Como oferecer
um excelente
Atendimento ao Cliente
no comércio eletrônico.
Ricardo Jordão Magalhães
Chief Marketing Officer
ricardo.jordao@rakuten.com.br
Fone (11) 3874-4577
Celular (11) 98182-3629...
2 ANOS DE BRASIL!
17 ANOS DE EXPERIÊNCIA!
STORES E
VERTICAIS
195LOJAS NO AR!
860LOJAS NO AR!
5% do comércio eletrônico brasileiro
passa pelas lojas da RAKUTEN.
Por que Atendimento ao
Cliente é IMPORTANTE
para o Comércio
Eletrônico?
31%dos clientes compram
mais de lojistas virtuais
onde eles tiveram uma
excelente experiência
de compras.
Fonte: ZenDesk e...
dos carrinhos
abandonados poderiam ser
convertidos em vendas
com um melhor
Atendimento ao Cliente.
Fonte: ZenDesk e Rakute...
Atendimento ao Cliente
é uma oportunidade de marketing e não um
centro de custos. A estratégia deve ser criar
uma conexão ...
O Atendimento ao
Cliente começa
no TOPO da loja.
REGRA #1
REGRA #2
Meça o Tempo TOTAL
das Ligações com as
Pessoas, e não o
tempo por ligação!
A ligação mais longa da história
da Zappos durou 8 horas!
A ligação mais longa da história
da Rakuten no Brasil
durou 1h 23 minutos!
Quais são os
KPIs
que você usa no
Atendimento ao
Cliente?
REGRA #3
Nenhum volume de
dinheiro justifica
acabar com a confiança
do cliente em você!
REGRA #4
Todos os
feedbacks dos
clientes
CONTAM!
Os tipos de comunicação
que os clientes preferem
REGRA #5
Siga as
Regras!
A Rakuten acredita em
Atendimento ao Cliente
como ferramenta de
marketing como ninguém!
Pedidos em Atraso,
Reclamações Públicas &
Reclame Aqui,
Comercialização de
Produtos Proibidos, Falta
de Contato da Loja, f...
Meta máxima de Política de
Conduta para um lojista
dentro da Rakuten.
GOSTOU? Faça como outras
1 mil lojas virtuais:
MUDE PARA A RAKUTEN!
Ligue (11) 3874-4554
Ricardo Jordão Magalhães
Chief Marketing Officer
ricardo.jordao@rakuten.com.br
Fone (11) 3874-4529
Celular & Viber (11) 98...
Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.
Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.
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Confere os slides da palestra "Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente" feita pelo Ricardo Jordão Magalhães e Franklin Oliveira da Rakuten. Para saber mais visite http://www.rakuten.com.br

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Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.

  1. 1. Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente no comércio eletrônico.
  2. 2. Ricardo Jordão Magalhães Chief Marketing Officer ricardo.jordao@rakuten.com.br Fone (11) 3874-4577 Celular (11) 98182-3629 facebook.com/ricardojordaomagalhaes blog.rakuten.com.br MUITO OBRIGADO!
  3. 3. 2 ANOS DE BRASIL! 17 ANOS DE EXPERIÊNCIA!
  4. 4. STORES E VERTICAIS 195LOJAS NO AR! 860LOJAS NO AR! 5% do comércio eletrônico brasileiro passa pelas lojas da RAKUTEN.
  5. 5. Por que Atendimento ao Cliente é IMPORTANTE para o Comércio Eletrônico?
  6. 6. 31%dos clientes compram mais de lojistas virtuais onde eles tiveram uma excelente experiência de compras. Fonte: ZenDesk e Rakuten, 2014
  7. 7. dos carrinhos abandonados poderiam ser convertidos em vendas com um melhor Atendimento ao Cliente. Fonte: ZenDesk e Rakuten, 2014
  8. 8. Atendimento ao Cliente é uma oportunidade de marketing e não um centro de custos. A estratégia deve ser criar uma conexão EMOCIONAL com as pessoas.
  9. 9. O Atendimento ao Cliente começa no TOPO da loja. REGRA #1
  10. 10. REGRA #2 Meça o Tempo TOTAL das Ligações com as Pessoas, e não o tempo por ligação!
  11. 11. A ligação mais longa da história da Zappos durou 8 horas!
  12. 12. A ligação mais longa da história da Rakuten no Brasil durou 1h 23 minutos!
  13. 13. Quais são os KPIs que você usa no Atendimento ao Cliente?
  14. 14. REGRA #3 Nenhum volume de dinheiro justifica acabar com a confiança do cliente em você!
  15. 15. REGRA #4 Todos os feedbacks dos clientes CONTAM!
  16. 16. Os tipos de comunicação que os clientes preferem
  17. 17. REGRA #5 Siga as Regras!
  18. 18. A Rakuten acredita em Atendimento ao Cliente como ferramenta de marketing como ninguém!
  19. 19. Pedidos em Atraso, Reclamações Públicas & Reclame Aqui, Comercialização de Produtos Proibidos, Falta de Contato da Loja, falta de suporte do lojista a Rakuten e ao consumidor, Não responde aos Fale Conosco, Porcentagem de Cancelamento.
  20. 20. Meta máxima de Política de Conduta para um lojista dentro da Rakuten.
  21. 21. GOSTOU? Faça como outras 1 mil lojas virtuais: MUDE PARA A RAKUTEN! Ligue (11) 3874-4554
  22. 22. Ricardo Jordão Magalhães Chief Marketing Officer ricardo.jordao@rakuten.com.br Fone (11) 3874-4529 Celular & Viber (11) 98182-3629 facebook.com/ricardojordaomagalhaes blog.rakuten.com.br MUITO OBRIGADO!
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