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Café du e-Commerce 18mars2009 - Le site web peut-il rivaliser avec le conseiller commercial ?
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Café du e-Commerce 18mars2009 - Le site web peut-il rivaliser avec le conseiller commercial ?

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  • 1. Aide à l’Achat : le site web peut-il rivaliser avec le conseiller commercial ? 18 mars 09
  • 2. Charlotte
  • 3. Intervenants • Cédric Drouot, District Manager Europe du Sud de la société Adobe Scene 7 • Grégoire Malvoisin, Directeur Général de la société Wygwam • Raphaël Fétique, Directeur Associé de la société Converteo • Pascal Podvin, Directeur Général de Compario
  • 4. Adobe Scene 7 Plateforme de service Rich Fonctions riches, évolutives et intégrées accessibles à la Media demande Infrastructure SaaS robuste, fiable et aux performances optimisées Exploitation des technologies Adobe clients, serveurs et plateformes Utilisé par plus de 600 clients et partenaire dans le monde Acteur de référence Distributeurs, Pure players, fabricants, media, services, technologies Diffusion et exploitation Web, eMail, Mobiles et Imprimés Exploitation multi-canal Permet une diffusion multi-canal multi-media Performances Accroissement des revenus et réduction des coûts de d’investissement commercialisation Automatisation de la gestion des données rich media, de la publication et de leur exploitation Partenaire de référence pour un grand nombre de sociétés Entouré des meilleurs Intégrateurs, Agences, Editeurs, CDN
  • 5. Wygwam • Un bureau d’expertise technologique délivrant des prestations de service à haute valeur ajoutée : consulting, coaching, développement de pointe • Une forte part de R&D : Wygwam investit dans la recherche de nouvelles opportunités d’exploitation des nouvelles technologies par l’usage.
  • 6. Converteo Facilitateur e-Business Notre mission 6 pôles d’expertise • Améliorer la performance business Organisation des sites de nos clients ◦ Conception ◦ Optimisation E-Marketing Stratégie Mesure & Une méthodologie innovante Data • WEB-CONVERSION ◦ En librairie le 22 avril Expérience AMOA client
  • 7. Compario • Editeur de Logiciel multicanal • Mission : simplifier le processus de choix de l’internaute, pour que nos clients vendent € davantage Client Produit 7
  • 8. Limites de la Vente en Ligne • Taux de conversion moyen faible ◦ 2%* vs. 50%* • Temps de décision important ◦ 34h19min entre le premier clic et l’achat** • L’expérience client progresse*** ‐ Facilité à passer une commande  8,6/10 ‐ Facilité de recherche/navigation  8/10 ‐ Informations sur les produits  7,8/10 ‐ Prix et options de transports  7,6/10 • La multitude d’offres, le syndrome WWW, la livraison… *source B. & J. Eisenberg « Waiting for your cat to bark? », Nelson Business **source MarketingSherpa ***Baromètre FIANET,2007
  • 9. Préférences Clients en Service
  • 10. Le contenu est ROI und LE Mat Neim nike AnnT hf 10
  • 11. Faites en un cas personnel Ol M&O TWork i 11
  • 12. Potentiel (non-Exploité?) • Connecteurs avec différents S.I. ou plateformes : ◦ Connexion portail, CRM, Exchange, SharePoint … ◦ Remontée des dialogues « bloqués » … • Prise de rendez-vous • Envoi de mails ou de fichiers • Consultation, mise à jour de mon profil client • Mode push possible (! aspect vie privée) • Relais vers agent humain en cas de rupture dans le dialogue (détection + passage de main) : du chatbot au chat réel • Personnalisation possible : retient les critères de préférence du client et peut orienter à la prochaine visite.
  • 13. Axes d’Amélioration de l’Expérience Client • Apporter une assistance humaine ◦ Conseiller virtuel, Chat, Centres d’appel • Jouer avec les sens stimulables ◦ Zoom et images haute résolution, vidéo, 3D  Provoquer l’achat coup de cœur • Rassurer sur la livraison ◦ Engagement, explications, points de retrait • Simplifier les interfaces ◦ Standardisation, architecture de l’information • Comprendre le client, son attitude, son humeur, ses goûts… ◦ Ciblage comportemental et R&D
  • 14. Engagement de Livraison à Noël
  • 15. le Site Web est Meilleur pour • Rechercher, organiser, comparer • Ouvrir le dialogue entre utilisateurs (donner accès à un volume d’avis et informations impossible à trouver dans la vie réelle) • Rechercher le meilleur produit au meilleurs prix (sans limite de frontières) • Trouver des informations complémentaires (ex guide d’achat, point de vente…)
  • 16. L’Atout du Web : l’Informatique Information + Automatique = Informatique • Recherche client  Manipulation de l’information • Ce qui ne fait pas peur à la machine… ◦ Nombre de critères ◦ Volume d’information ◦ Exhaustivité ◦ Application rigoureuse de règles  Searchandising • Tout n’est qu’information ◦ Modélisation/Structuration/Acquisition • Recherche visuelle (like.com) Recherche sonore (Shazam sur iPhone)
  • 17. Like.com
  • 18. Usage en Face à Face La comparaison montre instantanément le niveau d’équipement offert
  • 19. Usage en Call Center
  • 20. 4 Types de Solutions Web 1. Passif : fiche produit, FAQ, avis, vidéos… 2. Personnalisé : analyse des besoins liée au moteur de recherche 3. Actif : agent conversationnel / chatbot 4. Réel / humain : chat ou relais par le centre d’appels
  • 21. Passez-leur la main Tville Shaw NikeID Oakley 21
  • 22. Techniques de Personnalisation • Sites Internet impersonnels, sans chaleur  s’adaptent mal ◦ Moment de la journée, Origine géographique, Source de trafic ◦ Comportement, humeur… ◦ Historique de la relation ◦ Expérience client non optimisée merchandising peu efficace • Collecte d’information La personnalisation est la possibilité ◦ Déclaratif/Constaté ou Actif/Passif d’afficher sur une même page des • 4 types de personnalisation contenus différents et adaptés aux profils des différents visiteurs. ◦ Intentionnelle (goûts et intentions des visiteurs) ◦ Géographique (localisation par ville, pays ou région) ◦ Evénementielle (prise en compte de campagnes hors ligne) ◦ Comportementale (du visiteur sur le site) • 3 types de recommandation produit ◦ Déterminée en interne ◦ Visuelle ◦ Filtrage collaboratif passif ou actif
  • 23. Exemples de Personnalisation Cas Nespresso + Holistis Taux de clics  9,5% Double du taux de clics moyen sur cette zone Personnalisation intentionnelle Personnalisation géographique Affichage de gammes différentes en fonction du moment de la journée Promotion du nouveau magasin Nespresso à New York pour les visiteurs évoluant à 40 miles autour du magasin
  • 24. Agent Conversationnel : Concept • un « agent communicant » disponible 24/24, accessible : ◦ Par un module installé sur votre site ◦ au travers d’une messagerie instantanée (« chat ») • Avec ou sans avatar : ◦ Sans : pour plus d’efficacité : le contenu d’abord, la forme ensuite ◦ Avec : pour approcher au mieux l’expérience traditionnelle de vente (humain) • Une communication : sous forme de Menu et sous-menus ◦ ◦ sous forme de langage naturel (mode « chat »). • S’appuie sur une base de connaissances évolutive en taille et en sujets traités
  • 25. Retour d’Expérience • Un allié dans les comportements d’achat : ◦ Utilisation du téléphone : L’agent disponible sur mon mobile, comme contact dans ma liste (IM) en plus du site internet ◦ Une partie des clients souhaite d’abord chercher l’info par eux-mêmes plutôt que d’atterrir dans un call center. Pertinent pour offrir un premier niveau de réponse ◦ L’agent cherche à la place du client : pallie aux recherches fastidieuses • Pas isolé mais systématiquement complémentaire aux canaux en place : moteur de recherche web, bornes, catalogue, … • Mise en place par étapes : 1er niveau, FAQ, ensuite personnalisation • pas de promesses intenables : afficher l’identité virtuelle et les limites du bot, pour ne pas décevoir.
  • 26. Agent Conversationnel : Usages • Développer un canal de communication moderne avec vos Internautes, et complémentaire aux solutions en place : ◦ Attirer nouvelle cible : 15-30 ans ◦ Les aider à trouver les informations simplement et rapidement ◦ instaurer un vrai dialogue interactif avec l’internaute, en apportant un premier niveau de réponse ludique et ciblé. • Libérer votre service client ou accueil d’une certaine charge de travail avec une solution complémentaire. • Offrir une solution de mobilité via Messenger sur les GSM afin de rester en contact avec internautes où qu’ils se trouvent et à tout moment.
  • 27. Cas de Conseillers en Ligne
  • 28. Clic to Call 28
  • 29. Video pour Essayage Virtuel
  • 30. B2C / B2B: Enjeux Différents • Volumétrie et Coût de gestion Prospect A Prospect B ◦ Qualification / tri avant contact, vs. ◦ Ne pas perdre un prospect Prospect C • Minimiser l’intervention humaine • Parti pris ◦ Web doit être moins cher pour le client et moins coûteux en interne Clients ◦ Ce n’est pas forcément ce que demande le client Complémentarité des canaux Autre manière de consommer/travailler
  • 31. Créez une expérience, pas un site JCP M&O sunglasshut HH 31
  • 32. Agent Conversationnel Best Practices • Chat réel ou chatbot ? ◦ Relais vers agent humain en cas de rupture dans le dialogue (détection + passage de main) : du chatbot au chat réel • Lien direct sur le catalogue et le merchandising ◦ considérer le bot comme complémentaire • Avatar ou non ? ◦ Sans : plus d’efficacité & privilégier le contenu sur la forme ◦ Avec : approcher l’expérience traditionnelle de vente (humain) • Zone de recherche unique pour toutes les recherches ? ◦ en fonction de la profondeur de la recherche, préférer différents agents. Un par rayon/catégorie ? • Accès en situation de mobilité / MSN Like ? ◦ ajout du bot comme contact dans son IM en plus du bot du site
  • 33. Un Bot dans sa Messagerie Instantannée (MSN, Skype …) • Demo du bot MSN de Compario sur le catalogue Milonga
  • 34. Agent Conversationnel : dans quel Contexte ? • FAQ ? ◦ Oui, en premier niveau de réponse. Et correspond souvent à une première étape dans l’utilisation de l’agent. • Fiche produit ◦ Agent en complément/interaction d’autres solutions (Compario) • Homepage ◦ Oui, pour orienter le visiteur : comparer à l’accueil général du point de vente ◦ Mais tout dépend du volume d’information ◦ Surtout, la pertinence de l’agent dépendra de comment sa connaissance est structurée et présentée
  • 35. Service sur IM: Success Factors • 16% des consommateurs français (28% aux USA) souhaitent avoir la possibilité de contacter les entreprises via messagerie instantanée • Coût maîtrisé et peu élevé  Plus faible qu’un call center ◦ Possibilité pour un conseiller de gérer plusieurs clients en parallèle ◦ Possibilité de transmettre des URL • Levier pour améliorer le taux de conversion • Les 9 facteurs de succès 1. Proposer le service de messagerie instantanée au bon moment et au bon endroit 2. Choisir les clients et les produits pour lesquels le service est mis en avant 3. Personnaliser la conversation 4. Ne pas proposer le service lorsqu’il est inaccessible 5. Proposer des conseillers de qualité ayant la bonne info ou le bon expert en support 6. Répondre aux clients dans les meilleurs délais 7. Ne pas faire durer la communication plus que raison 8. Limiter le nombre de conversations simultanées 9. Pousser l’achat
  • 36. Vendre Plus en Vendant Mieux Complémentarité des Canaux • Les clients sont intrinsèquement multicanal ◦ ROnPOn = Research Online / Purchase Online ◦ ROnPOff ◦ ROffPOn ◦ ROffPOff • Le client ne différencie pas la relation qu’il a avec une marque selon le canal • Le site est plus qu’un canal de distribution supplémentaire, c’est un pilier sur lequel peut reposer l’activité commerciale offline et une source de dynamisme pour les magasins physiques ◦ 90% des clients du site le sont également dans les magasins de l’enseigne ◦ 24% des utilisateurs du site marchand ont tendance à plus fréquenter le magasin physique de l’enseigne • Un enjeu de formation pour les conseillers de vente ◦ Pour 68% des internautes, le site Internet permet de se renseigner sur le produit avant de l’acheter en magasin, pour 56% et 54%, il est respectivement un outil de conseil et un moyen de vérifier la disponibilité avant de réaliser l’acte d’achat en magasin. • 58% des consommateurs consultés répondent qu’ils ont besoin de toucher et de voir le produit, et pour 32% il est plus facile de comparer dans un magasin physique.
  • 37. Merci de votre Attention ! Questions ?

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