Elaborado por Julia Lizette Villa Tun

Los Productos
Bienes Servicios
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Los Productos
Bienes Servicios.
• Objetos, • Actos,
aparatos o esfuerzos o
cosas. actuaciones.
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Para entender la diferencia entre
Bienes y Servicios….
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Modelo Molecular.
• Refuerza la idea de que casi todos los
productos contienen tangibles e intangibles.
• Uno de los grandes beneficios derivados de
este modelo, es que resulta un instrumento
administrativo que brinda la oportunidad de
visualizar la entidad de mercado entera
(producto) de la empresa.
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Modelo Molecular.
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La Experiencia del Servicio.
• Todos los productos, sean bienes o servicios,
proporcionan al consumidor un paquete de beneficios.
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Por ejemplo.
• ¿Cuál es el paquete de
beneficios del siguiente
producto?
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Los Servicios a diferencia de los bienes,
proporcionan un paquete de
beneficios por medio de una
experiencia creada para el consumidor.
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Por Ejemplo….
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Por Ejemplo….
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Por Ejemplo….
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Por Ejemplo….
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Por Ejemplo….
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Por Ejemplo….
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ENMARCAR LA EXPERIENCIA DEL
SERVICIO:
EL MODELO DE SERVUCCIÓN.
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Consta de dos partes:
Visible
Experiencia
de Servicio.
Invisible
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Contexto inanimado…
• Son todas las
características inertes
que están presentes
durante el encuentro
del servicio.
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Personal de Contacto
• Empleados que
interactúan brevemente
con el cliente y que no
son el prestador
primario de servicio.
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Prestadores de Servicios.
• Prestadores primarios
de un servicio central.
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Otros Clientes
CLIENTE A CLIENTE B
• Receptor del paquete de • Otros clientes que forman
beneficios creado por parte de la experiencia del
medio de la experiencia de cliente A.
servicio.
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Organización y sistemas invisibles…
• Parte de la empresa que
refleja las reglas, los
reglamentos y los
procesos que son la
base de la organización.
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FUNDAMENTOS DE LOS SERVICIOS.
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CONCEPTO Y CLASIFICACIÓN DE LOS
SERVICIOS
• Un Servicio es la
aplicación de
esfuerzos
humanos o
mecánicos a
personas,
animales u
objetos.
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SEGÚN SU GRADO DE PARTICIPACIÓN
LOS SERVICIOS SON:
A. Servicios que consisten en una tarea o
actividad instrumental desarrollada para un
consumidor o usuario sin apenas la
intervención por parte de éste último.
B. Servicios que requieren una mayor
participación del cliente o uso por éste de un
producto o instalaciones de la persona u
organización que ofrece el servicio.
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CRITERIOS DE CLASIFICACION DE LOS
SERVICIOS.
1. La naturaleza del
servicio.
a) Según quién o qué
recibe el servicio.
• Pueden ser personas,
animales, objetos,
inmuebles, etc.
b) Si tiene o no
consecuencias visibles.
• Debe existir una
evidencia de que el
servicio fue prestado
efectivamente.
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2. El tipo de relación
A. Formal o informal.
 Depende de un Contrato.
B. Prestación continua o
discrecional.
A. Continuo es cuando se
ocupa el servicio durante
mucho tiempo de manera
continua. Ejemplo: Línea
Telefónica.
B. Discrecional: Cuando se
ocupa el servicio en
ocasiones especiales.
Ejemplo: Servicios
Médicos.
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3. La singularización de la prestación.
A. Características singulares
del servicio elevadas o
reducidas.
 Ejemplo: Las líneas
telefónicas se contratan y se
prestan de manera individual
a las personas (reducidas).
Sin embargo al ir al cine,
compramos el servicio y lo
disfrutamos al mismo tiempo
que las demás personas en la
sala (elevadas).
B. Poca o mucha adaptación
al propio cliente.
 Ejemplo: las consultas
médicas son personalizadas y
el servicio de TV por cable es
estandarizado.
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4. La naturaleza de la oferta y la
A.
demanda.
Fluctuación temporal de la
demanda alta o baja.
 Las clases de natación suelen
bajar de demandantes cuando
es época de frio. El servicio
médico se brinda todo el año.
B. Adaptación inmediata o no
de la oferta a las variaciones
de la demanda.
 Ejemplo: El servicio telefónico
se adapta inmediatamente a
las fluctuaciones de la
demanda, en cambio los
restaurantes y hoteles suelen
modificar sus paquetes en
épocas de afluencia turística
alta.
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5.La forma de prestación del servicio.
A. En uno o varios
lugares.
B. Desplazamiento del
usuario o del que
presta el servicio.
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