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Case Unimed Federação/RS -

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    Unimed rs case studies 95_ratinecas_unimed Unimed rs case studies 95_ratinecas_unimed Document Transcript

    • I N S I G H T Ano XVI . Nº 95 . novembro/dezembro 2012 Case StudiesAno XVI . Nº 95 . novembro/dezembro 2012 www.insightnet.com.br/case Revista Brasileira de Management aurora alimentos A ação socioambiental de um grande player do agronegócio federação unimed/rs A força do cooperativismo gerando valor para todos carbocloro Compromisso com a preservação ambiental medabil O diferencial em atributos como inovação e tecnologia Axismed Pioneirismo e crescimento no mercado de saúde dhl supply chain brasil A logística antecedendo os grandes eventos esportivos vettor Ampliando horizontes e fortalecendo a marca personal caseCase Studies Silvana Torres > CEO da Holding Up
    • INSIGHTCase Studies novembro/dezembro 20122 EDITORIAL No momento em que apresentamos esta edição de Case Studies – Revista Brasileira de Mana- gement que encerra 2012, é com imenso orgulho que estamos para completar 17 anos de cir- culação ininterrupta. E dentro de menos de um ano chegaremos à edição número 100, marca que não seria possível sem o reconhecimento de nosso público leitor e de nossos apoiadores. O Personal Case desta edição mostra a trajetória de Silvana Torres. Engenheira de formação, há 20 anos ela fez o seu turning point ao ingressar na área de marketing. Hoje ela é a CEO da Holding Up, que fundou, onde estão agências como a Mark Up, uma das mais premiadas do mercado brasileiro. A última safra de cases de 2012 começa pelo da Aurora Alimentos, um dos maiores grupos agroindustriais do país. Além da importância econômica, a empresa se destaca também pela ação socioambiental. Outro case é o da Federação Unimed/RS, que reúne, no Rio Grande do Sul, as cooperativas que integram esse gigante do mercado de assistência médica no Brasil. Nestas páginas, mos- tramos uma iniciativa de destaque com foco no cooperativismo. Sobre a Carbocloro, os leitores e as leitoras verão o detalhamento das iniciativas, na área so- cioambiental, dessa joint venture (entre a Unipar e a Occidental Chemical Corporation) que é a líder nacional no fornecimento de cloro para tratamento de água. Já a Medabil Multiandares, líder no mercado de sistemas construtivos metálicos, apresenta-se nesta edição com um case, passo a passo, detalhando a estratégia que a levou a se diferenciar com atributos de valor como inovação e tecnologia. O case da AxisMed, por sua vez, mostra como essa companhia introduziu no Brasil, com êxito, técnicas pioneiras de prevenção na saúde e de gerenciamento de doentes crônicos. Esta edição também detalha o bem-sucedido trabalho em logística integrada desenvolvido pela DHL Supply Chain Brasil para a Nike. E que na prática representa um, digamos, importante aquecimento para os megaeventos esportivos que o país irá sediar nos próximos anos. Também apresentamos o case sobre a Vettor, que nos mostra a trajetória de uma companhia que é hoje referência nacional no segmento de torres de resfriamento de água. O grupo está em fase de expansão e investe no fortalecimento da marca. Fechando a edição, com seu habitual brilhantismo, o craque Décio Clemente entra em campo para contar o segredo de como enquadrar um cliente muito chato. A todos os leitores e leitoras, desejamos um Feliz Natal e um próspero 2013! sérgio costa editor
    • INSIGHTCase Studies novembro/dezembro 2012 INSIGHTCase Studies 3DIRETOR RESPONSÁVEL Luiz Cesar Telles Faro ÍNDICE Ano XVi . Nº 95 . Novembro/dezembro 2012EDITOR Sérgio CostaCONSELHO EDITORIAL Antonio Freitas Antônio Machado Personal Case Antônio Prado Carlos Osmar Bertero Silvana Torres Décio Clemente O atendimento ao cliente como uma religião.......... 4 Francisco Valim Filho Henrique Luz Ricardo Spinelli Alimentos Roberto Teixeira da Costa Sylvia Constant Vergara Isabel Cristina Trierveiler MachadoPROJETO GRÁFICO Marcelo Pires Santana A ação socioambiental de um grande player do agronegócio...................................... 8PRODUÇÃO GRÁFICA Ruy Saraiva REVISÃO Cecilia Mattos Setubal Saúde Denise Scofano Moura Nilson Luiz May / Jorge Martines / Silvio PeterFOTO PERSONAL CASE Divulgação Paulo RatinecasGRÁFICA WalPrint A força do cooperativismo gerando valor para todos............................................. 16redação Insight Engenharia de Comunicação Rio de Janeiro Rua do Mercado 11/12º andar Centro, CEP 20010-120 Química Tel: (21) 2509-5399 Sylvia Vieira / Teodoro Pavão E-mail: insight@insightnet.com.br Compromisso com a preservação ambiental..........30 São Paulo Rua Bela Cintra 746/conjunto 71 Consolação, CEP 01415-002 Estruturas metálicas Tel: (11) 3284.6147 César Bilibio / Marco Aurélio Ribeiro / Karine Girardi E-mail: insightsp@insightnet.com.br Paulo RatinecasPUBLICIDADE Rua Marcos Penteado de Ulhôa Rodrigues O diferencial em atributos 1.119 / 16º andar / conjunto 1.614 Tamboré / Barueri como inovação e tecnologia.......................................38 Tel: (11) 4302-3525 E-mail: decio@dclemente.com.br Saúde Publicação bimestral. Registrada em 30.06.96/INPI/ISBN Monica Bonduki Bez Pioneirismo e crescimento Copyright © 1996 by Insight. no mercado de saúde...................................................48Apoio Institucional APIMEC IBEF - Rio ABRASCA Logística CÂMARA AMERICANA DE COMÉRCIO Marcius Braga Uma publicação associada à A logística antecedendo os fgv mANAGEMENT grandes eventos esportivos.........................................54 www.insightnet.com.br/case É proibida a duplicação ou reprodução deste volume, Equipamentos industriais ou parte do mesmo, sob quaisquer meios, Fernanda Gonçalves sem autorização expressa da editora. Ampliando horizontes e fortalecendo a marca ...................................................60 cases & causos de marketing FSC Por Décio Clemente......................................................... 67
    • INSIGHTCase Studies novembro/dezembro 201216 Federação Unimed/RS Nilson Luiz May Jorge Martines Silvio Peter Paulo Ratinecas A força do cooperativismo gerando valor para todos A Unimed, além de ser a maior experiência cooperativista na área da saúde em todo o mundo, é também a maior rede de assistência médica do Brasil, estando presente em 83% do território nacional. O Sistema Unimed é constituído por todas as cooperativas Unimed existentes no Brasil e diversas empresas criadas para oferecer-lhes suporte, por meio de serviços desenvolvidos para agilizar e aperfeiçoar ainda mais o atendimento. O Complexo Unimed nasceu com a fundação da Uni- med Santos (SP), em 1967, e hoje é composto por 370 co- operativas médicas que prestam assistência para um uni- verso superior a 18 milhões de clientes no Brasil. Com números superlativos como mais de 111 mil mé- dicos, 3.029 hospitais credenciados, além de unidades de pronto atendimento, laboratórios, ambulâncias e hospitais próprios, os clientes Unimed têm garantida a qualidade na assistência médica, hospitalar e no diagnóstico comple- mentar. Hoje, o Sistema Unimed detém 38% do mercado nacional de planos de saúde. Federação Unimed/RS A Federação Unimed/RS, que completou 40 anos em 2012, foi fundada em 25 de junho de 1972, com a denomi- nação Fecomed. Atualmente, é a Unimed/RS – Federação das Cooperativas Médicas do Rio Grande do Sul Ltda. Sua estrutura é composta por 28 cooperativas filiadas: a Uni- med Central de Serviços-RS e as 27 Singulares*, que co- brem os 496 municípios do estado do Rio Grande do Sul e estão agrupadas em três Coordenadorias Regionais. O Sis- tema está presente em 100% do território gaúcho. A Fede-
    • Federação Unimed/RS Studies novembro/dezembro 2012 INSIGHTCase saúde 17ração caracteriza-se como o maior gerador de trabalho da as Singulares, representa a imagem e reputação político-área médica, congregando 13.500 dos 28 mil profissionais -institucional da Unimed no Rio Grande do Sul. Simulta-do Rio Grande do Sul e 7.991 colaboradores. Ao mesmo neamente, seu objetivo também é assessorar nos aspectostempo, oferece um produto credenciado como o plano administrativos, educacionais, de comunicação e marke-de saúde que beneficia 1,8 milhão de usuários no estado. ting (ente institucional). A Unimed/RS detém o controle da Uniair Transpor-te Aeromédico Unimed-RS, integra a Unimed do Brasil e Dados do Sistema Unimed-RSconstitui, com as federações das Unimeds de Santa Cata- > Federação Unimed/RSrina e do Paraná, a Unimed Mercosul. > Unimed Central de Serviços-RS A Federação assegura a representação e a integração > 27 cooperativas de 1º grau Filiadaspolítico-institucional do Sistema Unimed-RS. Represen- > 496 municípios cobertosta, integra, coordena, orienta e normatiza as filiadas, para > 1.829.964 beneficiáriosorganizar, em escala maior, seus serviços econômicos e > 13.534 médicos cooperadosassistenciais. Assessora também nos aspectos adminis- > 7.991 colaboradorestrativos, operacionais, educacionais, de comunicação, de > 6 hospitais-dia própriosmarketing e de gestão, gerando uma otimização da gestão > 7 hospitais própriose dos resultados de suas filiadas. > 63 Serviços de Atendimento e Diagnóstico próprios O Sistema Cooperativo Empresarial Unimed–RS é > 18 SOScomposto pela Federação das Unimeds do RS – vertente > 25 unidades de Pronto Atendimentopolítico-institucional do Sistema – e ainda pela Uniair, a > 2.699 hospitais e serviços credenciadosUnimed Central de Serviços-RS e o Instituto Unimed/RS. > UNIAIR Transporte Aeromédico As cooperativas médicas Singulares do Rio Grande do Sul > UNIAIR Táxi Aéreoe a Unimed Central de Serviços-RS são também denomina- > Instituto Unimed/RSdas filiadas, por serem sócias da federação. As filiadas têm Fonte: MF-Diops – mar./2012gestão autônoma e independente. Os principais serviços daFederação objetivam atender a elas, consideradas suas clien- Unimed/RS – Norteadores estratégicostes. É a Cooperativa Singular que se relaciona diretamente MISSÃOcom os clientes e com os médicos cooperativados. Integrar o Sistema Unimed-RS, promovendo o aper- O cooperativismo classifica as sociedades cooperativas feiçoamento da gestão, com representatividade político-por grau e por ramo de atividade. As cooperativas de pri- institucional.meiro grau são conhecidas como Singulares, sendo seuquadro social formado por pessoas físicas. As cooperativas NEGÓCIOde segundo grau, as Centrais e as Federações têm seus Liderar o desenvolvimento das filiadas.quadros sociais compostos por Cooperativas Singulares e/ou Centrais. As cooperativas de terceiro grau são forma- VALORESdas por Centrais e Federações e seus quadros sociais são Ética: somos transparentes e leais nos relacionamentoscompostos por Cooperativas centrais e/ou Federações. com as partes interessadas. Buscando preservar a harmonia entre as filiadas e evitara concorrência interna no Sistema Unimed-RS, a Fede- Cooperativismoração, além de prestar serviços às filiadas, também atua Norteamos as ações federativas com base nos princí-como Operadora de Planos de Saúde (ente operacional), pios cooperativistas.podendo firmar contratos, denominados contratos fede-rativos, com pessoas jurídicas. Comprometimento O papel da Federação é fundamental, pois além de unir Somos comprometidos com a excelência em gestão
    • INSIGHTCase Studies novembro/dezembro 201218 com foco em resultados para filiadas, clientes, colabora- Gestão de Responsabilidade Socioambiental – composto dores, prestadores e parceiros. por colaboradores das Unimeds do RS, com o objetivo de analisar e desenvolver ações conjuntas na área de respon- Responsabilidade Socioambiental sabilidade socioambiental, para aprimorar e disseminar Somos comprometidos com a sustentabilidade socio- práticas entre todas as Singulares. ambiental. Papel do Instituto no Sistema Unimed-RS CLIENTES > Atuar em quatro vertentes, com projetos políticos, Filiadas e contratantes. culturais, sociais e ambientais. > Assessorar tecnicamente as Unimeds gaúchas na ela- POLÍTICA DA QUALIDADE boração de seus projetos. Comprometimento com a melhoria contínua dos pro- > Captar recursos para viabilização dos projetos. cessos e a satisfação dos clientes da Unimed/RS. > Apoiar as ações do Comitê Setorial Unimed, por meio dos Comitês de Gestão Político-Institucional e de Respon- VISÃO sabilidade Socioambiental. Ser uma federação reconhecida como referência no Sistema Cooperativo Unimed. Cenário Competitivo O cooperativismo encontrou nos médicos gaúchos um Visão Estratégica – 2015 (ente operadora) terreno fértil para o florescimento de suas ideias generosas Ser modelo e suporte em gestão operacional para o de democracia e solidariedade. Havia uma preocupação desenvolvimento das filiadas e garantir a satisfação dos comum que desafiava a consciência dos profissionais de clientes. todas as regiões: o crescimento acelerado da mercanti- lização da medicina, que fatalmente tornaria a saúde de Visão Estratégica – 2015 (ente institucional) todos o objeto do lucro de poucos. Ser reconhecida por sua capacidade agregadora do Sis- Para enfrentar essa ameaça gigantesca, era preciso tema Unimed-RS e pela promoção do desenvolvimento constituir uma organização sólida e participativa, com organizacional das filiadas. abrangência suficiente para se afirmar como alternativa real para médicos e usuários. O mais importante é que Instituto Unimed/RS essa organização foi construída de baixo para cima, a par- A responsabilidade social da Federação Unimed/RS, tir das conversas dos próprios médicos e do trabalho de diante do desafio apresentado pelo sétimo princípio coo- vários abnegados, que saíram pelo estado a difundir entre perativista (“Interesse pela Comunidade”), era desenvolver os colegas as vantagens do cooperativismo. a cultura da responsabilidade social e torná-la parte inte- A Unimed é uma cooperativa, por isso, não tem um grante do seu negócio. só proprietário; cada um dos seus médicos cooperados Com esse propósito, foi criado o Instituto Unimed/RS, é dono do negócio. Unidos, eles representam a força do qualificado para implementar a gestão da responsabilidade cooperativismo, que não visa ao lucro, mas à geração de social da Federação Unimed/RS e com a finalidade de as- resultado para o bem de todos os envolvidos no seu pro- sessorar e apoiar as Unimeds gaúchas no aprimoramento cesso: médicos, lideranças, colaboradores, parceiros e, desse foco. Por meio do Instituto, cada Unimed pode re- principalmente, os usuários. A qualidade de atendimento alizar ações de responsabilidade social, buscar incentivos é seu compromisso com a cooperativa, sabedores de que fiscais, estabelecer parcerias, sempre tendo como norte a fidelização de seus clientes induz à melhoria de sua pró- as diretrizes da Unimed do Brasil. O Instituto Unimed é pria remuneração. o vetor das ações do Sistema Unimed-RS com impacto Da mesma maneira, a identificação dos médicos com socioambiental e orienta as ações do Comitê Estadual de suas comunidades é visceral. Diferentemente de outras
    • Federação Unimed/RS Studies novembro/dezembro 2012 INSIGHTCase saúde 19empresas que se instalam em cidades ou regiões, A empresa Amil, ponibilizada pelas coope-mas não criam um vínculo local, a Unimed é for- rativas médicas em todosmada por médicos locais e esses têm suas raízes hoje sob controle os municípios gaúchos.ali fixadas. acionário da United Isso porque conta com As Unimeds, coordenadas pela Federação/RS, Health, torna-se uma sistemática de aten-hoje cobrem todos os municípios do Rio Grande dimento de intercâmbiodo Sul. São 13.564 médicos cooperados e 13 hospi- uma concorrente que permite o acolhimen-tais, além de serviços próprios de atendimento. Nos a ser observada e to a seus usuários mesmoúltimos 15 anos, o Sistema Unimed disponibilizou acompanhada muito quando fora da área demais leitos do que qualquer outro órgão público ou cobertura de seus planosprivado. de perto de saúde, possibilitando A Unimed como cooperativa traz em si uma van- a realização de procedi-tagem competitiva inegável. Desde sua constitui- mentos necessários paração, a presença do médico como sócio, e não meramente urgências e emergências. Além disso, a rede de serviçoscomo credenciado, responsabiliza-o como gerador de próprios diferencia-se pela qualidade dos serviços presta-valor. dos aos clientes, que contempla até uma rede de transporte aeromédico formada pela malha de ambulâncias, UTIs mó- Cenário de alta concorrência veis e pelo serviço disponibilizado pela Uniair. com bom potencial de crescimento Segundo análise e estudos da empresa Research and Ma- Desafios a serem enfrentadosrkets, especializada em pesquisas de mercado, publicada em O principal desafio da Federação é a profissionalizaçãomarço de 2012, o setor de planos de saúde no Brasil deve da sua gestão como fator primordial para a alavancagemalcançar um crescimento médio anual de 6,32% e atingir um do modelo de gestão das filiadas. A cada dia surgem novasvalor projetado de movimentação financeira na ordem de R$ exigências mercadológicas, legais, fiscais, estruturais, tec-16,2 bilhões em 2016. Tendo como base os números da ANS, nológicas e tributárias, que impactam diretamente nos re-de 47 milhões de beneficiários de planos de assistência mé- sultados do negócio e exigem da Federação a melhoria dosdica em 2011, é previsto um crescimento da base de clientes processos internos e agilidade nos posicionamentos parapróximo a 10 milhões de novos contratantes nesse período. orientação às suas filiadas. Outro fator relevante na ope-É importante atentar que a taxa anual de crescimento popu- ração de planos de saúde é o crescimento dos custos dalacional, segundo o IBGE, diminuiu de 2,89%, em 1960, para assistência, em decorrência das novas tecnologias médicas,1,17% em 2010, o que indica um crescimento percentual real do aumento da expectativa de vida e da maior exigência dofrente à base populacional. cliente em relação aos serviços de atendimento à saúde. Os principais concorrentes da Unimed/RS hoje, no Rio Neste contexto, a operadora desenvolve ações para aper-Grande do Sul, são Bradesco Seguros, Golden Cross, Sul feiçoar continuamente sua gestão de custos, seus proces-América e outras empresas regionais que oferecem planos sos internos, o alinhamento dos serviços de promoção àde saúde. A empresa Amil, hoje sob controle acionário da saúde e o gerenciamento de pacientes crônicos.United Health, torna-se uma concorrente a ser observadae acompanhada muito de perto. Antes dessa modificação, Objetivos de Marketingvinha realizando movimentações de penetração no Rio Promover seu valor e sua imagemGrande do Sul, com possibilidade de manter sua estratégia para consolidar a liderança no RSde verticalização, adotada em outros estados, com a aqui- Desenvolver estratégias e ações pela Federação Uni-sição de hospitais e laboratórios. med-RS que visassem a fortalecer as relações institucio- A principal vantagem competitiva do Sistema Unimed/RS nais com multiplicadores de opinião, lideranças políticasem relação aos seus concorrentes é a rede assistencial, dis- e empresariais e com a sociedade como um todo, pro-
    • INSIGHTCase Studies novembro/dezembro 201220 porcionando maior percepção de valor e ganhos Mediante ações veriam buscar patamares institucionais relevantes. elevados de satisfação. pontuais, a Impulsionar a qualidade nos Federação criou Criação e produtos e serviços das Filiadas relacionamento desenvolvimento As estratégias e ações a serem perseguidas de- de capacitações vem estar baseadas em capacitar as filiadas para direto no âmbito e serviços para melhor suprir as necessidades de gestão e a quali- da política geral, mais receitas e ficação de atendimento a seus clientes, proporcio- desfrutando de menos custos nando valor para todos os seus públicos. para as Filiadas prestígio e poder de A criação e a solidifi- Maior sustentabilidade econômica, interlocução com os cação de serviços e de mais receitas e menos custos Poderes Executivo, capacitações que pro- A Unimed/RS deve criar e desenvolver novas porcionassem importan- capacitações e novos serviços que proporcionem Legislativo e tes fontes de rentabili- mais receitas e menos custos para as filiadas. O re- Judiciário dade tornaram-se parte sultado final deve ser perseguido de forma que a integrante da estratégia sustentabilidade econômica seja assegurada e so- organizacional. Os fo- lidificada. cos deveriam ser a consolidação da central de serviços, para garantir ganhos de escala para o Sistema, e a criação Estratégias de Marketing de negócios diferenciados e de alta percepção de valor, Fortalecer as relações institucionais como, por exemplo, a empresa de transporte aeromédico. com multiplicadores de opinião, lideranças políticas/empresariais e a sociedade Plano de Ação Consolidar a imagem institucional, criar processos de Instituto Unimed relacionamento com os diferentes stakeholders da orga- Ampliar a credibilidade e a reputação do Sistema Coo- nização, solidificando os laços, a reputação e a concreti- perativo Empresarial Unimed-RS. zação dos valores da Unimed/RS era fundamental. O Ins- Para alcançar a promoção do valor e da imagem do tituto Unimed se tornaria uma ferramenta fundamental no Sistema Unimed, solidificando a sua liderança no RS, as plano a ser desenvolvido. Um conjunto de ações deveria estratégias desenvolvidas visaram a fortalecer as relações ser implementado de forma integrada para promover o institucionais com multiplicadores de opinião, lideranças valor e a imagem da instituição com foco na consolidação políticas e empresariais e com a sociedade. O Instituto da liderança no Rio Grande do Sul. Unimed/RS, que foi criado em 2007, passou por uma re- estruturação a partir de 2010, em sintonia com o planeja- Filiadas capacitadas para suprir as mento estratégico da entidade. necessidades de gestão e Mediante ações pontuais, a Federação criou relacio- a qualificação de atendimento namento direto no âmbito da política geral, desfrutan- O programa de capacitação para todas as filiadas, pro- do de prestígio e poder de interlocução com os Poderes movendo uma melhoria contínua nas ferramentas de ges- Executivo, Legislativo e Judiciário, tanto em nível federal tão e de qualidade, seria reforçado. Treinamentos, cursos quanto estadual. Respaldada na atuação do Conselho de e sistemas de controle e validação de processos deveriam Apoio a Ações Institucionais, posicionou o caráter supra- ser consolidados. A união das Singulares na busca do for- partidário e a força eleitoral do cooperativismo médico talecimento da gestão do Sistema e a qualificação dos gaúcho. processos de relacionamento com os seus clientes de- Periodicamente são mantidas audiências – em Brasília e
    • Federação Unimed/RS Studies novembro/dezembro 2012 INSIGHTCase saúde 21Porto Alegre – nos núcleos do poder, incluindo o Palácio se tornou uma importante ferramenta de relacionamentodo Planalto e o Congresso Nacional, notadamente junto à e envolvimento com a sociedade gaúcha.bancada parlamentar gaúcha. Uma série de importantes ações foi desenvolvida. Entre Revista Pensarelas se destacam o Fórum Político, o Café da Manhã com Publicação semestral do Instituto Unimed/RS, a revistaPolítica e a revista Pensar. Pensar Unimed objetiva estimular o pensamento e o exer- cício de ideias. Com um visual diferenciado, primando pela Fórum Político leveza e a busca do equilíbrio entre textos e imagens, traz O Fórum, maior evento realizado pela Federação, sur- um conteúdo atrativo tanto para médicos cooperados,giu para estimular a reflexão sobre os diversos temas da colaboradores, lideranças do sistema e multiplicadoressociedade que despertam o interesse do público. A pro- de opinião como para os beneficiários que frequentam osposta é a discussão de matérias que ajudem a compreen- consultórios e o público em geral. Sua tiragem é de 25 milder o momento que a cidade, o estado, o país e o mundo exemplares. É uma das principais ferramentas de comuni-têm vivido. Teve início em 2005, fortaleceu-se e nos úl- cação dirigida da Unimed.timos anos vem reunindo políticos, jornalistas, liderançascooperativistas, profissionais liberais e filósofos nacionais Ano Internacional das Cooperativase internacionais, em um formato dinâmico, no qual os e 40 anos da Unimed/RSparticipantes têm a oportunidade de esclarecer as dúvi- Em 2012 é comemorado o Ano Internacional das Co-das de um seleto grupo de debatedores. Um dos traços operativas e, para tal, foi construída pelo Comitê Estadualcaracterísticos do Fórum Político é a discussão marcada de Gestão em Marketing, junto com a Agência Martins An-pela pluralidade de opiniões e divergência de ideias. Já drade, a Campanha do Cooperativismo, com o mote “Umatrouxe à capital gaúcha o filósofo e ex-ministro da Edu- boa ideia multiplicada move o mundo”. A ação envolveucação da França, Luc Ferry, o psicanalista e escritor Con- todas as Unimeds do RS, reforçando a imagem da Unimedtardo Calligaris, o jornalista Fernando Gabeira e a filósofa como cooperativa e distinguindo essa como a sua princi-e professora Márcia Tiburi. Mais recentemente, em junho pal força de diferenciação.de 2012, em sua sétima edição, estiveram presentes per- Paralelamente, acontece neste ano a comemoração dossonalidades como o filósofo francês Dominique Wolton, 40 anos da Unimed/RS. Para marcar esse momento, umao arquiteto e urbanista Jaime Lerner, o filósofo Luís Felipe campanha de marketing integrado foi desenvolvida, posicio-Pondé e o ex-presidente do Uruguai, o médico Tabaré nando e salientando a mensagem institucional da Unimed/RS.Vázquez. Desde 2011, essa iniciativa tem sido aproveitada tam- Patrocínios estratégicosbém pela Unimed do Brasil, com Fóruns Políticos nacio- Em 2011 e 2012, passou a patrocinar projetos e pro-nais. Na edição nacional do ano passado, o tema foi “O gramações que proporcionassem ganhos de imagem ins-pensamento e o poder”. titucional e estivessem em sintonia com os seus objetivos estratégicos. As principais ações realizadas foram: Café da Manhã com Política Parceria no projeto “Debates do Rio Grande”, da RBS, Essa estratégia é desenvolvida pelo Instituto Unimed/ que percorre cidades-polo regionais do RS, promovendoRS desde 2003, para fortalecer as relações com lideranças eventos mensais que reúnem as influências políticas, so-políticas e, assim, promover a imagem da marca. Iniciou ciais e econômicas de cada região para debaterem sobrecom o objetivo de debater as eleições estaduais, ouvindo o desenvolvimento e o seu futuro.candidatos ao governo do estado e ao Senado. A ideia se Apesar de a mídia ser estadual, no dia do acontecimen-expandiu, passando a contar com a presença de intelectu- to, a Unimed local também pode aproveitar o espaço. Essaais, escritores, jornalistas, cooperativistas, autoridades, for- é uma das maiores qualidades do evento: ser uma realiza-ças empresariais e políticas do Rio Grande do Sul. Hoje, já ção estadual, mas que também valoriza o regional.
    • INSIGHTCase Studies novembro/dezembro 201222 Forte ação de comunicação digital Em 2012, estão sendo realizadas 17 provas em cidades- PORTAL -sede das filiadas. O Circuito, neste ano, ganhou pro- A Unimed/RS está presente na internet, utilizando o si- gramação visual renovada e totalmente padronizada. A te-padrão do Portal Unimed. O endereço www.unimedrs. tecnologia veio auxiliar com o uso de chips para monitora- com.br é atualizado diariamente com os destaques da co- mento completo da atividade do participante, produzindo operativa e possui amplo espaço destinado à divulgação relatórios e garantindo a precisão dos resultados de cada de todas as notícias enviadas pelas Unimeds do RS. etapa. O Espaço Vida, ponto de encontro de esportistas, médicos, autoridades e familiares, foi ampliado, contando REDES SOCIAIS com médicos de plantão, distribuição de brindes e orien- Consciente da crescente importância das redes sociais, tações para a correta prática de exercícios físicos antes, a GCom mantém um blog (unimedrs.blogspot.com), uma durante e depois das competições. Nos 14 circuitos já re- conta no Twitter (@unimedrs) e uma página no Facebook alizados em 2012, até novembro, ocorreu uma ampliação (facebook.com/federacaounimedrs), espaços virtuais média de 50% frente a 2011, em participantes das rústicas onde são replicadas todas as informações divulgadas no e no impacto de público. Portal relacionadas a seus cursos e eventos realizados. A Federação conta também com um canal no Youtube. Para Qualificação de pessoas, todas as Unimeds, é disponibilizado o suporte para criação produtos e serviços de espaços semelhantes. A Unimed/RS passou a mudar a sua própria mentalida- de. E assumiu um papel fundamental, pois passou a liderar Circuito Estadual Unimed: e incentivar o processo de qualificação do Sistema. Com o correndo pela saúde objetivo de promover o desenvolvimento da qualidade dos Com o objetivo de criar laços de relacionamento e produtos e serviços das filiadas, as estratégias desenvol- envolvimento com a comunidade gaúcha, disseminan- vidas basearam-se em capacitá-las para melhor suprir as do a importância de uma vida mais saudável, foi criado, necessidades de gestão e na qualificação de atendimento em 2011, o Circuito Estadual Unimed. Além de atingir as a seus clientes, utilizando como indicador o índice de sa- Singulares e dar-lhes visibilidade, promove o bem-estar tisfação de clientes. As principais ações com foco nessas e a saúde, uma vez que a prática de atividades físicas é estratégias foram: essencial para uma vida saudável. O evento atingiu gran- dioso êxito, por envolver toda a comunidade das cidades Intensificação das ações das por onde passa. A ação é considerada uma das iniciati- assessorias de gestão nas Filiadas vas mais relevantes para a fixação da imagem do Sistema A Unimed/RS passou a oferecer assessorias a fim de Unimed-RS. O crescimento do número de provas, da par- aprimorar e padronizar as ações das filiadas junto a seus ticipação nas rústicas e do envolvimento das comunidades clientes, aumentando assim o nível de satisfação dos mes- consolidam o seu sucesso. mos. O assessoramento é realizado mensalmente pelo A projeção realizada é que para cada participante, pelo Comitê Estadual de Gestão em Marketing, por seu Grupo menos outros cinco façam-se presentes nas atividades, já de Trabalho de Relacionamento com Clientes. Na busca que as mesmas envolvem caminhadas orientadas e ações do cumprimento de requisitos legais, há encontros pre- de medicina preventiva no Espaço Vida – com medição senciais e por videoconferência do Comitê Estadual de de pressão, verificação de glicose e orientações de saúde. Gestão Contábil e através das assessorias atuariais, a cada O projeto foi otimizado na sua concepção, com o apro- 15 dias. veitamento das rústicas já existentes e realizadas pelas Sin- gulares. Em 2011, foram mais de 14 mil pessoas impacta- Fortalecimento do Comitê Setorial Unimed, das, em 11 provas pelo estado. Das rústicas, já participaram Organizacional e Assistencial 2.254 pessoas. Em reuniões mensais, os colaboradores de diversas
    • Federação Unimed/RS Studies novembro/dezembro 2012 INSIGHTCase saúde 23áreas das Singulares discutem as dificuldades en- A Federação realizada nos meses decontradas em suas operações. O objetivo é iden- agosto e setembro detificar as necessidades de capacitações que am- Unimed/RS deu 2012, cada Comitê Estadu-pliem a qualidade do serviço prestado aos clientes, início, em 2011, al de Gestão pode apontarcriando estratégias de relacionamento e fideliza- a um trabalho de quais as competências queção, por meio de iniciativas como os workshops considerava fortalezas dode Atendimento, reuniões do Grupo Permanente Gestão da Marca, Sistema e quais as com-de Atendimento e definição de ações conjuntas de através do qual petências que são suascomunicação. disponibiliza falhas. Esse método, apli- cado periodicamente a fim Criação de campanhas de vendas e assessoria às de identificar e priorizar o ações de reforço de imagem unificadas Filiadas, com foco desenvolvimento das lacu- pelo Comitê de Marketing nas orientações nas do Sistema, é essencial Na busca por criar formas de comunicação úni- para seu desenvolvimento,cas para a ampliação da base de clientes do Sis- sobre o uso da no calendário de capacita-tema Unimed, o Comitê Estadual de Gestão de marca Unimed e ções do ano de 2013.Marketing organiza, há vários anos, campanhas registro da ANSde vendas conjuntas com a participação das Sin- Publicaçõesgulares. Essas campanhas propiciam não apenas a com foco naredução dos custos de montagem, mas também a qualificação deuniformização da imagem, com retornos expressivos no conceitos e de serviçoscrescimento das carteiras de beneficiários. SÉRIE SABER FAZER O objetivo da coleção Saber Fazer – Estudos CTMBE Assessoria para Gestão da Marca (Central de Serviços e Federação Unimed/RS) é contribuir A Federação Unimed/RS deu início, em 2011, a um tra- para o aperfeiçoamento, tanto das Singulares quanto dosbalho de Gestão da Marca, por meio do qual disponibiliza profissionais que operam pelo sistema cooperativista, sejaassessoria às filiadas, com foco nas orientações sobre o uso na área médica, seja em outras formas cooperativadas.da marca Unimed e registro da ANS, bem como orientação Antes de fazer, é preciso saber. Disponibilizar a literaturana identidade corporativa da Unimed e suas atribuições. cooperativista existente na área de saúde, e oferecê-la aEm cumprimento ao seu negócio, de “liderar o desenvol- custo reduzido, é dar, não só aos médicos cooperados,vimento das filiadas”, a Unimed/RS presta apoio às Singu- mas aos colaboradores, beneficiários e parceiros de todolares por meio de um setor, estruturado em parceria com a o Sistema Unimed, condições de acessar esse conheci-Comunicação e subordinado à Diretoria Administrativa da mento.cooperativa, denominado Gestão da Marca. Ações de capacitação para a elaboração de projetos CARTILHA DA UNIMEDsocioculturais foram realizadas, com o objetivo de capa- Orientações aos usuários sobre o uso do plano de saú-citar os colaboradores das diferentes áreas e Singulares da de. É composta por 11 fascículos, ilustrados com cartuns,Unimed/RS na elaboração de projetos e mobilização de que abordam a saúde nas diversas fases da vida.recursos. RELATÓRIOS Adequação do Calendário do Relatório da Gestão, distribuído anualmente na Assem- Setor de Desenvolvimento Humano bleia Geral Ordinária, e Balanço Social, documentando o à Gestão por Competências resumo das ações de responsabilidade socioambiental da Através da Pesquisa de Necessidades e Expectativas, Federação. Produzidos em versão impressa e digital.
    • INSIGHTCase Studies novembro/dezembro 201224 Um núcleo de do, para avaliar o potencial AGENDA FEDERATIVA e a sustentabilidade do in- Informativo digital mensal da Federação Uni- tecnologia, vestimento. Neste sentido, med/RS. formatado e está sendo realizada uma implantado com o pesquisa para reunir infor- PASSANDO A LIMPO mações e elaborar um pla- Boletim digital interno da Federação Unimed/RS. intuito de apoiar as no de investimento no qual Unimeds do estado serão priorizados os proje- EM DIA no desenvolvimento tos conforme as neces- Destinado às filiadas do Sistema Unimed-RS, é sidades regionais. Com o um boletim informativo com as principais notícias de soluções investimento, a Unimed/RS sobre o Instituto Unimed/RS. tecnológicas espera alavancar as vendas de planos de saúde, dimi- ON-LINE nuir os custos assistenciais Diariamente é feito o monitoramento dos jornais do e melhorar a visibilidade da marca. país. Todas as notícias sobre o Sistema Unimed, ou que sejam de seu interesse, são destacadas e reunidas em do- Mais qualidade na gestão cumento semanal que é enviado por e-mail a todas as Para todas as cooperativas do Sistema Unimed e Uni- Unimeds filiadas do Rio Grande do Sul. cred é disponibilizado o Projeto GNU – Gestão de Negó- cios Unimed/Unicred. O objetivo principal do GNU é inte- Para o aumento de receitas grar os principais processos de gestão corporativa através e redução de custos das aplicações: Gestão de Projetos – Gerenciamento da Para incrementar a sustentabilidade econômica da en- Estratégia, Gestão da Qualidade, Documentos, Ocorrên- tidade, as principais estratégias basearam-se na criação de cias e Auditorias; Gestão das Competências; Gestão de capacitações e serviços que proporcionem mais receitas e Riscos e Gestão de Pesquisas Internas e Externas. menos custos para as filiadas. Para liderar vários dos pro- jetos e focar em estratégias de inovação e de desenvolvi- Mais tecnologia, mento, foi instituída a Diretoria de Inovação e Negócios mais produtividade, mais economia Corporativos na Federação. Uma das principais ações com O PROGETEC foco no aumento de receitas e redução de custos foi a O Programa de Gestão de Tecnologia tem como mis- criação e o desenvolvimento da Central de Serviços. são desenvolver programas e prestar serviços na área da Tecnologia da Informação para o Sistema Unimed/RS, Unimed Central de Serviços - RS gerando economia, agilidade, atualização tecnológica e A Central de Serviços foi concebida para proporcionar maior integração. ganhos de rentabilidade, produtividade, qualidade e tec- Um núcleo de tecnologia, formatado e implantado nologia para todo o Sistema. Um grupo de programas que com o intuito de apoiar as Unimeds do estado, no desen- visam a colocar a Unimed/RS em um patamar diferencia- volvimento de soluções tecnológicas. Disponibiliza, por do de resultados. Alguns de seus principais programas de exemplo, para todo o Sistema Unimed e Unicred do Brasil ação são: o Serviço de Gestão Eletrônica de Documentos (GED), a solução que agrega inúmeras vantagens com excelen- PROGESERV te relação custo/benefício, através da microfilmagem e Programa de Gestão de Serviços: criado para identificar digitalização de documentos. Os benefícios do GED vão oportunidades de negócios nas áreas de ação das Unimeds. muito além de auxiliar, para maior produtividade. Um dos Visa a oferecer suporte técnico e realizar análise de merca- grandes objetivos do serviço é reduzir ao mínimo a emis-
    • Federação Unimed/RS Studies novembro/dezembro 2012 INSIGHTCase saúde 25são de papéis, ou seja, a cooperativa melhora o atendi- transporte aeromédico e executivo (táxi aéreo), a Uniair émento, ganha espaço físico, economiza cópias impressas referência nacional no setor e líder em número de remo-e também contribui para um mundo mais limpo. ções aeromédicas na Região Sul. A frota da Uniair é com- posta por três aeronaves e um helicóptero configurados Ganhos de escala para transporte aeromédico e executivo. Instalada em O Centro de Distribuição foi constituído para atuar no mer- hangar próprio no Aeroporto Internacional Salgado Filhocado de materiais e medicamentos hospitalares, como decor- – Porto Alegre/RS, e com base no Aeroporto Governadorrência do desejo das Unimeds de buscar um fornecedor de in- José Richa – Londrina/PR, a Uniair está habilitada pelasumos confiável e com preço justo. Atualmente, está entre os Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) para operar emprincipais fornecedores hospitalares do Rio Grande do Sul, des- todo o território nacional e nos demais países da Américatacando-se pela prestação de serviços e preços competitivos. do Sul. Melhores negociações em Utilização de ferramentas procedimentos de alto custo de marketing: multiplicando impactos O PROGEPRO A sinergia entre as diferentes ferramentas de marketing Programa de Gestão de Procedimentos objetiva padro- possibilitou otimizar os resultados e contribuiu para tor-nizar e gerenciar o processo de autorizações de materiais. nar a Unimed/RS ainda mais fortalecida, não apenas emSimultaneamente, visa ao uso racional dos recursos das sua imagem, mas também com a solidificação dos valoresfiliadas, pela adoção de critérios para a liberação dos pro- do cooperativismo e a força da união das Unimeds do Riocedimentos, avaliando a indicação, certificando a proce- Grande do Sul. O marketing integrado aliou promoção,dência e negociando preços dos materiais, protocolos e propaganda, relações públicas, pesquisas, eventos, ma-utilizando a Câmara Técnica de Medicina Baseada em Evi- rketing direto, mídia digital, marketing interativo e vendadências e Auditores Médicos Especialistas em Cardiologia, pessoal, entre outras ações, que subsidiaram a propaga-Cirurgia Cardíaca, Neurocirurgia, Ortopedia e Traumatolo- ção da imagem da Federação Unimed/RS e promoveramgia e auditores do FAC – Fundo de Alto Custo. valor para seus serviços e para todas as suas filiadas. A Federação Unimed/RS mostrou estar preparada para Gerenciamento de grandes contas os novos desafios de forma moderna e competitiva. O Para gerar a sustentabilidade, a Federação Unimed/RS processo, executado com esmero e brevidade, surtiu oopera planos de saúde para grandes contas corporativas. efeito desejado. Uma vitoriosa e bem-sucedida estratégiaCom isso, produz importante receita para promover suas que, além de implantar soluções para uma maior competi-ações. Além de prospectar de forma intensiva contas em- tividade, enalteceu seus vínculos com seus públicos.presariais superlativas, mantém parcerias com as principais Munida dos conhecimentos adquiridos ao longo dosentidades representativas da economia gaúcha, tanto no anos e com ferramentas inovadoras, a Unimed/RS alcan-comércio (Federasul e Fecomércio) quanto na área indus- çou o almejado. E os resultados vieram. Extraordinaria-trial (Sistema Fiergs, Sesi e Senai) – algumas das principais mente.empresas que compõem a rede de contratantes dos planosfederativos, responsáveis por um aporte financeiro mensal Resultados Obtidoscapaz de garantir a autossustentabilidade da Unimed/RS. Consolidação da liderança O sucesso institucional e empresarial da Federação Uniair: um serviço Unimed/RS consolida uma situação muito diferenciada. diferenciado e que agrega valor Porque ela não é, de fato, uma empresa tradicional de A Uniair é a empresa de serviços aéreos do Sistema capital ou de participação acionária, nem uma entidadeCooperativo Empresarial Unimed–RS, que agrega valor e como outras. Trata-se, na realidade, de uma cooperativareceitas para a entidade. Atuando 24 horas por dia com cuja aspiração máxima é, como diz o próprio nome, co-
    • INSIGHTCase Studies novembro/dezembro 201226 operar coletivamente para atingir um objetivo comum. E e serviços de pronto atendimento que o Sistema Unimed que, por definição doutrinária e determinação estatutária, vem protagonizando, com recursos gerados e reinvestidos até exclui o lucro, utilizando o termo “sobras”. nas comunidades de origem. A Unimed/RS manteve uma participação de mercado A percepção do valor alcançado é chancelada por per- superior a 50% no Rio Grande do Sul. Exibe um fatura- sonalidades setoriais, que posicionam a Federação Uni- mento anual, consolidado no Sistema (todas as Singulares med/RS como uma referência nacional. e demais empresas), de R$ 1,2 bilhão, superior ao da maio- ria dos municípios gaúchos e brasileiros. Parte importante Depoimentos sobre os 40 anos de do seu êxito é decorrente de iniciativas que solidificam a história da Federação Unimed/RS inserção da entidade na comunidade gaúcha. Há orgu- “É indiscutível a importância da Federação do Rio Gran- lho nos relatos internos sobre a prática decidida e ativa de do Sul na defesa dos interesses do cooperativismo da Federação nos diversos órgãos governamentais e não médico gaúcho e brasileiro. Além do relacionamento de governamentais e perante as entidades representativas da alto nível com a Federação e seus dirigentes, que têm nos comunidade. apoiado nas atividades da Central Nacional Unimed.” A atuação direta da Unimed/RS oportunizou que se tor- Mohamad Akl nasse conhecida, e respeitada, na comunidade gaúcha. Presidente da Central Nacional Unimed Com isso, vem conquistando influência nas diversas ins- tâncias públicas e privadas. “A Federação Unimed/RS é um componente indispen- sável do Sistema Unimed, contribuindo decisivamente para A percepção do valor de torná-lo ainda mais relevante, atuante e solidário, multipli- uma trajetória de 40 anos cando os princípios e valores do cooperativismo. Ao com- O sucesso de uma trajetória empresarial pode ser me- pletar 40 anos, a Federação renova sua vitalidade em prol dido pela exuberância de seus números e validado por ín- da melhoria contínua das condições de atuação dos médi- dices crescentes nas pesquisas de opinião. Mas os valores cos cooperados e do atendimento aos clientes finais.” mais nobres devem ser examinados à luz do seu significa- Eudes de Freitas Aquino do para a vida das pessoas. Quase 2 milhões de gaúchos Presidente da Unimed do Brasil depositam sua confiança na Unimed, na relação próxima proporcionada pela presença física da rede cooperativada “Ao longo dos anos em que tenho me dedicado ao co- em todos os municípios do Rio Grande do Sul. operativismo médico, conheci pessoas marcantes para Retribuir essa confiança melhorando a estrutura de minha formação unimediana. Uma delas foi o Dr. Nilson atendimento aos cidadãos, principalmente nas regiões May. Com ele, aprendi muito do que chamo de ‘bom co- carentes e não somente nos grandes centros, constitui a operativismo’. Aprendi as principais regras de relaciona- razão de ser do cooperativismo de saúde. Fato que pode mento e a respeitar as boas práticas do cooperativismo. A ser constatado na instalação de modernos hospitais-dia Unimed do Rio Grande do Sul foi, e continua sendo para tabela 1 Crianças e adolescentes beneficiados pelo projeto 2009 2010 2011 R$ 224.917.600,56 R$ 188.869.546,11 R$ 166.255.240,21 (19% crescimento sobre 2010 - (13,8% crescimento sobre 2009) 35% sobre 2009)
    • Federação Unimed/RS Studies novembro/dezembro 2012 INSIGHTCase saúde 27mim, uma das melhores escolas da ‘boa Unimed’.” brada, com índice de 58,9%; na memória das classes A/B, Orestes Barrozo Medeiros Pullin com 65,3%; e na C, com 65,4% de lembrança). Segundo o Presidente da Unimed Paraná e da Unimed Mercosul Grupo Amanhã, marcas com esses índices tendem a lide- rar as principais categorias e serviços do TOP. “Ótimo momento para celebrarmos os 40 anos de ati- > Primeiro lugar, em seu 12º troféu consecutivo, na pes-vidades da Federação Unimed/RS. Não podemos esquecer quisa “Marcas de quem decide”, do Jornal do Commercio.que estamos no Ano Internacional do Cooperativismo e a > Certificado internacional ISO 9001:2000, conquista-Federação é um dos nossos mais expressivos represen- do em 2004 e mantido desde então – uma distinção in-tantes e exemplo de atividade em prol de uma saúde mais comum, já que o certificado não envolve apenas um únicoigualitária, com qualidade de vida e bem-estar aos usuá- aspecto operacional, mas abarca todos os processos derios. Nós, da diretoria da Seguros Unimed, parabenizamos gestão, e algo também inédito no cooperativismo brasi-a Federação, ao mesmo tempo que reconhecemos suas leiro.contribuições ao cooperativismo, essa rede promotora de > Várias dentre as Singulares – além da própria Federa-desenvolvimento e sustentabilidade.” ção – têm conquistado premiações do Programa Gaúcho Dr. Rafael Moliterno Neto de Qualidade e Produtividade (PGQP), demonstrando a Presidente da Seguros Unimed efetividade das ações que a Federação proporciona para todo o Sistema. Reconhecimentos e premiações A trajetória, hoje, já é reconhecida em vários setores da O melhor plano de saúde é viver,sociedade e por multiplicadores de opinião. o segundo melhor é Unimed > Multipremiada em premiações como o Mérito Lojis- A Federação atingiu índices de excelência na pesquisata, por 25 anos seguidos, na categoria Serviços, segmento sobre o nível de satisfação de seus clientes internos (filia-Plano de Saúde (promovido pela Federação das Câmaras das) e externos (contratantes de planos de saúde), o quede Dirigentes Lojistas do RS). valida a qualificação de seus produtos e serviços. > 19 vezes o primeiro lugar no Top of Mind da revista Tanto na pesquisa que foi realizada em 2011, pelo Insti-Amanhã, na categoria Planos de Saúde (a marca mais lem- tuto Methodus, com 1.870 clientes de 11 diferentes Singu- tabela 2 envolvimento da Unimed com seus públicos A Unimed contribui para a qualidade de vida dos clientes 95,8% A Unimed contribui para o crescimento e o desenvolvimento da sua região ou cidade 91,9% O conteúdo das propagandas da Unimed não traz informações enganosas 90,1% Pretendo continuar sendo cliente Unimed 96,8% Fonte: Instituto Methodus, 2011 tabela 3 Grau de satisfação com os serviços da Unimed/RS (entre 0 e 10) Ano Filiadas Contratantes 2010 8,46 8,80 2011 8,66 8,86 Fonte: Diretoria de Inovação e Negócios Corporativos
    • INSIGHTCase Studies novembro/dezembro 201228 lares, como nas pesquisas feitas pela própria Federação, os cação dos serviços prestados, desenvolvimento de novas resultados apontaram alto nível de favorabilidade. fontes de receita. Uma estratégia focada em ações realiza- O envolvimento da Unimed com seus públicos atinge das de forma integrada, em perfeita sintonia, oportunizou níveis de alto impacto. É reconhecida como uma institui- o alcance dos objetivos traçados. ção que tem uma proposta de valor entendida: foco na Um projeto vitorioso foi aprimorado, estipulou novos qualidade de vida, na saúde e na confiança. Foi alcançado conceitos de inovação e criatividade. Ao aperfeiçoar seus ca- um alto grau de fidelização entre seus clientes. nais de comunicação, a Federação efetivou uma ação estra- A imagem da Unimed está associada a segurança, tégica – confirmando que sua trajetória histórica está voltada saúde, bom atendimento, bom plano de saúde, sen- ao futuro e a sua constante qualificação. Assim, ratificou sua do que, para 85,8% das pessoas, a imagem é positiva. crença de manter-se à frente, com o foco no fortalecimen- Em um grau de 0 a 10, o nível de satisfação das filia- to dos laços de relacionamento e comunicação empresarial, das em relação à Unimed/RS está em 8,66; entre os priorizando essa postura como um fator de sucesso. clientes corporativos da entidade, chega a 8,86. Níveis A fim de ampliar seu valor e sua imagem, e com isso excelentes que colocam os serviços prestados em alta consolidar a liderança no Rio Grande do Sul, a Unimed/RS avaliação. impulsionou a qualidade nos produtos e serviços de suas Filiadas. Buscou maior sustentabilidade econômica, mais A conquista de um receitas e menores custos porque sabe que grandes com- novo patamar institucional petidores necessitam estar com todas as engrenagens Os esforços focados em inteligência e diferenciação ajustadas para alcançar a vitória. Rapidamente. oportunizaram o êxito – com um planejamento de comu- Isso porque possui uma cultura ímpar, decorrente dos nicação e de relacionamento bem dirigido. O objetivo era conceitos do cooperativismo, uma habilidade peculiar manter a liderança, promover mais relacionamento e en- àqueles que amam o que fazem: solidificar relações, apri- volvimento com os diferentes públicos, ressaltar a qualifi- morar-se, reverenciar a vida. Cotidianamente. Nilson Luiz May é presidente da Federação Unimed/RS; Jorge Martines é diretor de Gestão Organizacional e de Integração; Silvio Peter é gerente de Comunicação; Paulo Ratinecas é sócio-diretor da MaxiMarket Gestão do Reconhecimento.