R Gómez Consultor Empresarial Apresentado por R Gómez Graduado em Administração de Empresa Especializado em Gestão Empresarial Com habilidades em: Administração geral, supervisão geral, gerência, direção, acessória empresarial, processos empresariais, gestão estratégica, qualidade organizacional, custos, gestão financeira, gestão de pessoas, gestão de serviços, logística, produção, marketing, inovação, recrutamento de pessoas, Recursos Humano (RH), gestão do conhecimento, representação comercial, relações de comércio exterior, aplicação da psicologia positiva, palestra motivacional e comportamental.

1. Apresentado por R Gómez
Graduado em Administração de Empresa
Especializado em Gestão Empresarial
Com habilidades em: Administração geral, supervisão
geral, gerência, direção, acessória empresarial, processos
empresariais, gestão estratégica, qualidade organizacional,
custos, gestão financeira, gestão de pessoas, gestão de
serviços, logística, produção, marketing, inovação,
recrutamento de pessoas, Recursos Humano (RH), gestão
do conhecimento, representação comercial, relações de
comércio exterior, aplicação da psicologia positiva, palestra
motivacional e comportamental.

2. MENSAGEM
Fé e confiança em Deus, que se traduz em gesto
concreto.
Que cada um de nós possa guardar em nossos
corações o amor de Deus, a Fé, a Humildade, a
Sinceridade, a Fidelidade, a União, a Temperança, a
Tolerância, a Mansidão, a Paciência e a Amizade; para
que possamos cultivar em nossas relações o
compromisso de por em prática essas virtudes acima
citadas. E que a cada dia possamos estreitar o nosso
relacionamento com Deus. Fazendo assim,
perceberemos um extraordinário aumento de nossa
resistência física, mental, emocional e espiritual.

3. ATENDIMENTO E TRATAMENTO
ATENDIMENTO
 É a dimensão técnica operacional na solução do
problema do cliente;
 É a otimização dos recursos e dos procedimentos
que a empresa possui.
 Exemplo: Visão da fachada da loja, entrada,
setorização dos produtos, corredores livres, produtos
etiquetados e limpos, mesas de atendimento limpa e
organizado, equipamento limpos e ligados, material
de expediente pronto para serem usados, assentos
adequados para os clientes, local bem iluminado e
ventilado, etc..

4. TRATAMENTO
 É a cortesia; a presteza e a maneira particular com
que o atendimento técnico é apresentado.
 É a empatia de quem atende, por gostar do que faz
e de pessoas.
 É o bom humor e o interesse de quem atende.
Exemplo: O modo como se apresenta, o que fala, e
como fala o que fala, como anda, como olha para o
cliente, as coisas que faz e como faz o que faz.

5. PORQUE SE FALA TANTO EM QUALIDADE NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Você sabe por que se fala tanto em qualidade no
atendimento?
 Simplesmente porque o produto, o serviço, a
mercadoria vendida já possuem qualidade como
condição mínima de entrar e se firmar no
mercado. Os produtos já se garantem. As
empresas fabricantes de produtos sabem disso e
se esmerem em pesquisas e mais pesquisas
para que seus produtos superem o que os
clientes esperam.

6. Todos os produtos hoje funcionam bem; tem
assistência técnica, garantia estendida; da
mesma forma que cada produto tem, hoje
similares no mercado, com preço
equivalente, qualidade indiscutível e,
concorrentes. O cliente nunca teve tantas
opções quanto a tipos, marcas,
características, cores, embalagens
divulgação, benefícios agregados... Preços e
promoções como está tendo hoje, tanto na
esfera local, nacional como na esfera
externa, os importados.

7.  A grande diferença é “o quê” você vende e sim
“como” você vende isso ou aquilo!
E aqui, o que conta é o conjunto que recebe,
atende e satisfaz o cliente – o todo! Você é
fundamental neste particular: sua presença,
postura, visual, aparência, voz, gestos,
agilidade, delicadeza, presteza, respeito,
vocabulário; da mesma forma o asseio pessoal,
sua personalidade total é que vende.
Não se esqueça: não adianta você querer carregar
sua empresa nas costas, se seu colega falha, se
seu gerente falha, se seu supervisor ou
subordinado falhar em alguma coisa.

8. VANTAGENS DE UM BOM
ATENDIMENTO
 São inumerável as vantagens de se fazer sempre
um bom atendimento, para todos os clientes.
Vamos enumerar algumas que consideramos
essenciais:
1. Criação de uma imagem favorável da empresa na
mente do cliente;
2. Fidelização: O cliente satisfeito com o atendimento
da empresa através de pessoas, compra mais
produtos e serviços e se torna agradativamente fiel.
3. Ampliação: O cliente satisfeito é um promotor de
vendas. Ele divulga os serviços e produtos que
comprou; divulga o atendimento dispensado e a
solução de problemas, de maneira rápida e eficiente
com que a empresa costuma atuar.

9. POR QUE PERDEMOS CLIENTES?
Segundo pesquisas amplamente
divulgadas, os clientes que deixam de
comprar de uma empresa, se dividem da
seguinte maneira:
1% - Por falecimento;
3% - Por mudança de endereço;
6% - Por outras amizades e afinidades
comerciais;
10%-Por maiores vantagens comerciais em
outras organizações;
15%-Por reclamações não atendidas;
65%-Por indiferença do pessoal que nos
atende.

10. HABILIDADES INDISPENSÁVEIS AO
ATENDIMENTO
 Ter domínio das ciências da venda e da
comunicação;
 Ter plenos conhecimentos sobre produtos e
serviços;
 Saber solucionar o problema de cada cliente através
de seus produtos e serviços;
 Ajudar o cliente, ouvindo-o com atenção, dando
idéias e sugestões;
 Responder com amabilidade e competência às
objeções do produto, serviço e preços;
 Criar um clima favorável ao cliente, ele é a razão de
nosso negócio e de nossa empresa;
 Estudar sempre e se aperfeiçoar na arte de vender;
 Saber que sua atividade é uma das mais
importantes profissões e não um simples emprego.

11. COMO O ATENDENTE PODE SER
CRIATIVO
1. Identificando as reais necessidades do
cliente;
2. Identificando as tendências e preferências
dos clientes;
3. Identificando de como o cliente pode
contribuir para nossa empresa, além de
comprar;
4. Identificando as soluções para os
problemas de nosso cliente.

12. ERROS UNIVERSAIS DOS ATENDENTES
1. Ter vergonha de ser vendedor;
2. Não vender diretamente para quem tem o poder de
decisão;
3. Tentar achar desculpas para o fracasso;
4. Dar-se por vencido muito facilmente;
5. Não ter informações suficientes;
6. Não se colocar no lugar do cliente;
7. Quando estiver vendendo, sentir-se como se
estivesse pedindo esmola;
8. Falar demais;
9. Vender somente o que gosta de vender.
10. Ter medo do cliente, receio, inibição...
11. Trabalhar em vendas sem gostar desta atividade; não
é o que você quer e nem o que deseja fazer!

13. O QUE OS CLIENTES MAIS DETESTAM NO VENDEDOR
1. Despreparo;
2. Desinteresse;
3. Excesso de agressividade;
4. Falta de conhecimento do produto que estão
vendendo;
5. Não saber ouvir;
6. Assumir o cliente como garantido;
7. Falta de acompanhamento no processo;
8. Faltar a encontros e não realizar contatos
periódicos;
9. Falta de criatividade;
10. Não cumprir aquilo que promete;
11. Excesso de agrado.

14. OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE
1. APATIA – Ocorre quando os colaboradores de uma
empresa não demonstram que se importam com o
cliente. As pessoas ficam bravas, ofendem-se
2. MÁ VONTADE – Os colaboradores tentam livrar-se
do cliente, sem resolver o problema dele.
3. FRIEZA – O cliente é tratado de forma distante, até
desagradável.
4. DESDÉM – Há colaborador que se dirigem ao
cliente de cima para baixo, como se ele não
soubesse nada, fosse uma criança. Isso enfurece as
pessoas

15. 5. ROBOTISMO – O colaborador deixa de agir
como se fosse uma pessoa e repete sempre à
mesma coisa, da mesma maneira, como se
estivesse em outro lugar.
6. DESMASIADO APÊGO ÀS NORMAS -
Acontece com colaborador que diz “sinto muito,
mais não podemos ser flexíveis”.
7. JOGO DE RESPONSABILIDADE – A síndrome
do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que
mandam os clientes de um lugar para outro, sem
nunca resolver nada!

16. DICAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
 Concentre-se. Seja 100% atenção. Não
interrompa o cliente. Deixe-o falar.
 Preste atenção nos detalhes.
 Sinalize periodicamente com um “entendir”, “sim,
senhor(a). Esteja, e demonstre que você está
atento.
A comunicação é uma via de “mão dupla”. Para
haver uma correta comunicação, o outro lado, ou
seja o receptor, tem que, além de ouvir,
compreender a mensagem. Se o cliente não
compreender, não há comunicação, mas sim
falação.

17. CINCO REGRINHAS BÁSICAS PARA A REALIZAÇÃO PESSOAL E
PROFISSIONAL
 Respeitar o colega de trabalho e ter respeito à função
que ele desempenha, estando sempre pronto para
ajudá-lo no que for preciso.
 Procurar também valorizar seu emprego e o trabalho
que você realiza, pois um dos principais caminhos
para a satisfação pessoal e ter respeito por aquilo
que você faz.
 Saber dizer não sei quando questionado sobre algo
do qual não tem muito conhecimento ou mesmo não
saber. Pedir ajuda, explicações, exemplos e tirar
dúvidas não representam falhas de formação
profissional e sim responsabilidade pelo que se está
fazendo.

18.  Não buscar “puxar o tapete” dos próprios
colegas de trabalho. Em qualquer profissão
sempre haverá uma certa procura por
demonstrar a sua capacidade de realizar o
trabalho, gerando às vezes uma pequena
disputa. Mas esta pequena competição deve ser
sempre “sadia” e o auxílio mútuo traz sempre
benefícios para todos os colaboradores da
empresa.
 Ter ética e postura profissional, sabendo da
responsabilidade que tem seu trabalho,
buscando sempre melhores resultados e
procurando agir sempre também com extrema
responsabilidade.

19. Três atitudes que são fundamentais para o
sucesso no trabalho
 Amor ao trabalho – quanto mais o trabalho é feito com
fé, comprometimento, mais suave ele fica. Trabalhar muito
quando se têm prazer não é castigo, é prêmio.
 Auto-recompensa – o pensamento “trabalhar para
viver, e não vivo para trabalhar” é de fundamental
importância no caminho do equilíbrio da vida. O trabalho
tem que ser entido como uma ferramenta (apenas uma) de
construção da nossa missão terrena. Ele não é fim em si
mesmo; planejar e pensar nos seus benefícios vai aliviar a
carga negativa dos pensamentos errados que trazemos de
longas datas na nossa cabeça. Das amizades geradas no
ambiente profissional, às viagens de negócios e ao
aprendizado intrínseco, passando pelas recompensas
financeiras e pela construção do projeto de vida material,
tudo deve ser colocado no prato positivo da balança
profissional.

20.  Disciplina – ficar à frente, e não sob o
domínio dos compromissos profissionais, é
atitude prioritária na construção da
qualidade de vida. Minha percepção tem
indicado que o estresse está diretamente
ligado à perda de controle da administração
da própria vida. Ter as rédeas nas mãos é
simplesmente indispensável para não
transformar a atividade profissional em um
fator de desgaste ao nosso equilíbrio físico ,
emocional e espiritual.

21. Boas vendas
Sucesso!....