Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie

on

  • 5,136 views

Key Note presentatie gehouden op het Social Media Congres 2010 in Amsterdam....

Key Note presentatie gehouden op het Social Media Congres 2010 in Amsterdam.

Social media verschuift de verhoudingen tussen klanten en bedrijven. Klanten weten meer dan callcentermedewerkers en hebben de media beschikbaar om hun positieve en negatieve ervaringen te delen. Ervaringen waar ook nog eens meer waarde aan wordt gehecht dan aan de communicatie die vanuit de marketingafdelingen wordt opgezet.

Aan de hand van aansprekende praktijkvoorbeelden worden de do's en dont's van het inzetten van social media als klantcontact kanaal besproken. Wat zijn de voor en de nadelen en hoe zorg je er voor dat social media aansluit bij de klantbeleving van je website en je telefonische klantenservice? Wie zijn succesvol en wie moeten nog stappen zetten? En vooral: wat maak het verschil tussen succes en leuk geprobeerd?

Statistics

Views

Total Views
5,136
Views on SlideShare
4,639
Embed Views
497

Actions

Likes
4
Downloads
102
Comments
1

12 Embeds 497

http://www.marketingfacts.nl 184
http://www.webcarecompany.nl 170
http://www.selfservicecompany.nl 76
http://joerybruijntjes.nl 40
http://www.slideshare.net 12
http://www.linkedin.com 7
http://www.lmodules.com 3
http://webcache.googleusercontent.com 1
http://dutch82.vdx.nl 1
http://www.verplichtekost.nl 1
http://localhost 1
https://www.linkedin.com 1
More...

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • Hoi Ludo, weet je dat Kevin en ik bij PWN een integrale service strategie hebben vastgelegd en dit ook aan ze hebben gepresenteerd. Was nog een beetje voor de muziek aan, maar het heeft mij destijds wel geholpen bij het opzetten van het kwaliteits-systeem voor integrale output management. E-mail, brief, post, telefoon, alles wat er uit gaat werd op eenzelfde manier tegen de gewenste kwaliteit geevalueerd.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie Webcare: van incident management naar integrale contactstrategie Presentation Transcript

  • Webcare
    van incidentmanagement naar integrale contactstrategie
    Ludo Raedts
    Webcare Company
    Social Media Congres
    18-2-2010
  • Introductie
  • Social Customer
    Kenmerken Social Customer:
    Wil direct geholpen worden
    Authentiek en transparant
    Vindt peers belangrijker dan bedrijven
    http://www.flickr.com/photos/zoutedrop/2317065892/
    http://www.flickr.com/photos/novecentino/2319620903/
    http://www.flickr.com/photos/bullionvault/3592550718/
    http://www.flickr.com/photos/ianbline/96643546/
  • Klantenservice
    3 taken klantenservice
    Informatie verstrekken
    Mutaties verwerken
    Transacties
    http://www.flickr.com/photos/femiadi/4172202312/
    http://www.volkskrant.nl/economie/article1305807.ece/Beslag_op_kunstcollectie_Scheringa
    http://www.flickr.com/photos/jeremybrooks/1410473814/
  • Doof
    Klantenservice is niet ingericht om te luisteren en te leren.
    http://www.flickr.com/photos/matthieu-aubry/239278114/
  • Klantcontactkanalen
  • C
    R
    M
    CRM is van visie een systeem geworden.
    Intern gericht op bedrijven
  • C
    E
    M
    Customer Experience Management:
    Klantbeleving staat centraal. Moeilijk te meten (en te sturen)
  • C
    S
    R
    M
    Social CRM: Dialoog met klanten staat centraal.
  • Klanten zoeken service online, net zo graag als telefonisch
  • On-Line klantreis
  • Coherente beleving
    Web Experience
    Chatbot
    FAQ
    Chat en co-browse
    Email management
    Mobile
    Social Experience
    Support communities
    Innovatie communities
    Cloud monitoring
    Webcare
    Contact centerExperience
    Telefoon en multichannel interactie management
    Service case management
    Voice automation
    Scripting en desktop design
    Sales – Service – Marketing – Feedback & Analyse
    Kennismanagement
    Integratie met anderesystemen
  • Kennis binnen een bedrijf houden kan niet meer
    http://www.flickr.com/photos/fauxaddress/2920545866/
  • http://www.flickr.com/photos/26088600@N08/3308168787/
  • Kennis is overal. De uitdaging is dat samen te brengen en coherent te laten zijn
    Bron: Salesforce.com
  • Voorbeeld: gebruikersforum UPC: meer kennis dan op upc.nl of callcenter
  • Webcare: niet alleen pushen van je boodschap
  • Webcare is luisteren, reageren en persoonlijk zijn
  • Incidentmanagement
    Vaak is een incident aanleiding voor start webcareteam
    http://www.flickr.com/photos/appleswitch/3103651077/
  • Bij bank: geruchten via social media kunnen leiden tot een bankrun
    http://www.flickr.com/photos/david_mackay/1396733239/
  • Voorbeeld SNS bank: reactie op gerucht.
  • Voorbeeld Oxxio: minder mooi, niet heel persoonlijk, lijkt losstaand binnen de organisatie
  • Webcare als silo werkt niet, alle afdelingen moeten betrokken zijn.
    http://www.flickr.com/photos/eirikref/727551264/
  • Voorbeeld ING: mooi opgezet. Persoonlijk. Link naar ing.nl/webcare
  • Voor iedereen duidelijk van het webcareteam doet.
  • Goed luisteren is belangrijk voor de juiste toon
  • Totale misser: geen emotie, niet persoonlijk, formeel.
  • Mager opgezet. (slechte webcare is slechter dan geen webcare)
  • Gevaar van webcareteams meer mandaqat geven: oproep “meld je probleem op ons forum in plaats van te bellen” -> kanaalverschuiving
  • Kanaalsturing
    Webincidenten moeten als “gewoon” klantenservice kanaal behandeld worden
  • Klanten gaan “normale” kanalen overslaan
  • Niets doen is geen optie: je moet weten wat klanten over je producten/diensten zeggen en wat ze er mee doen. (ook ivm R&D, support etc)
  • Strategie
  • Reageer je alleen op berichten aan je of ook op berichten over je?
  • Klantcontact strategie
  • Contact Mix Manager
    IVR
    Rendement
    per contact
    ...
    ...
    ...
    ...
    ...
    ...
    ...
    ...
    ...
    Aantal contacten
    ...
    ...
    ...
    ...
    ...
    ….
    ...
    ...
    ...
    Gemiddeld
    orderbedrag
    ...
    ...
    ...
    ...
    ...
    ...
    ...
    ...
    ...
    Conversieratio
    ...
    ...
    ...
    ...
    ...
    ...
    ...
    ...
    ...
    Opbrengsten
    per contact
    ...
    ...
    ...
    ...
    ...
    ...
    ...
    ...
    ...
    ...
    Kosten
    per contact
    ...
    ...
    ...
    ...
    ...
    ...
    ...
    ...
    ...
    ...
    Model om inzet kanalen te bepalen (voorbeeld)
    ...
  • Goeroe
    Betweter
    Vraagt niet, zoekt zelf uit
    Complexe configuraties
    Experi-
    Menteert graag
    Loopt halverwege vast
    Kennis delen
    David
    50 jaar
    Systems- Engineer
    Matt
    32 jaar
    Ondernemer
    Over-
    schat zichzelf
    Wil snel
    Moeilijke onderwer
    pen
    Leergierige
    Nieuweling
    Veel bronnen
    Weet niet waar te beginnen
    Behoefte aan begeleiding
    problemen oplossen
    Meerdere vragen
    Sarah
    41 jaar
    Accountant
    Niet technisch
    Julie
    28 jaar
    Arts in opleiding
    Gebruikt basis functies
    Leert makkelijk
    Bron: Cisco Consumer Business Group
  • Cisco spreekt klantgroepen nadrukkelijk aan door woordgebruik op de site en probeert daarmee naar (voordeliger) kanalen te sturen: o.a. Forum.
  • Voordelen fora: betrokken klanten, snelle responstijd, voordelig
  • Forum relevantie assessment
    Klant
    betrokkenheids assessment
    Zijn klanten “actief loyaal”?
    Heb je producten met een actieve “fan” of klantenbase?
    Klant en bedrijfswaarde assessment
    Hebben klanten baat bij onderlinge ontmoetingen?
    Kan het bedrijf leren van klanten (gedrag, wensen, ervaringen) op een forum?
    Product complexiteitsassessment
    Moeilijk product?
    Variatie in gebruik?
    Meer oplossingen voor 1 probleem?
    Veel expert gebruikers?
    Ja
    Ja
    Ja
    Nee
    Nee
    Nee
    Support
    forum
    Geen forum
    Volg bestaande fora
    Sociaal forum
  • Voorbeeld sociaal forum: meer community-manager dan webcare
  • Ook afhandeling (simpele) klantvragen
  • Volgende stap: actief dialoog met je klanten aan gaan. (dat is waar Social over gaat: relaties aangaan)
  • Voorbeeld: Best Buy zet 2.500 medewerkers in om vragen via social media te beantwoorden
  • Ondersteund met Facebook (waar ook op verkocht wordt)
  • Zelfs TV reclames voor het feit dat ze support via social media bieden.
  • Dus:
    Jouw hele organisatie moet klantgedreven willen zijn Leg een stevig fundament van kennis Je moet willen leren van de on-line contacten Ga actief de dialoog aan Wees coherent Denk vanuit de dialoog met je klanten, niet vanuit reputatie of angst voor incidenten Wees authentiek Alle regels voor persoonlijk contact gelden ook voor social media
  • Contactgegevens
    Ludo Raedts
    Ludo.raedts@webcarecompany.com
    @ludoraedts
    06 11402071