Qué es un call center

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Describimos la historia de uno de los rubros más jóvenes en el mundo empresarial: los call center

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Qué es un call center

  1. 1. ¿Qué es un call center?Defimos a una de las industrias más jóvenes del mercado
  2. 2. En pocas palabras Al referirnos a un call center, estamos hablando de un establecimiento que recibe llamadas telefónicas. Este tipo de empresas surgió como respuesta a la necesidad de una comunicación ágil, económica y dinámica con el cliente.
  3. 3. Los call center surgen gracias alavance en lastelecomunicaciones Para poner en pie una empresa del rubro se requiere de infraestructura tecnológica de carácter telefónico , además de un distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD), un sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), un grabador de llamadas y si el call-center es de salida, un marcador asistido, progresivo o automático y predictivo. Los requerimientos de servicios como voz, datos y video sobre la misma red digital exigen el uso de tecnologías de priorización, tales como QoS y catalogación de paquetes, más conocido como Packet Shaping, las cuales aseguran la disponibilidad de los servicios críticos.
  4. 4. Llamadas entrantes y salientes En las llamadas entrantes o inbound, el cliente se comunica con la empresa para presentarle una queja, requerir información o dar algún aviso. Otros motivos pueden ser generar una cita con un profesional de la salud, solicitar una entrevista o encargar un producto vía telefónica. Llamadas salientes o outbound están principalmente destinadas al telemarketing aunque también pueden utilizarse para efectuar sondeos, encuesta y cobranzas.
  5. 5. En la Argentina Los call centers tuvieron que esperar para hacer su aparición hasta la década del 90, ya que existía una limitante tecnológica a nivel país: la capacidad de la red telefónica. Se estima que actualmente trabajan en la industria más de 140.000 personas. El 8 de noviembre de 1990 dos consorcios de empresas internacionales tomaron a su cargo la mitad norte y sur de la red telefónica Argentina, adjudicándose la región sur a Telefónica de España y la región norte a Telecom Francia. Uno de los primeros cometidos de la privatización fue la digitalización de la red de telefonía, acción que tiempo más tarde posibilitaría el surgimiento de los call centers. Esta actividad cuenta con una legislación propia que regula el tipo de trabajo y las condiciones en la que debe realizarse .

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