Livre blanc : Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 (par Raffaele COSTANTINO)

Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Quels enjeux et quels bénéfices liés à l’introduction des applications Web 2.0 au sein d’une PME Par Raffaele COSTANTINO Mastère Spécialisé en Management de l’Innovation, de la Qualité et de l’Environnement Promotion 2008-2009

RESUME Le comportement des internautes a totalement changé depuis l’apparition des applications Web 2.0 telles que les blogs, les wikis, les réseaux sociaux, les nombreuses plates-formes de partage de contenus, etc. L’internaute devient le producteur des informations et collabore activement au succès des divers services web en fournissant les contenus. Le Web devient social et ses utilisateurs ont la tendance à se regrouper en communautés. Les changements économiques ainsi que l’évolutions des nouvelles technologies de l’information et de la communication obligent le passage vers une nouvelle forme d’entreprise (Entreprise 2.0) caractérisée par : • une structure moins hiérarchique qui favorise la circulation des informations au bénéfice d’une prise de décision plus rapide • une meilleure agilité et capacité d’adaptation aux changements du marché • une constante interaction avec les parties prenantes (clients, fournisseurs, etc.) et l’importance de travailler en réseau • une prédisposition au partage et à la collaboration afin de soutenir l’innovation et l’amélioration des pratiques • l’évolution de la culture, des pratiques de management, des pratiques RH • le changement du comportement du salarié qui doit s’impliquer naturellement pour un bon fonctionnement de l’entreprise Les applications Web 2.0 et les usages associés permettent d’accompagner ce passage ainsi que d’améliorer le travail collaboratif au sein des entreprises. Des nouveaux outils au soutien du management, de la communication, du marketing, de la gestion des connaissances, de la gestion de projet et de la veille sont de plus en plus demandés par les jeunes travailleurs qui arrivent dans le monde de l’entreprise (la Génération Y). Cependant l’introduction des applications Web 2.0 nécessite de mettre en œuvre une démarche graduelle qui prend en compte les objectifs, les outils et la culture d’une entreprise : le but est d’intégrer ces applications au sein du travail quotidien des collaborateurs afin de permettre une croissance durable de l’entreprise. Mots clés : Web 2.0, blogs, wikis, réseaux sociaux, Entreprise 2.0, Gestion des connaissances, Veille 2.0, Gestion des projets 2.0, travail collaboratif, Google.

REMERCIEMENTS Je souhaite ici remercier toutes les personnes et organisations qui ont contribué directement ou indirectement, à rédiger ce mémoire, en me fournissant des idées ou de la matière qui ont inspiré mes recherches et découvertes. Je voudrais remercier : • L’équipe pédagogique du Mastère MIQE et en particulier mon Tuteur de Thèse Prof. Jean- Michel ROLLAND pour la qualité de leurs enseignements et l’opportunité qu’ils m’ont donné de faire la synthèse d’un sujet de mon intérêt. L’écriture de cette thèse professionnelle m’a permis d’acquérir des connaissances et compétences dans le domaine du Web et de l’Entreprise et, parallèlement, d’améliorer la connaissance de la langue française. Cet exercice restera comme l’un des plus formateurs de ces 12 mois de formation passionnants. • Le Groupe Delta Conseil et la société HepCom, pour leur confiance et l’opportunité qui m’a été donnée de rechercher et expérimenter certaines applications Web 2.0. Je remercie en particulier Mr Dominique CORDIER, Mme Francine VILLARS, mon Tuteur de stage Mr Cédric BARTHELEMY ainsi que Mme Dominique DE PONTHIEU et Mr Nil TYRION. • Ceux et celles qui ont pris la peine de relire ce mémoire et d’apporter leurs commentaires et suggestions constructifs, en particulier ma fiancée Mlle Morgane QUILICHINI et les collègues de la promotion 2008-2009 du Mastère MIQE.

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Sommaire Problématique et sujets de réflexion! 11 SECTION 1 : Le Web 2.0! 13 Une définition du Web 2.0! 13 Les 7 principes du Web 2.0! 14 Le Web en tant que plate-forme! 14 Tirer parti de l’intelligence collective! 14 La puissance est dans les données! 15 La fin des cycles de release! 15 Des modèles de programmation légers! 16 Le logiciel se libère du PC! 16 Enrichir les interfaces utilisateur! 16 Modèles économiques 2.0! 16 D’autres concepts importants associés au Web 2.0! 17 La longue traîne! 17 Folksonomie et taxonomie! 17 Personnalisation de l’accès aux informations avec les flux RSS! 18 Les principales applications Web 2.0! 18 Les limites du Web 2.0! 19 Une implication toujours faible! 19 La crédibilité des sources et la pertinence des informations! 20 L’Identité numérique et la sécurité des données personnelles! 21 L’e-réputation! 21 Conclusion! 22 Un regard vers le futur": le Web 3.0 ou Web sémantique! 23 SECTION 2 : Vers une Entreprise 2.0! 25 Introduction! 25 De nouveaux paradigmes dans l’environnement professionnel : les défis pour l’entreprise moderne! 26 La mondialisation! 26 La mobilité! 26 Un nouveau type de client! 27 Une nouvelle génération de travailleurs! 27 Le travail en équipe et la gestion de l’espace! 27 Nécessité d’un environnement virtuel de travail! 27 La gestion du temps! 28 L’Entreprise 2.0 : s’adapter pour affronter le changement et augmenter la productivité! 29 La Gestion des connaissances! 30 La Communication"et le Marketing! 32

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 La Recherche d’informations : la Veille 2.0! 33 Le processus de Veille 2.0! 34 La Gestion de projet 2.0! 35 Une nouvelle forme d’équipe projet! 35 Une nouvelle méthodologie de projet! 36 De nouveaux outils pour la gestion de projet! 36 Les freins à l’évolution vers l’EntrEprise 2.0! 37 CONCLUSIONS! 39 L’importance du travail collaboratif! 39 Comment mettre en œuvre une démarche collaborative fructueuse dans l’entreprise ?! 41 Donner la priorité aux objectifs de l’entreprise! 41 Intégrer les outils! 42 Développer une véritable culture de la collaboration! 42 La démarche en pratique! 43 Annexe 1 : Les principaux outils Web 2.0! 49 Les Blogs! 49 Les Wikis! 50 Les applications de bureautique en ligne! 50 Les réseaux sociaux! 51 Les services de partage de contenus! 52 Tableau récapitulatif des outils Web 2.0! 53 Annexe 2 : Les actifs intangibles ou immatériels d’une entreprise! 54 Annexe 3 : Les applications Web 2.0 au sein d’une entreprise! 56 Les Wikis! 56 Avantages! 56 Inconvénients! 56 Préconisations! 57 Les Blogs! 57 Avantages! 58 Inconvénients! 58 Préconisations! 58 Réseaux sociaux internes! 59 Avantages! 59 Inconvénients! 60 Préconisations! 60 Réseaux sociaux professionnels : LinkedIn et Viadeo! 61

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Avantages! 61 Inconvénients! 61 Préconisations! 61 Réseaux sociaux publiques : Facebook! 62 Avantages! 62 Inconvénients! 62 Préconisations! 63 Réseaux sociaux et microblogging : Twitter! 63 Avantages! 64 Inconvénients! 64 Préconisations! 64 Les principaux outils 2.0 de Gestion de projet! 65 Annexe 4 : Google Wave - une nouvelle façon de communiquer! 66 Qu’est-ce que c’est ?! 66 Comment ça fonctionne"?! 66 Fonctions avancées! 67 Quelques limites de la plate-forme! 67 Quelles utilisations au sein d’une entreprise"?! 68 Annexe 5 : Les nouveaux métiers de l’Entreprise 2.0! 69 Proﬁls de poste pour les Métiers de l’Entreprise 2.0! 69 Annexe 6 : Résultats de l’enquête sur le travail collaboratif! 72 La nature du travail collaboratif! 72 Les méthodes du travail collaboratif! 72 Les limites perceptibles du travail collaboratif! 73 BIBLIOGRAPHIE! 75 Livres et articles! 75 Sites web! 77 Web 2.0! 77 Entreprise 2.0! 77 Statistiques et chiffres clés! 80 Veille et Gestion des connaissances! 80 Travail collaboratif et Gestion de projet! 80 Communication, Marketing 2.0, e-Réputation! 81 Applications 2.0 et plates-formes 2.0! 81 Generation Y! 82 Google Wave! 82 Métiers de l’Entreprise 2.0! 82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Problématique et sujets de réflexion Depuis quelques années Internet et ses utilisateurs ont subi un important changement qui a déterminé le passage vers un nouveau modèle : le Web 2.0. De nombreux et nouveaux services web ont permis de démocratiser l’accès à la création de contenus en ligne et à leur diffusion massive : l’internaute devient le producteur des informations et non plus un consommateur passif. La constante croissance des réseaux sociaux tels que Facebook, Viadeo, LinkedIn, Twitter, a provoqué d’importantes modifications sur la façon de communiquer : informations, photos, vidéos ne sont plus envoyés par e-mail mais publiés sur le Web à disposition de nos lecteurs ou des membres de notre communauté. De plus en plus de gens utilisent Internet, à la maison comme au bureau et en déplacement grâce aux dispositifs portables (téléphones, mini-pc, smartphones, PDA). Le monde du business n’a pas était mi à l’écart de cette révolution : de nombreuses grandes entreprises, en prévalence de grands groupes américains, ont introduit des applications issues du Web 2.0 au sein de leurs systèmes informatiques et leurs collaborateurs les ont presque parfaitement intégrées au quotidien. Ceci a comporté d’importants changements dans la façon de travailler, les comportements et les relations humaines qui ont également engendré des améliorations au fonctionnement de l’entreprise suivis à des gains en productivité et en innovation. D’où le concept de Entreprise 2.0 : une organisation qui repose sur le travail collaboratif des employés, sur un management participatif et sur l’engagement personnel de ses membres, tout ceci grâce à l’utilisation des technologies introduites par le Web 2.0. Quels sont donc les usages potentiels de ces technologies ? En quels termes produisent-elles des avantages et permettent elles d’améliorer les performances et la compétitivité des entreprises ? Comment les introduire au sein d’une organisation sans bouleverser les habitudes des travailleurs ? Cette thèse professionnelle vise à donner une première réponse à cette question mais surtout à apporter des conseils aux décideurs qui souhaiteront s’aventurer vers le Web 2.0. La structure de ce document est articulée de la manière suivante : • Dans la première partie nous tenterons de définir un certain nombre de concepts : o Une définition de l’expression “Web 2.0” o Les 7 principes du Web 2.0 selon Tim O’Reilly, un de pères du Web 2.0 o Les familles d’applications et les principaux outils o Les limites et les tendances futures • Nous aborderons par la suite le thème de l’Entreprise 2.0 à partir des évolutions et des nouveaux paradigmes qui ont encouragé le passage à cette nouvelle forme d’entreprise ; nous Page 11-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 en profiterons pour expliquer dans quels domaines utiliser les applications Web 2.0, et quels sont les freins qui peuvent se présenter lorsqu’on les introduit au sein d’une organisation. • En conclusion nous présenterons les résultats d’une enquête sur le travail collaboratif qui est le plus important aspect à considérer lorsque l’on tente d’introduire les applications Web 2.0 au sein d’une entreprise. À partir de ce constat nous allons analyser une démarche finalisée à améliorer la collaboration à travers les outils du Web 2.0. A titre d’exemple un scénario élaboré sur les activités d’une entreprise du secteur BTP explique comment utiliser concrètement ces nouveaux outils en tant que supports aux activités quotidiennes. La lecture de cette thèse professionnelle est conseillée aux Directeurs et aux Responsables de systèmes informatiques qui souhaitent innover leur façon de gouverner et organiser une entreprise et qui cherchent de nouvelles pistes d’amélioration ainsi qu’une vision la plus précise possible des enjeux et des potentiels liés à l’introduction des outils provenant du Web 2.0. Page 12-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 SECTION 1 : Le Web 2.0 “Le peuple n’a jamais eu autant de pouvoir que sur Internet” Valentin Lacambre 1.UNE DÉFINITION DU WEB 2.0 Web 2.0 est une expression lancée en août 2003 par Dale Dougherty de la société O’Reilly Media lors d’une conversation avec Craig Cline de MediaLive en vue de préparer une conférence sur la renaissance du Web à la suite de l’explosion de la bulle Internet, au début des années 2000. Afin de mieux comprendre les aspects fondamentaux du Web 2.0, prenons tout d’abord la définition de Wikipedia qui dit : Le Web 2.0 est l’ensemble des technologies et les usages du World Wide Web qui ont suivi la forme initiale du web, en particulier les interfaces permettant aux internautes ayant peu de connaissances techniques d’interagir de façon simple à la fois avec le contenu et la structure des pages mais aussi entre eux, créant ainsi notamment le Web social.1 Il s’agit donc d’une évolution du Web et de l’usage d’Internet que l’on peut caractériser sous deux aspects : technique et social. • Les technologies du Web 2.0 permettent de développer et de déployer rapidement des applications efficaces et flexibles car elles reposent sur des standards ouverts qui en permettent la réutilisation ainsi que l’assemblage pour créer d’autres applications.2 Ces applications sont de simple utilisation et ne demandent pas de compétences informatiques importantes pour être utilisées. Les capacités de stockage, de création et de diffusion des différents contenus (textes, images, sons, vidéos), vont au-delà de ce qui était précédemment attendu des sites web. • Le Web 2.0 propose un nouveau modèle social dans lequel l’internaute peut collaborer, discuter et partager des contenus avec sa communauté. C’est un nouveau paradigme de communication : alors que le Web 1.0 reproduit un modèle de communication dit “one to many” typique aux médias traditionnels (télévision, radio, presse), les technologies 2.0 proposent de nouveaux usages reposant sur un modèle de communication “many to many”. 1 Source http://fr.wikipedia.org/wiki/Web_2.0 2 On parle d’applications composites (ou mashups) qui combinent du contenu ou des services provenant de plusieurs applications plus ou moins hétérogènes. Dans le cas d’un site Web, le principe d’un mashup est donc d’agréger des contenus provenant d’autres sites, afin de créer un site nouveau. De plus en plus d’éditeurs de contenus proposent gratuitement des API, afin d’encourager la communauté des développeurs à créer des mashup utilisant leur contenu. C’est le cas de Google, de Yahoo!, de Amazon et eBay par exemple. Section 1: Le Web 2.0! Page 13-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Du statut de lecteur, puis consommateur, l’internaute est devenu producteur : c’est lui qui découvre, évalue, critique et classifie les informations ; avec ses blogs, il devient prescripteur, fait des recommandations et donne son avis sur les sujets d’intérêt de sa communauté ; il participe également à des projets communs comme l’encyclopédie en ligne Wikipedia. Il ne s’agit plus d’échanger de simples informations mais de partager des savoirs au bénéfice de la communauté.3 Dans le cadre de cette évolution, l’internaute doit développer de grandes capacités d’analyse, de traitement et de classement pour évaluer l’information donnée et reçue. Il assume plus de responsabilités vis à vis de ses lecteurs. Cette dimension sociale de communauté collaborative et participative a un impact majeur sur le grand public, principalement sur les populations d’adolescents et de jeunes adultes. 2.LES 7 PRINCIPES DU WEB 2.0 Le Web 2.0 est avant tout un changement de paradigme : les usagers deviennent les premiers responsables du contenu et Internet remplace l’ordinateur personnel comme plate-forme. C’est bien Tim O’Reilly, qui a était le premier à indiquer 7 principes clés du Web 2.0 dans un article paru en 2005, sous le titre “Qu’est ce que le Web 2.0 ?”.4 Selon l’auteur, ces principes caractérisent le cœur de métier des sociétés du Web 2.0 - voici un petit résumé. 2.1.Le Web en tant que plate-forme Le Web devient une plate-forme pour la création et l’utilisation de nouvelles applications, à l’instar du système d’exploitation. Ces applications présentent de nouvelles caractéristiques. Ainsi, elles : • ne nécessitent pas de téléchargement sur la machine personnelle • sont accessibles à partir de n’importe quel ordinateur grâce au login et au mot de passe • sont sécurisées puisque dans le cas où un problème surviendrait sur l’ordinateur personnel, cela n’aurait aucun impact sur l’ensemble des données parce que celles-ci sont stockées à distance. Les sites Web 2.0 ont pour point commun de faciliter l’interaction sociale entre internautes autour de sujets d’intérêt communs. Ce sont les raisons qui font que le Web est devenu un formidable outil de partage et de démocratisation des connaissances. 2.2.Tirer parti de l’intelligence collective Les contributions des utilisateurs, sous forme de connaissances ou de commentaires et évaluations procurent une valeur ajoutée. On peut imaginer le Web comme un cerveau où les synapses sont les associations et les connections crées par l’ensemble des utilisateurs ; leur intensité est proportionnelle à la quantité des liens associés et des contributions des internautes. 3 Ceci permettait au magazine Time de désigner “les internautes” comme personnalité de l’année 2006. 4 Sources http://www.internetactu.net/2006/04/21/quest-ce-que-le-web-20-modeles-de-conception-et-daffaires-pour-la-prochaine-generation-de- logiciels/ - http://www.eutech-ssii.com/ressources/1 Section 1: Le Web 2.0! Page 14-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Dans ce contexte, il existe des sites très populaires qui conservent leur suprématie sur le Web grâce à l’implication des utilisateurs : Wikipedia, une encyclopédie en ligne basée sur le principe peu commun qu’une entrée puisse être ajoutée par n’importe quel utilisateur du web et modifiée par un autre. Alors qu’auparavant une encyclopédie comme Britannica vendait l’accès à un contenu rédigé par des spécialistes, Wikipedia offre aujourd’hui gratuitement un contenu créé de toutes pièces par ses propres utilisateurs. Amazon vend les mêmes produits que d’autres sites concurrents mais, à différence de ceux-ci implique davantage le consommateur en lui donnant la possibilité de laisser des commentaires ainsi que de vendre des produits. En outre, Amazon se sert de l’activité des utilisateurs afin d’améliorer et de personnaliser les résultats des recherches : alors que le moteur de recherche d’une site e-commerce traditionnel renvoie les utilisateurs vers ses propres produits ou vers des résultats sponsorisés, celui d’Amazon renvoie toujours vers “les plus populaires”, une notion calculée en temps réel non pas à partir des ventes mais à partir de ce que les gens appellent le “flow” (le bruit, le mouvement, le flux) autour des produits. Il n’y a donc rien d’étonnant à voir la croissance des ventes d’Amazon dépasser celle de ses concurrents. eBay, le principal site de ventes aux enchères a basé sa fortune dans l’activité collective de l’ensemble de ses utilisateurs ; comme le Web lui-même, eBay grossit organiquement en réponse à l’activité de ses clients, le rôle de la société consistant simplement à fournir le contexte dans lequel cette activité peut se dérouler. De plus, les avantages comparatifs d’eBay viennent entièrement de la masse critique d’acheteurs et de vendeurs disponibles, tout nouveau concurrent étant inévitablement pénalisé de ce point de vue. 2.3.La puissance est dans les données Toutes les applications web d’importance sont liées à une base de données spécialisée : la base d’exploration Google, l’index de Yahoo!, la base de produits d’Amazon, la base d’utilisateurs d’eBay, etc. La richesse de ces bases de données s’accroît à mesure que les gens les utilisent, d’où l’importance de développer un système de gestion efficace et performant, véritable cœur de métier des sociétés du Web 2.0 : ceci implique de gros efforts en terme de sécurité ainsi qu’une attentive politique de respect de la vie privée des utilisateurs (qui introduisent parfois des données sensibles dans ces plates-formes). 2.4.La ﬁn des cycles de release Les applications sont constamment améliorées et les changements sont disponibles en ligne presque immédiatement, sans qu’il n’y ai besoin d’avoir à attendre les changements de versions (1.0, 1.1, etc.) comme dans les logiciels traditionnels. C’est le principe de la “version bêta perpétuelle”. Les utilisateurs deviennent des co-développeurs, comme dans les projets open-source 5 : il sont invités à utiliser les applications en version “bêta” et à laisser des feedback (des commentaires) qui seront utilisés pour améliorer les services ainsi que pour ajouter de nouvelles fonctionnalités. 5 Les logiciels libres des droits d’auteur. Pour une définition plus détaillée : http://fr.wikipedia.org/wiki/Open-source Section 1: Le Web 2.0! Page 15-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 2.5.Des modèles de programmation légers Les langages de programmation utilisés lors de la création des services Web 2.0 permettent la création d’applications flexibles et de facile réutilisation. C’est le principe à la base des applications composites ou mashups comme évoqué dans le paragraphe 1. 2.6.Le logiciel se libère du PC N’importe quelle application Web 2.0 peut être vue comme un logiciel indépendant d’une plate- forme spécifique (Windows, Linux, Mac). Cette caractéristique permet d’utiliser ces applications à partir de n’importe quels dispositifs nomades tel que téléphones portables, PDA, mini-PC ou lecteurs mp3. 2.7.Enrichir les interfaces utilisateur Les applications Web 2.0 offrent des caractéristiques similaires aux logiciels traditionnels installés sur un ordinateur ; leur dimension interactive et leur vitesse d’exécution sont particulièrement soignées. La simplicité des interfaces incite les utilisateurs implicitement et explicitement à ajouter de la valeur à l’application et à la rendre populaire grâce a l’effet réseau (provoquant le même effet que celui du “bouche à oreille”). 3.MODÈLES ÉCONOMIQUES 2.0 Le Web 2.0 est caractérisé par un ensemble de nouvelles sociétés qui offrent toujours un accès gratuit à leurs services. Leur économie repose sur la capacité à valoriser les activités et les échanges qui se développent sur le site de manière à générer des revenus autour de ce service gratuit. On peut identifier quatre modalités distinctes de monétisation de la présence et de l’activité des utilisateurs6 : • la publicité (c’est le cas de Google ou Yahoo!) ainsi que la vente d’informations marketing aux entreprises (c’est le cas de Facebook). Pourtant ces deux solutions ne manquent pas de produire des questions liées à l’exploitation des données sensibles et à la rentabilité des investissement publicitaires (L’internaute a-t-il réellement visionné la publicité ? Avec quelle attention ?) • le principe du Freemium (contraction des mots Free et Premium) : l’utilisation des services de base est gratuite alors que l’accès à d’autres services est payant. Ces services peuvent être liés à la vente d’un abonnement (c’est le cas de Flickr), ou bien de services ponctuels associés permettant d’enrichir l’expérience de l’utilisateur (vente de biens virtuels sur Facebook, accès à des informations supplémentaires sur Viadeo, ou LinkedIn par exemple) • la place de marché : le site permet à ses utilisateurs de vendre des produits à condition de prendre une commission sur les transactions effectuées. C’est le cas des plates-formes de marché comme eBay ou Amazon et les services de micro-boutique comme Zlio • don et bénévolat : ce modèle de collecte de ressources est fondé sur les contributions des utilisateurs et est souvent associé au refus de la publicité et de la vente des contenus. L’exemple emblématique est Wikipedia ; on peut aussi mentionner la plate-forme de blogs Wordpress. 6 Source http://lesinfos.com/2009/06/22/web-20-un-modele-economique-pas-si-rentable/ Section 1: Le Web 2.0! Page 16-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 On observe également que la pression financière est moins forte pour les sites de propriété de grands groupes Internet comme YouTube avec Google, Delicious avec Yahoo!, Last.fm avec CBS.7 4.D’AUTRES CONCEPTS IMPORTANTS ASSOCIÉS AU WEB 2.0 4.1.La longue traîne Le Web 2.0 permet de tirer profit et de satisfaire les intérêts plus marginaux, qui constituent la majorité des contenus et des applications possibles, puisque le coût pour les satisfaire est dérisoire. C’est l’effet de la “longue traîne” (ou long tail en anglais comme illustré dans le schéma ci contre), théorisée par Chris Anderson8 et popularisé par le magazine Wired 9 , que nous pouvons également appliquer à l’économie : “Les produits qui sont l’objet d’une faible demande, ou qui n’ont qu’un faible volume de vente, peuvent collectivement représenter une part de marché égale ou supérieure à celle des best-sellers si les canaux de distribution peuvent proposer assez de choix, et créer la liaison permettant de les découvrir” Il s’agit des modèles de distribution d’Amazon, de Netflix, de Wikipedia et d’autres importants revendeurs – par exemples dans Amazon : “la demande totale pour les articles peu demandés dépasse la demande totale des articles très demandés. La stratégie commerciale s’avère plus rentable que si elle tenait uniquement sur la vente de blockbusters” De la même manière, les articles peu lus de Wikipedia ont collectivement plus de lecteurs que les articles principaux disponibles sur d’autres encyclopédies. 4.2.Folksonomie et taxonomie Quand un internaute ajoute des photos sur Flickr ou des vidéos sur YouTube, il doit y joindre des mots-clés (tags) qui les décrivent. Ce choix de mots est totalement libre : il n’est pas obligatoire de respecter un ordre précis ni d’utiliser une certaine terminologie. Ainsi, le classement du contenu ajouté sur Internet se fait au fur et à mesure, sans l’intermédiaire d’un spécialiste. Cette façon de faire se nomme folksonomy, néologisme combinant les mots folk (peuple) et taxonomy (taxinomie). Delicious, les plus populaire site de partage de signets, repose sur ce système de classement : l’internaute associe librement des mots-clés (tags) à ses signets, les partage et laisse les statistiques parler. Si l’étiquette qu’on appose n’est pas pertinente, elle sera peu utilisée ; en revanche les tags plus populaires seront proposés d’office aux utilisateurs lorsque ils ajouteront des sites de la même catégorie. 7 Source http://www.internetactu.net/2008/03/07/les-modeles-d%E2%80%99affaires-du-web-20/ 8 Anderson C., La Longue Traine, 2° ed. (Pearson Education, 2009). 9 Source http://www.internetactu.net/2005/04/12/la-longue-traine/ Section 1: Le Web 2.0! Page 17-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 4.3.Personnalisation de l’accès aux informations avec les ﬂux RSS La technologie la plus intimement liée au Web 2.0 est vraisemblablement le RSS, acronyme de Really Simple Syndication. Un flux RSS est un simple fichier texte au format XML comportant la description synthétique du contenu d’un site web et qui permet à l’auteur de le partager pour la publication dans un autre site. Aujourd’hui, ces flux sont disponibles sur la plupart des plates-formes de blogs et de wikis et sur une majorité d’applications Web 2.0. L’usage le plus courant de la part des utilisateurs est de recevoir la liste des nouveaux articles publiés sur un blog ou un site d’informations, avec un résumé pour chaque article. Pour les recevoir, on doit s’abonner (généralement gratuitement) à l’aide d’une application en ligne, qui permet de consulter rapidement les dernières mises à jour sans avoir à se rendre sur le site. Cette importante caractéristique des flux de données RSS rend Internet plus vivant et plus relationnel que jamais, puisque les sites communiquent entre eux. Des services comme Netvibes ainsi que Google permettent la création d’une page d’accueil personnalisé rassemblant différents RSS par blocs. Exemple : la page d’accueil de Google Exemple : la page d’accueil de Netvibes 5.LES PRINCIPALES APPLICATIONS WEB 2.0 On peut considérer le Web 2.0 comme un ensemble de services et de technologies finalisés à faciliter la production et le partage d’informations de manière intuitive et collaborative. Ces plates-formes partagent pour la plupart un ensemble de principes communs : • l’utilisateur est au centre du service : c’est le contenu généré par le public qui détermine les usages et la valeur de l’outil ainsi que son adoption par d’autres utilisateurs (c’est un schéma inverse de celui des portails Web de la fin des années 90 gérés par une autorité ou une équipe de rédaction établie a priori) • le passage du statut de consommateur à celui de producteur doit se faire simplement : les interfaces doivent être intuitives afin de permettre de participer et collaborer (ajouter des commentaires, écrire un billet, lire un flux RSS, noter ou annoter un article, télécharger ou “uploader” des images ou des vidéos, écouter un podcast, etc.) Section 1: Le Web 2.0! Page 18-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 • la navigation doit se faire de la manière la plus simple possible : les menus sont plus légers, un flux RSS est toujours proposé et un nuage de tags est souvent présent. Ces sites proposent souvent des interfaces personnalisables : couleurs, style, organisation de l’affichage du contenu, etc. • la composante sociale doit être présente non seulement en termes de publication mais aussi en termes d’échanges entre membres de la plate-forme : systèmes de vote, messagerie, chat et autres moyens doivent être en mesure de stimuler les synergies entre les internautes afin de les inviter non seulement à participer mais aussi à devenir une communauté. Malgré ces caractéristiques communes, les services offerts par les applications Web 2.0 sont relativement divers : • les blogs mettent en avant l’individu, en offrant un système de publication personnel en ligne • les wikis ont pour objectif de participer à l’élaboration collective et consensuelle de contenus • les applications de bureautique en ligne permettent d’élaborer des documents et de les partager, en favorisant le travail collaboratif à distance • les réseaux sociaux permettent de regrouper les gens par rapport à de liens de connaissance ou d’intérêts bien précis • les services de partage de contenus permettent de publier et diffuser documents, photos, musiques, vidéos etc. Pour une description plus détaillée de ces outils consulter l’Annexe 1 : Les principaux outils Web 2.0. 6.LES LIMITES DU WEB 2.0 6.1.Une implication toujours faible Tout le monde ne participe pas de la même manière sur les plates-formes Web 2.0. Une étude datée de 2007 menée par Bill Tancer, de la société de mesure d’audience Hitwise, révèle que sur les sites de type Web 2.0, les internautes regardent mais participent peu : seulement 0,16 % des visiteurs du site YouTube viennent y partager leurs vidéos. Les 99,84 % restant ne font que regarder. Idem pour le site de partage de photos Flickr : seulement 0,2 % des visites conduisent à la publication de photos.10 Wikipedia est l’exception : sur l’encyclopédie collaborative gratuite 4,6 % des visites correspondent à une modification des articles. On est donc encore loin de la règle de la 1/10/89 établie par Charles Arthur dans The Guardian11 : pour un groupe de 100 personnes, si l’une crée un contenu, 10 seulement vont interagir en apportant commentaires et améliorations, les autres se contentant d’une consommation passive. Ce constat, obtenu via des retours d’expérience sur des sites collaboratifs, illustre la “règle des 1/10/89 %”, selon laquelle plus de 80% des contenus produits proviennent d’un nombre très restreint d’utilisateurs. 10 Source http://www.internetactu.net/2007/05/02/limites-du-web-20-une-implication-toujours-faible/ 11 Source http://technology.guardian.co.uk/weekly/story/0,,1823959,00.html?gusrc=rss Section 1: Le Web 2.0! Page 19-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Par ailleurs, le Web 2.0 semble suivre la loi de la participation, édictée par Ross Mayfield, président de la société Social Text, sous le nom de “Power law of participation”12 . Cette “loi”, basée sur l’observation des pratiques et des seuils de participation aux dispositifs communautaires, constate que la participation s’affaiblit à mesure que les formes de participation se complexifient. Ce schéma qui rappelle celui de la longue traîne, distingue l’intelligence collective fondée sur des actions à faible niveau d’exigence (lire, enregistrer un signet, tagger, commenter), de l’intelligence collaborative, caractérisée par des formes de participations plus actives et intenses : écrire, collaborer, modérer… Dans le même esprit, le cabinet Forrester lors d’une récente étude, 13 a élaboré 6 profils d’utilisateurs en correspondance à leur niveau de participation : • les inactifs (18 %) • les spectateurs (73 %) : consommateurs de contenus texte ou multimédia (blogs, vidéos mis en ligne par d’autres utilisateurs, podcast) • les enregistrés (51 %) : typiques utilisateurs de réseaux sociaux • les critiques (37 %) : postent des commentaires sur les blogs, des avis et critiques • les collecteurs (21 %) : utilisent des flux RSS et taggent les pages web • les créateurs (24 %) : publient des contenus en ligne (blogs, vidéos, etc.) Nous pouvons constater que la majorité des utilisateurs des plates-formes Web 2.0 se limitent à consulter les contenus (par ailleurs Forrester reconnait une légère hausse de la participation par rapport à 2007). Pour aller plus loin on peut également lire un article intéressant du Journal du Net intitulé “10 mythes du Web 2.0”. 6.2.La crédibilité des sources et la pertinence des informations Une importante problématique soulevée depuis l’apparition du Web concerne la fiabilité des informations que l’on y retrouve. Est-il possible, par exemple, de définir les blogs ou Wikipedia des sources crédibles ? Jusqu’à quel point pouvons-nous faire confiance aux informations trouvées grâce aux moteurs de recherche ou dans les sites web ? Il faut tenir compte de différents facteurs qui peuvent rendre la sélection des sources une activité très complexe : • la multiplication des sources potentielles (blogs, RSS, wikis, réseaux sociaux, forum, newsgroup, sites web, etc.) • le nombre d’articles plus ou moins croissant selon le nombre d’intervenants et l’intérêt suscité par l’information qu’on est en train de rechercher 12 Source http://ross.typepad.com/blog/2006/04/power_law_of_pa.html 13 Source http://blogs.forrester.com/groundswell/2007/04/forresters_new_.html Section 1: Le Web 2.0! Page 20-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 • la diversité des intervenants ( des internautes anonymes ou cités comme “experts”) • la réputation et la fiabilité de la source ainsi que la fréquence des mises à jour Enfin, un autre piège à éviter, est celui de l’effet “Notoriété et Top of mind” de la source : en d’autres termes le réflexe de réutiliser systématiquement l’encyclopédie/la source que l’on a trouvée la plus fiable la fois précédente. Ce mécanisme est amplifié dans les moteurs de recherches où référencement naturel et pertinence font en sorte que la source concernée se situe en haut de la page des résultats (comme par Wikipedia). Pour aller plus loin on renvoi de nouveau vers l’article “10 mythes du Web 2.0”. 6.3.L’Identité numérique et la sécurité des données personnelles Depuis que les réseaux sociaux et les blogs ont provoqué la prolifération des données personnelles sur le Web il est obligatoire pour chaque utilisateur d’avoir et de gérer une véritable “identité numérique” constituée des informations qu’il a rentré dans ses profils, de ses contributions (par exemple dans les blogs) et des traces qu’il a laissée sur les sites web visités. Ceci comporte un énorme et incessant effort de veille afin d’éviter que de fausses informations circulent sur son propre compte. Bien évidemment il faut agir en évitant de publier des informations sensibles ou compromettantes car : • elles sont susceptibles d’avoir des usages multiples (fausse identités, arnaques, diffamations, etc.) • on transfère souvent la propriété hors de toute protection légale Afin de montrer l’importance de surveiller la propre identité numérique on peut citer le cas de Marc L14 : des journalistes de Le Tigre, un bimestriel français, ont dressé le portrait d’un parfait inconnu à partir des informations récoltées sur les différentes plates-formes Web 2.0 auxquelles la personne était inscrite. Les résultats des recherches ont, par conséquent, permis aux auteurs de reconstruire partie de la vie d’un quelconque internaute qui avait simplement négligé de verrouiller l’accès à ses informations. 6.4.L’e-réputation Cette problématique peut être résumée en une phrase de Jeff Bezos, le PDG de Amazon : “Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis” L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne. Cette notoriété numérique fait l’identité d’une marque, la différenciant de ses concurrents. Avec le Web 2.0, l’internaute peut donner son avis et le transmettre massivement ; ce n’est donc plus le privilège des journalistes ou de technophiles. Un client peut parler d’une société sur son blog, laisser des commentaires sur un site d’actualités (Rue89, Digg), participer à un wiki, donner son avis sur un produit sur une plate-forme d’avis de consommateurs (Ciao, ToLuna) ou créer un groupe sur un réseau social tel que Facebook. 14 Source http://www.lemondeinformatique.fr/actualites/lire-l-edifiant-portrait-de-marc-l-fruit-de-ses-traces-numeriques-27853.html Section 1: Le Web 2.0! Page 21-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Potentiellement toute entreprise ou tout individu peut donc faire l’objet d’un buzz 15 positif ou négatif : la rumeur se propage désormais sur le Web, à vitesse variable selon les cas. Il devient alors nécessaire d’analyser les conversations présentes sur les médias 2.0 afin d’anticiper une possible propagation plus volumineuse vers les médias classiques de masse (radio, TV, presse écrite) pour stopper d’éventuels dénigrements ou fausses déclarations. 7.CONCLUSION Le Web 2.0 est une expression qui génère énormément de buzz, et de nombreux ouvrages, de blogs spécialisés ainsi que de conférences ne cessent pas d’en parler. En conclusion de cette partie certains éléments sont à retenir : • le Web 2.0 n’est pas une révolution ou une rupture technologique mais plus précisément une évolution qui permet de replacer l’utilisateur au centre d’Internet • les interfaces simplifiés et interactifs ont permis d’intensifier ce phénomène et de démocratiser l’accès à la création de contenu en ligne et à sa diffusion au plus grand nombre ; potentiellement, tout internaute peut maintenant diffuser ses publications tant les outils sont devenus simples • le Web 2.0 tend à s’insérer au cœur du quotidien de chacun, surtout grâce aux dispositifs mobiles en lui apportant des services à valeur ajoutée • les internautes doivent veiller constamment : o à la pertinence des informations repérées sur les différentes plates-formes o à la sécurité des données qu’ils décident de partager o à leur identité numérique et réputation Le Web 2.0 est d’ailleurs en perpétuelle évolution, ses capacités d’innovation sont très fortes car elles reposent souvent sur des recombinaisons audacieuses de l’existant, hybridant applications et services dans un système de développement “open source”. C’est le cas de Google Wave, le nouveau service introduit par le célèbre moteur de recherche homonyme, qui combine différentes applications Web 2.0. Pour de plus amples détails concernant cette plate-forme il est possible de consulter l’Annexe 4 : Google Wave - une nouvelle façon de communiquer. Les changements introduits par les technologies du Web 2.0 commencent à dépasser Internet pour se diffuser dans tous les aspects de la vie sociale : éducation, management, recherche, etc. qualifiés désormais de “éducation 2.0”, de “management 2.0”, de “recherche 2.0”. On assiste également à la naissance du concept d’Entreprise 2.0 ainsi qu’aux aspects liés à cette évolution dans le monde business : travail collaboratif, innovation, absence de hiérarchie au sein d’un environnement caractérisé par une abondance d’informations. Nous développerons ultérieurement ces aspects dans la section suivante. 15Le buzz (anglicisme de bourdonnement) est une technique marketing consistant, comme son nom l’indique, à faire du bruit autour d’un nouveau produit ou d’une offre. Le terme buzz a connu un essor marketing considérable depuis l’arrivée des plates-formes sociales du Web 2.0. En effet, ce mode de diffusion permet une propagation multipliée des messages, à des rythmes élevés et à de faibles coûts. Section 1: Le Web 2.0! Page 22-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 7.1.Un regard vers le futur": le Web 3.0 ou Web sémantique La prochaine évolution du Web sera axée sur le développement de solutions pouvant faciliter la recherche et la classification des informations ainsi que la possibilité d’accéder plus facilement aux contenus web en modalité multiplateforme (ordinateurs et dispositif mobiles). Le schéma ci contre nous montre qu’en raison de la croissance continue du volume des données numériques la nécessité d’un Web sémantique fiable se fait de plus en plus urgente ; cette nouvelle phase de développement du Web permettrait d’améliorer l’exploitation des informations par les utilisateurs en obtenant une information organisée et normalisée de façon à rendre le Web compréhensible aux machines afin de faciliter l’exploitation par les utilisateurs. Une exemple de ce que pourra être le Web 3.0 est le projet Freebase, que Tim O’Reilly définit “synapses du cerveau global”. Crée par Danny Hillis et de Robert Cook de la société Metaweb, ce site a pour mission de créer “une base de connaissances communes, une base de données structurée, interrogeable, constituée et modifiée par une communauté de contributeurs”.16 L’objectif est en effet ambitieux : créer en quelque sorte un Google du web sémantique, un répertoire global d’informations structurées, intelligibles et exploitables autant par des machines que par des humains – et donc capables d’extraire et d’interpréter les relations entre des données pour, par exemple, répondre à des requêtes par des solutions plutôt que par des listes de documents. 16 Source http://www.internetactu.net/2007/03/22/freebase-la-machine-a-creer-les-synapses-du-cerveau-global/ Section 1: Le Web 2.0! Page 23-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 SECTION 2 : Vers une Entreprise 2.0 “Qui veut changer trouvera toujours une bonne raison pour changer” André Maurois 1.INTRODUCTION Dans la section précédente nous avons analysé les principaux concepts, aspects et applications Web 2.0 où l’internaute est le protagoniste et la technologie, simple et à son service, lui permet de combiner, de créer et de transformer les informations. En peu de temps, le Web est devenu un élément très important de la vie quotidienne d’un grand nombre de personnes. Il faut penser qu’en 2008 en France : • il y a 33 millions d’internautes dont : o 21 millions achètent en ligne (avec un taux de satisfaction du 96%)17 o 15 millions utilisent les réseaux sociaux18 Concernant le monde de l’entreprise française : • 94% des salariés disposent d’un accès Internet et 54% d’un site web • 41% des travailleurs en moyenne utilisent régulièrement Internet (la moyenne européenne étant de 54%) • 48.650 sites marchands sont actifs (presque 12 000 en plus par rapport à 2007) • 20 milliards d’Euros est le chiffre d’affaires lié au marché e-commerce Il est donc opportun de se poser la question suivante : y a-t-il une véritable influence des outils Web 2.0 et des pratiques collaboratives associées dans le monde de l’entreprise française ? Si oui, dans quel type d’entreprise et à quel niveau ? Le “Tableau de bord des TIC et du commerce électronique”,19 paru en septembre 2009, nous donne une première réponse : • le taux de diffusion des outils collaboratifs s’arrête au 13% au niveau national • au moins 59% des entreprises de 250 salariées utilisent ce type de solutions • les entreprises qui ont mi en place des solutions électroniques de partage d’informations avec les fournisseurs et/ou clients sont en moyenne de 12% (dont 33% sont des entreprises de 250 salariés) 17 Source : Fevad, Chiffres clés vente à distance e-commerce (Fevad, 2009). 18 Source http://blog.quip.fr/2009/10/reseaux-sociaux-2009-france-chiffres 19 Source : DGCIS, Tableau de bord des TIC et du commerce électronique (DGCIS, 2009). Section 2 : Vers une Entreprise 2.0! Page 25-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 De manière général le Web 2.0 a une majeure influence dans le monde commercial et dans le marketing grâce à la diffusion des communautés d’utilisateurs, au phénomène du buzz autour d’un produit et à la possibilité d’expression donnée aux clients. Cependant, d’après une première analyse nous pouvons constater que les pratiques liées au Web 2.0 ainsi que les outils ne font pas encore partie du quotidien des entreprises françaises, surtout des PME et de TPE. Le but de ce chapitre (et en général de cette thèse professionnelle) est d’offrir un panorama des usages potentiels des applications Web 2.0 en partant des bénéfices qu’elles peuvent apporter au quotidien de l’entreprise : • l’augmentation de la productivité (gain de temps, meilleure circulation des informations) • la facilitation et amélioration du partage des connaissances (capitalisation des actifs immatériels et de culture interne) • l’augmentation de la réactivité et par conséquent de la capacité à s’adapter aux changements et aux attentes du marché (réponse immédiate à une situation de crise) • une meilleure participation des salariés à la vie de l’entreprise et à sa croissance (valorisation des compétences, liens sociaux) • l’attirance de nouvelles compétences et de nouvelles générations de salariés (continuité de l’activité de l’entreprise et enrichissement des savoirs techniques) 2.DE NOUVEAUX PARADIGMES DANS L’ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL : LES DÉFIS POUR L’ENTREPRISE MODERNE L’économie et, de manière plus générale la société, connait depuis les vingt dernières années d’importants changements. Nous sommes aujourd’hui dans un monde qui évolue en permanence et la capacité d’adaptation à ces changements devient la clé du succès des entreprises. Mais quelles sont les majeures transformations de ces dernières années ? 2.1.La mondialisation La mondialisation a favorisée la production de masse de produits ou de services à bas coûts en provenance des pays émergents, au détriment des entreprises européennes. Parallèlement elle a entrainé une nouvelle répartition des compétences et connaissances : par exemple, les grands entreprises informatiques réduisent le temps de réalisation des projets en organisant les développements sur les différents continents. A la fin de la journée de travail de l’équipe européenne, c’est l’équipe asiatique qui prend le relais, suivie ensuite par l’équipe américaine. 2.2.La mobilité Le nomadisme et le télétravail deviennent des pratiques de plus en plus courantes dans les entreprises : être mobile et pouvoir travailler depuis n’importe quel lieu géographique aussi efficacement que depuis son propre bureau ou encore le fait de travailler de la maison, représentent des enjeux plutôt importants. C’est surtout une façon de baisser certains coûts, tout en diminuant la pollution et les inconvénients liés aux déplacements des employés. Ces derniers y voient le moyen de réorganiser leur vie personnelle, de diminuer le stress et de gagner du temps. Le télétravail offre également la possibilité de travailler à son rythme. Les innovations technologiques ont permis cette évolution. Section 2 : Vers une Entreprise 2.0! Page 26-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Le développement des PC portables, des téléphones mobiles, de la messagerie électronique, des assistants numériques personnels, des Intranets ainsi que la possibilité d’accès à distance au système d’information de l’entreprise avec des débits de transmission élevés ont, entre autres, facilité le développement de ce mode de travail. 2.3.Un nouveau type de client Un des principaux changements est provoqué par l’émancipation de la figure du client : l’époque où monsieur Ford pouvait dire “un client peut demander cette voiture en n’importe quelle couleur, du moment que c’est noir” est bien révolue. Au travers des sites de comparaison de prix et des forums de discussion, le consommateur s’informe avant d’acheter, recherche des produits ou services personnalisés et devient extrêmement exigeant sur son achat et la valeur de celui-ci. 2.4.Une nouvelle génération de travailleurs La moyenne d’âge change rapidement avec les départs massifs à la retraite des papy boomers20 et l’arrivée d’une génération de collaborateurs que l’on surnomme la Génération Y 21 : surfeurs pragmatiques qui ont grandit avec Internet, l’ordinateur et le téléphone mobile, et qui passent d’information en information, de contacts en contacts et envisagent difficilement de ne pas pouvoir disposer de telles facilités dans leur vie professionnelle. L’organisation de l’entreprise est soumise à de fortes pressions, car il est important de faciliter l’intégration de ces nouveaux profils en se servant de leurs capacités comme d’un catalyseur afin que leurs spécificités servent efficacement les objectifs de l’entreprise. 2.5.Le travail en équipe et la gestion de l’espace Le travail en équipe est devenu un élément incontournable demandé aussi bien par les entreprises qui veulent accroitre leur réactivité, que par les collaborateurs qui souhaitent effectuer de manière efficace leurs tâches et activités. Le travail en équipe exige de ses membres une collaboration, une convergence des efforts de chacun et un partage des responsabilités. De même, l’efficacité d’une équipe se mesure par la qualité de la communication établie entre ses membres, qui sont encouragés à participer et à collaborer pour la réalisation de l’objectif commun. Ici encore, le rôle des technologies va être primordiale. Dans le cadre d’un projet la gestion de l’espace est également importante. Une équipe projet doit prendre en compte la répartition géographique et les différents agendas des participants. L’entreprise doit mettre en œuvre des technologies capables de coordonner les tâches et activités de chaque membre du groupe et faciliter l’échange des informations et consignes entre eux. 2.6.Nécessité d’un environnement virtuel de travail Les technologies informatiques et de la communication ont déjà produit des changements dans les activités des collaborateurs ainsi que dans la répartition des heures de travail. De plus Internet et les réseaux ont modifié l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée – nous avons désormais la 20 Le “papy boom” est le nom donné au grand nombre de départs en retraite qui doivent avoir lieu entre 2000 et 2020 dans les pays développés. Le papy boom est une conséquence logique et prévisible du baby boom de l’après-guerre, et de la baisse de la natalité qui provoque un vieillissement démographique. Ce phénomène aura une influence importante sur l’économie, en provoquant une hausse des dépenses de santé, des versements de pension de retraites, et une réduction de la population active. Source : Wikipedia 21 Le terme “Génération Y” désigne les personnes nées entre la fin des années 1970 et le milieu des années 1990. Il prend son nom de la génération précédente, nommée génération X. D’autres termes équivalents existent : “enfants du millénaire”, “net génération”, ou “digital natives”. Leurs parents sont souvent des baby boomers. Source : Wikipedia Section 2 : Vers une Entreprise 2.0! Page 27-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 possibilité de vérifier le soir les e-mails et de finir durant le weekend la note de synthèse demandée en urgence par notre responsable ; avec le téléphone mobile, nous sommes joignables à tout moment etc. Dans ce nouveau contexte la boite à outils d’un collaborateur doit comprendre, en plus des applications traditionnelles : • des outils de productivité personnelle tels que l’e-mail ou la suite bureautique • des outils de gestion des informations personnelles comme l’agenda • la liste des tâches à effectuer • l’annuaire des contacts • des outils de collaboration (e-mails, blogs, wikis et d’autres espaces de collaboration) • des outils de communication individuelle ou globale (téléphone mobile ou assistant numérique, messagerie instantanée) Il faut donc qu’il y est la possibilité d’effectuer de multiples activités sur de multiples sujets dans des contextes différents. Il est nécessaire de retrouver rapidement l’ensemble des tâches, informations et contacts dont on a besoin pour répondre efficacement à une demande à un moment donné. On ne parle plus d’une application particulière, ou d’un outil de messagerie, ou d’un outil d’aide à la décision mais plutôt d’un environnement dans lequel, par exemple, un chargé de clientèle peut, sans changer d’application, envoyer un message au responsable de production si son tableau de bord de gestion des commandes lui signale un incident. Cet environnement est nécessaire dans un contexte qui ne cesse d’évoluer au cours de la journée ou d’un projet. Il doit permettre de passer facilement d’une activité à une autre et supporter la mobilité avec un accès à distance, hors du contrôle de l’entreprise. 2.7.La gestion du temps La complexité des organisations est telle qu’elles ne parviennent plus à faire transiter l’information suffisamment vite pour répondre aux attentes des clients internes ou externes dans un délai acceptable et maintenir la productivité à un niveau raisonnable. Chaque client, chaque dossier est un cas spécifique qui nécessite une réponse personnalisée et un modèle d’organisation diamétralement opposé au traditionnel modèle de production qui ne se contente que de répliquer la même action à l’infini. Si les objectifs du collaborateur restent décidés par l’entreprise, ses missions lui sont dictées au coup par coup par son client, fournisseur ou partenaire. Tout ceci implique que la vraie valeur ajoutée du collaborateur est dans la gestion des exceptions qui se font de plus en plus nombreuses au fur et à mesure que la production glisse du bien manufacturé à la prestation de services intellectuels. Section 2 : Vers une Entreprise 2.0! Page 28-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 3.L’ENTREPRISE 2.0 : S’ADAPTER POUR AFFRONTER LE CHANGEMENT ET AUGMENTER LA PRODUCTIVITÉ En raison des profonds changements mentionnés ci dessus l’entreprise doit se transformer et s’adapter rapidement afin de répondre aux attentes du marché et des clients ainsi que des autres parties prenantes (salariés, fournisseurs, investisseurs, etc.). Au-delà de la réduction des coûts et du contrôle des dépenses, nécessaires en cette période d’incertitude économique, il est indispensable que les organisations comprennent quels sont les facteurs clés à maitriser pour gagner en compétitivité et maîtriser leur croissance – parmi les principaux : • l’augmentation de l’agilité de l’organisation afin de réagir efficacement et rapidement aux dynamiques des marchés et satisfaire rapidement les demandes du terrain • la stimulation et l’amélioration de l’innovation en facilitant l’exploitation des nouvelles idées des collaborateurs mais aussi des partenaires et des clients • la transversalité des équipes : faire travailler ensemble des personnes issues d’origines diverses est reconnu comme un mode d’organisation particulièrement efficace • l’utilisation optimale du capital-savoir • le fonctionnement en réseau Autant d’impératifs obligent l’entreprise à réfléchir à de nouveaux modes de travail sous peine de voir son business disparaître. Il en résulte de nouvelles formes d’organisations classifiées comme “Entreprises 2.0” : de petites structures, en perpétuelle remise en question, pluridisciplinaires et qui travaillent dans des conditions de mobilité et de flexibilité importantes. Bien qu’il existe plusieurs définitions de l’Entreprise 2.0, actuellement la plus exhaustive semble être celle de Bertrand Duperrin22 : “L’Entreprise 2.0 est la mise en œuvre d’un ensemble de moyens permettant l’éclosion de dynamiques portées par les individus dans le but d’adapter l’entreprise aux enjeux de l’économie de la connaissance et aux évolutions sociétales, sous contrainte de sa culture et de son contexte.” Cette définition permet d’inclure tous les leviers nécessaires pour la réussite d’un nouveau modèle d’entreprise sans se focaliser arbitrairement sur un aspect ou sur un autre : • les moyens : les outils techniques et de management • les individus : éléments au centre d’une organisation qui prend en compte les attentes et les dynamiques sociales • l’amélioration de la performance de l’entreprise par une politique d’adaptation • le contexte économique, technologique et social • l’importance de la culture d’entreprise Les changements produits par l’évolution vers l’Entreprise 2.0 interviennent dans différents domaines d’applications : • La Gestion des connaissances • La Communication et le Marketing • La Recherche d’informations 22 Bertrand Duperrin est un consultant reconnu parmi les plus experts en matière d’Entreprise 2.0. Il a collaboré avec blueKiwi, un important éditeur français d’applications Web 2.0 dédiées au monde du business - Source : http://www.duperrin.com/2007/07/10/ma-definition-de-lentreprise-20/ Section 2 : Vers une Entreprise 2.0! Page 29-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 • La Gestion des projets A partir de cette catégorisation nous pouvons, en conséquence, analyser comment l’introduction des applications Web 2.0 ainsi que les pratiques sociales associées peuvent modifier radicalement ou en partie le travail quotidien d’une entreprise. Pour les applications détaillées des outils consulter l’Annexe 3 : Les applications Web 2.0 au sein d’une entreprise. 13 FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS POUR LA TRANSFORMATION EN ENTREPRISE 2.0 1. Etre capable de reformuler (modifier) constamment sa stratégie afin d’intégrer les évolutions du marché, les attentes internes et externes ainsi que les progrès technologiques 2. Disposer d’organisations moins hiérarchiques 3. Donner le pouvoir aux individus et aux groupes constitués au cœur de l’entreprise 4. Avoir une approche mondiale 5. Travailler en réseau et faire partie intégrante d’un groupe de sociétés (alliances) qui assureront de concert le circuit de la chaîne de valeur 6. S’appuyer intégralement sur l’informatique et les NTIC 7. Avoir pour objectif la satisfaction des besoins de la clientèle 8. Se préoccuper de ceux qui sont parties prenantes à ses produits (clients, consommateurs, fournisseurs, partenaires) 9. S’orienter selon une conception d’entreprise caractérisée par un partage des valeurs et de la culture, en mettant l’accent principal sur le facteur humain 10. Etre compétitive en termes de délais et de création de valeur (productive, immatérielle, actionnariale) 11. Faire preuve d’imagination, d’innovation et d’esprit d’entreprise 12. Etre flexible en s’appuyant sur la gestion des ressources humaines et physiques, ainsi que sur le management des connaissances 13. Avoir une stratégie marketing intégrée dans les caractéristiques de cette nouvelle organisation (le marketing devient une philosophie commerciale en étant “les yeux, la conscience et les oreilles” de l’entreprise) 3.1.La Gestion des connaissances L’arrivée des technologies et fonctionnalités Web 2.0 permet de supporter les pratiques liées à la Gestion des connaissances (en anglais Knowledge Management).23 Cette activité concerne l’ensemble des initiatives, des méthodes et des techniques permettant de percevoir, d’identifier, d’analyser, d’organiser, de mémoriser, et de partager des connaissances entre les membres des organisations, en particulier les savoirs créés par l’entreprise elle-même (ex : 23 Dans une entreprise, la connaissance peut être définie comme une information “digérée” et intégrée par les collaborateurs et qui peut se transformer en savoir-faire réutilisable dans la conduite ou le développement des activités. Section 2 : Vers une Entreprise 2.0! Page 30-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 marketing, recherche et développement) ou acquis de l’extérieur (ex : veille concurrentielle, intelligence économique) 24. Ces connaissances sont extrêmement importantes car elles font partie du capital immatériel d’une entreprise. Pour de plus amples détails voir l’Annexe 2 : Les actifs intangibles ou immatériels d’une entreprise. Aujourd’hui l’information est un élément structurant d’une entreprise25 et la Gestion des connaissances devient d’autant plus importante parce que la plupart des acteurs qui participent à la production transforment non plus des matières mais des informations.26 L’explosion du volume d’informations disponibles liées à l’évolution des métiers et des entreprises oblige ces dernières à se doter de systèmes capables de les gérer facilement. Il est désormais indéniable que l’activité d’une entreprise dépend de façon grandissante de l’acquisition, de la circulation, de l’utilisation, de la diffusion et de la conservation d’informations non-structurées. D’où l’enjeu principal lié à la Gestion des connaissances : transformer la connaissance tacite (non- structurée) en connaissance explicite (structurée). CONNAISSANCE TACITE CONNAISSANCE EXPLICITE Difficile à exprimer de façon formalisée car liée à des Formalisés et explicitée par des concepts, modèles, facteurs intangibles manuels, procédures, etc. Liée à l’expérience personnelle Facile à transmettre entre individus Subjective Rationnelle, objective Liée à la pratique Liée à la théorie Importante dans la culture japonaise Dominante dans la culture occidentale Il s’agit d’un véritable défi car27 : • 80% des informations qui circulent dans une organisation seraient non-structurées, voire tacite • 20% seraient structurées, voire explicite Cette transformation se fait en deux passages : • la capitalisation des savoirs • le partage au sein de l’organisation afin de les rendre accessibles aux individus Les technologies Web 2.0 et en particulier les plates-formes de blogs, de wikis et des réseaux sociaux peuvent faciliter ces deux passages car elles permettent aux individus de rédiger facilement les contenus (même à plusieurs mains) et de les partager au sein de leur communauté ou de l’entreprise. L’aspect “social” ainsi que des interfaces orientées vers les utilisateurs marquent la différence entre les outils Web 2.0 et les solutions KM classiques telles que les applications ECM (Enterprise Content Management : gestion de contenu d’entreprise). 24 Source Wipikedia 25 Drucker P. F., Managing in a Time of Great Change (Plume, 1998). 26 Peter Drucker Dans Post-Capitalist Society en 1993, mentionne que l’une des évolutions plus importantes de l’économie en cette fin de siècle réside dans la connaissance en tant que ressource à gérer. 27 Source : Apil - Aproged - Cigref, Valorisation de l’information non-structurée (Livre Blanc, 2007). Section 2 : Vers une Entreprise 2.0! Page 31-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Cependant, gérer son capital savoir ne consiste pas seulement à recenser et diffuser les informations par le biais des nouvelles technologies : c’est également un programme à long terme qui part d’une volonté stratégique, et qui passe par une analyse de la nature même du savoir et du savoir-faire de l’entreprise. 3.2.La Communication"et le Marketing Grace aux nombreux outils issus du Web 2.0 on assiste à l’évolution et à la transformation du paradigme de la communication de l’entreprise que ce soit interne ou externe. L’interaction entre entreprises, employés et clients est au cœur de la Communication 2.0 : les rapports changent car tous se sentent de plus en plus impliqués, acteurs et vecteurs de la communication. Mais les véritables richesses, au-delà des échanges entreprises/consommateurs, sont les interactions et les liens entre les gens qui se développent autour d’une communauté, d’un centre d’intérêt ou d’une expérience collective. La Communication 2.0 ne se contente pas d’informer le consommateur sur une produit ou un service offert mais réintègre la consommation de celui-ci au sein d’un parcours de vie, d’un territoire commun où le produit même s’efface. Pour cela, l’entreprise s’incarne et nous raconte une histoire, son histoire, notre histoire. Nous pouvons également parler de Marketing 2.0 : • c’est la fin d’un marketing qui considérait l’ensemble des consommateurs comme une masse homogène; cette évolution prend en compte les singularités, tout en ayant conscience de la pluralité des publics • on encourage l’intervention du consommateur dans la conception de l’offre qui lui est adressée et on va même jusqu’à faire appel à celui-ci dans l’élaboration du mix-marketing ainsi que dans la diffusion des messages publicitaires (grâce au buzz) Concernant les outils, le précurseur dans ce domaine a été le forum de discussion, moyen simple de permettre les échanges entre des employés ou des clients d’une entreprise. Cet outil a ensuite évolué vers ce que l’on appelle blogs et réseaux sociaux. Grâce à la rapide diffusion auprès du grand public des plates-formes Web 2.0 ainsi que des pratiques sociales associées, les entreprises ont découvert de nouveaux moyens de communication qui vont compléter le web marketing ainsi que les stratégies de communication. D’où quelques exemples de possibles applications : • se servir des réseaux sociaux ainsi que des plates-formes de partage de contenus pour créer le buzz autour d’un produit ou simplement pour informer le public • recruter, vendre, développer sa notoriété ou gérer sa réputation • co-construire son offre ou ses produits avec ses clients et partenaires commerciaux • instaurer un dialogue en direct avec ses clients et partenaires commerciaux • diffuser des tutoriaux, des films publicitaires ou des démonstrations des produits par YouTube Section 2 : Vers une Entreprise 2.0! Page 32-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 3.3.La Recherche d’informations : la Veille 2.0 Les informations provenant de l'extérieur représentent aujourd’hui la richesse de l’entreprise au même titre que sa connaissance interne. La Veille, finalisée à rechercher, analyser et exploiter les informations concernant son entreprise, ses concurrents et son secteur d’activité, devient une activité cruciale pour accroître productivité et compétitivité. En raison de l’arrivée des nouveaux modes de travail et des nouveaux outils issus du Web 2.0 nous voyons émerger une nouvelle Veille, que l’on peut qualifier de Veille 2.0 et qui est le résultat de trois phénomènes : • la croissance des sources d’informations suite aux nombreux plates-formes Web 2.0 • le développement des modes de travail collaboratif au sein des entreprises28 • l’utilisation des outils du Web 2.0 pour les activités de Veille Les applications Web 2.0 offrent la possibilité de trouver davantage d’informations, de gagner du temps, de mieux partager voire d’être plus visibles sur le web ; parallèlement celles-ci permettent aux collaborateurs de communiquer, échanger et réagir en participant au processus de Veille avec leurs commentaires et expertises en favorisant la création de liens, de communautés et de réseaux au sein d’une entreprise. Cependant les inconvénients liés à cette évolution de la veille ne manquent pas : • La “sur information” : la publication facilitée grâce aux plates-formes Web 2.0 a multiplié considérablement le volume de l’information sur Internet ce qui comporte de plus en plus de redondance et des questions sur la validité de l’information (une information venant d’un site institutionnel n’a pas la même validité que celle venant d’un blog qui démarre) • Les “droits d’auteurs” : la multiplication de l’information, en partie par redondance, réutilisation ou compilation, pose des questions de droits d’auteurs. Des licences comme “Creative Commons” résolvent certains de ces problèmes29 28 La tendance actuelle est de favoriser la collaboration au sein d’une même entreprise entre les personnes impliquées dans le processus de Veille mais aussi, et c’est plus récent, entre plusieurs entreprises notamment au travers des réseaux d’entreprises. Source : Balmisse G. et Meingan D., La Veille 2 0 et ses Outils (Hermes Science Publications, 2008). 29 Les licences Creative Commons ont été créées en partant du principe que la propriété intellectuelle était fondamentalement différente de la propriété physique, et du constat selon lequel les lois actuelles sur le copyright étaient un frein à la diffusion de la culture. Leur but est de fournir un outil juridique qui garantit à la fois la protection des droits de l’auteur d’une œuvre artistique et la libre circulation du contenu culturel de cette œuvre, ceci afin de permettre aux auteurs de contribuer à un patrimoine d’œuvres accessibles dans le “domaine public”. Pour plus d’informations consulter le site http:// fr.creativecommons.org. Source Wikipedia Section 2 : Vers une Entreprise 2.0! Page 33-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Le processus de Veille 2.0 Nous pouvons distinguer quatre étapes dans le processus de Veille 2.0 chacune desquelles s’appuie sur des outils Web 2.030 : Le processus de Veille 2.0 d’après Gilles BALMISSE 1. Initialisation et ciblage : avant de lancer une veille, il faut bien connaître ses besoins et formuler des attentes précises. Il faut également délimiter le champs de recherche ainsi que le domaine (scientifique, social, marketing). 2. Recueil et organisation de l’information : il s’agit de surveiller et d’interroger les sources et ressources telles que les blogs, les wikis, les flux RSS et les réseaux sociaux afin d’obtenir des informations. On peut également chercher des informations ciblées dans différents formats grâce aux sites de partage d’images (ex : Flickr), de vidéos (ex : YouTube, DailyMotion), aux nouveaux moteurs de recherche sémantique (ex : KartOO), etc. Grâce aux tags et commentaires omniprésents, ces informations sont encore mieux organisées et plus enrichies qu’auparavant. La recherche peut être manuelle, semi automatisée ou automatisée grâce à des outils de veille systématisés (gratuits ou payants). Important : il faut vigiler à la “fraicheur” des données. 3. Analyse et synthèse : l’information brute recueillie doit être traitée, c’est à dire hiérarchisée, synthétisée ou décryptée selon ses besoins. A cette étape les collaborateurs sont invités à enrichir les informations avec des commentaires, des mots clés associés ainsi qu’à évaluer ces dernières par exemple en adoptant un système de vote. Cela permet de fiabiliser les résultats de la Veille. 4. Diffusion : les résultats de la recherche sont enfin diffusés au sein de l’entreprise par les services de partage de signets, les flux RSS, les blogs ou les wikis. Les autres collaborateurs peuvent les enrichir avec d’autres commentaires et mots clés. Le processus de Veille 2.0 nous amène vers la création d’un véritable cercle virtuel où les uns enrichissent les autres et des informations à forte valeur ajoutées circulent à l’intérieur d’une organisation. Les informations ne se perdent plus, mieux encore celles-ci sont transformées de façon à contribuer à la croissance du capital immatériel de l’entreprise. 30 Balmisse G., La gestion de projet à l’heure du web 2.0, Dans Documentaliste - Science de l’Information, vol. 46, n°1, p. 44-53 (ADBS, 2009) Section 2 : Vers une Entreprise 2.0! Page 34-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 3.4.La Gestion de projet 2.0 L’arrivée du Web 2.0, avec ses nouveaux modes de travail et ses outils sociaux, a accéléré l’évolution de la Gestion de projet. Cette évolution vers une Gestion de projet 2.0 est caractérisée par une nouvelle forme d’équipe projet, une nouvelle méthodologie ainsi que l’utilisation d’outils adaptés aux besoins de partage et de liens sociaux et faciles à utiliser. Le travail d’un chef de projet n’est plus de structurer la démarche et de contrôler son déroulement de manière drastique, mais d’obtenir rapidement des résultats en privilégiant la souplesse et la réactivité. Les membres d’une équipe de projet sont tous au même niveau : en tant qu’acteurs-décideurs ils sont contraints à plus de réactivité et de souplesse dans leurs activités quotidiennes et sont amenés à solliciter leurs homologues à collaborer. La Gestion de projet se transforme comme le montre le schéma ci-dessous : La gestion de projet 2.0 d’après Gilles BALMISSE Si la Gestion de projet traditionnelle repose sur la structuration et le contrôle, la Gestion de projet 2.0 repose quant à elle plus que jamais sur la collaboration : de l’approche organisationnelle, avec un contrôle très important et des prises de décisions centralisées on évolue vers une approche plus collaborative avec des prises de décisions plus décentralisées. En raison de cette évolution, le nouveau chef de projet doit avoir de nouvelles compétences comme la socio-dynamique, la communication, le team building et, naturellement, le leadership. Observons à présent les évolutions liées à la Gestion de projet 2.0. Une nouvelle forme d’équipe projet Taille réduite : elle permet de favoriser la communication interpersonnelle entre les membres. Transversalité et pluridisciplinarité : les membres, en provenant de différents domaines disciplinaires avec différentes compétences et points de vue, apportent davantage de richesse et de contributions originales. Section 2 : Vers une Entreprise 2.0! Page 35-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Nouveau rôle du chef de projet : il devient animateur – il se doit d’inspirer une dynamique de groupe et de contrôler les échanges, ce qui requiert de savoir structurer les interventions et les contributions, motiver et relancer les participants, synthétiser, résoudre les éventuels conflits et réorienter les travaux en cas de dérive. Une nouvelle méthodologie de projet Un projet 2.0 repose également sur une approche itérative d’amélioration continue. Il ne s’agit plus de passer du temps sur la réalisation d’un cahier des charges exhaustif, mais d’avoir recours à des itérations progressives, de mettre à disposition des utilisateurs des services en perpétuels changements et non des produits finis. Ces derniers évoluent désormais de manière permanente et les utilisateurs ou les clients, en testant ces services, en deviennent de véritables co-concepteurs ou co-développeurs. Si ces services ne sont pas totalement “finalisés”, ils sont susceptibles, en contrepartie, d’être modifiés rapidement et surtout fréquemment. La philosophie du Web 2.0 appliquée à la Gestion de projet offre de nombreux avantages : • les résultats sont concrets et, par conséquent, la livraison est plus rapide • les risques sont réduits • une relation plus proche est construite avec les utilisateurs ou les clients • il est possible de réagir rapidement à partir des retours d’expériences De nouveaux outils pour la gestion de projet Les blogs : • sont utilisés pour diffuser l’information relative à la vie d’un projet, ce qui permet d’atténuer les problèmes liés à l’utilisation excessive de la messagerie électronique • l’information y est publiée de manière centralisée et les membres de l’équipe de projet, avertis par le fil RSS, peuvent réagir en publiant leurs propres commentaires • la publication chronologique des notes se prête parfaitement aux spécificités d’un projet Les wikis : • permettent de garder un accès rapide aux liens, coordonnées ou spécifications liées au projet • peuvent être utilisés en tant qu’outil de brainstorming pour partager des idées et réflexions • consentent de participer à la création du contenu de cet espace collaboratif • sont utiles pour construire une base de connaissances accessible par toute l’équipe tout au long du projet Les outils les plus aptes restent ceux qui sont spécifiquement développés pour les besoins de la Gestion de projet 2.0. Ils offrent des fonctionnalités simples et flexibles de gestion et de suivi des tâches, de communication, de partage de l’information, mais aussi et surtout de gestion avancée de communautés, facilitant ainsi le nouveau rôle d’animateur du chef de projet. Pour de plus amples détails consulter l’Annexe 3 : Les applications Web 2.0 au sein d’une entreprise. Section 2 : Vers une Entreprise 2.0! Page 36-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 4.LES FREINS À L’ÉVOLUTION VERS L’ENTREPRISE 2.0 Comme établit précédemment, les bénéfices tirés de l’utilisation des applications Web 2.0 sont nombreux, et peuvent également apporter de la valeur à l’entreprise. Certaines grandes organisations31 ont déjà commencé à adopter le nouveau modèle de fonctionnement représenté par l’Enterprise 2.0, mais la plupart des PME et TPE hésitent encore, victimes de réticence culturelle ou encore dubitatives quant au véritable retour sur investissement d’une telle démarche : elles ont besoin de sécurité et de visibilité lorsqu’il s’agit de faire des choix aussi profonds et impliquants. Les organisations iront cependant plus volontiers vers ces solutions en fonction de leur métier, de leur culture, de leur secteur d’activité (industrie, service), de leur taille, de leur organisation géographique, et de leur maturité technologique. Comme tout ce qui est nouveau, des réticences et des freins peuvent se présenter lors de l’utilisation de ces nouvelles technologies. Voici un tableau récapitulatif. Inconscients (résistance au changement, réticence et peur de l’inconnu, nécessité d’une Comportementaux interaction physique avec les autres collaborateurs) et psychologiques Hostilité face aux nouvelles technologies (peur liée à la traçabilité des contributions, perte de temps) Incompréhension des potentiels (les entreprise méconnaissent les usages des outils) Dévalorisation de certaines solutions (des outils trop orientés grand public) Conceptuels Perte de contrôle des informations (sans règle claire d’utilisation, les contenus peuvent devenir rapidement anarchiques et incontrôlables) Tous les projets ne s’y prêtent pas La maturité des organisations n’est pas toujours compatible avec les outils ou les usages (les Organisationnels temps d’adaptation sont différents selon les organisations et les collaborateurs) Structure fortement hiérarchique (inutile de travailler de manière transverse alors que l’organisation est fortement hiérarchisée) Manque d’implication du Management Forte hiérarchie, refus de communications transverses Pas de formation ni d’accompagnement au changement (qui génère davantage de frustrations et freine l’adoption) Managériaux Capacité à “lâcher prise” pour faciliter le processus créatif Logique à court terme (certains managers peuvent ne pas accepter qu’une communauté ne produise aucun contenu directement visible et valorisable) Management centré sur l’individu et non sur le groupe Manque de formation de managers (ils ne sont pas suffisamment informés) 31 Dell, IBM, Cisco aux Etats Unis - Société Générale, Dassault Systèmes en France. Section 2 : Vers une Entreprise 2.0! Page 37-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Coût d’achat et de mise en œuvre de certaines solutions (en particulier dans des organisations de grandes tailles, fortement décentralisées) ROI pas toujours évaluable (en particulier lorsque l’organisation n’a aucune expérience de Stratégiques l’utilisation des solutions collaboratives et de leurs apports réels) Culture du secret pour protéger l’avantage concurrentiel (plus l’information est disponible, et plus la concurrence peut se l’approprier rapidement) Présence de serveurs de fichiers (cette solution consolidée dans le temps et maîtrisée par tous les collaborateurs, est probablement un frein technique parmi les plus importants : tant que les serveurs de fichiers existeront, ils seront préférées aux autres solutions de partage de documents, car leurs usages n’impliquent aucune remise en cause, malgré leurs limites) Equipements insuffisants ou non compatibles (par exemple l’utilisation de certains outils Techniques nécessite d’un accès permanent à Internet, ce qui n’est pas possible à tous) Risques de sécurité (quand on fait recours à des solutions hébergés en dehors du réseau d’entreprise on a pas le contrôle des données) Systèmes de sécurité trop limitant (les firewall des organisations peuvent pénaliser le déploiement de certaines solutions Internet) Parmi ces freins, les plus répandus sont ceux liés au management et à la stratégie d’entreprise, comme confirmé par une étude du cabinet McKinsey en juillet 2008.32 En conclusion il faut préciser que les outils du Web 2.0 ne remplaceront pas les anciennes méthodes de travail : par exemple, lorsqu’il s’agit de définir la stratégie de haut niveau de l’entreprise, d’un produit ou d’un service, il vaut nettement mieux laisser les décideurs parvenir à un accord lors d’une réunion ; ou encore le téléphone continuera à maintenir la première position dans les outils les plus utilisés pendant la collaboration. 32McKinsey, Building the Web 2.0 Enterprise : McKinsey Global Survey Results, Dans McKinsey Quarterly, (McKinsey and Company, juillet 2008). Etude conduite auprès de 1988 cadres dans le monde entier. Section 2 : Vers une Entreprise 2.0! Page 38-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 CONCLUSIONS “Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s’adaptent le mieux aux changements” Charles Darwin 1.L’IMPORTANCE DU TRAVAIL COLLABORATIF Le but de cette thèse professionnelle était d’orienter les réflexions des Directeurs et des Responsables de systèmes informatiques d’une entreprise, en leurs fournissant un panorama sur l’évolution actuelle des technologies de communication liées au Web afin de leurs donner un vision la plus précise possible des enjeux et des potentiels liés à l’introduction des applications Web 2.0. En parcourant les sections précédentes nous pouvons retenir les concepts suivants : • Le comportement des internautes a totalement changé depuis l’apparition des blogs, des wikis, des réseaux sociaux, des flux RSS et des plates-formes de partage de contenus, etc. o Passage d’un modèle de communication “one to many” vers un modèle “many to many” o L’internaute devient le producteur des informations et collabore activement au succès des divers services web en fournissant les contenus o Le Web devient social et ses utilisateurs ont tendance à se regrouper en communautés (importance de l’identité numérique et de l’e-réputation) o Internet est de plus en plus au cœur de nos activités quotidiennes • Les applications Web 2.0 évoluent perpétuellement et en fonctions des attentes et du feedback des utilisateurs o Simplicité d’usage o Meilleure ergonomie o Combinaison entre plusieurs services • Les informations assument une importance vitale au sein d’Internet (ainsi que des entreprises) ; leur quantité augmente progressivement d’où la nécessité de les retrouver facilement et de pouvoir en évaluer la pertinence o Système de classement basé sur les tags o Moteurs de recherche sémantiques o Evolution vers le Web 3.0 • Les changements économiques ainsi que l’évolution des nouvelles technologies de l’information et de la communication obligent le passage vers une nouvelle forme d’entreprise caractérisée par : o une structure moins hiérarchique qui favorise la circulation des informations au bénéfice d’une prise de décision plus rapide o une meilleure agilité et capacité d’adaptation aux changements du marché o une constante interaction avec les parties prenantes (clients, fournisseurs, etc.) : l’importance de travailler en réseau Section 3 : Conclusions! Page 39-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 o une prédisposition au partage et à la collaboration afin de soutenir l’innovation et l’amélioration des pratiques o l’évolution de la culture, des pratiques de management, des pratiques RH o le changement du comportement du salarié qui doit s’impliquer naturellement pour un bon fonctionnement de l’entreprise • La Gestion de la connaissance devient une activité irremplaçable pour une entreprise moderne : o les informations deviennent matière première d’où l’importance de les gérer et de les traiter rapidement o nécessité de sauvegarder les savoirs et de les capitaliser afin de maintenir un avantage compétitif sur la concurrence o importance des actifs immatériels et de la culture d’entreprise • Les applications Web 2.0 entrent forcement dans le monde du business sous la pression d’une demande croissante d’une partie des travailleurs déjà habitué aux nouveaux outils et surtout sous demande des jeunes diplômés qui arrivent dans le monde de l’entreprise (la Génération Y) • De nouveaux outils au soutien du Management, de la Communication, du Marketing, de la Gestion des connaissances, de la Gestion de projet et de la Veille • De nouveaux usages et pratiques sociales • La naissance de communautés d’intérêts et de pratiques33 Pour compléter ce cadre conceptuel il est important de s’interroger sur l’un des aspects plus important, transversal et nécessaire, afin de maintenir solide la structure du discours : le travail collaboratif. Ce dernier n’a pas été inventé avec l’Entreprise 2.0, il existait déjà auparavant sous différentes formes.34 Le travail collaboratif concerne les collaborateurs et la façon dont ils interagissent avec leurs parties prenantes. Cependant il n’est pas facile de mesurer la qualité d’une interaction parce qu’elle est fondée sur des aspects immatériels. De plus, elle est souvent le résultat d’une dynamique sociale.35 Les technologies du Web 2.0 permettent de surmonter cet obstacle car non seulement elles nous offrent la possibilité de collaborer mais aussi d’en mesurer l’efficacité. D’où l’importance de développer des solutions collaboratives basées sur des applications Web 2.0 qui facilitent et accélèrent l’interaction entre plusieurs utilisateurs. Il est tout d’abord nécessaire de changer la façon de travailler, ainsi que la culture de l’entreprise : évoluer vers une organisation basée sur le travail collaboratif sert, en effet, à mieux accomplir la stratégie et les processus mis en place par l’organisation, et ceci à moindre coût. Pour mieux comprendre le travail collaboratif, j’ai réalisé une étude auprès de SMEF AZUR, une PME française spécialisée dans la climatisation des grandes surfaces commerciales.36 33 La notion de communauté de pratique désigne le processus d’apprentissage social émergeant lorsque des personnes ayant un centre d’intérêt commun collaborent mutuellement. Cette collaboration, qui doit se dérouler sur une période de temps notable consiste à partager des idées, trouver des solutions, construire des objets nouveaux, etc. On parle aussi de communauté de pratique pour désigner le groupe de personnes qui participent à ces interactions. 34 Il s’agissait des premiers logiciels “groupware” qui permettaient à des utilisateurs reliés par un réseau informatique de travailler ensemble. Les premières fonctions remplies par ces applications, dont Lotus Notes a été un des précurseurs, consistaient à partager des messageries, des agendas, des bases de documents). 35 Le partage et la circulation d’information, pour une grande part non-structurée, sont au cœur du travail collaboratif. 36 Enquête réalisée sur la base d’une étude du cabinet Forrester intitulé Vers une collaboration plus efficace paru en Décembre 2008. Section 3 : Conclusions! Page 40-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Il s’agissait d’analyser les besoins, habitudes, outils, préoccupations et attentes des employés amenés à collaborer pour produire des livrables ou atteindre des objectifs commerciaux. Les principaux résultats de cette étude (disponibles dans l’Annexe 6 : Résultats de l’enquête sur le travail collaboratif) ont permis de dégager des tendances sur la nature, les méthodes et les limites perceptibles du travail collaboratif. 2.COMMENT METTRE EN ŒUVRE UNE DÉMARCHE COLLABORATIVE FRUCTUEUSE DANS L’ENTREPRISE ? L’enquête mentionnée ci-dessus démontre que bien que les employés soient à connaissance de l’existence d’alternatives plus efficaces, ces derniers demeurent fortement attachés aux techniques de collaboration qu’ils connaissent bien (téléphone, réunions, e-mails et pièces jointes) tout en admettant que des améliorations s’imposent. L’entreprise doit donc faire des efforts pour trouver de meilleures solutions de collaboration et évoluer vers des méthodes nouvelles et en constante évolution, tout en tenant compte des habitudes des employés. Les services informatiques doivent donc faire preuve de souplesse pour prendre en charge les méthodes de collaboration classiques et introduire de nouveaux outils qui permettront aux employés de gagner en efficacité sans perdre en confort. Selon une enquête réalisée en 2008 par le cabinet de conseil McKinsey37, avant d’introduire les outils du Web 2.0 il est nécessaire de déployer un plan global d’utilisation axé sur les activités de l’entreprise pour s’assurer d’une implémentation pertinente et efficace de ces outils. En prenant exemple de cette enquête et des études menées au cours de mon Mastère ainsi que des observations faites lors de mon stage en entreprise, nous pouvons proposer une démarche finalisée à l’introduction des applications Web 2.0 au sein des activités quotidiennes des collaborateurs. Cette démarche est articulée autour de trois points clés grâce auxquels l’introduction des applications du Web 2.0 peut créer une croissance concrète et durable pour l’entreprise : objectifs, outils, culture.38 2.1.Donner la priorité aux objectifs de l’entreprise L’élément le plus important consiste à sélectionner et adapter les applications Web 2.0 pour les mettre en place au sein d’une entreprise. S’interroger tout d’abord sur les habitudes de travail des utilisateurs et repérer les situations auxquelles ils sont confrontés habituellement. Se rapprocher des responsables des différents services afin de percevoir où serait plus rentable l’introduction des nouveaux outils. L’engagement de la Direction est un élément fondamental dans cette première étape tout comme dans l’ensemble de la démarche : c’est le rôle du Management de montrer et d’expliquer en quoi l’introduction des applications Web 2.0 sera bénéfique pour l’entreprise et surtout pour les collaborateurs. Si les collaborateurs ne sont pas convaincus, cette démarche a très peu de chance d’aboutir. 37 McKinsey, Building the Web 2.0 Enterprise : McKinsey Global Survey Results, Dans McKinsey Quarterly, (McKinsey and Company, juillet 2008). 38IBM, Promouvoir le Web 2.0 dans l’entreprise : comment le Directeur des Systèmes d’Information peut stimuler la croissance et obtenir davantage d’efficacité organisationnelle (IBM - Livre Blanc, Janvier 2009). Section 3 : Conclusions! Page 41-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 2.2.Intégrer les outils L’intégration des outils Web 2.0 au sein des processus et applications courants de l’entreprise est un autre élément indissociable de la réussite de la démarche. Intégrer graduellement les nouveaux outils dans les applications et les processus existants permet de réduire la résistance des collaborateurs à leur adoption et d’avoir des résultats concrets et mesurables. Bien évidemment il est nécessaire de disposer d’indicateurs de réussite tels que : • La simplification d’une tache • La vitesse d’exécution • L’efficacité • Le dégrée de satisfaction du collaborateur • Etc. Il peut s’avérer que certains collaborateurs connaissent et utilisent les outils Web 2.0 pour leur usage personnel, mais que ils ne comprennent pas le plein potentiel technologique qu’offrent ces applications dans le cadre professionnel : une situation optimale pour en faire les testeurs et évangélisateurs qui seront chargés de promouvoir les nouveaux outils et d’expliquer les bénéfices aux plus sceptiques. 2.3.Développer une véritable culture de la collaboration Avoir mis en place des solutions collaboratives ne signifie pas pour autant que les équipes vont collaborer ni innover, car n’est pas si simple. Les organisations sont encore souvent gérées sur un mode Taylorien, et la gestion des ressources humaines reste centrée sur l’individu (entretiens, compétences, objectifs, rémunération) et non sur le collectif. Outre aux efforts de chacun, collaborer implique que soit instauré un climat de confiance. Cependant, la vie actuelle pousse chacun à la compétition aussi bien au travers du sport, qu’au travers des concours d’entrée dans les écoles, de la recherche d’emploi, des challenges commerciaux, etc.… La collaboration n’est donc pas naturelle, à tel point que même lorsqu’il n’y a pas d’enjeu réel et que nous avons intérêt à collaborer (par exemple lors d’un jeu), il y a toujours des individus qui agissent seuls pour tenter de maximiser leurs gains personnels (même virtuels) au détriment de ceux du groupe. Il faut donc convaincre les collaborateurs à jouer collectif en vue d’atteindre un objectif commun : la croissance de l’entreprise. D’où la nécessité de développer leur aptitude à partager des connaissances spécialisées ou à réutiliser le capital intellectuel de l’entreprise. Il ne suffit cependant pas de décréter que l’on va collaborer en équipe sur un projet, ou d’être apte à collaborer, pour que cela fonctionne. Il est nécessaire de rassembler un certain nombre de conditions : • Un leader (La Direction en priorité) • Des collaborateurs motivés et compétents • La volonté de travailler en commun • La confiance • Des règles communes et des indicateurs de contrôle (pour renforcer la confiance) • Une mission explicite • Des objectifs clairs (à niveau collectif et des projets) Section 3 : Conclusions! Page 42-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 • Un planning avec un découpage du travail en taches (séquentielles ou parallèles) • Des livrables définis • La responsabilisation de chacun des acteurs • La capacité d’une interaction rapide entre les acteurs • Le partage fluide des informations • Une bonne communication entre les membres des équipes • Des synthèses régulières du statut des projets Cependant en raison des difficultés liées à la mise en place d’une réelle collaboration, il existe de nombreux cas où l’on préfèrera créer un groupe de travail plutôt qu’une équipe, voire seulement une réunion, où chacun aura ses objectifs propres. Enfin il ne faut pas manquer de valoriser les collaborateurs dans leur démarche collaborative et de les accompagner tout au long du déroulement des nouveaux outils (formations, coaching, suivi, etc.). 2.4.La démarche en pratique Voici un exemple concernant l’application de la démarche précédemment évoquée appliqué à l’entreprise SMEF AZUR à partir des résultats de mon enquête ainsi que de mes observations et activités lors de mon stage de fin de Mastère. Tout d’abord un rappel sur les principales attentes liée à l’utilisation des outils collaboratifs au sein de l’entreprise : • Améliorer et faciliter les contacts et les communications entre les collègues des différents sites (limiter le temps passé au téléphone ou à lire les e-mails) • Augmenter le partage des informations ainsi que la collaboration entre les individus : o Simplifier la circulation des informations (par exemple faire en sorte que tous les collaborateurs soient au courant des activités accomplies par les autres afin d’apporter leur contribution) o Eviter la ressaisie des données (par exemple raccourcir le processus d’intervention actuel qui consiste à faire que les techniciens remplissent un formulaire d’intervention en format papier qui doit être remis à une autre personne qui devra le numériser avant de le joindre au dossier du client) o Fournir plus facilement et au plus vite des informations correctes aux collaborateurs ainsi qu’aux clients et aux fournisseurs • Réduire la consommation de papier • Limiter les déplacements professionnels • Intégrer les différents logiciels utilisés au sein des services dans une unique plate-forme informatique qui contient des outils de gestion de données et des outils de gestion financière, afin de pouvoir mieux gérer les dossiers clients • Donner aux clients la possibilité d’effectuer un reporting et de suivre les opérations de dépannage et de manutention des sites grâce à une interface web Afin de mieux illustrer mon exemple j’ai élaboré un scénario inspiré à la vie quotidienne de l’entreprise à partir duquel je me permets de proposer des pistes d’amélioration basées sur l’utilisation des outils du Web 2.0. Section 3 : Conclusions! Page 43-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Faits Observations et propositions Jacques, chargé d’affaire, doit remettre dans la journée un Criticité 1 : les informations collectées par l’ancien devis pour l’entreprise LABOITE, un important client de chargé d’affaire ont était perdues suite à son longue date, qui souhaite renouveler le système de départ. climatisation de son atelier et qui demande ainsi l’installation Ce type de problème peut être résolu avec un wiki d’un capteur qui règle automatiquement la température interne où les chargés d’affaires : intérieure en fonction de celle extérieure. L’ensemble du système doit être alimenté par une installation - enregistrent et décrivent les démarches nécessaires à photovoltaïque de nouvelle génération qui puisse être la création d’un devis contrôlée à distance sur un site internet. - alimentent une liste partagée de fournisseurs et Jacques, étant embauché depuis deux mois, ne sait ni quels sous-traitants avec leurs adresses et les personnes à tarifs appliquer au client (s’il y a un traitement de faveur ou contacter en cas de besoin de remise particulières à effectuer) ni à quel fournisseur - créent une base de données des bonnes pratiques et s’adresser pour retrouver le capteur demandé par le client. de conseils utiles à la gestion d’un chantier (de A à Z) L’ancien chargé d’affaire qui suivait le dossier du client Criticité 2 : difficulté à repérer les bonnes vient de quitter l’entreprise. Le responsable du bureau personnes en cas de besoin. d’étude est en déplacement à l’étranger et ne peut pas répondre aux e-mails. Jacques se souvient qu’il y a un On pourrait s’inspirer des réseaux sociaux pour créer mois, un autre chargé d’affaire dont il a oublié le nom un annuaire étendu avec les profils des collaborateurs avait réalisé un devis similaire pour un autre client. enrichis de leurs expertises, centres d’intérêts, etc. Cet annuaire permettra d’identifier rapidement les personnes grâce à une recherche par mots clés sur les expertises, les projets en cours ou les responsabilités. De plus, intégré aux outils de communication et de collaboration, il pourra permettre de contacter directement le collaborateur en fonction de son statut (occupé ou disponible). Avant de commencer Jacques décide d’organiser une Criticité 3 : difficulté à joindre rapidement les réunion ou sont conviés : collaborateurs par téléphone. - Frank, responsable de la société qui s’occupe des travaux Plusieurs outils peuvent résoudre ce type de liés au photovoltaïque problème : - Erik, responsable de la société qui gère les installations - La messagerie instantanée : permet un dialogue informatiques interactif grâce à un échange de messages textuels entre plusieurs utilisateurs en temps réel ; - Marc, responsable des techniciens, qui organise les parallèlement elle permet de joindre les activités de ces derniers collaborateurs même lorsqu’ils sont en - quatre responsables des sociétés sous-traitantes qui communication téléphonique. Les solutions de devront intervenir sur le chantier messagerie instantanée intègrent également des fonctionnalités de voix et de vidéo, ainsi que toutes Jacques décide alors de contacter par téléphone ces sorte d’applications collaboratives (tableau blanc, personnes. Cette opération lui coute 1 heure de travail : il édition de texte, etc.). Ce genre d’outil est bon met 30 minutes avant de joindre Frank (le numéro marché, ne demande pas d’importantes modifications indiqué dans la fiche contact était erroné et l’autre techniques, et enfin est très facile d’utilisation. sonnait occupé) ; le temps restant est nécessaire pour expliquer l’objet de la réunion à chaque participant. - Un système de microblogging intégré dans une page Malheureusement Erik est en déplacement sur le siège de web d’accueil : les collaborateurs pourraient être mis Paris et ne pourra donc pas être présent physiquement à la au courant des différentes activités de l’entreprise en réunion. Il décidera toutefois d’y participer en lisant les messages que d’autres laissent sur une visioconférence. tableau virtuel d’annonces. Ceci implique que ce sont les collaborateurs même qui doivent s’informer en consultant régulièrement leur page d’accueil depuis leurs ordinateurs ou téléphones portables. Section 3 : Conclusions! Page 44-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Faits Observations et propositions Après deux heures de réunion Jacques commence à Criticité 4 : impossibilité de récupérer à distance collecter tous les éléments nécessaires à la réalisation du des documents stockés en local. devis ; il a réussi à contacter le chargé d’affaire dont il Un espace de stockage à distance associé aux outils de avait besoin mais ce dernier ne pourra pas lui donner les bureautique en ligne permettrait aux collaborateurs réponses avant 18h car les fichiers relatifs au devis réalisé d’accéder à leurs documents de n’importe quel le mois précédent sont enregistrées sur l’ordinateur de ordinateur. Généralement présentés sous forme son bureau et pour des raisons de sécurité interne il ne d’outils Web, ces outils offrent à des utilisateurs non souhaite pas révéler son mot de passe. informaticiens la capacité de créer facilement un Il est 20h et Jacques n’a pas encore remis son devis. Il devra environnement de travail pour supporter un projet, travailler jusqu’à 21h30 afin de pouvoir envoyer ce document une initiative ou un programme. Dans un espace au client. sécurisé, ils offrent des bibliothèques de stockage et des services d’organisation, d’accès ou de partage des contenus personnels ou de l’équipe. Quatre semaines plus tard commencent les travaux : Jacques Criticité 5 : déplacements, perte de temps et frais. doit rendre compte de ses activités à son supérieur direct La solutions conseillée est de réaliser un blog ou wiki ainsi qu’au PDG et doit prendre régulièrement des photos concernant le projet : la mise en place d’un site du site afin de documenter l’état d’avancement du chantier. internet sous format d’un blog ou mieux d’un wiki Jacques sera obligé de se rendre sur le chantier au moins permet d’éviter que le chargé d’affaire occupe son deux fois par semaine pour un total de 1000 km et 250 temps à réaliser des comptes rendus et soit obligé de euros de frais. se déplacer fréquemment. Les membres de l’équipe de projet, le responsable du chantier ainsi que les autres intervenants pourraient utiliser ces outils pour répertorier leurs activités et mettre au courant Jacques ainsi que son PDG de l’état d’avancement du chantier. Cela permettrait, parallèlement, de réduire les frais de déplacement ainsi que le temps de travail des chargés d’affaires. De plus, grâce aux flux RSS tous les collaborateurs intéressés à ce projet pourraient le suivre sans se rendre directement sur le site. Claude, chargé de communication, doit s’occuper de rédiger Criticité 6 : difficulté à obtenir des informations une newsletter sur le chantier LABOITE que le PDG devra concernant les activités de l’entreprise. remettre à ses partenaires lors d’une conférence sur le Deux solutions possibles : management. Claude dispose d’un seul jour pour réaliser la newsletter et devra parallèlement penser à alimenter la - Comme évoqué précédemment l’existence d’un blog section “chantier en cours” du site web de SMEF AZUR. Il ou d’un wiki permettrait à tous les collaborateurs de contacte par e-mail Jacques et lui demande des informations saisir et de repérer des informations sur les activités sur le chantier. Trois heures plus tard Jacques réponds à de l’entreprise lorsqu’ils en ont besoin et leurs son e-mail en lui envoyant des documents en pièce jointe éviterait de perdre du temps à contacter d’autres et des photos ; Claude n’arrive pas à ouvrir le fichier de personnes. De plus, les informations présentes sur les texte car il ne dispose pas de la dernière version de Word. sites sont déjà prêtes à être utilisées et diffusées Il sera obligé de réécrire à Jacques qui lui répondra 1 auprès de non experts. heure plus tard. Au final Claude se retrouvera avec un - L’utilisation des solutions de bureautique en ligne document de 50 pages en langage technique ainsi que tel que Google Docs, permettrait de partager avec 300 photos du chantier ; de plus il ne pourra pas conter facilité un fichier ou un dossier complet avec d’autres sur l’aide de Jacques car il ne répond pas assez vite aux e- collaborateurs. Il ne serait plus nécessaire de mails. Claude devra rester au bureau jusqu’à 22 heures avant s’inquiéter d’avoir la dernière version de Word pour de pouvoir réaliser la newsletter. Malheureusement le site ouvrir un fichier par exemple. Internet ne pourra pas être mis à jour. Section 3 : Conclusions! Page 45-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Faits Observations et propositions Deux mois plu tard Bertrand, technicien, doit effectuer une Criticité 7 : complexité d’une simple opération à intervention de dépannage sur le chantier LABOITE : à cause de la ressaisie de données et lenteur des chaque fois il est censé remplir un formulaire qui doit être processus. remis au responsable du service de maintenance. Ce Comme évoqué dans le cas précédent, des solutions dernier, une fois reçu le formulaire, doit le numériser, le d’élaboration de textes en ligne associées à classer dans le dossier client puis envoyer une note auprès l’utilisation des espaces de stockage virtuels du service de comptabilité qui émettra la facture. Ce permettraient d’éviter la ressaisie d’informations ainsi passage d’informations d’un service à l’autre coûte que de potentiels erreurs de numérisation. Les gains énormément de temps car la facture arrive au client après sont facilement mesurables en terme de temps, de deux semaines à cause de la quantité de formulaires que consommation de papier, de maintenance des le service de maintenance doit traiter quotidiennement appareils de numérisation etc. Le service de (sans compter le gaspillage de papier et de ressources). maintenance devrait uniquement s’assurer du correct remplissage des formulaires de la part des techniciens et de la mise à disposition au service de comptabilité en vue de la facturation. On pourrait également envisager la création d’un espace virtuel de collaboration (un site ou un wiki) où la présence des fichiers prêts à être élaborés par la compatibilité est notifié par des flux RSS. Cinq mois plus tard les travaux finissent ; Jacques organise la Criticité 8 : impossibilité de réaliser une réunion de la fin de chantier et tente de réunir l’ensemble visioconférence si la salle n’est pas équipée. des membres du projet ainsi que le PDG de LABOITE et le Les solutions de conférences audio ou vidéo sur le PDG du SMEF AZUR. Tous les conviés sont présents sauf Web peuvent être utile dans ce cas. Ces outils offrent le PDG qui est en déplacement et ne pourra pas assister aux utilisateurs la spontanéité et l’interactivité de en visioconférence car le site où il se trouve n’est pas réunions en face à face tout en étant en déplacement ; équipé. il y a, entre outre, la possibilité de partager des présentations ainsi que des applications, des documents etc. le tout dans un environnement multimédia riche en contenu. Ce type d’outils permet de réduire les coûts de déplacement et peut représenter une valide alternative à bas cout aux systèmes de visioconférence. Tous les participants sont satisfais des résultats, cependant, Criticité 9 : le client demande plus d’interaction et le client aurait désiré suivre l’évolution du projet au fur et de pouvoir suivre les opérations. à mesure qu’il se déroulait. Il aurait envisagé de le faire Avoir un site web relatif au projet permet de donner sur un site web. accès au client aux parties le concernant. Celui-ci peut également décider de suivre le projet par les flux RSS. Ce scénario nous démontre comment l’introduction des applications Web 2.0, associé aux outils classiques, lors des activités quotidiennes permet d’améliorer la productivité des employés et, par conséquent d’augmenter les performances de l’entreprise : • en terme de rapidité des processus • en terme de réponse aux attentes des clients • en terme de réduction des couts Une meilleure circulation des informations à l’intérieur et vers l’extérieur d’une entreprise ainsi que la collaboration entre les employés, les clients et les partenaires commerciaux est, à mon avis, une des solutions pour survivre à la situation actuelle de crise. Section 3 : Conclusions! Page 46-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 La capacité d’adaptation aux changements et l’agilité d’une entreprise au niveau du management et une perpétuelle remise en discussion des processus permettent de mieux tirer profit de l’introduction de ces nouvelles solutions de collaboration. Les outils de collaboration à distance sont plus que jamais actuels parce qu’ils permettent, en outre, de répondre à ces problématiques : • les contraintes environnementales (réduction de la pollution et des gaz à effet de serre) imposeront probablement à terme de réduire drastiquement les déplacements ou l’utilisation de véhicules polluants, qu’il s’agisse des voitures comme des avions, ce qui pourra avoir un effet sur la mobilité effective des collaborateurs, et donc sur la nécessité de trouver des solutions alternatives de collaboration à distance • une potentielle recrudescence de la pandémie de grippe H1N1, aurait pour conséquence de consigner de très nombreux collaborateurs chez eux pendant plusieurs jours. On peut imaginer l’impact de ce type de situation sur la majorité des organisations, vidées de leurs collaborateurs, d’autant plus si aucune solution de travail à distance n’est disponible ou réellement fonctionnelle En conclusion le défi de l’Entreprise 2.0 consiste à s’adapter au plus vite aux changements extérieurs et à transformer la propre façon de travailler en observant ces principes : • avoir une vision partagée des objectifs de l’entreprise afin de donner du sens au changement • instaurer un climat de confiance entre les collaborateurs en appréciant leur travail et en mettant en valeur leur expertise • faire en sorte que les collaborateurs s’impliquent volontairement dans le changement • faire trésor des informations et capitaliser les connaissances • prendre conscience que les meilleures utilisations des applications Web 2.0 proviennent des utilisateurs eux-mêmes Section 3 : Conclusions! Page 47-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Annexe 1 : Les principaux outils Web 2.0 1.LES BLOGS Un blog, diminutif de weblog, est un site présentant sur sa page d’accueil un ensemble de billets (post dans le vocabulaire anglophone) où sont insérés des informations plus ou moins longues et ordonnées de manière antéchronologique. Un blog est en général personnel et donc rédigé par un unique auteur – ou blogueur –, mais peut également être partagé par plusieurs rédacteurs, chacun prenant soin de signer distinctement ses billets. En effet, le blog, contrairement au wiki, met fortement l’accent sur la notion d’identité de l’auteur en tant que producteur de contenu. Les lecteurs ont la possibilité d’intervenir dans un blog par l’intermédiaire de commentaires ajoutés en réponse aux billets publiés ; cet aspect participatif permet ainsi à chacun de former et de fidéliser une communauté de lecteurs évolutive et réactive autour de soi et de ses écrits ou opinions. Mettre en place un blog est rapide et plutôt simple ; de nombreuses plates-formes proposent la création d’un blog en ligne en quelques minutes (Blogger et Wordpress.com parmi les plus connus). La publication se fait sans que soit nécessaire une particulière connaissance technique et à l’aide d’une interface Web ou dans certains cas directement depuis son poste de travail ou d’un terminal mobile, contribuant à l’ubiquité de la présence en ligne d’un individu. La nature des blogs aujourd’hui disponibles sur le Web est assez variée, puisqu’on y trouve aussi bien des journaux intimes d’adolescents que des blogs d’experts où des blogs d’opinion. Certains d’entre eux, notamment les blogs d’opinion ou les blogs politiques, qui mettent en avant le concept de journalisme citoyen, peuvent même concurrencer en termes d’audience les grands quotidiens. Une des forces des blogs, comme nous l’avons évoquée, est la possibilité d’expression spontanée qu’ils offrent et par conséquence les discussions qu’ils engendrent. A cet égard, il nous semble important de signaler la récente explosion du phénomène de microblogging, popularisé par Twitter : entre le blog et la messagerie instantanée, cette plate-forme permet la publication de messages courts (environ 140 caractères) non titrés et sans restriction de contenu et qui ne sont pas commentés par les lecteurs. Ces messages sont généralement proches de la notification de statut personnel et peuvent également servir à diffuser des informations très rapidement en publiant par exemple un simple lien vers une ressource en ligne jugée intéressante. Annexe 1": Les principaux outils Web 2.0! Page 49-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 2.!"#$%&'&# Wiki vient du terme hawaiien wiki wiki (rapide ou informel). Il s’agit d’un site web dynamique et évolutif, puisqu’il permet à chaque lecteur de modifier les pages consultées et d’en ajouter de nouvelles mais aussi d’en supprimer. Cette plate-forme permet de communiquer et de diffuser des informations rapidement ainsi que de les structurer pour permettre d’y naviguer commodément. Le but est de faciliter l’écriture collaborative de documents avec un minimum de contraintes. Contrairement au blog où les informations sont produites par un seul auteur, le wiki est fondé sur la construction collaborative et incrémentale de contenus. Un wiki est généralement structuré en rubriques, l’architecture comme le contenu peuvent être modifiés à tout moment par les participants qui ont des “droits d’écriture” (à différence du blog où les lecteurs peuvent collaborer uniquement en ajoutant des commentaires) ; les versions antérieures ainsi que les modifications sont accessibles grâce à une rubrique “Historique”. Les usages des wikis sont divers, de l’encyclopédie généraliste Wikipédia (le plus visité des sites web écrits à l’aide d’un wiki) à la documentation de projets open-source. 3.!"#$())!&*(+&,-#$."$/01"(0+&20"$"-$!&3-" Les applications de bureautique en ligne tel que Google Docs ou Zoho, pour en citer les principales, ont ouvert d’intéressantes perspectives en particulier dans le cadre professionnel. Les fonctions principales sont les suivantes : • publication dans un espace de stockage et de partage : rendre un document accessible à la consultation • collaboration : le créateur d’un document permet à d’autres utilisateurs de le modifier et de devenir par conséquent des co-auteurs - c’est la fonction la plus avancée Ces fonctions sont très facilement réalisables. L’utilisateur doit simplement spécifier l’adresse e-mail de la personne avec laquelle il souhaite partager un fichier ou collaborer à la rédaction d’un document. Il est désormais possible de traiter un document au bureau, de le partager avec ses collègues ou de poursuivre son travail ultérieurement depuis n’importe quel poste connecté à Internet. La rapide évolution de la bureautique en ligne représente une menace pour les logiciels traditionnels comme Microsoft Office et Open Office qui risquent de perdre une importante part de marché car : • ces nouveaux services sont gratuits, pour les particuliers • sont accessibles et faciles à utiliser • ne nécessitent pas d’installation Annexe 1": Les principaux outils Web 2.0! Page 50-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 4.!"#$14#"(05$#,*&(05 Les réseaux sociaux représentent l’expression la plus populaire du Web 2.0 grâce à leur taux de diffusion auprès du grand public. Ces plates-formes permettent aux utilisateurs de créer leur profil et, par la suite, une liste de contacts. Pour cela, l’utilisateur envoie une demande aux différentes personnes qu’il connaît pour entrer en relation avec elles. Si ces personnes répondent positivement elles sont alors ajoutées automatiquement à sa liste de contacts. Successivement, l’utilisateur peut rentrer en relation avec les contacts de ses contacts ou avec de nouvelles connaissances sous condition d’être accepté etc. Les réseaux sociaux répondent à trois objectifs principaux : • S’exprimer • Mettre en relation • Communiquer Ce monde virtuel élargit le cercle social et d’interactions des internautes et regroupe des millions d’individus autour de leurs centres d’intérêt. Il y a plusieurs réseaux spécialisés qui permettent d’étendre les relations de l’utilisateur autour d’une thématique précise : • à orientation plutôt privée (mais qui commencent à être également utilisé dans un cadre professionnel) : Facebook • avec un objectif professionnel : Viadeo, LinkeIn, XING • partage de médias (musique et vidéo) : MySpace La fréquentation des réseaux sociaux est en pleine croissance, principalement sur les plates-formes les plus récentes : le réseau social Facebook totalise 5,1% du temps passé en ligne par les internautes à l’échelle mondiale, selon une étude dévoilée par le cabinet spécialisé comScore.39 Le réseau social américain, qui compte désormais plus de 300 millions de membres, se classe dans le top 5 des sites les plus consultés, derrière Microsoft, Google et Yahoo. 39 Sources : http://www.lemondeinformatique.fr/actualites/lire-facebook-capte-5-du-temps-passe-sur-le-web-29398.html - http:// www.comscore.com/Press_Events/Press_Releases/2009/11/Microsoft_Sites_Captures_Largest_Share_of_Time_Spent_Online_Worldwide Annexe 1": Les principaux outils Web 2.0! Page 51-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 5.!"#$#"16&*"#$."$)(1+(3"$."$*,-+"-0# Ces plates-formes, généralement dédiées à un type de média (photo, vidéo, musique, etc.), proposent d’héberger gratuitement des ressources en associant de nombreuses fonctionnalités avancées. Les utilisateurs peuvent ainsi : • laisser un commentaire sur la ressource • donner un avis • faire suivre la ressource par mail, etc. Ces sites permettent de regrouper les internautes autour de centres d’intérêts communs (photos, musiques, voyages, etc.). Ces derniers peuvent alors communiquer, partager leurs opinions et bien sur s’échanger des ressources facilement et gratuitement. De plus, les commentaires laissés par les utilisateurs peuvent guider d’autres utilisateurs dans l’exploration des ressources. La création de communautés peut avoir un aspect ludique mais également professionnel. Par exemple en ce qui concerne les auteurs-compositeurs, des sites comme Jamendo peuvent leur permettre de faire connaître leur création et de s’insérer dans le monde musical. Dans le cas de Slideshare, avoir accès aux présentations d’autres utilisateurs peut s’avérer très enrichissant et novateur. A un niveau professionnel et éducatif, cette dynamique est bénéfique puisqu’elle permet de stimuler les discussions autour d’un thème précis, d’échanger des points de vue, et ceci au-delà des limites géographiques. Afin d’offrir une validité juridique à ces différentes données publiées et partagées, l’initiative Creative Commons permet aux utilisateurs de choisir, grâce à différentes licences, de quelle manière ils autorisent la réutilisation des données mises à disposition sur ces plates-formes. Annexe 1": Les principaux outils Web 2.0! Page 52-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 6.+(/!"(0$14*()&+0!(+&7$."#$,0+&!#$%"/$89: OUTILS INTÉRÊT EXEMPLES - billets de synthèse et analyse (actualités, contenus) Blogs Blogger, WordPress, Typepad - commentaires des visiteurs - affichage antéchronologique - site modifiable (architecture, contenu) et collaboratif Wikis Wikipédia, BlueKiwi, MediaWiki - historique des modifications - structuration en rubriques - s’abonner à des clubs thématiques Réseaux sociaux - identifier des experts et dialoguer Viadeo, LinkedIn, Facebook, etc. - accès à des CV - sélection des informations auxquelles on s’abonne Flux RSS Google Reader, RSS reader, Bloglines - anonymat (par rapport à la newsletter) - gain de temps - avoir sa liste de sites favoris Signets collaboratifs - partager des listes de ressources avec Del.icio.us d’autres spécialistes - veille image et produits Vidéos (YouTube, Dailymotion), photos - utilisation des logos et photos Multimédia (Flickr), images (Google Images et Bing - grande hétérogénéité mais apport des Images) tags - mettre en avant certaines actualités (vote) Sites collaboratifs d’actualité Digg, Wikio, Fuzz - apporter des commentaires avec des liens Moteurs de recherche - pertinence des résultats grâce au Yoono, Wolfram Alpha collaboratifs et sémantiques caractère collaboratif Agrégation de flux et de - centraliser sur une page différentes Netvibes nouvelles sources d’information sélectionnées Annexe 1": Les principaux outils Web 2.0! Page 53-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Annexe 2 : Les actifs intangibles ou immatériels d’une entreprise Il s’agit de toute la richesse de l’entreprise qui ne se trouve pas dans un bilan mais que les marchés financiers valorisent de plus en plus. L’immatériel peut ainsi arriver à représenter le deux tiers de la valeur d’une entreprise parce que acheteurs et vendeurs conviennent que la valeur dépend avant tout de sa capacité à dégager des profits dans le futur. La méthode Discounted Cash Flows (DCF) permet à un investisseur de calculer la valeur actuelle des profits cumulés que l’entreprise réalisera dans le futur, ce qui lui permet de calculer sa valeur d’achat et d’estimer un délai de retour sur investissement. Parmi les actifs immatériels on peut citer les suivants40 : • les clients (capital client) : s’ils sont satisfaits, fidèles à l’entreprise, solvables et nombreux, l’entreprise a un atout pour réussir • les salariés (capital humain) : un personnel motivé, fidèle, compétent et soudé permettra à l’entreprise de mieux se développer qu’un personnel peu dynamique, ayant une compétence limitée ou un esprit d’équipe défaillant • les partenaires (capital partenaire) : dans une économie qui développe de plus en plus la sous-traitance, l’entreprise a besoin de fournisseurs compétents, motivés et dynamiques. Il en est de même pour ses partenaires (banquiers, assureurs, avocats...) • l’organisation (capital organisationnel) : si l’entreprise est bien organisée, si chaque service connait ses responsabilités, s’il n’y a pas de redondance dans la répartition des rôles ni de tâches orphelines dont personne ne s’occupe, si la circulation de l’information est rapide, l’entreprise jouit à nouveau d’un atout intangible • le système d’information : c’est le moteur d’une entreprise ; s’il y a un défaut informatique l’entreprise est paralysée et risque de perdre beaucoup d’argent • la connaissance (capital savoir) : dans une économie fondée sur le savoir, la qualité de la connaissance est essentielle pour l’entreprise. Comme expliqué précédemment ce savoir est “produit” par les salariés et difficile à codifier et formaliser • les marques (capital de notoriété) : c’est probablement l’actif immatériel le plus connu et le plus mesuré car il représente une part importante de la valeur des entreprises (par exemple le 67 % de la valeur de Coca-Cola et un tiers de la valeur d’IBM) • les actionnaires (capital actionnaire) : ils jouent un double rôle dans la valeur des entreprises. En effet d’une part ils sont présents dans le capital matériel, puisqu’ils apportent à l’entreprise une partie de ses finances, et d’autre part ils ont également des caractéristiques immatérielles importantes comme la patience, la fidélité et l’écoute. Si une entreprise a des actionnaires très impatients et exclusivement orientés vers un profit à court terme, elle est poussée à une stratégie de rentabilité immédiate qui peut se révéler dangereuse 40 D’après : Fustec A. et Marois B., Valoriser le capital immatériel de l’entreprise (Editions d’Organisation, 2006). Annexe 2": Les actifs intangibles ou immatériels d’une entreprise! Page 54-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 • l’environnement (capital écologique et sociétal) : cette notion est à prendre au sens large puisque elle couvre l’environnement naturel, mais aussi social, sociétal et géopolitique. Si une entreprise est implantée à proximité de gisements de matière première dont elle a besoin, si elle a été acceptée par les riverains, si son environnement politique est stable, etc., elle bénéficie de précieux avantages En conclusion, il est notamment nécessaire que l’entreprise atteigne durablement ses objectifs de croissance et de rentabilité : il ne suffit pas qu’un dirigeant promette croissance et rentabilité pour que celles-ci se réalisent ; si le nombre de clients de cette entreprise diminue, si les salariés ont des compétences obsolètes, ou si le système d’information n’est pas très fiable, l’entreprise n’ira plus très loin, même si elle a effectué jusque là un bon parcours. Les actifs immatériels sont des éléments précurseurs de la future création de valeur de l’entreprise. Il est donc indispensable qu’ils soient identifiés, évalués et développés. D’où l’importance de la Gestion des connaissances. Annexe 2": Les actifs intangibles ou immatériels d’une entreprise! Page 55-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Annexe 3 : Les applications Web 2.0 au sein d’une entreprise 1.LES WIKIS Les wikis d’entreprise sont des wikis mis en place au sein d’une entreprise en vue de favoriser la gestion des connaissances. A l’inverse des wiki classiques et communautaires (comme par exemple Wikipedia), ceux-ci ne sont pas ouverts à tout le monde et sont en général réservés aux acteurs d’une organisation. De ce fait, les informations n’ont pas pour vocation d’être diffusées en dehors de la communauté, de plus il est possible d’ajouter des restrictions sur les accès de chaque participant (partie cachée pour certains membres, impossibilité d’éditer certains contenus, ...). On ne participe pas à ce genre de plate-forme gratuitement et par choix, mais plutôt par nécessité. Ce genre d’outil peut être utilisé pour différents types de besoins comme : • la communication avec le client (création du cahier des charges, ...) • l’organisation de l’entreprise (planning, ...) • la communication interne (comptes rendus, ...) • la recherche et le développement (boite à idées, ...) • la publication des guides (aide pour l’utilisation de certains logiciels, ...) • le partages de ressources (dernières versions de fichiers, réservation de salle de réunions, ...) Avantages • Plusieurs utilisateurs peuvent mettre à jour le même fichier simultanément avec les outils de collaboration • Plus de problèmes avec les versions des fichiers si ils proviennent tous d’une même plate- forme collaborative • Estimation des présences avec les outils d’agendas • Tous les employés de l’entreprise peuvent avoir accès à des comptes-rendus, des aides, des informations, des fichiers - tout ceci collabore à la compétitivité car tout le monde est “sur la même longueur d’ondes” • Gain de temps exceptionnel si bien utilisés • Consultable de partout (chez soi, en déplacement, etc.) à condition d’être hébergé en ligne sur Internet (et pas seulement en Intranet) Inconvénients • Le principal inconvénient est lié à l’habitude : il est difficile de faire accepter ce type d’outils car le personnel est généralement hostile à tout changement dans la manière de travailler Annexe 3 : Les applications Web 2.0 au sein d’une entreprise ! Page 56-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 • Il est nécessaire que le site soit constamment alimenté car diversement les utilisateurs l’abandonneraient • Problème de confidentialité Préconisations L’utilisation des wikis est un véritable atout et peut éviter bon nombre de désagréments liés à des problèmes de communication et de manques d’informations. Quelques conseils pour la mise en place de ce genre de service : • ne pas imposer tout de suite son utilisation à tous ses collaborateurs • commencer avec une présentation en montrant son intérêt et son fonctionnement • ne pas remplacer à l’improviste les autres outils classiques mais les utiliser en complément Lorsque les collaborateurs auront vu les avantages d’utiliser un wiki ils en demanderont eux-mêmes davantage et abandonneront progressivement les applications bureautique classiques. On pourra alors les remplacer par des outils tel que Google Docs qui permet de travailler, même hors ligne, sur un fichier texte à plusieurs et en même temps. Ceci consent de ne pas avoir à envoyer un e- mail pour chaque version. Cependant il faut savoir que la mise en place de ce type de service peut-être longue car elle nécessite d’un accompagnement graduel et d’une période d’adaptation plus ou moins longue selon l’âge des collaborateurs et notamment leur prédisposition au changement. 2.LES BLOGS Au sein de l’entreprise, les blogs sont un moyen très simple de partager l’information à grande échelle (le blog d’un service particulier) ou de façon plus locale (blog d’une équipe projet composée de quelques personnes). Leur point fort est la capacité à informer ainsi qu’à générer des discussions à partir d’une remise en question de tout ou de partie du contenu initial, en améliorant sa qualité globale. La communication devient alors très simple car l’information ne disparait plus et un vrai dialogue se met en place.41 Un blog peut être utilisé en tant qu’outil de communication externe, principal ou supplémentaire et complémentaire. L’entreprise va communiquer auprès de sa communauté de clients et/ou prospects sur un thème qu’elle aura choisi : un produit en particulier, son secteur, des conseils liés à son activité, montrer le ou les dirigeant(s) sous un autre aspect, etc. Enfin un blog va pouvoir servir d’outil collaboratif, simple et peu cher à mettre en place, et facile à prendre en main par les utilisateurs. Il peut aussi représenter un bon premier outil de workflow et de Gestion des connaissances (Knowledge Management). Grâce à leur moteur de publication très simple les blogs permettent aux collaborateurs de commencer à rédiger sans avoir à chercher la notice ou à suivre une formation. Créer un blog (même si un site web officiel existe déjà) donne la possibilité à chacun d’écrire un article et de le publier : il n’est pas nécessaire de passer par un tiers (webmaster), aucune compétence particulière n’est donc nécessaire pour voir son article mis en ligne. De cette façon un blog est actualisable 24h/24h et 7 jours sur 7. 41 Dans certains grands groupes (IBM, Microsoft, General Electric, etc.) les blogs se comptent par milliers et sont regroupés dans des “fermes de blogs” : horizontales (par métiers), verticales (par business unit ou pays) et transversales. Annexe 3 : Les applications Web 2.0 au sein d’une entreprise ! Page 57-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Avantages • Gratuit, très rapide, indépendant, constamment à jour • Facilité de publication (textes, photos, vidéos, podcast en tous genres) • Classification des sujets par chronologie et/ou par catégorie • Diffusion de contenus grâce aux flux RSS • Gestion des commentaires (avec ou sans modération) • Le ton d’un blog peut être très simple à la différence d’un site internet officiel qui adopte en général un ton très formel. Ceci permet de donner l’image exacte de l’entreprise ainsi qu’un sentiment de proximité cordial avec les visiteurs • Référencement naturel optimisé par le système de liens, de tags et une prestation minimum assurée par la plate-forme qui consiste à inscrire les nouveaux blogs automatiquement dans les principaux moteurs de recherche (Google par exemple) • Les plates-formes de blogs fournissent de nombreux outils de mesures (statistiques, nombre de lectures d’un article, commentaires, ...) qui permettent d’avoir un retour sur l’effort fourni, et ainsi de très vite apprécier les qualités et défauts d’un blog Inconvénients • Il faut continuellement alimenter un blog, cela nécessite donc un minimum d’investissement de la part du ou des rédacteurs - Attention, un blog d’entreprise qui n’est plus alimenté peut nuire à la réputation de la société • Un blog peut devenir une mine d’or pour la concurrence, il est important de toujours avoir en tête que les concurrents le lisent • Des articles peuvent froisser certains fournisseurs et partenaires si les rédacteurs de billet ne les rédigent pas convenablement • Un blog d’entreprise tenu par des employés favorise parfois la désorganisation car les opinions peuvent diverger • Peu de contrôle sur les commentaires laissés par les internautes Préconisations Rester professionnel mais moins formel : adopter un ton moins formel que sur un site institutionnel. On autorise un peu plus de “familiarité” dans les billets et dans les commentaires car les internautes et les rédacteurs font partie d’une communauté où ils se connaissent et se reconnaissent par des sujets et/ou des centres d’intérêts communs. Abandonner le registre “prestataire/client” pour aller vers un échange “blogueur/blogueur” afin de provoquer une certaine proximité avec ses lecteurs. Etre soi-même : la proximité se créé aussi par le fait que l’internaute doit pouvoir identifier une personne physique derrière le blog d’entreprise. L’internaute souhaite s’exprimer à une personne, non à une société. Sinon, on risque de se retrouver dans le site web classique. Accroître l’interactivité : une des caractéristiques majeures du blog est bien sur l’interactivité ou la possibilité pour le lecteur de laisser un commentaire en réponse à un billet ; le principe est de faire entrer ses lecteurs dans une conversation intéressante et directement liée au sujet de départ. De plus, il faut accepter les critiques aussi bien positives que négatives. Etre transparent : éviter de trop embellir les choses, de trop se mettre en valeur car les lecteurs se rendent vite compte de l’honnêteté d’un blog et de son rédacteur. Annexe 3 : Les applications Web 2.0 au sein d’une entreprise ! Page 58-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Informer ses clients et/ou prospects : le blog et ses fonctionnalités RSS peuvent apporter une alternative à la newsletter classique. Ainsi, les internautes sont informés immédiatement sans que soit encombrée leur boite e-mail. Mettre à jour régulièrement : le blog étant un outil de communication puissant, il ne faut pas négliger le fait qu’il doit être dynamique - ajouter 1 ou 2 articles par semaine est un bon rythme d’actualisation. Il ne faudra pas hésiter à impliquer le temps nécessaire à la création de contenus : par exemple des articles sur les locaux de l’entreprise, les résultats de l’année, des coups de cœurs sur des événements/sujets se rapprochant de l’activité de l’entreprise, les dernières réalisations, le prochain salon... Eviter d’être hors sujet : il faut tout de même faire bien attention à ce que les articles publiés traitent tous d’un même sujet, celui de l’entreprise. 3.RÉSEAUX SOCIAUX INTERNES Au sein d’une entreprise, les réseaux sociaux représentent une nouvelle voie de communication : ils permettent une communication facilitée, par exemple un passage de l’information plus rapide aux clients et fournisseurs devenant un atout concurrentiel important. L’utilisation de cet outil, devient un atout pour l’entreprise dans la mesure où : • il permet de contacter un tiers grâce aux informations que ce dernier insère dans le réseau : ses lectures, les groupes auquel il est abonné, les collègues avec lesquels il est en relation, etc. • il permet de visualiser les domaines de compétences de chacun des collaborateurs au sein de l’entreprise, et ce non pas au niveau “macro” (c’est à dire organisationnel), mais au niveau “micro” (c’est à dire au niveau des tâches), et de voir par conséquent quels sont les projets sur lesquels ils travaillent, quelles sont les questions qu’ils se posent et quelles sources ils utilisent, etc. En s’inspirant à tous les médias et outils Web 2.0 (profils riches, blogs, wikis...), un réseau social d’entreprise met en œuvre un espace où les employés les plus talentueux peuvent développer leurs pensées, leurs initiatives, afin de délivrer leur plein potentiel, et de partager des idées avec leurs pairs. Cet environnement rend désormais plus simple l’accès à l’information et permet aux employés de participer en équipe, et où qu’ils se trouvent, au succès de l’entreprise. Les réseaux sociaux “grand public” n’offrent aux entreprises ni la sécurité ni la pertinence requises par le monde du travail. Cependant, si certaines entreprises considèrent ces plates-formes comme une source de distraction, d’autres prennent désormais conscience des avantages qu’elles apportent. Certaines organisations déploient les réseaux sociaux derrière leur pare-feu, sous forme d’intranet ou d’extranet, pour optimiser la communication et la collaboration. D’autres font appel aux outils de réseau social dans leurs portails Internet. Les réseaux sociaux d’entreprise favorisent la collaboration et le travail d’équipe tout en préservant la sécurité de l’organisation et la confidentialité des données. Avantages • Possibilité de dresser un profil utilisateur plus riche, bien loin d’une fiche d’information traditionnelle des ressources humaines • Développer, modifier et publier facilement du contenu statique et dynamique • Facilité de partager des informations et collaborer avec les collègues, internes ou externes à l’entreprise • Moyen pour mettre en évidence des savoirs tacites et pour documenter des expériences Annexe 3 : Les applications Web 2.0 au sein d’une entreprise ! Page 59-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 • Obtenir des avis d’experts et constituer des réseaux relationnels entre collègues • Découvrir, connecter et rechercher des personnes compétentes autour de centres d’intérêt communs • Recherche d’informations plus rapide grâce à des tags associés aux données • Un plus à utiliser en complément à d’autres outils de collaboration (le courrier électronique par exemple) • Possibilité de suivre les activités des collègues par l’intermédiaire des flux RSS Inconvénients • Problèmes de sécurité et de confidentialité • Technologie non complètement éprouvée • Baisse de la productivité des employés si mal utilisés • Décentralisation de la communication • Non maitrise des conséquences en cas d’absence totale de contrôle Préconisations La création d’un réseau social d’entreprise peut-être intéressante, à condition que les collaborateurs adhèrent à cette démarche ; il faut dès le départ être bien clair sur ce que l’on attend d’un réseau social d’entreprise : • certains se servent des réseaux sociaux d’entreprises pour diffuser des informations corporate ou comme d’une “boîte à idées” • d’autres y voient un excellent moyen de management pour encourager la compétitivité, par exemple en proposant aux collaborateurs de publier l’état d’avancements de leurs dossiers respectifs en guise de statut Le réseau social d’entreprise n’est pas équivalent à un réseau social public. De ce fait, cette notion véhicule également des craintes plus ou moins justifiées sur les thèmes de la qualité, du temps perdu, de la sécurité, et enfin de l’anonymat. Il s’agit tout d’abord d’adopter une nouvelle approche non plus centrée sur l’organisation mais sur les individus, ce qui comporte une importante rupture culturelle : • chaque collaborateur dispose d’un outil de communication presque de masse où il est libre de s’exprimer • les mécanismes de contrôles et d’animation ne sont pas centralisés et presque indépendants de la hiérarchie En effet, pour mettre en place un réseau social, il faut accepter de ne pas avoir le contrôle de tout et avoir confiance en ses membres : tous communiquent d’égal à égal et apportent de nouvelles contributions, commentaires et liens associés montrant ainsi leur savoir faire et créant de ce fait leur propre réputation professionnelle. Lors de la mise en œuvre du réseau social il y a trois aspects que l’entreprise ne doit pas négliger : • la mise en place d’une politique de changement soutenue par la direction générale • une démarche progressive qui facilite l’appropriation graduelle • la participation des collaborateurs (partager les objectifs) Annexe 3 : Les applications Web 2.0 au sein d’une entreprise ! Page 60-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 D’où la nécessité de : • définir clairement des règles d’utilisation (ex. le réseau est-il strictement professionnel, ou une utilisation ludique est-elle tolérée ?) • s’assurer d’avoir l’adhésion de tous les collaborateurs, aussi bien sur le principe de réseau social que sur les règles d’utilisation • veiller à ce que le réseau social ne crée pas de dépendance • bien expliquer les objectifs et les attentes de l’entreprise • evaluer périodiquement le dégrée de satisfaction des utilisateurs ainsi que leur fréquence d’utilisation A l’heure actuelle il y a plusieurs solutions qui permettent la création d’un réseau social interne. Voici un tableau récapitulatif GRATUITES OU A PAYEMENT PARTIELLEMENT GRATUITES Yammer Microsoft SharePoint Ning IBM Lotus Connections Elgg blueKiwi 4.RÉSEAUX SOCIAUX PROFESSIONNELS : LINKEDIN ET VIADEO Les réseaux sociaux professionnels fonctionnent plus ou moins de la même façon que ceux de type Facebook, mais leur intérêt est réellement différent, car ils sont plutôt destinés à la recherche d’emploi, ou à la création d’un réseau en vue de partenariats. Ils ne sont donc pas très orientés “promotions” même si certains outils font petit à petit leur apparition. Avantages • Contacts professionnels • Très bon outil pour la recherche d’emploi ou la recherche de salariés • Permet de se constituer un réseau professionnel facilement/rapidement/de qualité, ce qui favorise les partenariats • Bon outil de veille sur les sociétés concurrentes Inconvénients • Certains sites proposent des fonctions payantes, l’accès n’est donc pas totalement gratuit • Trop orienté emploi • Des restrictions sont présentes comme celle de devoir payer pour rentrer directement en contact avec quelqu’un, ou attendre qu’une connaissance vous introduise Préconisations Malgré le fait que ce type de réseau est véritablement orienté vers l’emploi, il existe certains moyens pour l’utiliser de façon à promouvoir sa propre activité. Annexe 3 : Les applications Web 2.0 au sein d’une entreprise ! Page 61-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Certains réseaux comme LinkedIn42 permettent d’installer des applications à la manière de Facebook (publication des billets de son blog, partage de documents, ajout d’événements, etc.), ou encore de créer une page promotionnelle de l’entreprise. Mais pour qu’un compte soit efficace il faut toujours que les informations publiées soient utiles, pertinentes, et mises à jour fréquemment afin que les utilisateurs qui viennent visiter le profil y trouvent un intérêt. Viadeo est très utilisé en France lorsque l’objectif est de trouver des contacts dans ce pays. Il permet également d’utiliser quelques outils comme la création d’événements et de “hubs”, c’est à dire des groupes qui rassemblent les utilisateurs autours d’intérêts communs. 5.RÉSEAUX SOCIAUX PUBLIQUES : FACEBOOK Facebook est un des réseaux sociaux les plus utilisé aujourd’hui, il fût à la base créé pour maintenir en contact les étudiants, mais aujourd’hui de plus en plus de sociétés utilise la puissance de communication offerte par ce réseau afin de développer leurs affaires. Facebook est un réseau plein de vie et très dynamique. Son succès peut s’expliquer par le fait qu’il est très facile de s’y inscrire (pas de long formulaire), qu’il est ouvert à tous et parce qu’il donne aux membres la possibilité de créer des “applications” qui s’intègrent directement sur leur profil. Ce réseau peut être utilisé principalement dans le cadre des opérations de communication et marketing par exemple : • promouvoir un produit ou un service et faire ainsi de la publicité ciblée à moindre coût • donner une image active de l’entreprise et influencer sa réputation • améliorer le référencement, en étant présent et actif sur le réseau • effectuer une veille sur les entreprises concurrentes • réaliser des sondages d’opinion, de courtes enquêtes • recruter des collaborateurs • rechercher des partenaires et des clients • maintenir le contact aussi bien avec les anciennes que les nouvelles relations professionnelles Avantages • Gratuit et très facile d’utilisation • Permet de communiquer facilement grâce aux outils disponibles comme la création d’événements ou la création de “groupes d’intérêt” • Les pages Facebook sont bien référencées sur Google ce qui améliore le positionnement dans les résultats des recherches • Un système de bannières publicitaires très performant, à des prix très raisonnables et, surtout, ciblé en fonction de certains critères (âge, sexe, ville, ...) • Permet de partager très facilement des images et des fichiers • De nombreux outils pour faciliter le travail collaboratif Inconvénients • Facebook n’est pas réellement adapté aux professionnels et sera toujours considéré comme un outil à usage personnel 42 Le réseau social professionnel le plus utilisé au monde : 50 millions de membres dans plus de 200 pays. Annexe 3 : Les applications Web 2.0 au sein d’une entreprise ! Page 62-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 • Notamment dans le cadre de l’utilisation d’outils collaboratifs, un contrôle des donnés avant la publication est de rigueur afin de ne pas partager des documents confidentiels • Pour consulter entièrement un profil il est obligatoire de posséder un compte ce qui implique que seuls les membres inscrits à la plate-forme peuvent être amenés à rentrer en contact avec l’entreprise Préconisations Il est conseillé, tout d’abord, de créer un compte d’entreprise qui permet de : • créer une ou plusieurs “Pages” officielles de son entreprise (l’équivalent du profil pour un particulier) • diffuser la publicité concernant ses services et ses produits • consulter toutes les statistiques concernant ses pages Cependant les comptes d’entreprise n’offrent pas les mêmes fonctionnalités que les comptes personnels puisqu’ils disposent d’un accès limité aux informations sur le site (par exemple il n’est pas possible ni d’accéder aux informations de profil des visiteurs des Pages, ni d’ajouter des applications supplémentaires). De plus, les comptes d’entreprise sont exclus des systèmes d’indexation des moteurs de recherche et ne peuvent ni envoyer ni recevoir de demandes d’ajout à une liste d’amis. Pour cette raison il est d’autre part conseillé de créer un compte personnel. En bref une simple présence sur Facebook n’est pas suffisante, il faut également y participer activement en ajoutant régulièrement des contenus, des événements afin de maintenir constant l’intérêt des internautes. En définitive, cette plate-forme sociale doit être une source d’informations qui permette de valoriser l’entreprise. 6.RÉSEAUX SOCIAUX ET MICROBLOGGING : TWITTER Twitter est en outil de réseau social et de microblogging qui permet de diffuser à toutes les personnes qui vous suivent (followers) des messages de 140 caractères, appelés tweets (gazouillis). C’est en quelque sorte un mélange entre mail, chat, newsgroup et flux RSS. Twitter est le réseau social dont tout le monde a parlé en 2009, notamment lors des élections présidentielles qui ont lieu en Iran : c’était par ce site que l’Occident a pris connaissance de la protestation des milliers d’électeurs puisque à cause de l’expulsion de journalistes étrangers tous les autres media étaient dans l’impossibilité d’en rendre compte. Bien qu’en France ce service soit très peu utilisé dans le monde entreprise,43 de nombreuses utilisations différentes sont possibles, parmi lesquelles : • utilisation directe : dialoguer avec ses clients et prospects, activer un SAV en ligne en temps réel, l’utiliser comme canal de marketing et de relations publiques • utilisation indirecte : les employés de l’entreprise utilisent Twitter pour améliorer leur réputation personnelle, valorisant du même coup celle de leur entreprise • utilisation interne : les employés utilisent Twitter comme plate-forme de diffusion d’informations en rapport à leurs projets et aux idées qu’ils souhaitent partager • veille : les flux de conversations sur Twitter fournissent une source d’information très riche sur l’opinion des consommateurs concernant aussi bien votre entreprise que vos concurrents. 43 En revanche de nombreuses entreprises américaines utilisent Twitter. C’est le cas de Dell qui a récupéré une forte image de marque et rétabli la confiance des consommateurs qui était en baisse depuis quelques années. Cette plate-forme a en effet permis de créer une relation de proximité avec ses clients et de leur apporter rapidement des informations. Annexe 3 : Les applications Web 2.0 au sein d’une entreprise ! Page 63-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 D’autres utilisations sont possibles. L’entreprises peut donc manipuler cet outil en fonction de ses besoins : que cela soit pour une communication externe ou interne, ou pour des objectifs d’image de marque ou de vente. Avantages • Gratuit • Très tendance actuellement, surtout aux Etats Unis • Informe sur l’actualité bien plus rapidement que n’importe quel autre source (il s’agit donc d’un outil de veille très puissant) • Permet de recevoir des critiques ou des conseils afin d’améliorer son activité • Peut améliorer le service clientèle • Peut devenir un outil de communication Externe et Interne • A différence de Facebook il n’est pas nécessaire qu’une personne fasse partie de la liste de contacts pour lire les différents statuts (sauf si le compte a été paramétré comme compte privé), ce qui permet de donner un sentiment de proximité avec les clients Inconvénients • Actuellement peu utilisé en Europe • Peut créer dépendance • Limité dans le nombre de caractères (140 au maximum) • Nécessite de beaucoup de temps, car il faut poster régulièrement Préconisations La création d’un compte Twitter doit s’accompagner d’un minimum de suivi et de mise à jour. Il ne faut donc pas hésiter à rechercher sur Internet de bonnes adresses à partager avec ses followers, ainsi que retweeter si le tweet de quelqu’un vous a semblé être intéressant. Il ne faut pas se poser la question “qu’est-ce que je fais” mais plutôt “qu’est-ce qui retient mon attention en ce moment”. Lorsque vous tweetez sur l’activité directe de votre entreprise, il faut le faire de manière utile en donnant des conseils, des photos. Par la suite si vous postez un lien vers un article de votre site ou autre, rajoutez une brève description. Enfin il ne faut pas poster que sur son entreprise mais sur des choses qui peuvent parfois n’avoir aucun rapport avec votre activité afin de “détendre” l’atmosphère et de montrer que le compte n’est pas utilisé qu’à des fins commerciales. Il est également intéressant d’utiliser son site web et/ou son blog afin de promouvoir son compte Twitter en ajoutant une colonne sur la gauche ou sur la droite du site dans laquelle figurent vos tweets ainsi qu’un lien invitant les internautes à vous suivre. Annexe 3 : Les applications Web 2.0 au sein d’une entreprise ! Page 64-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 7.LES PRINCIPAUX OUTILS 2.0 DE GESTION DE PROJET ActiveCollab Orienté sur la gestion collaborative de projet, il s’inspire beaucoup à BaseCamp Basecamp Sans doute l’outil de gestion collaboratif de projet 2.0 le plus connu et le plus utilisé Un outil complet qui permet de gérer autant de grands que de petits projets. Il est orienté gestion de Clarizen tâches et de planning LiquidPlanner Avant tout centré sur la gestion des tâches et du planning général des projets Projet Insight Très proche en termes de fonctionnalité de LiquidPlanner Il se positionne clairement sur l’amélioration de la productivité de la gestion de projet en étant orienté Proworkflow sur la gestion des tâches et du temps Smartsheet Un outil simple permettant de partager des tâches, des fichiers et des discussions autour d’un projet Viewpath ViewPath possède des fonctionnalités très proches de Liquidplaner Wrike Un des outils les plus connus et les plus complets de gestion de projet 2.0 L’intérêt de Zoho Projects reside dans le fait qu’il s’agit d’une brique parmi une suite d’outils Zoho Projects bureautiques 2.0, que l’on nomme également Office 2.0 et qui est développé par Zoho Annexe 3 : Les applications Web 2.0 au sein d’une entreprise ! Page 65-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Annexe 4 : Google Wave - une nouvelle façon de communiquer 1.QU’EST-CE QUE C’EST ? Google Wave est une plate-forme de communication introduite en mai 2009 par l’équipe de développeurs de Google Maps. Ce service rassemble dans la même page les fonctionnalités de Google Docs et Gmail ainsi que d’autres applications basées sur le Web (chat, wiki, réseaux sociaux, blog, forum, partage de documents, etc.). Il s’agit d’une application en ligne dédiée à la communication et à la collaboration en temps réel, via des waves (vagues). Une wave rassemble à un e-mail en temps réel dont le contenu est éditable sans contrainte de temps. 2.COMMENT ÇA FONCTIONNE ? L’espace de travail de Google Wave est divisé en trois parties : • la colonne de gauche regroupe les boîtes de réception ou d’envoi et le carnet d’adresses • la colonne du milieu la liste des waves • la colonne de droite affiche leur contenu Une wave représente la liste de messages échangés entre les destinataires. Chaque message est appelé blip et peut s’insérer partout dans la conversation, pratique pour notamment ajouter des éléments à une liste commune. À ces blips écrits, on peut insérer des images, des plans ou des vidéos. Annexe 4 : Google Wave - une nouvelle façon de communiquer! Page 66-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 3.FONCTIONS AVANCÉES Google Wave permet également d’installer des “extensions” qui permettent d’activer des fonctionnalités avancées : possibilité de réaliser une conférence ou une chat-vidéo entre plusieurs participants, lancer un sondage, publier des contenus dans un blog, mettre à jour un compte Twitter, etc. Au cours de la création d’une wave il est également possible d’utiliser des “robots” c’est à dire des programmes qui permettent d’automatiser des tâches, comme un système de traduction ou l’assistance en ligne par exemple. Par ailleurs, une fonction nommée playback permet de retracer toute l’évolution de la wave. Chaque étape de sa construction est ainsi détaillée : nouveaux messages, images, graphiques ou collaborateurs. Une fonctionnalité qui peut s’avérer indispensable pour une entreprise dans le cas d’un projet commun. 4.QUELQUES LIMITES DE LA PLATE-FORME Les fonctions proposées par Google Wave sont très intéressantes, mais il n’est pas du tout évident de les maitriser dès la première utilisation. Pour résoudre cette problématique les développeurs ont mis en ligne une série de vidéos explicatives. Celles-ci sont très informatives sur les usages possibles de cette plate-forme mais nécessitent de beaucoup de temps pour être visionnées. Cette première analyse montre donc qu’il n’est pas immédiatement évident de comprendre le fonctionnement du système : • On ne comprend pas naturellement comment faire fonctionner l’ensemble • Il n’est pas non plus évident de savoir quelles sont les fonctionnalités disponibles • On ne comprend pas quels sont les “robots” ou les “extensions” à ajouter pour que les fonctions les plus intéressantes (Twitter, Blogger, traduction en temps réel) soient actives Annexe 4 : Google Wave - une nouvelle façon de communiquer! Page 67-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 5.QUELLES UTILISATIONS AU SEIN D’UNE ENTREPRISE ? Les entreprises peuvent utiliser une technologie comme Google Wave dans le but d’aider leurs employés à collaborer de manière plus fonctionnelle. Par exemple une wave partagée par les différents acteurs d’un projet peut représenter une alternative aux échanges d’e-mails ainsi qu’à un site web ou un wiki. Tous peuvent éditer un document commun comme dans Google Docs, mais également y ajouter toute sorte de compléments (graphiques, images, cartes, etc.). Si on ajoute à cela la gratuité de l’ensemble, nul doute qu’une entreprise pourrait très aisément l’intégrer dans son flux de production. Le concept de Wave n’est pas fondé sur le rangement de l’information dans des dossiers comme sous Microsoft SharePoint, le système de gestion de documents largement adopté en entreprise. Il s’agit plutôt ici de laisser circuler librement l’information entre les utilisateurs pour qu’ils interagissent en temps réel. Et parce que ces contenus sont en déjà en ligne, ils peuvent être partagés en temps réel. Cependant, il faudra du temps avant que les entreprises intègrent des plates-formes de ce type car elles demandent d’importants changements dans la façon de travailler ainsi que de la culture interne. En revanche, il est envisageable que la force médiatique de Google, ainsi que la capacité de ses développeurs à élaborer des services de qualité, puissent donner envie aux entreprises d’adopter Google Wave. Quoiqu’il en soit, comme pour tous les Web 2.0, c’est l’usage que feront les employés de cette technologie qui augmentera sa valeur aux yeux des entreprises. Annexe 4 : Google Wave - une nouvelle façon de communiquer! Page 68-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Annexe 5 : Les nouveaux métiers de l’Entreprise 2.0 De nouveaux métiers apparaissent pour répondre aux besoins des organisations qui mettent en place des démarches d’Entreprise 2.0. Le cabinet de consultant Talentys a identifié trois rôles clefs qui prennent en charge la mise en place et le développement des applications Web 2.0 au sein de l’entreprise : • Le Chief Networking Officer (CNO) : est celui qui décline les besoins de l’entreprise en termes de “solutions collaboratives” au service de l’efficacité collective. Il doit définir les types d’interactions à mettre en place, les informations à rendre accessibles et surtout les compétences et les personnes à impliquer. De par sa position dominante, il doit comprendre les problématiques quotidiennes afin de proposer des solutions. Enfin, il doit mettre en place des règles en matière de droits, d’accès, de confidentialité et de sécurité • Le Community Manager (CM) : est avant tout le représentant, l’ambassadeur d’une marque, d’une société ou même d’un produit sur Internet. Poste stratégique, son rôle consiste à parler et surtout à faire parler de son entreprise et de ses produits en intervenant à la fois sur la veille d’informations, la mise en place de contenus ainsi que sur la création et l’animation de communautés • Le IT 2.0 Expert (ITE) : il met en œuvre la politique de développement des technologies de l’information et la communication dans le cadre du projet de l’établissement 6.PROFILS DE POSTE POUR LES MÉTIERS DE L’ENTREPRISE 2.0 Légende : CNO : Chief Networking Officer, CM : Community Manager, ITE : IT Expert T : Toujours, P : Parfois (++) Très important, (+) Important Missions CNO CM ITE Assurer que les initiatives entreprise 2.0 aident la réalisation de la stratégie T P Assurer que l’organisation développe efficacement les usages d’entreprise 2.0 grâce à la T P capitalisation des expériences Prendre en charge les activités opérationnelles nécessaires au cycle de vie d’une communauté P T (lancement, développement, extension) Assurer que les technologies utilisées soient adéquates et optimisées P P T Prendre en charge les activités opérationnelles de mise à disposition des technologies utilisées T P pour gérer les communautés Indicateurs de performance CNO CM ITE Retour sur Investissement global T P Retour sur Investissement Communauté T P Coût total de possession des outils P T Indicateurs d’intensité de l’activité d’une communauté T T Annexe 5 : Les nouveaux métiers de l’Entreprise 2.0! Page 69-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Indicateurs de pertinence des productions de la communauté P T Indicateurs de croissance des communautés T P Responsabilités CNO CM ITE Budgets des communautés T P Recrutement/Management Community Managers T Choix des outils P P T Choix des communautés T P Activités clefs CNO CM ITE Lancer une communauté Détecter les problématiques opérationnelles à développer P T Réunir l’équipe d’appui de la communauté P T Préciser la charte de participation et les informations à rendre accessibles P T Identifier et recruter / convaincre les futurs « champions » et animateurs P T Collaborer aux plans de communication internes de lancement T P Former les acteurs clefs du lancement (sponsors, chefs de projet,…) P T Impulser les démarrages de communautés P T Configurer la plate-forme de la communauté T T Ouvrir et sécuriser les accès à la plate-forme P T Répondre aux demandes d’assistance des utilisateurs de la plate-forme P T P Animer une communauté Participer à la production de contenus pour la communauté P T P Stimuler et relancer les discussions P T Intensifier les usages (wikidocs, évènements, vidéos..) P T P Etendre les usages (nouveaux groupes, nouveaux membres,…) P T Organiser des évènements d’animation on et offline P T Amener les groupes à l’autonomie de production P T Administrer une communauté Mesurer les niveaux d’activité des communautés P T P Piloter les indicateurs de pertinence des contenus P T Identifier les tendances et sujets à potentiels émergents P T Assurer le lien entre les utilisateurs et l’éditeur de l’outil T P Assurer la disponibilité de la plate-forme par rapport aux objectifs P T Administrer la plate-forme technique en continu T P Piloter une communauté Mesurer les bénéfices business induits T P Communiquer vers les sponsors de la communauté T P Piloter la transformation en Entreprise 2.0 Evaluer les opportunités de nouvelles communautés à travers l’entreprise T P Choisir les réseaux à développer et les objectifs à atteindre T P Coordonner et animer le réseau de Community managers T Gérer la performance et le développement des Community managers T Gérer le budget affecté aux initiatives et outils T P P Définir les standards et bonnes pratiques de la gestion des communautés T P P Définir et actualiser un schéma directeur du SI Entreprise 2.0 P T Garantir la gouvernance de la confidentialité et de la sécurité P P T Assurer une veille externe des pratiques de l’entreprise 2.0 T P P Assurer une veille des technologies et solutions de l’entreprise 2.0 P P T Définir/Valider la stratégie avec le comité de Direction T Compétences / Savoir CNO CM ITE Connaître les principaux usages de l’entreprise 2.0 et du Web 2.0 ++ ++ + Comprendre les processus de développement d’applications et de sites Web + ++ Connaissance des technologiques du Web 2.0 + + ++ Anglais + + + Annexe 5 : Les nouveaux métiers de l’Entreprise 2.0! Page 70-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Notion de code HTML + ++ Compétences / Savoir Faire CNO CM ITE Capacité à la prise de parole ++ + Compétences rédactionnelles + ++ Savoir gérer de grandes quantités de correspondance + ++ Savoir animer/déléguer à une équipe projet ++ + + Produire, éditer et publier des supports image, audio et vidéo + ++ + Réaliser et diffuser des emailings personnalisés (newsletter,…) + Rédiger des spécifications fonctionnelles ++ + Rédiger des spécifications techniques ++ Gérer le changement ++ + Piloter d’un fournisseur de solution technologique + + Animer une réunion physique ou à distance ++ ++ + Compétences / Savoir Etre CNO CM ITE Aptitude à convaincre ++ + ++ Sociabilité + ++ Empathie + ++ Résistance au stress + + + Ténacité ++ ++ ++ Diplomatie + ++ Extraversion + ++ Ouverture au changement ++ + + Esprit d’initiative ++ + + Source Talentys Consulting Annexe 5 : Les nouveaux métiers de l’Entreprise 2.0! Page 71-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Annexe 6 : Résultats de l’enquête sur le travail collaboratif 1.LA NATURE DU TRAVAIL COLLABORATIF Pour mieux comprendre le travail collaboratif, lors de mon stage de fin de Mastère, j’ai réalisé une étude auprès de SMEF AZUR, une PME française spécialisée dans la climatisation des grandes surfaces commerciales.44 Il s’agissait d’analyser les besoins, habitudes, outils, préoccupations et attentes des employés amenés à collaborer pour produire des livrables ou atteindre des objectifs commerciaux. Cette enquête a permis de repérer des tendances sur la nature, les méthodes et les limites perceptibles du travail collaboratif. Les résultats confirment l’importance du travail collaboratif : la totalité des personnes interrogées déclarent de collaborer avec d’autres collègues au moins une fois par mois. Il est par ailleurs désormais courant que les collaborateurs soient éloignés géographiquement : 74% déclarent collaborer avec des employés de l’entreprise basés sur différents sites. 2.LES MÉTHODES DU TRAVAIL COLLABORATIF Les employés ont tendance à privilégier les outils de collaboration éprouvés et familiers au détriment de nouvelles solutions provenant du Web 2.0. Leur préférence va ainsi au téléphone (100%) et aux e-mails (95%). Lorsque ces méthodes s’avèrent inefficaces (comme pour des projets importants ou stipuler des accords avec fournisseurs et clients) ils préfèrent les réunions en “face à face” (50%). Concernant le partage ou l’envoi de documents les employés privilégient les solutions éprouvés et familières telles que les pièces jointes par e-mail (96%), le courrier (43%), et le fax (22%). Parallèlement ces solutions génèrent des problèmes plus ou moins récurrents : • Impossibilité de lire un document à cause du logiciel non adéquat (75%) • Difficulté d’envoyer ou recevoir plusieurs fichiers en pièce jointe (88%) • Impossibilité de vérifier l’ordre de consultation des documents (38%) L’étude montre également que les employés ignorent les gains potentiels du travail collaboratif effectué par le biais des outils Web 2.0 tels que les wikis (15%), les blogs (31%) et les réseaux sociaux (31%). Cependant ils pensent que les solutions de productivité bureautiques basées sur le web peuvent concrètement aider pour une collaboration plus efficace (92%). Le résultat s’explique de la façon suivante : presque personne ne connaît les applications Web 2.0 ignorant du même fait leurs apports pour le travail quotidien. 44 Enquête réalisée sur la base d’une étude du cabinet Forrester intitulé Vers une collaboration plus efficace paru en Décembre 2008. Annexe 6 : Résultats de l’enquête sur le travail collaboratif! Page 72-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 La préférence pour les solutions de bureautique en ligne est justifiée par le fait que la population est consciente qu’il est possible d’utiliser différemment son propre logiciel afin d’obtenir de meilleurs résultats. En revanche, les solutions de collaboration plus anciennes ou déjà existantes sont appréciées par l’ensemble des employés : le 94% des interpellés utilise ou souhaite utiliser des solutions de visioconférence, le 39% la messagerie instantanée ou le dialogue en direct et le 33% des solutions de conférences web. Ces outils sont beaucoup plus répandus que les applications Web 2.0 car ils représentent la continuité des pratiques classiques telles que le téléphone, la téléconférence et le partage de fichiers par e-mail. En outre, à l’époque du sondage l’entreprise venait d’inaugurer son système de visioconférence. Néanmoins, ni ces outils plus familiers ni les solutions Web 2.0 ne semblent détourner les employés de la collaboration par e-mail et pièces jointes. 3.LES LIMITES PERCEPTIBLES DU TRAVAIL COLLABORATIF Même s’ils sont généralement satisfaits des méthodes de collaboration actuelles, les employés reconnaissent que des améliorations s’imposent : • les contacts et les communications avec les collègues des différents sites doivent être améliorés et facilités • la collaboration et le partage des données doivent être plus rapides et plus précis • la paperasserie et les déplacements professionnels doivent être réduits • une meilleure gestion des données pourrait éviter la ressaisie des informations et augmenter la possibilité de fournir plus facilement des informations correctes aux collaborateurs, clients et fournisseurs Ainsi, tous les interpellés demandent que le partage des informations et des idées au sein de l’entreprise soit facilité et amélioré. Ils manifestent un intérêt pour les outils du Web 2.0, ce qui m’a donné la possibilité de poursuivre mon analyse en donnant des pistes pour faire en sorte de satisfaire ces requêtes (comme expliqué dans le paragraphe “2.4 La démarche en pratique” dans la section “Conclusions”). Annexe 6 : Résultats de l’enquête sur le travail collaboratif! Page 73-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 BIBLIOGRAPHIE 1.LIVRES ET ARTICLES 1) Anderson C., La Longue Traine, 2° ed. (Pearson Education, 2009) 2) Apil - Aproged - Cigref, Valorisation de l’information non-structurée (Livre Blanc, 2007) 3) Ayache G., Homo sapiens 2.0 : introduction à une histoire naturelle de l’hyperinformation (L’Inconnu, 2005) 4) Balmisse G. et Meingan D., La Veille 2 0 et ses Outils (Hermes Science Publications, 2008) 5) Balmisse G., La gestion de projet à l’heure du web 2.0, Dans Documentaliste - Science de l’Information, vol. 46, n°1, p. 44-53 (ADBS, 2009) 6) blueKiwi Software, L’Entreprise 2.0 : partager plus, travailler mieux (blueKiwi Software - Livre Blanc, 2009) 7) Bouchez J., Les nouveaux travailleurs du savoir (Editions d’Organisation, 2004) 8) Chaumond J., Le « Web 2.0 », un atout pour les entreprises, Dans La Lettre de la DGCIS, n°47 (DGCIS, 2009) 9) Chui M., Miller A., Roberts R. P., Six ways to make Web 2.0 work, Dans McKinsey Quarterly (McKinsey and Company, fevrier 2009) 10) Créplet F. et Jacob T., Réussir un projet Intranet 2.0 : Ecosystème Intranet, innovation managériale, Web 2.0, systèmes d’information (Eyrolles, 2009) 11) Delmond M., Petit Yves et Gautier Jean-Michel, Management des systèmes d’information, 2° ed. (Dunod, 2008) 12) Deschamps C., Le nouveau management de l’information. La gestion des connaissances au coeur de l’entreprise 2.0 (FYP éditions, 2009) 13) DGCIS, Tableau de bord des TIC et du commerce électronique (DGCIS, 2009) 14) Digimind, Le Web 2.0 pour la veille et la recherche d’information : exploitez toutes les ressources du Web Social (Digimind Services - Livre blanc, 2007) 15) Drucker P. F., Au-delà du capitalisme (Dunod, 1993) 16) Drucker P. F., Managing in a Time of Great Change (Plume, 1998) 17) Fevad, Chiffres clés vente à distance e-commerce (Fevad, 2009) 18) Forrester Consulting, Vers une collaboration plus efficace (Forrester, 2008) 19) Fustec A. et Marois B., Valoriser le capital immatériel de l’entreprise (Editions d’Organisation, 2006) BIBLIOGRAPHIE! Page 75-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 20) Gervais J., Web 2.0 : les internautes au pouvoir : blogs, réseaux sociaux, partage de vidéos, mashups (Dunod, 2007) 21) Guillaume S. et Bosman D., Le Web 2.0 pour tous (Compétence Micro, 2007) 22) IBM - Gartner, De vous à moi : le réseau social d’entreprise. Comment favoriser l’innovation des collaborateurs ? (Gartner - Livre Blanc, 2009) 23) IBM - Gartner, Le portail d’entreprise et le Web 2.0. Les attentes et les solutions (Gartner - Livre Blanc, 2009) 24) IBM, Promouvoir le Web 2.0 dans l’entreprise : comment le Directeur des Systèmes d’Information peut stimuler la croissance et obtenir davantage d’efficacité organisationnelle (IBM - Livre Blanc, Janvier 2009) 25) IBM - Jemm Research, Les nouveaux enjeux de l’Entreprise 2.0 (Jemm Research - Livre Blanc, 2008) 26) IDC - EMC, The Diverse and Exploding Digital Universe (IDC - EMC - étude 2008) 27) Jamespot - Inter-Ligere, L’impact des réseaux sociaux (Jamespot & Inter-Ligere - Livre blanc, 2009) 28) McAfee A., Enterprise 2.0 : New Collaborative Tools For Your Organization’s Toughest Challenges (Harvard Business School Press, 2009) 29) McKinsey, Building the Web 2.0 Enterprise : McKinsey Global Survey Results, Dans McKinsey Quarterly, (McKinsey and Company, juillet 2008) 30) Mervillon T., Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ?, Thèse de Master en Informatique, Spécialité MIAGE (Université Paris-Sud 11 - Orsay, 2008) 31) Oracle, L’entreprise sociale : Utiliser les applications « Entreprise 2.0 » pour décupler la productivité des travailleurs du savoir (Oracle - Livre blanc, 2008) 32) Passant A., Technologies du Web Sémantique pour l’Entreprise 2.0, Thèse de Doctorat, (Université Paris IV - Sorbonne, 2009) 33) Poiraud-Lambert F., De l’entreprise communicante à l’entreprise innovante. Organisations agiles & contribution des outils collaboratifs au processus d’intelligence collective, Thèse de Master Exécutif spécialisé – Business Consulting (ESCP-EAP/SUPELEC - Paris, 2008) 34) Quint N., Mieux utiliser internet pour être plus efficace au bureau et chez soi : mieux communiquer, trouver les bons sites, travailler à distance, développer son réseau, rechercher un emploi, animer son blog, être visible sur le Net (Mesnil Ed., 2007) 35) Quoniam L., et Arnaud L., Du Web 2.0 à l’Intelligence compétitive 2.0, Dans Intelligence collective et organisation des connaissances, p. 15-23 (ISKO, 2009) 36) Rebillard F., Le Web 2.0 en perspective : une analyse socio-économique de l’internet, Questions contemporaines. Série Les Industries de la culture et de la communication, (L’Harmattan, 2007) 37) Roulleaux Dugage M., Organisation 2.0 : le knowledge management nouvelle génération, Collection Stratégie (Eyrolles, 2007) 38) Thibert R., Quelles pratiques collaboratives à l’heure des TIC ?, Dans Dossier d’actualité, n°43 (INRP, 2009) BIBLIOGRAPHIE! Page 76-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 39) Zara O., Le management de l’intelligence collective : Vers une nouvelle gouvernance, 2° ed. (M21 Editions, 2008) 40) Zara O., Réussir sa carrière grâce au personal branding : Gérer son identité et sa réputation professionnelles (Eyrolles, 2009) 2.SITES WEB Tous le sites web cités ci dessous ont était consultés entre juin et novembre 2009. Web 2.0 1. 10 mythes du web 2.0 sur Journal du Net 2. 2.0 : une image vaut mille mots | Analystik - blog 3. Blog des Managers Intranet - Passer au web 2.0 ça veut dire quoi ? 4. Blog du livre “Web 2.0 et au-delà” 5. Dossiers, ebooks et livres gratuits à télécharger sur le Emarketing / Ecommerce / Web 2.0 | Le Marketing sur le Web 6. Enquête Web 2.0 McKinsey sur Journal du Net Solutions 7. Le dictionnaire illustré du Web 2.0 8. Le web 2.0 n’est pas centré sur l’utilisateur, au contraire il le morcelle | Bloc-Notes de Bertrand DUPERRIN 9. Le Web 2.0 s’immisce dans l’entreprise 10. Le Web à la puissance 2 : le Web 2.0 cinq ans plus tard | InternetActu.net 11. Les clés du web 2.0 12. Les stars françaises du Web 2.0 13. Les tendances du Web en 2009 - Journal du Net 14. Limites du web 2.0 : une implication toujours faible | InternetActu.net 15. Révolution Web 2.0 en Live ! 16. The Conversation Prism by Brian Solis and JESS3 17. Une nouvelle version du panorama des médias sociaux | FredCavazza.net 18. Web 2.0 = “Low Cost” + “High Quality”, réponses immédiates aux challenges économiques de 2009. 19. Websense mesure l’usage du Web 2.0 au bureau Actualité --- Silicon.fr --- 20. What is Web 2.0 by Tim O’Reilly Entreprise 2.0 1. (H)o(u)tlines: Micro-blogging en entreprise. Pourquoi je suis plus dubitatif que les gens de l’Entreprise 2.0 2. 20 + 1 raisons de ne pas lancer un projet entreprise 2.0 | Bloc-Notes de Bertrand DUPERRIN 3. 30 sources d’information pour l’entrepreneur web 2.0 | Simple Entrepreneur 4. Analystik - blog 5. Avis d’expert Web 2.0 Entreprise 2.0 Fouchécour 6. Aximark: le blog 7. Bloc-Notes de Frédéric Bouchez BIBLIOGRAPHIE! Page 77-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 8. Blog d’Anthony Poncier 9. Blog des Managers 2.0 (Intranet, SIC, 3D & co) 10. Blog des Managers Intranet - Le 2.0... Pas à pas ! 11. Blog des Managers Intranet - Le business condamne t-il la philosophie du 2.0 ? 12. Blog Web2Entreprise – Technologies et Usages de l’Entreprise 2.0 13. Carnet de route d’un directeur de création interactive » Blog Archive » Salarié 2.0 vs. salarié 1.0 14. Cases 2.0 / Cases 2.0 15. Christian Fauré — Introduction à l’Entreprise 2.0 16. Christian Fauré — L’entreprise 2.0 17. Communication 2.0 et marketing 2.0 de Geoffroi Garon » organisation 2.0 18. Conseils à un ami qui voudrait se mettre à l’entreprise 2.0 | Bloc-Notes de Bertrand DUPERRIN 19. Crépuscule de l’entreprise 2.0 et émergence de la socialisation des process | Bloc-Notes de Bertrand DUPERRIN 20. Determining the ROI of Enterprise 2.0 | Enterprise Web 2.0 | ZDNet.com 21. Du web social à l’entreprise 2.0 - AgoraVox le média citoyen 22. émergenceweb : blogue » L’entreprise 2.0, dans tous ses états en 2009 ? 23. Enterprise 2.0 2009 - Connect. Collaborate. Transform Your Business 24. Enterprise Web 2.0 | ZDNet.com 25. Entreprise - de 1.0 à 2.0, la voie à suivre… | Analystik - blog 26. Entreprise 2.0 27. Entreprise 2.0 28. Entreprise 2.0 29. Entreprise 2.0 - Wikipédia 30. Entreprise 2.0 : des agitateurs à suivre (1/5) 31. Entreprise 2.0 : l’innovation dans les entreprises en pleine mutation | Médias sociaux 32. Entreprise 2.0 : la guerre des mondes ou 12 points de divergence… | Analystik - blog 33. Entreprise 2.0 : quel est le chainon manquant ? | Bloc-Notes de Bertrand DUPERRIN 34. Entreprise 2.0 : retours d’expériences dans les grandes entreprises | Choblab - web 2.0, design, e-marketing, outils... 35. entreprise 2.0 « Entreprise 2.0 36. Entreprise 2.0 | Choblab - web 2.0, design, e-marketing, outils... 37. Entreprise 2.0 blog 38. Entreprise 2.0 par Louis Naugès 39. Entreprise Globale 40. Future Exploration Network | Enterprise 2.0 Executive Forum | Blog 41. How one company uses Web 2.0 tools to run and promote their business 42. Il ne peut y avoir de stratégie “entreprise 2.0” | Bloc-Notes de Bertrand DUPERRIN 43. JBlog Pro, by JB Plantin 44. Kimind Consulting - conseil stratégique en Enterprise 2.0 & services Web 2.0 45. L’entreprise 2.0 en France : un réalité tangible - AgoraVox le média citoyen 46. L’entreprise 2.0 ou la mutation à l’œuvre - AgoraVox le média citoyen 47. L’entreprise 2.0, composante de l’entreprise globale | Bloc-Notes de Bertrand DUPERRIN 48. L’entreprise 2.0 et la qualité | Bloc-Notes de Bertrand DUPERRIN BIBLIOGRAPHIE! Page 78-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 49. L’entreprise bien au delà du 2.0 | Bloc-Notes de Bertrand DUPERRIN 50. Le 2.0 dans l’entreprise – tendances (partie 1) | Choblab - web 2.0, design, e-marketing, outils... 51. Le 2.0 dans l’entreprise – changement de paradigme (partie 2) | Choblab - web 2.0, design, e- marketing, outils... 52. Le 2.0 dans l’entreprise – bonnes pratiques (partie 3) | Choblab - web 2.0, design, e-marketing, outils... 53. Le 2.0 vers une évolution systémique plus réaliste | Bloc-Notes de Bertrand DUPERRIN 54. Le Blog du Personal Branding - Fadhila Brahimi 55. Le paradoxe du web 2.0 au travail: oui pour mes clients, non pour mes employés… : Entreprise Globale 56. Le vide poches : le blog du planning stratégique 2.0 vu par les planneurs stratégiques de pourquoi tu cours (by jérémy dumont) 57. Les 14 principes de management de Toyota « NSI Solution – Entreprise 2.0 – Amélioration Continue – Génie Industriel 58. Les RH sont définitivement au coeur de l’entreprise 2.0 | Bloc-Notes de Bertrand DUPERRIN 59. Louis Naugès: Les 7 piliers de l’Entreprise 2.0 (première partie) 60. Louis Naugès: Les 7 piliers de l’Entreprise 2.0 (deuxième partie) 61. Louis Naugès: Les 7 piliers de l’Entreprise 2.0 (troisième partie) 62. M2IE : le blog du management de l’IE et de l’entreprise 2.0 63. Ma définition de l’entreprise 2.0 | Bloc-Notes de Bertrand DUPERRIN 64. McKinsey identifie les conditions de succès de l’entreprise 2.0 | Bloc-Notes de Bertrand DUPERRIN 65. Michelle Blanc, M.Sc. commerce électronique. Marketing Internet, consultante, conférencière et auteure 66. Miguel Membrado’s Weblog: Web 2.0 et gouvernance d’entreprise 67. Nextmodernity 68. Petits conseils pour vous aider à réussir votre entreprise 2.0 - M2IE : le blog du management de l’IE et de l’entreprise 2.0 69. Qu’est-ce que l’Entreprise 2.0 ? | FredCavazza.net 70. Quelle définition pour l’Entreprise 2.0 ? > Entreprise 2.0 71. Repères : Les entreprises et le Web 2.0 sur Journal du Net 72. Simple Entrepreneur : Création d’entreprise et web (design|développement) 2.0 73. TechTocTV est la première web-TV orientée B2B véritablement collaborative - Communauté TechTOCtv.com 74. Trilogie des besoins dans l’entreprise 2.0 | Bloc-Notes de Bertrand DUPERRIN 75. Usages 2.0 par NEXTMODERNITY : Usages professionnels web 2.0, communautés, travail collaboratif, réseaux sociaux — Les témoignages des professionnels qui sont passés au 2.0 ! 76. Usages du Web 2.0 dans les entreprises : Blogs, Wiki, réseaux sociaux, vidéo, veille... | Echangeur PME 77. USEO | Conseil et assistance opérationnelle à la conduite de projets NTIC 78. Utilisation du web 2.0 dans les grandes entreprises : le succès passe par la logique organisationnelle | Bloc-Notes de Bertrand DUPERRIN 79. Web 2.0 – Réseaux sociaux » 4 idées pour booster l’entreprise 2.0… pour de vrai ! 80. Webconférence - La solution BIBLIOGRAPHIE! Page 79-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 Statistiques et chiffres clés 1. 68% des Français utilisent Internet pour prendre une décision par Neteco.com 2. Chiffres-clés du 24/08/09 - Journal du Net 3. Gartner’s Hype Cycle Special Report for 2009 4. Ifop - Observatoire Ifop des réseaux sociaux 5. Insee - Entreprises - Enquête sur les technologies de l’information et de la communication et le commerce électronique 2008 6. La FEVAD - Chiffres clés 2009 7. Les chiffres clés du marché IT et de l’internet - Actualités - ZDNet.fr 8. Réseaux sociaux en France : les chiffres clés en 2009 ! @ quip in touch, actus digitales Veille et Gestion des connaissances 1. Aproged 2. Blog d’Anthony Poncier » Blog Archive » Entreprise 2.0 et gestion des connaissances, une révolution 3. Blog et capitalisation des connaissances | Blog Web2Entreprise – Technologies et Usages de l’Entreprise 2.0 4. Brainsfeed - Intelligence Stratégique et Veille 5. CaddE-Réputation 6. GillesBalmisse.com - Technologies et connaissances 7. GillesBalmisse.com - Technologies et connaissances - Qu’est-ce que la veille 2.0 ? 8. km20 - LE RESEAU DU KM et de l’entreprise 2.0 animé par i-KM 9. L’association des professionnels de l’information et de la documentation - Revue Documentaliste - Sciences de l’information 10. L’association des professionnels de l’information et de la documentation - Accueil 11. Le Knowledge Manager au service de la connaissance sur Journal du Net 12. Les outils web 2.0 et la Veille (1) _Le blog | Blog Web2Entreprise – Technologies et Usages de l’Entreprise 2.0 13. Maintenir le capital «connaissances» dans l’entreprise – 14. Projet de veille chez BNP Paribas sur Journal du Net 15. Publications | Digimind Travail collaboratif et Gestion de projet 1. )i( interstices - Du Web aux wikis : une histoire des outils collaboratifs 2. 10 plates-formes de blogs/wikis pour mieux collaborer 3. 10 sociétés innovantes de l’univers du collaboratif 4. 27 Free Must-have Online Collaboration Tools : Crazeegeekchick.com 5. 7 écueils en conduite du changement sur Journal du Net 6. Appréhender le collaboratif Web 7. Best Online Collaboration Tools 2009 - Robin Good’s Collaborative Map - MindMeister Mind Map 8. Central Desktop - Project collaboration, Team collaboration, Intranets, Wiki Software - Central Desktop BIBLIOGRAPHIE! Page 80-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 9. Communiquer et travailler en groupe avec les outils Google - La solution 10. Cooperatique.com - Coopération, management et technologies 11. De la Collaboration à la Participation ou vers l’Entreprise 2.0 | Kimind Consulting 12. Dossier d’actualité – Quelles pratiques collaboratives à l’heure des TIC ?– mars 2009 13. Dossier Travail collaboratif 14. Enquête - Les nouvelles formes du travail collaboratif - Introduction 15. Entreprise Collaborative - Entreprise Collaborative 16. Etude Forrester Consulting sur Journal du Net 17. Google lance sa plate-forme de travail collaboratif en ligne 18. La gestion de projet à l’heure du Web 2.0 19. Panorama - La gestion de projet à l’heure du Web 2.0 - Les critères de choix 20. TeCoMan : La collaboration electronique au service de l’agilite des organisations. 21. Travail et apprentissage collaboratifs Communication, Marketing 2.0, e-Réputation 1. feedback2.0 : Et les marques dialoguent avec leurs clients 2. L’influence en ligne, c’est un vrai métier - community manager - leJDD.fr 3. La publicité 2.0 ou comment faire sa promotion via les médias sociaux « Madainitiatives’s Blog 4. Le Projet Doppelganger 5. Note Ton Entreprise, Les Entreprises Vues De L’Intérieur: L’Avis Des Employés 6. UserVoice - Customer Feedback 2.0 - Exploiter les idées de vos clients. Construire des produits de qualité. Transformer les clients en clients d’élite. Applications 2.0 et plates-formes 2.0 1. 25 Best Business Software Tools and Web Services - Business Center - PC World 2. 50 utilisations de Twitter en entreprise 3. 8 alternatives en ligne à Office - Journal du Net 4. A défaut d’y être prête, l’entreprise voit arriver pléthore d’outils 2.0 5. DocVerse : un outil collaboratif pour Microsoft Office 2003, 2007 et Office 2010 6. Elgg Custom a bespoke social networking solution 7. Elgg.org 8. Enquête - Les suites bureautiques en ligne - Sommaire 9. Free Website - Wetpaint 10. Google Apps : premiers retours d’expérience sur Journal du Net 11. Google dévoile Google Wave, son futur outil communicant 12. Google Wave : Plateforme de communication centralisée 13. Google Wave : un portail Web collaboratif en HTML 5 - Actualité sur Journal du Net Solutions 14. Home | blueKiwi 15. Intranets 2.0 sur Journal du Net 16. Introduction - Google Apps - Journal du Net Solutions 17. L’actualité des wikis - Pourquoi utiliser un wiki en entreprise ? 18. Les applications innovantes du Web 2.0 illustrées 19. Les applications Web 2.0 pénètrent l’entreprise (2007) BIBLIOGRAPHIE! Page 81-82

Raffaele COSTANTINO - Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 20. Les dix technologies clés de 2009 21. Les huit bonnes raisons d’utiliser les Mashup en entreprise | CBP (Channel Business Partners) 22. Les mashups s’invitent dans l’entreprise 23. Les outils du web2.0 à la loupe 24. Louis Naugès: Bureautique 2.0 : Manifesto ! 25. MediaWiki 26. MediaWiki/fr - MediaWiki 27. Panorama des services applicatifs offshore sur Journal du Net 28. Plateformes de Cloud Computing (1) : l’approche Amazon - Tendances IT 29. Portaneo.com :: Accueil 30. Quelle place pour les réseaux sociaux en entreprise ? 31. Réseaux sociaux d’entreprise : deux expériences à méditer 32. SeeMy - Solution de collaboration 2.0 pour votre Entreprise 33. SharePoint Server Homepage - Microsoft Office Online 34. Six bonnes raisons d’utiliser les mash-ups en entreprise 35. Social Media Web Sites (www.chiefingredient.com) - MindMeister Mind Map 36. Socialtext | Social Networking with Enterprise 2.0 Collaboration 37. Software as a Service 38. Tutorial - créer un wiki sur WetPaint 39. TWiki - the Open Source Enterprise Wiki and Web 2.0 Application Platform 40. Un intranet communautaire 2.0 sur Journal du Net 41. Web 2.0 - Réseaux sociaux 42. Web 2.0 - Réseaux sociaux » Comment transformer positivement la culture d’entreprise ? 43. Welcome to CubeTree 44. Wiki - Apprendre 2.0 / Outils de base web 2 et tutoriels 45. XWiki, mieux travailler ensemble - XWiki.com 46. Yammer, un moyen simplissime de s’initier à l’entreprise 2.0 Generation Y 1. ‘Digital natives’ : ils vont bouleverser l’entreprise - Société - Le Monde Informatique Google Wave 1. Google Wave : Plateforme de communication centraliste 2. Google Wave, le futur couteau suisse de la communication 3. Google Wave : un portail Web collaboratif en HTML 5 4. Le lancement de GOOGLE Wave va t’il révolutionner la messagerie internet ? Métiers de l’Entreprise 2.0 1. Les nouveaux métiers des entreprises 2.0 2. Métiers et formations d’ internet, du multimedia 3. Portail des Métiers de l’Internet 4. Talentys Consulting BIBLIOGRAPHIE! Page 82-82

http://www.scoop.it	1671
http://coachingentreprise.wordpress.com	293
http://www.newodesign.com	50
http://cairn4it.blogspot.com	28
http://biblio.isexl.com	19
http://diablemedia.blogspot.com	18
http://www.slideshare.net	17
http://oplusimple.tumblr.com	14
https://twimg0-a.akamaihd.net	8
http://marketing-2-0.blogspot.com	8
http://alsagora.blogspot.com	8
http://fdebailleul.tumblr.com	6
http://marketing-2-0.blogspot.fr	4
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Livre blanc : Du Web 2.0 à l’Entreprise 2.0 (par Raffaele COSTANTINO)

by Raffaele COSTANTINO on Jun 07, 2010

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