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Wie gut verkauft Ihre Website? – Systematische Optimierung der Konversionsrate.
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Wie gut verkauft Ihre Website? – Systematische Optimierung der Konversionsrate.

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Im Rahmen der eCommerce-Konferenz in München im April 2009 hatten Claus Rosenthal und Patrick Schneider die Gelegenheit einen Vortrag zum Thema Conversion Rate Optimization zu halten und in diesem …

Im Rahmen der eCommerce-Konferenz in München im April 2009 hatten Claus Rosenthal und Patrick Schneider die Gelegenheit einen Vortrag zum Thema Conversion Rate Optimization zu halten und in diesem Zusammenhang die durch Namics neu entwicklete Potenzialanalyse zum Thema CRO vorzustellen.

Der Vortrag beschäftigte sich hauptsächlich mit der Namics Potenzialanalyse. Den Zuhörern wurde vorgestellt, dass eine systematische Auseinandersetzung mit der Konversionsrate den absolut notwendigen Ausgangspunkt darstellt, um überhaupt mit dem Themenschwerpunkt “Conversion Rate Optimization” beginnen zu können.

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  • 1. Wie gut verkauft Ihre Website?Systematische Optimierung der Konversionsrate.München, 30. April 2009Claus Rosenthal, Head of ConsultingPatrick Schneider, Consultant 1 www.namics.com
  • 2. Agenda» Konversion? Was ist das?» Optimierung der Konversionsrate. Die Benefits.» Systematisch zum Erfolg. namics Conversion Rate Potenzialanalyse.» Auszug der Kriterien und Ergebnis 2 www.namics.com
  • 3. Eckdaten zu namics» Marktführender Schweizer Dienstleister für Internet-Anwendungen und E-Business, starke Präsenz in Deutschland» Zahlen und Fakten – gegründet 1995 als Spinoff der Universität St. Gallen – 280 Mitarbeiter, davon 85 in Deutschland – Standorte: Bern, Frankfurt, Hamburg, München, St. Gallen, Zug, Zürich – Umsatz 2007 22.3 Mio Euro, in D New Media Ranking 2008: 16# – PubliGroupe SA, Minderheit beim Management (15 Partner)» Fokus – Strategieberatung für Internet und Intranet – Konzeption nutzergerechter, effizienter und begeisternder Anwendungen – Multimediale Online-Markenführung – Technische Konzeption und Implementierung von webbasierten Anwendungen – Vom Frontend bis zur Applikations-Integration 3 www.namics.com
  • 4. Konversion? Was ist das? 4 www.namics.com
  • 5. Konversion = Er schließt seine Aktivität erfolgreich ab. Er wird vom Interessenten zum Kunden.5 www.namics.com
  • 6. Und dieKonversionsrate?Ihr wichtigster Indikator!Verhältnis zwischen Besuchernder Website und gewünschter Aktion= abgeschlossene Konversionen. 6 www.namics.com
  • 7. Conversion.Was hat es dann mit Conversion Rate Optimization auf sich?» Soviel vorab, die Details folgen gleich: – Nutzer / Käufer handeln in der Regel nicht rational! – Sie werden getrieben von Emotionen und Gefühlen wie Angst, Gier, Exklusivität, Ärger, Schmeicheleien, etc. – Hier kann man als Unternehmen ansetzen und den Nutzer aktiv in seinem Besuchsverhalten, seiner Stimmung und seinen Gefühlen beeinflussen. Wetten, dass 97% ohne Schuhe wieder rausgehen? Warum bloss? 7 www.namics.com
  • 8. Titelslied „Die Suche“ Es gibt viele Gründe… Motivation der Site-Besucher Übersichtlichkeit Emotionale Ansprache Angebot / Sortiment / Preise / Angebotspräsentation / Preisdarstellung Auffindbarkeit der „Richtigen" Vertrauen Gestalterische Qualität Serviceversprechen … 8 www.namics.com
  • 9. Optimierung der Konversionsrate.Die Benefits. 9 www.namics.com
  • 10. 1 Konsequente Ausrichtung auf Business Ziele. Was wollen Sie erreichen? » Wachstum Sales, Umsatz, Gewinn » Generierung von mehr Leads für Ihr Salesteam » Reduktion der Kundenakquisekosten » Mehr Page Views für Werbung » Aktivierung von mehr Nutzern » Permanente Verbesserung 10 www.namics.com
  • 11. 2 Doppelte Konversion = doppelter Umsatz. Ihre Konversionsrate könnte viel höher sein. » Der Großteil aller Onlineshop-Betreiber begnügt sich mit Konversionsraten zwischen 2% und 4%. » Monatliche Ranking der 10 konversionsstärksten Onlineshops in den USA bestätigt: zwischen 20% und 30% liegen in der Regel die Top-Performer. » Doppelte Konversion = doppelter Umsatz = vielfacher Gewinn – Verdoppelung der Konversionsrate bringt eine Verdoppelung des Umsatzes mit sich – Zunahme der Verkaufserlöse oder höhere Conversion Rate sind aber eigentlich nur indirekte Maßeinheiten – Erzielung eines vielfachen Gewinns ist möglich, da die Kosten (fast) konstant bleiben 11 www.namics.com
  • 12. 3 Permanente Verbesserung. CRO ist ein Prozess, kein Projekt. Bei systematischer Etablierung des „Konversions- Optimierungs-Prozesses“ schliessen Ihre Besucher häufiger und/oder effizienter die gewünschte Aktion ab. 12 www.namics.com
  • 13. 4 JETZT ist der richtige Zeitpunkt » Die Zeit ist richtig: In härteren Zeiten gewinnen die Stärksten im begrenzten Wachstumsmarkt. » Das Potenzial ist riesig: Zwischen Durchschnitt und Benchmark liegen bis zu durchschnittlich 12 % » CRO hat maximalen ROI: Mehr Konversion = mehr Gewinn » Marktanteil ausbauen: Mehr Conversion Rate = mehr CPC Vorsprung JETZT sichern, die anderen schlafen nicht. 13 www.namics.com
  • 14. Wie?„Das Geheimnis des Erfolges ist es,den Standpunkt des anderen zu verstehen“ Henry Ford 14 www.namics.com
  • 15. Die tun es. 15 www.namics.com
  • 16. Die auch. 16 www.namics.com
  • 17. Und die erst recht! 17 www.namics.com
  • 18. Und zwar fortlaufend. 18 www.namics.com
  • 19. Systematisch zum Erfolg.namics Conversion Rate Potenzialanalyse. 19 www.namics.com
  • 20. Kaufmotivation steuern? Konversionsleistung steigern?Der erste Schritt: Die namics Potenzialanalyse.» Warum: Die systematische Auseinandersetzung mit der Konversionsrate ist der Ausgangspunkt, um überhaupt mit Conversion Rate Optimization beginnen zu können.» Wie: namics verwendet im Rahmen seiner Analysen zum Thema „Optimierung der Konversionsleistung“ ein spezielles, individuell auf den jeweiligen Kunden angepasstes Tool» Was: Analyse folgender Fragestellungen: – Was sind die emotionalen & rationalen Schwachstellen des Status Quo? – Wie hoch ist die Konversionsleistung im Click-Flow von der Startseite bis zur gewünschten Konversion?» Ziel: Maximaler Erfolg durch Optimierung aller Schlüsselfaktoren 20 www.namics.com
  • 21. Methodik: Messung aller Etappen des Sales Funnels.10 Sekunden entscheiden über den Erfolg 21 www.namics.com
  • 22. Vorgehen: Potenzialanalyse Konversionsleistung Das Vorgehen Optimierung der Konversionsleistung einer Kunden-Website 1. 2. 3. 4. 5. Analyse Anpassung Bewertung Ergebnis Handlungs-Zielgruppen Kritierien 5 Kategorien Indikatoren empfehlungen 22 www.namics.com
  • 23. Kritierien: Potenzialanalyse KonversionsleistungQualitative Analyse der Einflussfaktoren in fünf Kategorien. Im Rahmen der Analyse können über 160 Kriterien in 5 Haupt-Kategorien erhoben und gewichtet miteinander verglichen werden. Die Kriterien variieren je nach primärem Konversionsziel und sind individuell anpassbar. 23 www.namics.com
  • 24. Auszug Kriterien und Ergebnisse. 24 www.namics.com
  • 25. 2 Convenience25 www.namics.com
  • 26. Ausschnitt Kriterien „Convenience, Usability & Joy of Use“» Fokussierung unterstützt Nutzer in Handlungsausführung.» Es werden keine unnötigen Handlungen ausgelöst» Alle Eingaben erscheinen nachvollziehbar und notwendig.» Keine überflüssigen Vorschaltseiten oder Animationen Unterstützen Prozesstempo» Wesentliche Informationen sind ohne Interaktion sichtbar.» Wichtige Informationen werden grafisch hervorgehoben.» Transparenz der auszuführenden Prozesse/Handlungen (Don´t make me Think).» Buttons, Benennungen sind eindeutig betitelt und Aktion erwartet.» Wenige Schriften, Farbe und Stile eingesetzt.» Der Nutzer kontrolliert aktiv Anwendungen und Prozesse.» Echtzeitfeedback und spielerische Elemente erhöhen den Bedienkomfort» Der Nutzungsdialog ist durch interaktive Feedbackmöglichkeiten aufgewertet. 26 www.namics.com
  • 27. 27 www.namics.com
  • 28. Unterschiedliche Verhaltensweisen werden über unterschiedliche Einstiegsoptionen bedient.28 www.namics.com
  • 29. Allgemeines Interesse. „Surfer“.29 www.namics.com
  • 30. Spezifisches Interesse.30 www.namics.com
  • 31. Funktionale Absicht. Evaluation. 31 www.namics.com
  • 32. Vertrauen!32 www.namics.com
  • 33. Sie haben 5 Sekunden.Reduktion auf das Wesentliche 33 www.namics.com
  • 34. Sie haben 5 Sekunden.Reduktion auf das WesentlicheReduktion auf Kernprozesse. Keine Ablenkung. Klare Gewichtung. Alle Eingaben aus Nutzersicht notwendig und nachvollziehbar. 34 www.namics.com
  • 35. Sie haben 5 Sekunden. Die Marke ist da!Reduktion auf das Wesentliche 35 www.namics.com
  • 36. Sie haben 5 Sekunden. Wichtige Anliegen werden grafisch hervorgehoben.Reduktion auf das Wesentliche 36 www.namics.com
  • 37. Sie haben 5 Sekunden.Reduktion auf das Wesentliche Konzentration auf klare Kernprozesse 37 www.namics.com
  • 38. Sie haben 5 Sekunden.Reduktion auf das Wesentliche Texte sind eindeutig und geben Sicherheit 38 www.namics.com
  • 39. Sie haben 5 Sekunden.Reduktion auf das Wesentliche Fokussierung unterstützt Nutzer in seiner Handlungsausführung 39 www.namics.com
  • 40. Sie haben 5 Sekunden.Reduktion auf das Wesentliche Visuelle Gestaltung. Leistungsversprechen wichtiger als Emotionalität 40 www.namics.com
  • 41. EchtzeitfeedbackDer Nutzer kontrolliert aktiv seine Prozesse. und spielerische Elemente erhöhen Bedienkomfort. 41 www.namics.com
  • 42. Keine unnötigen Klicks, nervigen Vorschaltseiten. Es besteht nutzer- genaue Transparenz der auszuführenden Handlungen.42 www.namics.com
  • 43. Echtzeitfeedback und spielerische Elemente erhöhen Bedienkomfort. 43 www.namics.com
  • 44. 3 Akquisition44 www.namics.com
  • 45. Ausschnitt Kriterien „Besucher überzeugen“» Zielgruppe fühlt sich auf der Website Willkommen und wohl, Zielgruppenbedürfnisse bestimmen den Fokus der Informationen und die Ansprache.» Es gibt ein erkennbares Konversionsziel und eine gezielte Nutzerführung, primäres Konversionsziel klar im Vordergrund.» Eintrittsbarrieren werden bewusst niedrig angesetzt.» Interaktionsmodelle und Entscheidungshilfen werden auf die Zielgruppe abgestimmt.» Zielgruppenorientiertes, emotionales, spannendes Interaktionsdesign schaffen erlebbare Marke.» Botschaft / USP wird klar und eindeutig kommuniziert.» Call-to-Action-Elemente sind eindeutig und prominent und besitzen klare Texte.» Entscheidungsprozess wird bewusst gesteuert und u.a. durch Nutzererfahrungen beeinflusst.» Komfortable Sucheingabe , -abfrage, übersichtliche und steuerbare Ergebnisseite (Filterung).» Kaufanreize werden angeboten (bspw. Rabatte, etc.).» Siegel kommunizieren Sicherheit, Bilder, wichtige Informationen, etc. schaffen Mehrwert.» Datenschutz, wichtige Servicethemen, etc. werden kommuniziert und sind schnell auffindbar. 45 www.namics.com
  • 46. 46 www.namics.com
  • 47. 47 www.namics.com
  • 48. Über Filtermechanismen lassen sich durch Nutzer-Klick in Echtzeit Produktauswahlen auf das gewünschte Maß und hin zu den passenden Produkten einschränken48 www.namics.com
  • 49. Nutzer wird durch niedrige Eintrittsbarrieren und spielerische Interaktionsmodelle in Richtung Konversion geführt49 www.namics.com
  • 50. Produktdetails können in Echtzeitangezeigt und vom Nutzer abgerufen werden (z.B. Verfügbarkeit). 50 www.namics.com
  • 51. 4 Kunde werden51 www.namics.com
  • 52. Ausschnitt Kriterien „Kunde werden“» Der Warenkorb ist immer gut sichtbar platziert und hat eine gängige Bezeichnungen.» Artikel innerhalb des Warenkorbs können editiert, gelöscht und aufgerufen werden.» Die Einkaufswagen-Funktion kann anonym/als Gast vollumfänglich genutzt werden» Auffällige Fortschrittsanzeige und Weiterführungsbuttons, Einhaltung gelernter Standards im Konversionsprozess.» Dynamische Benutzerschnittstellen reduzieren Abfrageformulare auf das Wesentliche.» Aussagekräftige Eingabehinweise, nachvollziehbare Fehlermeldungen in der Nähe des entsprechenden Eingabefeldes angezeigt und Felder bei Fehlern farbig hervorgehoben.» Während des gesamten Konversionsvorganges sind vertrauensstützende Kontaktdaten (Tel, Fax, Name, Adresse, Email) insbesondere für Neukunden sichtbar.» Es werden mindestens alle gängigen Zahlungsmethoden angeboten.» Datensicherheit und Vertrauenswürdigkeit werden aktiv vermittelt und wahrgenommen.» Registrierungshürden werden aktiv entgegengewirkt abgebaut.» Abbrüche innerhalb des Bestellprozesses werden abgefangen und Weiterführungoptionen angeboten, Abbruchgründe werden möglichst aktiv abgefragt. 52 www.namics.com
  • 53. 53 www.namics.com
  • 54. Zentrale Vorteile können während des gesamten Abschlusses immer wieder aufgerufen werden.54 www.namics.com
  • 55. Zentrale Vorteile können während des gesamten Abschlusses immer wieder aufgerufen werden.55 www.namics.com
  • 56. 56 www.namics.com
  • 57. Alle notwendigen Schritte im Checkout werden auf einen Blick dargestellt 57 www.namics.com
  • 58. Warenkorb scrollt mit, bleibt immer im Blickfeld des Nutzers.58 www.namics.com
  • 59. Inhalte des Warenkorbs können jederzeit bearbeitet werden, ist ein Schritt abgeschlossen sieht man ihn noch immer und kann ihn bearbeiten.59 www.namics.com
  • 60. 60 www.namics.com
  • 61. Durch dynamische Benutzerschnittstellen sind Abfrageformulare auf das Wesentliche reduziert.61 www.namics.com
  • 62. 62 www.namics.com
  • 63. Kostenstruktur wird transparent aufgeschlüsselt. Alternative Handlungsoptionen werden angeboten.63 www.namics.com
  • 64. 64 www.namics.com
  • 65. Nutzer wird spielerisch zum Check-Out geführt. Produkte können per Drag&Drop in den Warenkorb gelegt werden. 65 www.namics.com
  • 66. Warenkorb ist immer gut sichtbar platziert und scrollt mit.66 www.namics.com
  • 67. 67 www.namics.com
  • 68. Persönliche Daten? Sicherheit ist das oberste Gebot.68 www.namics.com
  • 69. Das war ein Auszugunserer Kriterien.Aber nicht vergessen… 69 www.namics.com
  • 70. Ergebnis namics Potenzialanalyse. Conversion Rate Optimization Besucher gewinnen 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% Convenience, Usability & Kunden werden Fans 30% Joy of Use 20% 10% 0% Abschliessen Besucher überzeugen Site 1 Site 2 Site 3 Site 4 Site 5 70 www.namics.com
  • 71. CRO ist ein Prozess, kein Projekt.Und nach der Potenzialanalyse ist erst der Anfang. Wir stehen erst hier… Aber ein Prozess ist ins Rollen gebracht, der Ihnen bei konsequenter und kompetenter Durchführung viel Erfolg bringen kann… 71 www.namics.com
  • 72. CRO ist ein Prozess, kein Projekt. Und nach der Potenzialanalyse ist erst der Anfang. Web Potenzialanalyse, Kunden-Interviews / -Umfrage, Wettbewerbsanalyse, Erfahrungen, Web-Analytics Wir stehen erst hier…Web Analytics Aber ein Prozess ist ins Rollen gebracht, der Ihnen bei konsequenter und kompetenter Durchführung viel Erfolg bringen kann… Personas, User Centered Design, Usability A/B-, Multivariate-Testing 72 www.namics.com
  • 73. Danke für Ihre Aufmerksamkeit!claus.rosenthal@namics.compatrick.schneider@namics.com 73 www.namics.com

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