Rapport de stage :
Société générale
Préparé par :
AAYALE Jihane
1ere Année GE
Période de stage :
17Juillet-17Aout
Remerciements
En guise de clôture de cette première année, et dans le cadre de la
concrétisation de nos acquis et de l’ada...
Plan du rapport.
Introduction
 Première section : Présentation du secteur bancaire
marocain.
1–Le système bancaire maroca...
Introduction
La modernisation du cadre juridique de l’activité bancaire au Maroc est aujourd’hui
au cœur de l’actualité fi...
 Première section : Présentation du secteur bancaire
marocain.
1. Le système bancaire marocain
Le système bancaire maroca...
pour répondre de manière adéquate à leur marché régional respectif. De même et
du fait de leur représentation paritaire av...
mission de ce Conseil sera de débattre de toute question intéressant le
développement du paysage financier marocain ou de ...
provisionnement, fixées par le Comité de Bâle. En effet, ce dernier vient de mettre
en place un nouveau ratio de solvabili...
piliers: économique, social et environnemental. Cette responsabilité s’exprime vis-
à vis de toutes les parties prenantes ...
La WAFABANK est également engagée dans un ensemble d’actions afin de
participer au développement de la communauté cultur...
l'assureur puisse aider la banque à se refinancer, et surtout, le banquier à soutenir
le développement du chiffre d'affair...
gouvernement le 26 avril 2001), aviveront davantage la concurrence sur les
marchés et feront diminuer les coûts des transa...
l'assurance vie au Maroc est nettement supérieur à celui des autres produits
financiers, alors que précisément on a observ...
1- Historique de la SG : Dates clés :
1913 : le début d’une histoire
La Société Générale ouvre sa première agence à Casabl...
« Interbank». Elle est également la première banque à avoir instauré une
informatique décentralisée et une organisation fa...
o Professionnalisme
o Esprit d’équipe 
o Innovation
La formation est un axe majeur pour atteindre un professionnalisme pe...
Directeur général
Secrétaire de direction de
direction
Responsable du
contrôle et du
recouvrement
Responsable marché de
la...
2- Services et taches réalisées.
 Service caisse :
La caisse est un service qui ’a un contact permanent avec la clientèle...
Un compte sur carnet : il ne peut être utilisé que pour faire les activités
commerciales. C’est un compte d’épargne. la so...
A. Banque au quotidien :
 Convention de compte particulier :
C’et un support pour formaliser l’entrée en relation avec un...
L’édition d’un extrait de compte
Consultation du solde du compte auquel est adossé la carte
Commande d’un chéquier
 Carte...
Commander un chéquier, une carte bancaire, des devises ou chèques.
 Western union :
Permet d’envoyer et de recevoir de l’...
Assistance juridique à l’étranger
Assistance technique aux véhicules
Assistance en cas de décès
 Vital hospitalisation :
...
Est un compte d’épargne rémunérée dont les fonds restent disponibles à tout
moment
Les opérations possibles sont :
Retrait...
 Log épargne :
Permet de constituer progressivement une épargne valorisée après 5ans
d’épargne logépargne donne le droit ...
Est un contrat de facilité de caisse octroyé sur le compte chèque du client. C’est
une solution bien adaptée pour tout cli...
 Troisième section : La qualité d’accueil au sein des
agences.
De nos jours, l'agence est le canal le plus utilisé dans l...
de la SGMB pour l’amélioration de l’ensemble de ces activités, ce qui représente
un chantier sans fin.
C’est pour cela que...
La diminution de l’attente devant les guichets par une meilleure
gestion de pointe
L’orientation du client en agence par l...
LES CRITERES A
AMELIORER
LES CRITERES A
SURVEILLER
LES CRITERES A
CONSOLIDER
Traitements des
réclamations
Frais et coûts d...
Les différentes étapes de l’accueil en face à face :
Les étapes de l’accueil face à face s présentent comme suit :
Prise d...
L’accueil a été toujours la préoccupation des dirigeants de l’agence, ces
derniers doivent avoir le sens du service ce qui...
Au téléphone, le personnel doit sourire (car le sourire s’entend bien au
téléphone), avoir une voix agréable, une écoute a...
Durant mon stage j’ai pu remarquer les éléments qui plaise au client et autres qui déplaisent en ce qui concerne la
gestio...
efficacement.
clients non programmés Qui ignore tout de l’activité bancaire.
Ce type de client est toujours mal
servi.
cli...
Conclusion
Dans le domaine des services, la satisfaction du client est plus difficile à évaluer.
Cependant, ce sentiment d...
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Rapport de stage La société générale marocaine de banques (scmb)

  1. 1. Rapport de stage : Société générale Préparé par : AAYALE Jihane 1ere Année GE Période de stage : 17Juillet-17Aout
  2. 2. Remerciements En guise de clôture de cette première année, et dans le cadre de la concrétisation de nos acquis et de l’adaptation de notre formation aux attentes du marché de l’emploi ; j’ai choisi de passer mon stage au sein de «La société générale ». Ce choix m’a été dicté par le fait que mes connaissances dans le secteur bancaire ne peuvent que s’améliorer dans un milieu pareil. Ce stage me semble être une bonne occasion de mettre à l’épreuve les connaissances théoriques que j’ai nouvellement assimilées au cours de ces trois dernières années et de les appliquer aux conditions particulières du monde des affaires de la meilleure façon possible. En effet, ce mois effectué au sein de « La société générale » est en mon opinion une excellente opportunité pour moi de découvrir de plus près les différents aspects, des différents postes que je suis susceptible d’occuper dans le futur. Une opportunité, pour laquelle je remercie toute personne ayant contribué de près ou de loin à ma formation, à commencer par Mme Hasna Elouarzazi, Mr Sebti Youness, Mr Radif et enfin Mr El Hachtouki. Je les remercie des précieux conseils qu’ils m’ont prodigué, ainsi que tout le personnel de la banque que se soit à l’Agence principale, La direction régionale Marrakech ou l’Agence Daoudiate.
  3. 3. Plan du rapport. Introduction  Première section : Présentation du secteur bancaire marocain. 1–Le système bancaire marocain. 2 – Projet de la nouvelle loi bancaire. 3 - Le projet de loi relatif au statut de Bank Al- Maghrib. 4 – Les banques marocaines et la responsabilité sociale. 5– Bancassurance au Maroc.  Deuxième section : Présentation de la SG. 1- Historique de la SG. 2 –Organisation de la SG. 3—Services et taches réalisées. 4—Produits de la SG.  Troisième section : La qualité d’accueil au sein des agences. Conclusion
  4. 4. Introduction La modernisation du cadre juridique de l’activité bancaire au Maroc est aujourd’hui au cœur de l’actualité financière de notre pays, puisque deux importants projets relatifs respectivement à la Loi Bancaire et aux Statuts de Bank Al-Maghrib seront incessamment présentés au Parlement et devraient être approuvés assez rapidement, il convient de souligner que le processus qui leur est relatif a été entamé dès les années 80 et a concerné aussi bien les banques et les organismes financiers spécialisés que les méthodes d’intervention de la banque centrale et les conditions de financement de l’économie. Les réformes introduites progressivement à partir des années 80 visaient à faire évoluer le système financier dans son ensemble pour accompagner une économie de plus en plus ouverte et ont été conduites dans le cadre d’un vaste programme d’ajustement structurel soutenu par le Fonds monétaire international et la Banque Mondiale. Ce programme visait à résorber les graves déséquilibres internes et externes résultant de la politique expansionniste des années 70 à travers l’assainissement des finances publiques, la libéralisation économique, notamment des prix et du commerce extérieur et l’introduction de profondes réformes sectorielles. Les réformes entamées au début des années 80 visaient déjà à moderniser le système financier marocain dans son ensemble en s’attaquant progressivement à ces handicaps et à son archaïsme, en vue de lui permettre de mieux remplir sa fonction de mobilisation des ressources et d’adapter ses structures et ses modes de fonctionnement aux exigences de l’ouverture internationale. Il est vrai que la décennie écoulée a été marquée non seulement par l’apurement des comptes de banques publiques, mais aussi par le renforcement des actionnaires étrangers. Espagnols et surtout français. Qui, à l’arrivée, contrôlent la majorité du capital de leurs filiales locales : Société Générale Marocaine de Banques pour la SG, Banque Marocaine du Commerce et de l’Industrie (BMCI) pour PNB Paris- Bas et Crédit du Maroc pour le Crédit Lyonnais. Autres évolutions significatives : la maîtrise des risques, le développement plus soutenu de métiers rémunérés non pas par des taux d’intérêt mais plutôt par des commissions …
  5. 5.  Première section : Présentation du secteur bancaire marocain. 1. Le système bancaire marocain Le système bancaire marocain est composé, à fin décembre 2002, de 18 banques, dont des banques commerciales, des banques de développement, Media finance et le FEC. En effet, ces banques offrent une large gamme de produits et services relativement sophistiqués. Le taux de bancarisation reste encore faible avec seulement 17% à 20% de la population qui est bancarisée. Les banques marocaines emploient près de 26.000 personnes dont 27% cadres, 50% gradés et 23% employés. Leur total bilan (y compris les ex-OFS) représente près de 96% du PIB. Le financement de l’économie par les banques a enregistré une hausse de 3,5%, passant de 207 milliards de dirhams en 2001 pour atteindre 214,3 milliards en 2002. Durant ces deux dernières décennies, le système bancaire a connu de profonds changements, marqués par l’application du programme d’ajustement structurel et le lancement des grandes réformes bancaires et financières ayant abouti en 1991 à la levée de l’encadrement de crédit, la libéralisation des taux d’intérêt, le décloisonnement des structures et la promulgation de la nouvelle loi bancaire en juillet 1993. La fin de l’année 2003 s’annonce décisive en matière de réforme bancaire et financière. C’est ainsi qu’une nouvelle loi bancaire est attendue très prochainement en plus d’une révision des statuts de la Banque Centrale vers plus d’autonomie de cette dernière en matière de politique monétaire et de contrôle. Le secteur bancaire se caractérise par une forte concentration puisque seulement les trois premières banques contrôlent plus de 50 % du total de la situation comptable cumulée des 18 banques qui composent le secteur bancaire « national ». La politique de rapprochement et de consolidation touchant le secteur bancaire, une des principales tendances actuelles du comportement dans ce secteur, a pour objectif d’accroître la part du marché, de réaliser des économies d’échelle et d’apporter aux clients des services innovants à forte valeur ajoutée. C’est dans cette logique qu’a eu lieu, entre autres, l’absorption de l’ABN-AMRO par la BMCI et le rachat de l’agence BBVA par la WAFABANK et assez récemment le rapprochement BCM –Wafa. L’organisation du Crédit Populaire du Maroc (CPM) selon une approche régionale vient d’être renforcée par la réforme de l’année 2000 (dahir du 17 octobre 2000). En effet, la prédominance de la région dans la politique de la banque vient d’être affirmée, que ce soit par l’extension de la mission du CPM, qui englobe désormais la dimension régionale par la contribution à l’utilisation de l’épargne au même endroit de sa collecte, ou par l’affirmation de l’autonomie des Banques Populaires Régionales et la modernisation de leurs organes de gestion. Concernant ce dernier point, les nouvelles dispositions de la réforme confèrent aux BPR la qualité de banque universelle, intervenant dans les différents métiers
  6. 6. pour répondre de manière adéquate à leur marché régional respectif. De même et du fait de leur représentation paritaire avec la Banque Centrale Populaire (BCP) au sein du Comité Directeur, ces banques sont appelées à s’impliquer pleinement dans la vie du groupe. En effet, le Comité Directeur – instance suprême du CPM – qui assure, d’une part la tutelle sur l’ensemble des organismes de l’institution et qui définit et contrôle, d’autre part, les orientations stratégiques du groupe, sera composé de 10 membres dont 5 provenant des conseils de surveillance des BPR et 5 autres parmi les administrateurs de la CP. La dimension régionale de la réforme apparaît également dans la décentralisation de plusieurs services dont les directions du personnel ou encore du marketing, ainsi que dans l’ouverture du capital de la BCP – devenue société anonyme à capital fixe – aux BPR et au secteur privé. 2. Projet de la nouvelle loi bancaire 2004, une année de réformes pour le secteur financier. Dans le cadre de la poursuite du processus de modernisation du cadre légal régissant le secteur financier national, plusieurs projets de lois ont été adoptés par le Parlement en tant que textes accompagnant la Loi de finances 2004. Ces textes touchent aussi bien la sphère bancaire et boursière, l’activité de micro- crédit ainsi que l’assurance à l’exportation. En fait le secteur bancaire marocain connaîtra prochainement des mutations sur le plan réglementaire. L’objectif étant de sécuriser davantage le système bancaire afin de permettre aux banques nationales de s’aligner sur les standards internationaux en matière de réglementation prudentielle. Dans ce contexte un projet de loi bancaire sera soumis au parlement lors de session du printemps. Sous réserve d’éventuels amendements avant sa promulgation, ce nouveau texte serait caractérisé par les innovations suivantes : Renforcement du rôle de Bank Al Maghrib en matière de contrôle et de suivi. En effet la banque centrale sera investie de nouvelles prérogatives en matière d’actionnariat et de prise de contrôle des établissements bancaires, de délivrance dés agréments aux nouveaux établissements de crédits à la place de la Direction du Trésor, de suivi des comptes et la supervision des règles prudentielles dans la profession. Par ailleurs, elle dispose désormais d’un droit de regard sur la distribution des dividendes et pilote les opérations de sauvetage en cas de faillite ou de difficultés financières d’un établissement financier. Elargissementdes champs d’application, et par conséquent des mesures prudentielles, de la nouvelle loi à la Caisse Centrale de Garantie, à la Caisse de Dépôt et de Gestion, à la Caisse d’épargne nationale aux associations de micro- crédit de procéder à un travail d’adaptation en fonction de chaque type de métier. Elargissement du champ de contrôle bancaire aux holdings dénommés « Compagnies financières », lorsqu’elles détiennent des participations dans des établissements bancaires. Relogement des secrétariats des organes consultatifs (conseil national de la monnaie et de l’épargne, Comité des établissements de crédit) au sein de Bank Al Maghrib). Institution du Conseil National du Crédit et de l’épargne (CNCE) qui se substituera au Conseil Nationale de monnaie et de l’épargne (CNME). Outre des attributions relatives à l’évolution de l’activité des établissements de crédit, la
  7. 7. mission de ce Conseil sera de débattre de toute question intéressant le développement du paysage financier marocain ou de l’épargne nationale, et de formuler des propositions au gouvernement dans les domaines qui entrent dans le cadre de ses compétences. Création de la commission de discipline des établissements de crédit. Composée de Bank Al Maghrib, du CDVM, et de l’administration des établissements d’assurance et de réassurance, elle joue le rôle de coordination entre les différents organes de supervision et de contrôle du système financier. Elle donne également son avis sur toutes les sanctions susceptibles d’être appliquées à l’encontre des établissements de crédit, sauf celles à caractères pécuniaire. Le Comité des établissements de crédits deviendra un instrument entre les mains de Bank Al Maghrib. Sa mission sera de formuler des avis au gouverneur sur toute question ayant trait à l’activité des établissements de crédit, et même aux règles prudentielles. Responsabilisation et renforcement du rôle des commissaires aux comptes dont la désignation doit être approuvée par la Banque Centrale. Il est confié à ce corps de métiers deux fonctions : 1. Contrôler les comptes des banques conformément aux dispositions de la loi sur les sociétés anonymes. 2. s’assurer du respect par les banques des mesures prudentielles ainsi que l’application du contrôle interne tel que défini par la circulaire de Bank Al Maghrib. Lescommissaires aux comptes ne peuvent exercer plus de deux mandats consécutifs auprès du même établissement et le renouvellement du mandat ne peut intervenir qu’à l’expiration d’un délai de trois ans. Les nominations dans les états–majors des établissements de crédits (conseil d’animation, conseil de surveillance, direction générale ou directoire) ne peuvent se faire sans l’agrément du gouverneur de Bank Al Maghrib. Toutefois, dernier est tenu de motiver ses décisions de refus. Possibilité données aux sociétés de financement de recevoir du public des fonds dont le terme ne peut être inférieur à un an, au lieu de deux ans comme c’est le cas de lors de la loi de 1993. Autorisation expresse données aux établissements de crédit d’exercer des opérations d’assurance et d’intermédiation en matière de transfert de fonds. Mise en place de nouvelles dispositions relatives à l’origine des fonds pour « lutter contre le blanchiment d’argent et la circulation de fonds provenant des réseaux terroristes ». Renforcement de la protection de la clientèle : indemnisation des titulaires de dépôts en cas d’indisponibilité de ces fonds, sans attendre la liquidation de l’établissement chez en question, réglementation des comptes en déshérence chez les établissements de crédits, possibilité pour les tiers intéressés d’accéder aux informations détenues par les services d’intérêt commun tels le Service central des incidents de paiement… La révision des règles prudentielles et de contrôle des établissements de crédits, telles que prévues par le projet de la nouvelle loi bancaire, obligent les banques de moderniser leur système de gestion de risque et de s’adapter aux nouvelles règles de transparences. Outre l’obligation d’instaurer des systèmes de contrôle interne, les banques doivent non seulement fournir un effort exceptionnel de
  8. 8. provisionnement, fixées par le Comité de Bâle. En effet, ce dernier vient de mettre en place un nouveau ratio de solvabilité, appelé risque Mac Donough, qui devrait entrer en vigueur en 2006. 3. Le projet de loi relatif au statut de Bank Al- Maghrib Ce projet constitue une révision fondamentale des Statuts de l’Institut d’Emission. Il vise l’institution d’un nouveau cadre pour son organisation, sa gestion et son contrôle. Il consacre par ailleurs le principe de la séparation des fonctions exécutive et monétaire. Les apports du nouveau texte sont les suivant : Autonomie de la banque centrale dans la détermination et la mise en oeuvre des instruments de la politique monétaire dans le but d’assurer la stabilité des prix, Renforcement des instruments disponibles pour permettre à la banque de veiller à la bonne marche du marché monétaire, à son contrôle et à sa régulation, Interdiction pour la banque d’accorder des facilités à l’Etat ou aux établissements publics, à l’exclusion des facilités de caisse qui devront être exceptionnelles et dont les conditions sont par ailleurs rendues très restrictives. Consécration de la mission de Bank Al-Maghrib en matière de fonctionnement et de sécurité des systèmes et moyens de paiement, ainsi que de lutte contre le blanchiment des fonds illicites et contre le financement du terrorisme, Clarification des attributions de Bank Al-Maghrib en matière de politique de change : conformément aux pratiques internationales, la banque centrale détermine les rapports entre le dirham et les devises étrangères dans le cadre du régime de change et de la parité du dirham qui relèvent du pouvoir réglementaire, Recomposition du Conseil de la banque pour lui assurer une totale indépendance vis-à-vis du pouvoir exécutif, Elargissement des compétences du Conseil de la banque, notamment en ce qui concerne les instruments de la politique monétaire et les conditions de leur mise en oeuvre, Institution de nouvelles règles de contrôle et de transparence, avec notamment un audit externe annuel, Retrait de Bank Al-Maghrib des organes d’administration et de gestion des établissements soumis à son contrôle et cession de l’ensemble de ses participations dans un délai maximum de trois ans. La révision proposée de la loi bancaire et des Statuts de Bank Al-Maghrib est aujourd’hui indispensable pour l’efficacité du contrôle prudentiel et pour l’application d’une politique monétaire crédible. Pour assurer le succès de cette réforme, Bank Al-Maghrib est appelée à procéder à sa propre mise à niveau aussi bien en matière de ressources humaines que de l’organisation, de l’outil informatique et de ses procédures et méthodes de gestion. A cet égard, les grands axes et les calendriers d’exécution d’une telle mise à niveau sont déjà fixés , recourant à l’appui des partenaires, y compris dans le monde arabe, pour bénéficier de leurs expériences et pour nous imprégner des meilleures pratiques dans ces domaines. 4. Les banques marocaines et la responsabilité sociale Le concept de responsabilité sociale des entreprises (RSE) signifie que celles-ci décident de leur propre initiative de contribuer à améliorer la société sous ses trois
  9. 9. piliers: économique, social et environnemental. Cette responsabilité s’exprime vis- à vis de toutes les parties prenantes (stakeholders) qui sont concernées par l’entreprise. Les champs de la responsabilité sociale sont divers, de l’éducation à l’égalité des chances en passant par l’organisation du travail, l’ergonomie, l’intégration sociale, l’environnement et le développement durable. Les outils de la responsabilité sociale peuvent également varier : il peut s’agir de chartes ou codes éthiques, de labels, de normes sociales, de la publication de rapports environnementaux ou de notation (le cas d’ARESE en France et en Europe est très éloquent). Les acteurs financiers et bancaires, comme tout autre acteur économique, ont un rôle dans la société actuelle qui va bien au-delà d’une simple activité commerciale. Les nouvelles organisations financières qui ont émergé, surtout en Europe depuis une dizaine d’années, comme les coopératives de crédit servant l’économie sociale ou le commerce équitable, les organisations de micro- finance ainsi que les organisations bancaires à orientation environnementale ou éthique, ont fait un remarquable travail de relais et d’appui dans le cadre de la finance sociale et solidaire. L’objectif étant la mise au point de services financiers comportant une valeur ajoutée sociale réelle. Le secteur bancaire et financier Marocain, en train de percevoir son rôle au sein d’une économie de marché à vocation sociale, est engagé dans l’action de responsabilité sociale et ce, dans plusieurs domaines : éducation, environnement, enfance, insertion sociale, emploi… Les initiatives prises dans ce domaine par les institutions financières sont menées soit dans le cadre du GPBM, soit encore dans le cadre de structures propres aux banques comme contribution aux initiatives prises par les hautes autorités publiques du pays. Dans le premier cas, on peut noter, entre autres et comme dernière initiative, la signature de la nouvelle Convention du Fonds FODEP 2 par le GPBM et la CCG portant sur 100 millions de dirhams. Cette Convention retrace l’intérêt de la communauté bancaire vis-à-vis d’une préoccupation tant citoyenne qu’économique, à savoir la préservation de l’environnement. Prises isolément, plusieurs banques se sont déjà engagées dans leurs responsabilités sociales : En effet, la Banque Populaire, à travers, sa Fondation pour le micro créditcréée en 1999, a pu débourser jusqu’à maintenant 60 millions de dirhams à un taux de 1,25% pour le compte de plus de 20 mille micro entrepreneurs, soit une moyenne de 3 millions de dirhams pour 650 projets par semaine. La Banque Populaire intervient également dans d’autres domaines et ce, via sa Fondation pour la Création d’Entreprises ainsi que la Fondation Banque Populaire pour l’Education et la Culture. La BCM, à travers sa vocation culturelle et depuis 1970, n’a cessé de réunir les œuvres d’artistes marocains et de constituer des collections dans ce domaine. En 1996, cette politique a été renforcée par la création d’un espace d’expositions et de rencontres artistiques. En 1998, la banque s’est dotée d’une nouvelle structure, la Fondation ACTUA, dédiée à la promotion des arts visuels, l’organisation d’expositions et l’édition de catalogues.
  10. 10. La WAFABANK est également engagée dans un ensemble d’actions afin de participer au développement de la communauté culturelle, sportive, artistique et caritative à travers la Fondation Wafa Bank. Cette politique se concrétise, entre autres, par l’achat d’ouvres d’artistes pour les exposer dans l’espace réservé au rez-de-chaussée du siège de la banque ; l’organisation de plusieurs expositions telles que "rétrospective de la peinture marocaine", "l’œuvre lino gravée de Picasso" et "tendances de la peinture contemporaine au Maroc" ; la création de la biennale de la peinture destinée aux artistes de moins de 35 ans et le partenariat avec la fédération nationale du Tennis pour aider les jeunes tennismen. D’autres institutions financières ne manquent pas à chaque occasion de démontrer leur visage social, c’est le cas du Crédit Du Maroc qui a été le principal pourvoyeur d’une opération caritative. En effet, cette institution a soutenu deux volets du Programme de lutte contre la cataracte à entrepreneurs et Azrou, qui s’est déroulée le 18 novembre 2000 et a profité à plus de 250 personnes. C’est le cas également de la CDG qui a signé un accord de partenariat avec la Fondation ZAKOURA éducation relatif au programme d’éducation primaire non formelle, ouvert aux enfants non scolarisés, dans l’objectif de construire cinq écoles en zone rurale de la région Rabat Salé. 5- Bancassurance au Maroc a. Principe et éléments de bien fondé de la bancassurance : La bancassurance consiste en la distribution de produits bancaires et d'assurance par un même réseau, en l'occurrence bancaire, en vue de la vente croisée de produits financiers supplémentaires. Quatre principales stratégies ont été menées de par le monde pour rapprocher la banque de l'assurance, dont trois observables au Maroc. Il s'agit de: la signature d'un accord de distribution entre la banque et la compagnie d'assurance: la banque étant un intermédiaire en assurance. La majorité des banques marocaines ont opté pour cette forme de partenariat avec les compagnies d'assurance comme première étape, en raison du stade encore peu développé de la bancassurance dans notre pays; la signature d'un partenariat avec prise de participation stratégique entre les deux établissements: c'est une forme de bancassurance plus engagée, dans laquelle les deux partenaires associent leurs stratégies pour une synergie plus importante, englobant aussi bien l'activité banque que celle d'assurance; la création d'une compagnie d'assurance commune entre les deux parties; et enfin, la mise en place d'une filiale d'assurance de la banque en question. Le bien fondé stratégique de la bancassurance s'articule autour de plusieurs considérations que l'on peut regrouper en deux logiques: une logique d'acteurs et une logique de facteurs. Logique d'acteurs Les deux acteurs de la bancassurance (la banque et la compagnie d'assurance) se trouvent dans une ère de complémentarités tous azimuts: Par rapport au cycle d'exploitation: dans l'assurance, la constitution du passif (les provisions) précède la gestion de l'actif (les placements), alors que dans la banque l'actif (les créances) et le passif (les dépôts) sont constitués plus ou moins parallèlement et le cas échéant, le passif supplémentaire (le refinancement) sera formé après l'octroi des crédits De ce fait, la complémentarité consiste à ce que
  11. 11. l'assureur puisse aider la banque à se refinancer, et surtout, le banquier à soutenir le développement du chiffre d'affaires de l'assurance en diffusant les produits de celle ci; dans une phase de croissance économique générale où les institutions accroissent leur chiffre d'affaires, les résultats de la banque vont s'améliorer immédiatement (les frais liés à l'acquisition des nouveaux contrats sont essentiellement des frais fixes confondus avec les frais de fonctionnement des agences, et puisque ces frais ne sont pas individualisés, chaque nouvelle affaire contribue immédiatement à accroître le résultat financier du poste concerné), alors que ceux de l'assurance vont se dégrader. Plus tard la situation se renversera puisque le profit de la banque ira en diminuant (avec la durée du prêt, le banquier constatera la défaillance d'un certain nombre de clients, les crédits non remboursés vont affecter le résultat d'exploitation des années ultérieures), alors que celui de l'assurance ira en s'améliorant (en assurance vie, au fur et à mesure que les charges initiales s'amortissent, le compte de résultat s'améliore, puis il devient bénéficiaire grâce aux produits financiers générés par l'épargne accumulée. Par ailleurs, pendant la période où stagne le chiffre d'affaires, les résultats financiers va aussitôt s'améliorer puisque l'assureur ne doit pas faire face à de nouvelles charges d'acquisition) ; Par rapport à la dimension commerciale: les deux partenaires, Banque et Assurance disposent déjà de réseaux étendus. Le coût de l'intégration d'une activité supplémentaire est marginal et permet à la banque d'amortir des frais fixes. En outre, la multiplication des produits renforce à la fois la marge bénéficiaire et l'attachement du client. La fidélité d'un client à son prestataire de services augmente avec l'accroissement du nombre de contrats souscrits; Par rapport aux compétences techniques: les banques, possèdent une grande expérience et un précieux savoir faire en matière de back-office, de traitement des cartes de paiement et de crédit, des domaines qui intéressent aussi l'assureur. Par ailleurs, les compagnies d'assurance ont acquis un savoir technique développé en matière d'acceptation, de gestion et de contrôle des risques, ainsi que de gestion à long terme des fonds collectés auprès du public, chose dont peut bénéficier la banque; le pari sur l'assurance-vie va permettre à la banque de réaliser des économies d'échelle sur la gamme des produits offerts, améliorant ainsi sa compétitivité sur les différents segments de services; L'exploitation des effets de synergie banque/assurance à travers notamment la réduction des coûts administratifs et informatiques, en plus de l'utilisation du réseau d'informations utiles sur les clients dont dispose une banque, donne à celle-ci autant d'atouts pour vendre avec davantage de succès les produits d'assurance. Les participations communes, l'essor des fonds collectifs ainsi que la prescription est d'autres niveaux de synergie possibles; Un dernier élément consiste à ce qu'au Maroc, pays où subsiste des réticences par rapport à l'assurance, la culture de la clientèle bancarisée peut contribuer à la vulgarisation du message assuranciel. Logique de facteurs Pour l'avenir, la logique d'acteurs sera renforcée par d'autres éléments de bien fonder qui peuvent être qualifiés de logique des facteurs. La déréglementation: les engagements du Maroc pour libéraliser son économie, qu'ils soient concrétisés (nouvelle loi bancaire avec sa prochaine révision) ou en cours (le projet du nouveau code d'assurance qui a été adopté par le conseil de
  12. 12. gouvernement le 26 avril 2001), aviveront davantage la concurrence sur les marchés et feront diminuer les coûts des transactions; Les progrès technologiques: donneront naissance à de nouveaux instruments financiers qui permettront aux banquiers et assureurs de revoir les positions de leurs bilans ainsi que la capacité de dégrouper et de regrouper les risques financiers. Les initiatives, sous forme entre autres de plates-formes commerciales, peuvent remodeler les chaînes de création de valeur aussi bien des banques que des sociétés d'assurance de manière à réduire les coûts et à améliorer l'efficacité. b. La bancassurance au Maroc Le marché marocain de l'assurance occupe la 46ème position au niveau mondial et la 2ème place en Afrique. Il est constitué actuellement de 15 compagnies, après les différentes opérations de concentration, dont 5 représentent 80% de l'encaissement total de primes. Au cours de l'exercice 2000, le chiffre d'affaires du secteur des assurances a, pour la première fois, dépassé la barre de 10 milliards de dirhams. La part de l'assurance-vie dans ce chiffre d'affaires représente près de 30% contre 21% en 1995. En effet, le total des primes émises par ce secteur a atteint 12.278,94 milliards de dirhams contre 9.557,40 milliards de dirhams un an plus tôt, en hausse de 7,55%, selon les chiffres encore provisoires de la Direction des Assurances et de la Prévoyance Sociale (Ministère des Finances). La bancassurance, considérée comme technique "assurancielle", est une pratique qui a vu le jour au Maroc, en fait, depuis plusieurs années. En effet, c'est vers la moitié des années 70 (1973), avec la convention d'assistance de rapatriement de corps, destinée initialement aux M.R.E. (Marocains Résidant à l'Etranger) que cette technique est née. Elle s'est développée, par ailleurs, depuis une dizaine d'années, avec la vente des produits d'assurances par les banques à travers les contrats groupe ouverts. La bancassurance a pu trouver un terrain de développement au Maroc, notamment à la suite des processus de concentration et de transformation en cours dans le secteur financier marocain tout entier, comme en témoignent les fortes participations stratégiques des compagnies d'assurances dans les capitaux des établissements bancaires. Aujourd'hui, les résultats réalisés par l'activité bancassurance au Maroc sont éloquents. La distribution de 10% des produits d'assurances se fait via les banques pour un chiffre d'affaires qui était de l'ordre de 1 milliard de dirhams en 1999. La branche vie représente plus de 90% du chiffre d'affaires de l'activité bancassurance, tandis que plus de 5% du chiffre d'affaires global de la branche vie du secteur des assurances est issu de la bancassurance. A fin juin 2001, 11 banques marocaines exercent une activité de bancassurance, avec environ 1 545 points de vente et un effectif de 21 084 personnes, une force de vente deux fois supérieure à celle des agents généraux et des courtiers d'assurance. Dans ce contexte, plusieurs alliances et rapprochements ont vu le jour dans le but d'exploiter les gisements de la bancassurance. Un autre élément qui favorise le développement de la bancassurance dans notre pays est la dimension fiscale. En effet, le rendement net après impôt de
  13. 13. l'assurance vie au Maroc est nettement supérieur à celui des autres produits financiers, alors que précisément on a observé que le développement de la bancassurance, à travers le monde, a été très étroitement lié à l'environnement de l'assurance vie.  Deuxième section : Présentation de la SG. La Société Générale Marocaine appartient au Groupe Société Générale France, (qui a vu le jour en 1864), sixième groupe bancaire de la zone euro. Et c’est ainsi que la Société Générale Marocaine de Banques a été crée en 1913, cette dernière est considérée parmi les premières banques arrivées au Maroc et donc filiale de la société générale en France. La SG est une société anonymes au capital de 1.170.000.000 DH, qui a connu pas mal d’amélioration ses dernières années et cela bien sûr revient en premier lieu à la diversité et l’innovation que présentent ses produits et aussi la bonne organisation interne chose qui lui facilitera l’atteinte de ses objectifs. La SG est aujourd’hui une banque de référence au Maroc avec :  Un réseau en perpétuelle expansion : 200 agences et plus de 100 guichets automatiques  Plus de 2650 collaborateurs  De conseillers de clientèle pour l’accueil personnalisé et un service dans des meilleurs conditions. La Société Générale Marocaine occupe une place de premier rang parmi les grandes banques privées du Royaume. Cette position est le fruit d’une persévérance constante au service des clients et partenaires de la banque, et d’une synergie renforcée avec le Groupe Société Générale, l’actionnaire de référence. Dans ce chapitre on va présenter la SG, tout en donnant l’historique, l’organigramme général de la SG, ainsi que ses différents produits.
  14. 14. 1- Historique de la SG : Dates clés : 1913 : le début d’une histoire La Société Générale ouvre sa première agence à Casablanca, à l’aube de la grande guerre dans les années qui suivent la promulgation du traité du protectorat français. A l’indépendance du Maroc, en 1956, la Société Générale restait une petite banque, avec 3 agences et un effectif d’une quarantaine de personnes. Et c’est après 43 années d’exercice, qu’elle’ a pu s’imposer par sa culture et sa tradition qui n’ont jamais cessé de guider son action. 1962 : Développement des activités Au lendemain de l’indépendance, en juin 1962, la banque se transforme en établissement de droit marocain, appelé Société Générale Marocaine de Banques. Et c’est ainsi qu’elle élargit son réseau et étend ses activités. 1973 : l’essor d’une banque L’année 1973 est marquée par la promulgation du dahir sur la marocanisation du capital et du conseil d’administration des sociétés exerçant au Maroc. La Société Générale Marocaine de Banques devient le quatrième établissement bancaire du Maroc. C’est ainsi qu’on’ a vu un essor d’une banque et une innovation non négligeable aux niveaux de ses produits. Au cours de cette période, la banque a renforcé ses effectifs, revu ses structures organisationnelles, étendu son réseau, amélioré son système d’information en se dotant d’importants moyens informatiques, confirmé ses performances commerciales et conforté sa position dans le système bancaire marocain. Fidèle à sa tradition de banque innovante et dynamique, la Société Générale Marocaine de Banques a pris part au lancement de la première carte de paiement interbancaire
  15. 15. « Interbank». Elle est également la première banque à avoir instauré une informatique décentralisée et une organisation favorisant la prise de décision en agences. 1991 : Innovation et Modernité En 1991, la banque procède au lancement d’une nouvelle identité visuelle qui traduit une vision d’avenir bâtie sur des principes de dynamisme, de sérieux et de performance. 1996 : L'avenir ensemble La banque inscrit son avenir dans un projet d'entreprise "l'avenir ensemble", axé sur l'amélioration continue de ses performances, sur le professionnalisme de ses ressources humaines, ainsi professionnalisme de ses ressources humaines, ainsi que sur la volonté de travailler en équipe. 2001 : Un nouveau siège Le nouveau siège est un immeuble moderne, « intelligent », équipé d’installations techniques de haut niveau en matière de confort et de sécurité. Ce nouvel immeuble inscrit fortement la Société Générale Marocaine de Banques dans le paysage urbain de Casablanca. 2002 : les valeurs En 2002, c’est tout le groupe Société Générale qui s’affirme dans une démarche identique à travers le monde. La Société Générale Marocaine de Banques retrouve dans cet aboutissement et cet élargissement la marque de sa propre contribution. En effet, ces trois valeurs résument parfaitement les engagements retenus dans la charte « L’avenir ensemble ». Les trois valeurs sont :
  16. 16. o Professionnalisme o Esprit d’équipe  o Innovation La formation est un axe majeur pour atteindre un professionnalisme performant, l’esprit d’équipe peut-être enrichi grâce aux échanges de compétences et d’expériences et l’innovation est un état d’esprit à développer en permettant l’audace et la spontanéité. 2003 : Une organisation moderne et adaptée Dans un souci permanent d’efficacité et de proximité avec sa clientèle, la Société Générale Marocaine de Banques réaménage son réseau et met en place neuf directions régionales Elle adopte aussi une nouvelle organisation mieux adaptée à sa stratégie de développement et se transforme en S.A à Conseil de Surveillance et Directoire. 2-Organisation de la SG : La fiche technique de la SG se présente comme suit :  Filiale du Groupe Société Générale. Effectif de la Société Générale Marocaine de Banques : près de 2650 collaborateurs.  Réseau national : 200 agences. 3 Bureaux de représentation en France : Marseille, Lyon, Villemomble, et l’agence Paris Clichy. 500 Correspondants à l’étranger  Patente : 36363350  Siège Social : 55, Bd Abdelmoumen. 21100 Casablanca. L’organigramme général :
  17. 17. Directeur général Secrétaire de direction de direction Responsable du contrôle et du recouvrement Responsable marché de la clientèle commerciale Responsable marché de la clientèle particulier Agence multi marché Chargé de recouvrement Responsable des ressources humaines Superviseur comptable Agence importante Agence de proximité particulier Responsable de secrétariat clientèle Centre régional du service client Responsable de secrétariat avec CLICOM Responsable de l’animation commercial Responsable animation commerciale
  18. 18. 2- Services et taches réalisées.  Service caisse : La caisse est un service qui ’a un contact permanent avec la clientèle, parmi ses principales tâches on peut citer : La remise des chèques et des effets (sur place et hors places) Les versements, les virements, les retraits La réception des valeurs La réponse a toute demande d’information Ce service s’occupe de toute opération ayant trait au versement, c’est l’opération par laquelle le client va verser une somme d’argent un chèque ou un effet, donc il existe trois type de versements : Les versements espèces Les versements chèque Les versements des effets Chaque jour les chèques sont préparés pour être envoyés à la chambre de compensation. .les chèques sur place des banques confrères sont envoyées aux compensateurs au siége. Les chèques doivent être triés banque par banque. Le matin les compensateurs de place se réunissent à la chambre de compensation qui se trouve à la banque du Maroc. Ces agents ce changent les chèques. C’est ce qu’on appelle la compensation.  Le service chargé de la clientèle : Le chargé de la clientèle consiste à se charger pour chaque type a clientèle (professionnel, privée, commerciale) de l’ouverture es comptes qui peuvent être résumés comme suit : Un compte courant : réservé aux personnes physiques et morales pour leurs opérations professionnelles
  19. 19. Un compte sur carnet : il ne peut être utilisé que pour faire les activités commerciales. C’est un compte d’épargne. la somme à verser qui constitue le capital ne doit pas être moins de 5000 Un compte chèque : c’est un compte à vue qui enregistre les opérations non commerciales. il est réservé aux : Personnes physiques Particuliers pour leurs besoins personnels Organisme sans but lucratif Civiles Un compte en dirhams convertibles : permet aux personnes ayant deux nationalités (une marocaine et l’autre étrangère) de verser ou de tirer de l’argent en une autre devise que le dirham marocain. le service chargé de la clientèle s’intéresse aussi au traitement des réclamations : problème de carte, échéance d’un crédit. Aussi le service caisse, effectue les états de synthèse. Concerné également par la surveillance des versements la remise et la commande des chéquiers.  Le service étranger : Service qui a pour objectif le traitement des opérations des marocains résidant à l’étranger pour enfin satisfaire les besoins de ces derniers. 3- Les produits de la SG: Avec un réseau de plus de 200 agences au Maroc, 4 bureaux de représentation en France et une grande qualité d’accueil et de dialogue avec sa clientèle, la Société Générale Marocaine de Banques a su franchir avec réussite de grandes étapes depuis sa création. Elargissant constamment sa gamme de produits et services, elle a pu accélérer son développement en s'adaptant aux exigences de ses clients et partenaires.
  20. 20. A. Banque au quotidien :  Convention de compte particulier : C’et un support pour formaliser l’entrée en relation avec un nouveau client, d’envisager la délivrance des moyens de paiement et la souscription immédiate à certains produits courants. Le principe consiste en le fait de formaliser la relation bancaire dans un cadre contractuel et de proposer de produits de la banque des l’entrée en relation (facilité de caisse, cartes,…).  Carte déclic électron : Est une carte on-line de paiement et de retrait d’espèces, valable sur le territoire national Ses fonctionnalités peuvent être résumées comme suit : Le retrait d’espèces dans la limite du solde disponible et à hauteur des plafonds suivants : 2000dh par période de 48h et 1000dh par semaine fixe le paiement dans la limite du solde disponible les services complémentaires sur les GAB société générale marocaine des banques : extrait du compte, consultation du solde commande d’un chéquier.  Carte visa : Carte de retrait et de paiement valable au Maroc. Ses principales fonctionnalités sont les mêmes que la carte déclic électron, la seule différence consiste en un retrait d’espèce en 2000dh par période de 7 jours fixes.  Carte dynamique : Permet d’effectuer des retraits 24h sur 24h et 7jours sur 7 jours auprès de tout les GAB du réseau de la SGMB. Cette carte permet : Le retrait d’espèce
  21. 21. L’édition d’un extrait de compte Consultation du solde du compte auquel est adossé la carte Commande d’un chéquier  Carte horizon Est une carte nationale de retrait et de paiement à débit différée en fin de mois En plus des fonctionnalités communes avec les autres cartes, elle offre un service complémentaire qui consiste en une assurance décès accidentel pouvant atteindre 250000dh.  Carte élite gold Destinée à une clientèle de haute gamme, cette carte est un instrument de paiement prestigieux. Ses fonctionnalités sont similaires aux autres cartes sauf quelle permet un découvert permanent modulable pouvant atteindre 50000dh.  Sogéphone : C’et un service à distance, accessible à partir du Maroc ou à l’étranger. les opérations possibles sont : Consultation du solde du compte chèque Consultation des 5derniéres écritures enregistrées sur le compte Consultations des cours de valeurs  SG Maroc-on line : C’est le service de banque via Internet de la société SGMB. Ce service permet au client abonnés d’&accéder à leurs comptes et d’effectuer des opérations bancaires à distance. Ce service permet de : De consulter ses comptes : soldes, détails des opérations, détails des mouvements prévisionnels. Réaliser des ordres de virement sur l’ensemble de comptes Consulter les cours des devises
  22. 22. Commander un chéquier, une carte bancaire, des devises ou chèques.  Western union : Permet d’envoyer et de recevoir de l’argent à travers le monde , la société génerale fait partie des agents western union offrant le service de réception des fond auprés de 79 agences du réseau. A l’envoi ; les frais sont à la charge de l’expéditeur A la réception : aucune charge n’est demandée. B. Assurances  Vital protection : Est un contrat d’assurance de décès de l’assuré, qui permet de protéger financièrement ces proches par le versement d’un capital d’urgence et de revenus mensuels servis pendant un an.  Secours plus Est un contrat d’assistance intervenant en cas de maladie, accident, panne, vol de véhicule. Les garanties sont : Assistance médicale aux personnes Assistance en cas de décès Assistance technique aux véhicules Assistance juridique  Assistance MRE : Il s’agit aussi d’un contrat d’assistance mis à la disposition des clients marocains résidents à l’étranger. Les garanties sont : Assistance médicale
  23. 23. Assistance juridique à l’étranger Assistance technique aux véhicules Assistance en cas de décès  Vital hospitalisation : Les garanties principales de cette assurance consistent e : Un remboursement de 100% des frais d’hospitalisation Garantie complémentaire en option : remboursement de 90% des frais d’hospitalisation Etendue territoriale des prestations.  Quiétude : Offre à l’assuré la couverture de sa carte bancaire, ses papiers personnels et ses clés en cas de perte de vol ou suite à une agression. Donc les garanties sont Garanties financière: couverture du risque d’utilisation fraduleuse de la carte bancaire. Remboursement de frais constitution de la carte bancaire, des pièces administratives et des clés dérobées au moment de ’agression. Sécurité vol espèce : suite au vol par agression sur les personnes titulaires d’une carte société générale marocaine des banques.  Assurance multirisques habitation : Elle offre une couverture totale du domicile, des biens personnels de l’assuré et garantit les responsabilités liées à la vie familiale et à l’occupation des lieux.  Livret d’épargne :
  24. 24. Est un compte d’épargne rémunérée dont les fonds restent disponibles à tout moment Les opérations possibles sont : Retrait d’espèces, versements d’espèces et virements reçus, Retraits déplacés.  Compte à terme : Dans ce cas le client s’engage à mobiliser les fonds durant une période convenue. En contrepartie, il perçoit des intérêts en fonction des montants et de la durée de placement. Les intérêts sont versés à échéance.  Bon de caisse : Est un placement matérialisé par une reconnaissance de dette de la banque vis-à- vis de son client et matérialisé par un titre remis au client. La rémunération se fait selon le taux en vigueur, communiqué par lettre circulaire à la direction commerciale. Les intérêts peuvent être précomptés ou post comptés, à la demande du client.Vital éducation : Prévoit la constitution progressive d’une épargne au profit d’un enfant pour arriver à financer ses études supérieures ou de le doter d’un capital dessiné à lui faciliter son entrée dans la vie active.  Vital retraite : Cette offre s’adresse aux particuliers et aux professionnels, permettant la constitution d’une épargne retraite.
  25. 25.  Log épargne : Permet de constituer progressivement une épargne valorisée après 5ans d’épargne logépargne donne le droit d’un prêt immobilier.  SG perspectives : C’est une SUCAV à moyen terme, constitué de valeurs diversifiées (actions, obligations, liquidités).  SG oblige plus : C’est une SICAV obligatoire de capitalisation investie dans les produits de taux moyen et long terme.  SG expansion : C’est une SICAV actions investie à hauteur minimale de 85% en actions, permettant à moyen terme une appréciation du capital investi.  SG valeurs : C’est une SICAV actions investie dans les produits de taux à très court terme et en liquidités.  SG trésor plus : C’et une FCP dynamique, de catégorie obligatoire court terme investi dans les produits de taux avec une prise de risque limité. C- Prêts :  Convention équilibre :
  26. 26. Est un contrat de facilité de caisse octroyé sur le compte chèque du client. C’est une solution bien adaptée pour tout client enregistrant des décalages de trésorerie, surtout en fin de mois.  Crédit flash : C’est une formule de crédit rapide, pour laquelle aucun justificatif quand à l’utilisation des fonds n’est exigé.  Crédit résidence : Est un prêt immobilier qui permet de financer l’achat, la construction, ou l’extension d’une résidence principale ou secondaire ou l’achat d’un terrain.  Crédits logements fondations Mohammed VI : La SGMB propose aux adhérents de cette fondation une offre de crédit immobilier à des conditions privilégiées.  Prêts étude banky : Est réservé aux parents des étudiants de grandes écoles pour financer les frais de scolarité Et enfin, voici un tableau récapitulatif des produits de la SGMB ainsi que les besoins qu’ils comblent :
  27. 27.  Troisième section : La qualité d’accueil au sein des agences. De nos jours, l'agence est le canal le plus utilisé dans la relation bancaire avec un principal souci de se repositionner dans cette chaîne de valeur. Au sein de l’agence, le rôle du chargé de la clientèle, premier point d'entrée dans la banque, évolue vers un rôle à plus forte valeur ajoutée : identification des clients et prospects, qualification des besoins et orientation des clients et prospects vers les bons interlocuteurs, vente directe de produits grand public... Il doit savoir détecter les opportunités commerciales à travers ses contacts avec la clientèle c'est pourquoi il est l'élément clé du nouveau dispositif commercial de l’agence. L'agence devient ainsi un espace consacré au client. Et aussi le réagencement de l'agence afin qu'elle soit plus ouverte et conviviale. Mais est ce que c’est toujours le cas ? .Ceci suppose de repenser en profondeur le rôle de l’agence en partant de la typologie de contacts entre la banque et ses clients.  Projet d’amélioration : perspectives pour la qualité : Les réseaux bancaires cherchent à se rapprocher de leurs clients, enregistrant même une augmentation nette du nombre des agences. C’est ainsi que l’amélioration de la qualité de service au sein des agences est devenue aujourd’hui inscrite en lettres de feu dans la politique de la banque SGMB. Car ce sont les leviers de différenciation les plus importants par rapport aux concurrents. Dans la qualité de service, il est censé mettre l’accent sur l’ensemble de service consommés par les clients, que ce soit l’accueil, les opérations à l’international, les moyens de paiement, les relevés de compte, …..Ce qui expliquera l’initiative
  28. 28. de la SGMB pour l’amélioration de l’ensemble de ces activités, ce qui représente un chantier sans fin. C’est pour cela que la SGMB a priorisé l’écoute client, pour identifier les problèmes récurrents. Et face à la concurrence farouche, et aux attentes clientèle en constante évolution, la banque doit se positionner, innover et proposer à sa clientèle un service qui répondra à leurs besoins. La qualité a un rôle à jouer, lequel ? Pour essayer de répondre à cette question, le département qualité depuis sa création en 2003, il ’a mené un certain nombre de missions, l’un des importants projets est celui de la certification ISO 9001. Cette démarche devait profiter à l’ensemble de la banque et notamment là ou le service est consommé en temps réel : l’agence. C’est pourquoi, un diagnostic exhaustif de l’état de la qualité de services dans les agences de la SGMB a été mené pendant 5 mois, afin de pouvoir identifier les problèmes, les causes et les solutions, dont certaine ont été testées et jugées efficaces. Le projet se fait actuellement dans le cadre de l’optimisation de l’organisation de l’agence pour les agences de proximité, aussi ils essaient en parallèle de trouver solutions à d’autres problèmes tels que : le retour du courrier, le délai d’acheminement du courrier. Et aussi on ce qui concerne le traitement de réclamations on retrouve le nouveau canal (Sogetel)….autant de projets et de tâches dont la seule motivation est de satisfaire les clients. Ce projet d’amélioration dans les agences trouve son origine, dans l’écouté de la clientèle. Son objectif est de produire un service qui corresponde exactement à ce qu’attend le client. Les principales actions en sont :
  29. 29. La diminution de l’attente devant les guichets par une meilleure gestion de pointe L’orientation du client en agence par la signalétique L’amélioration de l’accueil téléphonique par une meilleure prise en charge L’amélioration du traitement des réclamations, notamment dans la prise en charge et le suivi De ce contexte le département marketing a réalisé une enquête de satisfaction auprès de 1300 clients (100 particuliers et 300 professionnels répartis dans tout le maroc. L’objectif étant de mesurer le degré de satisfaction de ces clients vis à vis de la prestation de service, d’identifier les points faibles et hiérarchiser les attentes de la clientèle. Pour enfin proposer une prestation qui réponde aux attentes et qui satisfasse une clientèle de plus en plus exigeante. Fiche technique Période de l’étude : du 07 avril au 09 juin 2004 Cible : 1000 particuliers et 300 professionnels Segmentation des particuliers : patrimonial, bonne gamme, grand public et jeune. Segmentation de professionnels : PME, professions libérales, commerçants et artisans. D’après cette enquête, le département marketing a pu retirer les résultats suivants :
  30. 30. LES CRITERES A AMELIORER LES CRITERES A SURVEILLER LES CRITERES A CONSOLIDER Traitements des réclamations Frais et coûts de prestation Service en agence Conseil de client Information Innovation Accueil Crédit I- L’accueil au quotidien : L’accueil demeure une phase rapide mais capitale pour la suite de la relation. Entre le client et son banquier, le contact direct est quotidien, c’est pour cela pour miser sur un contact de qualité, le caissier ainsi que tout le personnel de l’agence doit s’adapter au client afin de le sécuriser et faciliter l’expression de ses besoins. L’accueil relève de trois domaines :  Le domaine relationnel : c'est-à-dire tout ce qui concerne les comportements (écoute, sourire, amabilité….)  Le domaine matériel : autrement dit tout ce qui concerne les locaux et leur aménagement (propreté, décoration, affichage,…)  Le domaine organisationnel qui se rapporte à des procédures telles que la simplicité des procédures, les heures d’ouvertures de l’agence…..
  31. 31. Les différentes étapes de l’accueil en face à face : Les étapes de l’accueil face à face s présentent comme suit : Prise de contact : Cette phase est primordiale, c’est pourquoi le banquier doit être souriant et mettre le client en confiance et en sécurité. Ecoute de la demande : Il s’agit de bien comprendre ce que veut le client. C’est-à-dire que le banquier ne doit jamais parler des problèmes mais bien au contraire des solutions pour sécuriser son client. Information : Consiste à renseigner clairement le client sur le service et le produit. Orientation : Pour illustre cette phase, on pourra prendre l’exemple suivant : si le client s’adresse à une personne non disponible cette dernière dois l’accompagner à un collègue. Le relais : Mettre son client son client en contact avec son collègue, et faire des présentations consiste en l’étape de relais. Conclusion : C ‘est la réponse adaptée à la demande du client, ça peut être une préparation du prochain contact. Prise de congé : Pour gérer efficacement cette phase, la banquier doit faire preuve d’une courtoisie, et avoir le sens de professionnalisme. Les particularités de l’accueil face à face :
  32. 32. L’accueil a été toujours la préoccupation des dirigeants de l’agence, ces derniers doivent avoir le sens du service ce qui implique qu’ils doivent être dynamiques, serviables, et facilement adaptables. Si on prend l’exemple des chargés de la clientèle au niveau de l’agence appliquent les règles d’or pour un accueil de qualité :  Le sourire et la bonne humeur font partie des prestations quotidiennes.  La tenue vestimentaire : à la SGMB le personnel se tient de porter une tenue classique.  La compétence : le personnel donne une image de sérieux et d’efficacité c’est pour cela qu’ils sont perçus comme des professionnels.  La ponctualité : le personnel de la SGMB évite de faire attendre le client  Le respect des usages : le respect de l’appellation est une des caractéristiques du personnel de la SGMB. Les chargés de clientèle ont pour intérêt l’instauration d’un climat convivial et une relation de confiance avec le client, étant disponible efficace et professionnel. L’accueil au téléphone : L’accueil peut également s’effectuer par téléphone. Dans ce cas le personnel de l’agence écoute activement la demande du client pour connaître la raison de son appel. On remarque que pendant de nombreuses années, les entreprises se sont surtout préoccupées de la qualité de l’accueil physique. Mais puisque, les clients actifs visitent de moins en moins les agences bancaires, c'est-à-dire téléphonent plus. Le téléphone c’est aussi vecteur de l’image de marque de la banque. Aussi ces avantages sont irréprochables, tels que la rapidité, la simplicité….
  33. 33. Au téléphone, le personnel doit sourire (car le sourire s’entend bien au téléphone), avoir une voix agréable, une écoute attentive, une réponse bien adaptée à la demande. Pour répondre efficacement au téléphone, des méthodes bien spécifiques doivent être utilisées pour réussir cet accueil. Traitement de réclamations C’est pour cela qu’avant de ne répondre à aucun appel, le personnel doit se rendre disponible et éviter toute source de bruits parasites. Et aussi prendre quoi noter et décrocher avant 3 sonneries, puis accueillir le client de façon professionnelle en présentant la société : (Société Générale, Agence Fès Essaada, bonjour) tout en utilisant un vocabulaire positif, s’informer de son identité ainsi pour l’objet de son appel, en pratiquant l’écoute active ex : je comprends…je suis d’accord. Et enfin, pour prendre congé, il doit conclure aimablement l’entretien tout en utilisant quelques mots de sympathie et de courtoisie.
  34. 34. Durant mon stage j’ai pu remarquer les éléments qui plaise au client et autres qui déplaisent en ce qui concerne la gestion de leurs réclamation. Ces éléments peuvent être présenté comme suit dans le tableau ci-dessous : Bonne gestion de réclamation Mauvaise gestion de réclamation  Le personnel fait semblant d’être surpris du problème.  Il présente des excuses.  Il utilise les phrases suivantes : Je vous écoute attentivement. Je vous comprends vraiment, et enfin il solutionne.  Renforcer l’écoute par un geste concret, exp : noter, ou lui demander de présenter une plainte.  Vous n'êtes pas le premier...ni le dernier à avoir des problèmes.  Faire sentir au client qu’aucune solution n’est possible. Enfin on dira que l’accueil au sein de l’agence varie selon les situations suivantes : Type de clients Nature de contact Clients programmés le contact avec celui-ci est bref et efficace. C’est le genre au quel le personnel de contact répond
  35. 35. efficacement. clients non programmés Qui ignore tout de l’activité bancaire. Ce type de client est toujours mal servi. client de haute gamme ou de moyennes gamme Ce type de client est traité avec prudence. clients de base C’est le même cas que le client non programmé, ce dernier vu qu’il n’est d’aucun apport important pour l’agence, son accueil reste froid.
  36. 36. Conclusion Dans le domaine des services, la satisfaction du client est plus difficile à évaluer. Cependant, ce sentiment de satisfaction fait partie des objectifs premiers. Il est donc souvent l’objet de mesure. La satisfaction fait partie des conditions nécessaires (mais non suffisantes) à la fidélisation, à l’acquisition de nouveaux clients, ou au développement de la banque. Cependant, afin de maximiser ce sentiment chez les clients, les actions doivent se mener à la source. Il est vrai que la qualité des produits et services offerts doit être irréprochable, mais il est aussi primordial d’organiser un suivi et un contrôle permanent de la qualité et surtout des comportements qui eux doivent s’adapter avant tout aux besoins des consommateurs.

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