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Records entstehen auch im Web: vom Management von Records und Inhalten

Vortrag von Mathias Wegmüller anlässlich des Records Management Fachtag 2012 vom 27.11.2012

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  • 1. Records entstehen auch im Web: vom Management von Records und Inhalten Web Information Governance „Wie das Internet das Records Management revolutioniert.“ 27. November 2012, Mathias Wegmüller
  • 2. Albert Einstein: Dozent für theoretische Physik(1909-11)!© qumram AG - Seite 2
  • 3. Gliederung der Präsentation!›  Verlagerung der relevanten Informationen und Transaktionen auf den Web-Kanal!›  Wie sehen Records im Web-Umfeld aus?!›  Besondere Anforderungen an das Records Management bei Interaktionen und Transaktionen!›  Auswirkungen auf den Arbeitsplatz des „Schriftgutverwalters der Zukunft“!!›  Wie werden die 8 Grundprinzipien von GARP abgebildet?!!›  Records Management im Web: wie mache ich das einfach & intuitiv?!!© qumram AG - Seite 3
  • 4. Papierverbrauch:
 Papierverbrauch! Trendwende! Trendumkehr 2011!Dies ist das das erste Mal, dass AIIM eine Netto-Rückgang im Papierverbrauchgemessen hat und somit ist diese seit Jahrzehnten angekündigte Trendwendenun endlich eingetroffen.

Quelle: „AIIM Industry Watch (2011)” !!!
  • 5. IT Trends... ! Gartners top 10 strategic technology trends for 2013 1. Mobile Device Battles 2. Mobile Applications and HTML5 3. Personal Cloud 4. Enterprise App Stores 5. The Internet of Things 6. Hybrid IT and Cloud Computing 7. Strategic Big Data 8. Actionable Analytics 9. In Memory ComputingCISCO, Presentation OOW 2011 10. Integrated Ecosystems
  • 6. Big Data imOverload !?Information WWW!Growth  of  the  total  amount  of  data  stored  in  the  “Internet”.  17 Business value of the future workplace | Content and Context | November 9th 2012
  • 7. Internet wird zum wichtigsten Kanal für Kostensenkungund Umsatzsteigerung Kosten senken! Umsatz steigern!•  End-to-end elektronische Prozesse! •  Kundenbindung sicherstellen!•  Customer Self-Service! •  Kundenfreundliche Dienstleistungen und Services!•  Prozessverlagerung auf Kundengeräte! •  Marke stärken und Zielgruppen-gerichtetes•  Sinkende Margen! Marketing inklusive Social Media!•  Vorschriften verschärfen sich! !!© qumram AG - Seite 7
  • 8. Versicherungsbranche: Die Trends sind klar.!Das zentrale Handlungsfeld haben die Chefs der Versicherungsbranche im CEOSurvey von PwC klar herausgestellt:!„Über 60 Prozent sehen Investitionen in die intelligente Nutzung von IT-Systemen als entscheidenden Faktor an, mit dem sich ihre Unternehmen vonWettbewerbern unterscheiden können. Und sie wurden nicht müde zubetonen, welche einmaligen Chancen die mobile Nutzung des Internetsund die Social-Media-Kanäle bieten.„

Alexander Hofmann, Leiter des Bereichs Insurance bei PwC Deutschland !Source: PwC „14. CEO-Survey“!
  • 9. Überall und jederzeit!
  • 10. Was sind die Herausforderungen im Web?! riesige Datenmengen! Compliance-Vorgaben fehlen ! Unstrukturierte Daten,
 Medien- und Prozessbrüche! schlecht findbar,
 da der Kontext fehlt! Web Informationen können
 im Bedarfsfall nicht
 nachgewisen werden! Proprietäre Web-System führt zu© qumram AG - Seite 10 hohen Unterhaltskosten!
  • 11. Was Sie und Ihre Kunden sich wünschen.! Persönliche Meine Angebote! Bestellungen! Mein Verträge! Persönliche Meine Fragen! Reklamation!© qumram AG - Seite 11
  • 12. Was sind die Voraussetzungen?! Vollständige Kontrolle des Online-Kanals!© qumram AG - Seite 12
  • 13. Web Information Governance! Sie brauchen Kontrolle um! ! •  Elektronische End-to-End Services aufzubauen! •  Nachweis über Inhalte und Transaktionen zu erbringen! •  Social-Media Kanäle abzusichern! •  Zukunftsorientierte Kundenbetreuung zu ermöglichen! •  die aktuellen und zukünftigen Vorschriften einzuhalten! ! ! ! Die vollständige Kontrolle über dem Internet-Kanal. Nur auf diesem Fundament kann das Potenzial heutiger Internet Anwendungen vollumfänglich abgeschöpft werden.!© qumram AG - Seite 13
  • 14. Wie sehen Records im Web-Umfeld aus?!
  • 15. Dynamisch und personalisiert!
  • 16. Ständige Zunahme der Personalisierung und Dynamik der Inhalte! Quelle: Radar Networks & Nova Spivack, 2007 – www.radarnetworks.com!
  • 17. Was ist ein Record?
  • 18. Der “Like-Zins” ist ein Record.
  • 19. Welches ist der Record?
  • 20. Besondere Anforderungen
an das Records Management
bei Interaktionen undTransaktionen!
  • 21. Die Evolution des Versicherungsberatungsprotokolls!1.  Beratung im persönlichen Gespräch à Papierantrag!2.  Beratung im telefonischen Gespräch à Papierantrag!3.  Self-service Portal à PDF à Papierantrag !4.  Self-service Portal à Online Abschluss!!
  • 22. Historie des Beratungsprotokolls!§  2002: EG-Richtlinie über Versicherungsvermittlung (Vermittlerrichtlinie)!!§  2007: Anpassung das Gesetzes über den Versicherungsvertrag!§  Im Versicherungsvertragsgesetz (VVG) werden die Beratungspflichten des Versicherungsvermittlers geregelt. Der Versicherungsvermittler ist verpflichtet, jede Beratung – auch telefonische – zu dokumentieren.!§  Ab dem 22. Mai 2007 (Inkrafttreten des Vermittlergesetzes) hat jeder Versicherungsvermittler die Beratungspflichten zu erfüllen.!§  Sowohl der Versicherungsmakler als auch der Versicherungsvertreter fallen unter den Begriff des Versicherungsvermittlers. ! Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Beratungsprotokoll_(Versicherungsvermittlung)!
  • 23. Pflichten des Versicherungsvermittlers nach § 61Abs. 1 VVG (1/5) !1. Befragungspflicht
!Der Versicherungsvermittler hat den Kunden nach seinen Wünschen undBedürfnissen zu befragen, soweit die Situation oder die Person des Kundenhierzu Anlass bieten.
Dies bedeutet für den Versicherungsvermittler, dass er bei Kunden, die mit Fragenaus dem Bereich Versicherung nicht bewandert sind, intensiver nachfragen muss,um so die Wünsche und Bedürfnisse abzuklären.
Unter Wünschen versteht man ein allgemeines Bild von einer zukünftigenSituation, deren Eintreten als positiv empfunden wird.
Bedürfnisse stellen ein subjektives Mangelempfinden dar, das Konsumverhaltenauslöst.
Es geht bei der Befragungspflicht also darum, passend zum Anlass der Beratung,die subjektive Welt des Kunden zu erfassen.
! Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Beratungsprotokoll_(Versicherungsvermittlung)!
  • 24. Pflichten des Versicherungsvermittlers nach § 61Abs. 1 VVG (2/5) !2. Beratungspflicht!!Die Beratung teilt sich immer in zwei Teile, zum einen die Analyse der Ist-Situation und zum anderen die Abgabe einer Empfehlung passend zurSituation und den Wünschen und Zielen des Kunden.
Bei der Ist-Situation geht es vor allem um die familiäre, finanzielle, steuerlicheund Vermögenssituation. Hinzu kommen die gegenwärtigenVersicherungsverträge.
Aus den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden und der Situationsanalyseermittelt der Versicherungsvermittler (Makler) den Bedarf, die objektiveFeststellung der nötigen Vorgehensweise und evtl. Veränderung oderAnpassung der Versicherungsverträge.
Dieser Bedarf ist Basis für die Empfehlung des Versicherungsvermittlers oderden Rat, den er erteilt. ! Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Beratungsprotokoll_(Versicherungsvermittlung)!
  • 25. Pflichten des Versicherungsvermittlers nach § 61 Abs. 1 VVG (3/5) !3. Begründungspflicht

Der Versicherungsvermittler muss seinen Rat begründen. Dies vor allem imHinblick auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden und die gegebeneSituation. Kann die vorliegende Situation nicht vollständig gelöst werden,weil beispielsweise die Geldmittel nicht ausreichen oder passenderVersicherungsschutz nicht zu beschaffen ist, so sollte auch dies bei derBegründung des Rates vermerkt werden.

! Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Beratungsprotokoll_(Versicherungsvermittlung)!
  • 26. Pflichten des Versicherungsvermittlers nach § 61 Abs. 1 VVG (4/5) !4. Dokumentationspflicht / Beratungsprotokoll

Die Inhalte der Beratung, also die Erfüllung der Pflichten, sind in einerDokumentation in Textform festzuhalten (§ 61 Abs. 1 Satz 2 i.V.m. § 62 VVG).Dies muss zunächst nicht wörtlich geschehen, muss jedoch nachVertragsschluss nachgeholt werden (§ 62 Abs. 2 VVG).
[..]
Für einen Urkundenbeweis ist eine Unterschrift des Versicherungsvertretersbzw. -vermittlers hilfreich aber nicht zwingend. Das Dokument ist auch ohneUnterschrift beweiskräftig. Die Verbraucherzentralen empfehlenVersicherungsnehmern, Beratungsprotokolle ihrerseits niemals zuunterzeichnen.
Die Dokumentation ist für alle Versicherungsvermittler verpflichtend. [..]!
  • 27. Pflichten des Versicherungsvermittlers nach § 61 Abs. 1 VVG (5/5) !4. Dokumentationspflicht / Beratungsprotokoll

 [..]In der gesamten Diskussion um die Vermittlerprotokolle darf nicht übersehenwerden, dass viele Versicherungsvermittler ihre Kunden immer noch vor Ortberaten und dort keine Ausdruckmöglichkeit gegeben ist. Deswegen erfolgtdie Erfassung derzeit vorwiegend in Papierform. Mischformen sind dergestaltdenkbar, dass Dokumente mit bereits bekannten Inhalten im Rahmen derVorbereitung befüllt werden. Wenn dann der Ausdruck auf NCR-Papier erfolgt(was mit Laser- und Tintendruckern heute möglich ist), kann die Beratung vorOrt in Papierform und anschließend am Computer zu Ende geführt werden.! Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Beratungsprotokoll_(Versicherungsvermittlung)!
  • 28. Achtung es gibt Konkurrenz!
  • 29. Benchmark: Das Beratergespräch bis zum Antragerfolgt im Selbstbedienungsportal! Kunde: Simon Scheurer Nummer: #48483-11-07-1 Offer-Date: September 25th, 2012 Offer-Time: 14:55" ...! Reproduktion des vollständigen Kundenverhalten für die Einhaltung des VVG (Compliance),! ! Zusatznutzen:! Kundenservice, die E-Discovery im Rechtsfall, Support in der Prozessanalyse und –optimierung.!© qumram AG - Seite 29
  • 30. Auswirkungen auf den Arbeitsplatz des„Schriftgutverwalters der Zukunft“
  • 31. Statische Informationen entwickeln sich hin zudynamischer Interaktionen! Source: John F. Mancini President and CEO© qumram AG - Seite 31
  • 32. Befürworter und Gegner von „Social and Cloud“ ! Bef ü Geg rworte ner: r Inf : Busin orm e atio ss Us n / e Rec r! ords Man ager ! Quelle: John F. Mancini, Oct 4th 2012 ager! rd s Man eh r Reco igt ! Fazit:! en künftig m nal benöt rd so es we iger IT-Per en und w© qumram AG - Seite 32
  • 33. Die Facts und die Auswirkungen auf das Profil des„Schriftgutverwalters der Zukunft“ Mögliche Profile:! ! §  66% have an information management §  Mischung aus Social Media strategy, but only 22 percent use it.! Manager und klassischem ! Schriftgutverwalter! §  79% have an information retention policy, but only 32 percent enforce it.! §  Suchexperte (E-Discovery) von ! Google! §  58% say that a single enterprise records management model underlying all content §  Metadaten Experte (HTML systems is their goal, yet only 9% have Seiten, Apps, Tags, etc.)! achieved this.! ! §  Prozess Ingenieure! Quelle: AIIM, Process Revolution: Moving Your Business from Paper to PC to Tablet! §  … ?! !
  • 34. RM:! WWW:!! !Bewährt! Jung!Sicher! Wild!Stabil! Dynamisch!Standardisiert! Individuell!! !“Play safe”" “Try and error”"!!
  • 35. RM:! WWW:!! !Bewährt! Jung!Sicher! Wild!Stabil! Dynamisch!Standardisiert! Individuell!! !“Play safe”" “Try and error”"!!
  • 36. Entscheidendes Detail oder einziger Ausweg !? her ! #5: The future is in aut o matisc metadata.
  • 37. Wie werden die 8Grundprinzipien von GARPabgebildet?!!In der Web InformationGovernance!
  • 38. „the missing link“ zwischen Web- und der RM-Welt© qumram AG - Seite 38
  • 39. Extreme Vereinfachung des Records Managementdurch die Aufzeichnung am „richtigen Ort“ ! e! Records Management System qumram rem chung! ext nfa i Vere ! Web Applications Applikations-Server, Portale, CMS Lösungen, etc Backend Systeme
 Datenbanken
 Content Repositories
 Third party providers
 SAP, Host, Siebel, MIS,
 DWH, MSSQL, 
 DMS, Archives, MOSS, 
 Mashups, Trading data, etc. PIM, etc. Oracle, etc. OpenText, FileNet, etc. x x Records Management Records Management Records Management Records Management System System System System Heute: Fragmentierte Silo Lösungen!
  • 40. Generally Accepted Recordkeeping Principles Deutsch! Impact aus der www-Brille! 1! Prinzip der Verantwortlichkeit! Bei der Verantwortung spielt Technologie keine Rolle! ! Die IT Audit Instanz muss neuen Ansatz und 2! Prinzip der Integrität! Prozess bestätigen!! 1. Datenschutz und 2. Sicherung der Dynamik 3! Prinzip der Sicherung! der Web Records ! Wer kennt die Web-Inhalte und die Regeln und 4! Prinzip der Compliance! Weisungen?! Falls 1-5 okay sind, ist 6 auch erfüllt.! 5! Prinzip der Verfügbarkeit! Cloud 6! Prinzip der Aufbewahrung! was bi etet die ystem ok und I m RM S n?! 7! Prinzip der Entsorgung! für Lösunge Wichtigster nächster Schritt in der GARP 8! Prinzip der Transparenz! Bewegung = Sensibilisierung!!
  • 41. GARP Maturity Model: Standardisieren, messen,vergleichen, besser werden!
  • 42. GARP: Standardisieren, messen, vergleichen, besserwerden! Quelle: http://www.sustainability-indexes.com (20.11.12)
  • 43. Records Management imWeb: wie mache ich daseinfach & intuitiv?
  • 44. Kurz Demo via Screencast
  • 45. So einfach und intuitiv wie Google und so sicher wie ...? !
  • 46. Extreme Vereinfachung des Records Managementdurch die Aufzeichnung am „richtigen Ort“ ! e! Records Management System qumram rem chung! ext nfa i Vere ! Web Applications Applikations-Server, Portale, CMS Lösungen, etc Backend Systeme
 Datenbanken
 Content Repositories
 Third party providers
 SAP, Host, Siebel, MIS,
 DWH, MSSQL, 
 DMS, Archives, MOSS, 
 Mashups, Trading data, etc. PIM, etc. Oracle, etc. OpenText, FileNet, etc. x x Records Management Records Management Records Management Records Management System System System System Heute: Fragmentierte Silo Lösungen!
  • 47. RM gehört zur zentralen IT Web Infrastruktur.! Warum haben Sie eine zentralisierte Sicherheitsinfrastruktur?! Inhalte / Records! Applikationen! Transport!
  • 48. ?!!
  • 49. qumram AGNordstrasse 98006 Zürichinfo@qumram.chwww.qumram.chMathias WegmüllerCEO+41 76 382 7148wegmueller@qumram.ch

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