Qué es eQutel?

eQutel

Que es calidad? e Q utel nace con el objetivo de conocer la opinión de los clientes

Crosby : ”Calidad es cumplimiento de requisitos del cliente ”

Feigenbam : “Satisfacción de las expectativas del cliente ”.

Deming : “Calidad es satisfacción del cliente ”.

Qué ofrecemos?

CONOCER LA OPINIÓN DE LOS CLIENTES FORMACIÓN GESTIÓN DE SU REPUTACIÓN ON-LINE Qué ofrecemos?

Cómo lo hacemos?

Cómo lo hacemos? Encuestas pasivas Recogemos y analizamos todas los cuestionarios depositadas en la recepción Informes estadísticos en 12 horas

Cómo lo hacemos? Encuestas activas Con la periodicidad deseada, nos desplazaremos hasta su establecimiento y procederemos a recoger todos los cuestionarios ya sean propios o con el formato eQutel para su recuento y valoración En un plazo inferior a 12h , le remitiremos un informe detallado con la puntuación, evolución, comentarios, quejas, sugerencias y puntos de interés. eQutel, propondrá e impartirá planes de formación * partiendo de las opiniones de sus clientes para aumentar los índices de satisfacción de los mismos Bonificables 100%

Cómo lo hacemos? Encuestas activas Nuestro equipo se desplazará hasta el hotel para entrevistarse con sus clientes en el momento crítico, durante su estancia Informes estadísticos en 12 horas

Cómo lo hacemos? Encuestas activas Sin previo aviso un integrante del equipo de eQutel completamente uniformado, identificado y preparado, se desplazará hasta su establecimiento y repartirá cuestionarios personalizados entre todos sus clientes Paralelamente, se entrevistará con varios de los clientes recogiendo la opinión de los mismos En un plazo inferior a 12h , le remitiremos un informe confidencial detallado con la puntuación, evolución, comentarios, quejas, sugerencias y puntos de interés, ofreciéndole así la posibilidad de actuar en determinados casos para aumentar la percepción de calidad de sus clientes

Cómo lo hacemos? Control On-line www.OPINAHOTEL.com Nuestro equipo realizara una investigación sobre la opinión de sus clientes en los principales portales de opinión, y emitirá un informe de los resultados obtenidos Informes estadísticos mensuales

CONOCER LA OPINIÓN DE LOS CLIENTES FORMACIÓN GESTIÓN DE SU REPUTACIÓN ON-LINE Qué ofrecemos?

En que formamos?

Cursos para Profesionales En tiempos de crisis, invierta su tiempo en formación y profesionalización DIFERIENCESE Curso Subvencionado por el Fondo Social Europeo en el Marco de la Fundación Tripartita le proporciona la formación necesaria para cerrar el círculo Mejora Continua

ATENCIÓN AL CLIENTE

Cómo conseguir la excelencia en las relaciones con los clientes

COLECTIVOS OBJETO

Personal base

Responsables de departamento

OBJETIVOS DEL CURSO:

Aumentar el grado de satisfacción de nuestros clientes.

Aplicar la calidad práctica en los diversos departamentos.

Diferenciarse por la calidad de los detalles

Mejorar la atención al cliente

CONTENIDOS

La evolución de la hostelería.

Características de los servicios.

Las características de un hotel para que el cliente repita.

¿Qué es la calidad?

Las Características del trabajador del s. XXI.

Los siete pecados capitales de la calidad y atención al cliente.

La importancia del cliente y sus Necesidades.

El momento de la verdad.

La escucha.

Las esperas.

Las despedidas, un detalle de atención.

Las buenas prácticas ambientales

Bibliografías y Web

OBSERVACIONES

Los contenidos pueden adaptarse a un restaurante o bar

LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

De los clientes convirtiéndolas en oportunidades

COLECTIVOS OBJETO

Jefes de recepción.

Recepcionistas

Departamento de relaciones públicas

Departamento comercial

OBJETIVOS DEL CURSO

Dotar al participante de los instrumentos necesarios

Reducir las quejas

Aumentar las sugerencias de nuestros clientes.

CONTENIDOS

La importancia de las quejas y reclamaciones

Principales motivos (reservas – facturación – conserjería)

Principales motivos - La habitación

Por aspectos relacionados con los demás servicios del hotel

Canalización de las quejas más habituales

Quejas mediante cuestionario – cartas - difusión pública

Quejas comunicadas de forma personal en el mostrador

Procesos en la gestión de las quejas

Tipología de clientes

Clientes difíciles

Normas de actuación

Personalice la relación con el cliente

Solucione el problema al cliente

Evite reacciones asesinas

Obtenga Retroinformación

Reconquiste al cliente

INGLÉS PRÁCTICO PARA PISOS Y MANTENIMIENTO

COLECTIVOS OBJETO

Camareras/os de pisos

Gobernantas

Personal de mantenimiento

OBJETIVOS DEL CURSO

Dotar a los participantes de herramientas que les

permitan atender a los clientes extranjeros.

Aumentar el grado de satisfacción de los clientes.

Aumentar el grado de soluciones ‘a la primera’

CONTENIDOS

Spelling words / Deletrear palabras

Introducing yourself / Presentación personal

The welcome / La bienvenida

Helping someone / Ayudar a alguien

Nationalities & countries / Nacionalidades y paises

The numbers / Los números

Ordinal numbers / Números ordinales

What time is it? / ¿Qué hora es?

Days of the week / Días de la semana

Months of the year / Meses del año

Weather forecast / Pronóstico del tiempo

The seasons / Las estaciones

Giving directions / Dando indicaciones

To say goodbye / La despedida

Thanking someone / Agradecimientos

To apologize / Fórmulas de disculpa

The room / La habitación

ALEMÁN PRÁCTICO PARA LA DIVISIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

COLECTIVOS OBJETO

Camareros

Ayudantes de camarero

Responsables de departamento

OBJETIVOS DEL CURSO

Dotar a los participantes de herramientas que les

permitan atender a los clientes extranjeros.

Aumentar el grado de satisfacción de los clientes.

Aumentar el grado de soluciones ‘a la primera’

CONTENIDOS

La bienvenida / Willkommen

Ayudar a alguien / Hilfe für jemanden

Presentación personal / Persönliche

Nacionalidades y paises / Nationalitäten und Länder

Deletrear palabras / Rechtschreibprüfung Wörter

Los números / Die Zahlen

Días de la semana / Tage der Woche

Meses del año / Monaten des Jahres

Pronóstico del tiempo / Wettervorhersage

Las estaciones / Stationen

Los colores / Die Farben

Dando indicaciones / Geben Richtungen

La despedida / Der Abschied

Agradecimientos / Danksagung

Fórmulas de disculpa / Formeln Entschuldigung

Los adjetivos / Adjektive

El restaurante / Das Restaurant

La comida / Das Essen

Ambos son aplicables a cualquier departamento e idioma

GESTIÓN DE LA RECEPCIÓN

Conseguir la excelencia como anfitriones-vendedores

COLECTIVOS OBJETO

Jefes de Recepción

Recepcionistas

Ayudantes de recepción

OBJETIVOS DEL CURSO

Mejorar la gestión de las funciones diarias.

Aumentar el rendimiento en tiempos y costes

Concienciar de la importancia de la atención al cliente.

Optimizar la comunicación interna e interdepartamental.

CONTENIDOS

Objetivos del departamento de recepción

Perfil de un buen profesional

Capacidades

Puestos de trabajo

Organigrama

Normas de atención al cliente, higiene personal

Normas de atención en las quejas y reclamaciones

Normas de seguridad y de ahorro energético

Normas de actuación en caso de incendio

Tareas y procedimientos del departamento

Entrada de clientes (“check- in”)

Estancia del cliente

Salida del cliente (check-out)

Tratamiento del “ overbooking ”

Coordinación interdepartamental

Listados de control

La seguridad dentro de nuestro establecimiento hotelero

COMO MOTIVAR AL PERSONAL

Motivación del personal de la hostelería para conseguir disminuir la rotación de personal

COLECTIVOS OBJETO

Responsables del departamento

OBJETIVOS DEL CURSO

Mantener la motivación del personal

Evitar la desmotivación.

Aplicar las recompensas a la motivación.

Saber identificar a los desmotivados y como actuar

CONTENIDOS

Motivación y conducta

El ciclo motivacional

Las necesidades humanas según Maslow

La gestión de la motivación de los empleados

Recompensa y reconocimiento

Reconocer la motivación en las personas

Tácticas para motivar

La desmotivación (cómo tratarla)

La motivación y el liderazgo

Conozca sus propias motivaciones

La auto imagen. Cómo se ve usted y cómo le ven

La auto motivación en el líder

Evalúe sus tendencias

La gestión abierta

Estimular la iniciativa

Perfeccionar la comunicación

Proporcionar información

CAMARERO DE BUFFET

Formación al máximo nivel profesional y en sus relaciones con sus clientes

COLECTIVOS OBJETO

Maître

Camareros

OBJETIVOS DEL CURSO

Optimización de la satisfacción de sus clientes

Conocer las reglas del Buffet-Tentación.

Saber crear y gestionar la imaginación en su Buffet

Responder a las necesidades del cliente del sigo XXI

CONTENIDOS

El buffet: y las necesidades de los clientes del siglo XXI.

Los orígenes del buffet.

Las distintas generaciones del buffet.

Las necesidades del cliente de buffet.

Las tendencias del buffet en el siglo XXI.

Cómo se compone un buffet.

La organización el espacio.

El servicio en el buffet - El papel del camarero -

La importancia de la decoración en el buffet.

Higiene alimenticia en el buffet

CAMARERO PROFESIONAL DE BAR

Formar a los camareros de los bares para que incrementen las ventas satisfaciendo al cliente

COLECTIVOS OBJETO

Jefes de Bar

Camareros de bar

Ayudantes de Camarero

OBJETIVOS DEL CURSO

Mejorar la gestión de las funciones diarias.

Conocer los diversos servicios más usuales en bar

CONTENIDOS

Las instalaciones de una cafetería

La mise en place

El servicio de cafetería

El café

El servicio de bebidas alcohólicas

Los detalles a cuidar en un bar

CAMARERO DE RESTAURANTE

Formación al máximo nivel profesional y en sus relaciones con sus clientes

COLECTIVOS OBJETO

Maître

Jefes de sector

Camareros

OBJETIVOS DEL CURSO

Incrementar la eficiencia y eficacia en la gestión de sala

Mejorar los sistemas de trabajo diario.

Conseguir alcanzar la satisfacción del cliente

CONTENIDOS

El equipo de trabajo de un Restaurante

Mobiliario y material de un Restaurante

Mise en place del comedor

La prestación del servicio

Tipos de servicio

Introducción al menú y a las cartas

Los detalles a cuidar en un Restaurante

OBSERVACIONES

Programa para establecimientos con servicio a la carta.

CÓMO VENDER MÁS EN LA RESTAURACIÓN

Formar a los camareros para incrementar las ventas de productos complementarios

COLECTIVOS OBJETO

Departamento de bar y restaurante

Departamento Comercial

OBJETIVOS DEL CURSO

Conocer y aplicar las actitudes y aptitudes de la venta de servicios a los clientes.

Incrementar las ventas en el departamento

CONTENIDOS

Tipos de clientes de un Restaurante

Los nueve tipos de clientes

Principios básicos de la venta

La comunicación: las herramientas del vendedor

Ocho formas de escuchar a los clientes

Los detalles a cuidar en un Restaurante

Etapas de la venta

La venta en la Restauración

Actitud, vocabulario y expresiones

Elaboración de argumentos de venta

El precio y la venta

Qué hacer para vender más y incrementar los beneficios

Introducción a los costes en la restauración

Internet y los Restaurantes

INTERNET / OFIMÁTICA

(Básico y paso a paso)

COLECTIVOS OBJETO

Jefes de departamento

Administradores

OBJETIVOS DEL CURSO

Dotar al participante de los conocimientos teórico-prácticos sobre Internet

Formar en programas básicos como MS Word, MS Excel y MS Power Point

Contribuir a la alfabetización informática

CONTENIDOS

Las ventanas. La barra de herramientas.

Tipos de iconos. El menú inicio. El escritorio.

Internet y correo electrónico

Características que debe tener un ordenador para conectarse a Internet.

Instrumentos básicos para obtener rendimiento a Internet.

Los métodos de navegación idóneos para conseguir información de interés.

INTRODUCCIÓN A WORD (Introducir, tratar , Recuperar un documento) INTRODUCCIÓN A EXCEL (Introducir, tratar , Recuperar un documento + usos)

INTRODUCCIÓN A P. POINT (Introducir, tratar , Recuperar un documento + usos)

Las 50 principales direcciones electrónicas

COMERCIALIZACIÓN ON-LINE

(WEB 2.O básico)

COLECTIVOS OBJETO

Directores de Hotel

Gerentes de PYMES

OBJETIVOS DEL CURSO

Conocer las oportunidades que la red nos ofrece para promocionar nuestro negocio por pequeño que sea

- Crear un programa de fidelización de clientes.

- Desarrollar las diferentes herramientas de la red (blogs, wikis, “facebooks”, comunidades, youtube, flikr, twitter…)

- Diferenciación

CONTENIDOS

Introducción (Internet)

La evolución 1.0 a 2.0

Una visión general del mapa de aplicaciones y conceptos

Herramientas (Blogs, wikis, Comunidades como facebook, youtube, flikr, twitter,)

Posibilidades

Una sociedad 2.0

Otros conceptos importantes

Las redes sociales

El marketing viral

El usuario tipo de la web 2.0

Promociones, publicidad, diferenciación

Barreras de acceso

La publicidad contextual (Google)

METODOLOGÍA eQutel proporcionará material a modo de temario y posteriormente se impartirá una clase práctica muy dinámica, donde se puntualizarán los aspectos más destacados y se resolverán todas las dudas. El enfoque será eminentemente práctico. El alumno podrá combinar diferentes recursos didácticos (documentación escrita, Internet y presencial). ELIJA MEJORAR PRECIO Todos los cursos son totalmente bonificables

CONOCER LA OPINIÓN DE LOS CLIENTES FORMACIÓN CONSULTORÍA WEB 2.0 Qué ofrecemos?

Consultoría 2.0 www.OPINAHOTEL.com Informes estadísticos mensuales

Consultoría 2.0 Campañas Web 2.0 Portales de opinión

Como elige nuestro hotel el cliente ¿?

Un 75% consulta Internet antes de tomar su decisión de compra, con tres variables principales

Características generales

Precio

Opinión de otros clientes (Recomendación)

Consultoría 2.0 En eQutel podemos ayudarle a mejorara su posicionamiento en los portales de opinión de la Web 2.0 más relevantes Campañas Web 2.0 Portales de opinión

Consultoría 2.0 Mayor & Mejor posicionamiento = Mayor & Mejor ventas Mi hotel esta posicionado entre los 10 mejores Campañas Web 2.0 Portales de opinión

Qué hacemos?

Qué hacemos? eQutel le aconsejará, de las acciones que se deben llevar a cabo para cuidar su reputación en la red. eQutel facilitará a los clientes satisfechos y aptos para que publiquen su opinión en la red eQutel emitirá regularmente un informe con el posicionamiento y reputación en la red Campañas Web 2.0 Portales de opinión

Equipo?

Equipo Sobretodo Transparencia Profesionalidad Rigor Independencia Por un grupo humano formado en Turismo, Dirección Hotelera internacional y especializados en calidad turística preparado para conseguir no solo resultados, sino la explotación de los mismos..

Beneficios?

Beneficios Campañas Web 2.0 Portales de opinión

Control de nuestros estándares de calidad vía la percepción del cliente

Incentivar al personal por el cumplimiento de los objetivos marcados vía la percepción del cliente

Formación en los puntos a mejorar

Aprovechar las opiniones positivas de los clientes para comunicarlas a terceros

Beneficios

Aprovechar las opiniones positivas de los clientes para comunicarlas a terceros

Campañas Agencias TTOO Campañas Web 2.0 Portales de opinión

eQutel es una línea de negocio del Grupo Preverisk, nace con el objetivo de conocer la opinión de sus clientes y poner medios para que esta mejore, cuenta con un equipo con más de 10 años de experiencia en la industria turística y sus proveedores, lo cual nos permite contribuir a mejorarla día a día. Para ello, utilizamos los más recientes y actualizados conocimientos técnicos, así como las Nuevas Tecnologías de la Información, que permiten la eficaz gestión de la información y la rápida reacción ante potenciales peligros. Preverisk tiene sus servicios centrales en Palma de Mallorca, dentro del Parque Tecnológico de las Islas Baleares (ParcBIT) y una red de delegados en las principales zonas turísticas españolas y del Caribe: Andalucía, Baleares, Canarias, Cataluña, Madrid, Valencia, Rep. Dominicana y México. eQutel Preverisk eQutel Preverisk Andalucía Baleares Canarias Cataluña Madrid Valencia R. Dominicana México