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Qualidade.no.atendimento 02

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  • 1. Qualidade noAtendimento ao Cliente:Como Fidelizar o Cliente FABIO LUCIO MOREIRA LIMA
  • 2. Excelência no Atendimento ao Cliente Princípios Fundamentais:  A empresa está totalmente comprometida em proporcionar um excelente atendimento e o cliente é o principal centro de atenção em toda a empresa;  Todos os funcionários estão cientes e comprometidos com a visão de excelência no atendimento ao cliente; Proporcionar o mais elevado nível de atendimento ao cliente; e  Sistemas e procedimentos são desenhados para dar impulso ao atendimento ao cliente.
  • 3. Foco no Cliente Cliente em primeiro lugar Requerimento de clientes e do mercado Segmentação e cobertura de mercado Comunicação com os cliente Gestão do relacionamento com os clientes Gestão de problema de clientes Medições de Feedback dos clientes
  • 4. O Paradigma do Foco no Cliente O cliente no futuro, será o maior responsável pelaspressões sobre as empresas Atender ao cliente é:  Atender aos requisitos.  Exceder suas expectativas.  Antecipar suas necessidades. O Cliente pode não ter sempre razão, mas deve sersempre ouvido É muito mais barato preservar um cliente antigo do quebuscar um cliente novo. “Todo empregado é um embaixador da empresa”
  • 5. Quem são seus clientes? Clientes finais:Pessoas que irão usar seu produto ou serviço no dia-a-dia econforme você espera - ficarão encantadas. Clientes intermediários:Trata-se normalmente de distribuidores ou revendedores que tornamseus produtos e serviços disponíveis para o cliente final Clientes internos:Somos uma corrente, na qual todos os elos são interdependentes.Não há trabalho mais importante que o outro. Para que todacorrente funcione bem, é necessário que cada elo esteja nolugar certo, na hora certa e fazendo o papel certo.
  • 6. Satisfação Processos Pessoas Produtos e Serviços “ O Cliente perdoa quase tudo, menos não ser bem atendido. Mesmo quando tudo vai bem, o cliente se sente mais Satisfeito, quando seu canal de comunicação com o fornecedor é eficiente e adequado às suas necessidades.”
  • 7. Mudança Cultural Clientes C PRES. l Diretoria Pessoal de Linha i Gerencias Gerencias e Pessoal de Linha Diretoria n PRES. t Clientes e s Administração descentralizada com maior poder para aqueles empregados que tratam com os clientes
  • 8. Momento de Verdade A qualidade experimentada pelo cliente é criada no Momento deVerdade, quando o prestador de serviços e o cliente encontram-se em interação face a face. Momento de verdade é toda vez que o cliente entra em contatocom o produto ou serviços da empresa.Se nesse momento o cliente for atendido com qualidade,certamente as imagens do atendente, do departamento em quetrabalha e da empresa serão positivas.O Momento de Verdade classifica-se em: Trágicos Apáticos Encantados (ou mágicos)
  • 9. Momento de Verdade e Ciclo de ServiçosInterações: Ciclo de serviço (Cliente) Critério(s) principal(is)1. Processo Início do ciclo Início do ciclo2. Tecnologia ou locais Ganha acesso ao local M1 Acesso3. Funcionários4. Outros clientes Encontra vaga para estacionar M2 Disponibilidade Caminha até a porta M3 Conforto, segurança, velocidade Entra e é saudado M4 Atendimento, simpatia Pede indicações ao funcionário M5 Atendimento, competência Vai à estante M6 Conforto, velocidade Escolhe filme M7 Qualidade do bem, flexibilidade - opções Entra na fila de atendimento M8 Velocidade, conforto Escolhe guloseimas no check M9 Qualidade do bem, flexibilidade - opções out M10 Atendimento Entrega carteira M11 Velocidade Aguarda processamento M12 Flexibilidade – meios de pagamento, custo Faz pagamento M13 Velocidade Recebe os filmes M14 Atendimento, simpatia Recebe saudação de despedida M15 Segurança Sai da loja M16 Segurança, velocidade Caminha até o carro M17 Acesso Sai do estacionamento Fim do ciclo Fim do ciclo
  • 10. Dimensões da Qualidade do Serviço Dimensões da qualidadedo serviço Dimensões da qualidade do serviço Disponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, confiança,confiança, Disponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, competência, competência, comunicabilidade. comunicabilidade. Comunicações "boca a boca" Serviço percebido Serviço esperado Necessidades pessoais Experiências Qualidade do passadas serviço prestado Comunicações externas aos clientes Baixa satisfação Satisfação Alta satisfação Formação de Nenhuma Formação de atitude mudança de atitude desagradável atitude favorável Mudança de Mudança de Nenhuma mudança comportamento comportamento de comportamento indesejada desejada
  • 11. Dimensões da Qualidade do Serviço Definições de qualidade dos serviços propostas por Zeithaml, Parasuraman e Berry: 1- Confiabilidade: Habilidade de desempenho do serviço oferecido com rigor de controle. 2- Nível de Resposta: Boa vontade para orientar os clientes e prestação imediata do serviço.
  • 12. Dimensões da Qualidade do Serviço 3- Competência: Domínio das habilidades necessárias e conhecimento do serviço. 4- Cortesia: Educação, respeito, consideração e cordialidade do pessoal de contato. 5- Credibilidade: Confiabilidade e honestidade do prestador do serviço.
  • 13. Dimensões da Qualidade do Serviço 6- Segurança: Inexistência do perigo, risco ou dúvida. 7- Acesso: Facilidade de contato. 8- Comunicação: Manter o cliente informado na linguagem que ele possa entender e ouvi-lo.
  • 14. Dimensões da Qualidade do Serviço 9- Conhecimento do consumidor/cliente: Fazer esforço para conhecer os clientes e suas necessidades. 10- Tangibilidade: Aparência das instalações, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação.
  • 15. O QUE MOTIVA OCOMPORTAMENTO DO CLIENTE ? SUAS NECESSIDADES...
  • 16. Hierarquia de Necessidades Humanas ÇÃ o VA an O Auto realização = Criatividade, m auto-desenvolvimento... O Hu Ego ou Estima = r TI Se Autoconfiança, Independência do M to en Sociais = Sentimentos de ÃO cim aceitação, amizade... AÇ es Segurança = Proteção sua e da Cr SF família, estabilidade... TISA Fisiológicas = sobrevivência, alimentação, roupa e teto Maslow
  • 17. Hierarquia de Necessidades dos Clientes ? Sucesso do cliente Inesperado ÃO Desejado Ç LU EVO Esperado Básico
  • 18. As Dimensões das Necessidades dos Clientes  Qualidade do Resultado  Qualidade do Processo  Qualidade de Conformidade  Qualidade de Interação  Qualidade Afetiva e de Bem- estar James Tebul 1991
  • 19. Os GAPs da Qualidade Modelo conceitual que demonstra como a qualidade manifesta-se no setor de serviços. Este modelo é utilizado para análise de falhas da qualidade nos serviços e para auxiliar aos gerentes a identificar as melhorias necessárias. Zeithaml, Parasuraman e Berry
  • 20. Os GAPs da Qualidade Gap 1 - Percepção Gerencial: quando as expectativas de qualidade são percebidas de forma imprecisa. Este Gap ocorre normalmente pela falta de informações para uma análise adequada da demanda do cliente; a pesquisa de mercado é, neste item, um forte aliado para sua correção, pois quando bem planejada e executada, traduz com clareza estes itens de demanda.
  • 21. Os GAPs da Qualidade Gap 2 – Especificação da Qualidade: quando, ainda que conhecidas as demandas do cliente, as especificações são padronizadas inadequadamente. Isto ocorre quando o planejamento está deficiente: procedimentos insuficientes, metas não esclarecidas, falta de comprometimento da alta gerência no planejamento de qualidade.
  • 22. Os GAPs da Qualidade Gap 3 – Entrega dos Serviços: quando as especificações da qualidade não são as mesmas que compõe o serviço prestado. Este Gap está presente pela falta de treinamento para execução destas especificações, para que a equipe entenda os procedimentos e concorde com as especificações determinadas. O cuidado na escolha da tecnologia adequada para facilitar o desempenho das especificações, bem como o envolvimento de todos através de um gerenciamento que motive o grupo, são facilitadores para obtenção dos resultados esperados.
  • 23. Os GAPs da Qualidade Gap 4 – Comunicações com o Mercado: quando o mercado recebe informações incoerentes com os serviços entregues. Podemos caracterizar a ocorrência deste Gap pela não conformidade das operações com as especificações, pelo planejamento das comunicações desassociado das operações de serviço, pela falta de honestidade na divulgação e até mesmo falta de coordenação das comunicações. O alinhamento de todos setores que envolvem o macro processo do serviço, ética e clareza nas informações divulgadas, constitui o melhor antídoto para este Gap.
  • 24. Os GAPs da Qualidade Gap 5 – Qualidade Percebida do Serviço: quando o cliente tem a percepção diferente daquela esperada pelo serviço prestado. Este gap é considerado como mais importante, pois através de sua análise propicia melhores estratégias para garantia de satisfação do serviço prestado.
  • 25. Melhoria da Qualidade em ServiçosDiminuindo os Gaps Percepção Gerencial pesquisa de mercado comunicação vertical GAP 1 níveis gerenciais QUALIDADE DOS SERVIÇOS GAP 5 Especificação da Qualidade Perceptions and Expectations. The Free Press, 1990. comprometimento da gerência percepção da viabilidade Delivering Quality Service: Balancing Customer GAP 2 Parasuramen, A., Zeithaml, V.A., Berry. L.L. padroniação de tarefas Qualidade Percebida dos Serviços estabelecimento de metas Entrega dos Serviços trabalho em equipe adequação do funcionário à função contrôle percebido pelo funcionário GAP 3 sistemas de reconhecimento e avaliação conflito no papel do funcionário incerteza no papel do funcionário Comunicação com o Mercado comunicação horizontal GAP 4 tendência a prometer mais do que pode
  • 26. Atendimento às Necessidades do Cliente Interação com o Necessidade mínima Necessidades cliente adicionais  Disponibilidade do  Pátio limpo e tipo de combustível arrumado exigido, com fila de  Toalhas de papel Vai ao posto para tamanho aceitável. para limpar as comprar combustível mãos  Atendimento pronto e simpático  Boa iluminação à noite  Ir de “A” a “B” nos  Atendimento horários marcados. agradável e prestativo do Cobrador Viagem de Ônibus  Disponibilidade de assento e ônibus não muito lotado  Avisos corretos e claros  Ser informado se houver problemas.
  • 27. Porque os clientes mudam? Baixa Qualidade da Atenção Recebida = 70% Falta de Atenção Personalizada = 30% Qualidade Produto = 30% Qualidade do serviço = 70% Suas expectativas: 3R+V Relação de Confiança - eu posso contar com você Rapidez de Resposta - você é rápido em dar soluções Relacionamento - é fácil fazer negócios com você + Valor - você agrega valor ao meu negócio
  • 28. Razões para excelência no atendimento ao cliente  O cliente bem tratado volta sempre.  O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .  Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.  Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.  Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade .  Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.  Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
  • 29. Porque se perde um cliente  1% morte  3% mudam  5% adotam novos hábitos  9% acham o preço alto demais  14% estão desapontados com a qualidade dos produtos  68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço)  US NEWS AND WORLD REPORT
  • 30. CompetênciasAs 15 competências fundamentais para a linha de frente 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade.
  • 31. CompetênciasAs 15 competências fundamentais para a linha de frente 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho. Fonte: Learning Internacional
  • 32. Reclamações de ClientesDez sugestões para lidar com reclamações de clientes Deixe o cliente falar Diga que sente muito pelo ocorrido Ouça com atenção Examine os fatos sabendo fazer perguntas Mantenha a mente aberta Não discuta, tampouco fique na defensiva Tente descobrir que solução o cliente deseja Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer Não imponha uma solução Faça sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda
  • 33. Que irritações podemos evitar?  Prometer e não cumprir  Indiferença e atitudes indelicadas  Não ouvir o cliente  Dizer que ele não tem o direito de estar  “Irado”  Agir com sarcasmo e prepotência  Questionar a integridade do cliente  Discutir com o cliente  Não dar retorno ao cliente  Usar palavras inadequadas  Apresentar aparência e postura pouco  Profissionais
  • 34. O que querem os clientes irritados?  Ser levados a sério.  Ser tratados com respeito.  Que se tome uma ação imediata.  Ganhar compensação/ restituição.  Ver punido ou repreendido quem  Errou com eles.  Tirar a limpo o problema, para que  Nunca aconteça outra vez.  Ser ouvidos.

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