Grupo v excelência no atendimento

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LajEduca 2013

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Grupo v excelência no atendimento

  1. 1. LajEducaI Encontro Municipal de Educação em Lajedão (BA) De 04 a 08 de fevereiro de 2013Oficina: Excelência no AtendimentoInstrutor: Roger Walker
  2. 2. A excelência no atendimento
  3. 3. A excelência no atendimento • QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESTADO AO CLIENTE-CIDADÃO• Na busca pela eficiência, a administração contemporânea tenta desburocratizar o andamento dos processos, dando agilidade sempre que possível e suprimindo medidas ineficazes, que só servem para dar morosidade e complexidade aos resultados.• O novo serviço público requer pessoas preparadas para detectar problemas complexos e oferecer assessoramento para a sua solução.
  4. 4. A excelência no atendimento• É impossível imaginar qualquer atendimento ao cidadão/usuário, seja em instituições públicas ou em organizações privadas, sem que haja um mínimo padrão de qualidade.• É fundamental compreender que atender o usuário com qualidade não se resume apenas a tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, significa acrescentar benefícios aos serviços, objetivando superar as suas expectativas.
  5. 5. A excelência no atendimento• A excelência no atendimento se traduz pela busca da economia de tempo, dinheiro e esforço ao cidadão, com a oferta de informações corretas, completas, atualizadas e compreensíveis, de modo que sirvam de referência para que todos falem “a mesma língua” e haja a satisfação das necessidades do usuário.
  6. 6. A excelência no atendimento• Nesse contexto, é indispensável atender o cidadão evitando privilégios e prerrogativas não previstas na Lei, acolhendo-o com respeito e dignidade, de forma célere, sem discriminação, proporcionando o atendimento preferencial a idosos, gestantes, pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, como àquelas acompanhadas por crianças de colo.
  7. 7. A excelência no atendimento
  8. 8. Princípios fundamentais para um bom atendimento• Ser cortês, manter o bom humor.• Dar boas vindas, cuidando para não ser íntimo.• Atender de imediato.• Mostrar boa vontade.• Ser rápido, informações necessárias e objetiva.• Evitar atitudes negativas.• Sempre responder às questões.• Falar a verdade.• Dar atenção às reclamações.
  9. 9. Aprendendo a Ouvir• É muito importante obter informações do cliente sobre a qualidade do serviço desejado. Essa prática consiste em saber ouvir e pode ser definida em forma de especificações e requisitos que, se seguidos fielmente, serão de grande auxílio para alcançar o resultado esperado.
  10. 10. Causas de Serviços Deficientes• Funcionários desatenciosos.• Treinamento deficiente de funcionários.• Atitudes negativas de funcionários em relação a clientes.• Percepções diferentes entre o que se pensa que os clientes desejam e o que eles realmente desejam.• Mau atendimento e resolução deficiente de reclamações.• Funcionários sem autonomia.
  11. 11. Servidor = Consultoria• Os grandes consultores são capazes de diagnosticar a maneira de pensar de cada indivíduo, descobrindo valores para serem utilizados e respeitados. Quem negocia com excelência é também capaz de estabelecer confiança entre si e o cliente. E quando há confiança os clientes sentem mais a vontade para se abrir, revelando suas necessidades.
  12. 12. • Descubra o desejo do cliente – Esse é o grande segredo para o atendimento de sucesso.• Esqueça o que é mais importante para você e descubra o que é indispensável para o cliente (interno ou externo).• Use perguntas que ajudem a revelar as necessidades e os desejos dos clientes. Fale 30% e escute 70% – você está fazendo isso?
  13. 13. Trabalho em Equipe
  14. 14. EndomarketingEndomarketing ou marketing interno trata-se da aplicaçãodas técnicas de marketing ao público interno, tais comoempregados, gerente, diretores e supervisores etc.Em outras palavras, é procurar tratar ou ver o empregadocomo cliente externo, procurando criar produtos / serviçosque satisfaçam os desejos e necessidades desses clientes,com o intuito de aumentar o seu comprometimento com osobjetivos da organização.A finalidade do marketing interno é “vender” a firma para oempregado, procurando elevar a sua motivação, para comisso desenvolver uma equipe de trabalho dinâmica eorientada ao cliente.
  15. 15. Benchmarking• Benchmarking é a busca das melhores práticas que conduzem ao desempenho superior.• Estude os campeões – Não perca tempo com pessoas negativas que vivem dizendo que não dá para mudar, que todas as instituições públicas são assim ... Concentre-se em casos de sucesso, procure saber como conseguem se manter no topo.
  16. 16. Networking
  17. 17. Feedback
  18. 18. ContatoRoger WalkerCel.: (73) 8859-0312E-mail: rogerwalker01@yahoo.com.brCurrículo Lates: http://lattes.cnpq.br/7343468714364114 www.opportunityconsultoria.com contato@opportunityconsultoria.com
  19. 19. Obrigado!

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