Webcare<br />van incidentmanagement naar integrale contactstrategie<br />Ludo Raedts<br />Webcare Company<br />Social Medi...
Introductie<br />
Social Customer<br />Kenmerken Social Customer:<br />Wil direct geholpen worden<br />Authentiek en transparant<br />Vindt ...
Klantenservice<br />3 taken klantenservice<br />Informatie verstrekken<br />Mutaties verwerken<br />Transacties<br />http:...
Doof<br />Klantenservice is niet ingericht om te luisteren en te leren.<br />http://www.flickr.com/photos/matthieu-aubry/2...
Klantcontactkanalen<br />
C<br />R<br />M<br />CRM is van visie een systeem geworden.<br />Intern gericht op bedrijven<br />
C<br />E<br />M<br />Customer Experience Management:<br />Klantbeleving staat centraal. Moeilijk te meten (en te sturen)<b...
C<br />S<br />R<br />M<br />Social CRM: Dialoog met klanten staat centraal.<br />
Klanten zoeken service online, net zo graag als telefonisch<br />
On-Line klantreis<br />
Coherente beleving<br />Web Experience<br />Chatbot<br />FAQ<br />Chat en co-browse<br />Email management<br />Mobile<br /...
Kennis binnen een bedrijf houden kan niet meer<br />http://www.flickr.com/photos/fauxaddress/2920545866/<br />
http://www.flickr.com/photos/26088600@N08/3308168787/<br />
Kennis is overal. De uitdaging is dat samen te brengen en coherent te laten zijn<br />Bron: Salesforce.com<br />
Voorbeeld: gebruikersforum UPC: meer kennis dan op upc.nl of callcenter<br />
Webcare: niet alleen pushen van je boodschap<br />
Webcare is luisteren, reageren en persoonlijk zijn<br />
Incidentmanagement<br />Vaak is een incident aanleiding voor start webcareteam<br />http://www.flickr.com/photos/appleswit...
Bij bank: geruchten via social media kunnen leiden tot een bankrun<br />http://www.flickr.com/photos/david_mackay/13967332...
Voorbeeld SNS bank: reactie op gerucht.<br />
Voorbeeld Oxxio: minder mooi, niet heel persoonlijk, lijkt losstaand binnen de organisatie<br />
Webcare als silo werkt niet, alle afdelingen moeten betrokken zijn.<br />http://www.flickr.com/photos/eirikref/727551264/<...
Voorbeeld ING: mooi opgezet. Persoonlijk. Link naar ing.nl/webcare<br />
Voor iedereen duidelijk van het webcareteam doet.<br />
Goed luisteren is belangrijk voor de juiste toon<br />
Totale misser: geen emotie, niet persoonlijk, formeel.<br />
Mager opgezet. (slechte webcare is slechter dan geen webcare)<br />
Gevaar van webcareteams meer mandaqat geven: oproep “meld je probleem op ons forum in plaats van te bellen” -&gt; kanaalve...
Kanaalsturing<br />Webincidenten moeten als “gewoon” klantenservice kanaal behandeld worden<br />
Klanten gaan “normale” kanalen overslaan<br />
Niets doen is geen optie: je moet weten wat klanten over je producten/diensten zeggen en wat ze er mee doen. (ook ivm R&D,...
Strategie<br />
Reageer je alleen op berichten aan je of ook op berichten over je?<br />
Klantcontact strategie<br />
Contact Mix Manager<br />IVR<br />Rendement<br />per contact<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />.....
Goeroe<br />Betweter<br />Vraagt niet, zoekt zelf uit<br />Complexe configuraties<br />Experi-<br />Menteert graag<br />Lo...
Cisco spreekt klantgroepen nadrukkelijk aan door woordgebruik op de site en probeert daarmee naar (voordeliger) kanalen te...
Voordelen fora: betrokken klanten, snelle responstijd, voordelig<br />
Forum relevantie assessment<br />Klant<br />betrokkenheids assessment<br />Zijn klanten “actief loyaal”?<br />Heb je produ...
Voorbeeld sociaal forum: meer community-manager dan webcare<br />
Ook afhandeling (simpele) klantvragen<br />
Volgende stap: actief dialoog met je klanten aan gaan. (dat is waar Social over gaat: relaties aangaan)<br />
Voorbeeld: Best Buy zet 2.500 medewerkers in om vragen via social media te beantwoorden<br />
Ondersteund met Facebook (waar ook op verkocht wordt)<br />
Zelfs TV reclames voor het feit dat ze support via social media bieden.<br />
Contactgegevens<br />Ludo Raedts<br />Ludo.raedts@webcarecompany.com<br />@ludoraedts<br />06 11402071<br />
Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

4,610

Published on

Key Note presentatie gehouden op het Social Media Congres 2010 in Amsterdam.

Social media verschuift de verhoudingen tussen klanten en bedrijven. Klanten weten meer dan callcentermedewerkers en hebben de media beschikbaar om hun positieve en negatieve ervaringen te delen. Ervaringen waar ook nog eens meer waarde aan wordt gehecht dan aan de communicatie die vanuit de marketingafdelingen wordt opgezet.

Aan de hand van aansprekende praktijkvoorbeelden worden de do's en dont's van het inzetten van social media als klantcontact kanaal besproken. Wat zijn de voor en de nadelen en hoe zorg je er voor dat social media aansluit bij de klantbeleving van je website en je telefonische klantenservice? Wie zijn succesvol en wie moeten nog stappen zetten? En vooral: wat maak het verschil tussen succes en leuk geprobeerd?

Published in: Business, Education
1 Comment
5 Likes
Statistics
Notes
  • Hoi Ludo, weet je dat Kevin en ik bij PWN een integrale service strategie hebben vastgelegd en dit ook aan ze hebben gepresenteerd. Was nog een beetje voor de muziek aan, maar het heeft mij destijds wel geholpen bij het opzetten van het kwaliteits-systeem voor integrale output management. E-mail, brief, post, telefoon, alles wat er uit gaat werd op eenzelfde manier tegen de gewenste kwaliteit geevalueerd.
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
No Downloads
Views
Total Views
4,610
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
103
Comments
1
Likes
5
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

  1. 1. Webcare<br />van incidentmanagement naar integrale contactstrategie<br />Ludo Raedts<br />Webcare Company<br />Social Media Congres<br />18-2-2010<br />
  2. 2. Introductie<br />
  3. 3. Social Customer<br />Kenmerken Social Customer:<br />Wil direct geholpen worden<br />Authentiek en transparant<br />Vindt peers belangrijker dan bedrijven<br />http://www.flickr.com/photos/zoutedrop/2317065892/<br />http://www.flickr.com/photos/novecentino/2319620903/<br />http://www.flickr.com/photos/bullionvault/3592550718/<br />http://www.flickr.com/photos/ianbline/96643546/<br />
  4. 4. Klantenservice<br />3 taken klantenservice<br />Informatie verstrekken<br />Mutaties verwerken<br />Transacties<br />http://www.flickr.com/photos/femiadi/4172202312/<br />http://www.volkskrant.nl/economie/article1305807.ece/Beslag_op_kunstcollectie_Scheringa<br />http://www.flickr.com/photos/jeremybrooks/1410473814/<br />
  5. 5. Doof<br />Klantenservice is niet ingericht om te luisteren en te leren.<br />http://www.flickr.com/photos/matthieu-aubry/239278114/<br />
  6. 6. Klantcontactkanalen<br />
  7. 7. C<br />R<br />M<br />CRM is van visie een systeem geworden.<br />Intern gericht op bedrijven<br />
  8. 8. C<br />E<br />M<br />Customer Experience Management:<br />Klantbeleving staat centraal. Moeilijk te meten (en te sturen)<br />
  9. 9. C<br />S<br />R<br />M<br />Social CRM: Dialoog met klanten staat centraal.<br />
  10. 10.
  11. 11.
  12. 12. Klanten zoeken service online, net zo graag als telefonisch<br />
  13. 13. On-Line klantreis<br />
  14. 14. Coherente beleving<br />Web Experience<br />Chatbot<br />FAQ<br />Chat en co-browse<br />Email management<br />Mobile<br />Social Experience<br />Support communities<br />Innovatie communities<br />Cloud monitoring <br />Webcare<br />Contact centerExperience<br />Telefoon en multichannel interactie management<br />Service case management<br />Voice automation<br />Scripting en desktop design<br />Sales – Service – Marketing – Feedback & Analyse<br />Kennismanagement<br />Integratie met anderesystemen<br />
  15. 15. Kennis binnen een bedrijf houden kan niet meer<br />http://www.flickr.com/photos/fauxaddress/2920545866/<br />
  16. 16. http://www.flickr.com/photos/26088600@N08/3308168787/<br />
  17. 17. Kennis is overal. De uitdaging is dat samen te brengen en coherent te laten zijn<br />Bron: Salesforce.com<br />
  18. 18. Voorbeeld: gebruikersforum UPC: meer kennis dan op upc.nl of callcenter<br />
  19. 19. Webcare: niet alleen pushen van je boodschap<br />
  20. 20. Webcare is luisteren, reageren en persoonlijk zijn<br />
  21. 21. Incidentmanagement<br />Vaak is een incident aanleiding voor start webcareteam<br />http://www.flickr.com/photos/appleswitch/3103651077/<br />
  22. 22. Bij bank: geruchten via social media kunnen leiden tot een bankrun<br />http://www.flickr.com/photos/david_mackay/1396733239/<br />
  23. 23. Voorbeeld SNS bank: reactie op gerucht.<br />
  24. 24. Voorbeeld Oxxio: minder mooi, niet heel persoonlijk, lijkt losstaand binnen de organisatie<br />
  25. 25. Webcare als silo werkt niet, alle afdelingen moeten betrokken zijn.<br />http://www.flickr.com/photos/eirikref/727551264/<br />
  26. 26. Voorbeeld ING: mooi opgezet. Persoonlijk. Link naar ing.nl/webcare<br />
  27. 27. Voor iedereen duidelijk van het webcareteam doet.<br />
  28. 28. Goed luisteren is belangrijk voor de juiste toon<br />
  29. 29. Totale misser: geen emotie, niet persoonlijk, formeel.<br />
  30. 30. Mager opgezet. (slechte webcare is slechter dan geen webcare)<br />
  31. 31. Gevaar van webcareteams meer mandaqat geven: oproep “meld je probleem op ons forum in plaats van te bellen” -&gt; kanaalverschuiving<br />
  32. 32. Kanaalsturing<br />Webincidenten moeten als “gewoon” klantenservice kanaal behandeld worden<br />
  33. 33. Klanten gaan “normale” kanalen overslaan<br />
  34. 34.
  35. 35.
  36. 36. Niets doen is geen optie: je moet weten wat klanten over je producten/diensten zeggen en wat ze er mee doen. (ook ivm R&D, support etc)<br />
  37. 37. Strategie<br />
  38. 38. Reageer je alleen op berichten aan je of ook op berichten over je?<br />
  39. 39.
  40. 40. Klantcontact strategie<br />
  41. 41. Contact Mix Manager<br />IVR<br />Rendement<br />per contact<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />Aantal contacten<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />….<br />...<br />...<br />...<br />Gemiddeld <br />orderbedrag<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />Conversieratio<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />Opbrengsten<br />per contact<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />Kosten<br />per contact<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />...<br />Model om inzet kanalen te bepalen (voorbeeld)<br />...<br />
  42. 42. Goeroe<br />Betweter<br />Vraagt niet, zoekt zelf uit<br />Complexe configuraties<br />Experi-<br />Menteert graag<br />Loopt halverwege vast<br />Kennis delen<br />David<br />50 jaar<br />Systems- Engineer<br />Matt<br />32 jaar<br />Ondernemer<br />Over-<br />schat zichzelf<br />Wil snel<br />Moeilijke onderwer<br />pen<br />Leergierige<br />Nieuweling<br />Veel bronnen<br />Weet niet waar te beginnen<br />Behoefte aan begeleiding<br />problemen oplossen<br />Meerdere vragen<br />Sarah<br />41 jaar<br />Accountant<br />Niet technisch<br />Julie<br />28 jaar<br />Arts in opleiding<br />Gebruikt basis functies<br />Leert makkelijk<br />Bron: Cisco Consumer Business Group<br />
  43. 43. Cisco spreekt klantgroepen nadrukkelijk aan door woordgebruik op de site en probeert daarmee naar (voordeliger) kanalen te sturen: o.a. Forum.<br />
  44. 44. Voordelen fora: betrokken klanten, snelle responstijd, voordelig<br />
  45. 45. Forum relevantie assessment<br />Klant<br />betrokkenheids assessment<br />Zijn klanten “actief loyaal”?<br />Heb je producten met een actieve “fan” of klantenbase?<br />Klant en bedrijfswaarde assessment<br />Hebben klanten baat bij onderlinge ontmoetingen?<br />Kan het bedrijf leren van klanten (gedrag, wensen, ervaringen) op een forum?<br />Product complexiteitsassessment<br />Moeilijk product?<br />Variatie in gebruik?<br />Meer oplossingen voor 1 probleem?<br />Veel expert gebruikers?<br />Ja<br />Ja<br />Ja<br />Nee<br />Nee<br />Nee<br />Support<br />forum<br />Geen forum<br />Volg bestaande fora<br />Sociaal forum<br />
  46. 46. Voorbeeld sociaal forum: meer community-manager dan webcare<br />
  47. 47. Ook afhandeling (simpele) klantvragen<br />
  48. 48. Volgende stap: actief dialoog met je klanten aan gaan. (dat is waar Social over gaat: relaties aangaan)<br />
  49. 49. Voorbeeld: Best Buy zet 2.500 medewerkers in om vragen via social media te beantwoorden<br />
  50. 50. Ondersteund met Facebook (waar ook op verkocht wordt)<br />
  51. 51.
  52. 52.
  53. 53. Zelfs TV reclames voor het feit dat ze support via social media bieden.<br />
  54. 54. Dus:<br />Jouw hele organisatie moet klantgedreven willen zijn Leg een stevig fundament van kennis Je moet willen leren van de on-line contacten Ga actief de dialoog aan Wees coherent Denk vanuit de dialoog met je klanten, niet vanuit reputatie of angst voor incidenten Wees authentiek Alle regels voor persoonlijk contact gelden ook voor social media<br />
  55. 55. Contactgegevens<br />Ludo Raedts<br />Ludo.raedts@webcarecompany.com<br />@ludoraedts<br />06 11402071<br />

×