Laurent LANDOWSKI  de VirtuOz, Les Agents Virtuels Intelligents : Nouveau canal d'un nouveau CRM (PARIS 2.0, Sept 2009)
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Laurent LANDOWSKI de VirtuOz, Les Agents Virtuels Intelligents : Nouveau canal d'un nouveau CRM (PARIS 2.0, Sept 2009)

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IDENTITE 2.0 ...

IDENTITE 2.0
ACTION, TRANSACTIONS ET REPUTATION


Introduction et animation de tables rondes : Luc Lefebvre, Directeur Identité Numérique France de Webescapeagents (Intranet 2.0, positionnement web, identité numérique, e-gouvernement & ville 2.0)


TABLE RONDE DE 11h30 : LE CRM 2.0
NOUVEAUX CANAUX RELATIONELS, NOUVELLES RELATIONS CLIENTS : VERS UN NOUVEAU CRM.

La relation avec les clients est devenue bilatérale et se nourrit au fur et à mesure des échanges. Il s'agit de favoriser les médias qui permettent cette interactivité pour satisfaire ces besoins relationnels nouveaux, sans oublier la remontée d'information.
Ensuite, les clients sont multifacettes et les médias sont multi canal ce qui rend impossible les communications top down, c'est au client de venir vers la marque. Mais encore faut il lui donner les moyens (services) et les outils (objets relationnels) pour le faire. Vive les cartes bancaires reliée a des espaces personnels sur internet !
Enfin, le champ d'action du CRM s'étend à la mise en relation des gens entre eux et des gens avec leurs moyens de réalisation possible à l'intérieur de la gamme de produits de la marque ou pas : le lien vaut plus le bien.

- Christian Mayeur, Directeur Général, Entrepart , France
- Wilfrid Guerit, CRM / BI Practice Leader IBM Global Business Services France
- Laurent Bravetti, CRM Project Leader, Centre de Recherche Public Henri Tudor , Luxembourg
- Didier Robert, Directeur génèral adjoint de GeoConcept , France
- Xavier Trouvé, Business Development director, Scroon , France
- Yves Simon, Social Computing , France
- Damon Crepin-Burr, Associé, Directeur de la création, Groupe Fullsix , International
- Laurent Landowski, General Manager, Virtuoz, France


Pour accéder au site de PARIS 2.0 de septembre 2009 : http://www.amiando.com/strategies20aparis.htm

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  • VirtuOz Copyright 2009 VirtuOz
  • VirtuOz Copyright 2009 VirtuOz
  • VirtuOz Copyright 2009 VirtuOz Mode conversationnel, stratégie interactive (vs mode traditionnel) Simplification du contact client (point d’entrée unique) Accueil personnalisé Stratégie de dialogue : logic diagnostique qui permet d’analyser et qualifier la demande pour mieux y répondre ou pour mieux orienter l’Internaute
  • VirtuOz Copyright 2009 VirtuOz
  • VirtuOz Copyright 2009 VirtuOz
  • - « Son rôle est de répondre aux demandes des clients nécessitant l’engagement d’un dialogue interactif et ne pouvant donc pas être pris en charge par une FAQ ou un moteur de recherche » - « les entreprises automatisent les demandes courantes et redondantes adressées au Service commercial ou au Service de relation client, ce qui permet aux conseillers du centre de contacts de se concentrer sur les requêtes clients à plus forte valeur ajoutée » VirtuOz Copyright 2009 VirtuOz
  • VirtuOz Copyright 2009 VirtuOz
  • VirtuOz Copyright 2009 VirtuOz
  • VirtuOz Copyright 2009 VirtuOz
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Laurent LANDOWSKI  de VirtuOz, Les Agents Virtuels Intelligents : Nouveau canal d'un nouveau CRM (PARIS 2.0, Sept 2009) Laurent LANDOWSKI de VirtuOz, Les Agents Virtuels Intelligents : Nouveau canal d'un nouveau CRM (PARIS 2.0, Sept 2009) Presentation Transcript

  • © 2009 VirtuOz . All rights reserved. © 2009 VirtuOz. All rights reserved. Jeudi 24 septembre 2009 Les Agents Virtuels Intelligents: nouveau canal d’un nouveau CRM Laurent LANDOWSKI, Directeur Général France, VirtuOz
  • Vers un nouveau CRM © 2009 VirtuOz. All rights reserved.
  • Un nouveau canal © 2009 VirtuOz. All rights reserved. L’Agent Virtuel Intelligent VoC View slide
  • © 2009 VirtuOz. All rights reserved. View slide
  • © 2009 VirtuOz. All rights reserved.
  • © 2009 VirtuOz. All rights reserved.
  • Qui sommes-nous
    • 1 ère solution en ligne d’Agents Virtuels Intelligents
    • + de 30 Clients, + 35 Agents dans le monde
    • 6M de dialogues/mois hébergés sur notre plateforme
    • 60 personnes— 12 nationalités
    • Présence à Paris, San Francisco et NewYork
    © 2009 VirtuOz. All rights reserved. Quelques Références 7 langues disponibles Chiffres Clés Français Espagnole Allemand Portugais Anglais Italien Néerlandais
  • Nos références © 2009 VirtuOz. All rights reserved. E-Commerce Banques & Assurances Services/Telecom Consommation Partenaires Sélection de Clients et Partenaires
  • Rôle de l’Agent Virtuel Intelligent © 2009 VirtuOz. All rights reserved.
  • Missions de l’Agent Virtuel Intelligent © 2009 VirtuOz. All rights reserved. Des missions pour l’Agent adaptées à vos besoins
  • Les Objectifs © 2009 VirtuOz. All rights reserved.
  • Les Objectifs © 2009 VirtuOz. All rights reserved.
      • Garantir un ROI Rapide :
        • Booster les ventes en ligne
        • Réduire les coûts de Support/Service Client
        • Fidéliser les Clients (up/cross selling)
  • Les Objectifs © 2009 VirtuOz. All rights reserved.
      • Améliorer votre expérience utilisateur
        • Ajouter une touche « humaine » à votre site web
        • Offrir une écoute et un service disponible 24h/24, 7j/7
        • Répondre à vos Internautes de façon conviviale, personnalisée et en temps réel
  • Les Objectifs © 2009 VirtuOz. All rights reserved.
      • Mieux connaître vos Internautes :
        • Détecter leurs besoins et anticiper leurs attentes
        • Evaluer leur satisfaction (enquête en ligne, sondage ..)
  • Cas Client : FNAC.com
    • Enjeux :
    • « Notre objectif était de réduire les flux de contacts
    • entrants en développant un module autonome et
    • interactif favorisant la fidélisation en ligne   »
    • Daniel Courcol, Directeur Service Clients et Qualité de Fnac.com
    © 2009 VirtuOz. All rights reserved.
  • Cas Client : FNAC.com
    • Missions de Clara :
    • Clara est positionnée sur la rubrique « Aide »
    • Clara est connectée au Système d’Information
    • Clara gère le service Après-vente et répond au
    • demandes suivantes pour Fnac, Fnacmusic.fr et
    • la Marketplace:
      • Ouverture et administration des comptes client
      • Suivi de commande
      • Information sur le paiement, la livraison,
      • Gestion des pertes et retours produits
      • Information sur les modalités d’adhésion
    © 2009 VirtuOz. All rights reserved.
  • Cas Client : FNAC.com
    • Bénéfices constatés :
    • En terme quantitatif :
      • Plus d’1 million de conversation depuis son lancement
      • Une baisse des emails entrants de 40%
      • Réduction de coûts opérationnels de 27%
    • En terme qualitatif :
      • Une écoute et un Service Client 24H/24, 7J/7
      • « Une touche humaine » qui apporte au site plus de
      • popularité et de notoriété
      • Une meilleure connaissance client
    © 2009 VirtuOz. All rights reserved.
  • Cas Client : FNAC.com
  • IMPACTS SUR LES CONTACTS
  • Cas Client : Finaref
    • Enjeux :
    • Booster les ventes en ligne :
      • Augmenter le taux de transformation
      • Améliorer le taux d’ouverture de compte
      • Gérer les comptes clients : cross-selling sur les
      • produits financiers tels que : produit revolving,
      • assurances, carte visa
    • 2. Réduire les contacts clients à faible valeur
    • ajoutée
    © 2009 VirtuOz. All rights reserved.
  • Cas Client
    • Missions de Nicolas :
    • Nicolas est positionné sur : la page d’accueil,
    • les pages : Comptes Mistral et Prêt Perso,
    • l’espace Clients, la page FAQ.
    • Nicolas a pour objectif d’augmenter le taux de
    • transformation en ligne :
      • Diagnostiquer la demande du client et proposer
      • le produit adapté à son besoin
      • Renseigner sur les produits financiers, modalité de
      • souscription, délai d’obtention, push de page web
      • Pousser des offres personnalisées en fonction du
      • profile client (Espace personnel sécurisé)
    © 2009 VirtuOz. All rights reserved.
  • Cas Client
    • Bénéfices constatés :
    • Au niveau du site web
    • Augmentation du taux de transformation de
    • 2,5% (objectif atteint)
    • Génération du trafic sur les pages produits : 6
    • fois plus performant qu’une bannière classique
    • Amélioration du taux de fidélisation,
    • augmentation des ventes sur l’espace personnel
    • Au niveau du Service Client
    • Réduction des emails client de 25% et focalisation des
    • conseillers sur les demandes à forte valeur ajoutée
    © 2009 VirtuOz. All rights reserved.
  • Retour d’Expérience Client © 2009 VirtuOz. All rights reserved.
    • Mission de Louise :
      • Assistance technique et administrative aux acheteurs : Recherche d’article, Annulation d’enchères, Problème de paiement ou de livraison…
    • Bénéfices constatés :
      • 2,6 millions de conversations/mois
      • 30% de réduction d’emails après 2 mois
      • 92% de taux de résolution immédiat
      • 1/3 des flux entrants sont centralisés par Louise
      • Economie de 2 mn sur le temps moyen d’assistance par chat humain, soit 40% de gain de productivité
    Louise
  • Retour d’Expérience Client © 2009 VirtuOz. All rights reserved.
    • Mission de Lucie :
      • Assistance et aide en ligne pour les clients SFR et Neuf telecom pour la téléphonie mobile, fixe et l’ADSL.
    • Bénéfices constatés :
      • 500 000 conversations/mois
      • 52 000 appels en moins, un mois après le déploiement
      • ROI en 20 jours
      • Fermeture de chat humain
      • Meilleur service client et plus de réactivité (l’agent donne l’alerte en cas d’incident technique)
    Lucie
  • Retour d’Expérience Client © 2009 VirtuOz. All rights reserved.
    • Mission de Léa :
      • Assistance en ligne
      • Réponses personnalisées en fonction de la navigation du client et de sa recherche
      • Co-navigation
    • Bénéfices constatés :
      • 30 000 conversations par mois
      • Entre 20 et 30% de réduction des emails entrants
      • 72% de taux de résolution
    Léa