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Entregando produtos no  comércio eletrônico
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Agenda
Evolução do Varejo•   O Varejo como prática existe à mais de 500 anos e sua evolução    acompanhou o desenvolvimento de no...
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Expectativas do e-consumer•   Redução no prazo entrega•   Rastreabilidade•   Frete com baixo custoFluxo: E-commerce – Back...
Atendimento 2.0            Segundo estudos quanto à logística, o aparelho celular            lidera as reclamações, seguid...
Picking e Packing    Entrada da             Recebimento ou                                                  Fotos e ERP   ...
Início        Entrada da        MercadoriaProcessos:•Compras (Fornecedor) / Solicitação(Fabricante)•Planejamento de Chegad...
Acompanhamento        Entrada da   Recebimento ou        Mercadoria     DevoluçãoProcessos:•Recebimento•Conferência•Devolu...
Serviços        Entrada da      Recebimento ou                                            Fotos e ERP        Mercadoria   ...
Atenção        Entrada da             Recebimento ou                                                Fotos e ERP        Mer...
Coleta e Embalagem        Entrada da             Recebimento ou                                                     Fotos ...
Documentação   Entrada da             Recebimento ou                                                 Fotos e ERP   Mercado...
AtividadeDirecionar os funcionários (Grupo1)Cenário 1: Confecção(Moda)Chegada: O produto é entregue pelo fabricante 01 vez...
AtividadeDirecionar os funcionários (Grupo2)Cenário 1: Eletrônicos(Televisores)Chegada: O produto deve ser retirado 02 vez...
Logística Reversa  A “logística reversa”, conhecida também por reversível ou inversa  é a área da logística que trata gene...
Mudança na cultura: Case ZapposA empresa deixou de investir em publicidade e repassou a verbapara suprir gastos que seriam...
Monitore as mídias sociaisCase Brastemp
Warehouse Management SystemWMS é um sistema(software) de automação e gerenciamento dedepósitos, armazéns e linhas de produ...
WMS: Dúvidas FrequentesFalta de confiabilidade entre o que o sistema “manda” o usuáriofazer e o que ele realmente faz.O us...
Cross DockingCross Docking, o define como sendo um sistema de distribuição no qual amercadoria recebida, em um armazém ou ...
Vantagens:Mútuas para cliente e fornecedorTempo de entrega:Sem duvida a maior de todas as Vantagens. Ganho em competitivid...
Desvantagens:O esforço requeridoTrabalho em EquipeSe em termos práticos se fala em fluxo de mercadorias, em termosfunciona...
Mark-up LogísticoO que é Mark-Up ?•Mark-up é a porcentagem(%) que o empreendedortrabalha em cima dos custos de seu produto...
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Lucro Bruto e Lucro DesejadoVenda Bruta(Multiplicação)Mark-Up = 2,631579Produto = R$ 100,00Venda Bruta = (R$ 263,16)Lucro ...
Lei 13.474/09(Projeto de lei nº 298/2008, da Deputada Vanessa Damo – PV)“Obriga os fornecedores de bens e serviços localiz...
Brasil: Serviços Logísticos
Desafiando o Crescimento                                                             *Em milhões de pessoas               ...
Práticas: Benchmarking “Benchmarking é o processo contínuo de medição de produtos, serviços e práticas em relação aos mais...
ICMS dobradoA Bahia é o primeiro estado da federação a cobrar novamente o ICMS,especificamente de produtos que forem compr...
Tendências e sua relação logística                           T-Commerce     ocial       obile   Commerce    Commerce
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O curso que ensina a você como pegar os pedidos na sua loja virtual e entregar na casa do seu cliente dentros prazos e custos adequados.

O processamento dos pagamentos, o manuseio dos pedidos, a entrega dos produtos, e outros processos que acontecem nos bastidores de uma loja virtual representam a parte “chata” do comércio eletrônico – mas são questões cruciais para a construção da satisfação e fidelidade dos clientes com uma loja virtual.

Durante esse curso, nós vamos cobrir todos os elementos que compõe o processo de logística de uma empresa de comercio eletrônico, desde o fluxo de picking & packing, passando pela gestão automatizada do processo , cross docking, logística reversa, leis brasileiras, e tendências sobre o que vem por ai.

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Entregando Produtos no Comércio Eletrônico

  1. 1. Sumário Executivo• No ano de 2010 foram faturados R$ 14,8 bilhões em vendas de bens de consumo no e-commerce brasileiro, o que significou um acréscimo de 40% ante os R$ 10,6 bilhões registrados em 2009.• As datas sazonais (Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dia dos Pais, Dia das Crianças e Natal) representaram aproximadamente 30% do bolo total do ano (R$ 4,5bilhões).• As categorias mais vendidas em 2010 foram Eletrodomésticos (14%), Livros/ Assinaturas/ Jornais (12%), Saúde/Beleza e Medicamentos (12%), Informática (11%) e Eletrônicos (7%).• 37% das pessoas que compraram em sites de compras coletivas ficaram sabendo do serviço por recomendação de amigos e parentes.• 19% alegam terrem recebido uma promoção por e-mail.• As mulheres com idade superior a 50 anos passaram de 14% para 21% do total de compradoras, entre 2005 e 2010.Fonte: Camara-e.net
  2. 2. Entregando produtos no comércio eletrônico
  3. 3. Igor Pazian26 AnosPropaganda & Marketing – MackenzieBusiness Intelligence – Netpartners CentroEmpresarial SPHistórico no Varejo03 Anos: Cavalera (2006-2008)01 Ano: LG (2008-2010)Ikeda: E-commerce Consulting (2011)Igor.pazian@ikeda.com.br
  4. 4. Participantes• Nome• Empresa• Cargo / Responsabilidades• Conhecimento / Experiência em E-Logística• Aprendizado(s) que gostaria de obter no curso• Motivação para participar do curso
  5. 5. Agenda
  6. 6. Evolução do Varejo• O Varejo como prática existe à mais de 500 anos e sua evolução acompanhou o desenvolvimento de novas tecnologias de comunicação.• Hoje, o Mercado Digital é uma realidade, um mercado bilionário e deve ser encarado como um potente canal de vendas.• Sua empresa já está no Mercado Digital. Seu cliente já fala de seu negócio e agora, seu prazo de entrega será constantemente avaliado, seja este, para bem ou mal.
  7. 7. E-commerce: Cenário Brasileiro• Em 2010, faturamos R$ 14,8 bilhões em bens de consumo no e-commerce• 40% foi a taxa de crescimento em relação à 2009. (R$10,6 bilhões)• O Varejo Online obteve 40 milhões de pedidos em 2010.• Projeção de crescimento de 178% em 5 anos. Frente à grandes players do mercado, qual é a importância da e-logística? Competitividade.
  8. 8. Expectativas do e-consumer• Redução no prazo entrega• Rastreabilidade• Frete com baixo custoFluxo: E-commerce – Back OfficeConversão Média: 1,0% (1.000 internautas)Desistência Principal pós venda: Falhas no percurso logístico
  9. 9. Atendimento 2.0 Segundo estudos quanto à logística, o aparelho celular lidera as reclamações, seguido por computadores e moda. As empresas com mais reclamações são Samsung e LG, logo após ficam as grifes de roupas. Principais problemas da Canal mais utilizado(usuário) para área (Reclamações): reclamar com a empresa(2010): Descumprimento do Prazo: 47% Telefone: 53% Produto Avariado/Trocado: 28% Internet: 36% Presencial 7% Logística Reversa: 19% Outros: 4% Estorno Demorado: 6% Fonte: Revista Exame, 991ª edição 2011 / Folha de São Paulo 23/04/2011
  10. 10. Picking e Packing Entrada da Recebimento ou Fotos e ERP Mercadoria Devolução Picking e Estoque Mesa de Packing Fiscal e Saída
  11. 11. Início Entrada da MercadoriaProcessos:•Compras (Fornecedor) / Solicitação(Fabricante)•Planejamento de Chegada (Guia do pedido)•Entrada da Mercadoria
  12. 12. Acompanhamento Entrada da Recebimento ou Mercadoria DevoluçãoProcessos:•Recebimento•Conferência•Devolução (Erro)
  13. 13. Serviços Entrada da Recebimento ou Fotos e ERP Mercadoria DevoluçãoProcessos:•Fotografar os produtos•Cadastrar os códigos no sistema (Local, Código e Quantidade)•Informar o ERP
  14. 14. Atenção Entrada da Recebimento ou Fotos e ERP Mercadoria Devolução EstoqueProcessos:•Estocar os produtos de acordo com sua SKU•Informar ao ADM ou WMS a localização do mesmo•**Lembrar da Anvisa
  15. 15. Coleta e Embalagem Entrada da Recebimento ou Fotos e ERP Mercadoria Devolução Picking e Estoque Mesa de PackingProcessos:•Separação (Picking)•Conferência e Embalagem (Packing)•Direcionar o produto para a expedição
  16. 16. Documentação Entrada da Recebimento ou Fotos e ERP Mercadoria Devolução Picking e Estoque Mesa de Packing Fiscal e Saída
  17. 17. AtividadeDirecionar os funcionários (Grupo1)Cenário 1: Confecção(Moda)Chegada: O produto é entregue pelo fabricante 01 vez por dia em seu estoqueProduto: Catálogo de 03 Camisetas, sendo que cada uma possui 03 SKUS.Coleta: 01 Coleta diária feita pelo CorreioPedidos: 100 pedidos por diaFuncionários: 08 FuncionáriosAção: Desenhar o Fluxo direcionando os funcionários para todasas funções do seu estoque.Responder: Com 100 pedidos dia, qual setor é mais importante:Picking ou Packing? Porque?
  18. 18. AtividadeDirecionar os funcionários (Grupo2)Cenário 1: Eletrônicos(Televisores)Chegada: O produto deve ser retirado 02 vezes por dia no fabricanteProduto: Catálogo de 04 Televisores, sendo que cada uma possui 02 SKUS.Coleta: O produto deve ser entregue nos correios 01 vez por diaPedidos: 25 pedidos por diaFuncionários: 10 FuncionáriosAção: Desenhar o Fluxo direcionando os funcionários para todas asfunções do seu estoque.Responder: Com 25 pedidos dia, qual setor é mais importante: Picking ouPacking? Porque?
  19. 19. Logística Reversa A “logística reversa”, conhecida também por reversível ou inversa é a área da logística que trata genericamente do fluxo físico de produtos, embalagens ou outros materiais desde o ponto de consumo até o local de origem”.Guerra de Oportunidades:•Reposição do produto dentro do prazo•Estorno ágil do cartão de créditoServiços/Soluções:•Coletar a devolução em lojas físicas•Correios + Sedex à cobrar•Parcerias entre empresas para realizar acoleta conjunta
  20. 20. Mudança na cultura: Case ZapposA empresa deixou de investir em publicidade e repassou a verbapara suprir gastos que seriam do cliente, como:•Devolução gratuita de produtos no caso de logística reversa•Garantia dos mesmos (que pode chegar a um ano)•Call-center 24 horas por dia, 7 dias por semana. A Logística Reversa da Zappos representa hoje 40% de sua operação. Em média a brasileira gira em torno dos 7%
  21. 21. Monitore as mídias sociaisCase Brastemp
  22. 22. Warehouse Management SystemWMS é um sistema(software) de automação e gerenciamento dedepósitos, armazéns e linhas de produção que visa otimizar todas asatividades operacionais.As informações podem ter origem dentro (sistema ERP) ou fora daempresa (clientes, fornecedores, etc.). O sistema utiliza essasinformações para executar as funções básicas do processo dearmazenagem: receber, estocar, separar.
  23. 23. WMS: Dúvidas FrequentesFalta de confiabilidade entre o que o sistema “manda” o usuáriofazer e o que ele realmente faz.O uso do WMS em conjunto com os recursos técnicos de Códigos de Barras, planilhassimples(papel) ou até Rádio Freqüência praticamente eliminam este problema.Divergências freqüentes entre o estoque físico e o contábil.Todas as quantidades recebidas e expedidas passam a ser conferidas,como institui-se o uso da ferramenta de inventários rotativos.Falta de controle de ações realizadas e produtividade operacional.O WMS registra o LOG de todas as tarefas realizadas, permitindo o rastreamentodas mesmas e o cálculo dos tempos gastos em cada uma.Muitos documentos circulando na operação.O WMS pode trabalhar 100% sem papel.
  24. 24. Cross DockingCross Docking, o define como sendo um sistema de distribuição no qual amercadoria recebida, em um armazém ou Centro de Distribuição, não éestocada mas sim imediatamente preparada para o carregamento deentrega.O Cross Docking é a transferência das mercadorias entregues, do ponto derecebimento , diretamente para o ponto de entrega, com tempo deestocagem limitado ou, se possível, nulo.
  25. 25. Vantagens:Mútuas para cliente e fornecedorTempo de entrega:Sem duvida a maior de todas as Vantagens. Ganho em competitividade.Custos de estoque:Todos os custos associados com o excesso de estoque e com distribuição sãoreduzidos, já que o transporte é feito de forma mais frequente.Variedade disponível:O produto passa a fluir melhor pela cadeia de abastecimento não sendo colocadoem estoque, possibilitando assim maior variedade e exposição da sua marca.
  26. 26. Desvantagens:O esforço requeridoTrabalho em EquipeSe em termos práticos se fala em fluxo de mercadorias, em termosfuncionais fala-se em fluxo de informação e tanto um como outrodevem ser contínuos e devidamente geridos. Se não se verificar esta coordenação, visto que um dos objetivos é a redução a níveis mínimos de estoques, haverá um excesso de envio de encomendas , portanto este excesso se representa um estoque, que por sua vez leva também ao aumento dos custos e outros problemas associados
  27. 27. Mark-up LogísticoO que é Mark-Up ?•Mark-up é a porcentagem(%) que o empreendedortrabalha em cima dos custos de seu produto para queobtenha o lucro desejado no final da operação.Fórmula:•Mark-Up = 100 ÷ (Custo Unitário - Soma total de todosos percentuais sobre o preço da venda) *Percentuais:(Impostos + Lucro Desejado + Logística)
  28. 28. Calculando a %Fórmula:Mark-Up = 100 ÷ (Custo Unitário - Soma total de todosos percentuais sobre o preço da venda)Exemplo:•Custo Unitário do produto: R$ 100,00•Lucro desejado: 10%•IPI: 10%•IRPJ: 30% Proposta:•ICMS: 12% Encontrar o preço de venda com apenas algumas tributações básicas e lucro desejado, exonerando neste primeiro momento o custo da logística para elevarmos sua importância
  29. 29. AplicaçãoFórmula:Mark-Up = 100 ÷ (Custo Unitário - Soma total detodos os percentuais sobre o preço da venda)Dados:•Custo Unitário do produto: R$ 100,00•Lucro desejado: 10%•IPI: 10%•IRPJ: 30%•ICMS: 12%Aplicação:Mark-Up = 100 ÷ (CUP - LD - IPI - IRPJ - ICMS)Mark-Up = 100 ÷ (100 - 10 - 10 - 30 - 12)Mark-Up = 100 ÷ (100 - 62) que significaMark-Up = 100 ÷ 38 este resultado?Mark-Up = 2,631579
  30. 30. Lucro Bruto e Lucro DesejadoVenda Bruta(Multiplicação)Mark-Up = 2,631579Produto = R$ 100,00Venda Bruta = (R$ 263,16)Lucro Desejado(Venda Bruta – Operação)Custo Unitário de venda Bruta: R$ 263,16(-) IPI (10%) R$ 26,32(-) IRPJ (30%) R$ 78,95(-) ICMS (12%) R$ 31,57(-) CUP R$ 100,00(=) Lucro R$ 26,32 (10% Desejado)
  31. 31. Lei 13.474/09(Projeto de lei nº 298/2008, da Deputada Vanessa Damo – PV)“Obriga os fornecedores de bens e serviços localizados no Estado deSão Paulo a fixar uma data e turno para a entrega dos produtos ourealização dos serviços aos consumidores”•Qual é a posição dos Correios?(Legislação Federal)•Fatores que inviabilizam a lei•Impacto no e-commerce: Ser ou não ser opcional?
  32. 32. Brasil: Serviços Logísticos
  33. 33. Desafiando o Crescimento *Em milhões de pessoas Novos Consumidores E-consumidores ConsolidadosFonte: E-bit, no 22ª edição do Relatório WebShoppers, 2010• Logística Brasileira X Demanda: O que vem por aí?
  34. 34. Práticas: Benchmarking “Benchmarking é o processo contínuo de medição de produtos, serviços e práticas em relação aos mais fortes concorrentes, ou às empresas reconhecidas como líderes em seu segmento” David T. Kearns Defina a arena competitiva Posição da Concorrência Pelos nossos clientes, com quem Identifique a posição da companhia somos e com quem gostaríamos em relação à concorrência. de ser comparados? Serviços Prestados Novo Rumo Estabelecer uma importância Combine estes dados com as vital nos serviços prestados necessidades requeridas pelos aos clientes. clientes e estude uma nova estratégia para modificar sua posição perante o mercado
  35. 35. ICMS dobradoA Bahia é o primeiro estado da federação a cobrar novamente o ICMS,especificamente de produtos que forem comprados pela internet.Sempre que uma pessoa residente na Bahia comprar um item cuja origem ficaem outro estado, terá que desembolsar mais 10% sobre o valor da compra, porconta de uma nova aplicação de ICMS.Desde 1º de fevereiro, a nova aplicação de alíquota está valendo. As principaisempresas de e-commerce estão baseadas na Região Sudeste. Ou seja, são osestados dessa região que acabam por recolher o ICMS.O motivo da decisão, feita pela Secretaria da Fazenda da Bahia, é evitar maisprejuízo no recolhimento de impostos. Os cálculos da Secretaria dão conta deque R$ 80 milhões deixaram de ser arrecadados no ano passado devido àscompras feitas pela internet.
  36. 36. Tendências e sua relação logística T-Commerce ocial obile Commerce Commerce
  37. 37. Dúvidas?

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