Cadena de Valor de Servicios Extendida en el Comercio Electrónico

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Material de apoyo utilizado por Alejandro Montes, Product Manager de OCA para su presentacion en el Panel Mercosur Digital –Impacto de la Tecnología y la logística en el Comercio Electrónico para PyMEs. Como lograr una experiencia positiva en el proceso de venta online desde la pantalla hasta la puerta del cliente ; en el Marco del Seminario Internacional "Oportunidades de Comercio Electronico para PyMEs" dictado en la ciudad de Buenos Aires, Argentina dentro del marco de evento Mercosur Digital

Para acceder a mayor informacion de la agenda y futuras actividades del Ciclo ingrese en: http://mercosurdigital.ciclo-mpe.net/

Para acceder a los videos online del Seminario, material de apoyo de las presentaciones de los distintos paneles y mucha mas informacion del evento ingrese en: http://www.comunidadebusiness.com/groups

Para acceder a mayor informacion del Proyecto Mercosur Digital ingrese en: http://www.mercosurdigital.org/

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  • En el modelo tradicional el nivel de integración de canales es inferior. La estrategia está fragmentada. Por lo general, predomina 1 canal por sobre los otros. El comercio electrónico es sólo un método de ventas más.
  • Cadena de Valor de Servicios Extendida en el Comercio Electrónico

    1. 1. <ul><li>Cómo lograr una experiencia de compra positiva en el proceso de venta online </li></ul>Cadena de Valor de Servicios Extendida en el Comercio Electrónico
    2. 2. e-Commerce en LATAM Fuente: Forrester, ICANN, IDC, P&C. A nivel mundial + u$s 500.000 MM
    3. 3. Elaboración propia en basea a Estudio del Comercio Electrónico en Argentina, Realizado por Prince & Cooke para la CACE, Febrero 2010. e-Commerce en Argentina Indicador 2006 2007 2008 2009 2010 Usuarios Internet – En millones 13 16 20 23 25 E-commerce – En millones de $ ARG 2.300 3.100 4.050 5.240 6.500 % Crecimiento Interanual ---- 34,8 30,6 29,4 24,0 Ticket Promedio – En $ ARG 1.146
    4. 4. Aceleradores <ul><li>Expansión de banda ancha </li></ul><ul><li>Disponibilidad de distintos medios de pago </li></ul><ul><li>Aumento en la percepción del consumidor sobre la seguridad </li></ul><ul><li>Madurez de modelos de negocios en Internet </li></ul><ul><li>Aumento de empresas que tienen tiendas online </li></ul>
    5. 5. Variedad de productos y servicios… 2009 IBM Confidential Ayer Hoy
    6. 6. En todo momento y lugar… 2009 IBM Confidential Consumer Interaction Punto de venta Web Mobile Convergencia Source: IBM Global Retail Industry
    7. 7. 2009 IBM Confidential Ellos pueden hacer casi cualquier cosa… Siempre que deseen hacerlo… Con quien quieran hacerlo… Su creatividad no tiene límites. Sus clientes son como niños…
    8. 8. Claves para ser un jugador relevante en el negocio online <ul><li>Posicionamiento y Marketing en Buscadores </li></ul><ul><li>E-mail Marketing </li></ul><ul><li>Mercados transaccionales </li></ul><ul><li>Blogs </li></ul><ul><li>Redes Sociales </li></ul>E-MARKETING <ul><li>Envío & Entrega </li></ul><ul><li>Garantías </li></ul><ul><li>Devoluciones </li></ul><ul><li>Cobranza & Financiación </li></ul><ul><li>Atención post-venta </li></ul>E-SERVICES E-BUSINESS <ul><li>Nombre de Dominio </li></ul><ul><li>Hosting </li></ul><ul><li>Plataforma de Comercio Electrónico </li></ul><ul><li>Medios de Pagos </li></ul><ul><li>Operador Logístico </li></ul>
    9. 9. <ul><li>La relación cliente/empresa es única. </li></ul><ul><li>La experiencia de compra es única </li></ul><ul><li>Facilitar el acceso del cliente a la empresa </li></ul><ul><li>Brindar el mismo servicio en todos los canales </li></ul><ul><li>Los clientes… </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Tienen el control </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Eligen cuándo, cómo y dónde </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Adquieren mayor confianza </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Se vuelven leales </li></ul></ul></ul></ul></ul>El modelo multicanal
    10. 10. Experiencia de Compra POSICIONAMIENTO DE MARCA SELECCIÓN DEL PROVEEDOR DECISIÓN DE COMPRA ACTIVACIÓN DEL PEDIDO DESPACHO COMPETENCIA. ¿Dónde prefieren comprar? Mercados transaccionales o “shoppings” online, sitios de empresas. CATÁLOGO. ¿Qué les ayuda? Descripciones e imágenes, comentarios de otros clientes, comparativas. TRANSACCIÓN. ¿Cómo pagan? En efectivo, contra reembolso, tarjetas de crédito, medios online, etc. LOGÍSTICA. Esta parte del proceso es invisible para el cliente. El feedback es fundamental para su tranquilidad.
    11. 11. Aspectos operativos Entorno Internet Logística Distribución Almacenamiento Administración de Stock Packaging Picking Despacho Orden de Pedido Orden de Transporte Entrega Gestión de incidencias Devoluciones Comprador Pedido on line Registro Confirmación del pedido Plataforma Transaccional Gtos.Flete - Modalidad Tracking
    12. 12. Herramientas tecnológicas logísticas e-Fulfillment Prestaciones Integración con sistemas de la tienda on line Capacidad de procesamiento de órdenes Utilización de la información del Operador
    13. 13. Herramientas tecnológicas logísticas <ul><li>Integración con plataformas </li></ul><ul><li>de web service del operador </li></ul><ul><li>Tracking on line </li></ul><ul><li>Cálculo on line del flete </li></ul><ul><li>Matriz de plazos s/Localidad </li></ul><ul><li>Orden de retiro on line </li></ul><ul><li>c/Impresión de etiquetas </li></ul><ul><li>Historial y movimientos de </li></ul><ul><li>cuenta s/servicios </li></ul><ul><li>Pedido de insumos/embalajes </li></ul>e-Fulfillment Claves Esencial Accesorio
    14. 14. Experiencias de servicios integrados de comercio electrónico y logística La Poste - Francia MRW - España
    15. 15. <ul><li>¡Muchas Gracias por su atención! </li></ul><ul><li>¿Preguntas? </li></ul>Alejandro Montes Gerente de Producto [email_address] Omar Vigetti Director de Ventas & Operaciones [email_address]

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