Eva Secaba Rebiun

EVALUACIÓN CUALITATIVA MODELO SECABA OBJETIVO CARACTERÍSTICAS

Conocer la Calidad de la Bibliotecaa Universitaria en función de la Satisfacción de Usuarios.

Estudio basado en la Metodología LibQual

Decisión sobre la Captura de Datos.

Encuesta en Herramienta Automática.

Informe Final de Evaluación/Calidad.

Laboratorio SECABA

Un Estudio de Satisfacción de Usuarios realizado por SECABA ofrece estas MEDICIONES:

ZONA DE TOLERANCIA

ADECUACIÓN

SUPERIORIDAD

DM-SCORE

Laboratorio SECABA EVALUACIÓN CUALITATIVA: MODELO SECABA

BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL 1 de 9 Mediciones LibQual: ZONA DE TOLERANCIA La Zona de Tolerancia mide la distancia entre el valor deseado y el valor mínimo . Laboratorio SECABA

BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL 2 de 9 Mediciones LibQual: ADECUACIÓN

La Adecuación del servicio nos dice, según los usuarios, si el servicio es adecuado o no.

Cuanto mayor sea el valor obtenido más adecuado es el servicio.

Adecuación negativa: el servicio no es adecuado.

LibQual mide la distancia entre el valor observado y el valor mínimo . Laboratorio SECABA ADECUACIÓN VO = VM  0 VO > VM  +A VO < VM  -A

BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL 3 de 9 Mediciones LibQual: ADECUACIÓN Laboratorio SECABA Gráfico Adecuación El valor observado (línea azul) es mayor que el valor mínimo (línea roja).

BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL 3 de 9 Mediciones LibQual: NO ADECUACIÓN Laboratorio SECABA Gráfico No Adecuación El valor observado (línea azul) es menor que el valor mínimo (línea roja).

BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL 4 de 9 Mediciones LibQual: SUPERIORIDAD

La Superioridad del servicio nos dice, según los usuarios, si el servicio que se presta es de calidad .

Cuanto mayor sea el valor obtenido mayor s uperioridad refleja el servicio.

Superioridad negativa: el servicio no es de calidad.

LibQual mide la distancia entre el valor observado y el valor deseado . Laboratorio SECABA SUPERIORIDAD VO = VD  0 VO > VD  +S VO < VD  -S

BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL 5 de 9 Mediciones LibQual: SUPERIORIDAD Laboratorio SECABA Gráfico Superioridad El valor observado (línea azul) es mayor que el valor deseado (línea verde) .

BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL 6 de 9 Mediciones: DM-SCORE Laboratorio SECABA

BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL 7 de 9 ¿Qué es la CALIDAD según LibQual? Laboratorio SECABA En LibQual, la CALIDAD es SUPERAR las EXPECTATIVAS (deseos) DE LOS USUARIOS. CALIDAD es tener SUPERIORIDAD

BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL 8 de 9 ESTADOS de la Biblioteca según LibQual Laboratorio SECABA RESULTADO LibQual ESTADO DE LA BIBLIOTECA Positivo +S (Superioridad) CALIDAD Extraordinario / Excelente Modelo de buenas prácticas Positivo +A (Adecuación) ADECUACIÓN Bien / Esperado / Normal A=0 UMBRAL / LÍMITE Negativo -A (No Adecuación) INADECUADO Mal / Problema / Acción

BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL 9 de 9 ESTADOS de la Biblioteca según LibQual Laboratorio SECABA INADECUADO Mal / Problema / Acción -A (Adecuación) ROJO Negativo ADECUACIÓN Bien / Esperado / Normal +A (Adecuación) AZUL Positivo CALIDAD Extraordinario / Excelente Modelo de buenas prácticas +S (Superioridad) VERDE Positivo ESTADO DE LA BIBLIOTECA RESULTADO LibQual

DECISIÓN SOBRE LA CAPTURA DE DATOS

1. Encuesta a todos y accesible via web

(- costo y + errores)

2. Encuestadores que deciden un Nº determinado de encuestas

(+ costo)

3. Encuestadores en base a Muestreo

(++ costo y +fiabilidad)

Laboratorio SECABA Cada Biblioteca debe elegir entre estas opciones

ENCUESTA EN HERRAMIENTA AUTOMÁTICA 1 de 8 ¿Cómo mide LibQual? Mediante una ENCUESTA, ACCESIBLE en una PÁGINA WEB CUMPLIMENTACIÓN DE LA ENCUESTA : Antes contestar preguntas Definir PERFIL de USUARIO Laboratorio SECABA

ENCUESTA EN HERRAMIENTA AUTOMÁTICA 2 de 8 ¿Cómo mide LibQual la CALIDAD del Servicio? Laboratorio SECABA

Nivel de servicio mínimo (VM) : es el valor por debajo del cual el usuario no tolera respecto al ítem que se le está preguntando.

Nivel observado (VO) : el valor que observa o percibe respecto al ítem que se le está preguntando.

Nivel de servicio deseado (VD) : valor que el usuario desearía sobre el ítem que se le está preguntando (máximas expectativas).

Encuesta de satisfacción basada en 22 preguntas TRES NIVELES DE SERVICIO

ENCUESTA EN HERRAMIENTA AUTOMÁTICA 3 de 8 ¿Cómo mide LibQual la CALIDAD del Servicio? Laboratorio SECABA Cada pregunta se valora de 1 a 9 , siendo 1 la nota más baja y 9 la más alta

ENCUESTA EN HERRAMIENTA AUTOMÁTICA 4 de 8 ¿Cómo mide LibQual la CALIDAD del Servicio? Laboratorio SECABA

Las 22 preguntas de la encuesta LibQual se agrupan en tres dimensiones .

Miden las percepciones (observado) y las expectativas (deseado) de los usuarios.

Valor Afectivo del Servicio

La Biblioteca como Lugar

Control de la Información

TRES DIMENSIONES

ENCUESTA EN HERRAMIENTA AUTOMÁTICA 5 de 8 Laboratorio SECABA PREGUNTAS de la Encuesta LibQual: VALOR AFECTIVO DEL SERVICIO

Af 1: El personal le inspira confianza

Af 2: El personal le ofrece atención personalizada

Af 3: El personal es siempre amable

Af 4: El personal muestra buena disposición para responder a las preguntas planteadas

Af 5: El personal tiene conocimiento y es capaz de responder a las preguntas que se le formulan

Af 6: El personal es atento con las necesidades del usuario

Af 7: El personal comprende las necesidades de sus usuarios

Af 8: El personal manifiesta voluntad de ayudar a los usuarios

Af 9: El personal muestra fiabilidad en el tratamiento de los problemas del servicio manifestadas por los usuario

ENCUESTA EN HERRAMIENTA AUTOMÁTICA 6 de 8 Laboratorio SECABA

Es 1: El espacio de la biblioteca ayuda al estudio y al aprendizaje

Es 2: El espacio de la biblioteca es tranquilo para el trabajo individual

Es 3: El espacio de la biblioteca es un lugar confortable y acogedor

Es 4: El espacio de la biblioteca es un lugar para el estudio, el aprendizaje o la investigación

Es 5: Existen espacios colectivos para aprendizaje y estudio en grupo

PREGUNTAS de la Encuesta LibQual: LA BIBLIOTECA COMO LUGAR

ENCUESTA EN HERRAMIENTA AUTOMÁTICA 7 de 8 Laboratorio SECABA

CI 1: El acceso a los recursos electrónicos es factible desde mi casa o despacho

CI 2: El sitio Web de la biblioteca permite encontrar información por uno mismo

CI 3: Los materiales impresos de la biblioteca cubren las necesidades de información que tengo

CI 4: Los recursos digitales cubren las necesidades de información que tengo

CI 5: El equipamiento es moderno y me permite un acceso fácil a la información que necesito

CI 6: Los instrumentos para la recuperación de información (catálogos, bases de datos,...) son fáciles de usar y me permiten encontrar por mi mismo lo que busco

CI 7: Puedo acceder fácilmente a la información para usarla y procesarla en mis tareas

CI 8: Las revistas en versión electrónica y/o impresa cubren mis necesidades de información

PREGUNTAS de la Encuesta LibQual: CONTROL DE LA INFORMACIÓN

ENCUESTA EN HERRAMIENTA AUTOMÁTICA 8 de 8 Laboratorio SECABA PREGUNTAS Adicionales: HÁBITOS DE USO DE LA BIBLIOTECA

La biblioteca me ayuda a mantenerme al día del desarrollo de mi campo(s) de interés.

La biblioteca me ayuda a progresar en mi disciplina universitaria.

La biblioteca me permite ser más eficiente en mi actividad universitaria.

La biblioteca me ayuda a distinguir entre la información fiable y no fiable.

La biblioteca me proporciona las herramientas de información que necesito para mi trabajo o estudio.

En general, estoy satisfecho del tratamiento que recibo en la biblioteca.

En general, estoy satisfecho con el apoyo que recibo de la biblioteca para mi aprendizaje, investigación, y/o necesidades de enseñanza.

¿Cómo valoraría la calidad global del servicio proporcionado por la biblioteca?

¿Con qué frecuencia usa recursos en las dependencias de la biblioteca?

¿Con qué frecuencia accede a recursos de la biblioteca a través de la página web de la biblioteca?

¿Con qué frecuencia usa Yahoo, Google u otros portales, que no sea el de la biblioteca, para buscar información?

INFORME FINAL DE EVALUACIÓN/CALIDAD Laboratorio SECABA

El Estudio y su Interpretación (Mediciones Libqual)

Ficha Técnica (Grado de Participación, Fechas)

Resultados Globales de la Biblioteca Universitaria

Resultados por Tipos de Usuarios

Conclusiones

Recomendaciones

Referencias

Anexos

Firma de Convenio entre Secaba y Universidad interesada.

Formar una pequeña Comisión que se haga responsable bibliotecas).

Curso a todo el personal de la biblioteca, por parte de la Comisión, del estudio a realizar (qué se pretende, medios, etc.).

Posibilidad de capturar datos en encuestas en papel.

En el caso anterior la biblioteca se hará cargo de introducirlas en máquina.

Campaña de publicidad en la biblioteca que se va a estudiar.

Una vez con los resultados elaborar un Plan de mejora .

Que la comunidad universitaria conozca los resultados del estudio de satisfacción de usuarios y el Plan de mejora.

CONVENIO SECABA / BIBLIOTECA Laboratorio SECABA

Universidad de Granada

Universidad de Jaén

Tribunal Superior de Justicia de Andalucía

Universidad Pablo de Olavide (Sevilla)

Universidad de Huelva

Universidad Nacional de La Plata (Argentina)

Universidad de Monterrey (México)

Universidad de Castilla-La Mancha

BIBLIOTECAS ESTUDIADAS Laboratorio SECABA

ENLACES Laboratorio SECABA ENCUESTA: http://sci2s.ugr.es/secabaweb/index.php?p=application LABORATORIO SECABA: http://sci2s.ugr.es/secabaweb/ ESTUDIOS REALIZADOS: http://sci2s.ugr.es/secabaweb/index.php?p=studies Blog RANGANATHA2: http://www.espacioblog.com/ranganatha2/post/2008/06/11/jornadas-universitarias-calidad-y-bibliotecas LIBQUAL: http://www.libqual.org JORNADAS UNIVERSITARIAS DE CALIDAD Y BIBLIOTECAS (Huesca 2008): http://biblioteca.unizar.es/rebiuncalidad/programa.html