Webcare nieuwe stijl: de strijd om de ambassadeurs

Webcare nieuwe stijl: de strijd om de ambassadeurs
Versie speciaal voor publicatie met extra uitleg
Ludo Raedts
#SMC11, 23-2-2011

Introductie
Steeds meer bedrijven hebben een webcare team

Webcare 1.0
Veel bedrijven kiezen voor een traditionele benadering

1 op 1
Social Media wordt daar ingezet als 1 op 1 communicatie kanaal

Het lijkt alsof iedereen het zelfde boek gelezen heeft

Online klacht – neutraliseren – offline oplossen
De standaard manier van webcare bedrijven

Wel goed lezen….

Kostbaar
Zo is webcare kostbaar. Klanten verwachten veel, het volume is relatief laag en het is vaak lastig schaalbaar

En trouwens..
We steken veel energie in een kleine groep klanten
Sociale web is een subcultuur
Massa media vaak nog nodig, dan groeit iets uit tot “traditionele” rel.

Kracht van social
1-2-M = One to Many
1-2-M
Relatie: beiden hebben profijt

Belang van ambassadeurs
Het is belangrijk om promotors te creëren, mensen hebben het meeste vertrouwen in peers

Belang van ambassadeurs
Aankoopproces verschuift: beslismoment achter pc. Aanbevelingen spelen steeds grotere rol. Straks zie je aanbevelingen van alleen jouw peers.

Negatieve aanbeveling blijft ook hangen

Kennis van ambassadeurs
Je klanten hebben vaak meer kennis dan jij: gebruik dat!

The rise of P2P support
In 2016 is 40% van het huidige telefoonaanbod bij de top 1000 bedrijven vervangen door peer to peer support.

Nieuwe business modellen gebaseerd op p2p support

Is P2p support de oplossing?
Is je probleem dat klanten bellen? Of dat je product niet (goed) werkt?
Wat is je probleem?

Luisteren
Tegen
Over
Producten
Branche

Als je klant centraal staat
Probeer een win-win situatie te bereiken waarbij de klant ook iets terug krijgt voor de moeite die hij in de relatie steekt.

Social Media in contactcenters
Over 4 jaar vindt in de helft van de contactcenters een vorm van klant interactie via social media plaats. (Gartner)

Je klant serieus nemen is de belangrijkste voorwaarde voor het creëren van een ambassadeur

Webcare is niet alleen iets voor een webcareteam!
Geen chieflisteningofficer maar een chiefdialogueofficer!

Ludo Raedts
@ludoraedts
Ludo.raedts@webcarecompany.com

http://www.socialmediacongres.nl	258
http://www.marketingfacts.nl	234
http://www.webcarecompany.nl	49
http://socialmediacongres.nl	28
http://translate.googleusercontent.com	2
http://paper.li	1
http://webcache.googleusercontent.com	1

Webcare nieuwe stijl: de strijd om de ambassadeurs

by Ludo Raedts on Feb 23, 2011

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

7 Embeds 573

Statistics

Webcare nieuwe stijl: de strijd om de ambassadeurs — Presentation Transcript