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Arquitectura Call Center tradicional
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Conector Altitude UCI - MS Dynamics
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Caso real 2, Campañas de Outbound
– Emitir la llamada desde el desti...
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Conclusiones y Recomendaciones
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• Iremos leyendo las preguntas que habéis ido
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Contact Center Cafe, webinar

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  1. 1. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Organizado porPatrocinado por Virtual Contact Center: La Importancia del Enrutamiento Con la participación de: 10 de Nov. 2010
  2. 2. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Agenda del Webinar • 17.00 • 17.05 • 17.10 • 17.50 Metodología Bienvenida de Altitude Software y AEECCC Presentación: Eduardo Malpica y Rafael Martínez Preguntas y Respuestas Altitude Software 2010
  3. 3. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Antes de comenzar… • En principio, TODOS estáis en modo MUTE,“silencio” • A la derecha de mi pantalla – Audio: modo y quién está hablando. – Preguntas: según os surgen dudas. • Iconos – Ocultar panel de control – Vista pantalla completa – Mano levantada – Puedes hablar o no puedes • Tened en cuenta que puede haber pequeñas demoras en el sonido. Altitude Software 2010
  4. 4. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Bienvenida de los organizadores Altitude Software 2010
  5. 5. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Agenda • Los Contact Center Virtuales en la actualidad • Gestión y Enrutamiento • Casos Reales • Conclusiones • Recomendaciones Altitude Software 2010
  6. 6. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Los Contact Center Virtuales hoy en día Eduardo Malpica Altitude Software 2010
  7. 7. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Los Contact Center Virtuales en la actualidad • Pasado • Presente • Futuro
  8. 8. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Arquitectura Call Center tradicional Site independientes
  9. 9. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Arquitectura Call Center tradicional Grupos geográficamente dispersos
  10. 10. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Arquitectura de Contact Center Virtuales
  11. 11. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Futura Arquitectura CC Virtuales
  12. 12. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Rafael Martínez Fernández Los Contact Virtuales en la Práctica
  13. 13. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Atento • 17 países • Empleados 132.499 • Soluciones globales a nuestros Clientes • Ingresos: 1.323 millones de Euros.
  14. 14. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Estrategia de despliegue Contact Center Virtuales
  15. 15. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing ¿ Qué tenemos que buscar ? Disponibilidad SLA Calidad de servicio Alta disponibilidad Eficiencia Control de costes Simplicidad de uso Crecimiento Escalabilidad Reutilización infraestructura
  16. 16. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Escenarios de muchos Contact Center Sobrecarga de Comunicaciones Clientes y equipos dispersos geográficamente Alto coste de comunicaciones Múltiples «sistemas» no unificados
  17. 17. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Reducción de costes Reducir gastos de viajes y formación • Pasar de «presencial» a «virtual» Reducir costes en facilities • Reutilización de espacios y recursos • Incrementar teletrabajo Reducir costes de telefonía • Utilizar las capacidades de interconexión de centralitas • Implantar soluciones de control de presencia Reducir costes de infraestructura y gestión • Consolidar servidores, servicios y soluciones
  18. 18. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Grandes retos Integración de aplicaciones Acceso desde cualquier lugar Calidad de servicio Continuidad de Negocio
  19. 19. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Futura Arquitectura Híbrida de Contact Center Virtuales
  20. 20. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Enrutamiento Inteligente basado en Datos de Negocio Enrutamiento de retención de clientes • Dar prioridad a contactos por el riesgo de perdida de cliente Enrutamiento de llamadas al ultimo agente con quien hable • Establecer relaciones: banca, ventas, soporte técnico Enrutamiento por mejor perspectiva de resultado • Asegurar que el mejor agente atiende al cliente potencial. Enrutamiento fuera del Contact Center • Recomendable para tratar con grupos de especialistas fuera del CC. Integración SIP
  21. 21. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Gestión de Servicios Distribuidos de Contact Center Virtuales • BI • WFM
  22. 22. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Business Inteligence • Potente conjunto de herramientas de análisis y reporting que permiten simplificar y hacer más accesible el tratamiento, clasificación y análisis de las variables críticas del negocio. • Componentes claves: – Una base de datos relacional; el software para extraer, transformar, y cargar datos sistemas existentes. – Un motor de procesamiento analítico en línea (OLAP) para analizar datos de forma multidimensional. – El data-mining que permiten a los usuarios identificar tendencias y patrones. – Grandes y auto-explicativas interfaces gráficas que proporcionan una vista constante de la información a todos los usuarios. – Y, un gran conjunto de herramientas versátiles para la creación de informes. • Excel, ayuda a los usuarios al acceso, análisis y comunicación de la información que necesitan en tiempo real, para un mejor conocimiento y mayor entendimiento de las variables críticas del negocio. • Los Cuadros de mando buscan representar toda la complejidad de la operación y del negocio de una forma clara y concisa. Diseño de cm de operación o de negocio o de las dos dimensiones entrelazadas, pudiendo generar indicadores complejos de una forma sencilla
  23. 23. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing
  24. 24. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Work Force Management • Las herramientas tradicionales de WFM se utilizan para dar una respuesta inmediata a las necesidades y mejorar continuamente la eficacia a nuestro Contact Center: forecasting, planning, scheduling y daily management. • Forecasting: – Las previsiones constituyen la base de la planificación de administración de personal. Los algoritmos autoajustables producen proyecciones detalladas intervalo a intervalo de los volúmenes de contactos, tiempos de ocupación y requerimientos de plantilla con una semana, un mes o más de anticipación. • Scheduling: – Construye horarios adaptados a sus propias reglas de negocio. asignar horarios sobre la base de las preferencias individuales de los agentes, procesos de cambios de horarios, función de administración de horarios etc.
  25. 25. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing
  26. 26. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Tendencias • Cloud Services • SIP, SOA, UC
  27. 27. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Salto a Cloud Services Personas • Continuar ofreciendo valor a nuestros usuarios finales • Mejorar el nivel de soporte con los mismos recursos Financieros • Pago por uso –sin excedentes-, no software support • Simplificación de la fase presupuestaria Técnicos • Administración simplificada • Despliegues de nuevos servicios más rápidos Procesos • Alineación con nuestros procesos IT • Uptime 99,9 %
  28. 28. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Próximamente • SIP -Session Initiation Protocol- • SOA -Service Oriented Architecture- • UC -Unified Communications-
  29. 29. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Casos Reales • Recobros SaaS • Estrategia Outbound
  30. 30. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Caso real, Solución de Recobros Conector Altitude UCI - MS Dynamics On premises Cloud Services
  31. 31. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Caso real 2, Campañas de Outbound – Emitir la llamada desde el destino geográfico más cercano.
  32. 32. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Conclusiones Altitude Software 2010
  33. 33. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Conclusiones y Recomendaciones • Tecnología madura, lista para desplegar • Los retos son sobre todo operativos • La continuidad de negocio no es algo evidente • La nube es claramente el futuro a medio plazo
  34. 34. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Cierre Altitude Software 2010
  35. 35. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing • Iremos leyendo las preguntas que habéis ido formulando durante la sesión y les daremos respuesta • Tened en cuenta que contestaremos a las que sean de carácter genérico, posteriormente podréis poneros en contacto con nosotros si deseáis aclara algún tema específico. Preguntas y Respuestas Altitude Software 2010
  36. 36. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing • Cuando concluya esta sesión, os mandaremos una pequeña encuesta. • Te agradecemos tus respuestas porque nos ayuda a mejorar en las iniciativas. • No te desconectes todavía…. Altitude Software 2010 Sondeo
  37. 37. Contact Centers Virtuales: La Importancia del Routing Muchas gracias por vuestra presencia y os esperamos el año que viene en la próxima edición Contact Center Café Organizado porPatrocinado por Altitude Software 2010
  1. A particular slide catching your eye?

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