Material de Apoyo Curso Intensivo de Comercio Electronico - eCommerce
 

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Material de Apoyo del Curso Intensivo de Comercio Electronico del MBA de la Universidad Santo Tomas de Aquino y la Fundacion Tucuman

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  • 10/10/12 Curso Intensivo eCommerce Marcos Pueyrredon VP America Latina VTEX - Remarkable Technology Director de Latinvia S.A. Presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electronico ! http://www.linkedin.com/in/pueyrredon/es 1 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Agenda del Modulo Parte Uno | Introducción y Metodología Parte Dos | ABC de los Negocios por Internet y la Economía Digital Parte Tres | Pilares de los Negocios Online Parte Cuatro | Elementos Integrantes de un Sistema de Comercio Electronico Parte Cinco | eCommerce+ Claves del Comercio Electronico en America Latina 2 2 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Confesionarioü  Que es internet?ü  Que es la WEB 2.0?ü  A que llamamos Page Rank?ü  Como funciona un Gateway de Pagos?ü  Que leyes y regulaciones aplican a los negocios por internet?ü  A que llamamos mercados transaccionales?ü  Que es SEO o SEM?ü  Como Generamos confianza online? 3 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 1
  • 10/10/12 Preguntas y Respuestas 4 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Muchas Interrogantes Addressable Voice Mobile Email Mobile EmailSMS SMS + MMS IM IM IM IM Email Email Email Email Direct Mail Direct Mail Direct Mail Direct Mail Direct Mail Telephone Telephone Telephone Telephone0 Telephone0 <1990     1990s 1999 2000s 2012 TV TV TV TV TV Radio Radio Radio Radio Radio Print Print Print Print Print Display Display Display Display Display Display Display Display Display Website Website Website Website SearchOnline SearchOnline Display SearchOnline SearchOnline Landing Pages Display Display Display Microsites Landing Pages Landing Pages Online Video Microsites Webinars Microsites Affiliate Marketing Online Video Online Video Blogs Webinars Webinars RSS Affiliate Marketing Affiliate Marketing Podcasts Blogs Wikis Social Networks RSS Mobile Web Podcasts Behavioral Wikis Social Media & Ads Social Networks Virtual Worlds Widgets 5 Mobile Web 5 Twitter Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Pinterest Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Video Caso Camino al Mundo de los Negocios por Internet…..n  Videocaso: El Cambio Cultural…el Monje y las TICs 6 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 2
  • 10/10/12 Escenario Tradicional de los eNegocios Software WEB Publica Acceso e-algo? Empresa Clientes Desarrollo y soporte Empresas IT Acto Comercial 7 7 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> La punta del Iceberg Que hay detrás de internet??Fuente: Adaptado de www.whatis.com 8 8 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 2200 Millones de personas online Rusia: московский экономичес кий институт China: 周笔畅India:Sania Mirza 1200 Nuevas personas online desde el South Africa: Kalula millones 2000 Argentina: Buenos 9 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 9 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Aires 3
  • 10/10/12 Que promueve la Economía Digital Variables Exógenas Variables Endógenas 10Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com>Que promueve la Economia Digital Variables Exógenas Maduración e incorporación Acceso Confianza Servicios de apoyo Oferta 11Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Variables exógenas Agenda Digital El Rol del Estado como principal impulsor AGENDA DIGITAL Infraestructur Marco Legal ay y Regulatorio Conectividad Financiamiento Contenidos y y sostenibilidad Aplicaciones Capital Humano 12Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 4
  • 10/10/12Variables EndogenasAnillo de la e-volución 13 13 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Fuente: eMarket Services 14 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Fuente: Cybersource 15 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 5
  • 10/10/12Fuente: eMarket Services 16 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com>Fuente: eMarket Services 17 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com>Fuente: eMarket Services 18 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 6
  • 10/10/12 Fuente: eMarket Services 19 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 2020 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com>Fuente: AméricaEconomía Intelligence, por encargo de VISA. Publicado en LATERCERA. 2121 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 7
  • 10/10/12 Indicadores de la Economía Digital en LATAM 22Fuente: Estudio Regional de Comercio Electrónico América Economía 2010 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Elementos Básicos de los Negocios por Internet Requisitos previos antes de empezar: ü ¿Qué vamos a vender? ü ¿Cómo se va a vender? ü ¿A quién se dirige? ü ¿Cómo se organiza el catálogo? ü ¿Qué información de los productos vamos a subir? ü ¿Qué tecnología? ü ¿Cómo lo vamos a mantener? ü ¿Cómo lo vamos a promocionar? ü ¿Cómo vamos a atender a los clientes? y unos cuantos interrogantes más que debemos responderlos y armar nuestro plan de eNegocios u hoja de ruta online…. 23 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Los 6 jinetes apocalípticos del Comercio Electrónico Pilares Estratégicos Marketing Seguridad mix Medios de Tecnología pago Logística y Atención al Operaciones Cliente 24 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 8
  • 10/10/12 Etapas para Vender por Internet Las siguientes cinco etapas sucesivas resumen el proceso exitoso de ventas por Internet ADQUISICIÓN DE CREACIÓN DEL CANAL VISITANTES Y GENERAR ONLINE TASA DE CONVERSION GENERACIÓN DE INGRESOS RETENCIÓN Y LEALTAD WOM - VIRALIZACION 25 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Un Nuevo Ecosistema para el Comercio Electrónico y los Negocios por internet 26 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> La claves para superar las obstaculos recursos + conocimientos + capacidad  Publicidad Comparadores de eCommerce Evaluaciones Clasificados productosPromociones Medios de pago Comentarios Sitios de Buscadores genéricos subastaseMarketing Logística Encuestas Redes SocialesViralidad Experiencias ForosNewsletters Guía de compras 1 2 3 4 5 6 Deseo Interés Decisión Acción Post “venta” Renovación de compra específico de compra de compra del producto o Servicio “consumido” 27 27 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 9
  • 10/10/12Caso de estudioCiclo de Compra Online Ciclo  de          PÓS     DESEJO  DE  COMPRA              INTERESSE            DECISÃO              AÇÃO              USADOS   Compra   VENDA   AlternaHvas   Modo  de     Necessidades   Desejo  de     Informação   Comparar   pagamento   ComparHlhar   Mercado  de   do  Consumidor   de     compra   sobre  produtos   de  Preços   seguro  e     experiências   usados   financiamento   conveniente     de  compra   Presença   Presença   Alta     Presença   Presença   Necessidades   na  escolha   MarkeHng   na  decisão   Abrangência   no  momento     na  decisão   Fácil  convesão   do  Anunciante   do  meio  de     Viral   Da  próxima     do  mercado   da  escolha     de  compra   em  vendas   pagamento   compra   do  produto   Serviços   Informação   Comparação   Geração   Inteligência   Classificados   Ad  Network   Pagamento   oferecidos   de  produtos   de  preços   de  Lead   de  Mercado   gratuitos   Marcas  do   Grupo  BuscaPé   28 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Elementos Integrantes de un Sistema de Comercio Electrónico 1) Dominio - ver + 2) Alojamiento - ver + 3) Tecnología - ver + 4) Medios de Pagos - ver + 5) Operador logístico - ver + 6) Marketing por Internet - ver + 7) Seguridad - ver + 8) Operaciones - ver + 9) Atención PosVenta - ver + 29 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Hoja de Ruta – Apertura Canal Online B2C Gestión de Dominios Gestión del Hosting Gestión del Desarrollo de la Canal Online Estructura de RRHH del Negocio on line Proceso de gestión de Medios de Pago Proceso de Gestión de Logística. Proceso de Gestión del Negocio Proceso de Capacitación interna. 30 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 10
  • 10/10/12 Marketing Mix centrado en la Web 31 31 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 4 F del Marketing Online Flujo: Estado mental en que entra un usuario de Internet al sumergirse en una web que le ofrece una experiencia llena de interactividad y valor añadido”. Fidelización: Internet ofrece la Funcionalidad: Si el cliente ha creación de comunidades de entrado en estado de flujo, esta usuarios que aporten en camino de ser captado, pero contenidos de manera que se para que el flujo de la relación establezca un diálogo no se rompa personalizado con los clientes, Feedback:El momento de seguir dialogando y sacar partido de la información a través del conocimiento del usuario. 32 32 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Pilares del Marketing en Internet para PyME y Emprendedores PosicionamientMarketing en Redes o Web –Buscadores – eMail Sociales – Publicidad Search EngineSearch Engine Marketing Sociale Media Online OptimizationMarketing SEM Marketing SEO 33 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 11
  • 10/10/12 Pilares del Marketing en Internet para PyME y Emprendedores 34 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Search Engine Optimization (SEO) y Search Engine Marketing (SEM) SEMSEO SEM$ 35 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> eMail Marketing 36 36 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 12
  • 10/10/12 Redes Sociales - Social Media Marketing 37 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com>http://www.ignitesocialmedia.com/social-media-measurement/calculate-social-media-roi-with-ignite-social-medias-purchase-equivalency-calculator/ 38 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Soluciones, Servicios y Plataformas Web Soluciones Propietarias o Licencias Propietarias Soluciones de Alquiler SaaS Software as a Service o Licencia de Uso Soluciones de Sofware Libre o Licencias Libres 39 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 13
  • 10/10/12 Plataforma de Comercio Electrónico Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente N Aplicación Aplicación Aplicación Aplicación Base de Base de Base de Base de Datos Datos Datos Datos Hardware Hardware Hardware Hardware 40 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Plataforma de Comercio Electrónico Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente N Software Libre Aplicación Aplicación Aplicación Aplicación Aplicación Base de Base de de Datos de Base Base Base de Datos Datos as s Datos De Datos sa orm ale Me rroll taf ion did o a Pla sacc a n Tra Hardware Hardware Hardware Hardware Hardware 41 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com>Consideraciones a la hora de seleccionar o desarrollar una plataforma web Objetivos Funcionalidades Básicas Integrabilidad Escalabilidad Interoperabilidad Soporte Upgrades y matenimiento Seguridad 42 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 14
  • 10/10/12 Caso de Análisis: Canal Online – CMS (SL /Open Source) http://pueyrredonline.com/blog/ 43 43 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com>Caso de Análisis: Canal Online - SaaS http://www.latinvia.com.ar/alianzas/adminclientes/ index.cfm 44 44 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Usuario: top Clave: demotop Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Canales Alternativos   Tasa  de  Conversión   Decisión  de  Compras   Online   Canales  AlternaHvos   Orientación  al   Cliente:  Web  2.0   45 45 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 15
  • 10/10/12 Otras Plataformas web y modelos de venta online Marketplace verticales dePlataformas Modelos de matching y Plataformastransaccionales Compras compra venta de cerradas B2By de subastas Colectivas productos y servicios 46 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com>Casos de Estudio http://darcosdanceshoes.com/ http://www.netshoes.com.br/ 47 47 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com>Caso: DARCOS TANGO http://www.comunidadebusiness.com/video/una-nueva-manera- de-hacer 48 48 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 16
  • 10/10/12Caso de Análisis: eMarketServices http://www.emarketservices.es 49 49 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Medios de Pagos Medios de pago Plataformas de Procesadores de Directo pago Pago •  Permiten a los sitios •  A través de carritos •  Proveen un sistema ofrecer de manera o botones de pago de procesamiento directa diferentes permiten a los sitios transaccional que alternativas de pago de internet recibir permite a comercios pagos de tarjetas autorizar pagos con de créditos y otros tarjetas de crédito medios de pago 50 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Operaciones de un canal online I Circuito de Venta – Ciclo de Pedidos 51 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 17
  • 10/10/12 Operaciones de un canal online IICircuito de Venta – Areas Involucradas 52 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Operaciones de un canal online I Prevención de Fraude 53 53 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Operaciones de un canal online IIIExigencias de las distribución fisica en el Comercio Electrónico 54 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 18
  • 10/10/12Caso de Análisis: OCA http://www.oca.com.ar – http://www.enviosoca.com Video Caso: http://youtu.be/oTV1aM-6fdU 55 55 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com>Caso de Análisis: FEDEX http://www.fedex.com/ar/ 56 56 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Proceso Logístico – Esquema Clásico TIEMPO DE TRANSITO INTERNACIONAL: 24 - 96 HS CHINA- EUROPA: 48 HS / ARGENTINA – U.S.: 48 HS PRODUCTOR CONSUMIDOR PAIS A PAIS B Manufacturing Air Cargo Customs FedEx FedEx Delivery to FedEx Pick Delivery Facility Carrier Brokerage Facility End Up FOB D&T DDP PRECIO= 100 USD 17% PRECIO= 117 USD SISTEMA COURIER = JUST IN TIME DESDE LA FABRICA A LOS CONSUMIDORES 57 57 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 19
  • 10/10/12 eConsejos Busqueda, imagenes, informacion, arbol de categorias Call to Action Evita cargos ocultos Formas de pago fáciles, variedad? Cantidad? Gastos de envio, tiempo de entrega, exp. recepción Cross-selling, productos relacionados Trazabilidad de navegación, personalización Carrito accesible, historial, compras stand by Cambio de estado, encuestas Atención en línea 58 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Tasa de Conversión   Tasa  de  Conversión   Decisión  de  Compras   Online   Canales  AlternaHvos   Cliente  2.0   Experiencia  de   Compra  PosiHva   59 59 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Qué es la Tasa de ConversiónLa tasa de conversión es un ratio de conversiones por visitas representado enporcentaje.Ejemplo:Si nuestro sitio tiene en un mes 5000 visitas y de estas 5000,125 han comprado unproducto, la tasa conversión de nuestro sitio ese mes es de 2,5%. 60 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 20
  • 10/10/12 Ej. KPI Ampliando la Boca del Embudo Desde que veo la publicidad hasta que me convierto en cliente recurrente e influenciador de otras compras 61 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Ejemplos de KPIs para la Analítica Web Tasa de Visitas Tiempo de Páginas Visitantes rebote o recurrentes permanencia vistas únicos abandono y nuevas en el sitio de la página En la sección DOCUMENTOS tiene material de lectura complementaria, con contenidos desarrollados que le son de utilidad. 62 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Ejemplos de KPIs para la Analítica Web Cantidad de Keywords Páginas Cantidad de Total de accesos por (palabras más accesos accesos por sitios claves) más visitadas directos buscadores referidos utilizadasEn la sección DOCUMENTOS tiene material de lectura complementaria, con contenidos desarrollados que le son de utilidad. 63 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 21
  • 10/10/12 Ej. La Boca del Embudo Remixada 64 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Análisis de Casos – Metodología “Funnel” Publicidad con mala segmentación Publicidad bien segmentada Atrae el público equivocado Pero la persuasión fallaAdquisiciónPersuasiónConversión Buena persuasión Buena persuasión Falla en la conversión misma Buena conversiónAdquisiciónPersuasiónConversión 65 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Página 65 Video Caso Camino al Mundo de los Negocios por Internet….. n  Videocaso: Tasa de Conversión… 66 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 22
  • 10/10/12 Buenas Prácticas de los Negocios Online “Always On” - Inversión significativa en Online Marketing para asegurar presencia todo el año Mejores prácticas en Marketing Online Posicionar el 100% de sus activos disponibles frente al cliente de viajes Estrategia de Marketing Integrada – cerrando el ciclo on y offline. Manejando la estacionalidad Utiliza al medio Online para posicionar tu marca Maximizar conversiones y minimizar las pérdidas del tráfico recibido e-commerce Soportar la estrategia del multicanal y contabilizar los resultados offline Excelencia en Fidelizar al cliente y actuar en base al “lifetime value” de los clientes Operadores tradicionales que adoptan estrategias de “pure player” y “long tail” ofreciendo excelente servicio al cliente Source: *IAB Study 67 67 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Multichannel Omni-Present Evolución de los habilitadores de consumo Los Consumidores son mas inteligentes Mobile Cada vez más informados, instrumentados y demandantes Social Web Web Site Store Kiosk Call Center Store POS Limited Endless68 Source: IBM Global Retail Industry – eCommerce DAY Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 201268 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Los Consumidores están obteniendo diferente valor en cada punto de contacto: están deconstruyendo el proceso de compra Consumer Customer Browse & Service & Awareness Purchase Receive Research SupportSource: IBM Global Retail Industry 69 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 201269 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 23
  • 10/10/12El imperativo de negocio es servir a los clientes como una únicabrand, independiente del canal, punto de contacto o dispositivo Consumer Employee Contact Point of Sale Web Site Mobile Kiosk Mobile Center Awareness Browse & Purchase Receive Awareness Browse & Purchase Receive Awareness Browse & Purchase Receive Awareness Browse & Purchase Receive Awareness Browse & Purchase Receive Awareness Browse & Purchase Receive Awareness Research Awareness Research Research & Research & Browse Awareness Browse Browse & Browse & Research Research Purchase Research Research Purchase Receive Research Purchase Purchase DecisionIn-Store Shopping Out-of-Store Decision Experience Shopping Experience Transact & Transact & Receive Pay Pay Service & Service & Service & Service & Service & Service & Service & Service & Service & Collect & Collect & Support Support Support Support Support Support Support Support Support Receive ReceiveSource: IBM Global Retail Industry 70 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 201270 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Confianza y seguridad – Aspectos Claves Tecnológico Legal Confianza Psicológico 71 71 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Marco legal y regulatorio Practicas en Internet Nombres de Nombres de funcionalidade Términos y Políticas de secciones y/o Condiciones Privacidad s (ej. Carrito Contacto botones de Compras) Normas Ley de Generales Ley de Protección de Resolución Normas (Códigos, Defensa Mercosur Específicas Entre otros Ley de Datos Propiedad Tratados Aspectos Ley de Defensa Lealtad de la 21/2004 sobre Intelectual e a productos, del consumidor Personales Internaciona Legales y Comercial Competen Comercio Industrial servicios o les, (Habeas Regulatorios cia. Data). Electrónico. publicacion Constitución ). 72 72 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 24
  • 10/10/12 Sellos de Confianza y Códigos de Buenas Practicas http://www.econfianza.org/ 73 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Decisión de Compra Online   Tasa  de  Conversión   Decisión  de  Compras   Online   Canales  AlternaHvos   Cliente  2.0   74 74 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com>Caso: OFFICENET 75 75 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 25
  • 10/10/12 Orientación al Cliente WEB 2.0   Tasa  de  Conversión   Decisión  de  Compras   Online   Canales  AlternaHvos   Cliente  2.0   76 76 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com>Caso: VIAJEMOS AL CAMPO 77 77 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Caso de estudio La tropicalización del LONG TAIL…. 78 78 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 26
  • 10/10/12 Donde estamos hoy!!! 79 79 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> EL futuro!!! 80 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Muchas Muchaspor su atención!!! y seguimos online!!! Gracias Gracias por su atención!!! Marcos Pueyrredon Presidente presidencia@einstituto.org www.linkedin.com/in/einstituto www.facebook.com/einstituto Twitter: @einstitutoblog personal: www.pueyrredonline.com www.linkedin.com/in/pueyrredon www.facebook.com/pueyrredon skype: pueyrredonline Twitter: @pueyrredonline La presentación esta online en el Aula Virtual 81 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 27
  • 10/10/12 Licencia de Copyleft Este documento está protegido bajo la licencia Reconocimiento – Sin Obra Derivada 2.5 de Creative Common (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/ar/) Copyright © 2012 Marcos Pueyrredon <marcos@pueyrredonline.com> El autor permite: Compartir - copiar, distribuir, ejecutar y comunicar públicamente la obra citando el autor No se permite su uso comercial y la realización de obra derivadas, a no sea ser que se obtenga permiso expreso del autor. 82 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Anexo Recursos y Soluciones§  Registro de Dominio: §  www.goddady.com – Global §  www.register.com – Global §  www.americaregistry.com – Global + Regional §  www.locaweb.com – Regional §  www.datattec.com – Regional §  www.nic.cl - Local 83 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Anexo Recursos y Soluciones§  Alojamiento - Hosting: §  www.hostgator.com – Global §  www.lunarpages.com – Global §  www.locaweb.com – Regional §  www.datattec.com – Regional Volver 84 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 28
  • 10/10/12 Anexo Recursos y Soluciones§  Tecnologia §  Open Source §  www.wordpress.org – CMS Global §  www.joomla.org – CMS Global §  www.magento.com – Transaccional Global §  www.prestashop.com – Transaccional Global §  SaaS §  www.epages.com – Transaccional Global §  http://stores.ebay.es/ – Transaccional Global §  www.mercadohop.com – Transaccional Regional Volver §  www.latinvia.com – Transaccional Regional 85 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Anexo Recursos y Soluciones§  Logistica §  www.fedex.com – Global §  www.ups.com/ – Global §  www.dhl.com - Global §  www.skybox.net – Regional §  www.correos.cl - Local Volver 86 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Anexo Recursos y Soluciones§  Medios de Pago §  Medios de pago directos §  www.westerunion.com – Global §  www.xoom.com – Global §  Plataformas Integrales de pago §  www.paypal.com – Global §  www.2checkout.com – Global §  www.mercadopago.com – Regional §  www.dineromail.com – Regional §  Procesadores de Pago §  www.globalcollect.com – Global Volver §  www.cobrebem.com - Regional 87 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 29
  • 10/10/12 Anexo Recursos y Soluciones§  Marketing por Internet §  eMail Marketing §  www.constantcontact.com – Global §  www.Lyris.com – Global §  www.fromdoppler.com - Regional §  www.envialosimple.com - Regional §  SEO §  www.woorank.com – Analisis integral SEO §  www.keyworddensity.com/ – Densidad Palabras §  www.dattatec.com/site/sp/argentina/alta-en-buscadores §  www.ranks.nl/tools/spider.html Analisis de Contenidos Volver 88 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Anexo Recursos y Soluciones§  Seguridad y Generacion de Confianza §  www.symantec.com/es – Certificado Digitales Global §  www.thawte.com/ – Certificado Digitales Global §  www.comodo.com - Certificado Digitales Global §  www.econfianza.org – Sellos de Confianza Regional §  www.truste.com/ – Privacidad Global Volver 89 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> Anexo Recursos y Soluciones§  Operaciones y Atencion al Cliente §  www.saleforce.com – CRM SaaS §  www.thawte.com/ – Certificado Digitales Global §  www.comodo.com - Certificado Digitales Global §  www.econfianza.org – Sellos de Confianza Regional §  www.truste.com/ – Privacidad Global Volver 90 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012 Copyright © 2008 Marcos Pueyrredon <mpueyrredon@consultagroup.com> 30