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EL IMPACTO DE LAS COMUNIDADES ONLINE Y REDES SOCIALES EN EL E-CONSUMO MINORISTA ¿Dominarán las comunidades a las marcas? por Patricia Jebsen, Gerente de Negocios Comercio Electrónico Clarín Global y Vicepresidente de la Cámara Argentina de Comercio E
 

EL IMPACTO DE LAS COMUNIDADES ONLINE Y REDES SOCIALES EN EL E-CONSUMO MINORISTA ¿Dominarán las comunidades a las marcas? por Patricia Jebsen, Gerente de Negocios Comercio Electrónico Clarín Global y Vicepresidente de la Cámara Argentina de Comercio E

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Material de apoyo utilizado por el experto internacional Ricardo Alonso, Gerente General de Falabella.com en el panel "EL IMPACTO DE LAS COMUNIDADES ONLINE Y REDES SOCIALES EN EL E-CONSUMO MINORISTA ...

Material de apoyo utilizado por el experto internacional Ricardo Alonso, Gerente General de Falabella.com en el panel "EL IMPACTO DE LAS COMUNIDADES ONLINE Y REDES SOCIALES EN EL E-CONSUMO MINORISTA ¿Dominarán las comunidades a las marcas?" que que se llevo a durante el III Congreso Latinoamericano de Comercio Electronico Ecommerce LATAM 2009 (www.ecommercelatam.org) realizado el 2 de diciembre del 2009 en Hotel W de la ciudad de Santiago, Chile. Si usted esta interesado en acceder a mas informacion, material y videos del panel y el resto del Congreso ingrese en http://www.comunidadebusiness.com/group/ecommercelatam2008

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    EL IMPACTO DE LAS COMUNIDADES ONLINE Y REDES SOCIALES EN EL E-CONSUMO MINORISTA ¿Dominarán las comunidades a las marcas? por Patricia Jebsen, Gerente de Negocios Comercio Electrónico Clarín Global y Vicepresidente de la Cámara Argentina de Comercio E EL IMPACTO DE LAS COMUNIDADES ONLINE Y REDES SOCIALES EN EL E-CONSUMO MINORISTA ¿Dominarán las comunidades a las marcas? por Patricia Jebsen, Gerente de Negocios Comercio Electrónico Clarín Global y Vicepresidente de la Cámara Argentina de Comercio E Presentation Transcript

    • Nuevos Horizontes del retail Online
      Algunas aceptaciones:
      El mercado cambió
      No va a volver atrás
      Las reglas del juego son otras
      El tiempo corre a otra velocidad
      El consumidor cambió
    • Los Hábitos de consumo cambian
      Los hábitos de consumo cambiaron
      Consumidor más informado
      Más exigente
      Menos leal
      Valora su tiempo libre…(cada vez más escaso)
      Premia a quien le facilita la vida a través de una experiencia que supere
      sus expectativas.
    • Tendencias del E-Commerce (EEUU)
      Fuente: Forrester Research
    • Cliente Multicanal
      Hoy el Cliente es Multicanal
      Cliente interactúa a través de múltiples canales:
      • Kioscos
      • Internet
      • Televisión
      • Tiendas físicas
      • Catálogos
      • Call center
      • Teléfonos móviles
    • Kiosco Falabella.com en Argentina
    • Gráfica multicanal
    • Cliente Multicanal
    • Cliente Multicanal
    • Cliente expecta por Canal
      El cliente expecta por canal
      Canal físico:
      Ser atendido
      Tocar, probar, oler
      Entretención
      Socialización (ver personas y ser visto)
      Canal online:
      Mayor variedad de productos /exclusividades
      Los primeros en mostrar lo último
      Rapidez para encontrar los productos
      Contenido / información / comparación
      Ofertas/promociones/oportunidades
      Expresarse, opinar
      Velocidad, en todo los sentidos
      Canal móvil:
      Acceso a información oportuna
      In & out rápido
      Ayuda/soporte para decisión de compra
    • Se identifican 6 tipos de clientes
      Gift buyers: Clientesqueutilizanintensivamente internet para resolver necesidades y compromisos de regalos.
      Price sensitivecustomers: Clientes muy sencibles a la variable conveniencia y oportunidades.
      Loyalcustomers: clientes leales y sensibles al reconocimiento de su condición
      Self-purchase/selfservicecustomers: Cliente sofisticado, normalmente Heavy User
      Self-purchase/Needsomehelp: Nuevos clientes. Se apoyan con call center, live chat, etc (usabilidad)
      Storecustomers: Cliente tradicional, mayores de edad, falta de confianza, temor a lo desconocido.
    • Tendencias del ecommerce
      Consumo: Apertura de nuevas categorías / madurez de los mercados
      MerchandisingforConversion
      Social Commerce (trabajo colaborativo) Permite que los clientes se ayuden entre sí (Q&A), customerreviews y MkViral (Twitter)
      Rich media
      Personalización: Propuesta de valor para cada segmento de clientes
      Search (en el amplio sentido de la palabra)
      Onsite (buscador, navegación, selección) ayuda (chat online, co.browsing, clicktocall)
      Off-site (SEM / SEO)
      Tecnología: Nueva generación de soluciones (softwares y servicios), que incorporan el aprendizaje de la industria en los últimos años y que se interrelacionan entre sí para potenciar la experiencia de compra del usuario.
      Integración Multicanal: Sinergias y consistencia. Una mismo consumidor frente a una misma marca, recibiendo lo mejor de cada canal.
      Internacionalización (Presencial o virtual)
      Los retailers en el mundo deben preveer la inminente llegada de nueva competencia (física o virtual)
    • Estrategias de Internacionalización
    • Prioridad de inversión en 2009
      Opiniones de clientes
      Imágenes complementarias
      Acercamiento/detalles
      Cambio de color
      Ambientaciones pdtos.
      Videos de pdtos.
    • Estrategia de expansión regional
      Sinergizar al máximo las operaciones de los distintos países mediante el apalancamiento en “centros de expertise corporativos”
      Diseño web y fotografía
      Programación y desarrollo
      Web Analitycs
      Mk online (SEO-SEM – social media-email Mk)
      Tecnología (servicios y soluciones)
      Control de gestión (Homologación de kpi´s y benchmark permanente)
      Alianzas regionales con proveedores
      Productos
      Marcas ->servicio de Fulfillment y hosting
      Servicios web
      Distribución (operadores logísticos)
      Medios (Terra, google, Microsoft)
      Call Center
      Especialización de venta y servicios telefónicos centralizando la operación en algunos países.
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    • Y finalmente…una buena noticia...!!
      Online Shopping as “Green”
      A.-Comprar online genera un 35% menos de emisiones de gases Dióxido de carbono
      B.- 1/3 de los ciudadanos norteamericanos ya creen que comprar online es mucho más ecológico.
      The good news for online retailers: almost two-thirds (59.7%) of those who already believe in the environmental merits of online shopping say they would shop online more often as part of a greener lifestyle. Another 20% who believe that online shopping is green don’t know if they would actually increase their online shopping… but presumably would be receptive to some good marketing around this idea.
    • “The reason for buying online is to make the life a little easier.
      If you don’t, your competitor’s are only a click away”
      Muchas gracias
      MUCHAS GRACIAS
      Contacto:
      Ricardo Alonso R.
      Gerente Corp. Comercio Electrónico
      Falabella
      Rosas 1665, Santiago, Chile
      F: 56 2 3802089
      Ralonso@falabella.cl