Le Sondage Telephonique d'après QualiQuanti
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Le Sondage Telephonique d'après QualiQuanti Le Sondage Telephonique d'après QualiQuanti Document Transcript

  • Têtes à claques : le sondage téléphonique parodié Le sketch vidéo des Têtes à claques consacré aux sondages téléphoniques est une parfaite illustration des travers de certains sondages téléphoniques. Je vous encourage à le regarder : taylorisation des appels, questions à la chaîne, relation souvent forcée et dissymétrique, tentative artificielle de chiffrage de la réalité, etc C'est une bonne façon de se moquer du dialogue souvent ridicule, qui se noue lors des sondages téléphoniques et d'illustrer l'ambiguïté du pacte de sondage dénoncé par Alain Garrigou. La situation montre un interviewé visiblement dérangé par l'appel, qui se fait forcer la main alors qu'il est en train de préparer à dîner. L'intervieweuse abuse de la gentillesse de l'interviewé, qui n'ose pas l'interrompre, et sous- estime la durée de l'entretien pour achever de le convaincre. Le sondage téléphonique est d'autant plus intrusif qu'il se déroule en priorité à des horaires où la plupart des gens sont chez eux et notamment aux horaires de préparation des repas. La bienveillance du personnage masculin interviewé A travers ce sketch, c’est aussi la question du profil de ceux qui acceptent de se laisser interrompre par les sondeurs qui est posée. Les profils coopératifs plus conciliants répondent plus volontiers aux enquêtes alors que les profils directifs refuseront de participer. Cela invite à s’interroger sur la représentativité « psychologique » des sondages par téléphone, qui favorisent les profils conciliants ou « verts » d’après la méthode des couleurs*. www.qualiquanti.com QualiQuanti - Marketing & Télévision - TestConso 12bis, rue Desaix • 75015 PARIS Tel : +331.45.67.62.06 • Fax : +331.45.67.41.44 SARL au capital de 20.000 ¤ - RCS Paris 380 337 618 APE : 741 E - Siège social : 75 rue de Lourmel - 75015 Paris Page 1/5
  • Le vert est un diplomate avec notamment les valeurs suivantes (Attentionné, Calme, Coopérant, Patient, Modeste, Fiable). La patience du vert, son empathie naturelle, son amabilité et son esprit de coopération font de lui le candidat idéal pour participer à une enquête. Il est bienveillant et accepte de jouer le jeu bénévolement pour le bien de l’enquêteur. A contrario un profil rouge (Indépendant, Énergique, Rapide, Direct, Fonceur, Exigeant) acceptera difficilement de donner son temps juste pour faire plaisir à un enquêteur et lui permettre de faire son travail. Impatient, directif, il évitera de se soumettre aux questions d’un inconnu sauf s’il y trouve un intérêt. Son tempérament de battant, son énergie, son leadership sont peu compatibles avec les conditions d’une interview au téléphone ou en face à face. Page 2/5
  • Cette orientation psychologique n’a pas seulement des répercutions sur le profil de la population interrogée, elle influe évidemment sur la nature des réponses données. En effet lors de l’interrogation, le vert aura tendance à abonder dans le sens de l’interviewer et à se conformer à ses attentes. Il sera indulgent vis-à-vis des questions qui lui sont posées même si elles sont mal formulées et s’il ne s’y retrouve pas. Il sera aussi tendanciellement indulgent vis-à-vis du produit à tester à la différence d’un rouge, plus exigeant et plus critique. Les conditions d’interrogation au téléphone Dans le sketch, on voit la manière caricaturale de poser les questions et le manque de naturel de l'échange : bien que la relation sondagière soit toujours (un peu) artificielle, ici l’artifice et la mathématisation des questions sont poussés à l’extrême, si bien que le sens de la relation est lui-même compromis. Le questionnaire amuse par ses questions absurdes (Pensez-vous vous manger le mois prochain 0 à 10 carottes, 11 à 20 carottes, etc.) qui mime avec justesse les questions posées à mille lieux de la réalité des consommateurs. L'enquêtrice résume par un « ne sais pas » la perplexité de l'interviewé face à une question qui ne correspond en rien à sa façon d'appréhender sa future consommation de carottes. L'intervieweuse doit souvent réinterpréter la réponse floue d'un répondant qui essaie de dire quelque chose. Son job n’est pas d’entretenir une conversation mais de remplir des cases d’un questionnaire. Page 3/5
  • D'une certaine manière le sondage téléphonique quantitatif est un dévoiement de l’usage du téléphone, qui est un média plutôt convivial et spontané, plus adapté à l'entretien semi-directif. Avec la question « Lors des 10 dernières années, diriez-vous que le goût des carottes s'est beaucoup amélioré, etc. », il faut relever la manière consciencieuse avec laquelle l'enquêtrice donne les différentes réponses possibles. Elle adopte un ton professionnel pour bien souligner la palette des items entre lesquels il faut choisir. Cette manière de s'exprimer amplifie la dissymétrie de l'échange et met en évidence à quel point le sondage téléphonique peut virer à l'instrumentalisation de l'interviewé. Sous couvert de plaisanterie, l'ensemble de l'échange montre que l'interview téléphonique est devenu au fil des années un mode de dialogue très codifié avec diverses conventions, auxquelles nous nous sommes "habitués" malgré l'inhumanité du traitement. L’intervieweuse imperturbable Tout au long de l'interrogation, l'intervieweuse avance dans son questionnaire coûte que coûte parce que c'est son job. Lorsque l’interviewé commence à s’énerver, l’enquêtrice se cure les ongles et garde son calme car elle ne s’investit aucunement dans l’échange, et doit avant tout débiter son questionnaire. Quand le pauvre interviewé lui reproche la nullité de ses questions, elle répond que ce n'est pas elle qui les a écrites. Les dessins d'enfants placés dans sa cabine d'appel rappellent qu'elle aussi a une famille et une vie humaine en dehors de ce travail. Le casque avec micro confirme qu'elle est équipée pour appeler à la chaîne et faire subir le même sort à une multitude de cibles. Page 4/5
  • C’est le paradoxe de sa posture : la jeune femme pose des questions mais elle n’est en aucun cas engagée dans la conversation. Elle débite un questionnaire sans se soucier de son interlocuteur alors que lui de son côté cherche à répondre à quelqu’un alors qu’en réalité il remplit un questionnaire oral. Par souci de relation scientifique et d’interrogation rigoureuse, l’interview téléphonique détruit l’interaction normale entre deux personnes. Cet exemple montre que le cadre d’interrogation avec un enquêteur n’est pas neutre. Que ce soit en face à face ou au téléphone, il y a un biais aussi bien sur la sélection que sur l’interrogation. Il faudrait aussi prendre en considération le couple interviewé-interviewer et décoder le rapport construit et son impact sur l’entretien. On est loin de l’idéal de pureté scientifique, dans lequel se drapent la plupart des enquêtes. C'est enfin une dénonciation des opérations de télémarketing qui abordent les consommateurs en prétextant de les sonder. L'enquête se termine par une proposition d'envoi d'échantillon. Sous le vernis humoristique et la description caricaturale du sondage téléphonique, le sketch des Têtes à Claques pourrait bien illustrer une vérité plus sérieuse qu’il y paraît. Daniel Bô et Matthieu Guével. Page 5/5