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Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.
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Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente.

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Confere os slides da palestra "Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente" feita pelo Ricardo Jordão Magalhães e Franklin Oliveira da Rakuten. Para saber mais visite http://www.rakuten.com.br

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  • 1. Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente no comércio eletrônico.
  • 2. Ricardo Jordão Magalhães Chief Marketing Officer ricardo.jordao@rakuten.com.br Fone (11) 3874-4577 Celular (11) 98182-3629 facebook.com/ricardojordaomagalhaes blog.rakuten.com.br MUITO OBRIGADO!
  • 3. 2 ANOS DE BRASIL! 17 ANOS DE EXPERIÊNCIA!
  • 4. STORES E VERTICAIS 195LOJAS NO AR! 860LOJAS NO AR! 5% do comércio eletrônico brasileiro passa pelas lojas da RAKUTEN.
  • 5. Por que Atendimento ao Cliente é IMPORTANTE para o Comércio Eletrônico?
  • 6. 31%dos clientes compram mais de lojistas virtuais onde eles tiveram uma excelente experiência de compras. Fonte: ZenDesk e Rakuten, 2014
  • 7. dos carrinhos abandonados poderiam ser convertidos em vendas com um melhor Atendimento ao Cliente. Fonte: ZenDesk e Rakuten, 2014
  • 8. Atendimento ao Cliente é uma oportunidade de marketing e não um centro de custos. A estratégia deve ser criar uma conexão EMOCIONAL com as pessoas.
  • 9. O Atendimento ao Cliente começa no TOPO da loja. REGRA #1
  • 10. REGRA #2 Meça o Tempo TOTAL das Ligações com as Pessoas, e não o tempo por ligação!
  • 11. A ligação mais longa da história da Zappos durou 8 horas!
  • 12. A ligação mais longa da história da Rakuten no Brasil durou 1h 23 minutos!
  • 13. Quais são os KPIs que você usa no Atendimento ao Cliente?
  • 14. REGRA #3 Nenhum volume de dinheiro justifica acabar com a confiança do cliente em você!
  • 15. REGRA #4 Todos os feedbacks dos clientes CONTAM!
  • 16. Os tipos de comunicação que os clientes preferem
  • 17. REGRA #5 Siga as Regras!
  • 18. A Rakuten acredita em Atendimento ao Cliente como ferramenta de marketing como ninguém!
  • 19. Pedidos em Atraso, Reclamações Públicas & Reclame Aqui, Comercialização de Produtos Proibidos, Falta de Contato da Loja, falta de suporte do lojista a Rakuten e ao consumidor, Não responde aos Fale Conosco, Porcentagem de Cancelamento.
  • 20. Meta máxima de Política de Conduta para um lojista dentro da Rakuten.
  • 21. GOSTOU? Faça como outras 1 mil lojas virtuais: MUDE PARA A RAKUTEN! Ligue (11) 3874-4554
  • 22. Ricardo Jordão Magalhães Chief Marketing Officer ricardo.jordao@rakuten.com.br Fone (11) 3874-4529 Celular & Viber (11) 98182-3629 facebook.com/ricardojordaomagalhaes blog.rakuten.com.br MUITO OBRIGADO!

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