La gestión de los diferentes canales rafael oliver-tdc-taller de clientes-interban12 m2013-valencia

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El uso de diversos canales para la comunicación y la distribución, requiere de una integración y su gestión, es aquí donde se consiguen mayores productividades.

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  • 1. Valencia 12 de Marzo de 2013La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación Rafael Oliver Gerente TDC – Taller De Clientes www.taller-de-clientes.es direccióncomercial.wordpress.com
  • 2. La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación Rafael OliverLa caja negra de la comercialización
  • 3. La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación Rafael OliverEl proceso básico de Marketing y VentasFabricantes Producto Marketing Precio Mix Distribución Promoción Cliente final
  • 4. La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación Rafael Oliver El Campo de ComercializaciónFabricante Cliente final
  • 5. La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación Rafael OliverLa simplificación d ela Cadena de Valor Proveedor Fabricante Mayorista Minorista Usuario/Cliente Las cadenas de valor se fragmentan en empresas extendidas Compañía Compañía A D Compañía Compañía Compañía B G E C F Compañía Compañía Gráfico Modificado del original de A. Cornellà
  • 6. La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación Rafael OliverLa relación con los ClientesCiclo de Vida del Cliente 360 Adquirir mantener desarrollar fidelizar retener Ciclo de Relación con el Cliente
  • 7. La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación Rafael OliverLa gestión multicanal de las relaciones con los Clientes • Web • BBDD empresas • e-mail • Potenciales • Teléfono • Clientes 7 8 9 • Fax 4 5 6 • Antiguos Clientes • Chat 1 2 3 • Prescriptores • IVR • Otras relaciones • Móviles, SMS • Video • Redes Sociales • Blogs Recursos Empresas • Ecommerce • Otros • Marketing Profesionales C • Ventas • Director General • Atención Cliente • Director Comercial • Directores Departamentos • Vendedores • Agentes/Operadores Actividades • Distribuidores • Agenda • Técnicos • Llamadas telefónicas • e-mails, faxes • Visitas • Campañas • Otras
  • 8. La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación Rafael OliverAlineamiento del proceso de venta con el de compra Proceso Compra Proceso Venta
  • 9. La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación Rafael Oliver La estructuración multicanal Fases Ciclo Ventas Fases Canal Directo Fuerza VtasCcanales Partners Telecanal ecommerce Redes Sociales
  • 10. La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación Rafael Oliver CRRM: multitud de relaciones RelacionesRelaciones multicanal Competidores Multicanal Comunicación Marca, Producto, EmpresaRelaciones entre Clientes
  • 11. La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación Rafael OliverEscalera del conocimiento comercial = Sabiduría + Síntesis = Conocimiento + Certidumbre = Inteligencia + Inferencia = Información + Contexto Datos
  • 12. La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación Rafael OliverEl Pack de gestión multicanal • Inteligencia competitiva • Google Analytics y/o similares • Big Data u otra tecnología analítica • CRM + Herramienta de Marketing Automation • Marketing, Ventas y Servicio/Atención al Cliente
  • 13. La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación Rafael OliverAlgunas ideas finales • Múltiples canales ≠ Multicanalidad • La información ≠ la opinión • La ruta: Multichannel, Crosschannel, Omnichannel
  • 14. La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación Rafael Oliver Gerente TDC – Taller De Clientes roliver@taller-de-clienes.es