10 Tips Customer Experience Management

3,256
-1

Published on

10 tips about customer experience management in Dutch.
Presentation for TCD 2008
Contact me for presentation in English

Published in: Business
0 Comments
7 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
3,256
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
7
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • 10 Tips Customer Experience Management

    1. 1. Customer Experience Management 10 tips om morgen te starten Ludo Raedts Coniche TCD 23 april 2008
    2. 3. Wat is Customer Experience Management?
    3. 4. Het gaat om de herinneringen
    4. 5. Zorg dat je weet wat je wilt wat een klant zich herinnert van het contactmoment.
    5. 6. Je weet alles van een klant….
    6. 7. Communiceer met je klanten
    7. 8. Spreek een mens persoonlijk aan
    8. 9. Personaliseer de contacten met je klant. Niet alleen aan de telefoon of per brief, maar ook in de andere contacten.
    9. 10. Niet 1 ervaring…
    10. 11. Customers’ Perspective Life Cycle
    11. 12. Totaalervaring 8
    12. 13. Customers’ Perspective Life Cycle Mapping Stap Helemaal niet Nauwelijks Redelijk Helemaal Kennismaking TV reclame  DM ontvangen  Bij collega gezien  Oriëntatie In winkel bekeken  Vergelijkingssite  Navraag bij collega  Aanschaf Bestellen  Aflevermoment 
    13. 14. Beschrijf de customers’ perspective life cycle en toets of de klant een coherent en consistent beeld krijgt.
    14. 15. Klanten kiezen
    15. 16. Weet waarom je klanten voor jou kiezen zorg er voor dat iedereen in je organisatie dat weet.
    16. 17. Mandaat
    17. 18. Zorg dat de medewerkers mandaat hebben: contact van mens tot mens bevat meer emotie dan van proces tot mens.
    18. 19. Verwachting
    19. 20. Zorg dat je weet welke behoefte een klant heeft zodat je daar aan kan voldoen.
    20. 21. Klanttevredenheid
    21. 22. Net Promoter Score % Promotors % Detractors – NPS
    22. 23. Gevoelens Detractors
    23. 24. Gevoelens Passively Satisfied
    24. 25. Gevoelens Promoters
    25. 26. Meet je klanttevredenheid en doe er iets mee.
    26. 27. Deel je doelen
    27. 28. Zorg dat de medewerkers weten wat de doelen van de organisatie zijn.
    28. 29. Fouten herstellen
    29. 30. Erken fouten en communiceer open. Een klant ervaart het erkennen en herstellen van een fout positief.
    30. 32. Meer weten of napraten? <ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>Laat je contactgegevens achter en ontvang de tips van de drie ochtendsessies gratis via SMS </li></ul><ul><li>Of stuur een sms met de tekst “info tips (je naam)” naar 3010 (eenmalig eur 0,25) </li></ul>

    ×