Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam

  • 1,387 views
Uploaded on

Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam, 10 mei 2011

Hoorcollege Service Design and Experience Design, CMD Rotterdam, 10 mei 2011

More in: Design , Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
1,387
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2

Actions

Shares
Downloads
52
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Experience Design | Service Design, jaar 3, Zomer, 10 mei 2011 Experience Design en Service Design Peter van Waart
  • 2.  
  • 3. new marketing? Service Design is … experience design? service innovation?! design thinking?
  • 4. Product design Product experience Van product design naar experience design Experience design
  • 5. Customer experience en service design the service provider the customer
  • 6. front-stage back-stage visible unvisible Lagen
  • 7. Silo’s
  • 8. Stakeholders vriend ouders klasgenoten aandeelhouders toeleveranciers retailers
  • 9. Complexiteit
    • Verschillende lagen en silo’s zijn wel voor de bedrijfsvoering relevant maar niet voor de customer
    • Niet alleen de customer heeft een ervaring bij de service, ook andere stakeholders bij bedrijf en customer. Je gunt ze allemaal een optimale ervaring
  • 10. Betrek echte mensen
  • 11. Service Design according Van Waart … on the back of a napkin
  • 12. Customer Experience en Experience Design
  • 13. Kenmerken van experience volgens Boswijk, Thijssen & Peelen, 2005;2007
    • Verhoogde concentratie en focus, alle zintuigen betrokken
    • Veranderd tijdsbesef
    • Emotioneel betrokken
    • Proces is uniek voor het individu
    • Direct contact met ‘raw stuff’
    • Omvat een proces van doen en ondergaan
    • Elementen van spel (flow)
    • Gevoel controle te hebben over situatie
    • Balans tussen uitdaging en competenties
    • Duidelijk doel
    Oftwel, wat het beoogde effect is van je ontwerp
  • 14. Kenmerken van experience volgens Brakus, Schmitt, Zarantonello, 2009 Brakus, Schmitt, Zarantonello. Journal of Marketing. Vol. 73 (May 2009), 52–68
  • 15.  
  • 16. Emotional design Donald Norman’s teapots
  • 17.
    • Visceral (intuïtief niveau)
      • De onmiddellijke reactie, instinctief, biologisch
      • Hoe het voelt
    • Behavioral (gebruiksniveau)
      • Instrumenteel, effectiviteit in bereiken van je doel
      • Hoe het werkt
    • Reflective (beschouwelijk niveau)
      • De betekenis ervan, doet het iets met je, past het bij je identiteit, zelfexpressie
      • Wat het betekent
    Drie niveaus van ‘informatieverwerking’ Illustraties van Flickr: Etosha! Cicak3, suresh7616 Intensity
  • 18. Meaningful brand experience
  • 19. De 3 van (Meaningful Experience) Design 3 2 1
  • 20. Gebeurtenis, ervaring en herinnering illustration: Anita Wheeler, Designing Brand Identity , 2006. The experience of a hotel stay is more than just sleeping at night. Also the phases before and after are part of the experience. During the experience, you interact with the product, service or brand through touchpoints . What you will remember is your emotional experience .
  • 21. Experience strekt zich uit over tijd 15 april 5 maart 3 januari 16 april mei en later
  • 22. Experience strekt zich uit over ruimte
  • 23. Illustration: Sylvia Delissen. How to plug the gap between promise and proof . Graduation project, 2009. Experience beïnvloed door touchpoints
  • 24. Samenvatting
    • … wordt veroorzaakt door touchpoints…
    • … op visceral, habitual en/of reflective niveau…
    • … over een bepaalde tijdsperiode…
    • … op bepaalde locaties…
    • … in co-creatie tussen merk en mens…
    • … in een proces van persoonlijke interpretatie…
    • … en die emotioneel herinnerbaar is
    Een betekenisvolle belevenis (meaningful experience)…
  • 25. Service Design Uitgangspunten van Service Design onderwijs bij CMD Rotterdam
    • SD houdt zich bezig met het vraagstuk van complexiteit van interacties tussen stakeholders
    • Helpt bedrijven vanuit een ontwerpersmentaliteit: kan niet bestaat niet, optimistisch, out-of-the-box, gericht op mensen, empathisch
    • Niet denken vanuit problemen maar vanuit kansen tot verbetering, vernieuwing en verrijking
    • Visual thinking, schematiseren, beeldend verwerken van inzichten,visuele communicatie stakeholders
  • 26. Service Design Uitgangspunten van Service Design onderwijs bij CMD Rotterdam
    • Dit kwartaal:
    • Wekelijkse opdrachten met tools:
      • customer journey, stakeholders map, context map, service staging, prototyping,
    • Opbouw naar eindresultaat: service blueprint