Entel Service Management

Servicios de asistencia a usuarios Entel Service Management

No se trata sólo de gestión IT...

El papel cambiante del Help Desk

Se trata de gestionar...

… DELEGACIONES … GENTE … RECURSOS

Revolución en el servicio

Los empleados tienen acceso a sistemas Web

Alta demanda de soporte y servicio

Volúmenes crecientes de soporte

Alta rotación de analistas de Help Desk

Entorno cambiante

Hacer más con menos

El flujo de trabajo de Help Desk crece

El coste del soporte se incrementa

Los restos de un Service Desk

Auto-servicio

Preguntas “cómo se hace”

Actualización de la situación de la incidencia

Apertura de incidencias vía web

Respuestas automáticas vía correo

Control remoto para problemas técnicos

Perfiles e historia

Flujo de trabajo/procesos

Eventos de sistema y red ( ticketing automático)

Inalámbrico para los técnicos de campo

Mejor servicio a costes m ás bajos

Auto-servicio

Monitorización de eventos

Captura de incidencias

Notificación

Escalación

Gestión del Nivel de Servicio

Resolución de problemas

Informes y gestión

Flujo de trabajo de incidencias

Flujo de trabajo de Service Desk

Flujo de trabajo de Servicio al Cliente

Herramientas del Conocimiento

Herramientas de Colaboración

Herramientas Predictivas

Sistema de Alerta Temprana

Herramientas adicionales

Captura del conocimiento para su reutilización

Repositorio común

Múltiples búsquedas desde una única ventana

Agenda Favoritos

Definición de derechos de acceso

Herramientas del conocimiento

Añade un perfil humano a la Web

Gestiona interacciones en tiempo real

Totalmente integrado

Ofrece canales de comunicación alternativos

Automatiza las interacciones por correo electrónico

Herramientas de colaboraci ón

Tecnología patentada Neugents diseñada específicamente para información de servicios críticos

Proactivas más que reactivas

Mejora los niveles de servicio

Mejor preparación para incidentes

Menores sorpresas

Informes de gestión

Herramientas predictivas

Sistema de Alerta Temprana

Volumen de llamadas (llamadas de peticiones y gestión de cambios)

Grupos

Localizaciones geográficas

Clientes

Violaciones de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)

Por Analista

Por grupos

Por clientes

Por tiempo SLA

Service Desk para el personal de campo

Interfaz para dispositos wireless

Totalmente portable

Online/ wireless

Basado en browser

Completamente configurable

Pantalla de navegación “sensible”

Ventajas del Service Desk móvil

Mejora del tiempo de resolución de problemas

Mejora de la productividad del analista

Mejora la satisfacción del cliente

Reducción de costes

Encuestas a clientes

Cuestionarios que se pueden insertar en cualquier momento del proceso de gestión de la incidencia

Múltiples encuestas (si se desea), incluso sensibles al tema gestionado

Análisis de los resultados en tiempo real

Editor de encuestas

Distribuidos vía correo electrónico con un enlance URL

Vistas de gestión - BPV

Peticiones y gestión de cambios

Gráficos de cualquier variable

Múltiples estilos

Posibilidad de impresión, envío, HTML,...

Disponibles para los jefes de servicio, managers,...

Adaptable

Los cambios permanecen a lo largo de las siguientes versiones

Fácil de parametrizar (idioma, logos, vistas,...)

Acceso limitado

Por nombre de campo

Por contenido de la incidencia

Modificable:

GUI

Interfaz Web

Esquema

Políticas

BBDD

Arquitectura escalable Gestores de Distribución de Objetos Clientes ligeros Clientes locales

Flujos y procedimientos (ejemplo) Alta de Incidencias en CAU CAU CLIENTE 2º Nivel El CLIENTE abre la incidencia y la asocia al grupo de 2º Nivel correspondiente (si se tienen derechos para ello) El 1º nivel del CAU recoge la llamada del cliente, abre la incidencia en el sistema e intenta solventarla y cerrarla Si no puede resolverla la pasa al 2º nivel del CAU El 2º nivel del CAU resuelve y cierra incidencias TFNIA FIJA TFNIA MOVIL GROUPWARE APPs El CLIENTE podría ver sus incidencias, actualizarlas y podría cerrarlas directamente sin llamar al CAU. Como sugerencia, sería bueno dotarle de esta posibilidad para minimizar inicialmente el trabajo del CAU 1º Nivel Web Tfno

Permite adaptarse a ITIL v3