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Satisfaccion_Universidades españolas e iberoamericanas

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Ponencia Coloquio ALCI 2008 (Veracruz)

Ponencia Coloquio ALCI 2008 (Veracruz)


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  • 1. Satisfacción de usuarios y calidad. Dr. Enrique Herrera-Viedma Universidad de Granada (España) ( viedma @decsai.ugr.es) Dr. Javier López-Gijón Universidad de Granada ( jgijon@ugr.es) Mtra. Belén Ávila Universidad de Granada ( bavila@ugr.es) Coloquio ALCI_08 El modelo LibQual y su aplicación en bibliotecas españolas e iberoamericanas.
  • 2.
    • GRANDES APARTADOS:
    • INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
    • METODOLOGÍA LIBQUAL
    • RESULTADOS DE LAS BIBLIOTECAS ESTUDIADAS
    Laboratorio SECABA
  • 3. FACTORES QUE LLEVAN A LA CALIDAD (*)
    • Imagen social de la biblioteca: cooperación, competitividad, prestigio (ranking de bibliotecas).
    • Nueva visión de la biblioteca: orientado/centrado en el usuario .
    • Justificar la necesidad de mantener servicios.
    • Innovación : ofrecer nuevos servicios, mejorar los existentes.
    • Para conseguir dotaciones presupuestarias y otras subvenciones.
    • Demanda de la sociedad y de las Administraciones.
    Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 4. CRITERIOS PARA MEDIR LA CALIDAD
    • Visión de la biblioteca desde la gestión :
      • Evaluación objetiva
      • Datos
      • Indicadores
    • Visión de la biblioteca desde la opinión del usuario :
      • Evaluación Subjetiva
      • Encuestas / Opiniones de los Usuarios
      • Satisfacción
    Criterios Objetivos: lo que los usuarios HACEN Criterios Subjetivos: lo que los usuarios DICEN Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 5. COMPONENTES DE LA EVALUACIÓN GLOBAL Evaluación Global (6.35 ó ponderación) Evaluación Objetiva (6.20)
    • Listado de Indicadores
    • Agregación de Indicadores
    Evaluación Subjetiva (6.5)
    • Valor Afectivo del Servicio
    • La Biblioteca como Lugar
    • Control de la Información
    Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 6. EL USUARIO COMO MEDIDA DE CALIDAD (*)
    • Usuario pasa a ser centro de la biblioteca / servicio.
    • Usuario se convierte en patrón de calidad.
    • Conocer sus opiniones y expectativas.
    • Mercado abierto (no cautivo), mantener usuarios.
    • Mercado abierto (no cautivo), atraer nuevos usuarios.
    • Nuevos usuarios, propios y externos .
    Calidad se mide por el grado de satisfacción de los usuarios Calidad como capacidad de fidelizar y atraer nuevos usuarios Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 7. ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS USA ESPAÑA - IBEROAMÉRICA
    • ServQual.
    • LibQual (desde 2000).
    • Buscan estudios que permitan Benchmarking.
    • En bibliotecas son poco usuales.
    • Estudios ad hoc (desde 1999).
      • No permiten Benchmarking.
    • Estudios basados en LibQual (2005 - ).
      • Benchmarking .
    Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 8. 2. METODOLOGÍA LIBQUAL
    • OBJETIVOS
    • ¿CÓMO MIDE LIBQUAL LA CALIDAD?
          • TRES NIVELES DE SERVICIO
          • TRES DIMENSIONES
        • MEDICIONES LIBQUAL
          • ZONA DE TOLERANCIA
          • DOS RESULTADOS
            • - Adecuación
            • - Superioridad
          • DM-SCORE
    Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 9. LIBQUAL: OBJETIVOS (*)
    • Fomentar una cultura de excelencia en la prestación del servicio bibliotecario.
    • Ayudar a las bibliotecas en el mejor conocimiento de lo que los usuarios perciben como (servicios de) calidad.
    • Recoger e interpretar retroalimetación de los usuarios (a lo largo del tiempo).
    • Ofrecer información de evaluación comparable con otros centros homogéneos ( benchmarking ).
    • Identificar las buenas prácticas .
    • Mejorar las destrezas analíticas de los bibliotecarios para interpretar y actuar según datos.
    Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 10.
    • ¿CÓMO MIDE LIBQUAL?:
    • ENCUESTA
    • TRES NIVELES DE SERVICIO
    • TRES DIMENSIONES
    Laboratorio SECABA
  • 11. Mediante una ENCUESTA, ACCESIBLE en una PÁGINA WEB CUMPLIMENTACIÓN DE LA ENCUESTA : 1. Definir PERFIL de USUARIO ¿CÓMO MIDE LIBQUAL? Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 12. ¿Cómo mide LibQual la calidad del servicio? TRES NIVELES
    • Nivel de servicio mínimo (VM) : es el valor por debajo del cual el usuario no tolera respecto al ítem que se le está preguntando.
    • Nivel observado (VO) : el valor que observa o percibe respecto al ítem que se le está preguntando.
    • Nivel de servicio deseado (VD) : valor que el usuario desearía sobre el ítem que se le está preguntando (máximas expectativas).
    • Encuesta de satisfacción basada en 22 preguntas
    Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 13. ¿Cómo mide LibQual la calidad del servicio? Cada pregunta se valora de 1 a 9 , siendo 1 la nota más baja y 9 la más alta Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 14. ¿Cómo mide LibQual ? TRES DIMENSIONES
    • Las 22 preguntas de la encuesta LibQual se agrupan en tres dimensiones .
    • Miden las percepciones (observado) y las expectativas (deseado) de los usuarios.
    • Valor Afectivo del Servicio
    • La Biblioteca como Lugar
    • Control de la Información
    Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 15. Preguntas de la Encuesta VALOR AFECTIVO DEL SERVICIO (*) Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
    • Af 1: El personal le inspira confianza
    • Af 2: El personal le ofrece atención personalizada
    • Af 3: El personal es siempre amable
    • Af 4: El personal muestra buena disposición para responder a las preguntas planteadas
    • Af 5: El personal tiene conocimiento y es capaz de responder a las preguntas que se le formulan
    • Af 6: El personal es atento con las necesidades del usuario
    • Af 7: El personal comprende las necesidades de sus usuarios
    • Af 8: El personal manifiesta voluntad de ayudar a los usuarios
    • Af 9: El personal muestra fiabilidad en el tratamiento de los problemas del servicio manifestadas por los usuario
  • 16. Preguntas de la Encuesta LA BIBLIOTECA COMO LUGAR (*) Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
    • Es 1: El espacio de la biblioteca ayuda al estudio y al aprendizaje
    • Es 2: El espacio de la biblioteca es tranquilo para el trabajo individual
    • Es 3: El espacio de la biblioteca es un lugar confortable y acogedor
    • Es 4: El espacio de la biblioteca es un lugar para el estudio, el aprendizaje o la investigación
    • Es 5: Existen espacios colectivos para aprendizaje y estudio en grupo
  • 17. Preguntas de la Encuesta CONTROL DE LA INFORMACIÓN (*) Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
    • CI 1: El acceso a los recursos electrónicos es factible desde mi casa o despacho
    • CI 2: El sitio Web de la biblioteca permite encontrar información por uno mismo
    • CI 3: Los materiales impresos de la biblioteca cubren las necesidades de información que tengo
    • CI 4: Los recursos digitales cubren las necesidades de información que tengo
    • CI 5: El equipamiento es moderno y me permite un acceso fácil a la información que necesito
    • CI 6: Los instrumentos para la recuperación de información (catálogos, bases de datos,...) son fáciles de usar y me permiten encontrar por mi mismo lo que busco
    • CI 7: Puedo acceder fácilmente a la información para usarla y procesarla en mis tareas
    • CI 8: Las revistas en versión electrónica y/o impresa cubren mis necesidades de información
  • 18.
    • MEDICIONES :
    • ZONA DE TOLERANCIA
    • ADECUACIÓN
    • SUPERIORIDAD
    • DM-SCORE
    Laboratorio SECABA
  • 19. Mediciones: 1. ZONA DE TOLERANCIA La Zona de Tolerancia mide la distancia entre el valor deseado y el valor mínimo . Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 20. Mediciones: 2. ADECUACIÓN
      • La Adecuación del servicio nos dice, según los usuarios, si el servicio es adecuado o no.
      • Cuanto mayor sea el valor obtenido más adecuado es el servicio.
      • Adecuación negativa: el servicio no es adecuado.
    LibQual mide la distancia entre el valor observado y el valor mínimo . ADECUACIÓN VO = VM  0 VO > VM  +A VO < VM  -A
  • 21. Mediciones: 3. SUPERIORIDAD
      • La Superioridad del servicio nos dice, según los usuarios, si el servicio que se presta es de calidad .
      • Cuanto mayor sea el valor obtenido mayor s uperioridad refleja el servicio.
      • Superioridad negativa: el servicio no es de calidad.
    LibQual mide la distancia entre el valor observado y el valor deseado . SUPERIORIDAD VO = VD  0 VO > VD  +S VO < VD  -S
  • 22. Mediciones: Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008 4. DM-SCORE
  • 23. ¿QUÉS ES CALIDAD? ¿QUÉ ES LA CALIDAD SEGÚN LIBQUAL? Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008 En LibQual, la CALIDAD es SUPERAR las EXPECTATIVAS (deseos) DE LOS USUARIOS. CALIDAD es tener SUPERIORIDAD
  • 24. ESTADOS DE LA BIBLIOTECA SEGÚN LIBQUAL Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008 RESULTADO LibQual ESTADO DE LA BIBLIOTECA Positivo +S (Superioridad) CALIDAD Extraordinario / Excelente Modelo de buenas prácticas Positivo +A (Adecuación) ADECUACIÓN Bien / Esperado / Normal A=0 UMBRAL / LÍMITE Negativo -A (No Adecuación) INADECUADO Mal / Problema / Acción
  • 25. 3. RESULTADOS DE LAS BIBLIOTECAS ESTUDIADAS
    • ADECUACIÓN
    • DM-SCORE
    • SUPERIORIDAD
    • VALORES OBSERVADOS, MÍNIMOS Y DESEADOS
    • ANÁLISIS POR TIPOS DE USUARIOS
          • ESTUDIANTES vs PROFESORES
          • HOMBRES vs MUJERES
          • PDI_HOMBRES vs PDI_MUJERES
    • CORRELACIÓN VALOR AFECTIVO y CONTROL DE LA INFORMACIÓN
    • COMPARACIÓN CON OTROS PAISES
    Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 26. ADECUACIÓN DE LAS BIBLIOTECAS (*) 1 de 3 EL Valor Afectivo obtiene muy buenos resultados. Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008 ADECUACION DEL VALOR AFECTIVO DEL SERVICIO Bibliotecas Adecuación positiva Adecuación negativa Bibliotecas BUJA 0.63 UNLP 0.53 UCLM 0.43 BUG 0.42 UPO 0.32 UDEM 0.26 -0.39 BUH
  • 27. ADECUACIÓN DE LAS BIBLIOTECAS (*) 2 de 3 Los espacios que ofertan las bibliotecas es el servicio peor valorado por los usuarios. Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008 ADECUACION DE LA BIBLIOTECA COMO LUGAR Bibliotecas Adecuación positiva Adecuación negativa Bibliotecas BUJA 0.33 UDEM 0.15 UNLP 0.04 -0.10 BUG -0.28 UCLM -0.40 UPO -0.81 BUH
  • 28. ADECUACIÓN DE LAS BIBLIOTECAS (*) 3 de 3 Es la dimensión intermedia. Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008 ADECUACION DEL CONTROL DE LA INFORMACIÓN Bibliotecas Adecuación positiva Adecuación negativa Bibliotecas BUJA 0.46 UCLM 0.14 BUG 0.12 -0.07 UDEM -0.15 UPO -0.39 UNLP -0.58 BUH
  • 29. GRÁFICO RADIAL DE LA ADECUACIÓN Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 30. DM-SCORE (*) 1 de 3 En esta dimensión casi todas las bibliotecas están satisfaciendo a los usuarios. Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008 DM SCORE PARA EL VALOR AFECTIVO DEL SERVICIO Bibliotecas DM SCORE positivo DM SCORE negativo Bibliotecas UNLP 35% BUJA 28% UCLM 23% BUG 23% UPO 20% UDEM 17% -27% BUH
  • 31. DM-SCORE (*) 2 de 3 La mayoría de las bibliotecas están en la dirección contraria de lo que desean los usuarios. Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008 DM SCORE PARA LA BIBLIOTECA COMO LUGAR Bibliotecas DM SCORE positivo DM SCORE negativo Bibliotecas BUJA 14% UDEM 10% UNLP 2% -5% BUG -15% UCLM -24% UPO -48% BUH
  • 32. DM-SCORE (*) 3 de 3 En esta dimensión queda bastante para alcanzar lo que los usuarios demandan . Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008 DM SCORE PARA EL CONTROL DE LA INFORMACIÓN Bibliotecas DM SCORE positivo DM SCORE negativo Bibliotecas BUJA 20% UCLM 7% BUG 7% -4% UDEM -8% UPO -23% UNLP -34% BUH
  • 33. SUPERIORIDAD DE LOS SERVICIOS (*) 1 de 3 Es la dimensión que está más cerca de lograr Superioridad. Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008 SUPERIORIDAD DEL VALOR AFECTIVO DEL SERVICIO Bibliotecas Superioridad positiva Superioridad negativa Bibliotecas -1 UNLP -1.26 UPO -1.31 UDEM -1.39 BUG -1.42 UCLM -1.63 BUJA -1.81 BUH
  • 34. SUPERIORIDAD DE LOS SERVICIOS (*) 2 de 3 Es la dimensión más alejada de la Superioridad y, por tanto, la que tiene menos calidad. Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008 SUPERIORIDAD DE LA BIBLIOTECA COMO LUGAR Bibliotecas Superioridad positiva Superioridad negativa Bibliotecas -1.28 UDEM -1.60 UNLP -2.08 BUJA -2.10 UPO -2.13 BUG -2.15 UCLM -2.50 BUH
  • 35. SUPERIORIDAD DE LOS SERVICIOS (*) 3 de 3 En calidad esta dimensión se encuentra por debajo del Valor Afectivo y por encima de la Biblioteca como Lugar. Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008 SUPERIORIDAD DEL CONTROL DE LA INFORMACIÓN Bibliotecas Superioridad positiva Superioridad negativa Bibliotecas -1.63 UDEM -1.71 BUG -1.74 UCLM -1.78 BUJA -1.95 UPO -2.11 UNLP -2.30 BUH
  • 36. GRÁFICO RADIAL DE LA SUPERIORIDAD Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 37. VALORES OBSERVADOS
    • Valor Afectivo, lo que mejor perciben los usuarios
    • Espacios, lo que peor observan los usuarios
    • Observados más altos en las 3 dimensiones en UDEM
    Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008 Valores Observados Valor Afectivo Biblioteca como Lugar Control de Información BUG 6.71 6.01 6.20 BUJA 6.30 5.96 6.19 BUH 6.43 5.70 5.94 UPO 6.79 6.15 6.35 UNLP 7.24 6.75 6.15 UDEM 7.42 7.50 7.12 UCLM 6.86 6.24 6.56
  • 38. VALORES MÍNIMOS Y DESEADOS
    • Lo más deseado es la Biblioteca como Lugar
    • La mayor exigencia también es para la Biblioteca como Lugar
    Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008 Valores Mínimos y Deseados Valor Afectivo Biblioteca como Lugar Control de Información BIBLIOTECAS VM VD VM VD VM VD BUG 6.29 8.10 6.11 8.14 6.08 7.91 BUJA 5.68 7.94 5.63 8.04 5.72 7.97 UPO 6.47 8.05 6.55 8.25 6.50 8.30 BUH 6.82 8.24 6.51 8.20 6.52 8.24 UNLP 6.71 8.23 6.71 8.34 6.54 8.26 UCLM 6.43 8.28 6.52 8.39 6.42 8.30 UDEM 7.16 8.73 7.35 8.78 7.19 8.75
  • 39. VALORES OBSERVADOS, MÍNIMOS y DESEADOS 1 de 3 Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 40. VALORES OBSERVADOS, MÍNIMOS y DESEADOS 2 de 3 Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 41. VALORES OBSERVADOS, MÍNIMOS y DESEADOS 3 de 3 Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 42. ESTUDIANTES VERSUS PROFESORES
    • Para los estudiantes de grado el espacio es lo fundamental.
    • Para los estudiantes de postgrado el Valor Afectivo es lo primordial.
    • Para el profesorado lo esencial es el Control de la Información .
    Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 43. HOMBRES VERSUS MUJERES
    • No se aprecian grandes diferencias entre estos dos colectivos.
    • En general, las exigencias y deseos en ambos colectivos se centran en la Biblioteca como Lugar.
    Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 44. PDI_HOMBRES VERSUS PDI_MUJERES
    • En general, todo el profesorado desea Control de la Información .
    • El espacio tiene muy poca importancia para los profesores.
    • La exigencia de Valor Afectivo es alta en el colectivo del profesorado.
    Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 45. CORRELACIÓN ENTRE: VALOR AFECTIVO Y CONTROL DE LA INFORMACIÓN Hay correlación entre Valor Afectivo y Control de la Información Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 46. COMPARACIÓN CON PAÍSES
    • Los países con los que comparamos desean y exigen Control de Información.
    • Las bibliotecas estudiadas, en general, desean y exigen espacios.
    Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008 Valor Afectivo Biblioteca como Lugar Control de Información BIBLIOTECAS VM VD VM VD VM VD SUECIA 6.08 7.71 5.37 7.15 6.30 7.95 LUND 5.55 7.37 5.09 7.11 6.08 7.95 USA 6.40 7.81 6.14 7.60 6.74 8.15 INGLATERRA 6.04 7.53 5.89 7.48 6.46 7.99 ANDALUCIA 6.45 8.17 6.29 8.22 6.35 8.19 UCLM 6.43 8.28 6.52 8.39 6.42 8.30 UNLP 6.71 8.23 6.71 8.34 6.54 8.26 UDEM 7.16 8.73 7.35 8.78 7.19 8.75
  • 47.
    • La mejor Adecuación se da en la dimensión Valor Afectivo .
    • La peor Adecuación la encontramos en la Biblioteca como Lugar .
    • La mejor Adecuación de los servicios se da en la BUJA.
    • La biblioteca peor valorada en Adecuación por los usuarios es la BUH.
    • Existe correlación entre la Adecuación en el Valor Afectivo y la Adecuación en el Control de la Información , esta correlación implica que el incremento del valor en una dimensión (v. gr. el Valor Afectivo) llevará al incremento en la otra dimensión (v. gr. Control de la Información), y viceversa.
    • Esta correlación viene a decirnos que las colecciones , el Control de la Información, se ve muy influenciado por el personal (el Valor Afectivo).
    CONCLUSIONES SOBRE LA ADECUACIÓN Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 48.
    • El DM Score más alto es del 35% (UNLP para el Valor Afectivo ), por tanto hasta llegar al 100%, que sería lo que desea el usuario, en general queda bastante.
    • Para la dimensión la Biblioteca como Lugar el DM Score más alto es del 14% (BUJA), por tanto queda bastante por hacer.
    • Para el Control de la Información el DM Score más alto es 20% (BUJA), luego hasta el 100% también queda bastante camino.
    • De un total de 21 valores para las tres dimensiones del DM Score de las siete bibliotecas estudiadas, 9 son negativos. Por tanto el 42.8% de las veces las bibliotecas caminan en la dirección contraria a los deseos de los usuarios .
    CONCLUSIONES SOBRE EL DM-SCORE Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 49.
    • Ninguna dimensión , de ninguna biblioteca, consigue Superioridad .
    • No tener Superioridad quiere decir que los usuarios consideran que los servicios no son de calidad.
    • La dimensión que está más cercana a conseguir la Superioridad es el Valor Afectivo .
    • La biblioteca más cercana a conseguir Superioridad es la UDEM, en segundo lugar la UNLP.
    • Las bibliotecas más alejadas de la Superioridad son la BUH, y en segundo lugar la BUJA.
    CONCLUSIONES SOBRE LA SUPERIORIDAD Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 50.
    • El observado más bajo , lo que los usuarios perciben, es para casi todas las bibliotecas los espacios que ofertan.
    • Lo mejor de lo observado , también para casi todas las bibliotecas, es el Valor Afectivo .
    • En general el mínimo más alto, la mayor exigencia , y el deseado más alto, las máximas expectativas , son para la Biblioteca como Lugar .
    CONCLUSIONES SOBRE EL OBSERVADO Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 51.
    • Para los estudiantes de grado lo fundamental , tanto en exigencias como en expectativas, es la Biblioteca como Lugar . Para los estudiantes de postgrado es el Valor Afectivo .
    • Para el PDI la dimensión clave es el Control de la Información .
    • No se observan grandes diferencias entre estos dos colectivos .
    • Las mayores expectativas, deseos, tanto en hombres como mujeres, se centran en la Biblioteca como Lugar.
    CONCLUSIONES ESTUDIANTES vs PROFESORES Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 52.
    • A diferencia de los estudiantes que tienen su dimensión clave en el espacio que ofrecen las bibliotecas, para el PDI, tanto hombre como mujer, la dimensión clave es el Control de la Información .
    • También son exigentes en el Valor Afectivo .
    CONCLUSIONES PDI HOMBRES vs PDI MUJERES Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 53.
    • Con este tipo de estudios es fácil saber lo que el usuario desea, y los servicios que le parecen Adecuados, o no.
    • Son una fuente muy útil como retroalimentación para la biblioteca.
    • Gran facilidad para hacer benchmarking .
    • Se localizan sin dificultad las buenas prácticas , y por tanto las posibles bibliotecas modelo .
    • Es fácil, basándose en estos estudios, elaborar planes de mejora para las bibliotecas.
    • El orden de la Adecuación no siempre coincide con el del DM Score, aunque en general es así, a veces, pueden darse cambios.
    CONCLUSIONES SOBRE LIBQUAL Y EL MODELO SECABA Laboratorio SECABA Coloquio ALCI 2008
  • 54. Satisfacción de usuarios y calidad. Dr. Enrique Herrera-Viedma ( viedma @decsai.ugr.es) Dr. Javier López-Gijón ( jgijon@ugr.es) Mtra. Belén Ávila ( bavila@ugr.es) Coloquio ALCI_08 El modelo LibQual y su aplicación en bibliotecas españolas e iberoamericanas. ¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!