Webcare nieuwe stijl: de strijd om de ambassadeurs

3,427 views
3,370 views

Published on

Presentatie gegeven op het Social Media Congres 2011 (#smc11) in Amsterdam over Webcare.
Hoe zet je de volgende stap met webcare en zorg je er voor dat social media geen duur 1 op 1 communicatie kanaal wordt?

Published in: Business, Travel
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
3,427
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
691
Actions
Shares
0
Downloads
29
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Webcare nieuwe stijl: de strijd om de ambassadeurs

  1. 1. Webcare nieuwe stijl: de strijd om de ambassadeurs<br />Versie speciaal voor publicatie met extra uitleg<br />Ludo Raedts<br />#SMC11, 23-2-2011<br />
  2. 2. Introductie<br />Steeds meer bedrijven hebben een webcare team<br />
  3. 3. Webcare 1.0<br />Veel bedrijven kiezen voor een traditionele benadering<br />
  4. 4. 1 op 1<br />Social Media wordt daar ingezet als 1 op 1 communicatie kanaal<br />
  5. 5. Het lijkt alsof iedereen het zelfde boek gelezen heeft<br />
  6. 6. Online klacht – neutraliseren – offline oplossen<br />De standaard manier van webcare bedrijven<br />
  7. 7. Wel goed lezen….<br />
  8. 8. Kostbaar<br />Zo is webcare kostbaar. Klanten verwachten veel, het volume is relatief laag en het is vaak lastig schaalbaar<br />
  9. 9. En trouwens..<br /><ul><li>We steken veel energie in een kleine groep klanten
  10. 10. Sociale web is een subcultuur
  11. 11. Massa media vaak nog nodig, dan groeit iets uit tot “traditionele” rel.</li></li></ul><li>Kracht van social<br />1-2-M = One to Many<br />1-2-M<br />Relatie: beiden hebben profijt<br />
  12. 12. Belang van ambassadeurs<br />Het is belangrijk om promotors te creëren, mensen hebben het meeste vertrouwen in peers<br />
  13. 13. Belang van ambassadeurs<br />Aankoopproces verschuift: beslismoment achter pc. Aanbevelingen spelen steeds grotere rol. Straks zie je aanbevelingen van alleen jouw peers.<br />
  14. 14. Negatieve aanbeveling blijft ook hangen<br />
  15. 15. Kennis van ambassadeurs<br />Je klanten hebben vaak meer kennis dan jij: gebruik dat!<br />
  16. 16. The rise of P2P support<br />In 2016 is 40% van het huidige telefoonaanbod bij de top 1000 bedrijven vervangen door peer to peer support.<br />
  17. 17. Nieuwe business modellen gebaseerd op p2p support <br />
  18. 18.
  19. 19. Is P2p support de oplossing?<br />Is je probleem dat klanten bellen? Of dat je product niet (goed) werkt?<br />Wat is je probleem?<br />
  20. 20. Luisteren<br />Tegen<br />Over<br />Producten<br />Branche<br />
  21. 21. Als je klant centraal staat<br />Probeer een win-win situatie te bereiken waarbij de klant ook iets terug krijgt voor de moeite die hij in de relatie steekt.<br />
  22. 22. Social Media in contactcenters<br />Over 4 jaar vindt in de helft van de contactcenters een vorm van klant interactie via social media plaats. (Gartner)<br />
  23. 23. Je klant serieus nemen is de belangrijkste voorwaarde voor het creëren van een ambassadeur<br />
  24. 24. Webcare is niet alleen iets voor een webcareteam!<br />Geen chieflisteningofficer maar een chiefdialogueofficer!<br />
  25. 25. Ludo Raedts<br />@ludoraedts<br />Ludo.raedts@webcarecompany.com<br />

×