Customer Service in Social Media (by Rade Tampubolon)

2,455 views
2,177 views

Published on

Customer Service in Social Media (by Rade Tampubolon)

Published in: Technology
0 Comments
7 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,455
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
693
Actions
Shares
0
Downloads
106
Comments
0
Likes
7
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Customer Service in Social Media (by Rade Tampubolon)

  1. 1. in SOCIAL MEDIABy: Rade Tampubolon | @radiculouz | rade_718@yahoo.com
  2. 2. INTERNET &SOCIAL MEDIADI INDONESIA
  3. 3. Evolusi perilaku konsumen.
  4. 4. 63 juta pengguna internet di Indonesia (26% total populasi) 64% 12-34 tahun 15% 20-24 tahunSource: http://www.apjii.or.id/v2/index.php/read/page/halaman-data/9/statistik.html
  5. 5. #FaktanyaAdalah 40% pengguna internet di Indonesia mengakses Internet lebih dari 3 jam/hariSource: Markplus Insight tentang Netizen Survey 2012
  6. 6. #FaktanyaAdalah Komunikasi dan internet telah menjadi bagian dari kebutuhan pokok para netizen. Pulsa & ongkos koneksi lebih penting daripada makan & minum.Source: Markplus Insight tentang Netizen Survey 2012
  7. 7. #FaktanyaAdalah Netizen semakin gemar berinteraksi di social media, download/upload video, main game online dan berbagi file sesama netizen.Source: Markplus Insight tentang Netizen Survey 2012
  8. 8. 47 juta pengguna Facebook di Indonesia (per Januari 2013) (19.5% total populasi) Ke-4 terbesar di dunia!Source: http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/
  9. 9. Jakarta kota pengguna Facebook ke-2 terbesar di dunia! (per Januari 2013)Source: http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/cities/
  10. 10. 41% wanita 59% pria 43% 18-24 tahun 22% 25-34 tahunSource: http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/indonesia
  11. 11. 30 juta pengguna Twitter di Indonesia (per Juni 2012) (12.5% total populasi) Ke-5 terbesar di dunia!Source: http://semiocast.com/publications/2012_07_30_Twitter_reaches_half_a_billion_accounts_140m_in_the_US
  12. 12. Jakarta adalah kota penyumbang tweet terbanyak di dunia! (per Juni 2012)Source: http://semiocast.com/publications/2012_07_30_Twitter_reaches_half_a_billion_accounts_140m_in_the_US
  13. 13. #FaktanyaAdalah 83% pengguna internet Indonesia mengunjungi social media saat online.Source: http://dailysocial.net/post/perilaku-pengguna-internet-indonesia-berdasar-hasil-survei-ipsos
  14. 14. #FaktanyaAdalah Selain untuk social media, 62% pengguna internet di Indonesia menggunakan internet untuk hiburan dan mencari informasi yang berkaitan dengan hobinya.Source: http://dailysocial.net/post/perilaku-pengguna-internet-indonesia-berdasar-hasil-survei-ipsos
  15. 15. CUSTOMER PENUH HARAPAN / EKSPEKTASI INGIN SOLUSI / BANTUAN PUNYA KEINGINGAN & KEBUTUHAN EMOSIONAL SOCIALINGIN DIHARGAI & DIMENGERTI INGIN MUDAH, CEPAT, NYAMANINGIN DIPUASKAN INGIN YANG TERBAIK (VALUE FOR MONEY)
  16. 16. SERVICEMEMENUHI HARAPAN & EKSPEKTASI CUSTOMER MEMENUHI KEBUTUHAN & KEINGINAN CUSTOMER MEMUASKAN CUSTOMER MEMBERIKAN PENGALAMAN YANG TERBAIK BAGI CUSTOMER
  17. 17. CONTOH KASUSCUSTOMER SERVICE IN SOCIAL MEDIA
  18. 18. Pertanyaan yang tidak berhubungan dengan produk tetap ditanggapi oleh KIRANTI dengan baik. Curhat dari konsumen Respon dari KirantiRespon positif dari konsumen
  19. 19. Ketika ada fans yang curhat, FULLO membantu dengan melibatkan fans lainnya.
  20. 20. Permen Kurang Asem merealisasikan keinginan dari followernya yang akan berulang tahun.Tweet dari follower @KurangAsem Respon dari @KurangAsem Kiriman kado dari @KurangAsem
  21. 21. CONTOH KASUSCUSTOMER SERVICE IN SOCIAL MEDIA
  22. 22. Nissin Wafer posting sebuah status update di fanpage-nya pada 9 Juni 2010.
  23. 23. Sebuah tweet mengenai status update tersebut di-tweet oleh seseorang pada 14 Juni 2010. 4683 views dalam 7 jam
  24. 24. Tweet tersebut di retweet oleh beberapa pengguna Twitteryang memiliki banyak followers (Pandji, Dewi Lestari) dan efek viral pun mulai terjadi dengan cepat. 42,256 followers 84,036 followers
  25. 25. Issue Nissin seketika menjadi pembicaraanhangat di Twitter. Semua negative sentiment.
  26. 26. Dalam waktu +2 jam sejak tweet pertamadiposting, detik.com langsung mengangkat issue Nissin ini sebagai berita.
  27. 27. Dan Fanpage Nissin mulai diramaikan dengan komentar- komentar negatif terhadap issue tersebut.
  28. 28. Nissin menghapus status update tersebut dan meminta maaf dengan alasan ada yang hack fanpage-nya.
  29. 29. Namun para netizen juga banyak yang tidak percaya terhadap pernyataan dari pihak Nissin tersebut.
  30. 30. Nissin mem-posting liputan permintaan maafnya didetik.com. Komentar para netizen terlihat sudah membaik.
  31. 31. Pelajaran dari kasus ini:• Hati-hati dengan apapun yang kita posting di social media. Berpikir dua kali sebelum posting.• Selalu monitor percakapan tentang brand kita di social media.• Jika terjadi sesuatu, respon secepatnya. Telat sedikit akibatnya bisa fatal. Penyebaran informasi di social media sangat cepat.• Jujurlah dan akui kesalahan kita. Jangan menciptakan alasan yang tidak jelas. Netizen semakin pintar dan kritis.
  32. 32. TIPS
  33. 33. Gunakan bahasa yang baik dan benar. Mau tidak mau kita harus pelajari dan mengertijenis bahasa apapun yang digunakan konsumen :)
  34. 34. Berikan respon dengan cepat.
  35. 35. Source: http://www.socialbakers.com/blog/1319-70-of-questions-are-being-ignored-by-brands-on-twitter
  36. 36. Dengarkan mereka. Tunjukkan empati.
  37. 37. Jaga emosi. Tetap tenang.
  38. 38. Customer = pacar
  39. 39. Komplain dari customer = pacar lagi ngambek
  40. 40. Minta maaf dengan tulus.Beb.. maafin aku dong beb..
  41. 41. Berikan solusi atau kompensasi.
  42. 42. Beri apresiasi. Ucapkan terima kasih.
  43. 43. Kita bukan hanya sebagai CUSTOMER SERVICE namun harus menjadi CUSTOMER LOVER
  44. 44. By: Rade Tampubolon | @radiculouz | rade_718@yahoo.com

×