Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam

1,957 views
1,820 views

Published on

Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam, 10 mei 2011

Published in: Design, Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,957
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
56
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam

  1. 1. Experience Design | Service Design, jaar 3, Zomer, 10 mei 2011 Experience Design en Service Design Peter van Waart
  2. 3. new marketing? Service Design is … experience design? service innovation?! design thinking?
  3. 4. Product design Product experience Van product design naar experience design Experience design
  4. 5. Customer experience en service design the service provider the customer
  5. 6. front-stage back-stage visible unvisible Lagen
  6. 7. Silo’s
  7. 8. Stakeholders vriend ouders klasgenoten aandeelhouders toeleveranciers retailers
  8. 9. Complexiteit <ul><li>Verschillende lagen en silo’s zijn wel voor de bedrijfsvoering relevant maar niet voor de customer </li></ul><ul><li>Niet alleen de customer heeft een ervaring bij de service, ook andere stakeholders bij bedrijf en customer. Je gunt ze allemaal een optimale ervaring </li></ul>
  9. 10. Betrek echte mensen
  10. 11. Service Design according Van Waart … on the back of a napkin
  11. 12. Customer Experience en Experience Design
  12. 13. Kenmerken van experience volgens Boswijk, Thijssen & Peelen, 2005;2007 <ul><li>Verhoogde concentratie en focus, alle zintuigen betrokken </li></ul><ul><li>Veranderd tijdsbesef </li></ul><ul><li>Emotioneel betrokken </li></ul><ul><li>Proces is uniek voor het individu </li></ul><ul><li>Direct contact met ‘raw stuff’ </li></ul><ul><li>Omvat een proces van doen en ondergaan </li></ul><ul><li>Elementen van spel (flow) </li></ul><ul><li>Gevoel controle te hebben over situatie </li></ul><ul><li>Balans tussen uitdaging en competenties </li></ul><ul><li>Duidelijk doel </li></ul>Oftwel, wat het beoogde effect is van je ontwerp
  13. 14. Kenmerken van experience volgens Brakus, Schmitt, Zarantonello, 2009 Brakus, Schmitt, Zarantonello. Journal of Marketing. Vol. 73 (May 2009), 52–68
  14. 16. Emotional design Donald Norman’s teapots
  15. 17. <ul><li>Visceral (intuïtief niveau) </li></ul><ul><ul><li>De onmiddellijke reactie, instinctief, biologisch </li></ul></ul><ul><ul><li>Hoe het voelt </li></ul></ul><ul><li>Behavioral (gebruiksniveau) </li></ul><ul><ul><li>Instrumenteel, effectiviteit in bereiken van je doel </li></ul></ul><ul><ul><li>Hoe het werkt </li></ul></ul><ul><li>Reflective (beschouwelijk niveau) </li></ul><ul><ul><li>De betekenis ervan, doet het iets met je, past het bij je identiteit, zelfexpressie </li></ul></ul><ul><ul><li>Wat het betekent </li></ul></ul>Drie niveaus van ‘informatieverwerking’ Illustraties van Flickr: Etosha! Cicak3, suresh7616 Intensity
  16. 18. Meaningful brand experience
  17. 19. De 3 van (Meaningful Experience) Design 3 2 1
  18. 20. Gebeurtenis, ervaring en herinnering illustration: Anita Wheeler, Designing Brand Identity , 2006. The experience of a hotel stay is more than just sleeping at night. Also the phases before and after are part of the experience. During the experience, you interact with the product, service or brand through touchpoints . What you will remember is your emotional experience .
  19. 21. Experience strekt zich uit over tijd 15 april 5 maart 3 januari 16 april mei en later
  20. 22. Experience strekt zich uit over ruimte
  21. 23. Illustration: Sylvia Delissen. How to plug the gap between promise and proof . Graduation project, 2009. Experience beïnvloed door touchpoints
  22. 24. Samenvatting <ul><li>… wordt veroorzaakt door touchpoints… </li></ul><ul><li>… op visceral, habitual en/of reflective niveau… </li></ul><ul><li>… over een bepaalde tijdsperiode… </li></ul><ul><li>… op bepaalde locaties… </li></ul><ul><li>… in co-creatie tussen merk en mens… </li></ul><ul><li>… in een proces van persoonlijke interpretatie… </li></ul><ul><li>… en die emotioneel herinnerbaar is </li></ul>Een betekenisvolle belevenis (meaningful experience)…
  23. 25. Service Design Uitgangspunten van Service Design onderwijs bij CMD Rotterdam <ul><li>SD houdt zich bezig met het vraagstuk van complexiteit van interacties tussen stakeholders </li></ul><ul><li>Helpt bedrijven vanuit een ontwerpersmentaliteit: kan niet bestaat niet, optimistisch, out-of-the-box, gericht op mensen, empathisch </li></ul><ul><li>Niet denken vanuit problemen maar vanuit kansen tot verbetering, vernieuwing en verrijking </li></ul><ul><li>Visual thinking, schematiseren, beeldend verwerken van inzichten,visuele communicatie stakeholders </li></ul>
  24. 26. Service Design Uitgangspunten van Service Design onderwijs bij CMD Rotterdam <ul><li>Dit kwartaal: </li></ul><ul><li>Wekelijkse opdrachten met tools: </li></ul><ul><ul><li>customer journey, stakeholders map, context map, service staging, prototyping, </li></ul></ul><ul><li>Opbouw naar eindresultaat: service blueprint </li></ul>

×