El nuevo consumidor: social, local y móvil

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Estrategias de marketing para el retail. Conferencia ante el Congreso Shopping World 2011, Bogotá, Colombia, 12 de mayo de 2011.

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El nuevo consumidor: social, local y móvil

  1. 1. ¡Me gusta! El cliente social y su impacto sobre el marketing y el reta il Shopping World 2011 Bogotá, Colombia Mayo 11, 2011 @RafaelBonnelly #shoppingworld
  2. 2. 2011: Una nueva realidad Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 Ya no importa lo que digas de tú marca, sino lo que los consumidores digan sobre ella.
  3. 3. Web 2.0: De Homo Sapiens a Homo Digitalis Un salto cuantitativo y cualitativo en apenas 50 años Shopping World 2011 Mayo 11, 2011
  4. 4. 1M 100 M 1000 M 2000 M Total Usuarios de Internet en el Mundo 10M Web 2.0: Breve historia de Internet Shopping World 2011 Mayo 11, 2011 Software Hardware
  5. 5. Web 2.0: La movilidad es el nuevo ciclo Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 Fuente: Morgan Stanley, Octubre 2010
  6. 6. Web 2.0: Más terminales que personas Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 Fuente: Morgan Stanley, Octubre 2010
  7. 7. Web 2.0: El nuevo consumidor Cualquier persona puede ahora consumir, crear y distribuir contenidos desde cualquier lugar y hora. Shopping World 2011 Mayo 11, 2011 Social Local Móvil
  8. 8. Shopping World 2011 Mayo 11, 2011 Web 2.0: Los Medios Sociales
  9. 9. Shopping World 2011 Mayo 11, 2011 Web 2.0: Uso de las redes sociales
  10. 10. Web 2.0: Cómo medir nuestra huella social Nivel de influencia de nuestros contactos ¿Cómo medir su huella social? Shopping World 2011 Mayo 11, 2011
  11. 11. Marketing 2.0 Shopping World 2011 Mayo 11, 2011 MUCHOS AUN NO LO SABEN, PERO… LAS REGLAS HAN CAMBIADO
  12. 12. Marketing 2.0: Nueva ecuación de medios Shopping World 2011 Mayo 11, 2011 <ul><li>WOM </li></ul><ul><li>Viralidad </li></ul><ul><li>Nivel de Ruido </li></ul><ul><li>Influencia </li></ul><ul><li>Recomendación </li></ul><ul><li>Enlaces </li></ul><ul><li>Comentarios </li></ul>Ganados <ul><li>Televisión </li></ul><ul><li>Prensa </li></ul><ul><li>Radio </li></ul><ul><li>Webs </li></ul><ul><li>Exterior </li></ul><ul><li>PdV </li></ul>Pagados Propios <ul><li>Packaging </li></ul><ul><li>Manuales </li></ul><ul><li>PdV </li></ul><ul><li>Lineales </li></ul><ul><li>Afiches </li></ul><ul><li>Manteletas </li></ul><ul><li>Web </li></ul><ul><li>RRPP </li></ul><ul><li>Email </li></ul><ul><li>Social Media </li></ul>
  13. 13. Marketing 2.0: Interacción y compromiso Shopping World 2011 Mayo 11, 2011 <ul><li>Marketing Tradicional </li></ul><ul><li>Mensajes push </li></ul><ul><li>Broadcast </li></ul><ul><li>Orientado al mensaje </li></ul><ul><li>Formal </li></ul><ul><li>Autoritario </li></ul><ul><li>Maviso </li></ul><ul><li>Marketing Social </li></ul><ul><li>Diálogo </li></ul><ul><li>Interacción </li></ul><ul><li>Informal </li></ul><ul><li>Depende de gente y tecnología </li></ul><ul><li>Nicho </li></ul><ul><li>Marketing tradigital </li></ul><ul><li>Mensajes push </li></ul><ul><li>Interactivo </li></ul><ul><li>Automatizado </li></ul><ul><li>Depende de tecnología </li></ul><ul><li>Masivo y de Nicho </li></ul>Menos interacción Más interacción TV Impreso Radio Exterior Redes Comunidades Blogs Microblogs Banners Sites Email Search Móvil
  14. 14. Marketing 2.0: Nuevas disciplinas Shopping World 2011 Mayo 11, 2011
  15. 15. Estrategias 2.0: La empresa social Shopping World 2011 Mayo 11, 2011 CONSTRUYA UNA EMPRESA SOCIAL
  16. 16. Estrategias 2.0: La organización social <ul><li>La organización tradicional </li></ul><ul><li>Comunicación unidireccional </li></ul><ul><li>Decisiones de arriba abajo </li></ul><ul><li>Relación distante con proveedores </li></ul><ul><li>La organización social </li></ul><ul><li>Comunicación en todas direcciones </li></ul><ul><li>Diseño de interacción con el cliente </li></ul><ul><li>Colaboración de la fuerza laboral </li></ul><ul><li>Optimización de aliados y proveedores </li></ul>Shopping World 2011 Mayo 11, 2011
  17. 17. Estrategias 2.0: Marketing Social ¿Dónde estar? ¿Qué hacer? Shopping World 2011 Mayo 11, 2011 Ventas Marketing RRPP SAC Producto
  18. 18. Estrategias 2.0: Cómo medir el retorno Shopping World 2011 Mayo 11, 2011
  19. 19. Estrategias 2.0: Cómo medir el retorno ¿Qué Medir? Shopping World 2011 Mayo 11, 2011 Keep it simple! Medir, medir, medir…
  20. 20. Retail 2.0 – Pre-venta Shopping World 2011 Mayo 11, 2011 EL NUEVO WINDOW SHOPPING MOVILIDAD Y GEOLOCALIZACIÓN
  21. 21. Retail 2.0 – Pre-venta Shopping World 2011 Mayo 11, 2011 Point Inside <ul><li>Comunicación con consumidor </li></ul><ul><li>Direcciones exteriores e interiores </li></ul><ul><li>Sigue al consumidor en tiempo real </li></ul><ul><li>Integración con Google Maps </li></ul>www.pointinside.com
  22. 22. Retail 2.0 – Pre-venta Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 FastMall <ul><li>Guía interactiva </li></ul><ul><li>Conexión con redes sociales </li></ul><ul><li>Comentarios y Recomendaciones </li></ul><ul><li>Promociones </li></ul>www.fastmall.com
  23. 23. Retail 2.0 – Pre-venta Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 Grocery IQ <ul><li>Asistente de compras </li></ul><ul><li>Organiza artículos por lugar en tienda </li></ul><ul><li>Autogestiona lista de la compra </li></ul><ul><li>Promociones </li></ul>www.groceryiq.com
  24. 24. Retail 2.0 – Pre-venta Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 Google Places <ul><li>Muestra imágenes de las tiendas </li></ul><ul><li>Mercancía </li></ul><ul><li>Diseño y ambiente </li></ul><ul><li>Integrado con Google Maps </li></ul>www.google.com/places
  25. 25. Retail 2.0 – Pre-venta Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 NearbyNow <ul><li>Agregador de promociones </li></ul><ul><li>Recomienda tiendas dentro del CC </li></ul><ul><li>Relaciona personas con regalos </li></ul>www,nearbynow.com
  26. 26. Retail 2.0 – Servicio al cliente Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 EL NUEVO SERVICIO AL CLIENTE LOS TABLETS EMPODERAN EL SERVICIO
  27. 27. Retail 2.0 – Servicio al cliente Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 Concierge con iPads <ul><li>Conserjes de Hoteles Intercontinental </li></ul><ul><li>Información local </li></ul><ul><li>Eventos </li></ul><ul><li>Mapas y guías </li></ul>
  28. 28. Retail 2.0 – Servicio al cliente Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 Mercedes con iPads <ul><li>Mercedes USA despliega iPads </li></ul><ul><li>Programas de marketing por vehículo </li></ul><ul><li>Aprobaciones de crédito instantáneas </li></ul><ul><li>Contenidos multimedia </li></ul>
  29. 29. Retail 2.0 – Servicio al cliente Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 Mesas interactivas <ul><li>Restaurante en Suráfrica </li></ul><ul><li>Red social propia </li></ul><ul><li>Potencial de interacción en el local </li></ul><ul><li>Comunicación con los camareros </li></ul>
  30. 30. Retail 2.0 – Servicio al cliente Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 Twelpforce <ul><li>Best Buy lanza servicio en Twitter </li></ul><ul><li>+14,000 empleados participan </li></ul><ul><li>Todos están entrenados para servicio </li></ul><ul><li>Mejoran las ventas y la satisfacción </li></ul>
  31. 31. Retail 2.0: Post-Venta Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 INTERACCIÓN EN LA TIENDA LOS CLIENTES SU MEJOR VENDEDOR
  32. 32. Retail 2.0: Post-Venta Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 DieselCam <ul><li>Tiendas Diesel en España </li></ul><ul><li>Cámara y PC fuera de probadores </li></ul><ul><li>Clientes se toman fotos </li></ul><ul><li>Suben a sus perfiles en Facebook </li></ul>
  33. 33. Retail 2.0: Post-Venta Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 Levi´s <ul><li>Aplicación de Facebook </li></ul><ul><li>Muestra la ropa que te gusta </li></ul><ul><li>Muestra la ropa de sus contactos </li></ul>
  34. 34. Retail 2.0: Post-Venta Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 GoTryItOn <ul><li>Servicio de ayuda para comprar </li></ul><ul><li>Usuarios suben sus fotos </li></ul><ul><li>La comunidad vota por la foto </li></ul><ul><li>Puede ser público o privado </li></ul>
  35. 35. Retail 2.0 – El paquete completo Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 4Food <ul><li>Nuevo concepto de comida rápida </li></ul><ul><li>Camareros toman órdenes con iPads </li></ul><ul><li>Menú dinámico </li></ul><ul><li>Video wall interactivo </li></ul>+6,750 registros +9,000 hamburguesas +1,700 fans +2,500 seguidores
  36. 36. Retail 2.0: El Paquete Completo Mayo 11, 2011 Shopping World 2011
  37. 37. Muchas gracias…! [email_address] twitter.com/RafaelBonnelly facebook.com/RafaelBonnelly es.linkedin.com/in/rafaelbonnelly www.ncayasociados.com www.somes.es Shopping World 2011 Mayo 11, 2011 Algunas referencias: La Huella Social, Rafael Bonnelly Ricart Groundswell, Charlene Li y Josh Bernoff Open Leadership, Charlene Li, Socialnomics, Eric Qualmann 2009 PSFK, The Future of Retail http://www.psfk.com/future-of-retail New Business Opportunities in Retail http://www.slideshare.net/helgetenno/new-business-opportunities-in-retail-4444049

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