¿QUÉ ES VENDER?
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PROCESO DE VENTA
DETECCIÓN DE
PROSPECCIÓN PREPARACIÓN ACERCAMIENTO
NECESIDADES
MANEJO DE ENTREVISTA DE PREPARACIÓN DE
AGRADECIMIENTO
OBJECIONES CIERRE LA SOLUCIÓN
SERVICIO POST
CIERRE VENTA
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PROSPECCIÓN
• En el mundo actual, el
tiempo es un factor
muy importante, por lo
que no debemos
gastarlo con personas
que no pueden, no
necesitan o no quieren
comprar nuestro
producto.
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PROSPECCIÓN
• Por otro lado, en zonas
donde existen personas
que viven en
condiciones de pobreza
extrema, no podríamos
vender refresco de cola
porque, aunque estas
personas desearían
beber un refresco, muy
pocas podrían
comprarlo.
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PROSPECCIÓN
• Es por eso que un buen
prospecto es aquel que
necesita nuestro
producto, lo quiere, lo
puede comprar y además
puede tomar la decisión
de comprarlo.
• Si queremos ser más
efectivos en la carrera de
ventas, necesitamos
invertir gran cantidad de
tiempo buscando a este
tipo de prospectos.
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PREPARACIÓN
• Una vez que se tiene
una lista de prospectos
calificados, es muy
importante tener la
mayor cantidad de
información acerca de
ellos; tanta como sea
posible.
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PREPARACIÓN
• Por ejemplo, si es la
persona es licenciado o
ingeniero, su edad, sexo
(en ocasiones el
nombre no nos dice
mucho por lo que es
mejor estar seguro),
estado civil,
pasatiempos, tipo de
personalidad, etcétera.
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PREPARACIÓN
• Entre más información
recopilemos de nuestro
prospecto, más
herramientas
tendremos para cerrar
la venta.
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ACERCAMIENTO
• El único objetivo del
acercamiento es concertar
una cita con el prospecto y
nada más.
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ACERCAMIENTO
• Cuando se contacta
telefónicamente, debemos
dar la suficiente información
como para que el prospecto
se interese, pero no para que
pueda tomar una decisión de
compra en ese momento.
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ACERCAMIENTO
• Si el prospecto insiste en que
le proporcione mayor
información, responda que
tiene algo que “mostrarle en
persona” para que decida por
el mismo.
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ACERCAMIENTO
• La información que demos
proporcionar debe ser lo
suficientemente interesante
para que el prospecto piense
que vale la pena tener una
reunión con nosotros.
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Acercamiento de dos pasos.
• Que consiste en enviar
una carta dirigida al
prospecto diciéndole
que le vamos a llamar
próximamente y
exponiéndole las
razones por lo cual
debe tomar nuestra
llamada y darnos una
cita.
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Acercamiento de dos pasos.
• Es muy importante que
esta carta sea entregada
en un sobre cerrado
dirigida al prospecto y
que se envíe por correo
tradicional, ya que el
correo electrónico suele
ser impersonal para un
primer contacto y además
podría confundirse con
correo basura.
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DETECCIÓN DE NECESIDADES
(PRIMERA ENTREVISTA)
• Una vez que estemos frente
al prospecto debemos tomar
unos cuantos minutos para
presentarnos y presentar
brevemente a la compañía
que representamos .
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DETECCIÓN DE NECESIDADES
(PRIMERA ENTREVISTA)
• Posteriormente, tenemos
que escuchar atentamente al
prospecto, haciendo
solamente las preguntas
correctas que nos permitan
descubrir las necesidades
especificas que nuestro
producto puede satisfacer.
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DETECCIÓN DE NECESIDADES
(PRIMERA ENTREVISTA)
• Escuche mucho más de lo
que habla.
• Entre más escuche al
prospecto, más información
tendrá para preparar una
propuesta atractiva y
completa.
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Datos del Cliente que debes conocer al realizar la entrevista.
a) Su nombre completo.
b) El de sus auxiliares y superiores.
c) Su dirección, teléfono, etc.
d) Los datos de anteriores visitas.
e) Su capacidad de crédito.
f) El producto o servicio que presta a la fábrica.
g) La calidad de su producto.
h) Cómo vende.
i) A qué otros proveedores compra.
j) Qué sistemas siguen en sus compras.
k) Cuál es el grado de satisfacción con nuestra empresa.
l) Cuál es su grado de satisfacción con la competencia.
m) Quiénes son sus competidores más importantes.
n) Datos suyos personales (aficiones, formas de expresarse, etc.)
o) Quiénes ejercen, además del cliente, influencia para la compra.
p) Quién será el usuario del producto o servicio.
q) De quién o quiénes necesitará autorización para comprar.
r) Cómo y quién pagará las facturas (¿hay día de pago?)
s) Detalles a tener en cuenta (tipo de documentación, relaciones con el departamento administrativo,
etc.)
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Técnicas para hacerse escuchar.
a) Mediante el beneficio del
comprador.
b) Atrayendo su atención.
c) Con la repetición.
d) Ilustrando ideas.
e) Con pregunta provocadoras de
reacción.
f) Induciendo a pensar al
comprador.
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Técnicas para hacerse escuchar.
RESPUESTAS QUE PODEMOS
OBTENER DE UN CLIENTE.
1. Evaluativas.
2. Interpretativas.
3. De apoyo.
4. Investigadoras.
5. Que aportan solución.
6. Comprensivas.
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CURVA DE LA EXPECTATIVA DE
COMPRA.
Factor de
a) La adecuación del Adecuación
producto a sus
necesidades (factor de
adecuación).
b) Por las condiciones
económico – financieras
(Factor Valor).
Factor de adecuación /
Factor Valor =
Elasticidad de las
preferencias del cliente. Factor de
Valor
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Lo que significa que:
Factor de
a) Cuando la reacción es Adecuación
mayor que uno, el cliente
estará más interesado en
el producto.
b) Cuando la reacción es
inferior a uno el cliente
estar más interesado en el
precio y las condiciones
económicas.
c) Cuando la relación es igual
a uno el cliente esta
Factor de
interesado en el producto
Valor
tanto como el precio.
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Tipos de argumentos.
• Técnicos. • Logísticos.
• De prestigio. • Capacidad.
• Económicos (precio). • Reposición.
• Adecuación. • Stock/inventario.
• Emocionales. • Marketing (campaña publicitaria,
• Confianza. promociones, merchandising).
• Servicio. • Status.
• Exclusividad. • Placer.
• Situaciones coyunturales • Calidad.
(promociones).
• Que ofrecen valor añadido.
• Solidaridad.
• Económicos Financieros (no de
precios)
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AGRADECIMIENTO
• Una vez que salimos de la
oficina del prospecto, es
muy importante que le
enviemos una carta
agradeciendo el tiempo que
nos brindó, ya sea por
correo tradicional o por
correo electrónico.
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PREPARACIÓN DE LA SOLUCIÓN
• Basándonos en la información que
nos dio en la primera entrevista,
debemos preparar una propuesta
o cotización enfocada a satisfacer
las necesidades específicas del
prospecto.
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PREPARACIÓN DE LA SOLUCIÓN
• Nunca anteponga su beneficio
propio al de su prospecto.
Recuerde que si usted vende un
producto que no satisfaga las
necesidades del cliente, este no
regresará, y a la larga nadie creerá
en usted.
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ENTREVISTA DE CIERRE (2DA
ENTREVISTA)
• En esta entrevista
presentaremos todos
los beneficios de
nuestro producto, es
decir, lo que nuestro
producto hará
específicamente por el
prospecto.
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ENTREVISTA DE CIERRE (2DA
ENTREVISTA)
• Durante esta entrevista,
al igual que en la
primera, debemos
lograr que el prospecto
hable más que
nosotros.
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ENTREVISTA DE CIERRE (2DA
ENTREVISTA)
• El vendedor profesional
no es el que habla más
bonito, sino el que
escucha mejor.
• El prospecto agradecerá
estar con un profesional
en ventas que tome en
cuenta su opinión, que
la respete y que lo
escuche con atención.
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MANEJO DE OBJECIONES
• Aunque se mencione el
manejo de objeciones
hasta este punto, esto
es algo que debe
hacerse a lo largo de
todo el proceso.
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MANEJO DE OBJECIONES
• La mayoría de los
vendedores tiene miedo
de las objeciones
porque piensan que son
razones por las cuales el
prospecto no va a
comprar, pero no
debemos temerles.
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MANEJO DE OBJECIONES
• Tome las objeciones
como si fueran
preguntas.
• Cuando un prospecto
pone una objeción, en
realidad está diciendo:
“Estoy interesado, pero
tengo una duda”. Si
logramos despejar
todas sus dudas, la
venta está cerrada.
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TRATAMIENTO DE OBJECIONES
• Las objeciones son un tipo de interés por
parte del cliente que esta atendiendo y
reflexionando sobre nuestros argumentos.
La técnica en el tratamiento de objeciones se
desarrolla en dos pasos:
– Comprender al cliente.
– Utilizar el argumento para responderle.
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Tipos de Objeciones.
a) La T de Balance. El cliente
manifiesta estar de acuerdo con
una parte de nuestros argumentos
pero no en su totalidad.
b) Desvalorización. El cliente le quita
valor a nuestros argumentos.
c) Pospone la respuesta. El cliente
pide tiempo para reflexionar sobre
nuestra oferta.
d) Obstaculiza la acción del vendedor.
El cliente mantiene una actitud
bloqueante en la conversación.
e) Alternativas. El cliente presenta al
vendedor otras alternativas.
f) Valoraciones Subjetivas. El cliente
manifiesta comentarios subjetivos a
la oferta del vendedor.
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Tipos de Objeciones.
g) Despiste. El cliente pierde el hilo de la conversación presentando brotes de
humor o cansancio.
h) Valoraciones Objetivas. El cliente pide información constantemente.
i) Pospone. El cliente trata de evitar entrar en negociaciones.
j) Desinterés. El cliente no muestra interés alguno.
k) Repliegue. El cliente bromea y manifiesta su sorpresa por la oferta.
l) Negativa continuada. El cliente se cierra en los argumentos negativos.
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Tipos de Objeciones.
m) Económicos. El cliente descarta la oferta por no adaptarse a sus condiciones
económicas o financieras.
n) Prescriptores. El cliente interpone la opinión de otros.
o) Prescriptores cualitativos. El cliente hace mención a rumores.
p) No frontal. El cliente manifiesta su rechazo directamente o su satisfacción con
otras alternativas.
q) Desconfianza. El cliente acepta los argumentos pero duda de su veracidad.
r) Silencios. El cliente no manifiesta su disconformidad, simplemente no participa
en la venta.
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Modelos de respuesta a las
objeciones.
• Objeciones sobre credibilidad. El
cliente nos otorga credibilidad por:
– Inferencia: El partirá de una lógica
coherente en función de la información
que posea, nosotros podremos modificar
esa lógica con argumentos nuevos y con
mayor información.
– Referencia. Es convencer apelando a la
experiencia de casos similares, con otros
clientes, con otras personas.
– Evidencia. Con hechos consumados, con
vivencias prácticas, con situaciones
tangibles como por ejemplo estudios de
mercado.
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Objeciones de Interés.
• Repetir. La repetición sirve para fijar la atención
de nuestro cliente en los argumentos más
relevantes de nuestra oferta, centrando la
conversación en los argumentos que puedan ser
de máximo interés.
• Contradecir. Es importante contradecirle cuando
tengamos las herramientas suficientes para
hacerle ver su error.
• Sustituir. Buscar diferentes maneras de decir las
cosas.
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Objeciones de Interés.
• Complementar. Muchas veces el cliente no ve el
argumento completo y de ahí nacen sus objeciones,
por lo tanto, hay que complementar con diversas
fuentes de información como: folletos, presentaciones,
datos, etc.
• Acentuar. Centrar al cliente en unos puntos concretos
donde nuestras ventajas competitivas sean mas
fuertes.
• Regular el comportamiento no verbal. Adaptándolo a
las diversas situaciones que se planteen, pero
mostrando en términos generales, ánimo, confianza e
interés.
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LOS CONFLICTOS
• Las principales causas
de conflicto y por lo
tanto de objeciones son
las siguientes:
– Dudas.
– Confusión.
– Ambigüedad.
– Incongruencia.
– Contradicción.
– Irrelevancia.
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CIERRE
• El cierre suele ser el momento de mayor tensión
durante todo el proceso de venta.
• Conforme se acerca el cierre, la tensión crece para
ambas partes.
• Lo interesante de todo esto radica en que si seguimos
el proceso al pie de la letra, como lo hemos descrito en
los pasos anteriores, el cierre se dará por añadidura.
• Si nuestro prospecto esta calificado, si nuestro
producto satisface sus necesidades y si despejamos
todas sus dudas, el prospecto se convertirá en nuestro
cliente.
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SERVICIO POST VENTA
• Nuestra labor no termina con el cierre de la
venta. Es indispensable que mantengamos un
contacto constante para saber si hay algún
problema con nuestro producto o si ha surgido
alguna nueva necesidad que podamos satisfacer.
• Los vendedores más exitosos del mundo no son
los que tienen más clientes sino los que los
tienen más satisfechos y por lo tanto compran de
manera recurrente.
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EL PROFESIONAL DE LAS VENTAS
• Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia.
• La capacitación debe responder a un plan de entrenamiento coherente y
organizado.
• Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su
actividad.
• Asignar verdadero valor a sus servicios.
• Mantener su integridad, independencia y dignidad.
• Ajustarse a un código de ética establecido y aceptado.
• Aspirar permanentemente a la perfección de su trabajo.
• Usar el tiempo en forma efectiva, asignando prioridades.
• Planificar y controlar sus resultados para mejorar el rendimiento.
• Persuadir continuamente a otras personas.
• Saber negociar condiciones adecuadas.
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LA VENTA COMO SERVICIO
• La venta es un proceso de negociación, cuyo
objetivo principal es el cierre de la venta.
• La finalidad es vender un volumen adecuado de
manera tal que produzca una ganancia suficiente
para la empresa.
• Para vender un bien o servicio, lo principal es
conocer en profundidad lo que está ofreciendo.
• Algunos de los aspectos esenciales que un
vendedor debe dominar en relación al producto
que vende, se detalla a continuación:
• Usos del producto
– Primarios y secundarios.
– Adaptación.
– Versatilidad.
• Desempeño del producto
– Durabilidad.
– Resistencia al desgaste, a la rotura y a los
agentes físicos y químicos.
– Persistencia del color.
– Indeformable.
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• Manipulación
– Cómo usarlo, trasladarlo, aplicarlo, prepararlo,
exhibirlo, etc.
• Cómo está conformado
– Peso, tamaño.
– Terminación, textura.
– Elaborado a mano o a máquina.
– Condiciones para producirlo.
– Embalaje
• Cuidados del producto
– Limpieza, manipulación, almacenamiento, medio
ambiente, protección, etc.
• Antecedentes del producto
– Evolución del producto y de los usos, singularidad,
prestigio.
• Aspectos estéticos
– Estilo, belleza, distinción.
• Servicios que acompañan al producto
– Garantía, entrega, transporte, seguro, crédito, etc.
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• El conocimiento del producto debe
estar dirigido a solucionar
problemas del cliente. Y debe
responder positivamente a la
pregunta: ¿Qué hace el producto
en beneficio de mi cliente?.
• Otra cualidad del vendedor
profesional es conocer a la
competencia. Es primordial
comparar los productos y la política
de ventas que tienen las otras
empresas con las propias, para
tener en claro hacia donde dirigir
los esfuerzos.
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REFERENCIAS
ENCICLOPEDIA DE MARKETING Y VENTAS
TOMO 3
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