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La gestión de los diferentes canales rafael oliver-tdc-taller de clientes-interban12 m2013-valencia

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La gestión de los múltiples canales de comunicación y distribución en busca de su integración, como forma de conseguir nuevos tramos de eficiencia y por tanto márgenes.

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La gestión de los diferentes canales rafael oliver-tdc-taller de clientes-interban12 m2013-valencia

  1. 1. Valencia 12 de Marzo de 2013La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación Rafael Oliver Gerente TDC – Taller De Clientes www.taller-de-clientes.es direccióncomercial.wordpress.com
  2. 2. La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación Rafael OliverLa caja negra de la comercialización
  3. 3. La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación Rafael OliverEl proceso básico de Marketing y VentasFabricantes Producto Marketing Precio Mix Distribución Promoción Cliente final
  4. 4. La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación Rafael Oliver El Campo de ComercializaciónFabricante Cliente final
  5. 5. La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación Rafael OliverLa simplificación d ela Cadena de Valor Proveedor Fabricante Mayorista Minorista Usuario/Cliente Las cadenas de valor se fragmentan en empresas extendidas Compañía Compañía A D Compañía Compañía Compañía B G E C F Compañía Compañía Gráfico Modificado del original de A. Cornellà
  6. 6. La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación Rafael OliverLa relación con los ClientesCiclo de Vida del Cliente 360 Adquirir mantener desarrollar fidelizar retener Ciclo de Relación con el Cliente
  7. 7. La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación Rafael OliverLa gestión multicanal de las relaciones con los Clientes • Web • BBDD empresas • e-mail • Potenciales • Teléfono • Clientes 7 8 9 • Fax 4 5 6 • Antiguos Clientes • Chat 1 2 3 • Prescriptores • IVR • Otras relaciones • Móviles, SMS • Video • Redes Sociales • Blogs Recursos Empresas • Ecommerce • Otros • Marketing Profesionales C • Ventas • Director General • Atención Cliente • Director Comercial • Directores Departamentos • Vendedores • Agentes/Operadores Actividades • Distribuidores • Agenda • Técnicos • Llamadas telefónicas • e-mails, faxes • Visitas • Campañas • Otras
  8. 8. La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación Rafael OliverAlineamiento del proceso de venta con el de compra Proceso Compra Proceso Venta
  9. 9. La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación Rafael Oliver La estructuración multicanal Fases Ciclo Ventas Fases Canal Directo Fuerza VtasCcanales Partners Telecanal ecommerce Redes Sociales
  10. 10. La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación Rafael Oliver CRRM: multitud de relaciones RelacionesRelaciones multicanal Competidores Multicanal Comunicación Marca, Producto, EmpresaRelaciones entre Clientes
  11. 11. La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación Rafael OliverEscalera del conocimiento comercial = Sabiduría + Síntesis = Conocimiento + Certidumbre = Inteligencia + Inferencia = Información + Contexto Datos
  12. 12. La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación Rafael OliverEl Pack de gestión multicanal • Inteligencia competitiva • Google Analytics y/o similares • Big Data u otra tecnología analítica • CRM + Herramienta de Marketing Automation • Marketing, Ventas y Servicio/Atención al Cliente
  13. 13. La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación Rafael OliverAlgunas ideas finales • Múltiples canales ≠ Multicanalidad • La información ≠ la opinión • La ruta: Multichannel, Crosschannel, Omnichannel
  14. 14. La gestión de los diferentes canales con el cliente como vía de conocimiento y captación Rafael Oliver Gerente TDC – Taller De Clientes roliver@taller-de-clienes.es

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