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LEGGERE ED INTERPRETARE I DATI PER MIGLIORARE LE STRATEGIE AZIENDALI – il CRM (customer relationship management) diventa SocialCRM – Gian Musolino
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LEGGERE ED INTERPRETARE I DATI PER MIGLIORARE LE STRATEGIE AZIENDALI: inserimento e utilizzo delle nuove informazioni nei sistemi di gestione aziendali ...

LEGGERE ED INTERPRETARE I DATI PER MIGLIORARE LE STRATEGIE AZIENDALI: inserimento e utilizzo delle nuove informazioni nei sistemi di gestione aziendali
5° seminario tecnico del ciclo SOCIAL BUSINESS
Parma 15 dicembre 2011 - Palazzo Soragna

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  • As in other parts of the application, you will see the “Social Media updates” task group, which we will look at in more details later, but, you will also notice that the “Social Media Information” task group is also displayed here for this contact. This is where we would track the online presence of this contact, meaning, view their profiles on our supported social media sites. Click on the “Online Presence” task item.
  • On this form, we can see John’s profiles on the social networking sites, for example, when we first opened this window, the first tab shows us John’s Twitter profile, we can see his latest Tweets on this secondaryWe also can see his Facebook accountClick on the FaceBook tabMaximize the window
  • On here, we see the profile page for John Black, as well as his updates which are listed on a separate tab hereClick on the “status updates” tab
  • On this tab, we can see all the FaceBook updates that John has made, we notice something about a new CRM idea, so we take note of that to come back to laterClick on the LinkedIn tab
  • On the LinkedIn page, we see John’s profile on this site, just as we would see it in a browser.Click on the “Blog Search” tab
  • Here, we see results that are returned by searching Google blog search, this area is not actionable but helps us get a clearer picture of John’s online presence.We will talk about InsideView in a little while when we look at the company recordClick on the FaceBook tab once more
  • We had noticed earlier that John has some CRM ideas he is working on, and wanted to followup with him, so, Cathy takes a note of that by taking advantage of the “Actions” for each of these updates. She creates a task for herself to followup with John at a later time.Click on “Actions”  CRM Create task

LEGGERE ED INTERPRETARE I DATI PER MIGLIORARE LE STRATEGIE AZIENDALI – il CRM (customer relationship management) diventa SocialCRM – Gian Musolino LEGGERE ED INTERPRETARE I DATI PER MIGLIORARE LE STRATEGIE AZIENDALI – il CRM (customer relationship management) diventa SocialCRM – Gian Musolino Presentation Transcript

  • Quinto seminario di approfondimentoLeggere ed interpretare i dati per migliorare le strategie aziendali:il CRM (customer relationship management) diventa SocialCRM 15 dicembre 2011 - Parma - Palazzo Soragna Strada al Ponte Caprazucca, 6/a
  • Crm tradizionaleStrumenti utili per rendere più efficiente, omogeneo edautomatico il processo di gestione della relazione con iclientiMarketing: Vendite: Post vendita:Comunicazione Sales force Assistenzaistituzionale automation Call/Contact Center
  • CRM nelle BancheLe banche all’interno dei loro sistemi transazionalihanno un patrimonio molto importante di informazionisui loro clientiIl CRM in questo contesto ha due finalità: Il CRM operativo organizza queste informazioni in modo Customer Oriented per permettere ai gestori delle relazioni di avere una visione d’insieme del cliente Il Campaing Management permette di segmentare la clientela e agire con azioni massive mirate in modo da minimizzare i costi ed aumentare l’efficacia
  • CRM nelle Banche Marketing Strategy NAVIGAZIONE DATA1) Market analysis leads Data SURFING SUI DATI 2) Prospects segmentation USER 3) Multi-step and multi-wave to new business AMBIENTI Legacy Warehouse DRIVEN and lead qualification marketing programs opportunities Systems TRANSAZIONALI GESTIONE Campaign (Fonti di CAMPAGNE Manager (Data sources Alimentazione for DWH) del DWH) DATA DATA MINING DATA DRIVEN ANALYSIS ENGINE MOTORE DI ANALISI 5) Qualified Lead send to 4) Monitoring and 6) Programs and Campaign retention CRM systems. reporting. and ROI. USERS
  • CRM nelle Aziende (B2B)Aziende con un numero «limitato» di clienti di solitoripetitivi e magari articolatiForza commerciale diretta affiancata da una rete da agentiche opera su tutto il mondoTrattative lunghe e complesse con offerte normalmentecomplesseGestiscono i competiror, il processo di acquisto del cliente,l’assistenza tecnica e la vendita di ricambi Efficientare l’organizzazione Gestire i Forecast di vendita e i budget Anticipare la pianificazione della produzione
  • CRM nelle Aziende (B2B)Nel data base Marketing del CRM tutte le attività sonotracciate e gestite in modo da mappare i risultati infunzione delle attività svolteTracking Results VS activities Automatically linked to the Orders different CRM objects like Customers, Quotations contacts, opportunities and quotations Opportunities Additional classification info may be added in order to better profile the relationship Activities
  • CRM nelle Aziende (B2B)
  • CRM nelle Aziende (B2B)
  • CRM nelle Aziende (B2C)Aziende con un numero grande di clienti molto pococonosciutiCanali di vendita articolati e distantiLa logica della vendita qui è più spostata verso l’ordermanagementStrumenti per raccogliere informazioni (integrazione consito, concorsi on-line, tessere a punti ...)Gestione di Campagne mirate sfruttando la multicanalità Avere il controllo del canale di vendita e delle promozioni sul canale Intercettare i bisogni della clientela e clusterizzarla
  • CRM nella Pubblica Amministrazione Rendere più trasparente il rapporto con il cittadino Efficientare il processo di gestione delle procedure tra front e back Facilitare il dialogo mediante l’introduzione della multicanalità Consentire al cittadino scegliere il canale attraverso il quale vuole dialogare con la PA Automatizzare la comunicazione istituzionale Misurare la soddisfazione dei cittadini e della imprese Monitorare il comportamento del cittadino per prevenire ogni suo bisogno
  • CRM nella Pubblica Amministrazione promozione del sistema territorio Turismo Residentisoddisfazione Insediamenti& fidelizzazione abitativi Imprese insediate ImpreseIPROGETTO SI INSERISCE STRATEGICAMENTE QUI
  • Crm tradizionale«Strumenti utili per rendere più efficiente, omogeneoed automatico il processo di gestione della relazionecon i clienti»L’azienda o la pubblica amministrazione si organizza peressere più efficiente: Nel presidiare il mercato/utenza di riferimento Nel gestire il processo di vendita/erogazione del servizio Nel gestire la comunicazione che è sostanzialmente sempre Azienda verso il Mercato di riferimento
  • Vecchie logiche nuove tecnologie Ohh bello lo prendiamo anche noi !!! Papà il mio amico mi ha detto che suo cugino ce l’ha e si è rotto subito Papà, ma credi ancora a quello che dice la televisioneOvviamente tutto questo è sempre avvenuto non è unanovità
  • Rumore Facebook conta in Italia 23 Milion di iscritti e 900 Milioni nel mondo Twitter produce 100 Milioni di #tweet al giorno ovvero 3 Miliardi al mese Nel mondo circolano 30 Miliardi di email al meseLa e-mail esiste da 25 anni ed è tipicamente una comunicazione uno-a-uno e non è pesantemente caratterizzata dalla logica Virale della disffusione
  • Ascolto L’azienda che sceglie di confrontarsi nell’arena dei social network è più credibile perchè accetta le regole di engagement definite dai clienti «Customer owns your brand» La comunicazione è/appare trasparente 90% Ascolto 10% Comunicazione pro-attiva
  • Social CRM
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  • Strumenti http://Google.com/alerts http://www.linkedin.com/signal Ma esistono degli strumenti in grado di permettermi di automatizzare la raccolta e la classificazione/interpretazione automatica di tutte le informazioni che mi interessano distinguendole dal rumore di fondo ?
  • Grazie per l’attenzioneGian MusolinoPivotal ItaliaCell: +393485908921Email: gmusolino@pivotal.itSkype: gian_musolino