Corso di comunicazione (5/5) - Mediazione dei conflitti

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Quinta lezione del corso di comunicazione tenuto nel novembre del 2010 a Brescia per Atena, società di formazione e sviluppo delle risorse umane a Brescia. I conflitti: mediazione, negoziato, strategie.

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Corso di comunicazione (5/5) - Mediazione dei conflitti

  1. 1. COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE Dott.ssa Annalisa Marchesini http://www.psicologo-online.org Novembre 2010 Lezione 5
  2. 2. MEDIAZIONEMEDIAZIONE DEI CONFLITTIDEI CONFLITTI
  3. 3. ARENA DEL CONFLITTO =ARENA DEL CONFLITTO = livello di realtà sociale in cui avvengono i conflitti MICRO ----> relazioni faccia a faccia o piccoli gruppi MESO -----> livello sociale intermedio per dimensioni e complessità (grandi gruppi) MACRO ----> grandi aggregati politico-sociali
  4. 4. APPROCCIO ORIENTATO ALL'AZIONE APPROCCIO STRUTTURALE AL CONFLITTO Un conflitto esiste se ci sono almeno 2 attori con obiettivi incompatibili, e da azioni osservabili Pone l'accento sulle caratteristiche del sistema sociale di cui fanno parte gli individui e i gruppi coinvolti
  5. 5. “Il conflitto sociale è un'interazione tra agenti in cui almeno un attore percepisce un'incompatibilità con uno o più altri attori nella dimensione del pensiero e delle percezioni, nella dimensione emozionale e/o nella dimensione della volontà, in maniera tale che la realizzazione (dei propri pensieri, emozioni, volontà) venga ostacolata da un altro attore” (Glasl) CARATTERISTICHE DEL CONFLITTO:  Deve esserci la possibilità di un'interazione  Gli attori devono riconoscersi reciprocamente come controparti del conflitto
  6. 6. COMPONENTI ESSENZIALI: 1. CONTRADDIZIONE DI BASE 2. COMPORTAMENTO 3. ATTEGGIAMENTI Incompatibilità tra gli scopi e le strutture sociali che lo impediscono Azioni osservabili con cui gli attori intendono condurre il conflitto per conseguire i propri obiettivi e/o impedire all'altro di conseguire i suoi percezioni, emozioni e disposizioni degli attori che determinano il comportamento e l'interpretazione della situazione
  7. 7. CAUSE DEI CONFLITTI: (ISSUES = questioni in gioco) a) CONTROLLO SULLE RISORSE Beni materiali o di posizione, divisibili o indivisibili, invariabili o variabili b) VALORI O SISTEMI DI VALORI Rivendicazioni su qual valori devono dominare o essere applicati. Si manifestano sotto forma di conflitti sulle norme e sul loro rispetto.
  8. 8. c) CREDENZE incompatibilità su “come è” la realtà o sulle assunzioni in base alle quali viene interpretata. d) NATURA DELLE RELAZIONI TRA LE PARTI Persone o gruppi possono entrare in conflitto perchè hanno diverse aspettative o aspirazioni rispetto alla propria relazione e) SOPRAVVIVENZA Di uno degli attori, sia in senso fisico sia in senso di organizzazione sociale
  9. 9. f) CONFLITTI IRREALISTICI Il conflitto divampa su una questione apparentemente minore Gli attori possono avere diverse interpretazioni delle issues.
  10. 10. MOTIVAZIONI E BISOGNI DEI PARTECIPANTI INTERNI RELAZIONALI MATERIALI NON MATERIALI SICU- REZ- ZA AUTONOMIA RICONOSCIMENTO BENES- SERE IDENTITÀ DIGNITÀ E STIMA
  11. 11. TIPOLOGIE DI CONFLITTO: 1) TIPO I Un'azione che dovrebbe essere coordinata e cooperativa, ma che invece diverge e tende ad obiettivi differenti A B a b x y
  12. 12. 2) TIPO II Un'azione diretta verso un obiettivo conteso A B x a b 3) TIPO III Un'azione diretta contro l'azione di un altro agente. B x b Aa
  13. 13. 4) TIPO IV Un'azione diretta contro un altro agente. B A a
  14. 14. In tutti i tipi di conflitto gli attori interagiscono sulla base delle PERCEZIONI che uno ha dell'altro e sono influenzati dalle reciproche ASPETTATIVE Quando ci creiamo un immagine (positiva o negativa) dell'altro tendiamo: 1. a raccogliere solo le informazioni che confermano tale immagine 2. a escludere o ignorare le informazioni in contrasto con essa 3. a reinterpretare le informazioni che si prestano ad una lettura flessibile
  15. 15. Nell'attribuire i motivi di un comportamento si prendono in considerazione 3 fattori:  Se la causa è interna al soggetto (intenzione) o esterna (situazione)  Se la causa è un elemento stabile o accidentale  Se la causa è controllabile o non controllabile A confermare o disconfermare e “aggiustare” interviene l'ATTEGGIAMENTO delle parti.
  16. 16. COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE E CONFLITTOE CONFLITTO
  17. 17. Livelli: - la comunicazione può essere un mezzo per condurre i conflitti sui contenuti - l'uso stesso del linguaggio può essere conflittuale - il dialogo può essere costellato da attacchi, scontri, aggressioni Minacce, accuse, insulti o insinuazioni (condotti per mezzo del linguaggio) costituiscono i conflitti comunicativi per eccellenza.
  18. 18. Comunicazione Verbale e Comunicazione Non Verbale sono sottoposte ad un processo di interpretazione da parte degli ascoltatori al fine di comprendere l'intenzione comunicativa dell'altro. I meccanismi di interpretazione e riconoscimento delle intenzioni si fondano su PRINCIPIO DI COOPERAZIONE Due individui che comunicano, proprio perchè consapevoli di essere comunicanti, presuppongono una cooperazione di base.
  19. 19. VAGHEZZA AMBIGUITÀ Forme non cooperative Enunciare qualcosa di astratto senza soddisfare l'aspettativa dell'interlocutore di ricevere un messaggio definito Riguarda l'indeterminatezza di come va interpretata una frase
  20. 20. SQUALIFICA dell'interazione Nega la relazione comunicativa Due tipologie: 1. DOMINANZA = 2. DIFFAMAZIONE = Sono in relazione diretta al parlante. si cerca di imporre la propria ragione al di là dei comuni modi di persuadere e comunicare Ha bisogno di un pubblico
  21. 21. SEQUENZA DI DISSENSO: scambio dialogico conflittuale 1. CONTENUTISTICA ----> scontro sul contenuto 2. STRUTTURALE----> mancato rispetto della struttura In genere si assiste ad un'escalation: - affermazione della propria posizione divergente; - contraddizione esplicita del contenuto espresso dall'altro; - contrasto metacomunicativo; - svalutazione o attacco ad personam; - ostacolamento comunicativo; - rottura della comunicazione.
  22. 22. Due direzioni del conflitto: ATTI AUTODIRETTI ATTI ETERODIRETTI  STRUTTURALI: coesione, ripetizione, rapidità e aumento del tono, mantenimento del turno  CONTENUTISTICI: contenuto in senso stretto, metacomunicativi, relazionali  STRUTTURALI: interruzioni, sovrapposizioni, negazione del turno  CONTENUTISTICI: contenuto in senso stretto, metacomunicativi, relazionali
  23. 23. CONCLUSIONE di uno scambio verbale conflittuale: # SOTTOMISSIONE # INTERVENTO DI UN TERZO ESTERNO # COMPROMESSO # MESSA IN DISPARTE # ABBANDONO DELLA COMUNICAZIONE
  24. 24. STRATEGIE DISTRATEGIE DI GESTIONEGESTIONE COSTRUTTIVACOSTRUTTIVA DEL CONFLITTODEL CONFLITTO
  25. 25. GESTIONE COSTRUTTIVA = mutamento degli attori e delle relazione tra loro Costruttivi sono: - i MODI: insieme dei comportamenti attivati dai parlanti ai fini della soluzione del problema - gli ESITI: che siano in grado di soddisfare i bisogni di entrambi Le strategie sono: (a) Negoziato (b) Mediazione
  26. 26. NEGOZIATONEGOZIATO → messo in atto direttamente dalle parti coinvolte nel conflitto → intavolare trattative per raggiungere i propri scopi senza incorrere nella resistenza dell'altro Due tipologie: 1. negoziato distributivo 2. negoziato integrativo
  27. 27. NEGOZIATO DISTRIBUTIVONEGOZIATO DISTRIBUTIVO  Ci si concentra sulla distribuzione di costi e benefici  La sconfitta di uno è la condizione necessaria per la vittoria dell'altro (win-->lose) Strategia: giocare al ribasso o al rialzo per arrivare ad un compromesso Limiti: - tiro alla fune - sensazione di essere manipolati - uno dei due vive la frustrazione
  28. 28. NEGOZIATO INTEGRATIVONEGOZIATO INTEGRATIVO Attenzione per l'altro e per i suoi bisogni Strategia: interesse a raggiungere i propri obiettivi + interesse per il rendimento dell'altro (win-->win) Si basa su 4 premesse: 1. distinguere le persone dai problemi 2. mettere al centro gli interessi e i bisogni delle parti 3. sviluppare diverse opzioni di possibili soluzioni 4. costruire l'accordo
  29. 29. STRUMENTI:  MIGLIORAMENTO DELLA COMUNICAZIONE TRA LE PARTI (individuare gli ostacoli comunicativi e superarli)  CHIARIMENTO DELLE PERCEZIONI TRA LE PARTI (superare le distorsioni della percezione)  RIESAMINARE LE ISSUES (individuare quelle di maggior importanza)  BISOGNI CONDIVISI (individuare quali sono i bisogni che le parti condividono)  RICERCA DI OPZIONI ALTERNATIVE AL POTERE (individuare le possibili soluzioni)
  30. 30.  FORZA CONTRATTUALE (abbandonare il gioco di potere a favore di un approccio cooperativo)  MIGLIORE ALTERNATIVA (elaborare la propria alternativa migliore)  CERCARE ACCORDI DU MUTUO BENEFICIO (individuare un accordo che porti benefici ad entrambi)  VERIFICA E VALUTAZIONE DEI RISULTATI
  31. 31. MEDIAZIONEMEDIAZIONE Parti esterne al conflitto assumono il ruolo di intermediari Motivi dell'intervento: - dinamiche del conflitto difficoltosa - i costo per le parti esterne sono troppo alti - interesse, dovere o obbligo Il ruolo del terzo può essere formale o informale. Il suo ingresso può essere su invito o senza invito, parziale o imparziale.
  32. 32. TIPI DI INTERVENTO:  BUONI UFFICI = invito al colloquio alle parti  FACILITAZIONE = favorire il processo di gestione del conflitto  MEDIAZIONE DIRETTIVA = influenza del risultato
  33. 33. CONCLUSIONI:CONCLUSIONI:  Negoziato e mediazione sono due strategie per risolvere in modo efficace i problemi alla base del conflitto;  Richiedono passaggi che consistono nella trasformazione degli atteggiamenti di fondo delle parti e dei loro stili comunicativi;  Richiedono reciproco riconoscimento e rispetto da parte degli attori:  Sono la base per instaurare una comunicazione costruttiva per raggiungere una migliore comprensione condivisa del conflitto e delle possibili soluzioni

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