Damien JACOB @retis damien@retis.be
Formateur et consultant en e-Business & e-Commerce, agréé ‘RENTIC’
Professeur invité à...
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dans  le  «commerce  connecté»!  
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  accompagnement	
  pour	
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Livre e-commerce, les bonnes pratiques pour réussir, commerce connecté, cross-canal, commerce ubiquitaire

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Présentation du livre "e-commerce, les bonnes pratiques pour réussir" paru en octobre 2012 aux Editions Edipro. Ce livre mêle théorie et pratique. Il fait le point sur le "commerce connecté" et sur les bonnes pratiques de mise en place d’une stratégie de vente (aussi) en ligne.

Les différentes parties du livre sont présentées dans ces diapositives, qui listent également les témoignages recueillis d'e-shops, tant en Belgique qu'en France, ainsi que les principales ressources bibliographiques et statistiques employées.

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Livre e-commerce, les bonnes pratiques pour réussir, commerce connecté, cross-canal, commerce ubiquitaire

  1. 1. Damien JACOB @retis damien@retis.be Formateur et consultant en e-Business & e-Commerce, agréé ‘RENTIC’ Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège, à la HEPL, à la Haute Ecole Provinciale du Hainaut – Cordorcet et à l’Université de Strasbourg Présenta)on  du  livre     «  E-­‐Commerce   Bonnes  pra0ques  pour  réussir  »  
  2. 2. Partez  du  bon  pied     dans  le  «commerce  connecté»!   •  Livre  édité  en  version  papier  et  en  version   électronique   •  Il  s’adresse  plus  par0culièrement  aux  commerçants  et   PME,  débutants  ou  confirmés:   Ø  ceux  qui  envisagent  de  lancer  une  nouvelle  ac2vité   commerciale  en  ligne     Ø  ceux  qui  souhaiteraient  posi2onner  leur  business  actuel  sur  la   toile.     •  Ce  livre  mêle  théorie  et  pra0que   Ø  Il  fait  le  point  sur  le  «commerce  connecté»  et  sur  les  bonnes   pra2ques  de  mise  en  place  d’une  stratégie.  
  3. 3.  Plan  de  l’ouvrage •  Préfaciers:     Ø  Jean-­‐Marc  KOLB,  Directeur  «  Économie  Numérique  »  de  la  CCI   de    région  Alsace   Ø  Luc  SIMONS,  Président  de  l’Agence  Wallonne  des   Télécommunica2ons   •  Par0e  1  :  «  Le  point  sur  l’e-­‐commerce  »   •  Par0e  2  :  «  Comment  vendre  (aussi)  en  ligne  ?  »   •  Témoignages  d’e-­‐commerçants     en  France  et  en  Belgique     •  Lexique  et  liste  de  références  u0les  
  4. 4. Par)e  1  :  «  Le  point  sur  l’e-­‐commerce  » •  Quel  est  l’état  actuel  de  l’e-­‐commerce  ?   Ø  Les  enjeux,  son  évolu2on,  son  ampleur.     •  Quelles  sont  les  évolu0ons  qui  se  dessinent  ?   Ø  Le  «  commerce  connecté  »  et  l'aQtude  «  cross-­‐canal  »  du   consommateur.     Ø  la  manière  dont,  aujourd'hui,  un  consommateur  jongle  de  plus   en  plus  avec  les  différents  canaux  à  sa  disposi2on  pour   interagir  avec  le  commerçant,  tant  pour  s'informer  que  pour   commander  ou  pour  être  servi.  
  5. 5. Ques)ons  traitées •  Le  commerce  est-­‐il  face  à  une  (r)évolu0on  majeure  ?     Ø  Qu’est-­‐ce  que  l’e-­‐commerce  ?     Ø  Quelles  sont  les  différentes  formes  de  vente  en  ligne  ?     Ø  Quel  est  le  marché  du  commerce  «  connecté  »  ?   •  Pourquoi  se  lancer  dans  la  vente  en  ligne  ?  Le   commerce  sur  internet,  est-­‐ce  l’avenir  ?   Ø   Comment  se  préparer  à  la  pra2que  du  «  cross-­‐canal  »  ?     Ø  Quels  sont  en  fait  les  véritables  enjeux  ?  
  6. 6. Mauvais     calcul  de    rentabilité   Service     non  op2mal,  voire  défaillant   Mauvaises  fonda0ons   1)  Stratégie  inadéquate   2)  Prestataire  web,  tunnel  de  conversion,…   Etude  sur  les  principales  difficultés Enquête  de  www.re2s.be         auprès  de  72  e-­‐commerçants  en  Wallonie  et  en  Alsace   ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)
  7. 7. 1.  Mauvaises  fonda0ons   Ø  Stratégie  inadéquate  de  posi2onnement  en  ligne   Ø  Illusions  d’eldorado:  «  facile  »   2.  Ecueils  pour  meVre  en  œuvre  le  projet  !  parfois  abandon   Ø  Prestataire  web  bricoleur  /  peu  impliqué   3.  L’e-­‐shop  n’inspire  pas  assez  confiance   4.  Service  non  op0mal,  voire  défaillant   5.  Rentabilité  :   Ø  Pas  assez  de  vente  et/ou  pas  assez  de  marge  bénéficiaire   Ø  Planning  d’inves2ssement.  Pa2ence  pour  adeindre  ROI   6.  Difficulté  à  monter  en  puissance  pour  aVeindre  une  taille   cri0que  :    RH,  ges0on  financière,  exporta0on   Principales  difficultés… ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)
  8. 8. 1.  Etre  un  bon  commerçant.   2.  Bon  posi0onnement   Ø  Bien  iden2fié  et  dis0nc0f.   Ø  Capacité  à  étendre  sa  zone  de  chalandise.   Ø  Flexibilité.   3.  Bonne  organisa0on   Ø  Mul2  front-­‐office,  mais  uni  back-­‐office.   Les  3  clés  de  la  réussite   (en  résumé) Enquête  de  re2s.be     auprès  de  72  e-­‐commerçants  en  Wallonie  et  en  Alsace   Article : http://www.retis.be/facteurs-de-reussite/ ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)
  9. 9. Tendances  dégagées •  Extension  des  segments  et  du  marché  :   Ø  Personnes  âgées   Ø  PME   •  Achats  «  ennuyeux  »   Ø  Enjeu  pour  le  commerce  de  proximité   •  Modèles  de  vente  alterna0fs   Ø  Abonnement,  commissionnement,  datamining     •  Commerce  ubiquitaire  (any0me,  anywhere,   anydevice).  Approche  cross-­‐canal.   Ø   M-­‐Commerce  (via  mobile),  T-­‐Commerce  (TV)  
  10. 10.     Par)e  2  :  «  Comment  vendre     (aussi)  en  ligne  ?  »    CeVe  par0e,  très  concrète,  s’adresse     •  à  ceux  qui  vont  se  lancer  dans  la  vente  en  ligne     •  aux  e-­‐commerçants  qui  envisagent  de  développer  davantage  leurs  affaires.   •  Les  différentes  étapes  abordées  :   Ø  Plan  stratégique  :  quel  posi2onnement  adopter  ?   Ø  Plan  financier  :  comment  s’assurer  de  la  rentabilité     de  son  projet  ?   Ø  Plan  tac2que  :  comment  aQrer  le  client,  le  servir,  le  fidéliser,…?   Ø  Choix  :  des  dénomina2ons,  des  plateformes  de  vente,     des  prestataires,  …   Ø  Exécu2on  :  bien  medre  en  œuvre  sa  plateforme,     puis  bien  la  gérer.  
  11. 11. Les  6  étapes  d’un  projet  e-­‐commerce Plan  stratégique   Plan  tac2que   Choix     Plan  financier   Mise  en  oeuvre   Développement  
  12. 12. 1.  Aerer  le  chaland  à  regarder  «  sa  vitrine  »  plutôt  que   d’autres  è  (e-­‐)Marke2ng  pour  générer  du  trafic   2.  Séduire  :  Le  pousser  à  ouvrir  la  porte  du  magasin  en  ligne   (être  bien  achalandé.  Bien  medre  en  scène  des  produits)     è  «    (e-­‐)  Marchandising  »   3.  Convaincre  :  L’inciter  à  conclure  la  transac2on  (passage  en   caisse  simple).  Eviter  qu’il  remede  son  achat  à  plus  tard   4.  Servir  :  Lui  laisser  une  bonne  impression  pour  qu’il   recommande  le  vendeur  à  ses  connaissances  et  soit  disposé   à  revenir   5.  Fidéliser  :  L’inciter  à  renouveler  une  transac2on.   Reconnaître  le  client  lors  des  commandes  suivantes   Plan  tac)que  :  Les  5  phases  à  soigner Extrait  du  livre  «  e-­‐Commerce:  Les  bonnes  pra9ques  pour  réussir  »   AQrer   Séduire   Convaincre   Servir   Fidéliser   ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)
  13. 13. •  A  voir  sur  hVp://www.re0s.be/temoignages     Témoignages ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)
  14. 14. Témoignages -­‐  www.tasset.com  (TPE  à  Liège  –  Wallonie,  vente  en  ligne  depuis  2002)   Ø  Ac2vité  :  Vente  d'instruments  et  accessoires  de  musique  classique  (cordes,  bois  et   cuivres)   Ø  Profil  :  Commerce  de  détail.  Start-­‐up  posi2onnée  essen2ellement  en  ligne,  avec   également  un  point  de  vente,  siège  de  la  société,  dans  la  région  liégeoise.     -­‐  www.labonal.fr  (Moyenne  entreprise  à  Dambach-­‐la-­‐Ville-­‐Alsace,  130   personnes,  vente  en  ligne  depuis  2007)     Ø  Ac0vité  :  Labonal  conçoit,  fabrique  et  commercialise  des  chaussedes  au  style  sobre,   mais  actuel,  apportant  un  confort  maximum  et  une  qualité  irréprochable.   Ø  Profil  :    Fabricant  depuis  1924  de  chaussedes  de  qualité  100%  française,  avec  2   points  de  vente  à  Dambach-­‐la  ville  et  à  Obernai  ,ainsi  qu’un  site  Internet  qui  génère   depuis  2008  un  C.A.  exponen2el.    
  15. 15. Témoignages •  www.My-­‐electro.be  (SOHO  à  Namur  –  Wallonie,  vente  en  ligne  depuis  2007)     Ø  Ac0vité  :  My-­‐Electro  est  spécialisé  dans  la  vente  de  matériel  de  ven2la2on  et   d’électricité,  de  la  simple  prise  de  courant  jusqu’à  l’appareillage  domo2que  complet.     Ø  Profil  :  commerce  de  détail.  Start-­‐up  lancée  en  2005  comme  pure-­‐player  e-­‐commerce.   Dispose  d’un  dépôt  d’enlèvement  à  Alost  et  bientôt  à  Namur.     •  www.nova-­‐moto.fr  (SOHO  à  Barr  –  Alsace,  vente  en  ligne  depuis  2011)   Ø  Ac0vité  :  Vente  de  concepts  innovants,  premium,  pour  la  moto  et  son  pilote   Ø  Profil  :  Start-­‐up  lancée  en  2011,  posi2onnée  dans  le  commerce  de  détail  100  %  en   ligne.   •  www.9bulles.be    (SOHO  à  Liège  –  Wallonie,  vente  en  ligne  depuis  2010)     Ø  Ac0vité  :  9  Bulles  vend  des  vêtements  tendance  de  grossesse  et  d'allaitement...   Ø  Profil  :  commerce  de  détail.  Start-­‐up  lancée  en  2010,  posi2onnée  dans  le  commerce   de  détail,  au  départ  uniquement  en  ligne,  puis  avec  également  un  point  de  vente  à   Liège.    Propose  également  depuis  2012  des  services  de  consultance  en  e-­‐commerce.  
  16. 16. Témoignages •  www.sellerie-­‐online.fr  (TPE  à  Sambreville-­‐Wallonie,  vente  en  ligne  depuis   2008)   Ø  Ac0vité  :  Sellerie  Online  vend  tout  pour  équiper  le  cheval,  le  cavalier  et  la  clôture   électrique.   Ø  Profil  :  Créateur  et  distributeur  de  ses    propres  marques  afin  de  se  différencier  de  la   concurrence.  Au  départ  distribu2on  na2onale  en  B  to  B  (vente  via  des  revendeurs).   Développement  des  ac2vités  à  l’exporta2on,  avec  une  approche  commerciale  en   direct,    via  un  site  web  lancé  en  mai  2008.   •  www.newriding.com  (SOHO  à  Bernardswiller  –  Alsace,  vente  en  ligne   depuis  2011)   Ø  Ac0vité  :  Newriding  conçoit,  fabrique  et  commercialise  des  tapis  de  selle  pour   chevaux  ainsi  que  des  bonnets  an2-­‐mouche  dans  un  esprit  fun  et  décalé.  D’autres   ar2cles  tex2les  pour  l’équita2on  sont  envisagés.   Ø  Profil  :  Fabricant  de  produits,  qui  les  commercialise  indirectement  auprès  d’une   trentaine  de  selleries  en  France,  en  Belgique,  Allemagne,  Suisse,  et  Autriche,  et   directement  via  un  site  web.  L’ac2vité  a  été  lancée  en  février  2011  et  la  plateforme   de  vente  en  ligne  en  octobre  2011.  
  17. 17. Témoignages •  www.lu0nboVe.com    (Pe0te  entreprise  à  Strasbourg  –  Alsace)   Ø  Ac0vité  :  Lu2n  Bodé  vend  un  très  large  choix  de  chaussures  bébé-­‐enfant-­‐  junior,  en   se  posi2onnant  sur  le  créneau  «  haute  qualité  »   Ø  Profil  :  Groupe  familial  créé  en  1950,  avec  8  bou2ques  physiques  et  une  plateforme   de  vente  en  ligne     •  www.E0lux.com    (Moyenne  entreprise  à  Liège  –  Wallonie,  vente  en  ligne   depuis  2008)   Ø  Ac0vité  :  E2lux  est  spécialisée  dans  les  solu2ons  en  é2quetage,  les  adhésifs   industriels,  les  produits  d’expédi2on  &  d’emballage,  etl’audiovisuel  professionnel   Ø  Profil  :  Société  familiale,  «  brick  &  mortar  »,  disposant  d’une  implanta2on  à  Liège   (siège  social),  Bruxelles,  et  Gand.  Elle  vend  en  BtoB  via  des  délégués  commerciaux,  et   également  en  ligne.  
  18. 18. Ressources  u)les LISTE  SUR  :  HTTP://WWW.RETIS.BE/RESSOURCES ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)
  19. 19. Références  bibliographiques   •  Rapport  Sénat  Français  (2012):  le  commerce  électronique:  l'irrésis0ble   ascension,  228  p.  hVp://www.senat.fr/rap/r11-­‐272/r11-­‐27225.html     •  ACSEL  (2012),  L'e-­‐commerce  transfron0ère.  L'Europe  numérique  au  coeur  des   échanges,  ISBN-­‐EAN13  :  9782952839150,  186p.     •  COLANTONIO  Fred  (2011),  Communica0on  professionnelle  en  ligne,  Edi0ons   EdiPro,  256p.   •  STENGET  Thomas  et  BOURLIATAUX-­‐LAJOINIE  Stéphane  (2011),  e-­‐Marke0ng  &  e-­‐ Commerce,  Edi0ons  Dunod,  400  p.   •  CCI  Alsace  (2010-­‐2011),  L’essen0el  de  l’Economie  Numérique,  48p  ,     •  BRASSEUR  Jean-­‐Bap0ste  (2011),  Comment  vendre  sur  Internet  :  guide  juridique   et  pra0que,  Edi0ons  du  puits  fleuri,  234p,  ISBN  978-­‐2-­‐86-­‐739-­‐453-­‐9   •  Compario  (2011),  Le  commerce  connecté  en  2012,  Livre  blanc  Compario,  98p.   •  COLANTONIO  Fred  (2010),  Référencement,  e-­‐marke0ng  et  visibilité  web,   Edi0ons  EdiPro,  ISBN  978-­‐2-­‐87496-­‐097-­‐0,  272p.  
  20. 20. Références   •  ISSAC  Henri  &  VOLLE  Pierre  (2010),  L’E-­‐commerce  :  De  la  stratégie  à   la  mise  en  œuvre  opéra0onnelle,  Edi0on  Pearson  France,  342p.   (hVp://www.livre-­‐ecommerce.fr/)     •  CCI  Paris  (2010),  E-­‐Commerce  :  les  clés  de  la  réussite,  Edi0ons  La   documenta0on  Française,  ISBN  978-­‐2-­‐11-­‐007931-­‐2,  140p.   •  ACSEL  (2009),  e-­‐commerce  et  distribu0on  :  comment  Internet   bouscule  les  canaux  de  vente,  ACSEL,  ISBN  978-­‐2-­‐9528391-­‐3-­‐6,  142p.   •  FAIVRE-­‐DUBOZ  Thomas  et  FETIQUE  Raphael  (2009),  Web  Conversion,   Edi0ons  Dunod,  ISBN  978-­‐2-­‐10-­‐052399-­‐7,  215  p.   •  SCHILLACI  Marc  (2008),  Réussir  sa  bou0que  en  ligne,  375  p.   •  ANNET  Dominique  (2008),  Web  &  dirigeants,  Edi0ons  EdiPro,  320p.   •  MULPURU  Sucharita  (2007),  eCommerce  And  Online  Retail  –  Trends   2007,  Forrester     •  DE  WASSEIGE  Olivier  (2007),  e-­‐Commerce,  e-­‐Marke0ng,  e-­‐Bay,   Edi0ons  EdiPro,  367p.    
  21. 21. Ressources  sta)s)ques Sources  publiques  :   •  Commission  Européenne  (mai  2012)  Consumer  Condi0ons  Scoreboard  –   Consumers  at  home  in  the  single  market  Monitoring  the  integra0on  of  the  retail   single  market  and  consumer  condi0ons  in  the  Member  States   •  Commission  Européenne  (septembre  2011),  Consumer  market  study  on  the   func0oning  of  e-­‐commerce  and  Internet  marke0ng  and  selling  techniques  in  the   retail  of  goods(rapport  realize  par  Civic  Consul0ng)   •  Eurostat  (mars  2012),  Share  of  turnover  from  e-­‐commerce  (Sta0s0cs  in  focus   18/2012;  auteurs:  Konstan0nos  GIANNAKOURIS  et  Maria  SMIHILY),  Enquête   INSEE  (France  -­‐  2012)  -­‐  Les  TIC  et  les  entreprises   •  Extraits  des  indicateurs  TIC  en  Belgique  :  hVp://statbel.fgov.be/ict/   •  Agence  Wallonne  des  Télécommunica0ons  (juin  2012),   hVp://www.awt.be/barometre       •  CCI  d’Alsace  -­‐  Observatoire  “Internet  &  E-­‐Business”  (2011),  Les  usages   Internet  &  E-­‐Business  en  Alsace  (résultats  2011),   hVp://www.alsaeco.com/observatoires/cci/observatoire-­‐internet-­‐e-­‐business   21
  22. 22. Ressources  sta)s)ques Sources  émanant  de  fédéra0ons  sectorielles  :   •  Fédéra0on  française  de  la  Vente  à  distance  FEVAD,  Chiffres  clés  annuels,     •  Fédéra0on  belge  de  l’e-­‐commerce  –  BeCommerce  -­‐  Figures  &  Trends  2012   •  COMEOS,  E-­‐Commerce  en  Belgique  (enquêtes  annuelles)     Études  réalisées  par  des  bureaux  d’études,  baromètres  sta0s0ques  privés  :   •  Études  du  Benckmark  Group   •  Forrester  Group  (2012),  French  Online  Retail  Overview,     •  Mc  Kinsey  (avril  2012),  the  next  Stage:  6  ways  the  digital  consumer  is   changing     •  Etude  «  Les  Français  et  la  livraison  des  achats  sur  Internet,  Etude   sta0s0ques  de  l’Ifop  pour  Generix  Group,  Mars  2012     •  E-­‐mail  Brokers  (2012),  Les  manquements  de  l'économie  Internet  belge,     22
  23. 23.  E-­‐Commerce:  Les  bonnes   pra1ques  pour  réussir    de  Damien  Jacob   Ø 336  pages     Ø Editeur  :  Edipro  (octobre  2012)   Ø Collec2on  :  e-­‐Management   Ø ISBN:    978-­‐2-­‐87496-­‐228-­‐8    Vente  en  ligne  (27  €  port  compris)  :   hVp://bit.ly/livre-­‐ecom    
  24. 24. •  www.re0s.be    et  www.prospec0c.org     •  6  autres  blogs  à  ne  pas  rater  :     Ø  hdp://www.richcommerce.fr/  (blog  du  consultant   www.fredcavazza.net)   Ø  hdp://www.marke2ngonthebeach.com,  animé  par  le  centre   public  de  compétence  en  TIC  «  Technofutur  TIC  »)   Ø  hdp://www.wizishop.com  (blog  alimenté  par  l’équipe  de   concep2on  de  la  plateforme  Wizishop)   Ø  hdp://www.capitaine-­‐commerce.com  (blog  alimenté  par  le   consultant  Olivier  Sauvage)     Ø  hdp://www.info-­‐ecommerce.fr  (blog  alimenté  par  le  consultant   Benoît  Gaillat)   Ø  hdp://www.conseilsmarke2ng.com  (blog  alimenté  par  le   consultant  Frederic  Canevet)   Blogs ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)
  25. 25. •  Liste  sur  hVp://twiVer.com/re0s/ecommerce     Ø  @bussinessman    Bussinessman     Ø  @converteo      Converteo,  cabinet  conseil     Ø  @ecommercefacts    E-­‐Commerce  Facts     Ø  @re2s        Damien  Jacob     Ø  @wizishop      Wizishop     Ø  Ouvrages/  revues  électroniques  :   Ø  @b_ecommerce    Info  e-­‐commerce  (Portail)     Ø  @JDNebusiness    Journal  du  Net     Ø  @livre_ecommerce  Livre  «  e-­‐commerce  »  d’Henri  Issac     Ø  @MadeinEcommerce    M@de  in  Ecommerce     Ø  @t_ecommerce    Tendances  E-­‐commerce     Comptes  Twi]er ° retis www.retis.be VENDRE (AUSSI) EN LIGNE - (C) D. JACOB (2014) - LUX. SCHOOL FOR COMMERCE
  26. 26. Accompagnement-­‐expert     de  votre  e-­‐commerce ° retis www.retis.be VENDRE (AUSSI) EN LIGNE - (C) D. JACOB (2014) - LUX. SCHOOL FOR COMMERCE www.re0s.be    
  27. 27. Accompagnement  expert  de  votre  e-­‐commerce  :     1.  Conseils  et  accompagnement  pour  le  lancement     (ou  le  reposi2onnement)  d’un  business  sur  le  web   2.  Aide  à  la  sélec2on  :   §  de  prestataires  (agences  web,  systèmes  de  paiement,  logis2ciens,…)   §  de  plateformes  d’e-­‐commerce.   3.  Mission  d’audit,  d’op2misa2on  (contenu,  conversion   web)  et  de  mise  en  conformité  juridique                                                          Expert  agréé  en  e-­‐commerce.  Subside  de  80%  sur  les                honoraires  (pour  les  PME  et  indépendants  en  Wallonie)   www.re)s.be     Facilitateur  indépendant  en  e-­‐business ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)
  28. 28. Contact : •  damien@retis.be •  http://linkedin.com/in/damienjacob •  @retis Blog du livre : www.retis.be Revoir le diaporama : www.prospectic.net Discutons-­‐en  ! ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2015)
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