SALON B-ECOMMERCE 2012      Réussir sa stratégie      cross-commerce avec      RBS ChangeRéussir sa stratégie cross-commer...
IntroductionDIFFÉRENTS CANAUX POUR PORTER SON OFFRE                        Points de vente                          Sites ...
L’approche traditionnelleLE COMMERCE MULTICANAL PAR SILOS   Approche « historique » du développement des distributeurs sur...
Les limites de l’approche par silosCHANGEMENT DU COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR   Plus informé, plus connecté, plus exigent ...
Le cross-commerceLE COMMERCE CROSS-CANAL   Perception homogène de l’enseigne sur tous les canaux    En terme d’image (mar...
Enjeux et implicationDÉFINIR LA BONNE STRATÉGIE POUR SON RÉSEAU   Dépend fortement du réseau, des clients et des produits ...
Enjeux et implicationREPENSER SES SERVICES AVEC LA PHILOSOPHIE CROSS-CANAL   Implication des magasins pour les services We...
Enjeux et implicationBÉNÉFICES ATTENDUS POUR L’ENSEIGNE   Augmentation de la fidélité à l’enseigne   Amélioration de la re...
Enjeux et implicationCOMPTE CLIENT UNIQUE   Ex : Les commandes passées sur tous les canaux sont remontés dans le compte   ...
Aménagement du point de venteINVITER LE CLIENT À S’IDENTIFIER   Rendre possible l’identification du client dans le point d...
Aménagement du point de venteLES OUTILS DU POINT DE VENTE CONNECTÉ   Ecrans tactiles, pour un usage par le client   Outils...
Exemple de synergieRÉCEPTION ET RETOUR DES COMMANDES WEB   Approche par silos :    Livraison à domicile ou point relais a...
A propos de RBSA PROPOS DE LA SOCIÉTÉ RBS   Intégration de solutions    Infrastructure    Progiciels de gestion Microsof...
A propos de RBS ChangeRBS CHANGE CMS & E-COMMERCE   Solution d’e-commerce    Forte orientation cross-commerce   Gestion d...
MERCI !        DÉCOUVREZ RBS CHANGE              STAND I2           www.rbschange.frRéussir sa stratégie cross-commerce av...
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Réussir le cross-commerce avec RBS Change

  1. 1. SALON B-ECOMMERCE 2012 Réussir sa stratégie cross-commerce avec RBS ChangeRéussir sa stratégie cross-commerce avec RBS Change – salon Becommerce 2012 1© RBS 2012 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  2. 2. IntroductionDIFFÉRENTS CANAUX POUR PORTER SON OFFRE Points de vente Sites web Applications mobile Réseaux sociaux Catalogues papier TéléphoneFORTE CROISSANCE DE L’E-COMMERCE Moins de freins à l’achat en ligne Facilité à trouver des offres attractives Les enseignes doivent être présentes sur le web Besoin d’une stratégie « multicanale »Réussir sa stratégie cross-commerce avec RBS Change – salon Becommerce 2012 2© RBS 2012 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  3. 3. L’approche traditionnelleLE COMMERCE MULTICANAL PAR SILOS Approche « historique » du développement des distributeurs sur le web Indépendance de la stratégie des canaux :  Commerciale  Marketing  Humaine Quelques points de synergies possibles :  Le réseau d’approvisionnement  Une partie du système d’information (mutualisation des informations produits souvent) Impact faible sur l’organisation des différents canauxRéussir sa stratégie cross-commerce avec RBS Change – salon Becommerce 2012 3© RBS 2012 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  4. 4. Les limites de l’approche par silosCHANGEMENT DU COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR Plus informé, plus connecté, plus exigent Utilise indifféremment les différents canaux :  Pour préparer son acte d’achat  Pour effectuer ses achats Plus volatile Perçois clairement le cloisonnement des silos :  Peu d’avantages à rester fidèle lorsqu’il change de canalCOMPÉTITIVITÉ SUR UN NOUVEAU CANAL Offre pléthorique sur certains canaux comme le web Lutter contre les « pure players »  Exemple : Amazon et Barnes & NoblesRéussir sa stratégie cross-commerce avec RBS Change – salon Becommerce 2012 4© RBS 2012 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  5. 5. Le cross-commerceLE COMMERCE CROSS-CANAL Perception homogène de l’enseigne sur tous les canaux  En terme d’image (marketing & communication)  En terme de politique commerciale (prix, opérations spéciales, …) Identification du consommateur quelque soit le canal :  Lui laisser le choix du canal d’interaction sans contraintes/pénalités  Maximiser la captation pour l’acte d’achat Utilisation des atouts des différents canaux entre eux Fournir le bon service/produit, au bon moment et au bon prixQUELLE APPROCHE CHOISIR ? Les consommateurs poussent vers le cross-commerceRéussir sa stratégie cross-commerce avec RBS Change – salon Becommerce 2012 5© RBS 2012 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  6. 6. Enjeux et implicationDÉFINIR LA BONNE STRATÉGIE POUR SON RÉSEAU Dépend fortement du réseau, des clients et des produits :  Comprendre le processus d’achat de ses clients  Déterminer les atouts des différents canaux pour faciliter la captation de l’acte d’achat  Adapter le modèle d’implication des magasins : franchisés, magasins en propre, …LES ENJEUX TECHNOLOGIQUES ET ORGANISATIONNELS Forte implication au niveau du système d’information :  Un référentiel « unique » pour la gestion de la relation client  Un référentiel « unique » pour les données produits Forte implication sur l’aménagement du point de vente :  Réel : magasin connecté  Virtuel : store locator, retrait en magasin, consultation des stocks, … Mise à plat de la gestion des différents canaux :  Mutualisation des ressources communes (des stocks au marketing)Réussir sa stratégie cross-commerce avec RBS Change – salon Becommerce 2012 6© RBS 2012 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  7. 7. Enjeux et implicationREPENSER SES SERVICES AVEC LA PHILOSOPHIE CROSS-CANAL Implication des magasins pour les services Web (retrait, retour) Implication du web pour les services magasins Implication pour les programmes de fidélitéDÉVELOPPER SA PRÉSENCE SUR LE MOBILE Sous forme d’application notamment :  Liant entre les canaux  Support client pour de nombreuses fonctionnalitésDONNER UNE PLACE AUX POINTS DE VENTES SUR LE WEB Mini-sites, site dédié Magasin favori Conseils …Réussir sa stratégie cross-commerce avec RBS Change – salon Becommerce 2012 7© RBS 2012 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  8. 8. Enjeux et implicationBÉNÉFICES ATTENDUS POUR L’ENSEIGNE Augmentation de la fidélité à l’enseigne Amélioration de la relation-client Acquisition de nouveaux clients (et augmentation du CA)BÉNÉFICES ATTENDUS POUR LE CLIENT Expérience client « sans couture » Mise en confianceRéussir sa stratégie cross-commerce avec RBS Change – salon Becommerce 2012 8© RBS 2012 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  9. 9. Enjeux et implicationCOMPTE CLIENT UNIQUE Ex : Les commandes passées sur tous les canaux sont remontés dans le compte client unique Sites web Applications mobile Réseaux sociaux Points de vente Catalogues papier Un espace client centralisé avec Informations personnelles Historique des commandes Adresses de livraison Retours produits Support client Produits favoris Points fidélité Alertes disponibilité produitRéussir sa stratégie cross-commerce avec RBS Change – salon Becommerce 2012 9© RBS 2012 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  10. 10. Aménagement du point de venteINVITER LE CLIENT À S’IDENTIFIER Rendre possible l’identification du client dans le point de vente :  Lors de son passage en caisse (carte fidélité, e-mail, application mobile, …)  Lors de son entrée dans le magasin  Lorsqu’il vient effectuer une action (retour, retrait)  Lorsqu’il le souhaiteCONNECTER LE MAGASIN Pour le client Pour consulter les informations relatives aux clients  Conseils, aide au choix Pour assurer les nouveaux services en magasin :  Dans la gestion des commandes/colis  Dans la gestion des retours Bénéficier des avantages clients acquis auprès de l’enseigne :  Fidélisation, bon d’achats, avoirs …Réussir sa stratégie cross-commerce avec RBS Change – salon Becommerce 2012 10© RBS 2012 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  11. 11. Aménagement du point de venteLES OUTILS DU POINT DE VENTE CONNECTÉ Ecrans tactiles, pour un usage par le client Outils pour le personnel (tablettes, PDA, Smartphones) :  Métiers : préparation de commande, gestion des retrait et des retours  Relation client : historique d’achat, consultations Web, … Système de caisse :  Pour la gestion des flux financiers entre canaux (avoirs, …)  Pour la gestion du programme de fidélité cross-canal …Réussir sa stratégie cross-commerce avec RBS Change – salon Becommerce 2012 11© RBS 2012 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  12. 12. Exemple de synergieRÉCEPTION ET RETOUR DES COMMANDES WEB Approche par silos :  Livraison à domicile ou point relais anonymes (pas d’implication du réseau physique)  Pas de lien physique avec l’enseigne  Incompréhension client / manque de reconnaissance  Pas de différentiation avec un « pure player » Approche cross-canal :  Utilise au maximum le réseau de distribution  Améliore l’expérience du client et le fidélise  Lien physique avec l’enseigne au travers d’un point de vente  Réelle valeur ajoutée par rapport à un pure playerRéussir sa stratégie cross-commerce avec RBS Change – salon Becommerce 2012 12© RBS 2012 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  13. 13. A propos de RBSA PROPOS DE LA SOCIÉTÉ RBS Intégration de solutions  Infrastructure  Progiciels de gestion Microsoft Dynamics Édition de solutions logicielles  E-commerce & cross-commerce : RBS Change  Mobilité : RBS Moby  Portails collaboratifs & Intranet : RBS Agiléo Créé en 1997, 160 collaborateurs Agences à Paris, Strasbourg (siège), Nancy, …Réussir sa stratégie cross-commerce avec RBS Change – salon Becommerce 2012 13© RBS 2012 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  14. 14. A propos de RBS ChangeRBS CHANGE CMS & E-COMMERCE Solution d’e-commerce  Forte orientation cross-commerce Gestion des magasins  Store locator  Mini-sites magasins  Interface de gestion des retraits et retours de commande Services professionnels  Conseils cross-commerce  Adéquation de la solution avec les besoins clients Réseau d’intégrateurs dans la France entière  Pour la réalisation des projets Clients : Manfield, Aubert, Accastillage diffusion, Rossignol, Phox le shop photo…Réussir sa stratégie cross-commerce avec RBS Change – salon Becommerce 2012 14© RBS 2012 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  15. 15. MERCI ! DÉCOUVREZ RBS CHANGE STAND I2 www.rbschange.frRéussir sa stratégie cross-commerce avec RBS Change – salon Becommerce 2012 15© RBS 2012 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
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