Your SlideShare is downloading. ×
En05 aula4 - fases gestão de processos
En05 aula4 - fases gestão de processos
En05 aula4 - fases gestão de processos
En05 aula4 - fases gestão de processos
En05 aula4 - fases gestão de processos
En05 aula4 - fases gestão de processos
En05 aula4 - fases gestão de processos
En05 aula4 - fases gestão de processos
En05 aula4 - fases gestão de processos
En05 aula4 - fases gestão de processos
En05 aula4 - fases gestão de processos
En05 aula4 - fases gestão de processos
En05 aula4 - fases gestão de processos
En05 aula4 - fases gestão de processos
En05 aula4 - fases gestão de processos
En05 aula4 - fases gestão de processos
En05 aula4 - fases gestão de processos
En05 aula4 - fases gestão de processos
En05 aula4 - fases gestão de processos
En05 aula4 - fases gestão de processos
En05 aula4 - fases gestão de processos
En05 aula4 - fases gestão de processos
En05 aula4 - fases gestão de processos
En05 aula4 - fases gestão de processos
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

En05 aula4 - fases gestão de processos

678

Published on

ENG005 - OTP FASB

ENG005 - OTP FASB

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
678
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. BACHARELADO EMENGENHARIA DEPRODUÇÃOEP05Organização do Trabalho na ProduçãoProfa. Rachel de Camargo
  • 2. AULA 3: FASES DA GESTÃO DEPROCESSOS (PARTE 1) O trabalho do Analista de Processos / O&M: Mapeamento Modelagem Análise Melhoria Ferramentas para o mapeamento de processos Análise documental Questionário Observação Entrevista Brainstorming Criação e avaliação de formulários2
  • 3. O TRABALHO DO ANALISTA DEPROCESSO / O&M3Mapear / Modelar = conhecer o processo eseus relacionamentosAvaliar = analisar os resultados domapeamento, conhecer o status atualOtimizar = determinar um novo arranjo para osprocessos, prever o status futuro
  • 4. CARACTERÍSTICAS DOMAPEAMENTO DE PROCESSOS4 Escopo do Mapeamento: processo, atividades etarefas. Técnicas para levantamento de atividades dentrode um processo: análise documental, observação,questionário, entrevista e brainstorming. Requisitos e Métricas - padrões de desempenho aserem alcançados pelos processos. Framework (formulário) para documentação domapeamento de atividades em um processo.
  • 5.  A documentação de um processo inclui seu mapeamento(documentação escrita) e modelagem (representaçãográfica). O início do trabalho do Analista de Processos (O&M) édocumentar, através de ferramentas de levantamento dedados, o status ATUAL do processo, ou seja, o padrãoAS IS (“da maneira que é”). Ao final do trabalho o Analista de Processos propõemelhorias e documenta novamente o processo, agora nopadrão TO BE (“da maneira que passará a ser”).PADRÕES “AS IS” E “TO BE”5
  • 6.  A importância da documentação dos processos éfundamental para a organização por diversosmotivos, dentre os quais: Possibilita melhor gestão do conhecimento; Padroniza as operações; Esclarece a interdependência de processos, atividadese tarefas; Serve como base para avaliação tecnológica eproposição de sistemas de informação.PADRÕES AS IS E TO BE6
  • 7.  Análise documental: Consiste no exame sistemático da documentaçãoexistente na empresa que possa, de alguma forma,ser útil ao entendimento da relação entre o processoem estudo e suas atividades / tarefas. No mix deferramentas para a coleta de dados a análisedocumental quase sempre aparece, até porque é umaferramenta inicial para o entendimento do Consultorde Processos sobre a dinâmica e o fluxo dasatividades a serem estudadas. Nessa documentaçãoo Consultor pode incluir, entre outras, o organograma(ou outra estrutura organizacional), o fluxo deatividades da empresa, os mapas de processo jáexistentes, descrições de cargos e manuais deprocedimentos em diversos níveis.FERRAMENTAS PARA LEVANTAMENTO DEPROCESSOS7
  • 8.  Observação: Muito útil no levantamento de processosonde as atividades não possam parar (linhade produção, emergência em hospitais etc.),a observação pessoal é feita quando oConsultor de Processos permanece por umtempo determinado – em geral alguns diasou semanas – observando a rotina de umprocesso, identificando na prática asrelações existentes entre o mesmo e suasatividades / tarefas. As anotações sãotabuladas de acordo com critériosestabelecidos pelo Consultor e referem-se,normalmente, à qualidade e quantidade dedemandas e entregas entre atividadesdentro do processo.Ferramentas para Levantamento deProcessos8
  • 9.  Questionário: Preparado através de um instrumento formal(formulário de pesquisa em papel ou online), oquestionário apresenta perguntas versando sobreas relações processo x atividades de modo aabarcar um maior volume de pesquisados, nãosomente o gestor do processo em questão. Podeser elaborado contendo questões fechadas(múltipla escolha, verdadeiro ou falso, escalasnuméricas) e/ou abertas (onde o pesquisadodisserta sobre temas propostos). Cabe aoConsultor de Processos criar o instrumento depesquisa, disponibilizá-lo aos pesquisados,coletar os instrumentos já preenchidos e tabularseus resultados. Um melhor resultadoquantitativo será conseguido com perguntasfechadas, enquanto que um melhor resultadoqualitativo será conseguido com perguntasabertas.Ferramentas para Levantamento deProcessos9
  • 10.  A entrevista individual com ogestor do processos de referênciacostuma ser um dos instrumentosdo mix de mapeamento escolhidopelo Consultor, devido ao seuresultado mais abrangente.Consiste em uma reuniãopreviamente agendada, ondeserão tratados temas relevantes àrelação processo x atividades xstakeholders.Ferramentas para Levantamento deProcessos10
  • 11. Entrevista dirigida – consta de perguntas previamente elaboradas pelo Consultor de Processos,assemelhando-se a um questionário com perguntas abertas e a assistência do entrevistador para aanotação das respostas.TIPOS DE ENTREVISTAEntrevista semi-dirigida – nesse modelo o Consultor lançatemas essenciais ao entendimento da relação processo xatividades x stakeholders pedindo que o entrevistadodiscorra sobre eles de maneira razoavelmente livre, podendoo entrevistador realizar intervenções pontuais para facilitar oesclarecimento de alguma afirmativa ou impressãodemonstrada pelo entrevistado.Entrevista não dirigida – nesse tipo de entrevista o Consultor de Processos lança ao entrevistado somente o tema centralda entrevista, permitindo que ele fale livremente sobre suas experiências e impressões. Nesse caso o Consultor constrói asperguntas durante a entrevista, utilizando como principal subsídio a fala do entrevistado. 11
  • 12.  Brainstorming: Brainstorming é uma ferramenta para geração de novasidéias, conceitos e soluções para qualquer assunto outópico num ambiente livre de críticas e de restrições àimaginação. No mapeamento de processos obrainstorming consiste em uma reunião com o gestor e osstakeholders do processo, conduzida pelo Consultor deProcessos. Inicialmente são lançados temas (ou palavras-chave) relacionadas ao processo em estudo. Daí osparticipantes são convidados a dizer livremente o quepensam sobre os temas. Tais respostas são anotadas emum quadro, data show ou flipchart de modo que todos osparticipantes da reunião possam ver os resultados. Numsegundo momento os comentários são filtrados,modificados ou complementados pelos participantes atéque se encontre um texto, contendo todos os temaslançados, que seja fruto do consenso entre osparticipantes sobre a relação entre o processo em estudoe aqueles stakeholders por eles representados.Ferramentas para Levantamento deProcessos12
  • 13. FERRAMENTA PONTOS FORTES PONTOS FRACOSAnálise documental 1. Melhor estruturação eformalização das informações.2. Dá uma idéia geral do negócioao Consultor de Processos parainiciar o mapeamento.3. Independe da disponibilidadedos gestores.1. Pouca informação do ponto devista qualitativo.2. Falta de foco.3. Muitas empresas não têm seusprocessos e estruturaformalmente documentados.4. O documento é um retrato doque “deveria ser”, nãonecessariamente do querealmente acontece no dia-a-dia.Observação 1. Evita a queda de produtividadepor parte do departamento /atividade a ser pesquisado (a).2. Permite ao Consultor deProcessos uma visão realista eoperacional do processo emestudo.3. Evita que o gestor venha a“mascarar” as informações sobrea relação processo x atividades.1. Pode causar constrangimento aosfuncionários observados.2. Exige do Consultor de Processosuma visão madura sobre aimparcialidade do trabalho deobservação.3. É uma atividade demorada e dedifícil tabulação.COMPARANDO AS FERRAMENTAS13
  • 14. FERRAMENTA PONTOS FORTES PONTOS FRACOSQuestionário 1. Fácil aplicação e tabulação,principalmente em instrumentosque contém somente questõesfechadas.2. Torna o trabalho mais objetivo.3. Amplia a possibilidade deamostragem.4. Pode utilizar-se de ferramentastecnológicas, muitas vezesgratuitas e com excelentesrecursos de relatório.5. O pesquisado sente-se mais àvontade para responder o querealmente pensa, já que em geralos questionários não sãoidentificados.1. Difícil comprometimento dospesquisados para com opreenchimento dos questionários(baixa adesão).2. Difícil construção do instrumento,principalmente se o Consultornão está familiarizado com arotina do processo em estudo.3. Efeito de Halo: por simpatia ouantipatia a esse ou aqueledepartamento / pessoa /processo o pesquisadosupervaloriza ou criticaexageradamente.COMPARANDO AS FERRAMENTAS14
  • 15. FERRAMENTA PONTOS FORTES PONTOS FRACOSEntrevista 1. Método mais abrangente delevantamento de informaçãoesde processos, principalmente emtermos qualitativos.2. Permite ao Consultor deProcessos um entendimentomaior das relações entreprocesso x atividades.3. Um Consultor experiente podealinhar as respostas doentrevistado ao comportamentodo mesmo, extraindo maisinformações do que nosinstrumentos triviais.4. Como, em geral, só os gestoressão entrevistados, é uminstrumento de rápida aplicaçãoe tabulação.1. Depende da disponibilidade detempo e comprometimento dosentrevistados para com otrabalho do Consultor.2. Pode constranger o entrevistado,visto que ele estaráperfeitamente identificado aofornecer as respostas.3. Pode causar um excesso ou faltade informações relevantes, sejapor característicascomportamentais dosentrevistados ou doentrevistador.4. Os resultados quantitativos sãomenos relevantes, nãorepresentando uma progressãode tempo.COMPARANDO AS FERRAMENTAS15
  • 16. FERRAMENTA PONTOS FORTES PONTOS FRACOSBrainstorming 1. É uma ferramenta colaborativapoderosa, que tende a gerar ocomprometimento dosparticipantes com seu resultado.2. É o método que maisrapidamente provê informaçõespara o relatório final demapeamento.3. Fornece informações qualitativasrelevantes a partir do conceito desinergia.4. Demanda um tempo pequenopara finalização.1. Depende da congregação dasagendas e disponibilidades dogestor e stakeholders associadosao processo em estudo.2. Exige do Consultor de Processosuma maior habilidade nacondução do instrumento, quepode gerar conflitos e impasses.3. Pode causar constrangimento aosparticipantes no caso daexposição de críticas.4. O trabalho não apresenta osresultados esperados quando ogrupo é tímido ou não estácomprometido com o trabalho.5. Um participante pode influenciaros comentários / participação deoutros.COMPARANDO AS FERRAMENTAS16
  • 17. MISSÃO DO PROCESSO A aplicação do mapeamento de processos exige uma precisaidentificação de “para que” e “porque” o processo existe,desdobrando-se até o nível das atividades. O objetivo/missão do processo deve estar alinhado com amissão/objetivos da organização e deve existircomplementaridade entre eles. Assim, podemos estruturar o texto da missão do processoatravés da declaração de:Modo de Ação (fazer) +Complemento (O quê e/ou quem) +Busca de diferencial colocado como desafio necessário àsatisfação do cliente (de que modo).17
  • 18.  Considerando as características básicas dos processos,identificamos nos clientes dos processos:REQUISITOS DE PROCESSOSO que é essencial e usualmente declarado pelo cliente.São transformadas em REQUISITOS de processos. São tambémreferenciados como fatores críticos de sucesso.Outras características que o cliente deseja obter, mas por algummotivo as omite ou não explicita satisfatoriamente.Quando as expectativas também são atendidas pelos requisitos,temos um ganho qualitativo no resultado do processo.18
  • 19. PROCESSODECOMPRAPROCESSODEPRODUÇÃOPROCESSODE VENDAPROCESSODEENTREGAFLUXO DE REQUISITOS DE PROCESSOSFLUXO DE ESTABELECIMENTO DE REQUISITOSFLUXO DE CONFORMIDADE DOS REQUISITOS• Note que o fluxo de estabelecimento de requisitos do processo corre nadireção contrária do fluxo de averiguação de sua conformidade.• Isso acontece porque temos em mente que os requisitos de um processosão sempre estabelecidos, principalmente, por quem receberá o delivery doprocesso, e não por quem oferece os insumos para que o processo aconteça.19
  • 20. PADRÕES DE DESEMPENHOFluxo de Valor: quantidade (percentual) de valor agregado ao processo pelafinalização da atividade que está sendo mapeada.Eficácia: explicitação de requisitos oriundos de expectativas (e nãonecessidades) relacionadas à atividade dentro do processo.Eficiência: explicitação de requisitos oriundos de necessidades daatividade / processo, podendo também relacionar-se à padrões técnicosexigidos pela atividade / processo, como cumprimento de normas legais,ISO ou outras.Tempo de ciclo: tempo decorrido entre o início da primeira tarefa associadaà atividade até o fim da última tarefa que a conclui. Deseja-se, com amelhoria do processo, que o tempo de ciclo seja o menor possível.Custo: recursos despendidos na atividade, considerando todas as suastarefas associadas. Pode se relacionar com recursos materiais, humanos,financeiros e tecnológicos.20
  • 21.  O que é uma Framework de mapeamento deprocessos? É um template ou formulário que contém os dadosessenciais inerentes ao processo, a saber: Nome Escopo do mapeamento Missão Entrega ou delivery Requisitos Atores Padrões de desempenhoMAPEAMENTO DE PROCESSOS21
  • 22.  Frameworks (formulários) servem para o registro,divulgação e compartilhamento de informaçõesqualitativas e quantitativas em relação ao processo. Alguns aspectos que devem ser levados em contana criação e racionalização de formulários: Evite a criação de múltiplos formulários; Verifique a codificação e inteligibilidade dos campos; Minimize formulários em papel, use a estrutura de TI donegócio a seu favor para evitar duplicação deinformações.CRIAÇÃO E AVALIAÇÃO DEFORMULÁRIOS22
  • 23. EXEMPLO DE FRAMEWORK PARALEVANTAMENTO DE PROCESSOS23
  • 24.  Aqui começa nossa segunda avaliação ... Defina um grupo de trabalho com 2 a 3 participantes. Uma vezdefinido, o grupo não poderá ser modificado. Cada grupo selecionará uma empresa, que será o objeto deestudo de processo a partir dessa etapa. Em primeiro lugar, delimite o escopo de seu objeto de estudo: Empresa Departamento (processo) Conjunto de atividades Crie uma framework para levantamento desse processolevando em conta as boas práticas aprendidas. Escolha uma ou mais técnicas de mapeamento de processos edesenvolva o (s) instrumento (s) de apoio. Realize o mapeamento em formato “as is” e apresente à turma.VIVENCIANDO ...24

×