RBS Change MPV 2012

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Réussir la synergie e-commerce & point de vente : conseils pratique.

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RBS Change MPV 2012

  1. 1. SALON MPV 2012 Réussir la synergie e-commerce & point de venteRéussir la synergie e-commerce & point de vente – salon MPV 2012 1© RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  2. 2. IntroductionDIFFÉRENTS CANAUX POUR PORTER SON OFFRE Magasins Internet, sous plusieurs formes :  Site web e-commerce  Applications mobiles  Réseaux sociaux VPC « Traditionnelle » :  Catalogue papier  TéléphoneFORTE CROISSANCE DE L’E-COMMERCE Plus de freins à l’achat en ligne Facilité à trouver des offres attractives Les enseignes doivent être présentes sur le web Besoin d’une stratégie « multicanale »Réussir la synergie e-commerce & point de vente – salon MPV 2012 2© RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  3. 3. L’approche traditionnelleLE COMMERCE MULTICANAL PAR SILOS Approche « historique » du développement des distributeurs sur le web Indépendance de la stratégie des canaux :  Commerciale  Marketing  Humaine Quelques points de synergies possibles :  Le réseau d’approvisionnement  Une partie du système d’information (mutualisation des informations produits souvent) Impact faible sur l’organisation des différents canauxRéussir la synergie e-commerce & point de vente – salon MPV 2012 3© RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  4. 4. Les limites de l’approche par silosCHANGEMENT DU COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR Plus informé, plus connecté, plus exigent Utilise indifféremment les différents canaux :  Pour préparer son acte d’achat  Pour effectuer ses achats Plus volatile Perçois clairement le cloisonnement des silos :  Peu d’avantages à rester fidèle lorsqu’il change de canalCOMPÉTITIVITÉ SUR UN NOUVEAU CANAL Offre pléthorique sur certains canaux comme le web Lutter contre les « pure players »  Exemple : Amazon et Barnes & NoblesRéussir la synergie e-commerce & point de vente – salon MPV 2012 4© RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  5. 5. Le cross-commerceLE COMMERCE CROSS-CANAL Perception homogène de l’enseigne sur tous les canaux  En terme d’image (marketing & communication)  En terme de politique commerciale (prix, opérations spéciales, …) Identification du consommateur quelque soit le canal :  Lui laisser le choix du canal d’interaction sans contraintes/pénalités  Maximiser la captation pour l’acte d’achat Utilisation des atouts des différents canaux entre eux Fournir le bon service/produit, au bon moment et au bon prixQUELLE APPROCHE CHOISIR ? Les consommateurs poussent vers le cross-commerceRéussir la synergie e-commerce & point de vente – salon MPV 2012 5© RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  6. 6. Enjeux et implicationDÉFINIR LA BONNE STRATÉGIE POUR SON RÉSEAU Dépend fortement du réseau, des clients et des produits :  Comprendre le processus d’achat de ses clients  Déterminer les atouts des différents canaux pour faciliter la captation de l’acte d’achat  Adapter le modèle d’implication des magasins : franchisés, magasins en propre, …LES ENJEUX TECHNOLOGIQUES Forte implication au niveau du système d’information :  Un référentiel « unique » pour la gestion de la relation client Forte implication sur l’aménagement du point de vente :  Réel : magasin connecté  Virtuel : store locator, retrait en magasin, consultation des stocks, …LES ENJEUX ORGANISATIONNELS Mise à plat de la gestion des différents canaux :  Mutualisation des ressources communes (des stocks au marketing) Impacts sur l’organisation de la distribution biens et services Impacts sur la relation clientRéussir la synergie e-commerce & point de vente – salon MPV 2012 6© RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  7. 7. Enjeux et implicationREPENSER SES SERVICES AVEC LA PHILOSOPHIE CROSS-CANAL Implication des magasins pour les services Web (retrait, retour) Implication du web pour les services magasins Implication pour les programmes de fidélitéDÉVELOPPER SA PRÉSENCE SUR LE MOBILE Sous forme d’application notamment :  Liant entre les canaux  Support client pour de nombreuses fonctionnalitésDONNER UNE PLACE AUX POINTS DE VENTES SUR LE WEB Mini-sites, site dédié Magasin favori Conseils …Réussir la synergie e-commerce & point de vente – salon MPV 2012 7© RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  8. 8. Enjeux et implicationBÉNÉFICES ATTENDUS POUR L’ENSEIGNE Augmentation de la fidélité à l’enseigne Amélioration de la relation-client Acquisition de nouveaux clients (et augmentation du CA)BÉNÉFICES ATTENDUS POUR LE CLIENT Expérience clientRéussir la synergie e-commerce & point de vente – salon MPV 2012 8© RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  9. 9. Aménagement du point de venteINVITER LE CLIENT À S’IDENTIFIER Rendre possible l’identification du client dans le point de vente :  Lors de son passage en caisse (carte fidélité, e-mail, application mobile, …)  Lors de son entrée dans le magasin  Lorsqu’il vient effectuer une action (retour, retrait)  Lorsqu’il le souhaiteCONNECTER LE MAGASIN Pour le client Pour consulter les informations relatives aux clients  Conseils, aide au choix Pour assurer les nouveaux services en magasin :  Dans la gestion des commandes/colis  Dans la gestion des retours Bénéficier des avantages clients acquis auprès de l’enseigne :  Fidélisation, bon d’achats, avoirs …Réussir la synergie e-commerce & point de vente – salon MPV 2012 9© RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  10. 10. Aménagement du point de venteLES OUTILS DU POINT DE VENTE CONNECTÉ Bornes, pour un usage par le client Outils pour le personnel (tablettes, PDA, Smartphones) :  Métiers : préparation de commande, gestion des retrait et des retours  Relation client : historique d’achat, consultations Web, … Système de caisse :  Pour la gestion des flux financiers entre canaux (avoirs, …)  Pour la gestion du programme de fidélité cross-canal …Réussir la synergie e-commerce & point de vente – salon MPV 2012 10© RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  11. 11. Exemple de synergieRÉCEPTION ET RETOUR DES COMMANDES WEB Approche par silos :  Livraison à domicile ou point relais anonymes (pas d’implication du réseau physique)  Pas de lien physique avec l’enseigne  Incompréhension client / manque de reconnaissance  Pas de différentiation avec un « pure player » Approche cross-canal :  Utilise maximum du réseau de distribution  Améliore l’expérience du client et le fidélise  Lien physique avec l’enseigne au travers d’un point de vente  Réelle valeur ajoutée avec un pure playerRéussir la synergie e-commerce & point de vente – salon MPV 2012 11© RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  12. 12. Le projet ManbowQUELQUES ENJEUX Lancer un site e-commerce connecté avec les points de ventes :  Retrait & retour en magasin Réduire les impacts des problèmes de stocks :  Mutualisation des stocks des magasinsSOLUTION PROPOSÉE Utilisation de la plateforme e-commerce RBS Change pour le site marchand Développement d’un système de supervision des commandes :  Pour utiliser les stocks magasins pour honorer des commandes Web  Mise en place de nouvelles stratégies logistiques  Inciter au retrait en magasin, avec facilité du retour (réassurance) Équipement du point de vente :  Tablette tactile  Proposer en magasin des produits qui ne sont pas en stock  Livraison à domicileRéussir la synergie e-commerce & point de vente – salon MPV 2012 12© RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  13. 13. Le projet Manbow Interface métier de gestion des commandes en magasin  Préparation et expédition vers d’autres magasin/client final  Réception et contrôle qualité des colis  Incidents livraison  Gestion des retoursRéussir la synergie e-commerce & point de vente – salon MPV 2012 13© RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  14. 14. A propos de RBSA PROPOS DE LA SOCIÉTÉ RBS Intégration de solutions  Infrastructure  Progiciels de gestion Microsoft Dynamics Édition de solutions logicielles  E-commerce & cross-commerce : RBS Change  Mobilité : RBS Moby  Portails collaboratifs & Intranet : RBS Agiléo Créé en 1997, 160 collaborateurs Agences à Paris, Strasbourg (siège), Nancy, …Réussir la synergie e-commerce & point de vente – salon MPV 2012 14© RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  15. 15. A propos de RBS ChangeRBS CHANGE CMS & E-COMMERCE Solution d’e-commerce  Forte orientation cross-commerce Gestion des magasins  Store locator  Mini-sites magasins  Interface de gestion des retraits et retours de commande Services professionnels  Conseils cross-commerce  Adéquation de la solution avec les besoins clients Réseau d’intégrateurs dans la France entière  Pour la réalisation des projets Nos clients : Manbow, Aubert, Accastillage diffusion, Rossignol, …Réussir la synergie e-commerce & point de vente – salon MPV 2012 15© RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  16. 16. MERCI ! DÉCOUVREZ RBS CHANGE STAND H97 www.rbschange.frRéussir la synergie e-commerce & point de vente – salon MPV 2012 16© RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr

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