BIBLIOTECA UNIVERSITARIA DE GRANADA SATISFACC IO N DE LOS USUARIOS CON LOS SERVICIOS (2006) SECABA: Grupo de Investigación en Evaluación y Calidad (Universidad de Granada) Granada, Enero 2007 Investigadores Coordinadores del Grupo : Dr. Enrique Herrera Viedma - Departamento de Computación e I.A. UGR Dr. Javier López Gijón - Facultad de Documentación. UGR Investigadores : Dr. Sergio Alonso Burgos - Departamento de Computación e I.A. UGR Dr. Antonio G. López Herrera - Departamento de Computación e I.A. UJA Francisco Herranz Navarra - Biblioteca Universitaria de Gr a nada Dr. Carlos Porcel Gallego - Departamento de Computación e I.A. UC0 Dra. Josefina Vílchez Pardo - Facultad de Documentación. UGR Dr. Eduardo Peis Redondo - Facultad de Documentación. UGR Antonio Fernández Porcel - Biblioteca Universitaria de Granada José M. Morales del Castillo - Facultad de Documentación. UGR Belén Ávila Fernández - Biblioteca del TSJA

BIBLIOTECA UNIVERSITARIA DE GRANADA

SATISFACC IO N DE LOS USUARIOS CON LOS SERVICIOS (2006)

SECABA: Grupo de Investigación en Evaluación y Calidad

(Universidad de Granada)

Granada, Enero 2007

Investigadores Coordinadores del Grupo :

Dr. Enrique Herrera Viedma - Departamento de Computación e I.A. UGR

Dr. Javier López Gijón - Facultad de Documentación. UGR

Investigadores :

Dr. Sergio Alonso Burgos - Departamento de Computación e I.A. UGR

Dr. Antonio G. López Herrera - Departamento de Computación e I.A. UJA

Francisco Herranz Navarra - Biblioteca Universitaria de Gr a nada

Dr. Carlos Porcel Gallego - Departamento de Computación e I.A. UC0

Dra. Josefina Vílchez Pardo - Facultad de Documentación. UGR

Dr. Eduardo Peis Redondo - Facultad de Documentación. UGR

Antonio Fernández Porcel - Biblioteca Universitaria de Granada

José M. Morales del Castillo - Facultad de Documentación. UGR

Belén Ávila Fernández - Biblioteca del TSJA

Resultados globales: BUG 2006 E l problema fundamental de la Biblioteca Universitaria de Granada (BUG) que señalan los usuarios es el espacio, la Biblioteca como Lugar . En la tabla aparece como servicio no adecuado (-0.10) . De un total de 19 bibliotecas, 16 aparecen con servicio no adecuado, y tan solo 3 consiguen que los usuarios consideren el espacio de la biblioteca como adecuado.

E l problema fundamental de la Biblioteca Universitaria de Granada (BUG) que señalan los usuarios es el espacio, la Biblioteca como Lugar . En la tabla aparece como servicio no adecuado (-0.10) .

De un total de 19 bibliotecas, 16 aparecen con servicio no adecuado, y tan solo 3 consiguen que los usuarios consideren el espacio de la biblioteca como adecuado.

Resultados de las preguntas de la encuesta: BUG 2006 Las preguntas mejor valoradas están relacionadas con la Afectividad del Servicio : Af 1: El personal le inspira confianza. Af 2: El personal le ofrece atención personalizada. Las preguntas peor valoradas están relacionadas con la Biblioteca como Espacio : Es 5: Existen espacios colectivos para aprendizaje y estudio en grupo. Es 2: El espacio de la biblioteca es tranquilo para el trabajo individual. Y con el Control de la Información : CI 5: El equipamiento es moderno y me permite un acceso fácil a la información que necesito.

Adecuación de los Servicios: BUG 2006 Adecuación de los Servicios de la BUG por Dimensiones y por Bibliotecas.

Conclusiones por Tipología de Usuarios: BUG 2006 Los estudiantes de grado y de postgrado son los usuarios más críticos con el servicio que les ofrece la BUG . De las 3 dimensiones de estudio, 2 son valoradas negativamente. Para los estudiantes de grado y de postgrado la Biblioteca como Lugar y el Control de la Información son servicios inadecuados. El PAS es el que está más satisfecho con el Servicio ofrecido por la BUG. Por el contrario, el Personal de la Biblioteca es el que peor valora el servicio de biblioteca.

Correlación Valor Afectivo – Control de la Información (1) Uno de los resultados más interesantes de este estudio es la correlación entre el Valor Afectivo y el Control de la Información (Coef. Corr = 0.719 ) El Control de la Información se ve muy influido por el Valor Afectivo del servicio E l personal de la biblioteca es una pieza fundamental de la biblioteca : aunque la colección de la biblioteca sea muy buena, si los bibliotecarios no saben o no son capaces de generar empatía, valor afectivo, el nivel de satisfacción de los usuarios serán nulo o negativo. Y viceversa, aunque la colección sea mala, si el personal es competente, sabe gestionar los recursos, auque sean limitados, todo ello se traduce en usuarios satisfechos con el servicio.

Uno de los resultados más interesantes de este estudio es la correlación entre el Valor Afectivo y el Control de la Información (Coef. Corr = 0.719 )

El Control de la Información se ve muy influido por el Valor Afectivo del servicio

E l personal de la biblioteca es una pieza fundamental de la biblioteca : aunque la colección de la biblioteca sea muy buena, si los bibliotecarios no saben o no son capaces de generar empatía, valor afectivo, el nivel de satisfacción de los usuarios serán nulo o negativo. Y viceversa, aunque la colección sea mala, si el personal es competente, sabe gestionar los recursos, auque sean limitados, todo ello se traduce en usuarios satisfechos con el servicio.

Correlación Valor Afectivo – Control de la Información (2)

Usuario emergente: BUG 2006 (1) L os valores mínimo y deseado en CI son para la BUG los más bajos de todos los sistemas . En todos los sistemas, menos en la BUG, lo que más demandan los usuarios es Control de la Información. En la BUG lo que demandan los usuarios (mínimo más alto) es Valor Afectivo. Lo más deseado en USA, Inglaterra, Suecia y Lund: Control de la Información. Lo más deseado en BUG: la Biblioteca como Espacio

L os valores mínimo y deseado en CI son para la BUG los más bajos de todos los sistemas .

En todos los sistemas, menos en la BUG, lo que más demandan los usuarios es Control de la Información.

En la BUG lo que demandan los usuarios (mínimo más alto) es Valor Afectivo.

Lo más deseado en USA, Inglaterra, Suecia y Lund: Control de la Información.

Lo más deseado en BUG: la Biblioteca como Espacio

Usuario emergente: BUG 2006 (2) Autores como Lincoln, M. Kyrillidou y A. C. Persson definen un nuevo usuario “emergente” que se caracterizaría por ser autosuficiente, independiente y autónomo en la búsqueda de información. Este usuario demanda/exige más Control de la Información . Un usuario tradicional demanda servicios tradicionales (Valor afectivo y Espacio). Un usuario emergente demanda servicios avanzados (con mejor Control de Información) Este tipo de usuario emergente no aparece todavía en la BUG (la dimensión Control de la Información es la menos demandada). Aunque en la BUG hay sectores de usuarios emergentes (PDI en las Bibliotecas de Ciencias, Informática y Colegio Máximo) la BUG tiene que hacer un esfuerzo para que el usuario tradicional pase a ser emergente. REFERENCIAS: Resumen del Informe: http://www.ugr.es/~biblio/biblioteca_ugr/libqual_2006.doc Kyrillidou, M. ; Persson, A. C. [2006]. “T he new library user in Sweden: A LibQUAL+ study at Lund University”. - Performance Measurement and Metrics. - Vol. 7 No. 1. - pp. 45-53. Lincoln, Y. S. [2002]. “ Insights into library services and users from qualitative research”. - Library & Information Science Research, Vol. 24 No. 1, pp. 3-16

Autores como Lincoln, M. Kyrillidou y A. C. Persson definen un nuevo usuario “emergente” que se caracterizaría por ser autosuficiente, independiente y autónomo en la búsqueda de información. Este usuario demanda/exige más Control de la Información .

Un usuario tradicional demanda servicios tradicionales (Valor afectivo y Espacio). Un usuario emergente demanda servicios avanzados (con mejor Control de Información)

Este tipo de usuario emergente no aparece todavía en la BUG (la dimensión Control de la Información es la menos demandada).

Aunque en la BUG hay sectores de usuarios emergentes (PDI en las Bibliotecas de Ciencias, Informática y Colegio Máximo) la BUG tiene que hacer un esfuerzo para que el usuario tradicional pase a ser emergente.

REFERENCIAS:

Resumen del Informe: http://www.ugr.es/~biblio/biblioteca_ugr/libqual_2006.doc

Kyrillidou, M. ; Persson, A. C. [2006]. “T he new library user in Sweden: A LibQUAL+ study at Lund University”. - Performance Measurement and Metrics. - Vol. 7 No. 1. - pp. 45-53.

Lincoln, Y. S. [2002]. “ Insights into library services and users from qualitative research”. - Library & Information Science Research, Vol. 24 No. 1, pp. 3-16