Digital Darwinism: Brian Solis

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Presentación de Brian Solis a la que asistí. Habla sobre la evolución de las comunicaciones de los usuarios y las marcas en función de las redes sociales. Presentación subida por Andrés Lagos.

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Digital Darwinism: Brian Solis

  1. 1. @briansolis
  2. 2. @briansolis
  3. 3. DIGITAL DARWINISMIS THE EVOLUTIONOF CONSUMERBEHAVIOR WHENSOCIETY &TECHNOLOGYEVOLVE FASTERTHAN YOUR ABILITYTO ADAPT
  4. 4. EL DARWINISMODIGITAL ES LAEVOLUCIÓN DE LACONDUCTA DELCONSUMIDORCUANDO LASOCIEDAD Y LATECNOLOGÍAEVOLUCIONAN MÁSRÁPIDO QUE SUCAPACIDAD DEADAPTARSE
  5. 5. Occupy is not just amovement, it’s areflection of how socialnetworks can unitepeople anywhere andeverywhere around acommon mission andpurpose. People want tobe heard.
  6. 6. Ocupar no es solo unmovimiento, es unreflejo de cómo lasredes sociales puedenunir a las personas encualquier parte y entodas partes en torno auna misión y propósitocomunes. Las personasdesean ser escuchadas.
  7. 7. BofA fee debacle: what happened?How this Led to this Which led to this Sources: TIME, New York Times
  8. 8. Debacle de los cargos del Bank of America: ¿Qué sucedió?Cómo esto Se tradujo en esto Lo que a su vez redundó en esto Fuentes: TIME, New York Times
  9. 9. BofA fee debacle: Twitter exploded There was so much buzz that "Debit card fees" was a trending topic Source: Huffington Post, “Bank Of America Debit Card Fees: Twitter Reacts”
  10. 10. Debacle de los cargos del Bank of America: explosión en Twitter Fue tanto el alboroto que #Debitcardfees fue trending topic Fuente: Huffington Post, “Bank Of America Debit Card Fees: Twitter Reacts”
  11. 11. BofA fee debacle: negative Facebook comments An early analysis by Analytics firm Attensity showed: •Almost every comment about the debit fee was intensely negative •At Risk Customer Behavior mostly tied to churn threats, with consumers commonly mentioning Credit Unions. •BofA is perceived as being “greedy” and pursuing “Excessive Profits.” Source: Attensity
  12. 12. Debacle de los cargos de Bank of America: comentariosnegativos en Facebook Un primer análisis de la empresa de análisis Attensity arrojó: •Casi todos los comentarios acerca de los cargos de los cargos por débito fueron muy negativos •La conducta de los clientes en riesgo principalmente relacionada con amenaza de cambio de institución; los consumidores por lo general mencionaron cajas de crédito. •Bank of America se percibe como ‘ambicioso’ y en busca de ‘utilidades excesivas’. Fuente: Attensity
  13. 13. On MyBankTracker, hundreds of negative commentsappeared
  14. 14. En MyBankTracker, aparecieron cientos decomentarios negativos
  15. 15. BofA fee debacle: a real business impact In a TIME poll, 75% of nearly 1,000 Bank of America customers said they’d switch banks. According to J.D. Power’s director of banking services, roughly two-thirds of people who say that they plan to switch banks actually do so. The bank’s stock dropped by more than 3.5 percent the day after the fees were announced. Source: TIME, “Bank of America Backlash: Consumers React to Debit Card Fee”
  16. 16. Debacle de los cargos de Bank of America: unverdadero impacto del negocio En una encuesta de TIME, el 75% de casi 1.000 clientes de Bank of America indicaron que se cambiarían de banco. De acuerdo con el director de servicios bancarios de J.D. Power, casi dos tercios de las personas que indicaron que pensaban cambiarse de banco efectivamente lo hicieron. Las acciones del banco cayeron en más de 3,5% en los días posteriores al anuncio de los cargos. Fuente: TIME, “Bank of America Backlash: Consumers React to Debit Card Fee”
  17. 17. BofA fee debacle: Throughout the backlash,what did BofA do? Although BofA had established an official Twitter account for support, there was little outreach to engage in dialog about the price change: When consumers complained, the bank stayed mostly silent.
  18. 18. Debacle de los cargos de Bank of America: en todo elproceso, ¿qué hizo Bank of America? Aunque Bank of America tenía una cuenta oficial en Twitter, hubo poca comunicación para establecer un diálogo acerca del cambio de precio: Cuando los consumidores reclamaron, el banco en general mantuvo silencio.
  19. 19. BofA fee debacle: CEO did not recognizethe new empowerment of individuals He told employees that the “place to win the battle” over the bank’s battered public image is at the state and municipal level.
  20. 20. Debacle de los cargos de Bank of America:el director ejecutivo no reconoció el nuevoempoderamiento de los individuos El director ejecutivo de Bank of America, Brian Moynihan, dice que la empresa tiene derecho a tener utilidades’ Le dijo a los empleados que ‘el lugar para ganar la batalla’ respecto de la golpeada imagen del banco era a nivel del estado y municipal.
  21. 21. BofA fee debacle: pressure finally leads to retreat
  22. 22. Debacle de los cargos de Bank of America: lapresión finalmente se tradujo en una retirada
  23. 23. These outcries demonstrate new consumer power
  24. 24. Estas protestas demostraron el nuevo poder de losconsumidores
  25. 25. This is your time…Fear, risk, uncertainty are off the table. Your are investing in a test and learn culture. The key is not to be afraid. The worst mistake you can make is to not try. This is your time to use your voice. We would love to be in a position to have to say no to too many ideas - Your manager
  26. 26. Este es su momento… el temor, riesgo y la incertidumbreno están sobre la mesa. Usted invierte en una prueba y en aprender una cultura. La clave es no tener miedo. El peor error que se puede cometer es no intentarlo. Esta es su oportunidad para levantar la voz. Nos encantaría tener que decir no porque son demasiadas ideas - Su gerente
  27. 27. The State of Social Media
  28. 28. El estado de los mediossociales
  29. 29. Social Media is the New NormalSocial Media is different than other media channelsbefore it. Here it’s about relationships, recognition,engagement, value, and help.
  30. 30. Los medios sociales son la nuevanormaLos medios sociales son distintos de los canales demedios anteriores. Aquí se trata de relaciones,reconocimiento, compromiso, valor y ayuda.
  31. 31. Question:How big was the Internet in 2004?Answer:The size of Facebook today
  32. 32. Pregunta:¿Cuál era la envergadura de internet en 2004?Respuesta :El tamaño que tiene Facebook en la actualidad
  33. 33. Social Media is following a bellcurve and everything always moves from left to right…where is your business & your customers on the curve?
  34. 34. Los medios sociales recorren una curva en forma de campana y todosiempre se mueve de izquierda a derecha… ¿dónde se ubican su empresa y sus clientes en la curva? 2,5% innovadores 13,5 primeros 34% mayoría 34% mayoría 16% en adoptar inicial tardía rezagados
  35. 35. 53 million monthlyminutes spent inFacebook723,000 minutes inblogs623,000 in tumblr565,000 in Twitter300,000 in LinkedIn
  36. 36. Se invierten 53millones de minutos almes en Facebook723.000 minutos enblogs623.000 en Tumblr565.000 en Twitter300.000 en LinkedIn
  37. 37. Facebook is its own “Web” – captivating attention and fostering activity in its own domain
  38. 38. Facebook es su propia ‘web’ – cautiva la atención y promueve la actividad en su propio dominio
  39. 39. Daily mobile social networkinggrew 58% in 2011.The number of those whoaccessed their favorite networksvia a mobile browser is up 25%and via app is up 126%.
  40. 40. La conexión móvil a las redessociales aumentó un 58% en 2011.La cantidad de quienes acceden asus redes favoritas a través de unnavegador móvil ha subido un 25%y a través de una aplicación un126%.
  41. 41. Información general de chileTotal usuarios de FacebookPosición en la listaPenetración de la poblaciónPenetración de población en líneaCPC promedioCPM promedio5 marcas más importantes de ChileMarcas Usuarios de Facebook
  42. 42. Estadísticas de páginas de Facebook en Chile
  43. 43. Facebook updates containing theword “earthquake” numbered almost860,000 the day after the earthquake,compared with 37,000 the daybefore. Status updates after theChilean earthquake mentioning‘Chile’ reached nearly 1,350 perminute, and sustained a rate of 1,000per minute long afterwards. - AllFacebook
  44. 44. Las actualizaciones de Facebook conla palabra ‘terremoto’ totalizaroncerca de 860.000 al día siguiente delterremoto, en comparación con las37.000 el día antes. Lasactualizaciones de estado despuésdel terremoto chileno con la menciónde la palabra ‘Chile’ llegó a casi1.350 por minuto y mantuvo unavelocidad de 1.000 por minutodurante mucho tiempo después. - AllFacebook
  45. 45. Usuarios de blogs a nivel mundial
  46. 46. Promedio de horas por visitante ensitios de redes sociales en todas las geografíasFuente: comScore Media Metrix, abril 2011
  47. 47. 1 in 4 online minutes in Chile spent onSocial Networking.49% of Chilean businesses using socialnetworks for customer acquisition.
  48. 48. 1 de cada 4 minutos en Chile seinvierten en redes sociales.49% de las empresas chilenas usan losmedios sociales para la adquisición declientes.
  49. 49. The Rise of theConnected Consumer
  50. 50. Surgimiento delconsumidorconectado
  51. 51. “People” = the 5th Element
  52. 52. “Personas” = el 5°elemento Producto Precio Personas Plaza Promoción
  53. 53. Customer behavior and expectations are evolving. They expect to engage your business and all it represents in new channels…their way. Traditional Consumer Digital Consumer CONNECTED CONSUMER
  54. 54. La conductas y expectativas de los clientes evolucionan. Esperan relacionarsecon su empresa y con todo lo que representa a través de nuevos canales… a la manera de ellos Consumidor tradicional Consumidor digitalCONSUMIDOR CONECTADO
  55. 55. The “connected” consumer is not confined to digital natives
  56. 56. El consumidor ‘conectado’ no se remite únicamente a los nativos digitalesPorcentaje de consumidores con cuentas en sitios sociales
  57. 57. Generación conectada
  58. 58. You are now marketing to an audience with an audience of audiences
  59. 59. Ahora se hace marketing a una audiencia con una audiencia de audiencias
  60. 60. Everyday people are now personal media networks thatinfluence consumer behavior, decisions, and the reputations of companiesand products
  61. 61. ¡YO TUITEO, ERGO, SOY!Everyday people are now personal media networks thatinfluence consumer behavior, decisions, and the reputations of companiesand products
  62. 62. Social consumers expect products tocome alive…let products tell their story!
  63. 63. Los consumidores sociales esperan que losproductos cobren vida… ¡que los productos cuenten su historia!
  64. 64. Customers are shopping for the best deal – in real time.They will abandon the transaction if you don’t step in…
  65. 65. Los clientes buscan la mejor oferta – en tiempo real. Abandonan la transacción si uno no interviene…
  66. 66. Gen-C does everything online. Don’t question it, embrace it. You can only lead their online experiences. If you don’t someone will
  67. 67. La generación C hace todo en línea. No lo cuestione, adóptelo. Solo puede inducir sus experiencias en línea. Si no lo hace usted, alguien más lo hará.
  68. 68. Now actions speak louder than words…engage connectedconsumers and steer experiences in your favor and to their benefit
  69. 69. Ahora las acciones hablan más alto que las palabras… contáctese con los clientes conectados y dirija sus experiencias a su favor y para el beneficio de ellos
  70. 70. Mobile engagementintroduces opportunitiesto connect withcustomers and guidedigital experiencesoptimized for devicesand platforms
  71. 71. La comunicación móvilintroduce oportunidadespara conectarse con losclientes y guiar lasexperiencias digitalesoptimizadas para losdispositivos yplataformas
  72. 72. ConnectedConsumers see theworld differently.They’re “always on”and that can workfor and against you.The secret is to…THINK.LIKE.THE.CUSTOMER
  73. 73. Los consumidoresconectados ven elmundo de otraforma. ‘Siempreestán conectados’ yeso puede actuar asu favor o en sucontra. El secretoes…PENSAR.COMO.EL.CLIENTE
  74. 74. The connected customer sees the world differently, unitingthe online and offline world for others to see & experience
  75. 75. Los clientes conectados ven el mundo de otra manera,unen el mundo en línea y fuera de línea para que los demás vean y experimenten
  76. 76. CMOs are reporting thatthey are under prepared tomanage the impact of theconnected consumerrevolution Source: IBM CMO Study 2011
  77. 77. Explosión de datos Medios sociales Aumento de opciones de canales y dispositivos Demografía cambiante deLos directores de marketing consumidoresindican que no están Restricciones financieras Menor fidelización depreparados para manejar el marcaimpacto de la revolución de Oportunidades delos clientes conectados crecimiento de mercado Responsabilidad por el ROI Colaboración e influencia de clientes Consideraciones de privacidad Externalización global Consideraciones regulatorias Transparencia corporativa Fuente:: estudio de IBM CMO 2011
  78. 78. CMOs are prioritizingnew technology toincrease engagementand improve customerrelationships ANDexperiences
  79. 79. Prioridades para gestionar el cambio hacia las tecnologías digitales Aumentar la fidelización/defensa de clientes Diseñar experiencias para aplicaciones en tablets/móvilesLos directores de Usar medios sociales como canal clavemarketing priorizan de comunicaciónlas nuevas Usar suites integradas de software paratecnologías para gestionar clientesaumentar la Monitorear la marca vía medios socialescomunicación y Medir el ROI de las tecnologías digitalesmejorar las Analizar las transacciones en línea/ fuerarelaciones Y las de líneaexperiencias con Desarrollar gobierno corporativo/políticaslos clientes de interacción social Monetizar los medios sociales Alcanzar una visibilidad integral de la cadena de abastecimiento
  80. 80. Attention Economics
  81. 81. Economía de laatención
  82. 82. Welcome to theEGOSYSTEM @briansolis
  83. 83. Bienvenidos alEGOSISTEMA @briansolis
  84. 84. ATTENTION IS A PRECIOUS COMMODITY IN THE DIGITAL REALM ATTENTION BECOMESA POWERFUL CURRENCY
  85. 85. LA ATENCIÓN ES UN COMMODITY VALIOSO EN EL ÁMBITO DIGITAL LA ATENCIÓN SE TRANSFORMA ENEN UNA MONEDA FUERTE
  86. 86. El escepticismo requiere repetición LA MAYORÍA NECESITA ESCUCHAR LAS INFORMACIÓN 3-5 VECES ANTES DE CREER UNA VEZ (1) DIEZ O MÁS VECES (10+) DOS VECES (2) SEIS A NUEVE VECES (6-9) TRES VECES (3) CUATRO O CINCO VECES (4-5) TRES A CINCO VECES (3-5)
  87. 87. Re-tuiteos y Respuestas Sin reacción El RT se produce en la primera hora Obtiene RT Obtiene tres @respuestas Obtiene dos @respuestas Obtiene @respuesta Obtiene una @respuesta
  88. 88. Consumers split their attention betweenthe destination web and activity streams
  89. 89. Aumento de la audiencia global de redes sociales Fuente: comScore media Metrix, mundial, marzo 2007 – octubre 2011 VISITANTES ÚNICOS TOTALES (MM) INTERNET TOTAL REDES SOCIALESLos consumidores dividen su atención entrela web de destino y los flujos de actividad
  90. 90. Online behavior is changing: Attention moves to a “social” dashboard Red = where users looked the most Yellow = indicate fewer views Blue = least viewed Gray = didn’t attract any fixations Green = boxes drawn on top of the images after the study to highlight the advertisements
  91. 91. La conducta en línea cambia. La atención se desplaza hacia una consola ‘social’Rojo = donde más miraron los usuariosAmarillo = indica menos vistasAzul = menos miradoGris = no atrajo fijacionesVerde = dibujado sobre las imágenes después del estudio para destacar la publicidad
  92. 92. The Fight for Audience Attention Takes Place Where Attention is Focused
  93. 93. La lucha por la atención de la audiencia se produce en donde se focaliza la atención
  94. 94. THINK.LIKE.THE.CUSTOMER
  95. 95. PENSAR.COMO.EL.CLIENTE
  96. 96. Consumer AttentionAwareness InterestEvaluation The CustomerDecision Decision Journey 1.0 Action Referral Loyalty
  97. 97. Atención del clienteConocimiento InterésEvaluación Travesía de la Decisión decisión de cliente 1.0 AcciónReferencia Fidelidad
  98. 98. The Dynamic Customer Journey 3. Commerce Self-expression Feedback Evaluation 2. Pre-Commerce Pre- Expert Purchase Engagement Reviews Brand Strength Consideration Word of Mouth Discovery Experience Introduction Sentiment Interruption Post-purchase research Influence Loop Validatio n Experimentation Awarenes Advocate s Passive Reconsideration Sentiment Loyalist Loyalty Interruption1. Formulation Commitment Bond 4. Post-Commerce Post-
  99. 99. Travesía dinámica del cliente 3. Comercio Autoexpresión Retroalimentació n Evaluación 2. Pre-comercio Pre- Experto Compra Comunicación Comentarios Fortaleza de marca Consideración Boca en boca Descubrimiento Experiencia Introducción Sentimiento Interrupción Estudio post- compra Loop de influencia Validació n Experimentación Conocimie Defensor nto Pasivo Reconsideración Sentimiento Fidelizador Fidelidad Interruption1. Formulación Compromiso Lazo 4. Post-comercio Post-
  100. 100. WITHOUT AWARENESS THERE CAN BE NO CONSIDERATION
  101. 101. SIN CONOCIMIENTO, NO PUEDE HABER CONSIDERACIÓN
  102. 102. Social Feeds = Content Discovery Traditional customers start their search with Google. Others start their search with social networks. It’s quite distinct. Facebook is now rivaling Google as the #1 referring source to Websites.
  103. 103. Comunicaciones sociales = Descubrimiento de contenido Canales de descubrimiento Tráfico Canales de Más Búsqueda en descubrimiento redes sociales Comunica ciones Los clientes tradicionales comienzan su búsqueda en Google. Otros buscan con las redes sociales. Es muy distinto. Facebook ahora Búsqueda compite con Google como la tradicional fuente #1 de referencia a sitios web. Menos Más Intención
  104. 104. If you Like it, you can buy it, but only if 5,000 of your friends “Like” it too!
  105. 105. Si marca Me Gusta, lo puede comprar, ¡pero solo si a 5.000 de sus amigos también les ‘Gusta’!
  106. 106. The End of Retail as UsualThink of Facebook as your homepage for the Social Web. People visit with a purpose. Define a useful, multifaceted resource.
  107. 107. Piense en Facebook End of Retail as Usual la web social. The como su página de inicio deLas personas visitan con una intención. Defina un recursos útil, multifacético
  108. 108. Social Brand vs.Social Business
  109. 109. Marca social vs.Empresa social
  110. 110. Many businesses are antisocial in their social media programs
  111. 111. Muchas empresas son antisociales en sus programas de medios sociales
  112. 112. Social Media Marketing is not defined by campaigns
  113. 113. El marketing de medios sociales no se define por campañas
  114. 114. The evolution of Social Media should be viewed through a customer-focused lens – it’s not about technology
  115. 115. La evolución de los medios sociales se debe ver a través de un lente focalizado en el cliente – no se trata de tecnología La verdadera evolución
  116. 116. “Fast and Easy”is the beginning of the end ofSocial Media 1.0
  117. 117. Gráfica: vista tridimensional de las tácticas de marketing social El tamaño de las esferas indica uso Relaciones con blogueros Motor de búsqueda para sitios sociales Compartir contenido multimedial Nivel de eficacia Botones para compartir en Moderación de redes medios sociales sociales en sitios web “Rápido y fácil” es el comienzo Publicidad en sitios sociales del fin de los medios sociales Botones para compartir en medios sociales en correos-e 1.0 Grado de dificultad
  118. 118. Customers are notlooking for clevergimmicks (well someare), they’re looking forleadership and value. Ifyou can’t figure itout…ask!
  119. 119. Los clientes no andanbuscando artilugiosinteligentes (buenoalgunos sí lo hacen),buscan liderazgo y valor.Si no logra entenderlo…¡pregunte!
  120. 120. Using New Mediato Deliver Value
  121. 121. Uso de los nuevosmedios para entregarvalor
  122. 122. The number 1least askedquestion insocial media is…WHY?
  123. 123. La pregunta quemenos se hace enlos mediossociales es…¿POR QUÉ?
  124. 124. THEMEANING OF LIKE
  125. 125. SIGNIFICADO DE ‘ME GUSTA’
  126. 126. “I ‘Like’ a lot of different brands,and if they’re all constantlyposting then it’s overwhelming.”—Aaron, 23, Houston, TX
  127. 127. “Me ‘gustan’ muchas marcasdistintas y si constantementeestán posteando, entoncessatura” —Aaron, 23, Houston, TX
  128. 128. Customers will breakup with organizations that don’t deliver value, now and over time
  129. 129. Los clientes se alejarán de las organizaciones que no entreguen Valor, ahora y en el futuro
  130. 130. Como se dijo anteriormente, el 35% de los usuarios de Facebook informa que ‘nunca’ marca “Me Gusta” en la página de una empresa. Incluso aquellos a los que efectivamente les gustan las marcas son muy•Espero tener acceso a cuidadosos al presionar el botón “Me Gusta”. ¿Por qué?contenidos especiales•Espero recibir descuentos o RAZONES PARA NO MARCAR “ME GUSTA”promociones EN LAS EMPRESAS EN FACEBOOK•Espero recibiractualizaciones acerca decontenidos en mis novedades No quiero que me bombardeen•Espero compartir con con mensajes o publicidadamigos, familia… No quiero permitirle acceso a•Espero que el nombre de la cualquier empresa a miempresa, marca, información de perfilorganización aparezca en miperfil No quiero que enviar cosas a•No espero que pase algo las Novedades de mis amigos•Espero que la empresa meenvíe más contenidos No quiero que las empresas mebasados en la información de contacten a través de Facebookmi perfil público•Espero interactuar con eldueño de la página (Ej. No le veo el beneficioMarca, personalidad, etc.)•Espero que la empresapueda acceder a mi perfil No quiero imponer mis puntos de vista o intereses a mispúblico (Ej., edad, género, amigosintereses, etc.)•Espero que la empresa me Me es indiferente – no hecontacte a través de distintos encontrado una empresa para marcar “Me Gusta”canales (Ej. Correo-e, correopostal, Twitter, etc.) No entiendo lo que significa “Me Gusta” una empresa en Facebook
  131. 131. ‘Liking’ a brand is too casual anaction for marketers to assumethat I have enough interest tojustify accessing my personalinformation. If they want thatinformation, they should ask forit another way.”—Jason (Male, age 25)
  132. 132. Marcar “Me Gusta” en una marcaes una acción demasiado casualpara que el marketing suponga queme interesa lo suficiente comopara justificar el acceso a miinformación personal. Si deseandicha información, deberíansolicitarla de otra forma”.—Jason (varón, 25 años)
  133. 133. The Perception Gap in Social Media
  134. 134. Diferencia de percepción en los medios sociales Diferencia de Ranking de empresas: Ranking de consumidores: percepción Razones por qué creen que los Razones por las que interactúan con las consumidores los siguen a través de los empresas a través de los medios sociales medios sociales (61%) descuentos Averiguar acerca de nuevos productos (73%) (55%) compras Información general (71%) (53%) comentarios y clasificaciones de Enviar opiniones acerca de productos productos/servicios actuales (69%) (53%) información general Información exclusiva (68%) (52%) información exclusiva Comentarios y clasificaciones de productos (51%) averiguar acerca de nuevos productos (67%) (49%) enviar opiniones acerca de Se siente conectado (64%) productos/servicios actuales Servicio a clientes (63%) (37%) servicio a clientes Enviar ideas para nuevos productos/servicios (34%) participación en eventos (63%) (33%) se siente conectado Ser parte de una comunidad (61%) (30%) enviar ideas para nuevos Participación en eventos (61%) productos/servicios Compra (60%) (22%) ser parte de una comunidad Descuentos (60%)
  135. 135. La mayoría de las empresas aún no le han preguntado a sus consumidores sociales lo que desean No sabe SíP: ¿Ha preguntado su organización a sus clientes demarketing social cuál es el principal beneficio que esperan desus contactos actuales con los medios sociales?
  136. 136. “Give me information aboutsales and events that are notbroadcast to the general public.It makes me feel special andendears me to the brand.”—Sue (Female, age 26)
  137. 137. “Denme información acerca deventas y eventos que no seenvíe al publico general. Mehace sentir especial y me haceapreciar una marca”.—Sue (mujer, 26 años)
  138. 138. Engagement BuildsStronger Communities
  139. 139. La comunicaciónconstruye comunidadesmás fuertes
  140. 140. SOCIAL MEDIASocial media is not corporate media. The opportunity to connect, steerexperiences, and spark actions and outcomes is unprecedented
  141. 141. MEDIOS SOCIALESLos medios sociales no son los medios corporativos. La oportunidad paraconectarse, dirigir las experiencias y gatillar acciones y resultados no tieneprecedentes
  142. 142. The first step is to cut tieswith how we think aboutdigital marketing and tocreate a program that breaksthe mold.Social Media is not channelUnlike your website, socialmedia is owned and poweredby the community.Content and engagementmust open feedback andconversation loops.
  143. 143. El primer paso es cortar losvínculos con la forma en quepensamos acerca delmarketing digital y crear unprograma que rompa elmolde.A diferencia de su sitio Web,los medios sociales son depropiedad y son accionadospor la comunidad.El contenido y las contactosdeben abrir lazos deretroalimentación yconversación.
  144. 144. COMPARTIDOPAGADO
  145. 145. TRANSMEDIA STORYTELLINGOPENS ENTRY POINTS WHERE CONSUMERS BECOME PART OF YOUR STORY
  146. 146. TRANSMEDIA STORYTELLING ABRE PUNTOS DE PARTIDAEN DONDE LOS CONSUMIDORES SON PARTE DE SU HISTORIA
  147. 147. “Para ser irremplazablesiempre hay que ser diferente”
  148. 148. Introducing the new CEO:The Chief Editorial Officer
  149. 149. •El nuevo CEO:Chief Editorial Officer [Director editorial]
  150. 150. Content Context is King Content is King
  151. 151. El contenido contexto es Content is King el que manda
  152. 152. Content is just content without social hooks and a support system to establish leadership, engagement, or sharing
  153. 153. El contenido es solo contenido, sin ganchos sociales y un sistema de respaldo para establecer liderazgo, participación o posibilidad de compartir
  154. 154. We’ve concluded that brand journalism is avery useful communications tool that, if anorganization is prepared to properly pursueit, is worth trying.- Boeing
  155. 155. Hemos concluido que el periodismo de marca esuna herramienta de comunicación muy útil, quesi las organizaciones están dispuestas a usarlacorrectamente, vale la pena probarla.- Boeing
  156. 156. ¿Cuál de las siguientes es la acción más importante que una persona o marca puede emprender para aumentar al máximo su influencia en línea? (elija una)Ser famoso en líneaConectarse con personasfamosas o influyentesContribuir a la mayorcantidad de conversacionesposiblesOtrosFocalizarse en menosconversaciones con másprofundidadSer auténticoCrear, publicar o compartircontenido persuasivo
  157. 157. The purpose of these stories isn’t toshowcase Cisco or our technology,but to create compelling content in thetopical areas that we care about.- Cisco
  158. 158. El propósito de estas historias no es solomostrar a Cisco o nuestra tecnología,sino crear un contenido persuasivo en lasáreas temáticas que nos interesan.- Cisco
  159. 159. Use content to solve problems, answer questions, anddemonstrate thought leadership + empathy Indium’s blog posts feature buyer oriented keywords likely to be searched. Headlines like “Wave Solder Flux Deactivation Temperatures Explained” and “Using Integrated Preforms for Solder Fortification.” In the six months after Indium started blogging, lead generation surged 600%
  160. 160. Usar el contenido para resolver problemas, responder preguntas ydemostrar liderazgo y empatía de pensamiento Las publicaciones del blog de Indium incluyen palabras claves orientadas a los compradores que es posible que las busquen. Encabezados como “Wave Solder Flux Deactivation Temperatures Explained” y “Using Integrated Preforms for Solder Fortification”. En los seis meses posteriores al inicio del blog de INDIUM, la generación de datos de venta aumentó un 600%
  161. 161. Content is just content without social hooks and a support system to establish leadership, engagement, or sharing Editorial Philosophy 1. Offer Value (this can be defined in many ways) 2. Push it to the audience you want to see it 3. Stick to a core set of themes (if you stand for everything, you stand for nothing) 4. Don’t always talk about yourself. 5. Repeat
  162. 162. El contenido es solo contenido, sin ganchos sociales y un sistema de respaldo para establecer liderazgo, participación o posibilidad de compartir Filosofía editorial 1. Ofrecer Valor (se puede definir de muchas formas) 2. Transmitirlo a la audiencia que desee visualizar 3. Respetar un conjunto esencial de temas (si abarca todo, no significa nada) 4. No sea siempre autorreferente 5. Repita
  163. 163. Mint connects with users on multiple channels Mint hosts a blog, video channel, and self-help advice forum – all in addition to its Twitter and Facebook accounts. The advice forum is active with the most recent post within the last 7 days, and the blog is updated multiple times a week.
  164. 164. Mint se conecta con usuarios en varios canales Mint tiene blog, canal de video y foro de asesoría de autoayuda – todo, además de sus cuentas de Twitter y Facebook. El foro de asesoría se mantiene activo con las publicaciones más recientes de los últimos 7 días y el blog se actualiza varias veces a la semana.
  165. 165. Mint garners social traffic and links with compelling visualdata Mint.com infographics consistently generated 30X more traffic than a comparable text-based article. Creating compelling portable content creates engagement on the web.
  166. 166. Mint reúne tráfico social y vínculos con datos visualesconvincentes Las infografías de Mint.com siempre generan 30 veces más tráfico que un artículo comparable en formato de texto. La creación de contenido portátil convincente crea participación en la Web.
  167. 167. Mint makes a ‘mint’ by thinking socially
  168. 168. Mint gana mediante el pensamiento social
  169. 169. ‘Social thinking’ articulates value to fans By providing clear, consistent, and extremely useful financial information to its fans on a variety of topics, Mint displays a sense of dedication and loyalty to the community.
  170. 170. El ‘pensamiento social’ articula valores para los seguidores Mediante la entrega de información financiera clara, uniforme y extremadamente útil a sus seguidores en una variedad de temas, Mint muestra un sentido de dedicación y fidelización con la comunidad.
  171. 171. Social Objects: What makes content social1. The packaging of the content is approachable2. The story is timely or timeless3. Contextually and culturally relevant4. Compelling and engaging5. Designed to pull people in6. Discoverable in search engines and networks7. Optimized for search (SEO) and social media (SMO)8. Shareability is integrated9. K.I.S.S. (Keep it significant and shareable)10. It’s seeded with influencers before it’s officially released
  172. 172. Objetos sociales: que hace que el contenido sea social1. El envoltorio del contenido es abordable2. La historia es oportuna o atemporal3. Es contextual y culturalmente pertinente4. Convincente y atractivo5. Diseñado para atraer a las personas6. Se puede descubrir en redes y motores de búsqueda7. Optimizado para la búsqueda (SEO) y los medios sociales (SMO)8. Tiene incorporada la capacidad para compartirlo9. K.I.S.S. (mantenlo significativo y compartible)10. Se planta entre los influyentes antes de su lanzamiento oficial
  173. 173. @ is the universal sign for engagement
  174. 174. @ es el símbolo universal de la participación
  175. 175. Lack of fan engagement is a reflection of how businessesnurture social communities – it takes purpose and commitment
  176. 176. La falta de participación de los seguidores es un reflejo de la manera en que lasempresas nutren a las comunidades sociales – se necesita propósito y compromiso Estudio: solo un 1% de los seguidores de Facebook interactúa con las marcas
  177. 177. Engagement is defined by how a brand andconsumer connect and interact within theirnetworks of relevanceEngagement is measured by takeaway value,sentiment, and resulting actions following theexchange
  178. 178. La participación se define por la forma en queuna marca y un consumidor se conectan einteractúan en sus redes de pertinenciaLa participación se mide por el valor recibido,sentimientos y las acciones resultantesdespués de intercambio
  179. 179. The Top Brands on Facebook, By the Numbers1. Coca Cola (31,762,653)2. Disney (26,613,752)3. Starbucks (23,574,606)4. Oreo (21,864,091)5. Red Bull (21,220,373)6. Converse All Star (19,880,308)7. Converse (18,977,840)8. Skittles (18,386,827)9. Playstation (16,245,633)10. iTunes (15,862,234)11. Pringles (14,765,300)12. Victoria’s Secret(14,384,903)13. Window’s Live Messenger (13,926,945)14. Ferrero Rocher (11,676,898)15. Monster Energy (11,492,620)16. Nutella (10,696,260)17. iPod (10,530,905)18. Adidas Originals (10,433,947)19. Xbox (10,388,218)20. Dr Pepper (9,927,828)
  180. 180. Marcas más importantes en Facebook, por cifras1. Coca Cola (31.762.653)2. Disney (26.613.752)3. Starbucks (23.574.606)4. Oreo (21.864.091)5. Red Bull (21.220.373)6. Converse All Star (19.880.308)7. Converse (18.977.840)8. Skittles (18.386.827)9. Playstation (16.245.633)10. iTunes (15.862.234)11. Pringles (14.765.300)12. Victoria’s Secret(14.384.903)13. Window’s Live Messenger (13.926.945)14. Ferrero Rocher (11.676.898)15. Monster Energy (11.492.620)16. Nutella (10.696.260)17. iPod (10.530.905)18. Adidas Originals (10.433.947)19. Xbox (10.388.218)20. Dr Pepper (9.927.828)
  181. 181. The Top Brands on Facebook, By Engagement1. Coca Cola (34,615,453) 1. Starbucks: 508,5262. Disney (28,882,254) 2. Coca-Cola: 220,8673. Starbucks (25,553,752) 3. Victoria’s Secret: 145,1254. Oreo (21,864,091) 4. Skittles: 137,5585. Red Bull (21,220,373) 5. Oreo: 114,4546. Converse All Star (19,880,308) 6. Red Bull: 112,0517. Converse (18,977,840) 7. Playstation: 104,8378. Skittles (18,386,827) 8. Converse: 52,8669. Playstation (16,245,633) 9. Pringles: 50,48810. iTunes (15,862,234) 10. Converse All Star: 40,85811. Pringles (14,765,300)12. Victoria’s Secret(14,384,903)13. Window’s Live Messenger (13,926,945)14. Ferrero Rocher (11,676,898)15. Monster Energy (11,492,620)16. Nutella (10,696,260)17. iPod (10,530,905)18. Adidas Originals (10,433,947)19. McDonalds (10,780,139) Technically #2 in engagement20. Dr Pepper (9,927,828)
  182. 182. Marcas más importantes en Facebook, por participación1. Coca Cola (34.615.453) 1. Starbucks: 508.5262. Disney (28.882.254) 2. Coca-Cola: 220.8673. Starbucks (25.553.752) 3. Victoria’s Secret: 145.1254. Oreo (21.864.091) 4. Skittles: 137.5585. Red Bull (21.220.373) 5. Oreo: 114.4546. Converse All Star (19.880.308) 6. Red Bull: 112.0517. Converse (18.977.840) 7. Playstation: 104.8378. Skittles (18.386.827) 8. Converse: 52.8669. Playstation (16.245.633) 9. Pringles: 50.48810. iTunes (15.862.234) 10. Converse All Star: 40.85811. Pringles (14.765.300)12. Victoria’s Secret(14.384.903)13. Window’s Live Messenger (13.926.945)14. Ferrero Rocher (11.676.898)15. Monster Energy (11.492.620)16. Nutella (10.696.260)17. iPod (10.530.905)18. Adidas Originals (10.433.947)19. McDonalds (10.780.139) Técnicamente #2 en participación20. Dr Pepper (9.927.828)
  183. 183. 1+1=∞Influencer engagementis additive totraditional one-to-many broadcastcommunication addinga 1-to-1-to-many layer
  184. 184. 1+1=∞ Escuchar EscucharLa participación deinfluyentes se suma ala comunicación por Aprendertransmisión de uno amuchos sumando unacapa de 1-a-1-a-muchos PARTICIPAR
  185. 185. Do you know who’s influencing your market within important online exchanges?
  186. 186. Influyente Influyente Influyente Influyente Influyente Influyente¿Sabe quién influye en su mercado en los intercambios en línea importantes?
  187. 187. Confidence “people like ourselves” is at an all-time high, butengagement is defined by experts, employees, and peers
  188. 188. La confianza en ‘las personas como uno’ es más alta que nunca,pero la participación la definen los expertos, empleados y pares La credibilidad del director ejecutivo y LA CREDIBILIDAD EXPERIMENTA demás directores experimenta una baja masiva mientras que el empleado normal CAMBIOS DRÁSTICOS muestra un aumento drástico en credibilidad PORCENTAJE DE CREDIBILIDAD Público informado ACADÉMICO O EXPERTO EXPERTO TÉCNICO EN LA EMPRESA UNA PERSONA COMO USTED EMPLEADO NORMAL REPRESENTANTE DE ONG Cambio ANALISTA respecto del año FINANCIERO O DEL anterior SECTOR DIRECTOR EJECUTIVO EMPLEADO DE GOBIERNO O REGULADOR
  189. 189. Algorithms are unique toeach network…but there isno stronger force incommerce than that of thehuman algorithm. Influenceis key to enlivening thedeals that matter to the#interestgraph
  190. 190. Los algoritmos son únicosde cada red… pero no hay Entrega de un Klout Perkfuerza más poderosa en el Me dieron un producto o muestra gratis porque soy influyente de Klout. No tenía ninguna obligacióncomercio que el algoritmo de recibir la muestra o hablar acerca de esta empresa. No recibo beneficios adicionales por hablar acerca del producto o de la empresahumano. La influencia esclave para dar vida a lascosas que son importantespara la #graficadeinteres
  191. 191. PopularidadAspiración Pertinencia Autoridad
  192. 192. Popularidad Autoridad
  193. 193. 1. Build relationships2. Build trust & convey security3. Shape reputation
  194. 194. 1. Construir relaciones2. Construir confianza y transmitir protección3. Dar forma a la reputación
  195. 195. You are the new influencer1. Know your business to be a resource to your community2. Understand the functionality, prevailing culture, and expectations within each community3. Engage…inside and outside you are the front line for future of your company4. Create experiences, design new journeys, and spark desired outcomes
  196. 196. Usted es el nuevo influyente Conocimiento del negocio1. Conozca su negocio para ser un recursos para su comunidad2. Comprenda la funcionalidad, cultura predominante y Experiencia Relato expectativas en cada del canal comunidad3. Participe… dentro y fuera está en la primera línea del futuro de su empresa4. Cree experiencias, Mentalidad de diseñe nuevas travesías participación y gatille resultados deseados
  197. 197. When information commercebecomes commerce…
  198. 198. Cuando el comercio de lainformación se transformaen comercio…
  199. 199. Social and Mobile represent the natural evolution of commerce… New programs, offers, incentives and technology will reshape consumer spending behavior.
  200. 200. ESTADO DEL COMERCIO SOCIAL “Si tuviese que adivinar, diría que el comercio social será la siguiente gran explosión” Lo social y lo móvil representen la evolución natural del comercio…Los nuevos programas, ofertas, incentivos y tecnología reformularán la conducta de gasto de los consumidores.
  201. 201. Social MediaSocial Commerce is rising quickly, but this isn’t a storyabout technology… It’s a story about people and how theyinfluence and are influenced through social media
  202. 202. Medios socialesEl comercio social aumenta rápidamente, pero esta historia noes acerca de tecnología… es una historia acerca de laspersonas y de cómo influyen y son influidas a través de losmedios sociales.
  203. 203. Consumers aren’tjust talking aboutpurchases, they’reconnectingtransactions tosocial networksand convertingconversations intotransactions
  204. 204. ES SIMPLE, COMPARTIR GENERA VENTAS Retailer en líneaLos consumidoresno hablan soloacerca de lascompras, conectan Más ventas, tráfico y conversiones hacia Producto u compralas transacciones el sitio del retailer compartidacon las redessociales yconvierten lasconversaciones en Los amigos ven latransacciones recomendación y llegan al retailer
  205. 205. POR LAS CIFRAS90%las compras están de todas 150 millones de personas participan con Facebook ensujetas a la influencia sitios Web externos todos los meses Facebook 2011social.WIRED MAGAZINE (RU)1 millónsitios han implementado la capa de 90% de los consumidores confía en las recomendaciones de lassocial de Facebook. personas que conoceTECHCRUNCH THE NIELSEN COMPANY$30.000 4XMILLONESson los ingresos proyectados del Los amigos en Facebook son cuatro veces más valiososmercado del comercio social para 2015 que los seguidores en TwitterBOOZ & COMPANY CHOMPON.COM3,2 es elpromedio de visitantes 67% gastaúnicos cada vez que se más en línea después decomparte las recomendacionesSPINBACK.COM BAZAARVOICE.COM
  206. 206. HISTORIAS DE ÉXITO $11 millones en un día para GAP en ventas $2,10 en mayores ingresos por cada publicación en el muro de Facebook1.000Pampers vendió milpañales en 1 hora en su 50% ventas en línea provienen de lastienda en Facebook de Facebook 10,9% tasa de conversión de es la 42.000+ veces se comparte en Facebook en 1 día los vales de $20 de Amazon compartir en Facebook que se traducen en una compra £2 3,25 son las ventas promedio generadas por millones+ generados en ventas con vales de compartir en Facebook Facebook
  207. 207. De los usuarios de usuariosDe los usuarios de teléfonos De los clientes opina sobre de WI-FI buscan en líneainteligentes revisan precios de productos en línea antes de localizadores de tienda en susproductos en línea en la tienda comprarlos en forma local teléfonosDe los usuarios de teléfonos De los usuarios de teléfonos De todas las compras por inteligentes leen comentariosinteligentes envían fotos de impulso son artículos en oferta de productos en la tiendaproductos en la tienda
  208. 208. The social graph unlocks personalization, peer influence, and social insights
  209. 209. Amazon ahora aprovecha Facebook para hacer recomendaciones sociales de productosLa gráfica social libera la personalización, influencia de los pares y el conocimiento social
  210. 210. American Express launchedlifestyle websiteGetCurrency.com. Offers tips onsaving money, tools andtechnology, dining andentertaining, and more.Ties The Social Currency themewith a mobile app where Amexusers can earn discounts andrewards point by checking in totheir location through FourSquare.The app shows how friends areusing their rewards points to buy,add products to your “wish list.”
  211. 211. American Express lanzó el sitioWeb de estilo de vidaGetCurrency.com. Ofrecerecomendaciones para ahorrardinero, herramientas y tecnología,comidas, entretención y más.Conecta el tema de The SocialCurrency con una aplicación móvilen donde los usuarios de Amexpueden ganar puntos de descuentoy premio al indicar su localización através de FourSquare. La aplicaciónmuestra cómo los amigos usan suspuntos de premio para comprar,agregar productos a su ‘lista dedeseos’.
  212. 212. When cardmembers check in oruse the Link, Like, Love onFacebook, they get a deals andexperiences based on locationor their Facebook likes andinterests, as well as the likesand interests of their friends.American Express will sendstatement credits to their cardaccounts – no coupons, noprint-outs.
  213. 213. When cardmembers check in oruse the Link, Like, Love onFacebook, they get a deals andexperiences based on locationor their Facebook likes andinterests, as well as the likesand interests of their friends.American Express will sendstatement credits to their cardaccounts – no coupons, noprint-outs.
  214. 214. “Tweet Your Way to Savings!”American Expressencourages group buying byactivating the power of thecrowds through co-brandingand gamification in socialnetworks connectingcardmembers & merchants
  215. 215. “¡Use Tweeter y ahorre!”American Express fomenta lacompra grupal al activar elpoder de la masa mediante elco-branding y la gamificationen las redes sociales queconectan a los tenedores detarjeta con los comercios
  216. 216. Likenomics: The value of a Facebook “Like” is worthy of study
  217. 217. Economía de ‘Me Gusta?: el valor de un ‘Me Gusta’ de Facebook merece un estudio 1.Gasto de producto: La capacidad para comprender la metodología de aumentar el gasto en producto 2. Fidelización: La capacidad de entender los medios disponibles para influir y promover la fidelización de marca en una audiencia objetivo 3. Propensión a recomendar: Probabilidad y propensión para las recomendaciones boca en boca que se traducen en ventas 4. Afinidad de marca: El impacto en la percepción y recordación de la marca 5. Valor de medios: Eficiencias de alcance ganado y frecuencia vía la plataforma de Facebook 6. Costo de adquisición: Eficiencia de los seguidores para entusiasmar a otros para participar y aumentar la membrecía
  218. 218. Likenomics: The value of a Facebook “Like” is worthy of study
  219. 219. Economía de ‘Me Gusta?: el valor de un ‘Me Gusta’ de Facebook merece un estudio Los seguidores de Facebook informan gastos de USD 71,84 más al año que aquellos que no son seguidores
  220. 220. e-commerce Commerce
  221. 221. Comercio-ee-commerce Comercio
  222. 222. Social commerce doesn’t work when you throw your entire catalog on Facebook, mobile screens, or anywhere else!
  223. 223. ¡El comercio social no funciona cuando uno pone todo el catálogo en Facebook, pantallas móviles o en cualquier otra parte!
  224. 224. SYNDICATED COMMERCE The End of Retail as UsualConsumers want a holistic commerce experience, this moment is about syndicated commerce
  225. 225. COMERCIO SINDICADO The End of Retail as UsualLos consumidores desean una experiencia holística de comercio, este es el momento del comercio sindicado
  226. 226. Social commerce isgreater than theexchange of money,it’s true value lies inthe exchange ofinformation as acurrency.
  227. 227. El comercio social esmayor que elintercambio de dinero,su valor real reside enel intercambio deinformación comomoneda
  228. 228. COMERCIO SOCIAL SICOLOGÍALos pensamientos que sustentan la compra social trabajana un nivel fundamental que actúa con nuestros sesgoscognitivos. Los sicólogos han definido seis heurísticasuniversales (reglas mentales prácticas), que son evidentesen los compradores; así se aplican en el comercio social.
  229. 229. AUTORIDAD PRUEBA SOCIAL UNIFORMIDAD RECIPROCIDAD
  230. 230. 1. Deal fatigue is real2. Syndicated commerce is the next big thing3. Create a holistic experience4. Think beyond Likenomics, tap into the social & open graph5. Engagement, service and click paths are paramount…integrate pre- and post commerce strategies6. Trigger the social effect through rewards and incentives7. Define actions and experiences8. Facebook is the hub for the social web and F-Commerce9. Localized social commerce requires a geoloco connection10. Deliver value consistently…
  231. 231. 1. La fatiga de las oportunidades es real2. El comercio sindicado es lo que viene3. Crear experiencias holísticas4. Pensar más allá de la economía del ‘Me Gusta’, aprovechar la gráfica social y abierta5. La participación, la atención y los clics son vitales… integrar las estrategias pre y post-comercio6. Gatillar efectos sociales a través de premios e incentivos7. Definir acciones y experiencias8. Facebook es el centro de la Web social y el comercio-f9. El comercio social localizado exige una conexión de geolocalización10. Entregar valor siempre…
  232. 232. Customer Serviceis Marketing
  233. 233. El servicio a cliente esmarketing
  234. 234. THE DISTANCEBETWEEN YOURINTENTIONS ANDCUSTOMERSERVICESUPPORT ISMEASURED BYUNANSWEREDOPPORTUNITIES
  235. 235. LA DISTANCIAENTRE SUSINTENCIONES Y ELRESPALDO DELSERVICIO A LOSCLIENTES SE MIDEA TRAVÉS DE LASOPORTUNIDADESQUE QUEDAN SINRESPUESTA
  236. 236. The future of your business is defined through shared experiences…
  237. 237. El futuro de su empresa se define mediante las experiencias compartidas…
  238. 238. Without design orengagement,what will they say?What will they do?
  239. 239. Sin diseño niparticipación, ¿quédirán? ¿Quéharán?
  240. 240. Businesses have a narrow view of customers. Customers are connecting to one another and sharing experiences about you every day. Problem is, you either don’t know or aren’t doing anything about it...and that says everything about howOur Former CEOHe just didn’t see it coming you value people.
  241. 241. La empresas tienen una visión miope de los clientes. Los clientes se conectan entre sí y comparten las experiencias que tienen con usted todos los días. El problema es que no saben o bien no están haciendo nada al respecto… y eso indica de qué maneraNuestro ex director valoran a las personas. ejecutivoSencillamente no vio lo que venía
  242. 242. Does your service organization understand how to handle thesocial consumer? You’re scored with or without engagement.
  243. 243. ¿Entiende su organización de servicio cómo manejar alconsumidor social? A usted lo evalúan con o sin participación
  244. 244. In the debates between CRM vs. sCRM, we miss the value of the “R” - Relationships
  245. 245. En los debates entre CRM vs. sCRM, no incluimos el valor de “R” - relaciones CRM social = gestión de relaciones sociales (SRM)
  246. 246. Social Media is alreadysiloed within theorganization, which mirrorsbusiness infrastructure.The problem is thatcustomers don’t see silos
  247. 247. Los medios sociales yaestán aislados al interior delas organizaciones, lo querefleja la infraestructura delnegocio. El problema esque los clientes no ven lasseparaciones.
  248. 248. Anti- Social Business Engagement Brand Elements ExperienceRepresentative Customer Customer EngagementThe last mile of is paved through engagement and you are its engineer
  249. 249. Empresa antisocial Elementos de Experiencia de participación marca Representante Clientes Participación de clientesEl último tramo se construye mediante la participación y usted es el ingeniero
  250. 250. I do not want to call or email…that’s why I’m on Twitter!!!Social media is not a conduit to outdated engagement processes!
  251. 251. No quiero llamar ni mandar un coreo-e… ¡por eso tengo Twitter!Los medios sociales ¡no son un conducto para los procesos de participación pasados de moda!
  252. 252. Social Media Service The Social Customer GapSocial media should not become customer service, but instead enhance it
  253. 253. Medios sociales Servicio Brecha del cliente socialLos medios sociales no deberían transformase en servicio a clientes, sino que debieran mejorarlo
  254. 254. The disconnectbetweenmarketing andcustomerservice theAchilles heel ofany onlinestrategy
  255. 255. The disconnectbetweenmarketing andcustomerservice theAchilles heel ofany onlinestrategy
  256. 256. How you feel after communicating with a company forms eternal impressions. How do you feel?
  257. 257. ¿Qué le pareció cuando la empresa lo ¿Alguien de la empresa llamó por su publicación en Twitter? se ha contactado respecto de sus Me encantó reclamos como Me gustó resultado de su publicación en Twitter? Me dio lo mismo No me gustó Sí Me molestó ¿Cuál fue su grado de satisfacción con la respuesta de la empresa? Muy satisfecho Algo satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Algo insatisfecho Muy insatisfecho La manera en que se siente después de comunicarse conuna empresa forma impresiones eternas. ¿Cómo se siente?
  258. 258. The End of Retail as Usual
  259. 259. The End of Retail as Usual
  260. 260. Connecting with social customers requires a cross functional approach
  261. 261. Flujograma de cómo Si es necesario, escalar a persona escuchar encargada para solución Acusar recibo de publicación y Evaluar el decirle al cliente mensaje que se están adoptado acciones Positivo Negativo Sí Sí Responde ¿Necesita r o enrutar Evaluar el ¿El cliente respuesta? necesita/merece propósito más información? Representante Comercio de LOB corporativo ¿Cliente Sí ¿Son No pero seguir Sí experto o correctos los Corregir levemente monitoreando insatisfecho? hechos? los hechos ¿Puede Sí Sí agregar ¿Experto ¿Son valor o en correctos los tiene valor reclamar? hechos? responder? Sí Expresar ¿Se está Sí Explicar lo que seParticipar o Troll solucionando compartir gratitud (molestia) está haciendo para el problema? corregir el problema Sí Agradecerles por mencionarlo y Dejar pendiente dirigir internamente y monitorear para solucionarConectarse con los clientes sociales exige un enfoque multifuncional
  262. 262. Satisfaction Cost per Escalation Tweet Engagement Loyalty Tweets per Wait time Hour Advocacy NPS 2.0 Handle NPS Time ReductionEven though companies are engaging in social networks, they do not want to talk to you and it shows in their metrics.
  263. 263. Satisfacción Costo por Escalamiento Tweet Fi deli z Participación ación Tiempo de Tweets por espera hora Defensa NPS 2.0 Tiempo de NPS manejo ReducciónNo obstante las empresas participan en las redes sociales, no desean hablar con usted y eso aparece en sus métricas
  264. 264. New customer touchpoints make people part of the solution - Engagement is now a significant investment in satisfaction
  265. 265. Los nuevos puntos de contacto de los clientes transforman a las personas en parte de la solución – la participación ahora es una inversión significativa en satisfacción
  266. 266. Dell uses community to drive innovation The End of Retail as Usual
  267. 267. Dell usa a la comunidad para generar innovación The End of Retail as Usual
  268. 268. myStarbucksIdea drives innovation withcustomer suggestions and input Tens of thousands of customers have submitted, commented, and voted on ideas. More than 150 ideas have been implemented.
  269. 269. myStarbucksIdea genera innovación consugerencias e ideas de los clientes Miles de clientes han enviado, comentado y votado por ideas. Se han implementado más de 150 de estas ideas
  270. 270. Mayo Clinic connects people with similar healthconcerns and experiences The Mayo Clinic Connect community posts blog articles multiple times daily. There are 66 discussion categories on the forum, and new topics are posted multiple times a day.
  271. 271. Mayo Clinic conecta a las personas conpreocupaciones y experiencias similares de salud La comunidad Mayo Clinic Connect publica artículos y comentarios varias veces al día. Hay 66 categorías de discusión en el foro y se publican temas nuevos varias veces al día.
  272. 272. Mayo Clinic also connects its customers withthought leaders
  273. 273. Mayo Clinic también conecta a sus clientes conlíderes de opinión
  274. 274. Two million members connect and self-supportwithin SAP Community Network SAP Community Network boasts more than 2M internal and external members with 6,000 forum posts daily and more than 200,000 assets (posts in forums, blogs, wikis, and whitepapers)
  275. 275. Dos millones de miembros se conectan y auto-ayudan en SAP Community Network SAP Community Network tiene más de 2 millones de miembros internos y externos con más de 6.000 publicaciones en los foros al día y más de 200.000 activos (publicaciones en foros, blogs, wikis y libros blancos)
  276. 276. SAP inspires advocacy, innovation with mentorprogram SAP Mentors are the top SAP community influencers. Most of the ~100 mentors work for customers or partners of SAP. All are hands- on experts of an SAP product or service, as well as champions of community-driven projects.
  277. 277. SAP inspira defensa, innovación con unprograma de mentoría Los mentores de SAP son los principales influyentes de la comunidad. La gran mayoría de los ~100 mentores trabajan para los clientes o socios de SAP. Son todos expertos prácticos en un producto o servicio SAP y además líderes de proyectos impulsados por la comunidad.
  278. 278. Listening and Intelligencefeed strategy
  279. 279. Estrategia para escuchary aportar inteligencia
  280. 280. Listening could lead to ambivalence
  281. 281. ADVERTENCIAEscuchar se puede traducir en ambivalencia
  282. 282. The 5 I’s of InfluenceSocial MediaEngagement Interaction Ideation Insight Intelligence
  283. 283. Las 5 I en inglés Influenciade la participaciónen los mediossociales Interacción Generación de ideas Opiniones Inteligencia
  284. 284. The 5 W’s + H.E. WHO EXTENT WHAT HOW WHEN WHY WHERE
  285. 285. Las 5 W + H.E. en inglés QUIÉN EXTENSIÓN QUÉ CÓMO Visión de la participación CUÁNDO DETERMINADA POR EL CONSUMIDOR POR QUÉ DÓNDE
  286. 286. Social Media is rich with emotional connections. This isn’t about tracking sentiment, this is about feeling empathy
  287. 287. Los medios sociales son ricos en conexiones emocionales. Esto no setrata de hacer un seguimiento de los sentimientos, se trata de empatizar
  288. 288. BIO WORD CLOUD – TOP 100
  289. 289. NUBE DE PALABRAS EN RESEÑAS – 100 MÁSIMPORTANTES
  290. 290. LOCATION WORD CLOUD – TOP 100
  291. 291. NUBE DE PALABRAS DE LOCALIZACIÓN – 100 MÁSIMPORTANTES
  292. 292. FINDINGS @starbucks followers identify themselves as: enthusiasts, geeks, addicts, junkies, creatives Music, Food, Coffee, and Fashion are the most popular areas of interest Students account for more than any single Professional field @starbucks followers may favor dogs to cats 2 – 1
  293. 293. RESULTADOS los seguidores de @starbucks se identifican a sí mismos como: entusiastas, geeks, adictos, junkies, creativos La música, el café y la moda son las áreas de interés más populares Los estudiantes son más que cualquier campo profesional Los seguidores de @starbucks prefieren los perros en lugar de los gatos en una proporción de 2 – 1
  294. 294. Six Qualities that Define Engagement Consumers cited "feeling valued" Pillars of a Socialimportant The as the most Brand element of brand engagement
  295. 295. Seis cualidades que definen la participación Los consumidores citan “sentirse valorado" como el elemento más The Pillars of a Social Brand importante de la participación de la marca
  296. 296. Metrics documentperformance and alignmentwith business goals
  297. 297. Las métricas documentan eldesempeño y la alineacióncon los objetivos delnegocio
  298. 298. WE CAN NOT MEASURE WHAT IT IS WE DON’T KNOW TO VALUE
  299. 299. NO PODEMOS MEDIR AQUELLO QUE NO SABEMOS CÓMO VALORAR
  300. 300. ¿Cuánto vale para usted?
  301. 301. Looking beyond friends, fans andfollowers to find meaningful metrics
  302. 302. Las 3 F en inglés Buscar más allá de los amigos, fanáticos yseguidores para encontrar métricas significativas
  303. 303. About half ofrespondentsdon’t currentlyintegratemetricsbecause theydon’t knowhow to
  304. 304. ¿Qué razones dan quienes no integran actualmente las métricas para esta falta de integración?Cerca de lamitad de losconsultadosactualmente nointegran lasmétricas porqueno saben cómohacerlo
  305. 305. Social MediaMarketing is nowexpected to playa bigger role inbusinessperformance
  306. 306. Gráfica: desafíos más frustrantes, por fase de madurez de marketing socialSe espera que elmarketing demedios socialesahora tenga unpapel másimportante en eldesempeño delnegocio
  307. 307. The Top Social Media Strategies Focus on Important Impact Areas. Let’s start by defining the strategy. 1. Thought Leadership 2. Employee Advocacy 3. Reputation Management 4. Customer Service 5. Influence 6. Sales/Referrals
  308. 308. Las estrategias de medios sociales más importantes se concentran en áreas importantes de impacto. Comencemos por la definición de la estrategia 1. Liderazgo razonado 2. Defensa de los empleados 3. Gestión de reputación 4. Servicio a clientes 5. Influencia 6. Ventas/referencias
  309. 309. AwarenessSocial media are channelsto connect with people who Leadsmatter your business.Activity, sales, presence, Traffictraffic, and success can bemeasured. Influence Actionable insightsDefine what’s important toyou and develop a plan with Engagementgoals and KPI’s to showprogress. Employee morale
  310. 310. ConocimientoLos medios sociales soncanales para conectarse Datos de ventacon las personas a las queles importa su negocio. Se Tráficopuede medir la actividad,ventas, presencia, tráfico y Influenciaéxito. Ideas aplicableDefina lo que es importante Participaciónpara usted y desarrolle unplan con metas y KPI para Estado de ánimo demostrar el avance. empleados
  311. 311. Objetivos de estrategia social Dialogar Defender Aprender Apoyar Innovar
  312. 312. Metrics begin with the end result in mind@setlinger

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