Como o comércio eletrônico vai mudar a maneira que compramos moda

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Se você ainda não comprou roupas pela internet, você vai comprar. Nos EUA, o comércio eletrônico mudou completamente a maneira que as pessoas compram roupas no varejo. No Brasil não será diferente. Nesse exato momento dezenas de empresas brasileiras do varejo da moda de todos os tamanhos estão investindo pesado em comércio eletrônico para alavancar os negócios de venda de produtos de moda pela internet.

Durante o curso “Como o Comércio Eletrônico vai mudar a maneira que compramos moda”, você vai conhecer o passo-a-passo necessário para desenhar, lançar, gerenciar e crescer a sua loja virtual de produtos de moda.

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Como o comércio eletrônico vai mudar a maneira que compramos moda

  1. 1. Como o comércio eletrônico vaimudar a maneira que compramos moda Rodrigo Maruxo
  2. 2. Rodrigo Maruxo • Especialista em Marketing, TI, Logística e Comércio Eletrônico. • 14 anos de atuação à frente de iniciativas de e-commerce e projetos de internet dos mais variados. • Foi sócio-diretor da produtora web Brasil Multimídia e atuou em cargos de responsabilidade em empresas como Banco Real/Santander, TeProcurando, JáCotei, Shoestock, OQVestir.com.br e Netshoes. • Graduado em Processamento de Dados pela Universidade Mackenzie e MBA em Marketing pela ESPM. • Em 2011, escolhido pelos colegas do mercado como um dos 5 melhores profissionais do país na categoria de Logística & Operações, no Prêmio E- Commerce Brasil. • Consultor e Professor de gestão em comércio eletrônico e marketing digital. • Editor do Blog do Maruxo (http://www.blogdomaruxo.com).
  3. 3. Nossa Agenda 1. Desenhando uma loja virtual de produtos de moda – O e-commerce de moda – Padronização de tamanhos (ou falta dela) – Layout / Usabilidade – Looks 2. Lançando e gerenciando sua loja – Os desafios da gestão – O conflito de canais – Equipe – O planejamento de compras e de coleções – Pensando a Logística – O fluxo de produção (fotos, vídeos e descrições de produtos) – Marketing de pré-lançamento – Ferramentas Fundamentais 3. Vendendo mais e melhor – As estratégias comerciais – De olho nas métricas! – Marketing online: CPC, CPM, SEO, SEM, Blogs e Redes Sociais – Recomendação e resenhas de produtos – Soluções Inovadoras – SAC e Televendas focados em moda
  4. 4. 1. Desenhando uma loja virtual de produtosde moda • O e-commerce de moda • Padronização de tamanhos (ou falta dela) • Layout / Usabilidade • Looks
  5. 5. Desenhando uma loja virtual de produtos demoda>> O e-commerce de moda • Alguns dados interessantes...
  6. 6. Desenhando uma loja virtual de produtos demoda>> O e-commerce de moda
  7. 7. Desenhando uma loja virtual de produtos demoda>> O e-commerce de moda
  8. 8. Desenhando uma loja virtual de produtos demoda>> O e-commerce de moda “(...) Já Moda e Acessórios, que nos últimos tempos vinha se destacando entre as categorias mais procuradas, se estabeleceu de vez entre as cinco mais vendidas, ocupando a 4° posição durante as vendas de Natal. O problema antes era a falta de padronagem e o fato de os consumidores estarem acostumados a ter contato com esse tipo de produto antes da compra. Os lojistas passaram a trabalhar essas questões, conseguindo ótimos resultados. A entrada de e-consumidores da nova classe média, até então light users, também impactou nesse crescimento, uma vez que após algum tempo, esse público se habituou a buscar esses produtos via web principalmente para presentear parentes e pessoas próximas, como vimos no Natal.” Webshoppers – 25ª Edição
  9. 9. Desenhando uma loja virtual de produtos demoda>> Padronização de Tamanhos (ou faltadela) • Inflação • Venda por catálogo • Cada marca, um tamanho • Padronização de tamanhos • TI/Infra ruim • TI/Infra excelente • Mercado em amadurecimento • Mercado em estagnação
  10. 10. Desenhando uma loja virtual de produtos demoda>> Padronização de Tamanhos (ou faltadela) • Solução interessante:
  11. 11. Desenhando uma loja virtual de produtos demoda>> Layout / Usabilidade • Pra começar a pensar em layout e usabilidade: • IMAGEM É TUDO! • A loja deve ser SIMPLES e INTUITIVA de usar • Fale na MESMA LÍNGUA do seu consumidor • Priorize INFORMAÇÕES CHAVE • Reforce sempre a CONFIANÇA e CREDIBILIDADE Quebre paradigmas!
  12. 12. Desenhando uma loja virtual de produtos demoda>> Layout / Usabilidade Imagem de impacto Busca bem destacada Destaque para lançamentos Navegação clara Captação de cadastro
  13. 13. Desenhando uma loja virtual de produtos demoda>> Layout / Usabilidade
  14. 14. Desenhando uma loja virtual de produtos demoda>> Layout / Usabilidade
  15. 15. Desenhando uma loja virtual de produtos demoda>> Layout / Usabilidade
  16. 16. Desenhando uma loja virtual de produtos demoda>> Layout / Usabilidade
  17. 17. Desenhando uma loja virtual de produtos demoda>> Looks • Uma ótima forma de ser didático em moda • Alavancar a venda de várias peças em um só pedido • Girar itens mais rapidamente
  18. 18. Desenhando uma loja virtual de produtos demoda>> Looks
  19. 19. 2. Lançando e Gerenciando sua Loja • Os desafios da gestão • O conflito de canais • Equipe • O planejamento de compras e de coleções • Pensando a Logística • O fluxo de Produção (fotos, vídeos e descrições de produtos) • Marketing de pré-lançamento • Ferramentas Fundamentais
  20. 20. Lançando e Gerenciando sua Loja>> Os desafios da gestão
  21. 21. Lançando e Gerenciando sua Loja>> Os desafios da gestão • Dois pilares básicos: 1) e-commerce é prestação de serviços
  22. 22. Lançando e Gerenciando sua Loja>> Os desafios da gestão “Somos uma empresa de serviços, que por acaso vende sapatos” Tony Hsieh – CEO Zappos
  23. 23. Lançando e Gerenciando sua Loja>> Os desafios da gestão
  24. 24. Lançando e Gerenciando sua Loja>> Os desafios da gestão • Leitura recomandada!
  25. 25. Lançando e Gerenciando sua Loja>> Os desafios da gestão • Dois pilares básicos: 2) e-commerce é gerido por números
  26. 26. Lançando e Gerenciando sua Loja>> Os desafios da gestão Em um mercado cada vez mais competitivo, sobreviverá o negócio que for bom de serviço e saiba transformar números nas melhores ações estratégicas
  27. 27. Lançando e Gerenciando sua Loja>> Os desafios da gestão E não existe e-commerce de sucesso sem... • Apoio total da gestão • Investimento • Foco no canal • Fluxos de trabalho bem definidos • Estudo/mensuração/acompanhamento • Evolução constante!
  28. 28. Lançando e Gerenciando sua Loja>> O conflito de canais “Canal é todo conjunto de organizações interdependentes envolvidas no processo de disponibilizar um produto ou serviço para uso ou consumo”
  29. 29. Lançando e Gerenciando sua Loja>> O conflito de canais Uma boa estratégia de atuação multicanal, parte da premissa de que: • O e-commerce é aliado das lojas físicas. Um ajuda o outro! • Excelente gerador de clientes novos para a loja física • Vendas em dias e horários complementares • Possibilidade de testar mix e políticas comerciais • Conhecer e atender o cliente em vários momentos • Traz métricas adicionais para tomada de decisão global
  30. 30. Lançando e Gerenciando sua Loja>> O conflito de canais Evitando conflito de canais e tirando vantagens do modelo: • Defina políticas de remuneração em que todos ganhem • Treine o pessoal das lojas, tire dúvidas, produza parcerias • Crie um canal direto entre os gerentes das lojas e o online • Direcione trocas do online para as lojas físicas • Utilize totens / PDV virtuais nas lojas físicas • Enfatize a loja virtual em toda comunicação
  31. 31. Lançando e Gerenciando sua Loja>> Equipe Perfil dos profissionais de um e-commerce de moda: • Ser dinâmico e flexível. As mudanças não podem assustar • Ter visão do todo, não apenas da sua área de atuação • Colocar-se no lugar do cliente • Ser criativo e craque na gestão do tempo • Gostar muito de aprender e sempre se atualizar • Pensar grande, sem esquecer dos pequenos detalhes • Respirar, comer e dormir MODA!
  32. 32. Lançando e Gerenciando sua Loja>> Equipe Visão macro da organização departamental de um e-commerce D ir e t o r ia A s s is t e n te G e r e n te e -c o m m e rc e L o g ís tic a R e la c io n a m e n to F in a n c e iro P ro d u ç ã o M a r k e tin g C o m e r c ia l TIS u p e r v is o r S u p e r v is o r S u p e r v is o r S u p e r v is o r S u p e r v is o r S u p e r v is o r S u p e r v is o r
  33. 33. Lançando e Gerenciando sua Loja>> Equipe Departamentos fundamentais L o g ís tic a S u p e r v is o r E x p e d iç ã o R e c e b im e n to F is c a l R e v e rs a R e la c io n a m e n to S u p e r v is o r M o n ito r ia / R e te n ç ã o T e le v e n d a s SAC B a c k o ffic e / T r e in a m e n to O u v id o r ia Chat E - m a il Fone
  34. 34. Lançando e Gerenciando sua Loja>> Equipe Departamentos fundamentais M a rk e tin g S u p e r v is o rE -m a il M K T P a r c e r ia s SM M SEM / SEO P ro d u ç ã o P e ç a s VM D a ta b a s e M K T F in a n c e iro S u p e r v is o r A d m in is tr a tiv o / F in a n c e iro A n á lis e d e R is c o C o n ta s a P a g a r / R e c e b e r
  35. 35. Lançando e Gerenciando sua Loja>> Equipe Departamentos fundamentais P ro d u ç ã o S u p e r v is o r E s t ú d io C a d a s tr o F o tó g ra fo s A s s is t e n t e s F o to s V id e o s T r a ta m e n to d e Im a g e n s E d i ç ã o d e V id e o s W e b d e s ig n e rs W e b d e s ig n e rs
  36. 36. Lançando e Gerenciando sua Loja>> O planejamento de compras e coleções Dicas importantes: • Comprar bem para vender bem é premissa básica de qualquer varejo • Fazer estudo de curva ABC • Trabalhar na cauda longa • Atenção ao caixa e à operação para acompanhar as compras • Planeje as ações de marketing • Fast Fashion exige dedicação especial!
  37. 37. Lançando e Gerenciando sua Loja>> Pensando a Logística Dicas importantes: • No modelo de multicanal, procure manter um estoque exclusivo do e-commerce • Procure operar seu próprio estoque • Organize os produtos de maneira estratégica (WMS) • Faça múltiplas conferências em todos os processos • Trabalhe sempre a motivação da equipe • Minimize perdas através de inventários • Tenha fluxos bem definidos • Alinhe com a área comercial as chegadas de mercadoria
  38. 38. Lançando e Gerenciando sua Loja>> Pensando a Logística Dicas importantes: • Atenção à logística reversa! • Crie boas parcerias com transportadoras • Muitos pedidos? Trabalhe com cortes por ondas • Negocie sempre tabelas de frete e seguro de transportadoras • Leilão de fretes • Embalagens impecáveis • As embalagens também são mídia para publicidade!
  39. 39. Lançando e Gerenciando sua Loja>> O Fluxo de Produção
  40. 40. Lançando e Gerenciando sua Loja>> O Fluxo de Produção Dicas importantes: • Fotos humanizadas trazem mais vendas • Abuse dos ângulos • Fotos nítidas (zoom) • Estúdio no armazém traz ganho de performance • Se necessário, crie linha de produção no estúdio (Henry Ford) • Acessórios precisam de referência de tamanho nas fotos • Vídeos ajudam a viralizar e a vender melhor os produtos • Profissionais especializados no Cadastro, fazem melhores descrições
  41. 41. Lançando e Gerenciando sua Loja>> Marketing de Pré-lançamento Dicas importantes: • Planeje! • Antes da loja entrar no ar, foco em obtenção de cadastros e fãs • Crie campanhas no Google para obter relevância • Inicie negociação com potenciais parceiros (principalmente blogs) • Prepare a equipe de marketing para a operacionalização das ações
  42. 42. Lançando e Gerenciando sua Loja>> Ferramentas fundamentais Ferramentas que agregam valor: • Escolha uma boa plataforma, com um bom ERP • Busca Inteligente (da própria plataforma, SLI, etc) • Behavioral Target (Chaordic, e-behavior, etc) • Auto Atendimento (NeoAssist) • Sistemas de Call Center (Intelix, Avaya, etc) • Pesquisa E-bit • Site Blindado • Análise de Risco (Clearsale, Fcontrol)
  43. 43. 3. Vendendo mais e melhor • As estratégias comerciais • De olho nas métricas! • Marketing online: CPC, CPM, SEO, SEM, Blogs e Redes Sociais • Recomendação e resenhas de produtos • Soluções inovadoras • SAC e Televendas focados em moda
  44. 44. Vendendo mais e melhor>> As estratégias comerciais Pontos a definir: • Meios de pagamento: – Quais? Usar Paypal? – Cartões em quantas vezes? Parcela mínima? – Desconto no boleto? • Logística: – Troca grátis? – Frete grátis? Acima de qual valor? Em quais regiões? – Entrega expressa? • Mix de Produtos: – Área de Outlet / Liquidações / Lançamentos? – Coleções? – Filtros? – Venda casada? – Mix de Combate?
  45. 45. Vendendo mais e melhor>> De olho nas métricas! Indicadores que necessitam de acompanhamento constante: • % Conversão (Visitas / Tíquetes) • Ticket médio (Faturamento / Tíquetes) • Preço médio (Faturamento / Itens) • PA - Aproveitamento (Itens / Tíquetes) • % Quebra de pagamento • % Abandono de carrinho • % Trocas
  46. 46. Vendendo mais e melhor>> De olho nas métricas! E sempre de olho no Funil! Clientes que entram na loja CONVERSÃO Clientes que iniciam compra ABANDONO QUEBRA Clientes que geram pedido Clientes que efetivamente pagam
  47. 47. Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM,Blogs, SMMSopa de letrinhas: • CPC • SEM • CTR • SEO • COM • SMM • CPF • ROI
  48. 48. Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM,Blogs, SMMO Marketing Online: Estratégias de comunicação realizadas e/ou integradas através de meios digitais
  49. 49. Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM,Blogs, SMMPor que usar?• Questão de sobrevivência...• Foco/Segmentação• Interatividade imediata• Agilidade na correção de rotas• Mensuração e avaliação precisa de ROI
  50. 50. Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM,Blogs, SMMPrincipais formas de publicidade online – PortaisO que são? • Sites de “entrada”, que concentram conteúdo e canais de interesse geral • Mídia de massa, alta visibilidade • Inúmeras formas de anunciarPor que fazer publicidade lá? • Posicionamento de marca • Visibilidade • Vendas (?)
  51. 51. Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM,Blogs, SMMPrincipais formas de publicidade online – VerticaisO que são? • Formas de anunciar similares às dos portais • Sites de conteúdo especializado • Alta segmentaçãoPor que fazer publicidade lá? • Posicionamento de marca • Visibilidade • Vendas (?)
  52. 52. Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM,Blogs, SMMPrincipais formas de publicidade online – BlogsO que são? • Sites que fornecem comentários ou notícias • Conteúdo especializado e respeitado • Alta segmentaçãoPor que fazer publicidade lá? • Posicionamento de marca (chancela) • Visibilidade • Vendas (!)
  53. 53. Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM,Blogs, SMMLinks Patrocinados – SEM
  54. 54. Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM,Blogs, SMMLinks Patrocinados – SEMO que são? • Anúncios por texto ou banner por palavra-chave “comprada” • Funciona por leilão de CPC • É dos mais eficientes!Por que fazer publicidade lá? • Posicionamento de marca • Visibilidade • Vendas (!)
  55. 55. Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM,Blogs, SMMLinks Patrocinados – SEMVantagens: • Eu defino a verba diária – planejamento total • Eu mensuro • Eu atendo à demanda do meu consumidor • Eu controlo minha posição • Eu associo minha marca a termos buscadosDesvantagens (se mal administrado): • CPC pode ser alto – leilão • Volume de palavras a gerenciar tende a ser alto • Abrangência restrita: “mídia reativa”
  56. 56. Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM,Blogs, SMMPrincipais formas de publicidade online – FacebookVantagens: • Inúmeras formas de segmentação • Eu mensuro e gerencio o orçamento • Eu atendo à demanda do meu consumidor • Posso contratar por CPC ou CPMDesvantagens: • Mídia que ainda está se provandoSite: http://www.facebook.com/business
  57. 57. Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM,Blogs, SMMPrincipais formas de publicidade online – Comparadores de Preço
  58. 58. Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM,Blogs, SMMPrincipais formas de publicidade online – Comparadores de PreçoVantagens: • Eu mensuro • Eu atendo à demanda do meu consumidor • Eu controlo minha posição • Eu associo minha marca a preço e oportunidadeDesvantagens (se mal administrado): • CPC pode ser alto – leilão • Eu não defino a verba diária • Se o produto é comparável, tiro no pé quando não tenho preço competitivo
  59. 59. Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM,Blogs, SMMOtimização de site para buscadores - SEO
  60. 60. Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM,Blogs, SMME-mail marketing• Ferramenta de relacionamento, vendas e fluxo qualificado à loja• Atua sobre o maior ativo de um e-commerce: a base de consumidores da loja virtual• Pode ser contratado de terceiros em ações de ampliação de base• Pode (e deve) ser utilizado também em ações de retenção e recuperação de vendas• Ação com a melhor conversão de todas!
  61. 61. Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM,Blogs, SMME-mail marketingVocê precisará de:• Uma base / Bom formulário cadastral• Ferramenta para disparo• RelatóriosEstratégia de comunicação / reavaliação contínua!• Linguagem• Frequência• Identidade visual• SegmentaçãoFugir do SPAM – Opt-in, Soft Opt-in e Opt-out
  62. 62. Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM,Blogs, SMMMarketing de Redes Sociais – SMMConjunto de estratégiaspara monitorare atuar interagindoativamente juntoaos clientes e prospects,onde eles estão.
  63. 63. Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM,Blogs, SMMMarketing de Redes Sociais – SMMDicas: • Monitore! • search.twitter.com • Google Alerts • Buscadores • Interaja! • É um novo canal de SAC • Traga solução e nunca minta • Crie vínculos emocionais • Respeite a força do consumidor • Use ferramentas de produtividade: Hootsuite, TweetDeck
  64. 64. Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM,Blogs, SMMPor onde começar?• Planeje!• E defina as prioridades! Sugestão de investimento por prioridade de maior para menor performance (custo x benefício): 1. E-mail marketing / Redes Sociais 2. Links Patrocinados 3. Comparadores de Preços 4. Blogs / Facebook 5. Sites Verticais 6. Portais
  65. 65. Vendendo mais e melhor>> Marketing online: CPC,CPM,SEO, SEM,Blogs, SMMPor onde começar?• Defina orçamento para cada ação• Desenhe uma expectativa de retorno inicial, que será ajustada imediatamente após o inicio da ação• Crie um cronograma de acompanhamento e ativação• Operacionalize as ações e mensure sempre!• Considere contratar uma agência de SEM e demais ações faça internamente
  66. 66. Vendendo mais e melhor>> Recomendação e Resenha de ProdutosIncentive sempre!• Produtos avaliados pelos consumidores vendem mais!• Modere a interação, porém sem exageros• Fomente a recomendação (viralização), oferecendo ferramentas de fácil utilização• Replique comentários de clientes sobre produtos em redes sociais
  67. 67. Vendendo mais e melhor>> Soluções inovadorasFits.me• Manequim eletrônico que se ajusta ao seu formato para testar as roupas que você compra online!
  68. 68. Vendendo mais e melhor>> Soluções inovadorasRealidade Aumentada - http://www.immediac.com• Cliente pode “experimentar” produtos direto na tela do computador
  69. 69. Vendendo mais e melhor>> SAC e Televendas focados em modaPor que é importante?• É outro dos momentos em que a loja virtual deixa de ser “virtual”• É dos maiores diferenciais competitivos do seu negócio online• Ao mesmo tempo, se mal gerido, pode se tornar seu maior problema• É pura PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS!• Demanda mudança de cultura
  70. 70. Vendendo mais e melhor>> SAC e Televendas focados em modaDicas:• Tenha processos bem definidos• Forme equipes de “consultores de moda”• Torne a equipe auto-suficiente. Mas se precisar, aplique os 3T• Encontre e contrate gente apaixonada por pessoas e, principalmente, em servir pessoas• Não é um call center de banco ou cartão de crédito!• NUNCA terceirize!
  71. 71. Muito obrigado! Rodrigo Maruxo rodrigo@maruxo.com www.blogdomaruxo.com @rodrigo_maruxohttp://br.linkedin.com/in/rodrigomaruxo

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