« Le CRM 2.0 » Colloque Paris 2.0 24 Septembre 2009 La Bellevilloise, Paris
<ul><li>Episode 4 : La Guerre des Marques </li></ul><ul><li>Dans leur concurrence acharnée pour conquérir et préserver leu...
Le mass media Marketing non-adressé Offre non-différenciée Message contrôlé par la marque
Le marketing direct Marketing adressé Offre grossièrement adaptée  (ex: géographiquement)  avec activation directe  Messag...
Le marketing relationnel Marketing adressé Offre segmentée avec activation directe Message toujours contrôlé par la marque
Le marketing viral Marketing adressé ou non Offre indifférenciée Message  influencé  par la marque
Le seul dispositif de communication remontant vers la marque Le service client…
<ul><li>Episode 5 : Les consommateurs contrattaquent </li></ul><ul><li>Les marques font face à un nouveau type de consomma...
Le consommateur est une personne (et en plus il parle vraiment)
La marque n’est pas forcément au centre de leurs conversations
Et quand ils parlent de la marque, ce n’est pas forcément en bien
<ul><li>Episode 6 : Le retour des marques </li></ul><ul><li>Les marques évoluent pour mieux engager leurs consommateurs da...
Le consommateur devient un interlocuteur à part entière La marque comme le consommateur peut initier, rejoindre ou animer ...
Cette conversation est une nouvelle source de connaissance client Elle permet de collecter en déclaratif ou en comportemen...
La conversation renforce l’engagement consommateur dans le temps La mesure de l’engagement consommateur reste à définir : ...
<ul><li>ScrOOn est l’ agence social media  des annonceurs et des marques. </li></ul><ul><li>ScrOOn développe des stratégie...
Business case : le monde célèbre les 250 ans de la Guinness <ul><li>Campagne mondiale pour célébrer les 250 ans de la Guin...
Business case : le monde célèbre les 250 ans de la Guinness Célébrités et anonymes portent un toast à  Arthur Guinness…
Business case : le monde célèbre les 250 ans de la Guinness … en vidéo et en photo…
Business case : le monde célèbre les 250 ans de la Guinness … avec du vote, de la création et du partage de playlist …
Business case : le monde célèbre les 250 ans de la Guinness … pour générer un buzz  au niveau mondial  autour de cet évène...
Business case : Fun fédère la communauté dancefloor http://www.funradio.fr <ul><li>Fun Radio, du Groupe RTL </li></ul><ul>...
Business case : Fun fédère la communauté dancefloor “ Your Fun”,  la communauté online  de Fun Radio
Business case : Fun fédère la communauté dancefloor … avec des vidéos, photos et sons uploadés dans des pages profiles per...
Business case : Fun fédère la communauté dancefloor Une stratégie éditoriale  pour inviter les internautes à rejoindre et ...
Business case : Fun fédère la communauté dancefloor Une campagne radio, print et web  sponsorisée par Burn
Business case : Fun fédère la communauté dancefloor À rejoindre la communauté  de Fun Radio  dans « Your Fun » Invitation ...
Business case : CCRTV mobilise les supporters du FC Barcelone http://johivaigser.elsesports.cat  <ul><li>CCRTV, branche in...
Business case : CCRTV mobilise les supporters du FC Barcelone Campagne “Comment avez-vous célébré le titre ?”  sur le site...
Business case : CCRTV mobilise les supporters du FC Barcelone Une campagne radio, TV, web et mobile pour encourager le FC ...
Business case : CCRTV mobilise les supporters du FC Barcelone Diffusion des meilleures contributions  sur l’antenne TV
Business case : CCRTV mobilise les supporters du FC Barcelone “ How did you celebrate it” campaign on the CCRTV’s UGC port...
<ul><li>Conclusion : Le CRM 2.0 en est à ses débuts </li></ul><ul><li>Tout reste à construire dans un environnement mêlant...
<ul><li>Merci ! </li></ul><ul><li>Njara ZAFIMEHY </li></ul><ul><li>Directeur Général,  ScrOOn, l’agence social media </li>...
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Xavier TROUVE de ScrOOn, CRM 2.0 Colloque PARIS 2.0 ( Sept 2009)

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IDENTITE 2.0
ACTION, TRANSACTIONS ET REPUTATION


Introduction et animation de tables rondes : Luc Lefebvre, Directeur Identité Numérique France de Webescapeagents (Intranet 2.0, positionnement web, identité numérique, e-gouvernement & ville 2.0)

TABLE RONDE DE 11h30 : LE CRM 2.0
NOUVEAUX CANAUX RELATIONELS, NOUVELLES RELATIONS CLIENTS : VERS UN NOUVEAU CRM.

La relation avec les clients est devenue bilatérale et se nourrit au fur et à mesure des échanges. Il s'agit de favoriser les médias qui permettent cette interactivité pour satisfaire ces besoins relationnels nouveaux, sans oublier la remontée d'information.
Ensuite, les clients sont multifacettes et les médias sont multi canal ce qui rend impossible les communications top down, c'est au client de venir vers la marque. Mais encore faut il lui donner les moyens (services) et les outils (objets relationnels) pour le faire. Vive les cartes bancaires reliée a des espaces personnels sur internet !
Enfin, le champ d'action du CRM s'étend à la mise en relation des gens entre eux et des gens avec leurs moyens de réalisation possible à l'intérieur de la gamme de produits de la marque ou pas : le lien vaut plus le bien.

- Christian Mayeur, Directeur Général, Entrepart , France
- Wilfrid Guerit, CRM / BI Practice Leader IBM Global Business Services France
- Laurent Bravetti, CRM Project Leader, Centre de Recherche Public Henri Tudor , Luxembourg
- Didier Robert, Directeur génèral adjoint de GeoConcept , France
- Xavier Trouvé, Business Development director, Scroon , France
- Yves Simon, Social Computing , France
- Damon Crepin-Burr, Associé, Directeur de la création, Groupe Fullsix , International
- Laurent Landowski, General Manager, Virtuoz, France


Pour accéder au site de PARIS 2.0 de septembre 2009 : http://www.amiando.com/strategies20aparis.htm

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  1. 1. « Le CRM 2.0 » Colloque Paris 2.0 24 Septembre 2009 La Bellevilloise, Paris
  2. 2. <ul><li>Episode 4 : La Guerre des Marques </li></ul><ul><li>Dans leur concurrence acharnée pour conquérir et préserver leur puissance et leur image dans l’esprit des consommateurs, les marques ont développé un arsenal complet de communication descendante vers les consommateurs. </li></ul>
  3. 3. Le mass media Marketing non-adressé Offre non-différenciée Message contrôlé par la marque
  4. 4. Le marketing direct Marketing adressé Offre grossièrement adaptée (ex: géographiquement) avec activation directe Message contrôlé par la marque
  5. 5. Le marketing relationnel Marketing adressé Offre segmentée avec activation directe Message toujours contrôlé par la marque
  6. 6. Le marketing viral Marketing adressé ou non Offre indifférenciée Message influencé par la marque
  7. 7. Le seul dispositif de communication remontant vers la marque Le service client…
  8. 8. <ul><li>Episode 5 : Les consommateurs contrattaquent </li></ul><ul><li>Les marques font face à un nouveau type de consommateurs qui décryptent parfaitement leurs actions et discours marketing et qui s’émancipent du seul comportement d’achat : ils deviennent de plus en plus difficiles à toucher et à convaincre. </li></ul>
  9. 9. Le consommateur est une personne (et en plus il parle vraiment)
  10. 10. La marque n’est pas forcément au centre de leurs conversations
  11. 11. Et quand ils parlent de la marque, ce n’est pas forcément en bien
  12. 12. <ul><li>Episode 6 : Le retour des marques </li></ul><ul><li>Les marques évoluent pour mieux engager leurs consommateurs dans une relation réinventée et plus équilibrée au travers d’une véritable conversation permettant de mieux se connaître et de mieux se comprendre mutuellement : </li></ul><ul><li> L’engagement consommateur est la mesure long terme du succès du social media . </li></ul>
  13. 13. Le consommateur devient un interlocuteur à part entière La marque comme le consommateur peut initier, rejoindre ou animer la conversation
  14. 14. Cette conversation est une nouvelle source de connaissance client Elle permet de collecter en déclaratif ou en comportemental des informations auxquelles la marque n’aurait probablement jamais pu avoir accès (insights, habitude de consommation etc.)
  15. 15. La conversation renforce l’engagement consommateur dans le temps La mesure de l’engagement consommateur reste à définir : l’analyse RFD (Récence-Fréquence-Durée de la conversation) et la « part de conversation » sont nécessaires mais insuffisantes.
  16. 16. <ul><li>ScrOOn est l’ agence social media des annonceurs et des marques. </li></ul><ul><li>ScrOOn développe des stratégies communautaires permettant aux marques d’engager leurs consommateurs sur les réseaux sociaux (Youtube, Facebook etc.) ainsi que les sites Web et mobile des marques au travers de WebTV et de communautés online. </li></ul><ul><li>Grâce à son Social Hub TM , ScrOOn met en œuvre les stratégies communautaires à l’international pour le compte de clients prestigieux parmi lesquels : </li></ul>A propos de ScrOOn
  17. 17. Business case : le monde célèbre les 250 ans de la Guinness <ul><li>Campagne mondiale pour célébrer les 250 ans de la Guinness </li></ul><ul><li>Nombreux évènements et concerts à Dublin, New York, Sydney, Kuala Lumpur etc. </li></ul><ul><li>Création du Fond Arthur Guinness </li></ul>Contexte <ul><li>Nourrir la marque en mettant en avant les valeurs caritatives qu’elle véhicule </li></ul><ul><li>Engager les consommateurs de Guinness à travers le monde pour soutenir le Fon Arthur Guinness </li></ul>Objectifs de la marque <ul><li>Inviter célébrités et anonymes à porter un toast à Arthur Guinness, le créateur de la célèbre bière, en photo ou en vidéo. </li></ul><ul><li>Développer la communauté Guinness par la création et le partage de playlist de toasts avec ses amis </li></ul>Recommandation stratégique <ul><li>La valeur ajoutée de ScrOOn </li></ul><ul><li>Fonctionnalités de partage de contenu UGC (upload, partage, vote…) </li></ul><ul><li>Upload à partir de webcam et de mobile </li></ul><ul><li>Intégration en toute autonomie par l’agence digitale dans un site Web full Flash pour une navigation intuitive et esthétique </li></ul>
  18. 18. Business case : le monde célèbre les 250 ans de la Guinness Célébrités et anonymes portent un toast à Arthur Guinness…
  19. 19. Business case : le monde célèbre les 250 ans de la Guinness … en vidéo et en photo…
  20. 20. Business case : le monde célèbre les 250 ans de la Guinness … avec du vote, de la création et du partage de playlist …
  21. 21. Business case : le monde célèbre les 250 ans de la Guinness … pour générer un buzz au niveau mondial autour de cet évènement.
  22. 22. Business case : Fun fédère la communauté dancefloor http://www.funradio.fr <ul><li>Fun Radio, du Groupe RTL </li></ul><ul><li>Radio musicale en plus forte croissance de PDM en 2008 </li></ul><ul><li>Décision stratégique de ne pas aller sur Myspace (enjeu de transfert de valeur de la marque et de génération de revenus pub sur son propre site) </li></ul>Contexte <ul><li>Engager son audience radio sur son site </li></ul><ul><li>Générer de nouveaux revenus publicitaires </li></ul>Objectifs de la marque <ul><li>Améliorations Web 2.0 du site Funradio.fr avec des fonctionnalités type Myspace </li></ul><ul><li>Interfaçage avec Facebook </li></ul><ul><li>Développement de programmes éditoriaux (recherche de nouveaux talents...) </li></ul>Recommandations stratégiques <ul><li>La valeur ajoutée de ScrOOn </li></ul><ul><li>Fonctionnalités de réseau social (profil membre, commentaire…) </li></ul><ul><li>Fonctionnalités de partage de contenu UGC (upload et partage de vidéo, photo et audio, vote, battles pour opposer des candidats…) </li></ul><ul><li>Interfaçage avec Facebook Connect (post to etc.) </li></ul><ul><li>Réalisation en toute autonomie par les équipes Web de Fun Radio avec leurs propres outils de développement et d’intégration </li></ul>
  23. 23. Business case : Fun fédère la communauté dancefloor “ Your Fun”, la communauté online de Fun Radio
  24. 24. Business case : Fun fédère la communauté dancefloor … avec des vidéos, photos et sons uploadés dans des pages profiles personnalisables avec dépôt de commentaires…
  25. 25. Business case : Fun fédère la communauté dancefloor Une stratégie éditoriale pour inviter les internautes à rejoindre et contribuer à la communauté Fun Radio (ex: recherche de nouveaux talents DJ Selection) <ul><li>… relayée par de multiples évènements : </li></ul><ul><li>tournée nationale DJ Sélection </li></ul><ul><li>émission vidéo sur le Web </li></ul><ul><li>émissions spéciales sur l’antenne radio… </li></ul>
  26. 26. Business case : Fun fédère la communauté dancefloor Une campagne radio, print et web sponsorisée par Burn
  27. 27. Business case : Fun fédère la communauté dancefloor À rejoindre la communauté de Fun Radio dans « Your Fun » Invitation à partir du groupe officiel de Fun Radio sur Facebook Poste tes contenus sur Facebook
  28. 28. Business case : CCRTV mobilise les supporters du FC Barcelone http://johivaigser.elsesports.cat <ul><li>CCRTV, branche interactive du groupe radio/TV Catalan Broadcasting Corporation </li></ul><ul><li>CCRTV dispose d’un site social media dédié au sport et développé avec ScrOOn </li></ul><ul><li>Le FC Barcelone est en passe d’entrer dans l’histoire du football en remportant la même année la Liga, Coupe du Roi et Champions League </li></ul>Contexte <ul><li>Engager son audience radio/TV pour encourager le FC Barcelone en s’appuyant sur la forte identité culturelle catalane. </li></ul>Objectifs de la marque <ul><li>Inviter le supporters du FC Barcelone à poster des vidéos et des photos de la célébration des 2 premiers titres (Liga et Coupe du Roi) et de leurs encouragements pour la finale de la Champions League. </li></ul><ul><li>Diffusion des meilleures contributions sur l’antenne TV dans des clips de 15 secondes </li></ul>Recommandation stratégique <ul><li>La valeur ajoutée de ScrOOn </li></ul><ul><li>Fonctionnalités de réseau social (profil membre, commentaire…) </li></ul><ul><li>Fonctionnalités de partage de contenu UGC (upload et partage vote, tag…) </li></ul><ul><li>Encodage spécifique pour diffusion TV </li></ul>
  29. 29. Business case : CCRTV mobilise les supporters du FC Barcelone Campagne “Comment avez-vous célébré le titre ?” sur le site UGC dédié au sport de CCRTV
  30. 30. Business case : CCRTV mobilise les supporters du FC Barcelone Une campagne radio, TV, web et mobile pour encourager le FC Barcelone
  31. 31. Business case : CCRTV mobilise les supporters du FC Barcelone Diffusion des meilleures contributions sur l’antenne TV
  32. 32. Business case : CCRTV mobilise les supporters du FC Barcelone “ How did you celebrate it” campaign on the CCRTV’s UGC portal dedicated to sport with Au fait, le FC Barcelone a bien remporté le triplé…
  33. 33. <ul><li>Conclusion : Le CRM 2.0 en est à ses débuts </li></ul><ul><li>Tout reste à construire dans un environnement mêlant intelligence client, innovation technologique et créativité marketing. Tout en prenant garde au piège de la saturation d’information, marques et consommateurs ont l’opportunité de mieux se connaître pour mieux se choisir. </li></ul>
  34. 34. <ul><li>Merci ! </li></ul><ul><li>Njara ZAFIMEHY </li></ul><ul><li>Directeur Général, ScrOOn, l’agence social media </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul>
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