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  • 1. LA DIFERENCIA DEL SERVICIO Es un hotel de 3 estrellas ofreciendo servicios tanto de alojamiento, como de restauración, eventos y celebraciones. La oferta principal es el alojamiento. Las características de los servicios turísticos son:       Intangibilidad. Inseparabilidad. Variabilidad. Caducidad. Interdependencia. Relación CF/CV elevada.
  • 2. INTANGIBILIDAD Gran parte del producto hotelero se caracteriza por ser un servicio y, como tal, tiene una parte importante de elementos intangibles, por lo que para aplicar técnicas de marketing, estos servicios se tienen que “tangibilizar”. No es fácil transmitir la propiedad del producto hotelero y es por eso que lo que se tiende a transmitir es su uso. Esta característica implica que el producto comprado sea único, hasta el punto de que una vez consumido solo queda el recuerdo. Además, la intangibilidad implica también que los consumidores no estén seguros de lo que compran ni de lo que realmente obtendrán cuando consuman lo que adquieren porque no lo pueden ver, probar, palpar, oir ni olerlo. Este hecho, si se ignora, puede dificultar la comercialización. Para combatir este efecto negativo, el hotel debe vender experiencias y tendría que disponer de alguna estrategia para que el cliente pueda probar o ver las instalaciones del hotel antes de instalarse en el. Pues al tratarse de un servicio el cliente tiene que gastarse el dinero antes de que se le muestre físicamente lo que ha obtenido a cambio (atención, bienestar, instalaciones, alimentos…) Hay que Insistir mucho en la utilidad del servicio y no limitarse a describir sus características.
  • 3. INSEPARABILIDAD Un servicio es inseparable, pues cuando el cliente disfruta de la entrega de un servicio es necesario que el cliente y el proveedor de ese servicio estén ambos presentes. Esto implica que los servicios no se pueden separar de aquellos que los prestan, por lo que no se trae el producto al consumidor, sino que se lleva el consumidor a donde está el producto. De ahí la importancia del componente humano en la prestación de los servicios. En mi caso, cuando el cliente decide acudir al hotel, no sólo va a utilizar una habitación, sino que elige el hotel por su decoración, el tipo de ambiente que se vive, el trato del personal... Podemos tener la mejor habitación del mundo, pero si el recepcionista es grosero o en una habitación contigua hay un grupo de personas alzando la voz sin dejarnos dormir, la percepción de haber pagado por un mal servicio prevalecerá sobre la calidad del servicio. El empresario debe ser consciente de ello y debe controlar todos estos elementos que son parte inseparable del servicio. La venta del servicio requiere el contacto directo con el usuario, por lo que es muy importante el buen trato al cliente. Hay que cuidar que los profesionales hagan bien su trabajo.
  • 4. VARIABILIDAD Los servicios son variables pues dependen de quienes lo suministran, del momento y del lugar en que se llevan a cabo. El servicio se crea conforme se va proporcionando . Las empresas aplican varias medidas para lograr el control de calidad. La primera consiste en invertir en una buena selección y capacitación de personal. Las líneas aéreas, los hoteles y los bancos destinan sumas considerables pera capacitar a sus empleados, a fin de que den un servicio satisfactorio. Se pretende que haya personal servicial y afable en todos los hoteles. La segunda medida es vigilar la satisfacción del cliente por medio de sistemas de sugerencias y atención de quejas, encuestas a los clientes y compra por comparación con lo cual se detectan y corrigen los fallos. Por lo que en mi hotel, realizaré cursos con la Fundación Tripartita, son cursos para trabajadores de la empresa y son financiados por los créditos de formación de la empresa (retenciones que le quitan a los trabajadores en sus nóminas). Estos cursos serán relacionados con atención al cliente y con los diferentes sectores del hotel, bien de cocina, restaurante, limpieza y recepción o administración. Todos estos cursos servirán para que mis trabajadores estén cualificados y puedan ofrecer mejor servicio a los clientes. Además no supondría ningún gasto para la empresa, pues son "gratuitos". Además tendría un buzón de sugerencias.
  • 5. CADUCIDAD Todos los servicios tienen carácter perecedero, es decir que ni se almacenan ni te transportan. El servicio solo se puede suministrar a los clientes, en el momento que se crean, por lo que o se consumen en este momento o se pierden. En mi caso, en el hotel, no puedo vender habitaciones del día anterior y en el restaurante no puede servir comidas si no tiene mesas disponibles. Este carácter perecedero no plantea problemas cuando la demanda es estable ya que es fácil programarlo con anticipación, pero cuando la demanda fluctúa, crea problemas a las empresas. Un ejemplo de ello: un transporte público debe contar con muchos más equipos de los usados fuera de las horas de gran tráfico de personas, ya que a estas horas la demanda es mucho mayor. En el caso del hotel, si tuviera posibilidad de realizar mas reservas que habitaciones tengo las realizaría (crear exceso de ventas de un servicio sobrepasando la capacidad de la empresa), con la posible consecuencia del overbooking, pero siempre hay alguien que a última hora cancela la reserva. En el caso de que no se cancele y tenga overbooking, tengo un contrato con otro hotel al que le puedo mandar el cliente con la comisión oportuna. Además tengo que prestar el servicio en el momento oportuno, pues de nada vale que tenga mesas vacías a las seis de la tarde, cuando la gente quiere almorzar a las tres. El tiempo de operación es importante, pues una empresa de servicios debe completarlos en el plazo deseado por el cliente. Por lo que haría mucho incapié en que mis trabajadores lo dejen todo preparado para la realización del servicio y así no perder tiempo, con lo que obtendré una evidente ventaja mediante una buena organización. Como estrategia para paliar la caducidad en mi hotel, utilizo la venta de última hora a un precio inferior, pues si veo que son las 8 de la tarde y he vendido pocas habitaciones, le bajo el precio en relación con la tarifa estándar.
  • 6. INTERPEDENCIA Todas estas características anteriores están ligadas entre sí, pues para satisfacer al cliente no solo hay que hacerlo con una buena habitación, sino con un conjunto de servicios, como el buen trato, comidas en el restaurante, servicio de habitaciones, wifi en todo el establecimiento, entre otras. En el hotel todos los departamentos están conectados entre sí para mayor organización y así ofrecemos un mejor servicio. Si es verdad que en mi hotel se le puede dar un buen servicio al cliente pero en otro servicio que haya utilizado el cliente fuera, como puede ser el taxista que lo lleva del aeropuerto al hotel no le trata bien también le repercute en su viaje. Por lo que como establecimiento turístico me haría colaborador con diferentes taxistas, agencias de viajes, guías turísticos, o a asociaciones para que entre todos logremos una mejor organización. Siempre que toda esta gente se comprometa a conseguir los objetivos y sean trabajadores y responsables. Los productos turísticos se complementan y se apoyan para conseguir que el cliente perciba un valor añadido y satisfacerlo.
  • 7. RELACIÓN CF/ CV ELEVADA Todas las empresas de servicios tienen unos costes fijos muy elevados, en relación a los costes variables que son menores. En mi caso esta es una de las características que mas me afecta, pues para mi empresa, si la ocupación es mayor o menor sigo teniendo los mismos costes fijos como salarios de personal. Por ejemplo, si a día de hoy vendo 2 habitaciones tengo los mismos gastos fijos que si vendo 20, pues al personal le tengo que pagar los mismo o tengo que seguir consumiendo calefacción para caldear a todo el establecimiento independientemente de si tengo dos clientes o doscientos. Si es verdad que en productos de limpieza o comida (gastos variables) por ejemplo si tendría menor gasto. Por todo esto es fundamental tener una ocupación elevada y así sacarle más beneficio. Como estrategia para paliar esta característica del servicio turístico utilizaría como he dicho anteriormente la venta de habitaciones a última hora, o haría ofertas para diferentes grupos de personas como ejecutivos o clientes habituales. También haría publicidad en redes sociales utilizando estrategias para comercializar mi hotel o utilizaría la estrategia de "Overbooking" (de la que he hablado anteriormente)
  • 8. Lo fundamental es un producto que debe agradar a quien lo utiliza. El Hotel debe servir a las necesidades de mucha gente diferente: viejos, jóvenes, personas solas, acompañadas por un amigo o familiar, gente que desea mucha actividad, gente que anhela estar tranquila. El producto es la parte fundamental de un Hotel, las habitaciones, los restaurantes, la comida, la piscina, el departamento de cuidado infantil, el club, todo cuanto se haya decidido incluir para satisfacer las necesidades de los que disfrutarán el Hotel. La estacionalidad y carácter cíclico del negocio hotelero también nos obliga a sacar estrategias como atraer a grupos del IMSERSO, gente de negocios para entre semana o reuniones de todo tipo de grupos como jóvenes, de empresa, o de diferentes colectivos deportivos. Otra característica del servicio turística es la heterogeneidad, pues se confeccionan productos “a medida”. (más o menos estandarizados de antemano). El producto no sólo se individualiza de forma consciente sino que un viaje será distinto de otro aun teniendo las mismas características. Unas vacaciones en un hotel consta de diferentes servicios juntos, como el de alojamiento, restauración, ocio y diversión, negocios, entre otros, por lo que dependiendo de lo que el cliente necesita, el servicio va a ir cambiando. Como conclusión, después de ver todas las características de los servicios ligadas entre sí, podemos que decir que el servicio es consumido en el momento, que no se puede separar el servicio de las personas que lo prestan y que la calidad del servicio depende de diferentes aspectos, por lo que nos damos cuenta que es muy importante la atención al público adecuada en la prestación de servicios para obtener un buen producto turístico total y satisfacer al cliente.