Your SlideShare is downloading. ×
Artikel sourcing in control (eSCM)
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Artikel sourcing in control (eSCM)

790
views

Published on

Aan de hand van een praktijk case wordt de toepassing van eSCM-CL toegelicht. Eerst wordt de praktijkcase beschreven, gevolgd door een toelichting op het model en de toepassing ervan. Tot slot worden …

Aan de hand van een praktijk case wordt de toepassing van eSCM-CL toegelicht. Eerst wordt de praktijkcase beschreven, gevolgd door een toelichting op het model en de toepassing ervan. Tot slot worden de ‘lessons learned’ besproken van de toepassing van eSCM-CL.

Published in: Business

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
790
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
28
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. • tijdschrift voor informatie en management Interview president Algemene Rekenkamer Saska Stuiveling Strategische stuur- instrumenten vergeleken Thema: Outsourcing Cloud computing kritisch bezien Fixed projecten en de mitigation boomerang www.uitgeverijtiem.nl Bestel de Nederlandse vertaling van fruITion (Chris Potts). Het voorspelt Ben drastische verandering in de rol van CIo's (www.uitgeverijtiem.nl)
  • 2. -~------~--~------ VI::wpolnt:: out:sDurclng
  • 3. Als het beoogde doel van outsourcingdeals niet of niet de regieorganisatie zich bezig met kwaliteitsbeheersing geheel wordt bereikt, is in het algemeen sprake van een van de sourced services en met de tactische sturing van zwakke IT Governance: demand en supply zijn onvol- de service providers en de retained it-organisatie die alle doende op elkaar afgestemd en - dit is het geval wanneer ict-processen en -functies bevat die achterblijven en niet meerdere partijen bij de uitbesteding zijn betrokken worden geoutsourced. - de integratie van de dienstverlening is onvoldoende Voor de beheersing van het transitieproces is een geborgd. Het aantal partijen waaraan genoemde programmaorganisatie opgezet die bij oplevering van diensten worden uitbesteed is dan ook een belangrijk de transitieresultaten haar verantwoordelijkheden zal aandachtspunt. Steeds vaker kiezen organisaties immers overdragen aan de regieorganisatie. Omdat het succes voor het aangaan van relaties met meerdere service van de outsourcing voor een groot deel afhankelijk is providers (multi-sourcing). Maar men gaat er vaak aan van het goed functioneren van deze organisaties (zij zijn voorbij dat multi-sourcing complexiteit creeert, zowel immers verantwoordelijk voor het 'in control' zijn van de binnen de eigenorganisatie als bij de service providers. uitbestede diensten), zijn deze organisaties een belang- Multi-sourcing vergroot de noodzaak van een sterke, rijk onderwerp van onderzoek geweest. Group Audit & meer op de business gerichte IT Governance. Risk Services (GARS)is de interne accountantsdienst van Het behoeft geen betoog dat outsourcing van ict-diensten Achmea. Zij neemt een onafhankelijke positie in en is een kostbare en risicovolle operatie is. Om grip te krijgen rechtstreeks onder de Executive Board gepositioneerd. op deze operatie is het verkrijgen van zekerheid omtrent Vanuit haar rol he eft GARSde werking van de regie- de kwaliteit en continu'iteit van de dienstverlening organisatie in samenhang met de beheersing van het die door derde partijen wordt geleverd, cruciaal voor sourcingproces meerdere keren beoordeeld. bestuurders en in het bijzonder voor de ChiefInformation Om de werking van het outsourcingproces te kunnen Officers. Het toepassen van het eSourcing Capability beoordelen is gezocht naar een methodologie die als Model for Client Organizations (eSCM-CL) an hier k basis kon dienen voor deze toetsing. GARSheeft het helpen. Aan de hand van een praktijk case zal de toepas- eSCM-CLmodel beoordeeld en toegepast. sing van eSCM-CLworden toegelicht. Eerst wordt de prak- tijkcase beschreven, gevolgd door een toelichting op het Esourcing capability model model en de toepassing ervan. Tot slot worden de 'lessons Om de ESP's effectiefte kunnen aansturen, moeten learned' besproken van de toepassing van eSCM-CL. de demand processen bij de klantorganisatie goed zijn ingericht. eSCM-CLis een 'best-practices' model dat Praktijk case Achmea klantorganisaties in staat stelt om het outsourcingproces Achmea maakt deel uit van Eureko, een toonaangevende op een gestructureerde wijze te beoordelen en te verbe- organisatie in financiele dienstverlening met activi- teren. Met het model worden twee doelen nagestreefd. teiten in twaalfEuropese landen. Achmea is binnen Eerste doel is het aanreiken van een handvat aan de ederland de grootste zorgverzekeraar en te typeren als klantorganisatie om objectief de prestaties te bepalen en een all finance verzekeraar (Bank, Leven, Hypotheken, te meten. Tweede doel is het bieden van een leidraad voor Pensioenen, Schade, Zorg, Sociale Zekerheid). Bekende het verbeteren van de professionele prestaties van de merken in Nederland zijn onder meer Centraal klantorganisatie gedurende de gehele sourcing life cycle. Beheer, Interpolis, Avero, Groene Land, FBTO,Agis Het uitgangspunt voor eSCM-CLis de sourcing life cycle. Zorgverzekeringen en Zilveren Kruis. Deze kent de fasen 'Ongoing', 'Analysis', 'Initiation', In 2007 heeft Achmea een outsourcingprogramma uitge- 'Delivery' en 'Completion' (ziefiguur 3). voerd dat heeft geresulteerd in een multi-sourcing deal In de ongoing fase staan de activiteiten die gedurende de met drie Externe Service Providers (ESP's)op de volgende gehele sourcing life cycle uitgevoerd moeten worden. domeinen: datacenter & platforms, werkplekvoorzienin- De overige fasen zijn gericht op specifieke activiteiten in gen en netwerk & voice. Het outsourcingproces heeft de sourcing life cycle. De analysis fase richt zich op wat zich, na de ondertekening van de contracten in drie nodig is voor het analyseren van opties voor sourcing fasen voltrokken (ziefiguur 1).Allereerst heeft een transfer en het identificeren en ontwikkelen van de aanpak voor plaatsgevonden van de resources en de hierbij behorende het uitbesteden van de ge'identificeerde mogelijkheden, taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden voor om zeker te stellen dat de organisatie op basis van de de uitvoering van de sourced services. Vervolgens is de juiste informatie besluiten neemt over (out)sourcing. De transitie gestart naar de locatie en de werkprocessen van initiation fase omvat het uitbestedingsproces (van selectie de ESP's onder de voorwaarde dat het bestaande niveau van de service providers tot de transfer van de resources) van de services minimaal gehandhaafd diende te blijven en het inrichten van de sourcing managementfunctie (Present Mode of Operation - PMO)en dat na de transitie (regie). De delivery fase richt zich op het monitoren van de van een service het nieuwe serviceniveau van kracht dienstverlening van de service providers. De completion werd. fase heeft betrekking op het beeindigen van de uitbeste- Ten slotte heeft er op basis van innovatieplannen per dingscontracten en daarmee de sourcingrelatie inclusief service de migratie plaatsgevonden naar verbeterde of de transitie van de resources naar de eigen organisatie of naar nieuwe services (Future Mode of Operation - FMO). een andere leverancier. Voor de besturing en de beheersing van de sourced De fasen van de sourcing life cycle zijn verbijzonderd services is binnen het ict-bedrijfvan Achmea een naar 17 capability areas. bat zijn logische groeperingen regieorganisatie opgezet (ziefiguur 2).Deze richt zich van de 95 practices die binnen eSCM-CLzijn gedefini- voornamelijk op de afstemming van demand op supply eerd. De practices zijn verder onderverdeeld naar vijf en op het onderhouden van (strategische) samenwer- capability levels die het ontwikkelpad voor verbetering kingsrelaties met de service providers. Daarnaast houdt van de sourcing capabilities beschrijven. Organisaties op tiem 33 == oktober 2009 5
  • 4. level 1 hebben dienstverlening uitbesteed, maar geen of weinig van de in eSCM-CLbeschreven practices ge'imple- / L/ ( Tr.msiue presen'Modeo'Opera'iqnI7L- / ~~-~ I menteerd. Op level 5 zijn aIle practices ge'implementeerd ______ ~/ I (PMO). ~ FUlure~9fOpetaliOfi (FMC) _~ _ I / en toont de klantorganisatie aan excellent te zijn in het aansturen van haar sourcing activiteiten door meetbare, consistente en op een continue basis geleverde prestaties en prestatieverbeteringen. Iedere practice is aan de hand Figuur 1: Fasering outsourcing naar ESP van de drie dimensies geordend, te weten sourcing life cycle, capability area en capability level (ziefiguur 4). De indeling van de practices naar deze drie dimensies stelt organisaties in staat, op basis van de fase waarin de outsourcing zich bevindt, focus aan te brengen in de practices die moeten worden opgepakt. Toepassing ESCM-CL bij Achmea De practices van eSCM-CLdekken de scope van het outsourcingproces volledig af en kunnen derhalve kaderstellend worden toegepast bij het opstellen van een control framework voor audits en self assessments om te bepalen of de sourcing in control is. Een nadeel is echter dat eSCM-CLaIleen al vanwege zijn enorme omvang (95 best practices) niet eenvoudig te hanteren is. Daarnaast -.-... Delivery ligt het accent bij eSCM-CLvooral op de procesinrichting Figuur 2: Besturing outsourcingproces en -besturing en in mindere mate op het halen van per- formance indicatoren. De noodzaak zich te richten op de essentie van het sour- Sou.r;II'.., ~':Il~nny Araly5ls cingproces is derhalve groot. Dit geldt ook voor het ver- s.cu'.:lngApptG-idl krijgen van exclusiviteit (het klantspecifiek maken) van Sourc.rgPI.nnmg Analysis het control framework. De exclusiviteit en de diepgang Servi:=o Provi.jer Ev3iua"jon Sour;:m";:SIr;lteg'ltrlaO<lgemef1: Sourdr-3AgrHl'nfH"1S Swyj.:.Trans'-r Goo.~lnan·:tI MlU1a;Jei1len~ van het control framework zijn in deze case onder Relittivnihip~AiIOiIQerrenl V-,ilueM'il"agerrerl Q-';JaNHtJc.nal O<3t'-;Je t.4ana·Jemem meer verkregen door aanscherping van de practices op P~µle ManBgemml Knowfld;j_ M~m9n~ basis van het door Achmea gekozen besturingsmodel Ted'nok;7l ManaiJe-meon: TIve.alf.br3QeO'erK voor outsourcing, de (strategische en kritische) per- formance indicatoren die zijn overeengekomen met service providers, de business case voor outsourcing en de programmaplannen voor de transfer en de transitie. Figuur 3: Capability areas in eSCM-CL souring life cycle Een belangrijke meerwaarde van de exclusiviteit van het control framework is dat de outsourcing en de beoogde prestaties in samenhang worden beoordeeld. De focus op de essentie van het outsourcingproces is vanuit het oogpunt van pragmatisme en doelgericht- heid zeer belangrijk. Om dit te bewerkstelligen is gekozen voor een risicobenadering bij het opstellen van het control framework. Hierbij zijn de belangrijk- ste risico's voor het outsourcingproces afgeleid van de risico-inventarisaties die door de service providers en de stakeholders zijn uitgevoerd. De belangrijkste risico's zijn gebruikt bij de selectie van sourcing practices. Deze hadden onder meer betrekking op de volgende terreinen: • De contractering en in het bijzonder de verificatie van Figuur 4: Dimensies Practices (bron: ITSqc Carnegie Mellon) de 'as-is' diensten en resources. • De transformatie van de retained ict-organisatie. • De governance van de demand en de supply organisatie. r T04IlIchtlng =~~~::;..~=.s=~£=,: ..':;..?~,,,;;;,, .. . -:::r:;;:::~==:;;"'':'::::4'-;'::::::~''i:''':'=k:== • De aansluiting van de servicemanagementsystemen en het verkrijgen van uniforme rapportages en inzich- £ I:=·-·--~~ j 1'7.1--;"1: F- I~ i telijke facturen. • De borging van Security Management. Ei-~~ I I I Afstemming directie Achmea IT.Commitment voor de toe- passing van het control framework is per audit verkregen door afstemming met de directie van Achmea IT waarbij gekeken is ofbepaalde practices terecht binnen ofbuiten Figuur 5: Voorbeeld normatief kader op basis eSCM-CL practice scope van het onderzoek vielen en of aanvullende punten 6 tiem 33 == oktober 2009
  • 5. van de directie van Achmea IT voldoende terugkwamen in de practices in scope. Een voorbeeld uit het control Doe mee aan het onderzoek naar outsourcingrelaties eXcelierate Consulting en uitgeverij TIEM nodigen u van harte uit om mee te framework is in figuur 5 weergegeven. Per capability area doen aan een onderzoek naar outsourcingrelaties. en per capability level zijn de practices uitgewerkt in een Doel van het onderzoek is te begrijpen wat de huidige problemen zijn in normatief model. outsourcingrelaties en welke aspecten belangrijk zijn in het verbeteren van de Tijdens het auditproces diende te worden aangegeven in relaties tussen klanten en leveranciers. welke mate er aan een norm werd voldaan met verwij- Ga hiervoor naar de website www.excellerate-consulting.nl of www.uitgeverijtiem.nl en vul de enquete in. Het invullen van de enquete kost zing naar en onderbouwing door evidence. Bet ingevulde enkele minuten. Voor elk ingevulde enquete maken wij vijf euro over naar een control framework bood ondersteuning bij het analy- goed doe!. ~ seren van de bevindingen en bij het opstellen van een 'fact-based' rapportage. Toetsing op overgangsmomenten. De belangrijkste risico's bleken per fase van de outsourcing zowel qua inhoud als qua weging verschillend te zijn. Mede hierom is besloten om in ieder geval voorafgaand aan belangrijke over- capability level. Per capability area wordt aangegeven gangsmomenten van de fasen van het outsourcingproces wat de restrisico's zijn en afhankelijk van de kans/impact een audit uit te voeren. Dat had als voordeel dat formele van een risico wordt een prioriteitsweging toegepast. De evaluatie- en beslismomenten konden worden vastgelegd aanbevelingen zijn verbijzonderd naar deze risico's en tijdens het outsourcingproces waardoor de opdrachtge- worden vervolgens uitgewerkt in een actiematrix. De ver de mogelijkheid kreeg om tijdig bij te sturen op basis toepassing van het control framework kan in een later van onafhankelijke rapportages. stadium zonodig op onderdelen worden herhaald. Besloten werd om minimaal drie audits uit te voeren. De eerste audit he eft plaatsgevonden v66r de effective date Lessons learned ofwel de eerste dag waarop het sourcingcontract met In het algemeen is de toepassing van eSCM-CL ditbij de externe service providers van kracht is geworden. Op complexe outsourcingvraagstuk positief ervaren. In het dat moment vond de dienstverlening nog onder verant- bijzonder de volledigheid en de toegankelijkheid van de woordelijkheid van Achmea plaats. De doelstelling van methodologie. Hierbij moet aangegeven worden dat het de audit was over de leemtes te rapporteren inzake de niet de eenvoud heeft van het afwerken en/of invullen van opzet van de regieorgansiatie voor het op effectieve wijze een checklist. Met kennis van outsourcing, de organisatie managen van de relatie met de ESP's en de borging van de en risicobeheersing in combinatie met eSCM-CLkan een kwaliteit van de sourced services. Omdat de regieorgani- organisatie echter tot een exc1usief control framework satie op dat moment nog niet operationeel was, is in het komen dat in verschillende stadia van de sourcing life bijzonder (de gereedheid van) de opzet en - waar mogelijk cycle kan worden toegepast. Hiermee kan een bestuurder - het bestaan van de regieorganisatie beoordeeld. zich door de tijd heen herhalend laten adviseren over De tweede audit was vooral toegespitst op de werking de capabilities van zijn organisatie met betrekking tot van de regieorganisatie in samenhang met de program- outsourcing. En waar nodig op basis van de inzichten actie maorganisatie, de haalbaarheid van de businesscase, de (laten) ondernemen om de sourcingcapabilities te verbete- beheersing van het transitieproces en de kwaliteitsbor- ren. En daarmee de grip de outsourcing te versterken. ging van de 'as-is' services. eSCM-CLis minder geschikt voor het beoordelen van Voor beide audits is gekozen voor capability level 2 klantspecifieke zaken zoals de inrichting van het (consistently managing sourcing) als norm, dit komt neer gekozen besturingsmodel. Verder wordt er binnen de op het formaliseren van procedures, HR-en kennisma- methodologie onvoldoende aandacht geschonken aan nagement, het effectief monitoren en managen van de de beheersing van faseovergangen in de gedefinieerde sourcingprocessen. Tijdens de transfer- en transitiefase sourcing life cycle .• zijn de veranderingen op mens- en procesniveau erg groot waarbij het halen van de 'as-is' serviceniveaus als een prestatie mag worden beschouwd. De ervaring leert dat tijdens de transferfase een terugval van het serviceniveau optreedt. Om deze reden is de lat tijdens de eerste en de tweede audit niet te hoog (bijvoorbeeld op level 3) gelegd. De derde audit is nog niet uitgevoerd en zal worden toegespitst op de performance conform SLAwaarbij de lat voor wat betreft het beheersingsniveau zal worden gelegd op capability level 3 (managing organizational Voetnoten sourcing performance). Hierbij zal expliciete aandacht Over de auteurs: Dennis Boersen is Manager IT Audit Supply binnen Group Audit & Risk 1 Gartner 2006, hype worden besteed aan benefit management, levering Services van Achmea. Hij is direct betrokken bij de audit werkzaamheden cycle for business pro- rondom de sourcing van Achmea waaronder het opstellen van het frame- conform SLAen de werking van de innovatieprocessen cess outsourcing work. op het vlak van sourced services. 2 Carnegie Mellon, Rene Dawson is als programmamanager en projectauditor verbonden aan The eSourcing De uitvoering van de audits levert, na analyse van de Dawson & Partners BV en is betrokken geweest bij de audit van het IT Capability model for bevindingen, een rapportage op die handvaten biedt outsourcingprogramma van Achmea. Client Organizations vl.l om bij te sturen zodat de doelen worden gehaald en Eric Veen is partner bij Excellerate Consulting. Hij is actief als managing consultant en programmamanager op directieniveau rondom de thema's 3 eSCM-CL is ontwik- de risico's worden beheerst. Per capability area wordt besturing en (IT) strategie. Veen is betrokken geweest bij de ontwikkeling keld door ITSqc van aangegeven in welke mate er wordt voldaan aan het van het control framework. Carnegie Mellon tiem 33 == oktober 2009 7

×