Internet y las Nuevas Tecnologías como componente estratégico para la mejorar de la competitividad empresarial

Marcos C. Pueyrredon Director de LATINVIA S.A.

Agenda de Trabajo

Primer Parte: Donde estamos – “La Ley de los Números y del Ecosistema”

Entorno y Ecosistema de los Negocios por Internet

Situación actual del comercio electrónico en Argentina y la región

Elementos básicos del comercio electrónico

Segunda Parte: Nuestras Realidades - “El Camino Recorrido”

Los pilares del Comercio Electrónico

Las Claves de los Negocios Online

Buenas Practicas de la Economia Digital

Agenda de Trabajo

Tercera parte: Nuestros Desafíos – “El Ahora”

Variable Endógenas y Exógenas de la Economía Digital

Los Seis Jinetes Apocalípticos de la Web

Marketing

Logística

Tecnología

Medios de pago

Seguridad

Atención al Cliente

Tercera parte: Las TICs y la Mejora de la Competitividad Empresarial

Aplicación practica y Nuevos Modelos de Negocios

Comercio Electrónico - Ecommerce

Negocios Electrónicos -Ebusiness

Compras Electrónicas - Eprocurement

Teletrabajo - Telework

Comenzamos!!! La Tetralogía de la Economia Digital

Situación actual del comercio electrónico en Argentina y la region

Los pilares del Comercio Electrónico

Haciendo Negocios en Internet Porque hoy estamos aquí!!!

La Ley de Moore Fuente: Congreso Iberoamericano de Teletrabajo CIT 2002, JALA Forecasts 0.000001 0.00001 0.0001 0.001 0.01 0.1 1 10 100 1000 1985 1990 1995 2000 2005 2010 2015 2020 2025 2030 AÑO $ por tera-ops** Máximo Ley de Moore * Mínimo * Duplicación bienal **Trillón de operaciones por segundo Si la industria automotriz avanzara tan velozmente como los chips, un Rolls Royce haría hoy 200K Km. por litro y seria mas barato tirarlo a la basura que estacionarlo. Gordon Moore, Chairman de Intel El limite del silicio?

Escenario Tradicional de los eNegocios Empresa Acto Comercial Empresas IT Desarrollo y soporte Publica Software WEB Clientes Acceso e-algo?

1.700 Millones de personas online 652 millones Nuevas personas online desde el 2000 China: 周笔畅 Argentina: Buenos Aires South Africa: Kalula Rusia: московский экономический институт India: Sania Mirza

Internet cambió la forma de hacer negocios, trabajar y vivir Read Buy Publish Trade 1994 2003 Talk 2006 77M 1000M 500M La ola de Información La ola de la distribución y la comunicación La ola de las redes 1998 2000 400M 2007 1200M 2009 1600M

Un cambio que se acelera cada día mas… La ola de Información La ola de la distribución y la comunicación La ola de las redes 18 MONTHS 3 YEARS 8 YEARS 3 YEARS 77M 1000M 500M 400M 2003 1998 2000 2009 1994 1600M 2006

Un Mirada al pasado y el presente

Una mirada al futuro

La Ley de los Números – El mundo y LATAM Fuente: Internet World Stats – Informe Tendencias Digitales 2009 Población Mundial: 6.710 millones Usuarios Mundiales: 1655 millones Penetración: 23,8% Población Latinoamérica: 581 millones (8,4% del total) Usuarios Latinoamérica: 173,5 millones (10,9% del total) Penetración: 29,9%

La ley de los Números – Las Turbinas del Ecommerce

La ley de los Números – Ranking del Uso de Internet

Ranking LATAM basado en la combinación de 6 variables:

Penetración de Internet;

Intensidad de navegación;

Diversidad ;

Complejidad ;

Transacciones asociadas al comercio electrónico;

Contenido de los sitios de Internet locales

Fuente Informe Tendencias Digitales

La Voz del Usuario – Maduración de los Usuarios USO INTENSIVO: Hay más usuarios calificados y más usuarios frecuentes. Básico Medio Avanzado Experto 1. Envía email. 2. Utiliza buscadores de Internet. 3. Está suscrito a sitios Web. 4. Chatea. 5. Realiza transacciones. 6. Consulta saldos . 7. Baja y sube fotos y música. 8. Compra y vende. 9. Paga servicios. 10. Utiliza voz sobre IP. 11. Desarrolla y crea páginas Web. 12. Sube Podcasts. 13. Sindica contenidos. 14. Actualiza Softwares. 9,5% 35,9% 27,6% 27,8% -8.5% +48.4% +28.6% -21.8% Fuente Informe Tendencias Digitales

El poder de la web: La Ley de WOM

La ley de los Números – Ecommerce B2C puro Fuente: America Economia Labs 2008 - Elaboracion Propia – Ecommerce b2C

La Ley de los Números Internet como un canal de ventas en Argentina Fuente: D`Allesio IROL En el 2009 el 89% de los argentinos que utilizan Internet en Argentina, consultas productos o servicios a través de la WEB El 48% ya COMPRO

Elementos Integrantes de un Sistema de Comercio Electrónico

La Trilogía de la Economia Digital

Situación actual del comercio electrónico en Argentina y la region

Los pilares de los Negocios por Internet

Los Pilares de los Negocios por Internet

Tasa de Conversión Tasa de Conversión Decisión de Compras Online Canales Alternativos Orientación al Cliente: Web 2.0

Caso: DESPEGAR

Canales Alternativos Tasa de Conversión Decisión de Compras Online Canales Alternativos Orientación al Cliente: Web 2.0

Caso: DARCOS TANGO

Caso: DARCOS TANGO http://www.comunidadebusiness.com/video/una-nueva-manera-de-hacer

Decisión de Compra Online Tasa de Conversión Decisión de Compras Online Canales Alternativos Orientación al Cliente: Web 2.0

Caso: OFFICENET

Orientación al Cliente WEB 2.0 Tasa de Conversión Decisión de Compras Online Canales Alternativos Orientación al Cliente: Web 2.0

Caso: VIAJEMOS AL CAMPO

Caso: TRIP ADVISORS – VIAJEMOS AL CAMPO Los comentarios en línea son lo que refleja las conversaciones fuera de línea

Las opiniones Online influencian las desiciones de compra de los pasajeros

87% son influenciados por los reviews de hoteles

84% son influenciados por los “travel reviews”

Más de 10 millones de comentarios escritos.

Más de 18 millones de planes de viajes .

Source: comScore, Inc./The Kelsey Group, , November 2007, Source: The PhoCusWright Consumer Travel Trends Survey Ninth Edition Los viajeros estan dispuestos a consumir más de un 22% en un destino u hotel con buenos comentarios Buena Critica!

Buenas Prácticas de los Negocios Online Utiliza al medio Online para posicionar tu marca Posicionar el 100% de sus activos disponibles frente al cliente de viajes Mejores prácticas en Marketing Online Excelencia en e-commerce “ Always On” - Inversión significativa en Online Marketing para asegurar presencia todo el año Estrategia de Marketing Integrada – cerrando el ciclo on y offline. Manejando la estacionalidad Maximizar conversiones y minimizar las pérdidas del tráfico recibido Fidelizar al cliente y actuar en base al “lifetime value” de los clientes Operadores tradicionales que adoptan estrategias de “pure player” y “long tail” ofreciendo excelente servicio al cliente Source: *IAB Study Soportar la estrategia del multicanal y contabilizar los resultados offline

La Tetralogía de la Economía Digital

Marketing

Logística

Tecnología

Medios de pago

Seguridad

Que promueve la Economía Digital Variables Exógenas Variables Endógenas

Que promueve la Economia Digital Variables Exógenas

Variables Exógenas Triangulación del Comercio Electrónico en LATAM

Los 6 jinetes apocalípticos del Comercio Electrónico

La claves para superar las obstaculos recursos + conocimientos + capacidad Deseo de compra Interés específico Decisión de compra Acción de compra Post “venta” Renovación del producto o Servicio “ consumido” Publicidad Promociones eMarketing Viralidad Newsletters Comparadores de productos Buscadores genéricos Redes Sociales Foros Guía de compras Evaluaciones Comentarios Encuestas Experiencias Clasificados Sitios de subastas eCommerce Medios de pago Logística 1 2 3 4 5 6

Marketing Mix centrado en la Web

Haciendo Negocios en Internet Anillo de la e-volución

Las Nuevas Oportunidades Teoría de la LONG TAIL

La Tetralogía de la Economía Digital

Marketing

Logística

Tecnología

Medios de pago

Seguridad

La empresa interconectada Supply Chain Management SCM Entreprise Resource Planing ERP Customer Relationship Management CRM Proveedores Clientes

Principales áreas de transformación Gestión de la cadena de sumistros Entregar el productos apropiado en el lugar correspondiente, en el momento oportuno y con el menor costo posible Gestión de la la Relación con los clientes Identificar, Seleccionar, captar, desarrollar y retener a los clientes más ventajosos E-Commerce Ofrecer un trato de mayor calidad y más personalizado a los clientes, distribuidores y proveedores ERP/SCM CRM

¿Por qué una Gestión de las relaciones con los clientes? La base del éxito se encuentra en la lealtad de los clientes Diálogo continuo a través de todos los puntos de contacto con los clientes Personalización de productos y servicios en función de las necesidades y expectativas del cliente Consistencia entre todos los puntos de contacto elegidos por los clientes Acceso en tiempo real a toda la información del cliente en la empresa

Proceso del valor de la gestión de las relaciones con los clientes Captación Desarrollo Retención

Captar el cliente:

Adquirir un nuevo cliente cuesta de 3 a 5 veces más que retener a uno existente.

Satisfacer los deseos de los clientes:

Es 12 veces más fácil venderle un nuevo producto o servicio a un cliente existente que a uno nuevo.

Cada cliente satisfecho habla positivamente de su experiencia a 5 nuevos prospectos, quienes a su vez son 6 veces más propensos a elegir al mismo proveedor.

Construir y mantener la lealtad del cliente:

Un cliente leal compra en promedio 1 y 1/2 vez más que un cliente normal .

Gestión de la cadena de suministros Diseño Suministro Fabricar Entrega Ventas SCM / ERP / CRM Hacer mas eficientes los ciclos de compras y ventas Ejemplos: Carrefour, Banco Rio, Daimler-Crysler, etc.

Porque Digitalizar la Empresa Estamos entre dos curvas “S” de productividad Quality BPR MRP CRM performance Web Services C- Business E-commerce – B2C & B2B 1990 1995 2000 2005 Eficiencia externa de la empresa tiempo Eficiencia dentro de la empresa

Visión Práctica asosiados empleados Clientes y distribuidores Proveedores y aliados ERP (Enterprise Resource Planning) Logística Producción Distribución CRM (Customer Relationship Management) Marketing Ventas Servicio al cliente La Empresa Supply Chain Management Portales Aplicaciones de inteligencia Integración de las aplicaciones de negocios Control administrativo Finanzas/auditoria Control de gestión

Cadena de Valor Extendida ERP, SCM, KM Clientes E-selling / E-marketing E-Procurement Proveedores Areas de Soporte Areas Comerciales Areas de Producción e-commerce e-business

Fases del comercio electrónico Incrementos en el valor del cliente Integración interna

• aplicaciones en web

integración de los procesos existentes con el entorno

• autoservice para el cliente

Fase 3

B2B

Optimización de compras

Y de la distribución

Personaliza-ción avanzada

Empresa móvil

Redes de valor Fase 4 Publicación en web

• sitio web

lista de productos

e-mail

info institucional

Fase 1 Aplicaciones de e-business

• ventas online

• administración de contactos

Personaliza-ción

comercio movil

Fase 2 Fase 5 Integración inter-empresas

Gestión del conocimiento

Teletrabajo

Trabajo colaborativo

Distribución integrada a medida

Autoservice móvil

Comercio-e Negocio-e Negocio-c (colaborativo) ¿En dónde estamos hoy? Eficiencia interna de la empresa Eficiencia externa de la empresa

Oportunidades del modelo híbrido

Virtualizar la cadena de valor

Automatizar transacciones

Aumentar la coordinación

Customizar la oferta

Crear nuevos productos

Introducir canales virtuales

Mejorar la experiencia de compra del cliente

Reducir el capital de trabajo

Reducir infrastructura física

Transformar los Procesos de Negocio Reducción de Costos Aumento de los Ingresos Reducción Utilización de Activos Transformar la Industria Empresa Extendida

Incremento de la Funcionalidad

MARKETPLACE

Complejas transacciones documentadas

Herramientas de Administración

Purchasing de Catálogo Proveedor

Workflow

Sistema de Comunicación

Informes

Manejo de negociaciones en linea

Permite acceder a nuevos clientes y proveedores

Manejo de subastas

Seguimiento transaccional

BUY-SIDE

Integra proveedores

Acceso restringido

Integra sistemas de compras

SELL SIDE

Herramientas de administración

Comercio Empresa con Cliente

Cat álogo

Carrito de Compras

Medios de Pago

Medios de Envio

EDI/ERP

Intercambio electrónico de datos

Mejora la eficiencia de la Información

Origen y Evolución Histórica

Evolución Histórica Conecta unos pocos compradores con… unos pocos proveedores Sell Side Buy Side Marketplace Conecta muchos compradores con… un solo proveedor Conecta un solo comprador con… múltiples proveedores Conecta m últiples compradores con… múltiples proveedores Proveedores Compradores EDI

ORIGINADOR DEL NEGOCIO DESTINATARIO DEL NEGOCIO PARTICULAR CORPORATIVO PARTICULAR CORPORATIVO CATEGORIAS DE E-COMMERCE C2C B2C C2B B2B Modelos de Negocios

Negocios Electrónicos Vs. Comercio Electrónico

Producción

Inventarios

Productos

Riesgos

Finanzas

Estrategias

conocimientos

RRHH

E- Business

E-commerce:

ventas,

Marketing,

Toma de ordenes,

Entrega

Servicios a clientes

Management de lealtad

Modelos de Negocios Consumidor Ciudadano Business Gobierno Comunidad ebusiness B2B B2G G2B C2B B2C C2G G2C C2C G2G Clasificaciones de los modelos de negocios en la Economia Digital

Comercio electrónico Esquema de Funcionamiento

¿Básicamente que necesito?

Conocimientos

Recursos y Herramientas

Software

Aplicaciones web

Hardware

Equipo con conexión a internet

Management

Administración de operaciones online

Casos Prácticos: Tecnologías disponibles

Ejemplo Práctico Uno

Ejemplo Práctico Dos

Aplicaciones Teletrabajo en Atencion al Cliente

Sucursal Virtual

Ejemplo práctico Tres: Sucursal Virtual

Caso Práctico Cuatro: remotización vendedores http://www.molinocanuelas.com/home.php3

Teletrabajo Movil

Caso Práctico Cinco: “Oficina Virtual”

Ambiente de trabajo remoto, “virtual”, para vendedores

Es un juego de herramientas y procedimientos que permite al usuario desarrollar sus tareas normalmente desde su “Oficina Virtual”

Desplaza a la oficina física que el vendedor ocupaba en la oficina central

Idealicemos....

No exageremos!!!

La Caso de exito de Ebusiness - Entrevista realizada a Rodolfo Pereira, Director Comercial de Interbanking Video Caso http://www.vimeo.com/6897273

La Caso de exito Ecommerce: Estrevista realizada a Juan Martin de la Serna, Gerente General de Mercadolibre.com Video Caso http://www.vimeo.com/6865841

La Caso de exito Ecommerce : Entrevista Testimoniales a Dario Wainer – Gerente de Canales Alternativos del Grupo Ilsha Video Caso http://www.vimeo.com/6860862

Caso de Exito de Comercio Electronico en Turismo y la Industria Aerea: LAN.com Video Caso http://www.vimeo.com/6753318

Caso de Exito de Negocios Electronicos: Plataforma de Compras electronico - eprocurement Video Caso http://www.youtube.com/watch?v=LB4NnqKC1Ok

Donde estamos hoy!!!

EL futuro!!!

Muchas Gracias por su atención!!! y seguimos online!!!