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Corso di comunicazione (5/5) - Mediazione dei conflitti
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Corso di comunicazione (5/5) - Mediazione dei conflitti

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Quinta lezione del corso di comunicazione tenuto nel novembre del 2010 a Brescia per Atena, società di formazione e sviluppo delle risorse umane a Brescia. I conflitti: mediazione, negoziato, …

Quinta lezione del corso di comunicazione tenuto nel novembre del 2010 a Brescia per Atena, società di formazione e sviluppo delle risorse umane a Brescia. I conflitti: mediazione, negoziato, strategie.

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  • 1. COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE Dott.ssa Annalisa Marchesini http://www.psicologo-online.org Novembre 2010 Lezione 5
  • 2. MEDIAZIONEMEDIAZIONE DEI CONFLITTIDEI CONFLITTI
  • 3. ARENA DEL CONFLITTO =ARENA DEL CONFLITTO = livello di realtà sociale in cui avvengono i conflitti MICRO ----> relazioni faccia a faccia o piccoli gruppi MESO -----> livello sociale intermedio per dimensioni e complessità (grandi gruppi) MACRO ----> grandi aggregati politico-sociali
  • 4. APPROCCIO ORIENTATO ALL'AZIONE APPROCCIO STRUTTURALE AL CONFLITTO Un conflitto esiste se ci sono almeno 2 attori con obiettivi incompatibili, e da azioni osservabili Pone l'accento sulle caratteristiche del sistema sociale di cui fanno parte gli individui e i gruppi coinvolti
  • 5. “Il conflitto sociale è un'interazione tra agenti in cui almeno un attore percepisce un'incompatibilità con uno o più altri attori nella dimensione del pensiero e delle percezioni, nella dimensione emozionale e/o nella dimensione della volontà, in maniera tale che la realizzazione (dei propri pensieri, emozioni, volontà) venga ostacolata da un altro attore” (Glasl) CARATTERISTICHE DEL CONFLITTO:  Deve esserci la possibilità di un'interazione  Gli attori devono riconoscersi reciprocamente come controparti del conflitto
  • 6. COMPONENTI ESSENZIALI: 1. CONTRADDIZIONE DI BASE 2. COMPORTAMENTO 3. ATTEGGIAMENTI Incompatibilità tra gli scopi e le strutture sociali che lo impediscono Azioni osservabili con cui gli attori intendono condurre il conflitto per conseguire i propri obiettivi e/o impedire all'altro di conseguire i suoi percezioni, emozioni e disposizioni degli attori che determinano il comportamento e l'interpretazione della situazione
  • 7. CAUSE DEI CONFLITTI: (ISSUES = questioni in gioco) a) CONTROLLO SULLE RISORSE Beni materiali o di posizione, divisibili o indivisibili, invariabili o variabili b) VALORI O SISTEMI DI VALORI Rivendicazioni su qual valori devono dominare o essere applicati. Si manifestano sotto forma di conflitti sulle norme e sul loro rispetto.
  • 8. c) CREDENZE incompatibilità su “come è” la realtà o sulle assunzioni in base alle quali viene interpretata. d) NATURA DELLE RELAZIONI TRA LE PARTI Persone o gruppi possono entrare in conflitto perchè hanno diverse aspettative o aspirazioni rispetto alla propria relazione e) SOPRAVVIVENZA Di uno degli attori, sia in senso fisico sia in senso di organizzazione sociale
  • 9. f) CONFLITTI IRREALISTICI Il conflitto divampa su una questione apparentemente minore Gli attori possono avere diverse interpretazioni delle issues.
  • 10. MOTIVAZIONI E BISOGNI DEI PARTECIPANTI INTERNI RELAZIONALI MATERIALI NON MATERIALI SICU- REZ- ZA AUTONOMIA RICONOSCIMENTO BENES- SERE IDENTITÀ DIGNITÀ E STIMA
  • 11. TIPOLOGIE DI CONFLITTO: 1) TIPO I Un'azione che dovrebbe essere coordinata e cooperativa, ma che invece diverge e tende ad obiettivi differenti A B a b x y
  • 12. 2) TIPO II Un'azione diretta verso un obiettivo conteso A B x a b 3) TIPO III Un'azione diretta contro l'azione di un altro agente. B x b Aa
  • 13. 4) TIPO IV Un'azione diretta contro un altro agente. B A a
  • 14. In tutti i tipi di conflitto gli attori interagiscono sulla base delle PERCEZIONI che uno ha dell'altro e sono influenzati dalle reciproche ASPETTATIVE Quando ci creiamo un immagine (positiva o negativa) dell'altro tendiamo: 1. a raccogliere solo le informazioni che confermano tale immagine 2. a escludere o ignorare le informazioni in contrasto con essa 3. a reinterpretare le informazioni che si prestano ad una lettura flessibile
  • 15. Nell'attribuire i motivi di un comportamento si prendono in considerazione 3 fattori:  Se la causa è interna al soggetto (intenzione) o esterna (situazione)  Se la causa è un elemento stabile o accidentale  Se la causa è controllabile o non controllabile A confermare o disconfermare e “aggiustare” interviene l'ATTEGGIAMENTO delle parti.
  • 16. COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE E CONFLITTOE CONFLITTO
  • 17. Livelli: - la comunicazione può essere un mezzo per condurre i conflitti sui contenuti - l'uso stesso del linguaggio può essere conflittuale - il dialogo può essere costellato da attacchi, scontri, aggressioni Minacce, accuse, insulti o insinuazioni (condotti per mezzo del linguaggio) costituiscono i conflitti comunicativi per eccellenza.
  • 18. Comunicazione Verbale e Comunicazione Non Verbale sono sottoposte ad un processo di interpretazione da parte degli ascoltatori al fine di comprendere l'intenzione comunicativa dell'altro. I meccanismi di interpretazione e riconoscimento delle intenzioni si fondano su PRINCIPIO DI COOPERAZIONE Due individui che comunicano, proprio perchè consapevoli di essere comunicanti, presuppongono una cooperazione di base.
  • 19. VAGHEZZA AMBIGUITÀ Forme non cooperative Enunciare qualcosa di astratto senza soddisfare l'aspettativa dell'interlocutore di ricevere un messaggio definito Riguarda l'indeterminatezza di come va interpretata una frase
  • 20. SQUALIFICA dell'interazione Nega la relazione comunicativa Due tipologie: 1. DOMINANZA = 2. DIFFAMAZIONE = Sono in relazione diretta al parlante. si cerca di imporre la propria ragione al di là dei comuni modi di persuadere e comunicare Ha bisogno di un pubblico
  • 21. SEQUENZA DI DISSENSO: scambio dialogico conflittuale 1. CONTENUTISTICA ----> scontro sul contenuto 2. STRUTTURALE----> mancato rispetto della struttura In genere si assiste ad un'escalation: - affermazione della propria posizione divergente; - contraddizione esplicita del contenuto espresso dall'altro; - contrasto metacomunicativo; - svalutazione o attacco ad personam; - ostacolamento comunicativo; - rottura della comunicazione.
  • 22. Due direzioni del conflitto: ATTI AUTODIRETTI ATTI ETERODIRETTI  STRUTTURALI: coesione, ripetizione, rapidità e aumento del tono, mantenimento del turno  CONTENUTISTICI: contenuto in senso stretto, metacomunicativi, relazionali  STRUTTURALI: interruzioni, sovrapposizioni, negazione del turno  CONTENUTISTICI: contenuto in senso stretto, metacomunicativi, relazionali
  • 23. CONCLUSIONE di uno scambio verbale conflittuale: # SOTTOMISSIONE # INTERVENTO DI UN TERZO ESTERNO # COMPROMESSO # MESSA IN DISPARTE # ABBANDONO DELLA COMUNICAZIONE
  • 24. STRATEGIE DISTRATEGIE DI GESTIONEGESTIONE COSTRUTTIVACOSTRUTTIVA DEL CONFLITTODEL CONFLITTO
  • 25. GESTIONE COSTRUTTIVA = mutamento degli attori e delle relazione tra loro Costruttivi sono: - i MODI: insieme dei comportamenti attivati dai parlanti ai fini della soluzione del problema - gli ESITI: che siano in grado di soddisfare i bisogni di entrambi Le strategie sono: (a) Negoziato (b) Mediazione
  • 26. NEGOZIATONEGOZIATO → messo in atto direttamente dalle parti coinvolte nel conflitto → intavolare trattative per raggiungere i propri scopi senza incorrere nella resistenza dell'altro Due tipologie: 1. negoziato distributivo 2. negoziato integrativo
  • 27. NEGOZIATO DISTRIBUTIVONEGOZIATO DISTRIBUTIVO  Ci si concentra sulla distribuzione di costi e benefici  La sconfitta di uno è la condizione necessaria per la vittoria dell'altro (win-->lose) Strategia: giocare al ribasso o al rialzo per arrivare ad un compromesso Limiti: - tiro alla fune - sensazione di essere manipolati - uno dei due vive la frustrazione
  • 28. NEGOZIATO INTEGRATIVONEGOZIATO INTEGRATIVO Attenzione per l'altro e per i suoi bisogni Strategia: interesse a raggiungere i propri obiettivi + interesse per il rendimento dell'altro (win-->win) Si basa su 4 premesse: 1. distinguere le persone dai problemi 2. mettere al centro gli interessi e i bisogni delle parti 3. sviluppare diverse opzioni di possibili soluzioni 4. costruire l'accordo
  • 29. STRUMENTI:  MIGLIORAMENTO DELLA COMUNICAZIONE TRA LE PARTI (individuare gli ostacoli comunicativi e superarli)  CHIARIMENTO DELLE PERCEZIONI TRA LE PARTI (superare le distorsioni della percezione)  RIESAMINARE LE ISSUES (individuare quelle di maggior importanza)  BISOGNI CONDIVISI (individuare quali sono i bisogni che le parti condividono)  RICERCA DI OPZIONI ALTERNATIVE AL POTERE (individuare le possibili soluzioni)
  • 30.  FORZA CONTRATTUALE (abbandonare il gioco di potere a favore di un approccio cooperativo)  MIGLIORE ALTERNATIVA (elaborare la propria alternativa migliore)  CERCARE ACCORDI DU MUTUO BENEFICIO (individuare un accordo che porti benefici ad entrambi)  VERIFICA E VALUTAZIONE DEI RISULTATI
  • 31. MEDIAZIONEMEDIAZIONE Parti esterne al conflitto assumono il ruolo di intermediari Motivi dell'intervento: - dinamiche del conflitto difficoltosa - i costo per le parti esterne sono troppo alti - interesse, dovere o obbligo Il ruolo del terzo può essere formale o informale. Il suo ingresso può essere su invito o senza invito, parziale o imparziale.
  • 32. TIPI DI INTERVENTO:  BUONI UFFICI = invito al colloquio alle parti  FACILITAZIONE = favorire il processo di gestione del conflitto  MEDIAZIONE DIRETTIVA = influenza del risultato
  • 33. CONCLUSIONI:CONCLUSIONI:  Negoziato e mediazione sono due strategie per risolvere in modo efficace i problemi alla base del conflitto;  Richiedono passaggi che consistono nella trasformazione degli atteggiamenti di fondo delle parti e dei loro stili comunicativi;  Richiedono reciproco riconoscimento e rispetto da parte degli attori:  Sono la base per instaurare una comunicazione costruttiva per raggiungere una migliore comprensione condivisa del conflitto e delle possibili soluzioni

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