Your SlideShare is downloading. ×

RTD Use Cases Summary

1,411
views

Published on

Презентеация по продукту RDT для повышения эффективности работы с клиентом

Презентеация по продукту RDT для повышения эффективности работы с клиентом


0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,411
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide
  • The internal rate of return (IRR) is a capital budgeting metric used by firms to decide whether they should make investments . It is also called discounted cash flow rate of return (DCFROR) or rate of return (ROR). [1] It is an indicator of the efficiency or quality of an investment, as opposed to net present value (NPV), which indicates value or magnitude. The IRR is the annualized effective compounded return rate which can be earned on the invested capital, i.e., the yield on the investment. Put another way, the internal rate of return for an investment is the discount rate that makes the net present value of the investment's income stream total to zero.
  • 1) RTD leverages all existing information to make the optimal recommendations, not only historic purchase data RTD reevaluates recommendations whenever new information becomes available in real-time Such as additional click stream info Or call reason RTD continuously learns how all this information affects customer behavior Detects correlations of each piece of information with customer behavior like interest, purchase etc. Combines these correlations to predict likelihood of acceptance RTD is highly automated and optimized algorithms for performance 2) Recommendations are not only based on likelihood of acceptance but factor in key business metrics RTD accounts for often competing and conflicting business goals Marketing can direct the recommendation system to achieve specific business objectives driving high margin products, lowering inventory, increasing customer loyalty Provides fair alignment with interests of multiple product departments For example, KPIs can be weighted such that the printer and storage groups get their promotions into the mix in an equitable manner
  • 3) RTD is designed to support multiple channels Experience shows that customer purchase behavior varies on the web vs. call center Combining data from web and call center is suboptimal, as it waters down the performance / predictive power of the solution RTD offers partitioned models learn channel-specific behavior Siebel RTD uses one set of application metadata (offers, rules, decision logic) to serve multiple channels No need to replicate applications and build siloed solutions for each channel 4) RTD is a platform that provides general-purpose real-time decisioning capabilities Can be used whenever a complex decision is needed in real-time and the system can learn from interactions For example, learn which resolution action plan is best for a new service request or what resource is best suited In sales scenario, help sales people to identify the best sales collateral to send Investment into the future
  • 5) RTD features self-learning Traditional models: data prep 80%, validation takes time Siebel RTD is automatic but not a black box, reporting provides insight into inner workings Answer questions of what inputs determine behavior in what way 6) Interactions that RTD learns from should naturally age with time Traditional models need to be retrained completely, leading to periods of poor performance Siebel RTD weighs recent interactions more than older ones sliding weighted time window length are configurable RTD will nonetheless maintain full history of models models for different time periods are comparable allows business users to analyze how customer behavior changes over time
  • From an integration perspective, RTD is designed to perform as a good citizen in corporate IT environments 7) RTD runs on industry-standard J2EE application server Metadata is compiled prior to runtime Smart data caching Fast access to decision data, metadata and rules Asynchronous messaging Does not slow down client system when DS is not available Clustering support High performance, high request volumes and failover Support for standards-based integration like SOAP, JDBC etc. 8) Last but not least, Siebel RTD will feature pre-built deep integration with Siebel Marketing, CC and Analytics Pre-packaged web service SOAP integration objects for seamless deployment in a Siebel front office environment Smart client functionality Fall back on default recommendations if DS is not responding with adequate response time One-button export of offer data from Siebel Marketing to DS deployment
  • From an integration perspective, RTD is designed to perform as a good citizen in corporate IT environments 7) RTD runs on industry-standard J2EE application server Metadata is compiled prior to runtime Smart data caching Fast access to decision data, metadata and rules Asynchronous messaging Does not slow down client system when DS is not available Clustering support High performance, high request volumes and failover Support for standards-based integration like SOAP, JDBC etc. 8) Last but not least, Siebel RTD will feature pre-built deep integration with Siebel Marketing, CC and Analytics Pre-packaged web service SOAP integration objects for seamless deployment in a Siebel front office environment Smart client functionality Fall back on default recommendations if DS is not responding with adequate response time One-button export of offer data from Siebel Marketing to DS deployment
  • Transcript

    • 1. Юрий Пешков | BI Solutions y [email_address] +7 916 6800224 Oracle Real Time Decisions
    • 2. Оглавление
      • Введение в Real-Time Decisions
      • Примеры
      • Ценность для бизнеса
      • Преимущества Oracle Real-Time Decisions
      • Архитектура
    • 3. Оглавление
      • Введение в Real-Time Decisions
      • Примеры
      • Ценность для бизнеса
      • Преимущества Oracle Real-Time Decisions
      • Архитектура
    • 4. Oracle Real Time Decisions
      • Высокая эффективность работы с клиентами как ключевое конкурентное преимущество в текущей ситуации
    • 5. Oracle Real Time Decisions
      • Приложение поддержки принятия оптимального решений , предоставляющие целевые рекомендации при взаимодействиях с клиентами и в рамках любых бизнес-процессов, таких как управление рисками, удержание клиентов,  продажа дополнительных товаров и услуг, в режиме реального времени и на основе объективных фактов ...
      • … в соответствии с коммерческими целями компании и больших объемах .
    • 6. Oracle Real Time Decisions
      • Рекомендации продуктов и услуг в реальном времени в контексте взаимодействия: причина звонка , навыков сотрудника, времени дня , просмотренных страниц, кликов …
      • С учетом специфических, иногда противоречивых коммерческих целей
      • Используются методы самообучения и самонастройки и автоматизация замкнутого цикла принятия решений с учетом обратной связи
      • Значительно более результативное  в сравнении с системами на базе статических правил принятия решений или традиционными решениями, использующими готовые  прогнозные модели
      • Простая интеграция с различными каналами взаимодействия
      Выработка рекомендации Процесс взаимодействия с клиентом Источники RTD Бизнес правила & Самонастраивающие прогнозные модели Данные для модели Данные, полученные при контакте Рекомендации & обратная связь
    • 7. Пример
      • Цели :- 1/ Повысить ARPU за счет продаж дополнительных услуг и продуктов , 2/ Повысить лояльность, предлагая новые услуги и тарифы, которые полностью соответствуют ожиданиям и требованиям клиентов
      • Сценарий работы :- “( Событие ) – Когда клиент звонит в контакт центр с вопросом или запросом на обслуживание , ( Запрос ) может ли данный контакт помочь Вам достичь указанных целей , если ( Приложение ) приложение примет во внимание причину звонка, соотнесет с профилем клиента, его атрибутами, историей взаимодействия и текущими задачами, (Действие) и предложит дополнительную услугу или продуктовый пакет, который клиент примет с высокой вероятностью ?”
    • 8. Список бизнес задач Примеры …
      • Максимизация выручки от продаж высоко маржинальных услуг и ключевым клиентам
      • Достижение годовых целей даже при работе со сложными клиентами
      • Повышение доли продаж существующим клиентам
      • Управление лояльностью на конкурентном рынке
      • Повышение эффективность маркетинговых кампаний с сохранением ограниченного бюджета
      • Урезание затрат
    • 9. Оглавление
      • Введение в Real-Time Decisions
      • Примеры
      • Ценность для бизнеса
      • Преимущества Oracle Real-Time Decisions
      • Архитектура
    • 10. Эффективность привлечения внимания
      • Повышение эффективности транзакций
        • До 150% увеличение эффективность кликов в электронной коммерции
        • 6% увеличение эффективности продаж через сайт
        • До 25% увеличение коэффициента принятия предложений через контакт центр
      • Повышение ценности транзакции
        • 5% увеличение среднего объема транзакции для привлечения через сайт
      • Повышение эффективности маркетинга
        • 500% сокращение цикла A/B теста
      • Увеличение лояльности
        • 40% увеличение показателя удержания от проактивного управления оттоком
      • Увеличение удовлетворенности клиентов
        • Уверенность, в том что RTD помогает в работе с 25% до 85%
        • 66% уверенны, что RTD рекомендации имеют «высокую точность»
    • 11. Case Study: Привлечение клиентов – электронная коммерция
      • Клиент
        • Компания из Fortune 50 c основным каналом продаж через web
          • Сложный и длительный процесс
          • “ Одно предложение для всех ” против Персонализированных
      • Цели
        • Увеличить удовлетворенность клиентов , увеличить эффективность принятия предложений и рентабельность клиентов
        • Определить потенциальные возможности для продажи премиальным клиентам
        • Автоматизировать «аналитический процесс»
      • Внедрение
        • Запуск RTD за 3 мес. на сайте для управления пакетами услуг
        • Использует прогнозные модели для оптимизации пакет услуг в реальном времени
      • Результаты
        • Значительное увеличение продажи и средней продажи за счет персонализации
          • дополнительные $25 за контракт в год
          • 3% увеличение за счет аналитической навигации
        • Результаты анализировались в сравнении с контрольной группой в течение 3 нед.
        • «Управление поведение клиентов» на основе аналитических данных
    • 12. Case Study: Обслуживания клиентов – электронная коммерция
      • Клиент
        • Компания из Fortune 50 , использующая Web в качестве первичного канала продаж, ставящая перед собой цель персонифицированных взаимоотношений с каждым клиентом.
      • Цели
        • Повышение лояльности клиентов посредством персонифицированных сообщений на сайте самообслуживания
        • Проведение 3 компаний для 3 объектов недвижимости, основанных на предложении
          • Темы ( Экономия затрат, экономия времени, «Зеленная» , Общая )
          • Тип данных ( только Текст против Текста и рисунков )
          • Тип сообщений ( «Легкие» против «Объемных» сообщений )
      • Внедрение
        • Внедрили Oracle Real-time Decisions (RTD) в течение 4 месяцев /JBOSS архитектура
        • Использование прогнозных моделей взамен правил с целью оптимизации представления предложений
      • Результаты
        • Значительное повышение показателей покупок и кликов за счет отправки интерактивных сообщений
          • 26% увеличение числа регистраций / 62% числа платежей
          • From 10 to 200% click-through rates based on campaigns
        • Результативность сравнивалась с контрольной группой
        • Сокращение цикла A/B теста и полная автоматизация
        • Понимание новых предпочтений клиента
    • 13.
      • Клиент
        • Крупная североамериканская компания, оказывающая финансовые услуги, с фокусом на удержание
      • Цели
        • Разработать первоклассный web сайт
        • Перейти реактивных к проактивным программам удержания, используя персонифицированное взаимодействие
        • Построить фундамент принятия решений на основе реальных фактов и с обратной связью
        • Проактивно предупреждать отток .
      • Внедрение
        • Внедрили RTD за 3 мес. на web сайте, чтобы оптимизировать взаимодействие с зарегистрированными клиентами
        • Используют RTD прогнозные модели, чтобы определить лучший продукт/баннер для каждого посетителя на основе текущих и исторических данных.
        • Предложения и Процессы интегрированы с Siebel , чтобы оповещать сотрудников о требуемых действиях
      • Результаты
        • RTD генерирует дополнительно 40% дохода
        • Более 500k персонализированных предложений еженедельно на TIAA-Cref сайте
        • Тысячи новых потенциальных сделок приходит с сайта еженедельно
        • Процесс удержания клиентов
      Case Study: Удержание клиентов – электронная коммерция
    • 14. Case Study: Удержание клиентов – электронная коммерция 1. Рекомендации на основе аналитики в процессе работы на сайте 2. Обратная связь 3. Информация передается в Siebel Каждое событие влияет на следующих шаг при работе с клиентом
    • 15.
      • Клиент
        • Компания входит в 30 крупнейший на Dow
        • Разработал новый SMB Portal с фокусом на увеличение продаж и сценарии навигации
      • Цели
        • Увеличить отдачу от сайта и восприятие сайта за счет Сценарной навигации
          • Увеличит количество привлеченных клиентов при помощи предложения лучшего продукта и услуги
          • Оптимизировать целевой маркетинг и предлагать продукты в соответствии с бизнесс целями
          • Построить систему с обратной связью , обучаясь при каждом взаимодействии с клиентом и непрерывно улучшая «Сценарии навигации»
      • Внедрение
        • Accenture внедрял на http://business.verizon.net
      • Результаты
        • Запущен в Феврале 2009
      Case Study: Привлечение новых клиентов – электронная коммерция
    • 16. Case Study: Привлечение новых клиентов – электронная коммерция Персонализированные рекомендации Обратная связь Сбор данных
        • “ The Verizon Solution Recommender” разработан, чтобы помочь владельцам бизнеса разобраться в каталоге предложений, представляя простой лист вопросов, чтобы предложить необходимый список продуктов
    • 17.
      • Клиент
        • Турецкая страховая компания с агентской моделью продаж
      • Цели
        • Выдавать агентам рекомендации по «лучшему продукту» для клиента
        • Отслеживать поведение агента на основе обратной связи
      • Внедрение
        • Запустили RTD за 1. 5 мес. как одно из ключевых функций нового Java CRM
        • Запускали самостоятельно только с использованием 2 недельной поддержкой Oracle Pre-Sales
        • Используют RTD правила для обратной связи и прогнозные модели для предложений
      • Результаты
        • Интеграция с рабочим местом агента меньше чем за 2 дня
        • Пилот разработан для 130 агентов
        • Полный запуск для 1500 агентов за 3 мес.
      Case Study: Привлечение новых клиентов – электронная коммерция
    • 18. Case Study: Привлечение новых клиентов – электронная коммерция RTD Рекомендации Детали
    • 19.
      • Цели
        • Поддержка коммерческий целей: минимизация затрат на сервисное обслуживание, Максимизация результативности первого звонка, Максимизация удовлетворенности клиентов
        • Рост стратегических партнеров
        • Интеграция со старой системой Informix 4GL
      • Внедрение
        • Ранжирование рекомендаций на основе правил, моделей и приоритетов
        • Мониторинг, отчетности и напоминания для пользователей
        • Открытая инфраструктура для интеграции
        • Внедрение за 12 недель
      • Результаты
        • NPV: $3.7 MM, IRR (Rate of Return): 239%, Payback: .42 Years
        • Снижение затрат на урегулирование претензий на ~7.5%, Увеличение эфективности первого звонка на ~2.2%,
        • Подписание новых партнерских договоров с учетом предложения новых аналитических функций
        • Six Sigma Project Award
      Case Study: Управление лояльностью
    • 20.
      • Цели
        • Генерация дополнительного дохода от продажи продуктов и услуг через контакт центр
        • Простая интеграция с системами поддержки бизнеса и процессами контакт центра
        • Минимальное влияние на существующие бизнес процессы и времени обслуживания клиента
      • Внедрение
        • Внедрение над контакт центром Siebel
        • 1 фаза внедрения за 2 мес. в 3 местах (100 агентов ), 3 контрольные группы
        • Метрики успеха : Эффективность принятия предложений , Удовлетворенности клиента , Время обработки вызова , Удовлетворенность агента
      • Результаты
        • Повышение точность работы
        • Повышение дополнительных породах на 8%
        • Согласно опросу клиентов , уверенность агентов, что RTD помогает в работе с 26.1% до 85.7%
        • Уверенность агентов, в том что RTD имеет «высокую точность» рекомендаций : 66.7%
      Case Study: Привлечение клиентов – контакт центр
    • 21. Case Study: Привлечение клиентов – Контакт центр Лист предложений Информация о клиенте Обратная связь Привлечение клиентов Удержание клиентов Целевое предложение
    • 22.
      • Цели
        • Увеличить доход при переводе с аналоговых услуг на цифровые
        • Интегрировать в существующую инфраструктуру и процессы обслуживания
        • Минимизировать изменения в существующих системах и процессах
        • Сроки внедрения (2.5 m есяца )
      • Внедрение
        • Ранжирование приоритетов предложений на основе правил и моделей
        • Мониторинг и отчетность в реальном времени
      • Результаты
        • Интеграция с Siebel Call Center на первом этапе проекта
        • 10% увеличение коэффициента принятия предложения
        • 40% снижение оттока
      Case Study: Удержание клиентов – Контакт центр
    • 23. Case Study: Удержание клиентов – Контакт центр Обратная связь Информация о клиенте … Лист предложений Детали предложения Отображается в специальном окне
    • 24. Оглавление
      • Введение в Real-Time Decisions
      • Примеры
      • Ценность для бизнеса
      • Преимущества Oracle Real-Time Decisions
      • Архитектура
    • 25. Oracle Real Time Decisions Ценность для бизнеса
      • Всесторонний анализ клиента
        • Историческая информация
        • Знания полученные DataMining
        • Текущее взаимодействие
      • Простая интеграция
        • Контакт цент
        • Портал
        • Маркетинг
        • Электронная коммерция
      • Фундамент для стратегии направленной на клиента, вместо обычного аналитического инструмента
      Consistent Customer Interaction Increased Returns
    • 26. Oracle Real Time Decisions Ценность для бизнеса
      • Пользователи управляют экспертизой
      • Пользователя могут ..
        • Управлять контентом
        • Управлять предложениями
        • Управлять рекомендациями
      • Немедленные персонализированные действия к исполнению
      • Автономия пользователей под контролем IT
      Business Ownership Increased Returns
    • 27.
      • Быстрое определение и оценка предложения в режиме реального времени
      • Тестирование на основе опыта
      • Автоматическая обратная связь
      • Встроенная аналитика для пользователя
      • Короткое время запуска
      • Выссокая эффективность и ROI
      Oracle Real Time Decisions Ценность для бизнеса Marketing Agility Increased Returns
    • 28. Oracle Real Time Decisions Ценность для бизнеса
      • Интеллектуальный
        • Модели , plus
        • Рекомендации , plus
        • Модели автоматически обучаются на основе обратной связи , while
        • Баланс коммерческих приоритетов
        • = Повешение продаж $
      • Не требуется «ручного» управления
        • Отсутствует феномен увеличения количества правил
        • Сокращение затрат на обслуживание
        • = низкая стоимость владения
      Smarter Increased Returns
    • 29.
      • Гибкость с низким TCO
        • Поэтапное внедрение
      • Повышение эффективности использования существующих систем
        • Полностью интегрируется с существующими ршениями
          • Корпоративное хранилище
          • Data Mining
          • Rules Engines
        • Интегрируется с системами класса Content Management & Campaign Management
        • Разворачивается на корпоративной архитектуре
          • любые DB или Middleware
      Oracle Real Time Decisions Ценность для бизнеса
    • 30. Оглавление
      • Введение в Real-Time Decisions
      • Примеры
      • Ценность для бизнеса
      • Преимущества Oracle Real-Time Decisions
      • Архитектура
    • 31. Oracle Real Time Decisions Ключевые преимущества
      • Своевременное и Релевантное обслуживание клиента
        • Прогнозирование правильного обслуживания в реальном времени при контакте с клиентом
        • Автоматическое обновление рекомендаций на основе вновь полученной информации
          • Профиля клиента / демографии
          • Поведения
          • Контекстной информации (причина звонка , навигация по сайту ... )
      • Гибкая настройка в соответствии с требованиями бизнеса
        • Управление коммерческими целями (KPIs) , которые могут меняться во времени ( например, маржа , лояльность... )
        • Обслуживание в соответствии с интересам различных подразделений
        • Строгое соблюдение ограничений
    • 32. Oracle Real Time Decisions Ключевые преимущества
      • Мультиканальная поддержка
        • Поддержка различных каналов взаимодействия
          • Простое получение данных из различных каналов не оптимально
          • Вертикальные аналитические инструменты для каждого канала неэффективны
        • Самообучающиеся модели могут поддерживать ультиканальность offer recommendation applications
      • Единая платформа поддержки принятия решений
        • Интеграция в любой бизнес процесс и любой канал
        • Платформа для инновационных приложений
          • Проактивное обслуживание
          • Проактивное управление продажами
    • 33. Oracle Real Time Decisions Ключевые преимущества
      • Самонастраивающиеся прогнозные модели
        • Автоматическое обучение при каждом контакте с клиентом, не требующая ручной настройки
          • Снижение затрат на администрирование
          • Сокращение разрыва между доступностью новых данных, разработкой новой модели и обучения
      • Интеллектуальная модель
        • Модели отражают изменение поведения клиентов во времени
        • Не учитывает старые знания, если они на отражают текущего поведения
        • Объективные факты при контакте играют большую роль для обучения и прогнозирования
    • 34. Oracle Real Time Decisions Ключевые преимущества
      • Сервисно-ориентированная J2EE A архитектура
        • SOA разворачивается на стандартных J2EE серверах приложений .
        • Интеграция с различными типами приложений на базе различных архитектур: например, web, клиент-сервер, client-server, майнфрейм, через индустриальные стандарты XML, SOAP и JDBC
      • Простая интеграция с Siebel
        • Готовые конекторы и опыт внедрения с Siebel Marketing и Siebel Call Center
        • Готовые интеллектуальные клиенты и графический интерфейс для интеграции с Siebel Call Center
        • Готовые модели для интеграции с Siebel Marketing
        • Интеграция с Oracle Business Analytics
    • 35. Oracle Real Time Decisions Ключевые преимущества
      • Помощь в принятие решений
        • Эксперт по предметной области
        • Простое встраивание в текущие процессы с демонстрацией преимуществ принятия решения на основе фактов
        • Отчетность и мониторинг оставляю за пользователем право выбора
      • Надежность и производительность
        • Время оценки невозможно улучшить масштабированием по горизонтали или вертикал, только правильной настройкой модели
        • Выполняется все на уровне кода
      • Поддержка OS, Database, App Server
        • Поддерживаются Windows, HP UX, AIX и Solaris
        • Поддерживаются SQL Server, Oracle , DB2 для приложения и SQL Server, Oracle, DB2, Oracle Business Analytics и Teradata в качестве источников
    • 36. Oracle Real Time Decisions Ключевые преимущества
      • Стратегическое решение
        • Модель для поддержки принятия решений, а не модуль
        • Поддержка различных каналов для согласованного контакт с клиентом
      • Гибкое решение с низким TCO
        • Простое внедрение, используя примеры, модели и лучший опыт
        • Интеграция с различными приложениями
      • Интеллектуальная система
        • Автоматически адаптируется на основе обратной связи, отслеживая поведение клиента
        • Использует прогнозные модели
      • Отлично проработанная техническая сторона
        • Надежность и производительность для большого объема транзакций
        • Открытая SOA архитектура
    • 37. Оглавление
      • Введение в Real-Time Decisions
      • Примеры
      • Ценность для бизнеса
      • Преимущества Oracle Real-Time Decisions
      • Архитектура
    • 38. Oracle Real Time Decisions Логическая архитектура IVR XML / SOAP .NET HTTP Back-End Database Web Call Center Teller / ATM Informant Advisor Java Smart Client Data Mart / Warehouse J2EE Container RTD DB Decision Studio Back-End System JDBC XML / SOAP Java Decision Centre RTD J2EE Decision Server