UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA
  INSTITUTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO



          RAFAEL DE BARROS MARINHO




SISTEMAS DE I...
RAFAEL DE BARROS MARINHO




SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EMPRESARIAIS NA
         ERA DO CONHECIMENTO
 UMA MODELAGEM DE ARQUITE...
RAFAEL DE BARROS MARINHO




SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EMPRESARIAIS NA
         ERA DO CONHECIMENTO
 UMA MODELAGEM DE ARQUITE...
Ficha Catalográfica elaborada por Rafael Marinho



       Marinho, Rafael de Barros.
M338       Sistemas de informação em...
Aos meus pais,
Vivaldo e Miralva, a minha irmã, Ilma, e a minha
namorada Aline, que me apoiaram em todos os
momentos    e ...
AGRADECIMENTOS




A Deus, por ter me concedido, através de sua infinita bondade, a chance de
concretizar mais uma vitória...
“Metade do conhecimento consiste em saber onde encontrá-lo.”

                                        (autor desconhecido)
RESUMO




           A informação é um recurso efetivo inexorável para as organizações,
principalmente quando planejada e...
ABSTRACT




            Information is an effective use decreed for organizations, especially when
planned and made avail...
RESUMEM




           La información es un uso eficaz decretado para las organizaciones,
especialmente cuando se planean ...
LISTA DE ABREVIATURAS



ABECIN – Associação Brasileira de Ensino em Ciência da Informação
AI – Arquitetura de Informação
...
LISTA DE ILUSTRAÇÕES




Figura 1 – Fluxos informacionais no ambiente organizacional..................................19
F...
SUMÁRIO



1     INTRODUÇÃO .................................................................................................
1 INTRODUÇÃO



          Esta monografia insere-se no campo da pesquisa em Sistemas e
Arquitetura de Informação abordando...
O processo de gestão da informação é genérico a todos os tipos de SI e
envolvem atividades de: identificação das demandas ...
1.2 HIPÓTESE



A Arquitetura de Informação atua como uma interface que orienta e capta
informações para o Sistema de Info...
1.4 JUSTIFICATIVA



Considera-se importante contribuição para a Biblioteconomia e para a Ciência da
Informação, o estudo ...
2 BASE CONCEITUAL



          Para melhor compreensão do Sistema de Informação (SI) é importante
conhecer suas variadas a...
Figura 1 – Fluxos informacionais no ambiente organizacional
Fonte: Valentim (2002)


                            As organi...
Outro ponto característico da Sociedade Pós-Industrial é a comunicação e
a informação como forma de integrar os colaborado...
No modelo proposto por Neves e Silva (2004) apresentado abaixo (quadro
2), pode-se identificar que os principais fatores c...
Entretanto, na Ciência da Informação (CI) ainda não há um conceito
consolidado para dados, informações e conhecimento.
   ...
estes três elementos, presentes na gestão do conhecimento, para prover
mecanismos adequados para geri-los.”
           Em ...
Figura 2 – Relação entre Dado, Informação, Conhecimento e Saber
Fonte adaptada: Baran apud Costa (2003, p. 31)




2.3 TEO...
2.3 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO



            Uma empresa, organização ou negócio é um sistema tendo em vista toda
a complexid...
partir das informações disponíveis e, portanto, nenhuma estratégia consegue ser
melhor que a informação da qual é derivada...
Sendo que todo o processo de tomada de decisão é ou deve ser baseado
    em informações corretas e confiáveis, e não apena...
– TICs, onde fazem parte: transmissão por satélite, redes locais (LAN), a internet,
hipertextos, hipermídias, a recém lanç...
ferramenta direcionada ao negócio e à formulação de estratégias, enquanto que em
outra ela [a TI] assume um papel bastante...
3 METODOLOGIA DA PESQUISA



           Para a metodologia deste estudo, optou-se pela abordagem indutiva,
partindo-se de ...
4 AS LEIS DA INFORMAÇÃO



               A informação como um recurso possui leis específicas que fazem com que
se compor...
é, não processada e não gerenciada, é insuficiente para resolução de problemas e
para uma tomada de decisão eficiente.
   ...
c) a informação de nível operacional possibilita ao nível operacional executar as
suas atividades e tarefas, monitorar o e...
5 GESTÃO DA INFORMAÇÃO DENTRO DO SI



          Tendo em vista as Leis da Informação, os níveis de hierarquia e as
necess...
d) tratamento da informação


O tratamento corresponde à fase em que a informação é trabalhada para facilitar o
seu uso e ...
Gestão da Informação em SI


       Demandas
                                                       Identificação
        ...
6 IMPORTÂNCIA E USO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO



          A informação se constitui em um ativo intangível nas organizaçõe...
Figura 6 – Cadeia de valor de um Sistema de Informação
Fonte: Moresi (2000, p.23)



             A cadeia de valor de um ...
processar um grande número de dados simultaneamente, tornando a usabilidade
das informações demandadas de forma quase que ...
b) Lacuna: Trata-se da dúvida do indivíduo, da questão propriamente dita. É a falta
de compreensão (conhecimento) ou a com...
6.1 USO DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO NA INDÚSTRIA: O CASE DO PÓLO
PETROQUÍMICO DE CAMAÇARI



          O uso estratégico da ...
Quantidade se refere à abundância e variedade de informações
disponíveis enquanto que qualidade se refere à relevância, pr...
Das três empresas visitadas no momento da pesquisa, duas delas
apresentaram um serviço de informação moderadamente eficien...
7 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ORIENTADOS AOS NEGÓCIOS



          É difícil uma categorização e classificação dos tipos de SI ...
O’Brien (2001) e Batista (2006) Apresentam alguns modelos e características
aplicados ao Sistema de Informação.
O’Brien cl...
Esses sistemas ou subsistemas são essenciais pela manutenção e
funcionamento da organização e de suas transações, porém mu...
7.1.3 Sistemas de Informação Gerencial (SIG)



           Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) ou Management Informa...
Segundo Centro de Processamento de Dados do Estado do Mato Grosso
é possível implementar uma modelagem de Sistema de Infor...
Dados do
                                          pessoal
                                        Armazenados



        ...
organizacionais. Na verdade o SSE é uma combinação dos sistemas apresentados
anteriormente e também um relacionamento com ...
Entre algumas das vantagens da implementação de um ERP numa
empresa se pode citar:


a) Eliminação do uso de interfaces ma...
8 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO, GESTÃO DO CONHECIMENTO E MEMÓRIA
ORGANIZACIONAL




          A Gestão do Conhecimento (GC) é um...
manutenção da empresa, como exemplo pode-se citar o Grupo ACCOR,
MOTOROLA,          MCDONALD’S,      ALGAR,      BRAHMA,  ...
GC     Presidência


                                                       SI      Gerentes
                             ...
que dá sentido ao termo ‘memória’ é justamente a possibilidade de resgate histórico
propiciado     pela    MO e       tamb...
Vale salientar que ao implantar mecanismo de GC e MO é preciso pensar
também em Unidades de Gestão da Informação e Conheci...
8.2 MEMÓRIA TÉCNICA



          Neste trabalho MT se refere a um tipo arquivo especializado já em 3ª
Idade, isto é, arqui...
9 ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO ORIENTADA AO CLIENTE NO SI



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Arquitetura de Informação na Web. A Argus logo foi seguida por outras empresas
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a) Orientação: ajuda o cliente/usuário a se localizar na interface;
b) Navegação: permite que o usuário localize o que des...
cliente acessa o pacote de serviços destinado ao seu perfil de interesse ou uma
categorização       (Arquitetura     de   ...
Sistemas de Informação Empresariais na Era do Conhecimento: uma arquitetura de informação centrada no cliente/usuário
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Monografia apresentada ao Instituto de Ciência da Informação da UFBA como requisito parcial para obtenção do título de bacharel em Biblioteconomia e Documentação

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Sistemas de Informação Empresariais na Era do Conhecimento: uma arquitetura de informação centrada no cliente/usuário

  1. 1. UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA INSTITUTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO RAFAEL DE BARROS MARINHO SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EMPRESARIAIS NA ERA DO CONHECIMENTO UMA MODELAGEM DE ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO CENTRADA NO CLIENTE/USUÁRIO SALVADOR 2008
  2. 2. RAFAEL DE BARROS MARINHO SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EMPRESARIAIS NA ERA DO CONHECIMENTO UMA MODELAGEM DE ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO CENTRADA NO CLIENTE/USUÁRIO SALVADOR 2008
  3. 3. RAFAEL DE BARROS MARINHO SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EMPRESARIAIS NA ERA DO CONHECIMENTO UMA MODELAGEM DE ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO CENTRADA NO CLIENTE/USUÁRIO Monografia apresentada ao Curso de Biblioteconomia do Instituto de Ciência da Informação da Universidade Federal da Bahia, como requisito parcial para a obtenção do grau de Bacharel em Biblioteconomia e Documentação. Orientador: Prof. Ms. Sérgio Franklin Ribeiro da Silva SALVADOR 2008
  4. 4. Ficha Catalográfica elaborada por Rafael Marinho Marinho, Rafael de Barros. M338 Sistemas de informação empresariais na era do conhecimento: uma modelagem de arquitetura de informação centrada no cliente/usuário / Rafael de Barros Marinho. – Salvador, 2008. 86 f.: Il: color.; 30 cm. Orientador. Sérgio Franklin Ribeiro da Silva Monografia (graduação) – Curso de Biblioteconomia e Documentação. Instituto de Ciência da Informação. Universidade Federal da Bahia, 2008. 1. Sistemas de informação. 2. Arquitetura de informação. 3. Informação empresarial. 4. Gestão do Conhecimento. 5. Profissional da informação. I. Título. 21 ed. CDD 658.4038011 2 ed. CDU 659.235
  5. 5. Aos meus pais, Vivaldo e Miralva, a minha irmã, Ilma, e a minha namorada Aline, que me apoiaram em todos os momentos e fases, inicialmente enquanto aprendia; agora ao divulgar o produto da construção do conhecimento adquirido.
  6. 6. AGRADECIMENTOS A Deus, por ter me concedido, através de sua infinita bondade, a chance de concretizar mais uma vitória em minha vida. Ao meu orientador e professor Sérgio Franklin, pelos seus conhecimentos e dicas que me fizeram enxergar além, e crescer na minha vida acadêmica. A professora Lídia Brandão, por sua grande contribuição para minha vida acadêmica e profissional, apoio no grupo de pesquisa e na realização de projetos. A professora Vanda Angélica por me despertar para Biblioteconomia e pelo incentivo e acompanhamento constante. Aos meus amigos da Equiperigo: Diana Paula, Marina Brito, Uariton Boaventura e Valnêi Souza, pelos esclarecimentos, trocas de informações e apoio ao longo desses quatro anos de jornada. Ao bibliotecário Levi Santos, pelo exemplo de postura, conhecimento e habilidades profissionais, um professor, um mestre e agora um grande colega de profissão. Á bibliotecária Regina Tonini, pelo acolhimento e acompanhamento com dicas valiosas, meu agradecimento e admiração. A Tayane Martire por ampliar os horizontes e as demais bibliotecárias e funcionários da Petrobrás que muito contribuíram para minha vida profissional. Ás bibliotecárias Solange Chastinet e Denise Reis que mesmo num período curto muito me ensinaram e orientaram. E as pessoas que direta ou indiretamente contribuíram para a realização deste trabalho.
  7. 7. “Metade do conhecimento consiste em saber onde encontrá-lo.” (autor desconhecido)
  8. 8. RESUMO A informação é um recurso efetivo inexorável para as organizações, principalmente quando planejada e disponibilizada de forma seletiva sendo preferencialmente antecipada para facilitar a tomada de decisão. É papel dos Sistemas de Informação Empresariais gerenciar e agregar valor à informação e tornar a empresa competitiva em seu seguimento. Mas para o bom funcionamento do Sistema de Informação são necessários insumos, e estes, podem ser fornecidos por meio de uma Arquitetura de Informação centrada no cliente/usuário em suas necessidades. Assim, é de grande importância a aplicação dessa arquitetura nos websites empresariais. E sabido que as organizações que investem e utilizam a informação e geram conhecimento se destacam no mercado. E os Profissionais Especialistas em Informação podem atuar de forma decisiva na redução de incertezas no momento da tomada de decisão e no relacionamento com os cliente/usuários fornecendo e captando dados e informações para a melhoria de produtos e serviços das organizações em plena Era do Conhecimento. Palavras-chave: Sistemas de Informação. Arquitetura de Informação. Informação Empresarial. Profissional da Informação.
  9. 9. ABSTRACT Information is an effective use decreed for organizations, especially when planned and made available on a selective and preferably early to facilitate decision- making. It is the role of Business Information Systems manage and add value to information and make the company competitive in its follow. But for the smooth functioning of Information System are necessary inputs, and these may be provided by means of an Architecture of Information focused on customer/user on your needs. It is therefore of great importance in the implementation of this architecture business websites. And know that organizations that invest and use information and generate knowledge stand out in the market. And the Professional Information Specialists can act in a decisive reduction of uncertainties at the time of decision-making and the relationship with the client / users and capturing data and providing information to improve product and service organizations in full Era of Knowledge. Keywords: Information Systems. Architecture of Information. Business Information. Information Professional.
  10. 10. RESUMEM La información es un uso eficaz decretado para las organizaciones, especialmente cuando se planean y puesto a disposición de un modo selectivo y, de preferencia temprano para facilitar la toma de decisiones. Es el papel de los Sistemas de Información Empresarial gestionar y añadir valor a la información y hacer la empresa competitiva en su seguimiento. Sin embargo, para el buen funcionamiento del sistema de información son insumos necesarios, y éstos podrán ser prestados por medio de una Arquitectura de la Información centrada en el cliente/usuario de sus necesidades. Por lo tanto, es de gran importancia en la aplicación de esta arquitectura de los sitios web de negocios. Y sabemos que las organizaciones que invierten y el uso de la información y generar conocimientos se destacan en el mercado. Y el Profesional Especialistas de la Información pueden actuar de manera decisiva en la reducción de las incertidumbres en el momento de la toma de decisiones y la relación con el cliente / usuario y la captura de datos y proporcionar información para mejorar los productos y las organizaciones de servicios en plena Era del Conocimiento. Palabras clave: Sistemas de Información. Arquitectura de la Información. Información Empresarial. Profesional de la información.
  11. 11. LISTA DE ABREVIATURAS ABECIN – Associação Brasileira de Ensino em Ciência da Informação AI – Arquitetura de Informação BC – Bibliotecas Corporativas GC – Gestão do Conhecimento CI – Ciência da Informação COFIC – Comitê de Fomento Industrial de Camaçari ERP – Entreprise Resource Planning FCS – Fatores Críticos de Sucesso IC – Inteligência Competitiva IWS – Internet World Stats MIS – Management Information System MO – Memória Organizacional MT – Memória Técnica PEI – Profissional Especialista em Informação PIM – Personal information manage P&D&I – Pesquisa e Desenvolvimento e Inovação RH – Recursos Humanos SAB – Sistemas de Automação de Escritório SEB – Sistemas Empresariais Básicos SI – Sistemas de Informação SIG – Sistemas de Informação Gerencial SIGE – Sistema Integrado de Gestão Empresarial SO – Sistemas Operacionais SSE – Sistemas de Suporte Executivo TI – Tecnologia da Informação UC – Universidade Corporativa UGIC – Unidades de Gestão da Informação e Conhecimento
  12. 12. LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 – Fluxos informacionais no ambiente organizacional..................................19 Figura 2 – Relação entre Dado, Informação, Conhecimento e Saber .......................24 Figura 3 – Empresa vista como um sistema..............................................................25 Figura 4 – Modelagem de TI baseado em componentes ..........................................27 Figura 5 – Modelagem de Processo de Gestão da Informação no SI .......................36 Figura 6 – Cadeia de valor de um Sistema de Informação .......................................38 Figura 7 – Triângulo do Sense-making .....................................................................39 Figura 8 – Usos da informação nas empresas. .........................................................40 Figura 9 – Classificação do SI segundo função e propósito......................................45 Figura 10 – Modelo proposto de um Sistema de Informação Gerencial....................48 Figura 11 – Modelagem de Sistema de Informação Gerencial (Recursos Humanos) ..................................................................................................................................49 Figura 12 – Entreprise Resource Planning................................................................51 Figura 13 – Uso e público do AI, SI e GC .................................................................54 Figura 14 – Memória da FVC (Salvador)...................................................................55 Figura 15 – Modelo conceitual de Arquitetura de Informação e Sistema de informação com foco no usuário ...............................................................................61 Figura 16 – Visa e o modelo de AI centrada em perfil...............................................62 Figura 17 – Visa e modelagem centrada em necessidade........................................63 Figura 18 – Saraiva.com.br – Busca de Livros..........................................................66 Figura 19 – Aviso de produto disponível ...................................................................67
  13. 13. SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO .................................................................................................14 1.1 PROBLEMA .....................................................................................................15 1.2 HIPÓTESE .......................................................................................................16 1.3 OBJETIVOS .....................................................................................................16 1.3.1 Objetivo Geral.................................................................................................16 1.3.2 Objetivos Específicos ....................................................................................16 1.4 JUSTIFICATIVA ...............................................................................................17 2 BASE CONCEITUAL .......................................................................................18 2.1 SOCIEDADE PÓS-INDUSTRIAL .....................................................................18 2.2 DADO, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO ...................................................21 2.3 TEORIA DOS SISTEMAS ................................................................................24 2.3 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ........................................................................25 2.4 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO CENTRADA NO SI ...................................27 3 METODOLOGIA DA PESQUISA.....................................................................30 4 AS LEIS DA INFORMAÇÃO............................................................................31 5 GESTÃO DA INFORMAÇÃO DENTRO DO SI................................................34 6 IMPORTÂNCIA E USO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO .............................37 6.1 USO DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO NA INDÚSTRIA: O CASE DO PÓLO PETROQUÍMICO DE CAMAÇARI..................................................................41 7 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ORIENTADOS AOS NEGÓCIOS.................44 7.1 TIPOLOGIA DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ORIENTADOS AOS NEGÓCIO.......................................................................................................44 7.1.1 Sistemas Empresariais Básicos (SEB)........................................................45 7.1.2 Sistemas de Automação de Escritório (SAE) .............................................46 7.1.3 Sistemas de Informação Gerencial (SIG) ....................................................47 7.1.4 Sistemas de Suporte Executivo (SSE).........................................................49 7.1.5 Entreprise Resource Planning (ERP)...........................................................50 8 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO, GESTÃO DO CONHECIMENTO E MEMÓRIA ORGANIZACIONAL ....................................................................52 8.1 BIBLIOTECAS CORPORATIVAS ...................................................................56 8.2 MEMÓRIA TÉCNICA.......................................................................................57 9 ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO ORIENTADA AO CLIENTE NO SI .......58 9.1 BENEFÍCIOS DA ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO ORIENTADA AO CLIENTE ........................................................................................................60 9.2 USABILIDADE BASEADA EM ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO................64 9.2.1 As heurísticas de Nielsen ..............................................................................68 10 PROFISSIONAIS ESPECIALISTAS EM INFORMAÇÃO ................................71 11 CONCLUSÃO ..................................................................................................75 REFERÊNCIAS................................................................................................76 ANEXOS............................................................................................................82
  14. 14. 1 INTRODUÇÃO Esta monografia insere-se no campo da pesquisa em Sistemas e Arquitetura de Informação abordando a relação entre o uso da informação e os benefícios advindos deste uso. Este trabalho consiste em um estudo bibliográfico e análise de websites de empresas de ramos variados, que visa contribuir para um diálogo entre organizações e os clientes/usuários através de uma modelagem de arquitetura de informação centrada nesse [cliente/usuário] para a coleta de informações que alimentarão o Sistema de Informação. O foco dessa pesquisa são os Sistemas de Informação Empresariais e sua relação com a Arquitetura de Informação com ênfase no processo projetual centrado no cliente/usuário e a atuação do Profissional Especialista em Informação na gestão da informação do SI. A globalização fez com que as organizações adotassem novas estratégias para conquistar e manter mercados; valores, cultura organizacional e objetivos e visões mudaram. O investimento em informação e conhecimento são fatores críticos de sucesso mais valiosos que o capital por si só. A informação como um recurso possui leis específicas que fazem com que se comporte de uma forma diferenciada dos outros ativos da empresa e deve atender às necessidades dos diversos níveis administrativos. As empresas são consideradas sistemas quando observadas a complexidade e diversidade de suas funções, e em que contexto surge a necessidade de informação como insumo básico para o cumprimento dos objetivos organizacionais. Porém, o tratamento e uso desse recurso [a informação] implica em uma gestão integrada proporcionada pela aplicação de Sistemas de Informação orientados aos negócios no contexto dessa sociedade ávida por informação e conhecimento. Os sistemas de informação são classificados de acordo com a sua função, forma de utilização e retorno de informações, porém não existe um modelo universalmente aceito e estruturado de classificação; para fins didáticos foram selecionados Sistemas de Informação com foco nos negócios e atividades administrativas.
  15. 15. O processo de gestão da informação é genérico a todos os tipos de SI e envolvem atividades de: identificação das demandas e necessidades de informação; busca e captação da informação; classificação da informação; tratamento da informação; armazenamento da informação; recuperação da informação e disseminação da informação. Os clientes e usuários se tornaram cada vez mais exigentes obrigando as empresas a se adequarem para satisfazer às expectativas destes. Com isso, surge a necessidade de uma Arquitetura de Informação centrada no usuário para a coleta de dados e informação que irão alimentar o Sistema de Informação. A Arquitetura de Informação, além de coletar e disponibilizar informações, atua como ponte entre o cliente e o produto, sendo o website seu principal canal de integração que propicia o acesso às informações organizadas. São levantados ainda critérios de usabilidade e heurísticas para o uso dessa arquitetura. As organizações perceberam a importância de explorar os recursos web para o desenvolvimento de suas estratégias e ampliação de mercado, além de gerenciar o conhecimento de seu capital humano. Assim, o Profissional Especialista em Informação (bibliotecários, arquivistas e cientistas da informação) têm um papel de extrema importância no gerenciamento de Sistemas de Informação e na estruturação de Arquiteturas de Informação centradas no cliente/usuário, fornecendo e coletando dados e informações que levarão a uma tomada de decisão baseada em informações confiáveis e atualizadas. Por isso, cabe a esses profissionais acompanhar todo o fluxo de informação na empresa, filtrar e disseminar informações com relevância e pertinência para as ações empresariais. 1.1 PROBLEMA De que forma as informações gerenciadas pelos Sistemas de Informação atuam como recurso estratégico na gestão das organizações e qual o papel da Arquitetura de Informação nesse processo?
  16. 16. 1.2 HIPÓTESE A Arquitetura de Informação atua como uma interface que orienta e capta informações para o Sistema de Informação, propiciando a tomada de decisão e vantagem competitiva para as organizações. 1.3 OBJETIVOS 1.3.1 Objetivo Geral Identificar como Sistemas de Informação atuam nas empresas e a necessidade de uma Arquitetura de Informação. 1.3.2 Objetivos Específicos Identificar como os SI interagem no ambiente empresarial; Analisar como a Arquitetura de Informação capta informações para alimentar o SI Identificar os diversos tipos de SI Identificar o papel do profissional especialista em informação no SI e na AI.
  17. 17. 1.4 JUSTIFICATIVA Considera-se importante contribuição para a Biblioteconomia e para a Ciência da Informação, o estudo sobre Arquitetura e Sistemas de Informação, uma vez que existe a carência de trabalhos sobre o tema com o enfoque na área. Vale à pena estudar como as empresas utilizam a informação gerada pela AI e pelos Sistemas de Informação e de que forma o profissional especialista em informação - bibliotecário pode dar suporte na gestão do Sistema de Informação e gerar produtos e serviços com valor agregado.
  18. 18. 2 BASE CONCEITUAL Para melhor compreensão do Sistema de Informação (SI) é importante conhecer suas variadas abordagens no contexto da Administração, da Tecnologia da Informação e da Ciência da Informação; para isso será explicitada uma base conceitual que defina e delimite o campo de estudo. 2.1 SOCIEDADE PÓS-INDUSTRIAL Após a Revolução Industrial as empresas se expandiram de tal forma que houve a necessidade de mudar o sistema de controle destas, foi então que surgiram os primeiros sistemas de informação manuais, que eram totalmente elaborados por pessoas, com o objetivo de melhoria dos processos e do resultado final. A Sociedade Pós-Industrial, também chamada de Sociedade da Informação e/ou Sociedade do conhecimento surgiu da necessidade de não mais basear a economia das nações em função da produção agrícola, nem da indústria, o mercado globalizado passou e continua passando por grandes transformações com o surgimento dos computadores e o advento da Tecnologia da Informação e da Comunicação, principalmente a partir dos anos 1990. Essas mudanças de paradigma refletiram no funcionamento e na estrutura das organizações (públicas, privadas, com ou sem fins lucrativos) e também na gestão dos recursos humanos e das pessoas de modo geral. Como se pode observar na figura 1.
  19. 19. Figura 1 – Fluxos informacionais no ambiente organizacional Fonte: Valentim (2002) As organizações são formadas por três diferentes ambientes: o primeiro está ligado ao próprio organograma, isto é, as inter- relações entre as diferentes unidades de trabalho como diretorias, gerências, divisões, departamentos, setores, seções etc.; o segundo está relacionado a estrutura de recursos humanos, isto é, as relações entre pessoas das diferentes unidades de trabalho e, o terceiro e último, é composto pela estrutura informacional, ou seja, geração de dados, informação e conhecimento pelos dois ambientes anteriores.(VALENTIM, 2002) Através do modelo de fluxo de Valentim é possível mapear os fluxos informais de informação existentes na organização, assim como se podem estabelecer fluxos formais de informação para consumo da própria organização. O grande salto da Sociedade Pós-Industrial foi a mudança para ênfase no recurso humano (RH) e no capital intelectual dos colaboradores, além de um modelo de administração participativa. Essa mudança de foco se refletiu nos cargos ocupados e nas recompensas dadas e na satisfação dos funcionários que passaram a produzir muito mais e com mais eficiência, uma vez que suas necessidades de ambiência e recursos eram atendidas. O modelo centrado no RH também modificou o papel do gerente, onde este agora não apenas comanda, ele vai além, atua como um líder que desenvolve as habilidades e competências da equipe.
  20. 20. Outro ponto característico da Sociedade Pós-Industrial é a comunicação e a informação como forma de integrar os colaboradores nas decisões da empresa, não sendo mais aplicado o modelo mecanicista e rígido. Sendo assim as melhores palavras para definirem essa sociedade seriam: flexibilidade, conhecimento e tecnologia. Podemos perceber essas mudanças na estrutura e modelos administrativos no quadro 1. Modelos de Administração Modelo Clássico Modelo Humanista Ênfase na tarefa e na tecnologia Ênfase no pessoal e no grupo social Conceito de homo economicus Conceito de homo social Recompensas salariais e materiais Recompensas sociais e simbólicas Maior eficiência (método de trabalho) Maior eficiência (satisfação das pessoas) Preocupação com o conteúdo do cargo Preocupação com o contexto do cargo Gerente no comando Gerente na liderança Ordens e imposições Comunicação e informação Obediência estrita Participação nas decisões Quadro 1 – Mudanças de paradigmas na Era do Conhecimento Fonte: Chiavenato (2002, p.279) A Sociedade Pós-Industrial surge a partir do momento em que o espaço central passa a ser não mais o da organização do trabalho, mas o do sistema de meios de produção, ou seja, um conjunto de meios que nada mais são do que um conjunto de informações. (RODAS, 1995, p.24) A globalização implica para as organizações, a adoção de novas estratégias de diferenciação competitiva, visto que, agora o relacionamento como os clientes, os modelos de gestão, valores e cultura organizacional, e o investimento no conhecimento são fatores críticos de sucesso, não apenas os produtos e serviços em si, o que tem determinado para as empresas a criação e manutenção de Sistemas de Informação para apoio às atividades da gerência. Segundo Rezende (2002, p.120) qualidade, produtividade e competitividade são conceitos sinalizadores dos desafios atuais das empresas e constituem a trilogia do sucesso empresarial. Mas vale lembrar nesse contexto que são os ativos intangíveis do capital intelectual que permitem que o sucesso seja alcançado, pois, são os recursos humanos a base de sustentação dos processos empresariais.
  21. 21. No modelo proposto por Neves e Silva (2004) apresentado abaixo (quadro 2), pode-se identificar que os principais fatores críticos de mudança e competitividade na Era do Conhecimento são o capital intelectual, isto é, a intangibilidade, as redes e sistemas, e o conhecimento em detrimento ao trabalho mecânico, repetitivo e o capital. Mudança e competitividade Era Industrial Era do Conhecimento Músculo Cérebro Tangibilidade Intangibilidade Hierarquia Redes Comando Persuasão Padronização Customização Sistemas Fechados Sistemas Abertos Capital Conhecimento Quadro 2 – Fatores críticos de mudança e competitividade Fonte adaptada: Neves e Silva (2004, p.36) Valentim (2002) lembra que: As pessoas das diferentes unidades de trabalho que compõem uma organização têm necessidade de dados, informação e conhecimento para desenvolverem suas tarefas cotidianas, bem como para traçarem estratégias de atuação. Portanto, dados, informação e conhecimento são insumos básicos para que essas atividades obtenham resultados satisfatórios ou excelentes. Guimarães e Johnson (2007, p.21) destacam que a Sociedade Pós- Industrial está causando transformações em todas as atividades humanas, exigindo a criação de novas leis, novas formas de comércio e demais adaptações. 2.2 DADO, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO Entender o que são dados, informação e conhecimento é o primeiro passo para a estruturação e implantação de um SI em uma empresa, pois, esses três recursos estão intrinsecamente ligados, e para se fazer uma boa gestão é preciso conhecer aquilo que se está gerenciando.
  22. 22. Entretanto, na Ciência da Informação (CI) ainda não há um conceito consolidado para dados, informações e conhecimento. Rezende (2007) afirma que dados são um conjunto de letras e números ou dígitos que tomados isoladamente não transmitem nenhum conhecimento ou significado. Então poderíamos dizer que são matéria bruta, mas que constitui um elemento da informação. Já Miranda (1999) os define como um conjunto de registros qualitativos ou quantitativos conhecidos que organizado, agrupado, categorizado e padronizado adequadamente transforma-se em informação. Ainda Rezende (2007) define informação como dados trabalhados ou tratados, dotados de significação atribuída ou agregada, conforme também salienta Wurman (1995) já que informação possui [e depende de] significação, o que constitui informação para uma pessoa pode não passar de dados para outra. O que é uma informação vital para o setor de suprimento de uma empresa, pode ser um mero dado para o setor de contabilidade da mesma empresa, e também pode ser um conhecimento para a alta gerência. Da mesma forma, Miranda (1999, p.285) conceitua informação como sendo "dados organizados de modo significativo, sendo subsídio útil à tomada de decisão." Opinião compartilhada por Drucker ao afirmar que a informação são dados dotados de relevância e propósito.” No campo do conhecimento Nonaka e Takeuchi (1997, p.64), afirmam que “tanto a informação quanto o conhecimento são específicos ao contexto e relacionais na medida em que dependem da situação e são criados de forma dinâmica na interação social entre as pessoas” Davenport e Prusak (1998, p.6) afirmam que o conhecimento é uma mistura fluida de experiência condensada, valores, informação contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma estrutura para a avaliação e incorporação de novas experiências e informações. Costa (2003, p. 30) salienta a dificuldade de distinguir entre dados, informação e conhecimento mencionada [na literatura] da década de 90, por Davenport e Prusak (1998) e Sveiby (1998), dentre outros autores. “Porém, mesmo que a diferença entre os termos seja nitidamente imprecisa, é fundamental identificar
  23. 23. estes três elementos, presentes na gestão do conhecimento, para prover mecanismos adequados para geri-los.” Em resumo podemos observar no Quadro 3, abaixo sumarizado, as características dos dados, da informação e do conhecimento. Dados, Informação e Conhecimento Dados Informação Conhecimento Informação valiosa da Simples observações Dados dotados de mente humana sobre o estado do relevância e propósito Inclui reflexão, síntese, mundo contexto Facilmente Requer unidade de estruturado análise De difícil estruturação Facilmente obtido Exige consenso em De difícil captura em por máquinas relação ao significado máquinas Freqüentemente Exige Freqüentemente tácito quantificado necessariamente a De difícil transferência Facilmente mediação humana transferível Quadro 3 – Dados, Informação e Conhecimento Fonte: Davenport; Prusak (1998, p.18) Através desse modelo conceitual e da própria natureza dos dados, das informações e do conhecimento se percebe que o contexto e as relações externas e vivências individuais determinam a mutabilidade dessa tríade, no que tange à interpretação. Baran apud Costa (2003 p. 31) insere ainda o conceito de Sabedoria, em que este é o fruto do conhecimento somado à experiência pregressa dos indivíduos. Embora tênue, existe uma linha que diferencia Sabedoria de Inteligência Competitiva (IC), e ambas não devem ser confundidas; Inteligência Competitiva é o resultado da análise de informações e dados coletados, que irá embasar a tomada de decisões, sem influência da intuição Baran apud Costa (2003) traz um mapa conceitual resultado da relação entre os recursos (dado, informação e conhecimento) e como pode ser observado na Figura 2, esse mesmo mapa apresenta a função primordial do SI, que é coletar dados, estruturá-los para que virem informações e devendo estar contextualizadas para que gerem conhecimento para a organização.
  24. 24. Figura 2 – Relação entre Dado, Informação, Conhecimento e Saber Fonte adaptada: Baran apud Costa (2003, p. 31) 2.3 TEORIA DOS SISTEMAS A Teoria Geral de Sistemas (General System Theory) foi proposta em meados dos anos 1950 pelo biólogo alemão Bertalanffy. Essa teoria foi capaz de formular princípios gerais, desta maneira o conceito de sistema tornou-se interdisciplinar e comum a todas as áreas do conhecimento. Segundo Batista (2006, p.13) sistema é “um conjunto de elementos interdependentes, ou um todo organizado, ou partes que interagem formando um todo unitário e complexo.” Devido a essa interligação entre as partes ao todo, qualquer mudança realizada acarretará mudanças significativas em ambos, uma vez que a modelagem de um sistema implica que este seja aberto; ou seja, sofra ação interna e externa nos seus subsistemas. Do contrário, este pára de funcionar sofrendo o processo de entropia. Para O’Brein (2004, p.7) “um sistema é um conjunto de componentes inter-relacionados que trabalham rumo a uma meta comum, recebendo insumos e produzindo resultados em um processo organizado de transformação.” Acerca dos sistemas, pode-se ainda observar que um sistema não se relaciona apenas com as suas partes, mas também com outros sistemas e subsistemas.
  25. 25. 2.3 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Uma empresa, organização ou negócio é um sistema tendo em vista toda a complexidade e diversidade de funções, mas independentemente do ramo de atuação, uma empresa para funcionar plenamente depende de um insumo básico: a informação no suporte aos objetivos organizacionais, como podemos exemplificar na Figura 3. Figura 3 – Empresa vista como um sistema Assim, a partir do conceito de sistema torna-se entendível o conceito de Sistema de Informação (SI) que segundo Batista (2006 p.19) “é um subsistema da empresa que possui dados ou informações de entrada e que tem por finalidade gerir informações de saída para suprir determinadas necessidades.” Um Sistema de Informação pode ser formal ou informal. Os sistemas formais podem ser manuais (tradicionais) onde se utilizam caneta e papel ou informatizados (automatizados), onde são adotados computadores, redes e Tecnologia da Informação. Para este trabalho serão abordados os sistemas de informação formais informatizados, visto o atual contexto das empresas. Já para Guimarães e Johnson (2007) os sistemas de informação são aqueles que coletam ou armazenam dados, submetendo-os a um processamento que os transforma em informação. De uma forma geral os autores citados admitem que seja função do SI gerir e processar dados para transformá-los em informações que servirão para formular as estratégias organizacionais. Porém, Rezende (2002) salienta que para a formulação de uma estratégia, independentemente do seguimento do negócio, esta sempre é feita a
  26. 26. partir das informações disponíveis e, portanto, nenhuma estratégia consegue ser melhor que a informação da qual é derivada. Tendo em vista a multidisciplinaridade é difícil estabelecer um conceito axiomático sobre Sistemas de Informação uma vez que dependendo dos objetivos com o qual é utilizado o SI pode assumir diversas funções dentro de uma organização, e também da visão que cada profissional possui e o uso que este faz. A visão de um administrador não é a mesma de um tecnólogo da informação, nem a de um bibliotecário. No entanto, Laudon e Laudon (2004 p.9) trazem uma perspectiva do ponto de vista empresarial – foco deste trabalho – ao afirmar que: Da perspectiva das empresas, o Sistema de Informação é uma solução organizacional e administrativa baseada na tecnologia da informação para enfrentar um desafio proposto pelo ambiente. A análise dessa definição deixa clara a ênfase sobre a natureza organizacional e administrativa dos sistemas de informação: para entendê-los, o administrador precisa conhecer as dimensões mais amplas da organização, da administração e da tecnologia de informação dos sistemas e seu poder de fornecer soluções para os desafios e problemas no ambiente empresarial. A informação gerada pelo sistema tem o papel de reduzir as incertezas dos administradores no exercício da gerência para a tomada de decisão, visto que, uma decisão pode ser tomada a partir de possibilidades e alternativas focadas em um objetivo claro. Através do uso da informação e dos SI é possível montar cenários e prever efeitos futuros. Entretanto, vale salientar que uma tomada de decisão não é apenas uma escolha de alternativas; deve-se considerar ainda as variáveis e conseqüências futuras (a médio e longo prazo). Pode-se identificar o processo de tomada de decisão baseado em informação em cinco passos básicos, são eles: a) identificação do problema e/ou mapeamento de necessidade imediata ou não; b) classificação dos tipos de decisão (estratégica, tática ou operacional); c) avaliação das alternativas disponíveis; d) seleção da alternativa melhor aplicável; e) implementação da alternativa cabível.
  27. 27. Sendo que todo o processo de tomada de decisão é ou deve ser baseado em informações corretas e confiáveis, e não apenas na intuição dos executivos de uma organização, visto que o risco assumido com tal prática é muito alto, e pode comprometer o futuro das atividades da empresa, bem como a própria sobrevivência da mesma. 2.4 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO CENTRADA NO SI O momento atual é marcado pelo grande desenvolvimento das redes de computadores, e da chamada tecnologia da informação (TI). Batista (2006) conceitua TI como um conjunto de componentes, tanto de software quanto de hardware e firmware que possuam capacidade de coletar dados e informações. Porém, os autores que tratam de TI e SI por vezes esquecem do recurso humano responsável pela manutenção e uso destes, um modelo mais abrangente de TI onde se enfoca o Recurso Humano (peopleware) juntamente com os componentes de hardware e software como se pode observar na figura 4. Tecnologia da Informação Hardware Software Peopleware Periféricos de Entrada Sistema Operacional Capital Intelectual Periféricos de Saída Aplicativos Figura 4 – Modelagem de TI baseado em componentes Fonte do autor Para Rodas (1995, p.20) TI “trata-se de uma nova definição aplicada a um conjunto de ingredientes antigos, tecnologias de natureza e antecedentes não interligados, tais como a computação eletrônica e as telecomunicações.” Ou seja, um conceito mais abrangente que é o de Tecnologias da Informação e Comunicação
  28. 28. – TICs, onde fazem parte: transmissão por satélite, redes locais (LAN), a internet, hipertextos, hipermídias, a recém lançada tecnologia 3G, as vídeo conferências e vídeo chamadas, o VoIp, a televisão digital, os serviços de Personal information manager – PIM, gropwares, entre outros recursos. Em linhas gerais podemos dizer que TI são as capacidades e recursos oferecidos por sistemas automatizados e aplicativos para o provimento, processamento e armazenamento de dados e/ou informações e conhecimento. O ambiente empresarial está mudando continuamente, tornando-se mais complexo e menos previsível, e cada vez mais dependentes de informação e de toda a infra-estrutura tecnológica que permite o gerenciamento de enormes quantidades de dados. A tecnologia está gerando grandes transformações, que estão ocorrendo a nossa volta de forma ágil e sutil. É uma variação com conseqüências fundamentais para o mundo empresarial, causando preocupação diária aos empresários e executivos das corporações, com o estágio do desenvolvimento tecnológico das empresas e/ou de seus processos internos. (COSTA, 200-?) A TI venceu o limite geográfico-temporal e transformou de forma muito acelerada o perfil dos produtos, serviços e também dos profissionais. Porém, vale a consideração de Gattes (1996)2 ao afirmar que os diretores de empresas pequenas e grandes ficarão deslumbrados com as facilidades que a tecnologia da informação pode oferecer, mas que antes de investir, eles devem ter em mente que o computador é apenas um instrumento para ajudar a resolver problemas identificados. Antes de se investir em tecnologia, é preciso mapear os processos organizacionais e observar de que forma a TI pode melhorar os processos já existentes e como pode auxiliar na criação de novos produtos e serviços. A tecnologia não é um fim em si mesma, na verdade, é um meio de se obter um resultado satisfatório. Daí surge o questionamento: a TI possui função estratégica ou operacional em uma organização? A resposta a essa pergunta é relativa, pois a TI precisa dar suporte à missão, os objetivos e valores da empresa, bem como as necessidades que justifiquem o seu uso. Para uma empresa a tecnologia da informação pode ser uma 2 Bill Gates, ex-presidente da Microsoft Corp.
  29. 29. ferramenta direcionada ao negócio e à formulação de estratégias, enquanto que em outra ela [a TI] assume um papel bastante operacional. Ou a mesma empresa pode empregar os dois usos para a tecnologia. O mesmo ocorrendo com o SI. Para cada atividade uma rotina e para cada rotina um processo, têm-se ai uma infra-estrutura própria e orientada para uma dada necessidade empresarial. Não há um consenso entre os próprios profissionais de TI acerca da função desta, relacionada à função gerencial ou operacional, nas listas de discussão das áreas de Ciência da Computação e Análise de Sistemas (atual Sistemas de Informação). Enquanto que uns afirmam a operacionalidade outros defendem a atividade gerencial e estratégica.
  30. 30. 3 METODOLOGIA DA PESQUISA Para a metodologia deste estudo, optou-se pela abordagem indutiva, partindo-se de casos apresentados na literatura (particulares) com a finalidade de se estabelecer conclusões sobre a universalidade dos fatos. A técnica empregada será a de pesquisa baseada em documentação indireta (bibliográfica e documental) sobre o tema, com o intuito de levantar o que já foi escrito no que tange a Sistemas e Arquitetura de Informação. As fontes de informação utilizadas foram basicamente livros, artigos de periódicos, dissertações, teses, anotações de aulas e dados oriundos de uma pesquisa iniciada em 2006, intitulada “Uso e necessidade de informação na indústria química e petroquímica”, cuja temática focou na relação entre uso da informação e aumento da competitividade nas empresas do Pólo Petroquímico de Camaçari-BA. Também envolve a análise de alguns websites com Arquitetura de Informação orientada ao cliente a luz de critérios de usabilidade. Por se tratar de uma pesquisa para Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) de graduação a pesquisa foi delimitada para o espaço de tempo que corresponde a um semestre letivo (4 meses) sendo todo o processo acompanhado e discutido junto ao orientador.
  31. 31. 4 AS LEIS DA INFORMAÇÃO A informação como um recurso possui leis específicas que fazem com que se comporte de uma forma diferenciada dos outros ativos da empresa. Por isso Moody e Walsh apud Suely3 postularam algumas leis que demonstram como o recurso informação se comporta: a) 1ª Lei: A informação é compatilhável Quanto mais se utiliza maiores serão os benefícios econômicos extraídos. b) 2ª Lei: O valor da informação aumenta com o uso Quanto mais se utiliza uma informação mais ela possui valor associado. c) 3ª Lei: A informação é perecível Quando o tempo passa a informação se deprecia e perde valor d) 4ª Lei: O valor da informação aumenta com a precisão Quanto mais precisa, mais útil e preciosa uma informação se torna. e) 5ª Lei: O valor da informação aumenta quando há combinação de informações Quanto maior integração maior será o valor potencial. f) 6ª Lei: Mais informação não é necessariamente melhor A informação precisa ser filtrada, pois o excesso prejudica o desempenho. g) 7ª Lei: Informação se multiplica A informação “autogenerativa” por multiplicar-se em operações de síntese, análise e combinação. Entender essas leis permite mapear como é realizada a gestão da informação dentro do Sistema de Informação, uma vez que a informação bruta, isto 3 Slide de aula apresentada para o curso de Gestão da Informação da Universidade Federal do Paraná (2008)
  32. 32. é, não processada e não gerenciada, é insuficiente para resolução de problemas e para uma tomada de decisão eficiente. No contexto de uma organização, a informação deve atender às necessidades dos diversos níveis administrativos. Em geral, as organizações diferenciam-se em três níveis organizacionais (CHIAVENATTO, 1999), qualquer que seja a natureza ou tamanho da organização: a) operacional – relacionado com os problemas de desempenho eficaz e dirigido para as exigências impostas pela natureza da tarefa técnica; b) intermediário ou gerencial – gerencia particularmente as atividades do nível operacional, mediando as fronteiras ambientais e administrando as tarefas técnicas que devem ser desempenhadas, escala de operações etc.; c) institucional – constitui-se na fonte do significado e da legitimização que possibilita a consecução dos objetivos organizacionais. Por isso, como salienta Moresi (2000) a informação deve suprir as necessidades de cada nível organizacional de forma diferenciada, para cada nível existe uma profundidade e abrangência de dados e informações para finalidades diversas. Moresi (2000) ainda propõe uma tipologia de arquitetura de informação de uma organização, onde são apresentadas informações baseadas nas necessidades de cada nível (operacional, gerencial e institucional): a) a informação de nível institucional possibilita, ao nível institucional, observar as variáveis presentes nos ambientes externo e interno, com a finalidade de monitorar e avaliar o desempenho, o planejamento e as decisões de alto nível; b) a informação de nível intermediário permite ao nível intermediário observar variáveis presentes nos ambientes externo e interno, monitorar e avaliar seus processos, o planejamento e a tomada de decisão de nível gerencial;
  33. 33. c) a informação de nível operacional possibilita ao nível operacional executar as suas atividades e tarefas, monitorar o espaço geográfico sob sua responsabilidade, o planejamento e a tomada de decisão de nível operacional.
  34. 34. 5 GESTÃO DA INFORMAÇÃO DENTRO DO SI Tendo em vista as Leis da Informação, os níveis de hierarquia e as necessidades das organizações, o grande desafio da informação no contexto das empresas é habilitar os gestores a alcançar os objetivos da organização e apoiar a tomada de decisão. Para que isso se torne possível é preciso realizar o tratamento das informações agregando valor a estas. O processo de gestão da informação é genérico a todos os tipos de SI, que serão abordados posteriormente, e envolve etapas de: a) identificação das demandas e necessidades de informação A gestão da informação inicia como o mapeamento das necessidades do usuário/cliente, bem como o levantamento dos perfis dos mesmos. Esse mapeamento leva a identificação, seleção das fontes de informação e a elaboração da estratégia de busca, e deve responder às questões: o quê buscar? Como buscar? onde buscar? quem precisa dela? b) busca e captação da informação A busca consiste na escolha de fontes de informações confiáveis e relevantes (baseados no levantamento de perfis realizados anteriormente) que se enquadrem nos critérios de controle da qualidade da informação definidos pelo profissional da informação junto ao usuário/cliente; c) classificação da informação A classificação permite agrupar as informações de acordo com as características pré-determinadas, para facilitar o tratamento e processamento (seja organização por assunto baseada em taxonomias, ontologias, relações implícitas, ou em uma organização mais simplificada);
  35. 35. d) tratamento da informação O tratamento corresponde à fase em que a informação é trabalhada para facilitar o seu uso e compreensão (seja quanto à escolha do suporte físico quanto à apresentação); e) representação da informação A representação é uma forma sucinta de se apresentar as informações seja por meio de um resumo, termos indexados (em linguagem controlada ou não), e ainda através de estruturação de metadados. f) armazenamento da informação O armazenamento de informações aliado a uma indexação precisa facilita o acesso às informações sempre que necessário. Mas em se tratando de informações estratégicas, esta etapa somente deverá ser realizada em casos muito específicos, pois muitas vezes a informação é de uso imediato e perde seu valor quando não utilizada no momento certo. g) recuperação da informação Caso a informação tenha sido armazenada, sua recuperação torna-se possível a depender da forma com que foram realizadas as etapas anteriores. h) disseminação da informação A disseminação corresponde à atividade fim de um SI, isto é, consiste em fazer com que a informação chegue a quem dela precisa no momento certo. Mas uma disseminação criteriosa e seletiva baseada nos perfis dos usuários/clientes, evidenciando que, a disseminação precisa ser focada nas necessidades especificas que foram mapeadas. Para agregar valor às informações é preciso que estas sejam personalizadas e atendam à necessidades específicas previamente mapeadas.
  36. 36. Gestão da Informação em SI Demandas Identificação Busca e Classificação Informação Tratamento Representação Armazenamento Recuperação Disseminação Figura 5 – Modelagem de Processo de Gestão da Informação no SI Fonte do autor Através deste modelo proposto de gestão integrado de SI (Figura 5) é possível identificar as demandas externas e necessidade do ambiente organizacional bem como mapear o processo de gestão da informação para alimentação do SI. As etapas acima representadas trazem as atividades tradicionalmente realizadas pela Biblioteconomia e pela Ciência da Informação na atividade de gerenciamento da informação e seria o modelo mais adequado para manutenção do SI empresarial. Por se tratar de um modelo genérico de gestão, este pode ser amplamente utilizado em diversos Sistemas de Informação, bastando apenas uma avaliação e adaptação para a realidade da organização. Faz-se uma ressalva a respeito do armazenamento, já que este deve ser apenas quando não se tratar de informação perecível, isto é, informação para uso estratégico no qual seu valor deprecia com o tempo, ou se torna obsoleta muito rápido. Daí o seu armazenamento representará apenas custos e perda de espaço em servidor de rede.
  37. 37. 6 IMPORTÂNCIA E USO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO A informação se constitui em um ativo intangível nas organizações de modo que seu gerenciamento difere dos outros recursos disponíveis e esta possui um papel importante na formulação da estratégia empresarial. A estratégia de uma empresa só é efetivada quando existe a oferta de informações confiáveis e no menor tempo possível, mas não basta apenas todas as informações estarem disponíveis, elas precisam estar estruturadas para que atinjam seu objetivo, que é dar suporte as atividades gerenciais e reduzir incertezas no momento da tomada de decisão. É preciso ter em mente que quantidade de informação é diferente de informação com qualidade; lê-se ai informação com valor agregado para fins de geração do conhecimento. Para Druker (1994) uma empresa para sobreviver e prosperar no futuro terá que estar baseada na informação, na qualidade que ela contenha, nas implicações que ela imponha. No atual contexto das empresas definido por Naves (1999, p.51.) (...) a informação é tida como um recurso passível de ser explorado, com características semelhantes às de um produto, havendo uma preocupação maior com relação ao seu uso mais eficiente e de maneira mais eficaz. Por ser considerado um recurso estratégico, a informação possui valor e também custos baseados na sua cadeia de valor (captação, processamento e utilização) como pode ser observado na Figura 6.
  38. 38. Figura 6 – Cadeia de valor de um Sistema de Informação Fonte: Moresi (2000, p.23) A cadeia de valor de um SI pode ser definida como: Um conjunto de atividades executadas em um sistema de informação com a finalidade de produzir e transferir a informação, proporcionando sustentação ao processo decisório de uma organização. (MORESI, 2000 p.23) Nessa cadeia de valor podemos listar outros valores inerentes à informação, são eles: a) Valor de uso; b) Valor de troca; c) Valor de propriedade; d) Valor de restrição O valor de uso se refere aos custos no uso final que se faz da informação, o valor de troca é a quantidade de capital que será despendido para que o usuário tenha acesso à determinada informação – baseia-se nas leis de mercado, oferta e procura, demanda e exclusividade, o valor de propriedade reflete o custo substitutivo de um bem em particular e valor de restrição surge no caso de informação secreta, restrita, reservada ou de interesse comercial. (CRONIN apud NAVES, 1999, p. 52). A valorização da informação como um recurso estratégico tem levado as empresas a adotarem mecanismos de gestão da informação para coletar, processar, categorizar e torná-la utilizável com valor agregado. A principal vantagem proporcionada pela tecnologia aos Sistemas de Informação é a capacidade de
  39. 39. processar um grande número de dados simultaneamente, tornando a usabilidade das informações demandadas de forma quase que instantânea. Um dos grandes desafios dos Sistemas de Informação é assegurar a qualidade e agilidade da informação, imprescindível para as corporações e seus gestores. A importância de um SI advém da dependência de informações que as organizações possuem, visto que, esta [a informação] é algo essencial para a sobrevivência das organizações e seu correto uso proporciona benefício a curto, médio e longo prazo. A informação utilizada nas empresas tem como função primordial o favorecimento o desenvolvimento e inovação de produtos e serviços, melhorando a sua competitividade. Para Launo (1993) “as empresas desenvolvidas consideram a informação como recurso essencial e os sistemas de informação eficazes como parte importante da administração.”, ou seja, as empresas percebem que necessitam de informações estratégicas (confiáveis e em tempo hábil) para apoiar a tomada de decisão, daí, a necessidade do setor adotar Sistemas de Informação e mecanismos de gestão da informação e do conhecimento corporativo. Ferreira (1997) e Cheuk (1999) apud Reis (2007) trazem o Triangulo do Sense- Making que ilustra o processo de necessidade de informação e a solução por meio da informação (figura 7): Figura 7 – Triângulo do Sense-making Fonte: Ferreira e Cheuk apud Reis (2007 p.37) a) Situação: Descreve o contexto espacial e temporal no qual ocorre a necessidade de informação. É o momento em que o indivíduo “pára de caminhar” porque seu senso interno se esgotou e um novo senso precisa ser criado.
  40. 40. b) Lacuna: Trata-se da dúvida do indivíduo, da questão propriamente dita. É a falta de compreensão (conhecimento) ou a compreensão parcial de algo que o obrigou a “parar”. c) Uso: É a ação que o indivíduo pretende executar empregando o conhecimento que necessita. d) Ponte ou Estratégia: É o caminho cognitivo e construtivista percorrido pelo indivíduo para encontrar a informação que necessita, transpondo a lacuna. Pode-se perceber que tanto para pessoas quanto para organizações à necessidade de informação surge quando um ou outro percebe lacunas em seu conhecimento ou dificuldades em realizar uma atividade ou tomar uma decisão com segurança. Entretanto, a informação por si só não garante vantagem competitiva se não for transformada em conhecimento. Sua função básica é reduzir custos operacionais, além de agregar valor de alguma forma aos produtos e serviços. Na Figura 8 podemos observar alguns usos da informação nas empresas como suporte estratégico para a tomada de decisão. Desenvolvimento de Novos Produtos Relacionamento com Inovação o Cliente Aumento da Geração de Competitividade Conhecimento Informação Melhoria dos Alimentação dos Serviços Sistemas Redução de Custos Suporte à Tomada de Operacionais Decisão Figura 8 – Usos da informação nas empresas. Fonte do autor
  41. 41. 6.1 USO DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO NA INDÚSTRIA: O CASE DO PÓLO PETROQUÍMICO DE CAMAÇARI O uso estratégico da informação leva ao aumento da competitividade das organizações como apresentado no caso anterior, mas, existem varias formas de uma empresa ou empreendimento obter vantagem competitiva, uma delas está em investimentos em Pesquisa e Desenvolvimento e Inovação P&D&I e uso de TI para agregar valor aos produtos e serviços já existentes na empresa. Segundo Martin apud Beuren (2007 p.30) a informação deve ser: Significativa para os problemas decisoriais do usuário (relevância) e não custar mais para ser produzida do que o valor esperado de sua utilização (economicidade). Por outro lado, como uma atividade decisória específica determina as necessidades, a relevância está em direta inter-relação (adaptação) com o contexto decisório dessa decisão e com as atitudes e preferências de quem assumirá a decisão. Adotando como principio norteador os critério de Martin percebe-se que a informação, sobretudo a estratégica, deve possuir um valor agregado e um custo- benefício que compense e justifique os esforços e recursos (humano e financeiro) gastos. Esta informação estratégica deve possuir as seguintes características: a) atualidade; b) pertinência; c) abrangência; d) relevância; e) confiabilidade; f) just in time; g) clareza e objetividade. Além dessas características citadas é existe o paradoxo entre quantidade de informação e qualidade da informação.
  42. 42. Quantidade se refere à abundância e variedade de informações disponíveis enquanto que qualidade se refere à relevância, precisão, acessibilidade, consistência e clareza. Sendo assim, adquirir um grande número de informações não significa que todas serão úteis e pode acarretar uma grande perda de homem- hora e de capital. O Pólo Petroquímico de Camaçari é o maior complexo industrial integrado do hemisfério sul, a 50 quilômetros de Salvador, e com acessível localização estratégica, permitindo o fácil acesso às indústrias através das rodovias, além de ferrovias, portos e aeroportos. Segundo o Comitê de Fomento Industrial de Camaçari (COFIC), o Pólo Industrial de Camaçari tem capacidade para produzir 11,5 milhões de t/ano de produtos químicos e petroquímicos básicos, intermediários e finais o que atende a mais da metade das necessidades do país. Suas exportações representam em média US$ 2,0 bilhões/ano, cerca de 35% do total exportado pelo Estado da Bahia, e se destinam a praticamente todo o mundo. Com um faturamento de aproximadamente US$ 14 bilhões/ano, dá uma contribuição anual acima de R$ 700 milhões em ICMS para o Estado da Bahia. Respondendo por mais de 90% da arrecadação tributária de Camaçari além de gerar cerca de 13.000 empregos diretamente e 20.000 através de empresas contratadas. Baseado em dados coletados em pesquisa realizada em 2006/2007 sobre o setor industrial, foi possível identificar a modalidade de serviço de informação com que contam as grandes e médias empresas dos setores químicos e petroquímicos, localizadas no Pólo Industrial Camaçari, Bahia. Isto permitiu ainda mapear a geração de informações com valor agregado através da analise de procedimentos adotados por estas indústrias nos processos de aquisição, uso, e gestão da informação estratégica, para subsidiar a tomada de decisão, e conseqüentemente a manutenção da competitividade. Considerando a gama de atividades que se realiza nas empresas, iniciou- se um processo de identificação para analise das maiores necessidades de informação (tecnológica, comercial, administrativa), onde foi constatado que a principal necessidade de informação do seguimento é sobre preço de produtos químicos, informações sobre os concorrentes e clientes (internos e externos), além de cotações do preço do barril de petróleo.
  43. 43. Das três empresas visitadas no momento da pesquisa, duas delas apresentaram um serviço de informação moderadamente eficiente e apenas uma atuava no provimento de informações estratégicas. Mas o fato de algumas empresas não possuírem serviços de informação, como bibliotecas, centros de documentação e/ou informação, arquivos técnicos entre outros, não significa que não requeiram esse tipo de serviço. Segundo Boaventura (2006, p.4) A competitividade demanda rapidez na disponibilidade e acesso às informações apropriadas à integração e à coordenação de recursos de informação e de comunicação, além da redução dos custos e da eliminação da duplicidade de esforços na coleta, organização, armazenamento, análise e utilização das informações estratégicas do ambiente externo. Por isso, segundo Silva, (1999) os investimentos aplicados em recursos informacionais e a relação entre o uso, adequação da informação e o aumento da competitividade podem ser comprovados e justificados. De posse dos resultados da pesquisa pôde ser comprovada a relação entre o uso da informação para P&D e o aumento da competitividade, ou seja, quanto mais se investe em informação mais as empresas melhoraram seus processos, produtos e serviços, além de favorecer o relacionamento com os clientes, negociar melhores preços com os fornecedores, e um suporte à tomada de decisão – ponto chave do Sistema de Informação.
  44. 44. 7 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ORIENTADOS AOS NEGÓCIOS É difícil uma categorização e classificação dos tipos de SI devido a sua diversidade e usos. Para tanto, neste trabalho serão focados apenas os SI orientados aos negócios, não sendo considerados os Sistemas de Informação Geográficos, Sistemas de Informação em Saúde entre outros. Os SI para executivos e orientados aos negócios, segundo Rodas (1995, p.76. grifo do autor) “não atendem à lei da variedade necessária – não recolhe seus dados de fontes tão variadas quanto à complexidade das decisões que um diretor executivo exige.” Por isso, para cada tipo de decisão ou grau de competência (atribuição ou responsabilidade) do gestor será utilizado um determinado tipo de SI para finalidades específicas ou em contextos mais gerais. O uso da informação nas empresas é um Fator Crítico de Sucesso (FCS) que na visão de Rodas (1995, p.92) são “aquelas atividades, operações ou funções que devem estar indo bem – mesmo que as outras não estejam a contento – para que se consiga alcançar os objetivos Estratégicos, Táticos e Operacionais.” Mas no contexto das organizações o provimento e a gestão da informação e do SI são FCS, e devem estar afinados com os objetivos e metas da organização em todos os seus níveis. Para que o SI atenda eficiente e eficazmente as necessidades é preciso que cada tipo de SI seja orientado para a especialidade e natureza da informação, isto é, cada informação para o usuário certo e gerenciada pelo sistema correto, daí tem-se uma tipologia de SI orientados aos negócios. 7.1 TIPOLOGIA DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ORIENTADOS AOS NEGÓCIOS Os sistemas de informação são classificados de acordo com a sua função, forma de utilização e retorno de informações, porém não existe um modelo universalmente aceito e estruturado de classificação. Por isso se pretende neste trabalho abordar apenas alguns tipos de SI orientados a área de negócios de forma não exaustiva.
  45. 45. O’Brien (2001) e Batista (2006) Apresentam alguns modelos e características aplicados ao Sistema de Informação. O’Brien classifica os sistemas de acordo com as funções administrativas e operacionais como pode ser observado na Figura 9. Inicialmente dividindo-os em dois grupos funcionais: Controle de Processos e Apoio a Decisão Figura 9 – Classificação do SI segundo função e propósito Fonte: O’Bien (2001, p. 28) 7.1.1 Sistemas Empresariais Básicos (SEB) Os Sistemas Empresariais Básicos ou Sistemas Operacionais (SO) da organização são aqueles que auxiliam na execução e registro das operações diárias que definem o seu método de trabalho, que segundo Batista (2006 p. 21) os SEBs “são utilizados para realizar as tarefas rotineiras da empresa, essências para conduzir a organização”. Apesar de tratarem de operações elementares, o SEB dá suporte a outros sistemas, pois tratam os dados básicos para definir informações que demonstrem o rendimento da organização (eficiência). Segundo Serra Neves (2008) , são exemplos de sistemas básicos: a) Sistemas de produção; b) Sistemas de vendas e marketing; c) Sistemas de Contabilidade e finanças; d) Sistemas básicos de recursos humanos.
  46. 46. Esses sistemas ou subsistemas são essenciais pela manutenção e funcionamento da organização e de suas transações, porém muitas vezes seu valor não é reconhecido. 7.1.2 Sistemas de Automação de Escritório (SAE) Os Sistemas de Automação de Escritório são, segundo, Batista (2006 p. 24) toda e qualquer aplicação de TI que tenha como objetivo aumentar a produtividade pessoal dos trabalhadores que manipulam informações de escritórios. São exemplos de aplicações SAE o Office da Microsoft, o StarOffice da Sun Microsystem, Lótus Notes da IBM, o Outlook da Microsoft entre outros recursos. De uma forma genérica podemos classificar como SAE: a) processadores de texto; b) programas de editoração eletrônica; c) gerenciadores de fax e correio eletrônico; d) programas de gerenciamento de projetos; e) programas de banco de dados relacional f) programas de planilhas eletrônicas de cálculo g) grupos de notícias; h) programas de Instant Messaging; i) programas colaborativos. Segundo o mesmo autor, essas aplicações são utilizadas pelas pessoas responsáveis pelo processamento de informações para organizá-las em um formato necessário à realização do seu trabalho (BATISTA, 2006)
  47. 47. 7.1.3 Sistemas de Informação Gerencial (SIG) Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) ou Management Information System (MIS) segundo Batista (2006, p. 25) “são os sistemas que oferecem um conjunto de relatórios resumidos sobre o desempenho da empresa, os quais são utilizados para a realimentação do planejamento operacional.” O SIG é de vital importância para as empresas, pois este permite que sejam realizadas operações integradas entre as diversas funções empresariais, tais como: as funções de compra e venda, marketing, finanças, recursos humanos, entre outras aplicações, todas elas com um objetivo em comum: o aumento da competitividade. O SIG é representado pelo conjunto de subsistemas, visualizados de forma integrada e capazes de gerar informações necessárias ao processo decisório. Segundo Annes (2008) Os aspectos que devem ser considerados no desenvolvimento e implementação do SIG nas empresas são os seguintes: a) envolvimento da alta administração; b) desempenho e implementação do Plano Diretor de Sistemas de Informações; c) planejamento e controle dos projetos de sistemas; d) envolvimento dos analistas/usuários no desenvolvimento de sistemas; e) identificação nas necessidades de informação; f) tomada de decisões com base nas informações; g) confiabilidade nos dados e informações; h) flexibilidade operacional e decisória; i) administração estruturada de dados e informações; e j) análise da relação de benefício x custo. Sendo assim se pode perceber que a função do SIG é direcionar informações em forma de relatórios e consultas aos gerentes da organização. Batista (2006, p. 25) corrobora ao também afirmar que o SIG permite utilizar relatórios, consultas e visualização de dados, que são ferramentas incorporadas a algum tipo de gerador de banco de dados.
  48. 48. Segundo Centro de Processamento de Dados do Estado do Mato Grosso é possível implementar uma modelagem de Sistema de Informação Gerencial, a partir de um mapeamento prévio como pode ser observado na figura 10. Figura 10 – Modelo proposto de um Sistema de Informação Gerencial Fonte: Centro de Processamento de Dados do Estado de Mato Grosso A partir do que pode ser percebido que são os dados tratados que constituirão informações, e estas informações irão nortear as ações e decisões em busca de um resultado, e todo o processo deve ser assistido, controlado e avaliado. Através dessa modelagem de Sistema de Informação Gerencial é possível inferir alguns benefícios para as organizações: a) Otimização de resultados baseados em informação; b) atenção ao fator humano da organização; c) identificação das demandas de informação; d) tomar decisões com maior segurança e o mínimo de incerteza; e) apoio global dos vários planejamentos da empresa. f) redução de custos operacionais Laudon e Laudon (1998) exemplificam o uso de um Sistema de Informação Gerencial ligado a uma área de Recursos Humanos, em que é feita uma modelagem do processo e descrito como este [o SIG] funciona, e as etapas envolvidas, podem ser observadas na figura 11.
  49. 49. Dados do pessoal Armazenados Relatórios sobre o pessoal em Sistema de papel Inserir Dados do Registro de Dados Perfil do Empregado do Pessoal empregado Contratações Dados do empregado: • Nome • Endereço • Idade Terminais On-line • Estado civil • Sexo • Nível de escolaridade • Cidadania Figura 11 – Modelagem de Sistema de Informação Gerencial (Recursos Humanos) Fonte: Laudon e Laudon (1998, p.36) “Porém os relatórios gerados pelo SIG não indicam, normalmente, as causas do problema, ou ainda quais seriam as soluções”. (GUIMARÃES; JOHNSON, 2007, p. 78) Por isso o SIG não deve ser o único instrumento utilizado para a tomada de decisão, este depende de dados e informações de outros sistemas para que seja possível a criação de cenários para uma efetiva decisão. 7.1.4 Sistemas de Suporte Executivo (SSE) Os Sistemas de Suporte Executivo são aqueles que dão suporte ao planejamento estratégico da empresa (Batista, 2006, p.26). Esses sistemas são destinados à alta gerência da empresa e ajudam na definição dos objetivos
  50. 50. organizacionais. Na verdade o SSE é uma combinação dos sistemas apresentados anteriormente e também um relacionamento com dados externos. O SSE apresenta informações estruturadas sobre aspectos da organização, considerados importantes pelos executivos. O SSE possui funcionalidades, como a navegação na web, o correio eletrônico, as ferramentas de groupware, e as de SSD e as de sistemas especialistas. A informação apresentada aos executivos é apresentada segundo as suas preferências. Uso intenso da interface gráfica do usuário e de demonstrativos gráficos. 7.1.5 Entreprise Resource Planning (ERP) O ERP é um sistema de informação que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema. Aqui no Brasil esse sistema ficou conhecido como Sistema Integrado de Gestão Empresarial (SIGE). A integração pode ser vista sob a perspectiva funcional (finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing, vendas, compras, etc) e sob a perspectiva sistêmica (sistema de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, sistemas de apoio a decisão, etc). (WIKIPÉDIA, 2008?). O ERP é um sistema que possui uma arquitetura de software composto por módulos, isto é, as aplicações internas podem ser montadas de acordo com a necessidade e uso do sistema. Seu objetivo é integrar várias aplicações destinadas a setores específicos (marketing, contabilidade, gerência de suprimentos, comunicação, biblioteca ou centro de informação, arquivo, vendas, RH, entre outros). Todas as aplicações do tipo ERP funcionam em uma única interface gráfica e rodando em uma data base única. Assim, o fluxo informacional permeia todas as atividades da empresa. “Tipicamente, um sistema ERP opera em uma plataforma comum, que interage com um conjunto integrado de aplicações, consolidando as operações de um negócio em um único ambiente.” (GUIMARÃES; JOHNSON, 2007 p. 57).
  51. 51. Entre algumas das vantagens da implementação de um ERP numa empresa se pode citar: a) Eliminação do uso de interfaces manuais; b) redução custos operacionais e desnecessários; c) otimização do fluxo e da qualidade de suas informação dentro da organização; d) otimização do processo de tomada de decisão; e) eliminação a redundância de atividades. Porém vale lembra que o uso do ERP por si só não torna uma empresa verdadeiramente integrada; essa integração só é possível se os processos da empresa em questão foram mapeados e a arquitetura do software e interface forma adaptadas para tal fim. Na figura 12 pode-se observar uma estrutura de ERP aplicado a uma empresa que lida com vendas e prestação de serviços. Nela pode-se ainda perceber a relação de uma data base central que relaciona os processos da empresa (setores) e possui uma arquitetura de informação muitas vezes em ambiente web que permite a integração cliente-empresa-fornecedor. Figura 12 – Entreprise Resource Planning Fonte: CBS Consultin
  52. 52. 8 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO, GESTÃO DO CONHECIMENTO E MEMÓRIA ORGANIZACIONAL A Gestão do Conhecimento (GC) é um conjunto de processos de criação, uso e disseminação do conhecimento no interior das organizações. Mas, por que as organizações investem na GC e na preservação da memória organizacional? O conhecimento é um bem intangível. É uma combinação de dados que, tratados e contextualizados, fornecem soluções essenciais no processo de tomada de decisões em todos os níveis de uma corporação. As informações navegam nas áreas de vendas, marketing, publicidade, serviços, operações e administração das companhias, colaborando com ações estratégicas e criando oportunidades de negócios. (PIERRI, 2008) O conhecimento é algo essencial à sobrevivência das organizações, mas geralmente este se encontra disperso, sem nenhum registro de procedimento ou prática, ou seja, encontra-se apenas internalizado na cabeça dos funcionários. Mas o que fazer quando um especialista deixa a empresa? Segundo Pierri (2008) “muitas informações importantes e detalhes dos processos de trabalho estão guardados apenas nas mentes dos profissionais.” Para evitar as perdas (de conhecimento e financeiras) advindas do desligamento deste funcionário é preciso que a organização implante mecanismos de GC baseada em mapeamento dos processos, com isso, produzindo fluxogramas, manuais, procedimentos, padrões e normas, ou seja, transformar o conhecimento tácito em explícito por meio de registros, para que o conhecimento seja compartilhado por todos. Do contrário a ausência dessa peça-chave [o especialista detentor do conhecimento] poderá comprometer os resultados e trazer impactos negativos diversos. É importante também que a empresa invista no seu quadro de RH, sempre com treinamentos, cursos, workshops, palestras para a criação de novos conhecimentos e inovação, as ‘organizações que aprendem’ marcam a Sociedade Pós-Industrial, ou exemplo que marca o aprendizado empresarial é a criação de Universidades Corporativas (UC) onde conhecimentos são gerados e utilizados na
  53. 53. manutenção da empresa, como exemplo pode-se citar o Grupo ACCOR, MOTOROLA, MCDONALD’S, ALGAR, BRAHMA, BANCO DO BRASIL, PETROBRAS, EMBASA, CORREIOS etc. Estas empresas investiram na capacitação e especialização de sua força de trabalho e incentivam a educação contínua. Entre os benefícios para a GC estão: a) cursos customizados de acordo com as políticas e estratégias das empresas; b) redução de custos do treinamento convencional; c) rapidez na formação dos colaboradores; d) visibilidade e projeção nacional e internacional; e) aumento do número de especialistas na empresa. É importante salientar que o SI tem condições de atuar como um mecanismo de GC, no que diz respeito ao mapeamento de processos e gestão da informação no interior do sistema, no entanto, a GC parte do pressuposto de ser uma iniciativa que abrange toda a organização, ou seja, parte do mais alto nível da empresa (presidência e principais executivos), da Missão, Visão, Metas e Objetivos organizacionais. Pode-se estabelecer uma analogia entre os públicos os usos dos mecanismos de AI, SI e GC, com pode ser observado na figura 13
  54. 54. GC Presidência SI Gerentes AI Clientes Figura 13 – Uso e público do AI, SI e GC Fonte do autor Como pode ser observado a AI é centrada no cliente e no provimento de suas necessidades e relacionamento com a empresa, enquanto que o SI atua no provimento de informações para a tomada de decisão, enquanto que a GC parte do plano estratégico e afeta a empresa como um todo (recursos humanos, financeiros e de infra-estrutura). Os três mecanismo estão ligados de forma indissociáveis, visto que os dados, a informação e o conhecimento permeiam toda a organização. Porém não se pode esquecer da preservação da Memória Organizacional (MO) cuja principal é aumentar a competitividade pelas melhorias e pela forma como conhecimento é gerenciado, sendo assim, a MO não é apenas um acervo, mas, um mecanismo de gestão dos ativos do capital intelectual e divulgação da história da empresa como suporte a tomada de decisão. Segundo Simião (c2003) Sua existência deve propiciar maior compartilhamento e reuso do conhecimento corporativo, do conhecimento individual e das lições aprendidas na execução das tarefas da organização. A Memória Organizacional deve permitir responder às principais questões que se faça sobre a organização, seu ambiente, seus processos e produtos. A MO seria o destino que uma organização aplica ao conhecimento adquirido em períodos anteriores nas atividades presentes e em decisões futuras. O
  55. 55. que dá sentido ao termo ‘memória’ é justamente a possibilidade de resgate histórico propiciado pela MO e também o armazenamento e disponibilização do conhecimento registrado produzido pela empresa. Não existe futuro pra uma organização que não tem passado, é a MO levou a empresa ao statu quo e irá norteá-la no futuro. Isso fica bastante claro ao analisar as campanhas de marketing de algumas destas [empresas] nas quais o seu tempo de vida (conhecimento acumulado) e sua experiência no mercado (conhecimento aplicado), como por exemplo, a Fundação Visconde de Cairu em Salvador em seu website mostra isso no campo ‘História’ onde traz um breve histórico da criação e principais acontecimentos ao longo dos seus 103 anos de existência, isso já visto no seu slogan “Uma nova faculdade com 103 anos de experiência” destacado a baixo (Figura 14) Slogan Figura 14 – Memória da FVC (Salvador) Fonte: Fundação Visconde de Cairu
  56. 56. Vale salientar que ao implantar mecanismo de GC e MO é preciso pensar também em Unidades de Gestão da Informação e Conhecimento (UGIC) como Bibliotecas Corporativas (BC) e Memória Técnicos (MT). Pode-se dizer que cada unidade representa um papel na estrutura da organização, a BC está mais ligada ao plano da GC enquanto que a MT armazena documentos comprobatórios e de valor histórico, ou seja, a MO. 8.1 BIBLIOTECAS CORPORATIVAS Organizar, tratar e disseminar informações para gerar novos conhecimentos é função de toda e qualquer biblioteca, independente se pública, escolar, especializada ou universitária. E para as bibliotecas corporativas não é diferente - o que muda de um tipo de biblioteca para outra são seus clientes/usuários e a cultura organizacional de onde a UGIC está inserida. Segundo Marinho (2008) “O conceito de biblioteca corporativa vai muito além de ser um depósito de documentos - ela atua de forma decisiva em muitos casos, pois é nela que o conhecimento da empresa está sendo gerido.” Sendo assim a BC às vezes pode parecer uma biblioteca universitária, mas possui muitas outras especificidades, assim, considera-se o funcionário como um negócio, uma atividade e um cliente e isto fica bastante evidente quando se trata de uma UC, cujos clientes/usuários são os ativos da empresa (clientes internos). A BC deve transmitir através de seus produtos e serviços a Missão, a Visão, os Valores e Objetivos da organização na qual ela está inserida, dando suporte a P&D&I e também à formação e capacitação da força de trabalho. Além disso, a BC pode incentivar o desenvolvimento cultural dos ativos da empresa. E como nem toda a informação disponível está registrada em livros, é preciso olhar para as Bases de Dados disponíveis na internet, periódicos eletrônicos, outras bibliotecas e centros de documentação, cotações, informação digital entre outras fontes de informação.
  57. 57. 8.2 MEMÓRIA TÉCNICA Neste trabalho MT se refere a um tipo arquivo especializado já em 3ª Idade, isto é, arquivo permanente, não sendo considerados os arquivos correntes e intermediários. Segundo Rios e Araújo (200-?) Os arquivos empresariais são locais de armazenamento do acervo documental da empresa, que envolvem todo um processo material e intelectual capaz de organizar os documentos, assim proporcionando um suporte a toda a administração e a preservação do histórico da empresa. É importante salientar, que para realizar-se uma organização eficaz de uma MT é extremamente importante o conhecimento da estrutura, funcionamento e ramo de atuação da empresa para um suporte e controle da ação administrativa. A MT possui grande importância para a preservação da MO, que trazem algumas reflexões: a) o que é essencial para a empresa? b) o que faz a empresa existir? c) o que é insubstituível? d) o que define a empresa? Baseado no exposto acima se percebe que para uma plena GC é preciso que a organização mantenha seus princípios, valores, mas que sempre reveja suas metas e objetivos como forma de aprimoramento. Esses princípios devem ser mantidos mesmo com a troca de comando. A memória de uma organização, isto é, o conhecimento de seus ativos em um momento anterior, é o bem maior de uma organização, um diferencial no mercado e uma fonte de inspiração para ações futuras, tudo isso baseado em informações.
  58. 58. 9 ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO ORIENTADA AO CLIENTE NO SI Foi o arquiteto Wurman, quem cunhou a expressão arquitetura de informação nos anos 1960. O Arquiteto da Informação seria o indivíduo com a missão de organizar padrões dos dados e de transformar o que é complexo em algo mais claro. Os sistemas de informação possuem uma característica em comum e que justifica todo o trabalho de Arquitetura de Informação: localizar informação em um espaço organizado é mais fácil que em um espaço desorganizado (REIS, 2007). Como foi conceituada anteriormente um SI é a ferramenta que busca, coleta e processa dados para transformá-los em informação. Vale lembrar esse conceito por que as empresas estão sempre criando produtos e serviços orientados às necessidades do cliente/usuário. Por isso muitas empresas utilizam o website como forma de interação cliente-organização para coleta de dados e criar produtos personalizados e serviços diferenciados a cada perfil de usuário. Com a globalização, os clientes passaram a ser cada vez mais exigentes, obrigando as empresas a se adequarem e produzirem com um grau de qualidade que satisfaça as expectativas deste [o cliente]. Para isso o website precisa estar acessível e as informações organizadas, (um website empresarial não irá apenas coletar informações, mas, sobretudo disponibilizá-las). A Arquitetura de Informação não se preocupa apenas com a organização da informação, mas também com a sua apresentação. Ela cria no website um ambiente de informação por onde o usuário pode se mover (navegar) para, como em uma biblioteca, encontrar as informações que precisa de forma organizada. (REIS, 2007 p. 63) E a área responsável por essa modelagem de interface e arquitetura orientada ao cliente/usuário é a que chamamos Arquitetura da Informação (AI). Reis (2007) lembra que em 1994, Louis Rosenfeld e Peter Morville, ambos com formação acadêmica em Biblioteconomia e Ciência da Informação, tornaram-se sócios e fundaram a Argus Associates, primeira empresa dedicada a
  59. 59. Arquitetura de Informação na Web. A Argus logo foi seguida por outras empresas especializadas em projetos de websites como a Sapient, Scient, Viant, Agency.com, IXL, marchFIRST, Rare Medium, Zefer, Luminant e Razorfish. Todas elas adotaram formalmente a Arquitetura de Informação como uma disciplina necessária para a execução de seus projetos e relacionamento com clientes e coleta de dados destes. Mas é importante não confundir AI com webdesign, este último cria interfaces orientadas ao produto ou serviço de uma empresa, já a Arquitetura de Informação é responsável por definir a estrutura, que organiza as informações sobre o qual todas as demais informações e conteúdos irão se apoiar. Wurman em 1976 propõe a criação dessa nova disciplina que tem por objetivo permitir a organização da informação e a assimilação e usabilidade mais facilitadas para os clientes/usuários. As organizações perceberam a importância de explorar os recursos web para o desenvolvimento de suas estratégias e ampliação de mercado. A internet é uma importante ferramenta que as impulsionou e as suas oportunidades de negócios. Usuários da População Adoção da # Pais Fonte Internet (milhões) ( milhões) Internet 1 United States 209 299 70 % Nielsen//NR 2 China 123 1.306 9% CNNIC 3 Japan 86 128 67 % eTForecasts 4 Germany 51 83 61 % C.I.Almanac 5 India 40 1.112 4% C.I.Almanac 6 United Kingdom 38 60 63 % ITU 7 Korea (South) 34 51 67 % eTForecast 8 Italy 31 59 52 % ITU 9 France 30 61 48 % Nielsen//NR 10 Brazil 30 188 16 % eTForecasts TOP 20 Countries 836 4.064 19.9 % IWS Total World - Users 1,076 6,499 15.7 % IWS Quadro 4 - Países com maior Número de Internautas Fonte: http://www.internetworldstats.com e institutos diversos
  60. 60. Inclusive as empresas brasileiras estão voltando-se para o eCommerce (Comércio eletrônico) e para arquiteturas centradas no cliente. O Brasil, segundo dados do Internet World Stats (IWS) (quadro 4), é o 10º país em número de internautas, com cerca de 30 milhões, uma parcela bem significativa da população. Com o comércio eletrônico, a abrangência dos serviços e produtos ultrapassa as barreiras lingüísticas, geográficas e temporais. É possível adquirir um produto que está no outro lado do mundo e o cliente recebê-lo em sua casa em apenas 48 horas. Bancos de dados de clientes podem ser atualizados em tempo real e pedidos despachados imediatamente. Tudo isso graças aos sistemas de informação e a arquitetura de informação. A explosão da informação causa um visível desconforto na maioria das pessoas. Bombardeada por incontáveis notícias, artigos, e- mails, relatórios, filmes e websites a mente humana não consegue absorver toda a informação necessária à sobrevivência do trabalhador moderno. (REIS, 2007, p.26) Conforme citado acima a grande quantidade de informação pode causar desconforto e ainda atrapalhar a tomada de decisão no SI, porém a Arquitetura de Informação se utiliza de critérios de usabilidade e ergonomia para que esta gama de informações torne-se utilitária e que tanto o cliente quanto o tomador de decisão não se percam nesse universo informacional. Tão complexo quanto à falta de informação é o excesso desta. Uma Arquitetura de Informação centrada no cliente/usuário permite a captação de dados e informações para o SI através de um website por exemplo. O desenho da interface de um website de uma empresa permite a ligação entre a linguagem do computador e a humana (interação humano-computador) e é também um importante canal de marketing centrado no cliente. 9.1 BENEFÍCIOS DA ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO ORIENTADA AO CLIENTE A Arquitetura de Informação traz benefícios para o SI, lucro para organização e, principalmente, satisfação para o cliente/usuário da informação entre eles, pode-se citar:
  61. 61. a) Orientação: ajuda o cliente/usuário a se localizar na interface; b) Navegação: permite que o usuário localize o que deseja e tenha acesso a esta informação. Através da Arquitetura da Informação, a informação correta será fornecida no tempo exato. c) Direção: permite definir o melhor caminho de um ponto a outro. Auxilia o usuário a localizar claramente a informação, produto ou serviço que deseja, e ter acesso a ele o mais fácil e rápido possível. d) Relacionamento: permite ao ramo de negócios estabelecer um primeiro contato com cliente/usuário. Entre os benefícios para o SI está a captação de dados e levantamento de perfil dos clientes reais e potenciais de forma espontânea, isto é, o próprio cliente/usuário que acessa o website realiza um cadastro e fornece os dados para que estes sejam retransmitidos para o SI conforme a figura abaixo (figura 15): Figura 15 – Modelo conceitual de Arquitetura de Informação e Sistema de informação com foco no usuário Fonte do autor Por meio desse modelo conceitual pode se perceber como é processada a aquisição de dados e informações do cliente/usuário para um serviço e/ou produto personalizado. Primeiramente o cliente/usuário acessa o website da empresa em busca de algo que satisfaça a sua necessidade momentânea ou não. Feito isso o
  62. 62. cliente acessa o pacote de serviços destinado ao seu perfil de interesse ou uma categorização (Arquitetura de Informação) permitindo assim um tipo de relacionamento personalizado a este perfil. Esses dados e informações fornecidas são, então, retransmitidos em uma infra-estrutura: softwares e hardwares (Sistemas de Informação) onde a partir dos relatórios gerados será possível tomar uma decisão baseada em informação, dando posteriormente um feedback ao cliente/usuário. Como pode ser demonstrado no website da Visa onde há uma modelo de AI centrada em perfis de usuário e suas necessidades (figura 16 e 17) Público-Alvo Figura 16 – Visa e o modelo de AI centrada em perfil Fonte: www.visa.com.br

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