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Aula 3 estudo de caso usabilidade bb
 

Aula 3 estudo de caso usabilidade bb

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    Aula 3 estudo de caso usabilidade bb Aula 3 estudo de caso usabilidade bb Document Transcript

    • USABILIDADE EM TERMINAIS DE AUTOATENDIMENTO: CASE BANCO DO BRASILInúmeras organizações hoje investem grandes recursos em Tecnologia da Informação (TI) noBrasil, principalmente as organizações do setor financeiro. Os bancos brasileiros assumiram, hábastante tempo, a liderança no investimento em TI no mercado nacional, sendo responsáveispor 23% do investimento total em tecnologia no país em 2004. Além do montante, que chegoua 12 bilhões de reais, o setor é um dos que mais se utilizam da informática na execução da suaestratégia competitiva (Albertin, 1995).Alguns fatores convergiram para que o setor se destacasse no emprego intenso da TI nacondução dos negócios. Entretanto foram fundamentais a evolução da micro-informática, aprivatização e desregulamentação do setor de telecomunicações e o fator econômico(Murakami, 2003). Enquanto a evolução das máquinas e das telecomunicações foram fatoresque permitiram o uso crescente de TI, a perene crise econômica na qual o país imergiu nasdécadas de 1980 e 1990, em que conviveu sistematicamente com a hiperinflação, criou anecessidade de desenvolvimento de novos sistemas de informação (Porter, 2000).Na década de 1980, os bancos brasileiros foram forçados, pela inflação sem controle, aelaborar tecnologias que dessem suporte aos negócios. E os clientes, temerosos de perderdinheiro, exigiam que seus depósitos fossem rapidamente contabilizados e aparecessem emsuas contas (Porter, 2000). Posteriormente, nos anos 1990, com a estabilização da moeda, aredução do ganho com a inflação e as fortes mudanças no setor de telecomunicaçõesmarcaram um novo ponto de inflexão na área de TI do setor financeiro (Murakami, 2003).A partir do final dos anos 1990, focados nos clientes e na redução dos custos operacionais, osbancos passaram a implementar soluções de automação de atendimento. O autoatendimentopassou a ser um diferencial de mercado. O setor financeiro passou a investir nessa novatecnologia visando à competitividade (Murakami, 2003).Até operações de risco, como empréstimo pessoal, passaram a ser realizadas de formaautônoma nos Terminais de Auto-Atendimento, com uma análise prévia. Os clientescomeçaram a conviver mais intensamente com os sistemas de informação (SI) dos bancos. Ecada vez mais passaram a ser estimulados a utilizar o auto-atendimento, como estratégia denegócios das instituições financeiras (Lacerda, 2004).Organizações, como empresas, bancos entre outras, que dispuserem de sistemas fáceis deserem utilizados por seus usuários, sejam eles funcionários ou clientes, possuem mais chancesde obterem uma vantagem competitiva, e assim melhor atingirem as metas dos seusinvestimentos (Mallet, 2005). E um dos principais atributos que tornam um sistema deinformação de fácil aprendizado e memorização, é que este seja orientado para a usabilidade.Ou seja, que possuam um bom planejamento e tenham interfaces úteis e fáceis de manipular(Ferreira, 2003).
    • Nesse contexto o Banco do Brasil investe maciçamente em tecnologia, assim como as demaisinstituições financeiras no país. Entretanto, possui o dobro de terminais de auto-atendimentodo segundo colocado por conta de políticas de bancarização do Governo Federal. A estratégiaé que o Banco do Brasil leve serviços financeiros a locais não interessantes aos investidoresprivados, atendendo assim, populações de diferentes formações (Lacerda, 2004).Ao desenvolver um software, o contexto social no qual os usuários estão inseridos é um fatorque tem que ser levado em consideração para que este seja facilmente assimilado. O nívelcultural e o meio social são variáveis fundamentais para o sucesso de um sistema. Um tipo deinterface utilizado pode ser bem assimilado por um grupo e rejeitado por outro (Ferreira,2003).As interfaces utilizadas nos sistemas dos terminais de auto-atendimento devem fazer com queos clientes se sintam confortáveis ao realizarem transações autônomas, do contrário, por nãose sentirem confiantes ou não compreenderem o sistema, os usuários dos terminais de auto-atendimento, ao interagirem com a interface de seu software, são desestimulados a realizartransações por esse meio (Ferreira, 2003).O Banco do Brasil exibe números elevados de disseminação do uso dos SI nas muitas agênciasque possui pelo país, inclusive em cidades afastadas de grandes centros. Isso dificulta a tarefade criar interfaces adequadas a todo tipo de usuário, por todo o país. Em algumas pequenascidades, ou em periferias de grandes centros, a tecnologia chega, quase sempre, de formadispersa (Castells, 2005), dificultando a interação dos clientes com as interfaces do sistema eprejudicando a estratégia da empresa em estimular as transações via terminal de auto-atendimento.Como seria desejável que ao acessar os terminais de auto-atendimento, os clientesconseguissem realizar suas tarefas de forma intuitiva, sem necessidade de suporte outreinamento, (Ferreira, 2003) o sistema de informação utilizado deve ser orientado àusabilidade.Uma vez que é estratégico para o Banco do Brasil estimular as transações autônomas nosterminais de auto-atendimento, os sistemas de informação utilizados para esses fins sãodeterminantes no sucesso deste empreendimento. E a usabilidade pode vir a ser um fatorcrítico para que os clientes se sintam estimulados a realizar transações on-line.
    • LEVANDO EM CONTA QUE O FUNCIONAMENTO DO SISTEMA DE AUTO-ATENDIMENTO DOBANCO DO BRASIL PODE SER VISTO COMO UM SISTEMA, RESPONDA:1. REPRESENTE GRAFICAMENTE O FUNCIONAMENTO DO SISTEMA, EXEMPLIFICANDO CADAUM DE SEUS ELEMENTOS.2. DESMEMBRE SEUS PROCESSOS EM ATIVIDADES E TAREFAS3. O SETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DO BB REPRESENTA UM PROCESSOPRODUTIVO, DE APOIO OU GERENCIAL? POR QUÊ?4. LISTE OS ATORES ENVOLVIDOS NO PROCESSO DE ATENDIMENTO VIA CAIXA ELETRÔNICO:SPONSOR, GESTOR, EXECUTOR E CLIENTE.5. QUAIS SÃO OS STAKEHOLDERS ENVOLVIDOS NESSE ATENDIMENTO? QUE TIPO DE ATUAÇÃO/ PRESSÃO ELES REPRESENTAM E QUE FORAM IMPORTANTES PARA O DESENVOLVIMENTO DONOVO SISTEMA DE CAIXA ELETRÔNICO?