Panduan teknis survey kepuasan pelanggan (final)

10,524 views
10,074 views

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
10,524
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
185
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Panduan teknis survey kepuasan pelanggan (final)

  1. 1. No. Dok : PT-012-SKP PANDUAN TEKNIS No. Rev : 00 Tanggal : 02 Januari 2007 SURVEI KEPUASAN PELANGGAN PT SURVEYOR Halaman : 2 dari 6 INDONESIAPerubahan : Tanggal Revisi Isi Perubahan Perubahan
  2. 2. No. Dok : PT-012-SKP PANDUAN TEKNIS No. Rev : 00 Tanggal : 02 Januari 2007 SURVEI KEPUASAN PELANGGAN PT SURVEYOR Halaman : 3 dari 6 INDONESIA DAFTAR ISI HalamanHalaman PengesahanHalaman Revisi 1Daftar Isi 2 I. Tujuan 4 II. Ruang Lingkup 4 III. Acuan / Referensi 4 IV. Definisi 4 V. Penanggungjawab 4 VI. Prosedur 5 VII. Dokumen Terkait 6Lampiran - Form SKP-01-PT-012 : Kuesioner Kepuasan Pelanggan - Lamp SKP-01-PT-012 : Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan
  3. 3. No. Dok : PT-012-SKP PANDUAN TEKNIS No. Rev : 00 Tanggal : 02 Januari 2007 SURVEI KEPUASAN PELANGGAN PT SURVEYOR Halaman : 4 dari 6 INDONESIAI. TUJUAN : Panduan teknis ini dibuat sebagai pedoman untuk melakukan survei kepuasan pelanggan dan menganalisa persepsi pelanggan terhadap jasa yang diberikan oleh PT Surveyor Indonesia , guna mendapatkan informasi yang akurat sehingga dapat diambil tindakan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.II. RUANG LINGKUP Panduan teknis ini mencakup seluruh kegiatan yang dilakukan dalam melakukan survey kepuasan pelanggan mulai dari mengedarkan dan mengumpulkan , mengolah dan menganalisa data.III. ACUAN / REFERENSI 3.1. Panduan Perusahaan – Kebijakan Pengelolaan Usaha N0 II.9 3.2. Panduan Pengelolaan Hubungan Pelanggan No PD-01-PPSIV. DEFINISI 4.1 Pelanggan / klien adalah seluruh organisasi/ perusahaan yang pernah atau telah selesai menggunakan jasa PT Surveyor Indonesia. 4.2 Kuesioner adalah suatu daftar pertanyaan untuk pelanggan mengenai penyampaian jasa PT Surveyor Indonesia , diisi dan dijawab oleh pelanggan. 4.3 Kepuasan pelanggan adalah tingkat terpenuhinya persyaratan- persyaratan yang ditetapkan oleh pelanggan terhadap jasa yang disampaikan.V. PENANGGUNGJAWAB 5.1 Fungsi Pemasaran bertanggungjawab mengedarkan dan memastikan bahwa kuesioner sampai kepada pelanggan, sekaligus mengumpulkan kembali kuesioner.
  4. 4. No. Dok : PT-012-SKP PANDUAN TEKNIS No. Rev : 00 Tanggal : 02 Januari 2007 SURVEI KEPUASAN PELANGGAN PT SURVEYOR Halaman : 5 dari 6 INDONESIA 5.2 Kepala Bagian Operasi memastikan bahwa pelaksanaan survei telah sesuai dengan prosedur dan bertugas menindaklanjuti hasil survei. 5.3 Manajemen Representatif (MR) bertanggung jawab mengolah dan menganalisa data hasil survei kepuasan pelanggan.VI. PROSEDUR 6.1. Frekuensi, Pengedaran dan Pengumpulan Kuesioner. 6.1.1. Survei kepuasan pelanggan dilakukan dengan menyampaikan kuesioner kepada pelanggan. 6.1.2. Survei dilakukan minimal 1 (satu) kali dalam setahun atau pada saat selesainya suatu pekerjaan. 6.1.3. Penyampaian kuesioner dapat bersamaan dengan pengiriman laporan akhir pekerjaan atau melalui metode lainnya seperti faksimil, e-mail dan atau melakukan kunjungan ke pelanggan. 6.1.4. Bagian fungsi pemasaran harus mengumpulkan kembali kuesioner untuk kemudian dianalisa. 6.2 Analisa Data. 6.2.1 Manajemen Representatif (MR) menganalisa hasil kuesioner tersebut untuk memperoleh indeks kepuasan pelanggan terhadap seluruh jasa yang diberikan. 6.2.2 Ketentuan hasil perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan sebagai berikut : Indeks Kepuasan Pelanggan >= 75 % ⇒ memuaskan Indeks Kepuasan Pelanggan < 75 % ⇒ tidak memuaskan 6.2.3 Laporan analisa data kepuasan pelanggan diserahkan kepada manajemen unit transaksional. 6.2.4 Laporan Survei Kepuasan Pelanggan dijadikan sebagai masukan dalam rapat tinjauan manajemen
  5. 5. No. Dok : PT-012-SKP PANDUAN TEKNIS No. Rev : 00 Tanggal : 02 Januari 2007 SURVEI KEPUASAN PELANGGANPT SURVEYOR Halaman : 6 dari 6 INDONESIA 6.2.5 Apabila dari hasil perhitungan diperoleh indeks tingkat kepuasan pelanggan yang tidak memuaskan, maka manajemen unit transaksional melakukan tindakan perbaikan. 6.2.6 Dari hasil analisa yang telah dilakukan, untuk menjaga agar tingkat kepuasan pelanggan dapat dipertahankan dan terus ditingkatkan, dibuat perencanaan tindak lanjut untuk melakukan perbaikan.

×