Atento apuesta por Microsoft para renovar su infraestructura tecnológica y acercarse más a sus clientes. Microsoft ofrece soluciones integrales como comunicaciones unificadas y espacios de colaboración que mejoran la productividad. Atento migra con éxito su antiguo sistema de correo a Exchange en solo un mes gracias a la integración entre las soluciones de Microsoft.

1. Atento
Los responsables
de Atento Rafael
Martinez, Jesús
Moreno, Óscar
Sánchez y Enrique
Moreno (de izquier-
da a derecha).
SOLUCIONES
9
OPERADORAS Y MEDIA
Atento apuesta
por Microsoft para
acercarse al cliente
Atento es una filial del Grupo Telefónica encargada de los centros de
atención de llamadas. En el año 2007 alcanzó el quinto puesto en el ranking
mundial, con una cuota de mercado del 2,3%. Atento se posiciona así como
líder del mercado de ‘call centers’ de habla hispano-portuguesa.
TEX TO: MANUEL NAVARRO FOTOS: FRANCIS TSANG

2. 2007 SUPUSO un punto de inflexión en “LAS COMUNICA- de administrar con las que tanto Las comunicaciones unificadas y los
la política de Atento, que abordó de nuestros profesionales de IT como espacios de colaboración marcaban
nuevo un ejercicio de reflexión estra-
CIONES UNIFICADAS nuestros usuarios pudieran sentirse gran parte de nuestras necesidades,
tégica con la participación del Comité Y LOS ESPACIOS DE cómodos. Por otra parte la interope- dado que nuestros equipos están
de Dirección del Grupo, los Comités ración entre los distintos sistemas distribuidos en numerosas ciudades
COLABORACIÓN
de Dirección locales, y los mandos Microsoft resultaba fácil y eficiente”. en varios países y continentes”, afir-
medios de la compañía, para detectar MARCABAN NUES- ma Óscar Sánchez Castro, gerente
nuevas oportunidades de negocio. El TRAS NECESIDADES, Proactividad y atención al usuario de Plataformas TIC de Atento. Las
10 resultado de esta reflexión se mate- Por ello, Atento España aceptó la ofer- soluciones de comunicación unifica-
rializa en la Visión Estratégica 2010
DADO QUE ESTA- ta de Microsoft para aportar solucio- das de Microsoft ayudaron a cumplir
de Grupo Atento: “Queremos ser alia- MOS PRESENTES EN nes globales, que incluyen consulto- con este objetivo, ya que mejoran
dos y referentes de nuestros clientes, VARIOS PAÍSES”. ría, diseño de servicios automatizados, la productividad de los empleados
ofreciéndoles soluciones integrales a nuevos modelos de atención, actuali- y del personal de Tecnologías de la
medida y de calidad sostenible, y pro- zación de bases de datos con informa- información (TI) al permitir a los
porcionándoles una presencia mul- ción de valor añadido, etcétera. Todo usuarios tener acceso a todos sus
tinacional apoyada en una marca de esto permitió a Atento destacar en el mensajes en un solo lugar. La posi-
confianza, a través de un equipo que Salón de Call Center y CRM Solutions, bilidad de llamar únicamente a un
hace de Atento el mejor sitio para tra- el principal foro del sector en España. número para encontrar a alguien o
bajar”, afirma Jesús Moreno Sánchez, Otro de los problemas que se que- de comprobar sólo una bandeja de
director de Tecnología de Atento. ría solucionar era el que afectaba a entrada electrónica para el teléfono,
Sin embargo, la ejecución de esta la productividad de los empleados, fax y mensajes de e-mail supone una
importante estrategia requería de una mediante la mejora de sus puestos gran mejora de la productividad por
fuerte inversión en diversos ámbitos, de trabajo. “Era necesario conseguir parte del empleado y simplifica la
entre ellos, el tecnológico. La apuesta, que las personas que forman Atento gestión de los responsables de TI.
a la vez que compleja era clara: se dispusieran de un entorno de trabajo Una red combinada de voz y datos
necesitaba realizar una gran reno- más productivo y más sencillo en su es eficaz tanto para los trabajadores
vación de la práctica totalidad de la utilización y que redujera, al mismo de TI como para el personal en la
infraestructura tecnológica, ya que la tiempo, las incidencias en el día a día. oficina. El departamento de TI sólo
que se poseía en ese momento no iba
a ser suficiente para llevar a cabo la
estrategia de expansión de la compa-
ñía. Tal y como apunta Jesús Moreno,
“la evolución de nuestra empresa
requería la implantación de nuevas
soluciones así como la puesta al día
de plataformas que quedaban obsole-
tas en relación con nuestras necesida-
des actuales. Además también hemos
iniciado un año de evolución en la
compañía en el que la innovación y la
agilidad son los pilares básicos”.
Sin embargo, además de potenciar
esa proactividad y la relación de cer-
canía con los clientes de Atento, era
necesario ofrecer mucho más que
servicios básicos de atención a los
usuarios. Y es aquí donde aparece la
figura de Microsoft. Según Enrique
Moreno Fernández, jefe de Sistemas
de Información de Atento, “la amplia
oferta de la que disponía Microsoft
nos permitía dar solución a una gran
variedad de problemáticas, con unas
infraestructuras robustas y fáciles

3. dos plataformas muy diferentes. El
proceso de migración se realizó en un
Un proyecto de gran envergadura tiempo record de sólo un mes.
LA CANTIDAD DE SOLUCIONES implementadas en Atento ha acercado mu-
Colaboración y virtualización
cho más la compañía a sus clientes. Además, los usuarios de la nueva infra-
estructura tecnológica se han encontrado con un sistema que incremen- Dentro del amplio espectro de solu-
ta su productividad. Para supervisar el buen desarrollo y la implementación ciones que Microsoft ha estado imple-
de las soluciones al proyecto, desde Atento se contó con la colaboración de mentando en Atento, destacan las de
un Arquitecto de Microsoft, Fernando Seoane, que estuvo en todo momen- colaboración. Según Enrique Moreno, 11
to presente en la puesta en marcha de todo este entramado tecnológico. “los entornos de colaboración aportan
Como asegura Rafael Martínez Fernández, Jefe de Ingeniería TIC de Atento, agilidad a nuestra compañía donde
“la facilidad de uso, agilidad y accesibilidad son los factores mejor valorados por disponemos de personal en 15 ciu-
nuestros usuarios. Con Microsoft, la integración de las diferentes aplicaciones y dades españolas así como en otras en
sistemas que utilizamos, se ha convertido en una tarea mucho más simple que América y Marruecos”. Para ello con-
ofrece una mayor capacidad de gestión y potencia en nuestros sistemas, sin te- taron con Microsoft Office SharePoint
ner que incurrir en costes de seguridad y formación”. Server 2007, un conjunto integrado
Además de estas ventajas hay que añadir el rápido retorno de la inversión (ROI). de funcionalidades de servidor que
Tal y como asegura Jesús Moreno Sánchez, director de Tecnología de Atento, proporcionan a Atento administración
“por ejemplo, dada nuestra diversidad geográfica –más de 13 centros de traba- de contenido y búsqueda empresarial
jos en España– poder conocer la disponibilidad de una persona mediante Office globales, aceleran los procesos empre-
Communicator conlleva unos tiempos de reacción más rapidos, unas comunica- sariales compartidos y facilitan el uso
ciones más fluidas y una reducción del coste del consumo telefónico tradicio- compartido de la información. Esta
nal. Igualmente nuestros usuarios pueden beneficiarse de las comunicaciones solución admite todas las intranets,
unificadas independientemente de la localización geográfica, ya sea en centros extranets y aplicaciones web de toda
de trabajo de Atento o en su casa, y de todos los canales disponibles como web y la empresa en una plataforma integra-
móviles —Exchange ActiveSync para PDA—”. da, en lugar de depender de diferentes
sistemas fragmentados.
Las soluciones de virtualización, por
su parte, ofrecen gran dinamismo en
la infraestructura de Atento y permi-
ten la reutilización de recursos hard-
tiene que supervisar una red y no dos (administra el tiempo y la informa- “HEMOS CONSEGUI- ware que suelen estar en desuso en
(puesto que ambas clases de comuni- ción). Rafael Martínez Fernández, Jefe cualquier sala técnica. Según Óscar
caciones están consolidadas dentro de Ingeniería TIC de Atento afirma: DO, EN MENOS DE Sánchez Castro, “empleamos Desktop
de la red de datos). “Gracias a la integración de comu- SEIS MESES, MIGRAR Virtualization (para arquitectos soft-
Gracias a Microsoft Exchange Server nicaciones que ofrecen los produc- ware e ITpro), Server Virtualization
NUESTRO ANTIGUO
2007 se gestionan todas las comuni- tos de Microsoft, como Voz sobre IP, (Microsoft Virtual Server 2005 e
caciones asíncronas y se convierte en e-mail, mensajería instantánea, comu- SISTEMA DE CORREO Hyper-V sobre 2008) que utiliza-
una plataforma unificada de mensaje- nicaciones móviles y vídeo, hemos E IMPLANTAR UN mos en alcances muy delimitados,
ría (correo electrónico, buzón de voz, conseguido, en menos de seis meses, por ejemplo: sistemas de desarro-
faxes y calendario) para los usuarios migrar nuestro antiguo sistema de
NUEVO PUESTO DE llo y laboratorios. Y sobre el nuevo
de Microsoft Office Outlook 2007. correo —Lotus Notes—, implantar un TRABAJO GRACIAS Terminal Services Web, empleamos
Otras importantes piezas de este con- nuevo puesto de trabajo –Office 2007 Presentation Virtualization, para el
A LA INTEGRACIÓN”.
junto integrado son Communications y Outlook 2007— y desplegar la men- despliegue de herramientas corpo-
Server 2007 (que gestiona todas las sajería instantánea mediante Office rativas o aplicaciones ofimáticas”,
comunicaciones en tiempo real, como Communicator”. Uno de los mayores concluye.
la mensajería instantánea, voz sobre retos al que se enfrentó el departa-
IP o conferencias de audio y video), mento de TI de la filial de Telefónica
Office Communicator 2007 (la aplica- durante la migración a Exchange 2007
ción cliente para las comunicaciones fue trabajar en paralelo, pues mientras
en tiempo real), Microsoft Office Live se migraban todos los buzones de su >Webs de interés
Meeting 2007 (posibilita la colabo- antigua plataforma, se ofrecía sopor-
www.microsoft.es
ración on line con socios, clientes y te a los usuarios ya migrados y se www.atento.es
proveedores) y Office Outlook 2007 mantenían los relays de correos entre