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EL IMPACTO DE LAS COMUNIDADES ONLINE Y REDES SOCIALES EN EL E-CONSUMO MINORISTA ¿Dominarán las comunidades a las marcas? por Patricia Jebsen, Gerente de Negocios Comercio Electrónico Clarín Global y Vicepresidente de la Cámara Argentina de Comercio E
Nuevos Horizontes del retail Online ,[object Object],Algunas aceptaciones:,[object Object],El mercado cambió,[object Object],No va a volver atrás,[object Object],Las reglas del juego son otras,[object Object],El tiempo corre a otra velocidad,[object Object],El consumidor cambió,[object Object]
Los Hábitos de consumo cambian,[object Object],Los hábitos de consumo cambiaron,[object Object],Consumidor más informado,[object Object],Más exigente,[object Object],Menos leal,[object Object],Valora su tiempo libre…(cada vez más escaso),[object Object],Premia a quien le facilita la vida a través de una experiencia que supere,[object Object],sus expectativas.,[object Object]
Tendencias del E-Commerce (EEUU),[object Object],Fuente: Forrester Research,[object Object]
Cliente Multicanal,[object Object],Hoy el Cliente es Multicanal,[object Object],Cliente interactúa a través de múltiples canales:,[object Object],[object Object]
Internet
Televisión
Tiendas físicas
Catálogos
Call center
Teléfonos móviles,[object Object]
Gráfica multicanal,[object Object]
Cliente Multicanal,[object Object]
Cliente Multicanal,[object Object]
Cliente expecta por Canal,[object Object],El cliente expecta por canal,[object Object],Canal físico: ,[object Object],Ser atendido,[object Object],Tocar, probar, oler,[object Object],Entretención,[object Object],Socialización (ver personas y ser visto),[object Object],Canal online:,[object Object],Mayor variedad de productos /exclusividades,[object Object],Los primeros en mostrar lo último,[object Object],Rapidez para encontrar los productos,[object Object],Contenido / información / comparación,[object Object],Ofertas/promociones/oportunidades,[object Object],Expresarse, opinar,[object Object],Velocidad, en todo los sentidos,[object Object],Canal móvil:,[object Object],Acceso a información oportuna,[object Object],In & out rápido,[object Object],Ayuda/soporte para decisión de compra,[object Object]
Se identifican 6 tipos de clientes,[object Object],Gift buyers:  Clientesqueutilizanintensivamente internet para resolver necesidades y compromisos de regalos.,[object Object],Price sensitivecustomers: Clientes muy sencibles a la variable conveniencia y oportunidades.,[object Object],Loyalcustomers: clientes leales y sensibles al reconocimiento de su condición,[object Object],Self-purchase/selfservicecustomers: Cliente sofisticado, normalmente Heavy User,[object Object],Self-purchase/Needsomehelp: Nuevos clientes. Se apoyan con call center, live chat, etc (usabilidad),[object Object],Storecustomers: Cliente tradicional, mayores de edad, falta de confianza, temor a lo desconocido.,[object Object]
Tendencias del ecommerce,[object Object],Consumo: Apertura de nuevas categorías / madurez de los mercados,[object Object],MerchandisingforConversion,[object Object],Social Commerce (trabajo colaborativo) Permite que los clientes se ayuden entre sí (Q&A), customerreviews y MkViral (Twitter),[object Object],Rich media,[object Object],Personalización: Propuesta de valor para cada segmento de clientes,[object Object],Search (en el amplio sentido de la palabra),[object Object],Onsite (buscador, navegación, selección) ayuda (chat online, co.browsing, clicktocall),[object Object],Off-site (SEM / SEO),[object Object],Tecnología: Nueva generación de soluciones (softwares y servicios), que incorporan el aprendizaje de la industria en los últimos años y que se interrelacionan entre sí para potenciar la experiencia de compra del usuario.,[object Object],Integración Multicanal: Sinergias y consistencia. Una mismo consumidor frente a una misma marca, recibiendo lo mejor de cada canal.,[object Object],Internacionalización (Presencial o virtual),[object Object],Los retailers en el mundo deben preveer la inminente llegada de nueva competencia (física o virtual),[object Object]
Estrategias de Internacionalización,[object Object]
Prioridad de inversión en 2009,[object Object],Opiniones de clientes,[object Object],Imágenes complementarias,[object Object],Acercamiento/detalles,[object Object],Cambio de color,[object Object],Ambientaciones pdtos.,[object Object],Videos de pdtos.,[object Object]
Estrategia de expansión regional,[object Object],Sinergizar al máximo las operaciones de los distintos países mediante el apalancamiento en “centros de expertise corporativos”,[object Object],Diseño web y fotografía,[object Object],Programación y desarrollo,[object Object],Web Analitycs,[object Object],Mk online (SEO-SEM – social media-email Mk),[object Object],Tecnología (servicios y soluciones),[object Object],Control de gestión (Homologación de kpi´s y benchmark permanente),[object Object],Alianzas regionales con proveedores,[object Object],Productos,[object Object],Marcas ->servicio de Fulfillment y hosting,[object Object],Servicios web,[object Object],Distribución (operadores logísticos),[object Object],Medios (Terra, google, Microsoft),[object Object],Call Center,[object Object],Especialización de venta y servicios telefónicos centralizando la operación en algunos países.,[object Object]
Home Page Corporativa,[object Object]
CHILE,[object Object],Home Page Falabella.com (Chile),[object Object]

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